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ESPECIALIZAÇÃO EM NEGOCIAÇÃO AULA 7: COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL E TÁTICAS (INÍCIO)
Febracorp University
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1 Nosso
Contexto
3 Contexto da outra parte
2 Nosso
negócio
4 O negócio da outra parte
• Programação neurolinguística
• Estilos de gestão de conflito
• Maturidade
• Cultura
} }
6 Argumentos
7 Táticas
• Kraljic
• Necessidade
• Prazo de fechamento
• BATNA
• Itens negociáveis
Substância da Negociação Relacionamento + Comunicação Planejamento
5
ZOPA
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ESPECIALIZAÇÃO EM NEGOCIAÇÃO COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL E TÁTICAS (INÍCIO)
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Febracorp University Febracorp University
...
Planejamento
Diagnóstico Resultados
Planejamento
Negociação Resultados
Planejamento
Fechamento Resultados
Ciclo de Negociação
FECHAMENTO DIAGNÓSTICO
Aplicável desde as etapas iniciais de negociação
ESPECIALIZAÇÃO EM NEGOCIAÇÃO COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL E TÁTICAS (INÍCIO)
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Negociação das balas
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ESPECIALIZAÇÃO EM NEGOCIAÇÃO COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL E TÁTICAS (INÍCIO)
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Vídeo: Lie to me
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Argumentos
Comunicação Verbal
Táticas Proposta Recusa
Comunicação Não Verbal
Postura
Voz
Expressões
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Comunicação Relacionamento Confiança Febracorp University
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Confiança
Para construir confiança:
• Seja racional: gerencie com controle e
equilíbrio as suas emoções. • Compreenda: tenha como objetivo entender
como o outro se sente e enxerga a situação. • Comunique-se: mantenha vários canais de
comunicação, esteja aberto ao diálogo.
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Para construir confiança:
• Seja confiável: cumpra com o que for
prometido e prometa só o que pode entregar. • Convença: use persuasão, não coerção.
Ataque o problema, não as pessoas envolvidas. • Aceite: respeite e aceite que o outro lado
pode sentir e pensar diferentemente de você.
Confiança Febracorp University
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Definição:
Relacionamentos são construídos por como
nós agimos e como nos sentimos diante da
outra parte. Eles podem ser positivos ou negativos, baseado
na habilidade das duas partes em trabalhar
juntas.
Relacionamento Febracorp University
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Comunicação
Definição:
Comunicação é o fio condutor de tudo que
acontece numa negociação. Ela engloba o
processo, ou seja, os meios usados para
transmitir as mensagens, e a forma como os
interesses e conflitos são comunicados.
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Verbal: • Argumentos
• Táticas
• Proposta
• Recusa
Não-Verbal: • Postura
• Tom de voz
• Expressões faciais
A comunicação efetiva numa negociação
depende tanto dos elementos não-verbais
quanto dos elementos verbais. Comunicação Febracorp University
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1 Comunicação Não Verbal
1 Postura
2 Voz
3 Expressões
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Comunicação Não-Verbal
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O que você consegue analisar a partir dessas posturas?
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Postura
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A leitura do comportamento dos outros
através da postura é uma herança
evolutiva. Como animais sociais, identificar sinais
não verbais de intimidade ou de
agressividade, por exemplo, eram
essenciais para a reprodução e
sobrevivência, respectivamente.
Postura
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Outro aspecto muito relevante da comunicação é
a entonação de voz. Nós mudamos nossa
entonação de acordo com o que sentimos e com
o que queremos comunicar. A entonação de voz de um torcedor que xinga o
juiz durante o jogo é bastante diferente da
entonação que uma mãe usa quando fala com o
seu bebê. Você consegue imaginar um torcedor xingando o
juiz usando a entonação da mãe com o seu bebê?
Voz
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Outra traço da nossa herança evolutiva
com grande impacto na comunicação
não verbal são as nossas expressões.
O psicólogo Paul Ekman identifica a
existência de 6 expressões faciais
universais:
• Raiva • Nojo • Medo
• Tristeza • Surpresa • Alegria
Expressões
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1) Macro: Expressões normais,
normalmente duram entre ½ segundo
e 4 segundos. Elas se repetem com
frequência, e estão em sintonia com o
que é dito e com a voz da pessoa.
2) Micro: Essas são muito breves,
normalmente duram entre 1/15 e 1/25
de segundo. Elas com frequência
apresentam uma emoção oculta, e são
resultado da repressão ou supressão.
Expressões – Tipos
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3) Falsa: Uma simulação deliberada de
uma emoção que não está sendo
sentida.
4) Dissimulada: Uma falsa expressão
usada para ocultar uma macro
expressão.
Expressões – Tipos
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Muito mais do que aprender fórmulas
mecânicas, como “Braços cruzados
indicam que a pessoa está fechada!”, o
essencial da comunicação não verbal é
a coerência entre as mensagens que
estão sendo emitidas. Se a entonação de voz indica algo,
mas a expressão facial e a postura
emitem sinais opostos aos da voz, é
preciso interpretar o que está sendo
dito com cuidado.
Postura
Voz Expressões
Comunicação Não-Verbal
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1 Nosso
Contexto
3 Contexto da outra parte
2 Nosso
negócio
4 O negócio da outra parte
• Programação neurolinguística
• Estilos de gestão de conflito
• Maturidade
• Cultura
} }
6 Argumentos
7 Táticas
• Kraljic
• Necessidade
• Prazo de fechamento
• BATNA
• Itens negociáveis
Substância da Negociação Relacionamento + Comunicação Planejamento
5
ZOPA
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...
Planejamento
Diagnóstico Resultados
Planejamento
Negociação Resultados
Planejamento
Fechamento Resultados
Ciclo de Negociação
FECHAMENTO DIAGNÓSTICO
Aplicável a partir das primeiras rodadas de negociação
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Vídeo: Prenda-me se for capaz
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Comece o jogo a seu favor!
Conforme a negociação progredir, você vai
perceber que cada avanço depende da
atmosfera criada no começo.
Táticas para o início da negociação
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Ancorar traz a negociação para mais perto
dos seus objetivos. Sempre que fizer uma ancoragem, peça
mais do que espera receber. Afinal, pode
ser que o outro lado aceite e, se não
aceitar, você abre espaço para negociação
e cria um clima em que a outra parte pode
sentir que ganhou.
1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber
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Cuidado: uma ancoragem errada pode fazer
com que você não obtenha os melhores
resultados possíveis ou pode levar a
negociação a um beco sem saída. Por isso,
sempre pesquise o mercado antes. Contra-ataque:
Se a ancoragem for usada contra você,
defenda-se mostrando-se insatisfeito,
interprete o Comprador Relutante (n°5) e
peça outra proposta.
1- Ancoragem | Peça mais do que espera receber
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Nunca aceite a 1ª oferta que o vendedor
fizer. Lembre-se que provavelmente ele
também está pedindo mais do que
espera ganhar. Ao aceitar a 1ª oferta, você leva o
vendedor a pensar que “poderia ter
conseguido mais” ou que “alguma coisa
está errada”, gerando insatisfação da
outra parte.
2- Nunca diga sim à primeira oferta
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Demonstre choque e surpresa em reação à
proposta da outra parte. Eles podem não
esperar conseguir o que pediram, entretanto, se
você não demonstrar surpresa, estará
comunicando que aquilo é possível. Uma concessão geralmente vem depois de
uma reação. Mesmo que você não esteja frente a frente com
a outra pessoa, reaja. Reação por telefone
também pode ser eficiente..
3- Reagir
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Contra-ataque: Se a outra parte reagir
diante de uma solicitação ou
contraproposta sua, mantenha-se calmo e
não recue de imediato nos seus termos.
Utilize a técnica Compreender (nº4).
3- Reagir
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Não discuta com a outra pessoa nos
estágios iniciais da negociação. Se a outra pessoa tiver um
posicionamento do qual você discorda
completamente, discutir intensificará o
desejo dela de provar seu argumento,
agravando o conflito.
4- Compreender
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• Ao invés de discutir, use compreensão
para reverter a hostilidade:
“Eu entendo exatamente como você se sente
sobre isso. Muitas pessoas se sentiram da
mesma forma. Mas sabe o que eles
perceberam? Quando refletiram com mais
profundidade, eles perceberam que... (cite
exemplos)”.
• Ter a essa técnica em mente te dará
tempo para pensar quando a outra parte
agir de forma inesperadamente hostil.
4- Compreender
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Demonstrando que não tem certeza, a princípio,
se quer comprar o produto/serviço em questão,
você pressiona o vendedor a melhorar os
termos propostos e diminuir sua própria
margem de negociação: ao invés de iniciar com o
preço máximo, ele já irá iniciar por um preço
intermediário.
5- Comprador relutante
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Contra-ataque: Quando o vendedor se mostrar
relutante, defenda-se da seguinte maneira: “Eu acho que não há como ser flexível no preço,
mas se você me disser o que precisa para fechar
negócio (faça a outra parte se comprometer
primeiro – técnica Exatamente Quanto – n°7), eu
falarei com os meus superiores (técnica Superior
Invisível – n°8) e verei com eles o que consigo
fazer por você (técnica Mocinho/Bandido – n°9)”.
5- Comprador relutante
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Demonstre confiança no relacionamento e na
eficiência da outra parte. Responda a uma
proposta ou contraproposta com esta técnica:
“Você pode fazer melhor do que isso”. Depois de aplicar a técnica, fique em silêncio
absoluto. Não diga nenhuma palavra. O silêncio
incomoda as pessoas e faz pressão por uma
resposta, que poderá ser uma concessão.
6- Você pode mais
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Contra-ataque: Um negociador experiente
contra-atacará com a técnica Exatamente
Quanto (n°7): “Quão melhor exatamente eu terei
que fazer?”. Isso levará a pessoa a especificar a
que ela gostaria de receber.
6- Você pode mais
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Faça a outra parte especificar exatamente o
que quer: “De quanto exatamente estamos
falando?” Dessa forma, você se aproxima de descobrir
os objetivos da outra parte e ganha força na
negociação. Contra-ataque: Se a outra parte te forçar a
especificar o que quer, utilize a Ancoragem
(n°1), pedindo mais do que realmente
deseja.
7- Exatamente Quanto
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1- Ancoragem: peça mais do que espera
ganhar.
2- Nunca diga sim à primeira oferta: em
geral, a outra parte também pede mais do
que espera ganhar.
3- Reagir: demonstre espanto ou surpresa
para abrir espaço para conseguir uma
concessão e comunicar que a outra parte
terá que melhorar os termos propostos.
Recapitulando
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4- Compreender: evite confrontos. Se a
outra parte tem um posicionamento do
qual você discorda, argumente habilmente
para persuadir o outro lado de.
5- Comprador Relutante: demonstre que
você não tem certeza se quer
comprar/vender o produto/serviço em
questão para forçar a outra parte a
melhorar os termos.
Recapitulando
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6- Você Pode Mais: Demonstre confiança
no relacionamento e na eficiência da outra
parte. “Tenho certeza que você pode fazer
melhor do que isso”.
7- Exatamente Quanto: Faça a outra parte
especificar o que quer. “Quão melhor
exatamente eu terei que fazer?”
Recapitulando
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Vídeo: Estrada para perdição
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