e.s.e. hospital universitario de la samaritana unidad

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Carrera 8 No. 0 – 29 Sur. Tels. 4077075

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“Humanización con sensibilidad social”

E.S.E. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE LA SAMARITANA UNIDAD FUNCIONAL ZIPAQUIRA

INFORME DE GESTION FELICITACIONES, PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES SUGERENCIAS Y DENUNCIAS TERCER TRIMESTRE JULIO, AGOSTO, SEPTIEMBRE

YULIETH XIMENA MONTES RUIZ PROFESIONAL ATENCIÓN AL USUARIO

Zipaquirá Octubre de 2021

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El proceso de Atención al usuario y su familia en la Unidad Funcional es el encargado de la recepción y trámite de las peticiones, felicitaciones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitud de información y denuncias (PQRSD), proceso reglamentado en La Constitución Política de Colombia en su artículo 23, Ley 734 del 2002 “Código Único Disciplinario” y en cumplimiento a la Resolución 393 de 2017 por la cual se reglamenta el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en la ESE Hospital Universitario de la Samaritana, a continuación se encuentra el informe del III Trimestre 2021.

TOTAL PQRSDF III TRIMESTRE 2021

PQRSD AÑO 2021 COMPARATIVO TRIMESTRES 2021

CLASIFICACION ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP TOTAL I

TRIM %

II TRIM

% III

TRIM %

Reclamo 11 16 19 20 16 17 16 19 31 99 46 25% 53 24,60% 66 38%

Felicitaciones 8 15 16 24 14 10 9 10 6 87 39 21% 48 22,30% 25 14,2%

Quejas 4 2 5 6 10 12 4 12 9 39 11 11% 28 13% 25 14,2%

Sol. Información 25 23 28 33 26 18 8 8 13 153 76 76% 77 35,80% 29 16,4%

sugerencias 2 4 5 3 4 0 1 7 0 18 11 6% 7 3,20% 8 4,5%

Petición 1 0 0 0 1 1 2 15 6 3 1 0,50% 2 0,90% 23 13%

Total 51 60 73 86 71 58 40 71 65 399 184 100% 215 100% 176 100%

Fuente: Base de datos PQRSD 2021 SIAU

Durante el III trimestre del año 2021 recepcionó, clasificó y tramitó 176 PQRS de las cuales el 37,5% corresponde a reclamos con 66 peticiones, el 16,4% a solicitudes de información con 29 peticiones, el

ReclamoFelicitacione

sQuejas

Sol.Información

sugerencias Petición

JUL 16 9 4 8 1 2

AGO 19 10 12 8 7 15

SEP 31 6 9 13 0 6

05

101520253035

Total PQRSDF III trimestre 2021

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14,2% corresponde quejas con 25 peticiones y un 14,2% de felicitaciones con 25 manifestaciones. Es importante resaltar el compromiso de los funcionarios frente a la política de humanización y el impacto de la estrategia del “PACTO POR EL TRATO AMABLE” que se viene desarrollando. Comparativo de comportamiento de PQRSD III trimestre durante los últimos tres años

Clasificación 2019 2020 2021

TRIM III % TRIM III % III TRIM %

Reclamo 71 34% 32 12% 66 38%

Felicitaciones 92 44% 63 24% 25 14,2%

Quejas 12 6% 11 11% 25 14,2%

Sol. Información 30 14%

151 57%

29 16,4%

Sugerencias 2 0,90% 4 1% 8 4,5%

Petición 0 0 0 0% 23 13%

TOTAL 207 100% 264 100% 176 100%

Fuente: Base de datos PQRSD 2019- 2021 SIAU

Haciendo un comparativo con los años anteriores se evidencia que hubo un aumento significativo en las Q y R por lo que se solicitó un plan de mejora al servicio de enfermería, se realizaron pactos por el trato

ReclamoFelicitacio

nesQuejas

Sol.Informaci

ón

Sugerencias

Petición

2019 71 92 12 30 2 0

2020 32 63 11 151 4 0

2021 66 25 25 29 8 23

020406080

100120140160

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia de PQRSDF años 2019 - 2021

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amable en facturación, servicio de seguridad y se generaron estrategias en el servicio de laboratorio, para disminuir los tiempos en la atención. Y para el año 2021 se ve puede evidenciar la presencia de 23 peticiones, pues durante las vigencias anteriores no se había presentado ninguna para el mismo periodo. Mientras las solicitudes de información disminuyeron frente al 2020 en virtud a la implementación de estrategias de comunicación y seguimiento al llamado a los familiares de los pacientes hospitalizados,

TOTAL QUEJAS Y RECLAMOS III TRIMESTRE 2021

Fuente: Base de datos PQRSD 2021 SIAUZ

Durante el segundo trimestre 2021 se presentaron un total de 25 quejas el cual corresponde al

14% del total de PQRSD donde se evidencia que hay un y 66 reclamos que corresponde al

37,5% del total de PQRSD.

Comparativo de comportamiento de QR III trimestre durante los últimos tres años

Clasificación 2019 2020 2021

TRIM III % TRIM III % TRIM III %

Quejas 12 6% 11 11% 25 14,2%

Reclamo 71 34% 32 12% 66 38%

JUL AGO SEP

Quejas 4 12 9

Reclamo 16 19 31

0

5

10

15

20

25

30

35

Total Q y R III trimestre 2021

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Fuente: Base de datos PQRSD 2019- 2021 SIAUZ

Haciendo el comparativo de los años 2019-2020 se identifica que las quejas y reclamos aumentaron para el tercer

trimestre del 2021 se presentó un aumento en relación con los años anteriores, por esta razón solicito un plan de

mejora y acciones correctivas en los diferentes servicios.

Clasificación quejas y reclamos según proceso III trimestre 2021

Clasificación Jul Agos Sep

Consulta externa 2 4 9 Vacunación esquema regular 1 2 3

vacunación Covid 2 1 0

facturación 3 2 5

Hospitalizacion 5 2 2

Call center 1 0 0

Trabajo social 0 1 0

Pediatría 0 1 0

Odontología 0 1 0

Urgencias 2 11 6

Laboratorio clínico 2 0 2

Alimentos 1 0 1


2019 2020 2021

Quejas 12 6% 11 11% 25 14,2%

Reclamo 71 34% 32 12% 66 38%

01020304050607080

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia de QR años 2019 - 2021

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Ginecología 0 2 2

Imágenes 1 0 0

Otros 0 4 10

Total 20 31 40


Según la clasificación de quejas y reclamos de la vigencia se observa que el servicio que presenta el

mayor porcentaje de inconformidad es el servicio de consulta externa seguido de hospitalización y

urgencias, seguido de consulta externa, facturación, hospitalización.

Canales de ingreso de las PQRSDF III trimestre 2021

Clasificación CORREO BUZON TELÉFONO PERSONAL PÁGINA

WEB TOTAL

Felicitaciones 0 25 0 0 0 25

Quejas 5 13 0 6 1 25

Reclamos 15 37 9 5 66

Solicitud de información

26 0 0 0 3 29

Sugerencias 0 4 0 4 0 8

Denuncias 0 0 0 0 0 0

Consulta

externa

Vacunacio

nesquemareg…

vacunacio

ncovid

facturacio

n

Hospitalizacion

Callcente

r

Trabajo

socila

Pediatria

Odontologi

a

Urgencias

Laboratori

oclinic

o

Alimentos

Ginecologi

a

Imágenes

Otros Total

Jul 2 1 2 3 5 1 0 0 0 2 2 1 0 1 0 20

Agos 4 2 1 2 2 0 1 1 1 11 0 0 2 0 4 31

Sep 9 3 0 5 2 0 0 0 0 6 2 1 2 0 10 40

05

1015202530354045

Clasificación quejas y reclamos según proceso III trimestre 2021

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Peticiones 0 15 0 0 8 23

Total 46 79 0 19 9 176

Se observa que el canal más utilizado por los usuarios para interponer las PQRSDF en primer lugar está el buzón

de sugerencias con 79 manifestaciones, ene l segundo lugar está el correo electrónico con 46 manifestaciones, ene

l tercer lugar de manera personal 19 manifestaciones y en el cuarto lugar está la página web con 9 manifestaciones,

como se evidencia el canal de recepción de las PQRSDF en la UFZ es el buzón de sugerencias, quienes se

encuentran en los servicios de. Pasillo atención al usuario, vacunación esquema regular, odontología, toma de

muestras de laboratorio, hospitalización 2 piso, medicina interna, pediatría- neonatos, ginecología, urgencias, salud

mental.

Clasificación de las quejas y reclamos gestionados según atributo de calidad II trimestre 2021.

Felicitaciones Quejas ReclamosSolicitud deinformación

Sugerencias Denuncias Peticiones

CORREO 0 5 15 26 0 0 0

BUZON 25 13 37 0 4 0 15

TELÉFONO 0 0 0 0 0 0

PERSONAL 0 6 9 0 4 0 0

PÁGINA WEB 0 1 5 3 0 0 8

TOTAL 25 25 66 29 8 0 23

010203040506070

CANALES DE RECEPCIÓN III TRIMESTRE 2021

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Con respecto al atributo de calidad afectado en número y porcentaje en la Unidad Funcional durante el

tercer trimestre de 2021 la accesibilidad en la atención se afectó con amabilidad con un 35%, seguido de

la accesibilidad con un 30% en razón a las demoras en la atención especialmente en la facturación de

citas, seguido oportunidad con 28%.

Comportamiento de las quejas y reclamos atributos de calidad en los últimos tres años 2019-2021

Derecho Vulnerado

2019 2020 2021


Accesibilidad 36 31% 130 65% 28 30,70%

Amabilidad 22 19% 22 11% 32 35%

Continuidad 0 0 0 0 0 0

Oportunidad 43 37% 0 0 26 28%

Seguridad 11 9% 43 37% 5 5,4%

Pertinencia 0 0 11 9% 0 0

NA 3 3% 0 0 0 0

TOTAL QYR 115 100% 115 100% 91 100%

Accesibilidad

Amabilidad

Continuidad

Oportunidad

Seguridad

Pertinencia

NATOTAL

QYR

JUL 4 8 0 7 0 0 0 19

AGO 9 16 0 7 2 0 0 34

SEP 15 8 0 12 3 0 0 38

05

10152025303540

ATRIBUTO DE CALIDAD AFECTADO III TRIMESTRE 2021

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Fuente: Base de datos PQRSD 2019-2021 SIAU

El atributo de calidad más afectado durante el comparativo 2019-2021 es la accesibilidad frente a los periodos anteriores presentó una disminución significativa, y en manifestaciones el atributo de seguridad, mientras que el atributo de amabilidad en diez manifestaciones, la oportunidad presento 26 manifestaciones. Clasificación de las quejas y reclamos gestionados según derechos del usuario III trimestre 2021.

Accesibilidad

Amabilidad

Continuidad

Oportunidad

Seguridad

Pertinencia

NATOTAL

QYR

2019 III TRIM 36 22 0 43 11 0 3 115

2020 III TRIM 130 22 0 0 43 11 0 115

2021 III TRIM 28 32 0 26 5 0 0 91

020406080

100120140

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia del atributo vulnerado

años 2019 - 2021

Recibiratención

humanizaday tratoamable

Preguntar,expresar

misinquietudes

y ser…

Recibirinformación

integral ycapacitación

en el…

Recibiratención

preferencial

Recibiratención

oportuna,segura ycontinua

Decidirsobre mi

tratamiento(Consentimi

ento…

NA

JUL 21 0 7 0 9 0 0

AGO 16 1 3 2 3 0 3

SEP 11 0 2 0 12 0 1

0510152025

Clasificación de las quejas y reclamos gestionados según derechos del usuario III trimestre 2021

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De acuerdo a las PQRSD gestionadas durante el III trimestre se puede observar que el derecho más vulnerado fue recibir atención humanizada y trato amable con 48 manifestaciones que representa un 52,7%, se realizó el pacto por el trato amale y se participó en el proceso de inducción y re inducción durante el mes de agosto y septiembre donde se socializo la política y el programa de humanización con el objetivo de fortalecer la cultura y el cambio de actitudes al momento de la atención o prestación del servicio hacia los usuario y sus familias, el segundo derecho vulnerado fue recibir atención oportuna, segura y continua con 24 manifestaciones con un 26% por la demora en el proceso de facturación y toma de muestra de laboratorio clínico razón por la cual se implementaron acciones de mejora como rotación del personal de facturación y en laboratorio clínico teniendo en cuenta el volumen de pacientes que asisten a toma de exámenes se establecieron acciones como fueron la entrega solamente de 50 fichas diarias en el horario de lunes a viernes de 6:00 am a 8:00 am para que realicen la toadme los mismos, en tercer lugar encontramos recibir información integral y capacitación en el cuidado de mi salud con 12 manifestaciones y un 13%. Comparativo de las quejas y reclamos gestionados según derechos del usuario 2019-2021

Derecho Vulnerado

2019 2020 2021

TRIM III % TRIM

III % TRIM III %

Recibir atención humanizada y trato amable 21

18% 20

11% 48 52,7% Preguntar, expresar mis inquietudes y ser escuchado

0 0 0 0 1 1%

Recibir información integral y capacitación en el cuidado de mi salud

43 36%

130 75% 12 13%

Recibir atención preferencial 1 1%

6 3% 2 2%

Recibir atención oportuna, segura y continua 48 41%

7 4% 24 26%

Decidir sobre mi tratamiento (Consentimiento Informado)

0 0

0 0 0 0

Participación Social 0 0 0 0 4 4%

TOTAL 118 100% 173 100% 91 100% Fuente: Base de datos PQRSD 2019-2021 SIAU

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Haciendo el comparativo 2019-2021 se identifica que el derecho del usuario más vulnerado de las Q y R es

recibir atención humanizada y trato amable en comparación con los años anteriores se aumentaron

significativamente razón por la cual se realizó el pacto por el trato amable, mientras que el derecho de

recibir información y capacitación en el cuidado de mi salud la atención preferencial junto a la atención

preferencia disminuyó frete a los años anteriores.

Causas de las quejas y reclamos gestionadas (5 primeras causas) II trimestre 2021

Recibiratenció

nhuma…

Preguntar,

expresar mis…

Recibirinforma

ciónintegr…

Recibiratenció

nprefer…

Recibiratenció

noport…

Decidirsobre

mitrata…

ParticipacionSocial

TOTAL

2019 TRIM III 21 0 43 1 48 0 0 118

2020 TRIM III 20 0 130 6 7 0 0 173

2021 TRIM III 48 1 12 2 24 0 0 91

050

100150200

E.S.E. Unidad Funcional

Tendencia de derecho vulnerado años 2019 - 202

CODIGO CAUSA DE QUEJA O RECLAMO JUL AGO SEP

AJ Falta de calidez y trato amable 5 6 17

AF Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal administrativo, facturadores, secretarias, vigilantes

3 4 6

U Falta de información y orientación al durante el proceso de atención en el HUS

2 5 4

AG Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal de enfermería, enfermeras, camilleros, técnicos de RX

1 5 2

AH Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal medico 1 5 2

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De las 176 QRSD las cinco primeras causas suma un total de 68 manifestaciones para un porcentaje del 38,6%.

Primera causa AJ: Falta de calidez y trato amable con 28 peticiones Segunda causa AF: Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal administrativo, facturadores, secretarias, vigilantes con 14 manifestaciones Tercera causa U: Falta de información y orientación al durante el proceso de atención en el HUS con 11 manifestaciones Cuarta causa AG: Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal de enfermería, enfermeras, camilleros, técnicos de RX con 8 manifestaciones Quinta causa AH: Sugiere mejorar la calidad en la atención que ofrece el personal médico con 8 manifestaciones Total de solicitudes de información radicadas en el periodo III trimestre 2021

Clasificación JUL AGO SEP TOTAL

Sol. Información

8 8 13 29

Durante el tercer trimestre se recepciono un total de 29 solicitudes de información y las principales causas fueron solicitud de citas12, carnet vacunación Covid-19 con 4 manifestaciones, solicitud historias clínicas 3 manifestaciones, verificación de incapacidad 3 manifestaciones, Información al paciente hospitalizado 1.

Asignacionde

citas

Informacion

paciente

hosp…

Verificacion

incapacidad

Historia

clinica

Fichatecnic

a

Vacunacionesque

maregul…

Vacunacion

COVID

Mipres

Medicina

legal

JUL 4 1 1 1 1 0 0 0 0 0

AGOS 6 0 0 1 0 1 0 0 0 0

SEP 2 0 2 1 0 1 1 4 1 1

01234567

SOLICITUDES DE INFROMACION III TRIMESTRE 2021

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Durante el tercer trimestre no se hizo ningún traslado de ninguna Institución, ni negación a solicitud de información. Comparativo de solicitudes de información 2020-2021

En el comparativo con el año inmediatamente anterior se evidencia que las 5 primeras causas siguen siendo las mismas, sin embargo hay una disminución de este trimestre con el anterior como se observa en la gráfica. Sugerencias

Asignacionde citas

citas

Vacunacioncovid

Verificacionincapacidad

HistoriaClinica

Toma delaboratorios

2020 170 15 7 8 3

2021 12 4 3 3 2

050

100150200

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia de solicitudesd de informacion años 2020 - 2021

Código Sugerencia Gestión

415

Sugiere más organización en las citas médicas, tenía una cita con especialista a las 9:30am y fui atendida a las 11:58 am más de 2 horas para una cita que tenia

Se gestionó con el líder de facturación quien implementará estrategia para disminuir los tiempos de espera para la facturación

447 Sugiere mejorar la temperatura con que llegan los alimentos.

Se realizó gestión con la empresa de alimentos para que lleguen calientes los alimentos

451

Poner cortina en sala de partos en las TP porque todo el que va ingresando lo va viendo a uno

Se gestionó con la líder de calidad quien realiza rondas de privacidad y confidencialidad para garantizar las cortinas en las TP

406 Agua no hay caliente Se gestionó con el líder de mantenimiento que verifica y organiza horarios por servicio

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Porcentaje de PQRSDF con respuesta en términos de ley

% de Quejas y Peticiones con Respuesta en el Término de Ley – Hus (*)

Formula JUL AGO SEP Total

# de peticiones con respuesta al usuario dentro de los 15 días hábiles

40 71 65 176

# de Peticiones recibidas en el período

40 70 60 170

% Cumplimiento 100% 100% 92% 97%

506

Hace mucha falta televisores en las habitaciones

Se gestionó con el profesional de apoyo especializado en la gestión administrativa quien informa está haciendo gestión para la adquisición de equipos

507

Llevo 8 días hospitaliza en la habitación 315 donde me doy cuenta que el tv no sirve soy remitida a Bogotá y cuando retorno nuevamente me dejan la habitación 316 y el tv tampoco sirve de mal gusto que en este hospital los tv no funcionen

Se gestión con el profesional de apoyo especializado en la gestión administrativa quien informa está haciendo gestión para la adquisición de equipos

510 Por favor más personal en las ventanillas de facturación y en citas

Se gestionó con el líder de facturación quien plantea estrategia de rotación del personal durante la jornada en Consulta externa

511 Falta televisor a la habitación

Se gestionó con el profesional de apoyo especializado en la gestión administrativa quien informa está haciendo gestión para la adquisición de equipos

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Con respecto al porcentaje de QyR con respuesta en el término de ley durante el tercer trimestre de 2021 la Unidad Funcional ha desarrollado el proceso con un 100% de cumplimiento en donde el 97% corresponde a la entrega de respuestas a los usuarios en los términos de ley y el 3% restante, pertenece a peticiones que se encuentran en trámite porque aún no se vencen los términos. Es importante resaltar que se han recibido 176 PQRSFD durante los meses Julio, agosto, septiembre de 2021 de las cuales 25 corresponden a FELICITACIONES y las151 restantes son (Q,R,S,SI) que se han respondido en términos de ley. Dentro del proceso es importante también destacar que la oficina de Atención al usuario realiza la proyección de las respuestas y el profesional de apoyo a la gestión científica y gestión administrativa revisa, corrige y/o complementa y firma la respuesta. Comparativo PQRSDF con respuesta en términos de ley en el periodo 2019-2021

JUL AGO SEP

# de peticiones conrespuesta al usuario dentro

de los 15 días hábiles40 71 65

# de Peticiones recibidas enel período

40 70 60

% Cumplimiento 100% 100% 92%

01020304050607080

% de Quejas y Peticiones con Respuesta en el Término de Ley

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Una vez analizado el comparativo del 2019-2021 se puede analizar que la respuesta en términos de Ley es de un 97% porcentaje restante pertenece a peticiones donde se debe emitir respuesta posterior al 1 de octubre de 2021, el porcentaje de cumplimiento ene l comparativo ha ido en aumento. PUMP cumplimiento de actividades proyectadas de PQRSDF en el POA para el año 2021 Para la vigencia 2021 el POA tiene un cumplimiento del 100% se realizó el informe de PQRSDF y elaboraron 1 plan de mejora del servicio de enfermería, se está trabajando para fortalecer la cultura de la implementación de los planes de mejora en los diferentes procesos en la Institución. Se evidencia que durante el trimestre las causa de las quejas y reclamos se observa que están relacionadas al trata amable y humanizado por esta razón se ha fortalecido el programa de humanización a través de las capacitaciones que permitan que el personal se empodere de las políticas y procesos institucionales, de igual manera se realizó seguimiento al plan de mejora realizado por el área de facturación quien a la fecha se evidencia un cumplimiento del 50% y ha sido efectivo teniendo en cuenta que se ha disminuido las Qy R. Y Se solicitó plan de mejora al servicio de enfermería. Novedades de Seguridad con fuente de PQSRD: Durante el trimestre se reportó una novedad de seguridad del paciente la NSP 20212784 se reportó el día 14 de Septiembre del 2021 se clasificó como un incidente por interpretación en las imágenes diagnósticas y se encuentra cerrada.

# de peticionescon respuesta alusuario dentrode los 15 días

hábiles

# de Peticionesrecibidas en el

período% Cumplimiento

2019 107 115 90%

2020 252 264 95%

2021 173 176 98%

050100150200250300

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia PQRSD III trimestre 2019-2021

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Seguimiento a los riesgos del proceso del proceso de atención al usuario y su familia

RIESGO INDICADOR Numerador

Denominador Evidencia

Posibilidad de generar respuestas inadecuadas o erróneas a los usuarios (Respuestas sin la competencia técnica o no acorde a lo requerido)

Total de PQRSD identificadas con respuesta inadecuada en el trimestre/total de respuestas tramitadas en el trimestre 0 176

Respuesta interna a la PQRSD

Probabilidad de no formulación ni o ejecución planes de mejora asociados a PQRSD críticas o reiteradas por la misma causa.

Total de planes de mejora formulados por PQRSD/total PQRSD que requieren plan de mejora 1 1

Plan de mejora

Posibilidad de identificación inoportuna de las necesidades del Usuario en los Puntos de Información y Orientación al usuario o durante Rondas y visitas a pacientes hospitalizados

Total de QR interpuestos por de Pacientes hospitalizados Visitados o atendidos en puntos de Información/Total de QR 0 91

Rondas y visitas

Posibilidad de Incumplimiento en la generación de respuesta de PQR a los Usuarios (No se generan las respuestas dentro de los términos de ley) N/A N/A N/A N/A

Comportamiento del Indicador Lealtad – Tasa De Satisfacción Global

FORMULA Julio Agosto Septiembre %TOTAL III

Trimestre

# Total de paciente satisfechos con los servicios

recibidos / # total de pacientes encuestados por la IPS

*100

88/92

96%

92/92

100%

91/92

99%

271/276

98%

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Cómo califica su experiencia global respecto a los servicios de salud que ha recibido

87/92 94,5%

92/92 100%

91/92 100%

270/276 98%

Recomendaría a familiares y amigos la IPS 92/92 100%

88/92 95,6%

92/92 100%

272/276 98%

Referente al porcentaje de satisfacción global en la Unidad Funcional se observa en la

gráfica arriba presentada que en el tercer trimestre de 2021 la percepción de los

usuarios fue positiva donde ellos califican con un 98% satisfactoria la atención

recibida, esto es el resultado de un mayor compromiso por parte de los colaboradores

de la UFZ y de la adherencia a los procesos de calidad y una atención enfocada en la

Humanización.

JUL AGO SEP

Satisfaccion global 96% 100% 98%

Experiencia global 95% 100% 100%

Lealtad del usuario 100% 96% 100%

91%92%93%94%95%96%97%98%99%

100%101%

Satisfacción del usuario II trimestre 2021

05DE07 – V3

Informe de Gestión


www.hus.org.co


Haciendo un comparativo con los años anteriores se evidencia que la satisfacción de los usuarios esta sobre el 96% Conclusiones En la oficina de Atención al Usuario Unidad Funcional de Zipaquirá se ha caracterizado por dar respuesta a todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes de información, Denuncias y Felicitaciones en términos de ley, es la encargada de recepcionar y tramitar cada una de ellas. Cuenta con un total de 10 buzones de sugerencias para que el usuario y su familia puedan hacer uso de los mecanismos para interponer una PQRSDF, a diario con las informadoras y orientadores la socializan a los pacientes, usuarios y familias dichos mecanismos. Por otro lado se está trabajando en el fortalecimiento de la implementación de los planes de mejora frente a las causas identificadas de las PQRSDF. Elaboró: Yulieth Ximena Montes Ruiz Líder Atención al Usuario- HUS, Unidad Funcional de Zipaquirá

2019 2020 2021

SATISFACCIONGLOBAL

95% 99% 98%

EXPERIENCIAGLOBAL

99% 99% 98%

LEALTAD DELUSUARIO

98% 96% 98%

93%94%95%96%97%98%99%

100%

E.S.E. Unidad Funcional Tendencia de satisfaccion 2019-2021

e.s.e. hospital universitario de la samaritana unidad

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