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Coordinación de la publicaciónMarta Mérida Ramos

Subdirectora General de CalidadMaría Villanueva Cabrer

Jefa de Departamento de Innovación y Nuevos Proyectos

Equipo de redacción

Director del Proyecto:Ramón Sarmiento González

Catedrático de Lengua Española Universidad Rey Juan Carlos (URJC)

Miembros del Equipo:Fernando Vilches Vivancos

Titular de Lengua Española URJCRaquel Pinilla Gómez

Titular de Lengua Española URJCAlberto Hernando García-Cervigón

Titular de Lengua Española URJC

© Ayuntamiento de MadridReservados todos los derechosDepósito LegalDiseño y maquetación: DPI Comunicación s.l.

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Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid

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Prólogo 11

Introducción 13

Justificación 14

¿Qué es un manual de estilo? 15

¿Por qué un manual de estilo para el Ayuntamiento de Madrid? 16

Características esenciales del Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid 17

Estructura del Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid 18

1. El lenguaje administrativo 21

1.1. Introducción al lenguaje administrativo 22

1.2. Acercamiento del lenguaje administrativo al ciudadano: un derecho democrático 24

1.3. Simplificar el lenguaje administrativo 25

1.4. El lenguaje administrativo en España 26

2. La comunicación en las organizaciones 29

2.1. La comunicación, una necesidad vital para las organizaciones 30

2.2. Comunicación: concepto y elementos 31

2.3. Comunicación interna y externa 33

2.4. Comunicación descendente, ascendente y horizontal 33

2.5. Barreras que impiden la comunicación en las organizaciones 36

4

Índice


5

3. Técnicas de comunicación escrita 39

3.1 Habilidades de comunicación escrita: ‘buscando el sentido y la claridad’ 41

3.2. Principales dificultades e incorrecciones 42

1) En las estructuras gramaticales 44

a) Errores en el género y el plural de algunos términos informáticos frecuentes: Internet y la Web 45

b) Omisión del determinante obligatorio el/un en expresiones del tipo: *adjúntese solicitud (lo correcto es adjúntese la/una solicitud) 45

c) Concordancia incorrecta entre determinantes y sustantivos femeninosque comienzan por –a tónica o acentuada: *esta acta 46

d) Errores de concordancia entre los pronombres y sus referentes 47

e) Utilización del pronombre relativo “quien” para referirse aun organismo 47

f) Uso abusivo de las formas anafóricas el mismo/ la misma/ los mismos/ las mismas 47

g) No hay incorrección en el uso adverbial del adjetivo adjunto 48

h) Incorrección en el uso de la expresión “que su”, en sustitución de “cuyo” 49

i) Colocación del adjetivo 49

j) Uso abusivo de locuciones prepositivas 50

k) Uso de la locución comparativa “así como” en lugar de la coordinación “y también” 50

l) Incorrecciones en el uso de la preposición “de”: dequeísmo y sinqueísmo 51

m) Incorrecciones en el uso de los pronombres personales la(s), le(s) y lo(s):laísmo, leísmo y loísmo 52

n) Usos del gerundio 53

ñ) Uso incorrecto del infinitivo: Por último, decir que… 54

o) Dos infinitivos juntos 54

p) Uso abusivo de construcciones perifrásticas: habrá de “poderse admitir” por “se admitirá” 55

q) Utilización preferente de la voz activa 55

6

Índice

2) En el léxico 55

a) Uso abusivo de los nombres con prefijo -ente/ -ante 56

b) Errores en los plurales de algunas expresiones latinas 56

c) Formación del genero femenino: la jefa 57

d) Uso de la arroba para el género 57

e) Estiramiento innecesario de las palabras 58

f) Errores de imprecisión en el significado por desconocimiento 58

g) Un buen uso de la lengua significa ausencia de galicismos, anglicismos, arcaísmos, ... 58

3) En la ortografía 60

La puntuación 60

a) Coma incorrecta que separa el sujeto del verbo y el verbo del complemento directo 60

b) Conectores discursivos entre comas siempre 62

c) Cuando se invierte el orden lógico de la construcción sintáctica, hay que colocar una coma siempre 62

d) Coma en las oraciones de relativo 63

e) Uso de la coma en relación con otro signo de puntuación como el paréntesis 63

f) Coma incorrecta tras el cargo y antes del nombre de quien lo desempeña. 63

g) Una coma bien puesta puede deshacer la ambigüedad sintáctica de una frase 64

h) Palabras que deben evitarse ante los dos puntos: preposición, conjunción o adverbio 64

i) Punto y coma en la enumeración de varios elementos 65

La acentuación 66

a) Acentuación de los diptongos que se pronuncian habitualmente como hiatos: el caso de incluido (no lleva tilde) 66

b) Acentuación de los hiatos: el caso de la tilde automática (leído sí lleva tilde) 66


7

c) Acentuación de las mayúsculas: las mayúsculas SÍ se acentúan 67

d) Acentuación de las formas verbales compuestas de verbo + pronombre enclítico(dese no lleva tilde; déselo, sí) 68

e) Acentuación de los monosílabos: vio, dio, fue, (no llevan tilde) 68

f) Acentuación diacrítica: algunos casos del tipo tú/tu 68

g) Acentuación de los demostrativos: este/ese/aquel 69

h) Acentuación de solo 70

i) Acentuación de las interrogativas indirectas: cómo entenderlo 70

j) Acentuación de la expresiones latinas: igual que en español 70

k) Acentuación de las abreviaturas 71

l) Advertencia de la RAE sobre palabras con doble acentuación 71

La utilización de las mayúsculas y la manera de escribir ciertas expresiones y palabras 71

a) Regla general de utilización de las mayúsculas 71

b) Meses y días de la semana, con minúscula 72

c) Mayúscula tras los dos puntos 72

d) Denominación de las calles, los paseos, las avenidas... 73

e) Abreviaturas 73

f) Abreviatura de etcétera: etc. 74

g) Puntos suspensivos 74

h) Ortografía de las siglas. Necesidad de explicarlas 75

i) Expresión de las fechas y horas 75

j) Cifras 76

k) Denominación de las normas jurídicas 77

l) Falta de unificación en la presentación de palabras 77

3.3. Técnicas de redacción de documentos 78

1) La determinación del mensaje 82

2) La claridad de las ideas y su verbalización 85

3) La estructura 86

4) La coherencia textual 88

5) La cohesión semántica 91

6) La educación y la cortesía 92

7) Principales errores en la redacción 93

3.4. Análisis de documentos del Ayuntamiento 98

1) Cartas 99

2) Impresos 108

3) Notas de carácter interno 118

4) Publicaciones 124

5) Notas de prensa 161

6) Informes 166

7) Actas 176

8) Correos electrónicos 179

9) Conclusiones: recomendaciones de estilo 188

3.5. Uso no sexista del lenguaje administrativo 189

3.6. El tratamiento de la discapacidad 200

8

Índice

4. Ayudas para una práctica eficaz 203

4.1. Instrumentos de consulta 204

1) Dudas gramaticales y ortográficas 204

2) ¿Cómo resolver las dificultades léxicas? 208

4.2. Algunas abreviaturas en el Ayuntamiento 212

4.3. Siglas más utilizadas en el Ayuntamiento 214

5. Anexos 217

I. Índice de materias 218

II. Bibliografía utilizada 224

III. Bibliografía sobre lenguaje administrativo 228


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Prólogo


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La preocupación por renovar el lenguaje administrativo es una realidad presente en todas las Administra-ciones Públicas de los países democráticos occidentales. Desde Francia e Inglaterra, hasta los Estados Uni-dos de Norteamérica, Canadá o México, se han tomado medidas para que los escritos que se dirigen ala ciudadanía se alejen de fórmulas complejas.

España no ha sido ajena a esta corriente y, desde hace unos años, se están redactando textos administra-tivos pensando en sus destinatarios, que tienen el derecho de entender lo que les envía cualquiera de lasAdministraciones Públicas con las que han de relacionarse.

En este mismo sentido, el Ayuntamiento de Madrid es consciente de la importancia de las comunicacio-nes con los ciudadanos pues la claridad del lenguaje y la transparencia han de regir todos sus actos admi-nistrativos y han de estar presentes a través de todos los canales de atención que pone a su disposición.

Fruto de esa preocupación es este Manual del Lenguaje Administrativo pensado para todos los empleadosdel Ayuntamiento como un instrumento de ayuda para redactar escritos que permita dar una imagen homo-génea de la organización con independencia de los diferentes estilos y, al mismo tiempo, pueda servir pararesolver dudas.

La redacción de este Manual se ha realizado por profesores de la Universidad Rey Juan Carlos, cuyo ámbi-to de investigación se centra en el lenguaje administrativo y cuyo objetivo ha sido obtener un texto prác-tico y de fácil manejo.

Esperamos que el Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid sea una herramienta útilque sirva de apoyo en nuestra gestión diaria y nos facilite las comunicaciones con los ciudadanos para hacercada vez más fluidas nuestras relaciones.

Juan Bravo Rivera

Delegado del Área de Gobierno de Hacienday Administración Pública


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Introducción


Introducción

La Administración Local es la parte de la Administración Pública que más afecta al ciudadano en su vidadiaria, dada la descentralización política llevada a cabo por la Constitución española de 1978, que, en suTítulo VIII, capítulo segundo “De la Administración Local”, artículo 140, señala: “La Constitución garantizala autonomía de los municipios. Éstos gozarán de personalidad jurídica plena. Su gobierno corresponde asus respectivos Ayuntamientos, integrados por los Alcaldes y los Concejales”. A partir de aquí, el Ayunta-miento de Madrid (como el resto de las Administraciones Locales españolas) se ha convertido en la Admi-nistración más cercana al ciudadano y debe resolver, dentro de sus competencias, todas aquellas cuestio-nes relacionadas con éste en su condición de madrileño.

Y esta relación más directa implica que la Administración Local adquiera un compromiso fehaciente consu ciudadanía: gobernar desde la transparencia, la honradez y la claridad. Y esta última, la claridad en la comu-nicación, es la razón de ser de este Manual. Se ha pretendido escribir un libro muy práctico, en el que tengacabida la teoría imprescindible, y que permita una consulta rápida de las dificultades que en el trabajo dia-rio puedan surgir con respecto a la lengua.

No se trata de recetas para saber escribir ni pretende sustituir la capacidad del personal de esta Admi-nistración Local en la competencia legal de su trabajo. Es un Manual de consulta que puede ofrecer unasolución a un apuro lingüístico como un gerundio, una mala concordancia, una falta de cohesión o decoherencia en nuestro escrito, o el uso incorrecto de una palabra, bien porque no significa lo que cree-mos, bien porque se trata de un extranjerismo o un neologismo innecesario.

El criterio que ha imperado para la redacción de este Manual ha sido siempre el de la norma de la Gra-mática de la Real Academia Española (en adelante, RAE), pero pegada al terreno del trabajo del personaldel Ayuntamiento de Madrid, es decir, aquellas cuestiones que, al albur de los textos analizados, nos handemostrado que presentan una especial dificultad para el trabajador de esta Administración Local y, porende, para el ciudadano al que se dirige su trabajo.

Se trata de facilitar una serie de herramientas sencillas que cumplan con el requisito de que, si el perso-nal utiliza con solvencia el idioma, el ciudadano entenderá todo aquello que le afecta en su relación conel Ayuntamiento de Madrid, y podrá ejercer en libertad los derechos y deberes que se derivan de su esta-tus de ciudadano.

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Introducción

Justificación

El reciente desarrollo y evolución de las ciudades, el proceso inevitable de descentralización administrati-va y el fenómeno de la globalización han originado nuevas necesidades que han sobrepasado las compe-tencias tradicionalmente atribuidas a los Ayuntamientos, ahora las Administraciones más directas y cerca-nas a la ciudadanía, dotadas de capacidad de gestión de asuntos públicos y, por ello, investidas de mayorresponsabilidad a la hora de dar respuesta a las necesidades y a los problemas reales de los ciudadanos.

La Ley de medidas para la Modernización del Gobierno Local ha venido a facilitar un nuevo marco orgáni-co-funcional, moderno y adecuado con el que afrontar los retos planteados a las grandes ciudades paraadaptarse a las nuevas estructuras sociales. En este desafío, el Ayuntamiento de Madrid ha sido pionero aldesarrollar tanto la citada Ley como las Leyes de Administración y para el desarrollo del Pacto Local impulsa-das por la Comunidad de Madrid por las que se dota su organización de mecanismos dinámicos en la tomade decisiones y de una capacidad de respuesta.

Esta nueva concepción de ayuntamiento con estructuras ágiles y flexibles, recogida por la Ley, se basaen la modernización, en la democracia participativa y en la descentralización administrativa, lo cual requie-re, asimismo, cambios en la forma de prestar servicios y una transformación integral en sus relacionescon la ciudadanía.

El Ayuntamiento de Madrid quiere aprovechar esta oportunidad para situarse en la vanguardia de lasAdministraciones Públicas implantando una cultura de gestión transparente, abierta y eficaz, acercan-do la organización municipal a los ciudadanos e incorporando las tecnologías de la información y dela comunicación.

En la actualidad, las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación han traído consigo un nuevoescenario en el que se exige un esfuerzo de las Administraciones Públicas para adaptar sus estructurasorganizativas y funcionales y en el que los conceptos de modernización de la gestión y de la informaciónadquieren un importancia relevante por haberse convertido en los instrumentos primordiales de toda Admi-nistración eficaz y eficiente.

Para facilitar a los ciudadanos el acceso a la información de la gestión, para unificar la comunicación entrelos distintos órganos municipales y para economizar energías en los procesos de trabajo existentes, se haconsiderado necesario elaborar este Manual que, en esta era de las nuevas tecnologías de la informacióny de la comunicación, ayude a lograr dichos objetivos.


¿Qué es un manual de estilo?

Un manual de estilo es un instrumento lingüístico que facilita la labor de quien lo consulta en aspectosrelevantes del uso idiomático y, concretamente, sirve para resolver algunas dificultades que se presentana la hora de redactar documentos. Ayuda a escribir y transmitir con corrección, adecuación y sentido elmensaje que se pretende comunicar.

En las Administraciones Públicas, un manual de estilo no sólo se utiliza para hacer un buen uso comunica-tivo de la lengua, sino también para presentar una imagen unificada de la Administración.

No es una gramática, pero sí una fuente para resolver dudas comunes sobre el uso de nuestro idioma ala hora de escribir de acuerdo con las convenciones idiomáticas de una comunidad.

No es un sustituto de las reglas gramaticales de la RAE en tanto organismo regulador de nuestra lengua,sino la aplicación clara y concisa de aquellas normas ortográficas, gramaticales y léxicas en un ámbito con-creto de especialización, como es el lenguaje de la Administración.

Así, pues, un manual de estilo se presenta como un instrumento básico e indispensable para lograr la cohe-sión interna de toda organización mediante la unificación de todas las formas de información y de comu-nicación, además de ser un medio eficaz para transmitir interna y externamente sus valores.

El manual de estilo de una Administración Pública se debe ajustar a la norma general del lenguaje queutiliza la sociedad a la que presta servicios, pero también ha de fijar los códigos internos de la propia orga-nización, definir la imagen que quiere transmitir y adecuar sus mensajes a los compromisos adquiridos conlos ciudadanos destinatarios de sus servicios.

Con este Manual se fija y uniforma la expresión de una institución pública como es el Ayuntamiento deMadrid. En la medida en que la lengua es el máximo reflejo de la realidad o de las características de unapersona u organización, el Manual refleja inevitablemente las características esenciales de todo ser huma-no, institución o sociedad. Por consiguiente, en tanto instrumento que ayuda a definir el grupo y dotarlode una identidad específica, este Manual se convierte en un valor intangible para la Organización munici-pal, en un medio de transmisión de los valores propios, que son el gobierno corporativo, la transparenciaen la gestión y la eficacia y eficiencia administrativas y en mecanismo para afianzar la imagen de la nuevacultura de gestión en el Ayuntamiento de Madrid.

15

16

Introducción

Pero, además, y en coherencia con lo anterior, el Manual es también un instrumento esencial de la res-ponsabilidad social de la Institución, porque con él se garantiza la igualdad de los ciudadanos ante la Leyy se evita la discriminación a través del lenguaje; con él se emprende una actuación socialmente respon-sable de la Organización.

¿Por qué un manual de estilo para el Ayuntamiento de Madrid?

Es muy frecuente que en las Corporaciones Locales y Organismos Administrativos con atención al públicose descuide e incluso se utilice de forma incorrecta el lenguaje. Esta práctica repercute indefectiblementeen una comunicación deficiente de la que se derivan perjuicios incalculables, unos más perceptibles y otrosmenos, para cualquier tipo de relación, ya sea interna o externa, como son, por ejemplo, una menor efica-cia en la gestión de los recursos administrativos; una merma en la capacidad de comunicación con la ciuda-danía y con la sociedad en su conjunto; o la percepción externa de una actuación poco responsable con elfuturo común.

Ninguna Organización municipal española dispone todavía de un manual de estilo. Sin embargo, tendríamucho sentido que las Corporaciones Locales dispusieran de esta herramienta por las razones siguientes:

1.º Porque, como ya dijo Aristóteles (384-322 a.C.), el lenguaje es el soporte del pensamiento, y el lemael “valor de las ideas” exige un instrumento clave para cifrar exactamente el mensaje corporativo.

2.º Porque el lenguaje es el instrumento necesario para una buena organización administrativa. Comoescribió el sociolingüista J. A. Fishman (1978): “No se concibe una sociedad sin lengua, como tampo-co una lengua sin sociedad”, esto es, sin instrumento de organización.

3.º Porque la lengua, en tanto medio de expresión, objeto de identificación e instrumento de proyec-ción, se erige como un instrumento de cohesión interna, en una organización como la del Ayunta-miento de Madrid, por la necesidad de que todos sus empleados se identifiquen con sus objetivos ylos transmitan a través de un lenguaje unívoco en sus relaciones internas y externas.

4.º Porque, en la sociedad de la información y de las comunicaciones, poseer y dominar el instrumen-to de comunicación es ya una forma de poder, que permite resolver los problemas cotidianos en unsector cuyo lenguaje está cargado de tecnicismos y neologismos y en un momento en el que los nue-vos sistemas digitales de información y comunicación están modificando los modos de expresión.


Características esenciales del Manual del Lenguaje Administrativo delAyuntamiento de Madrid

Un manual de estilo no tiene por qué ser muy extenso ni pretender recoger toda la casuística posible.

Su función no debe ser la de sustituto de los diccionarios y de las gramáticas convencionales ni debeplantearse dar respuesta a todos los problemas que la lengua y la tecnología suponen en el momen-to actual.

Se trata de una herramienta operativa para que el personal del Ayuntamiento se exprese de formaadecuada y corporativa; para que mejore la calidad de la comunicación con los ciudadanos con él relacionados.

Por tanto, las características básicas del Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid hande ser las siguientes:

• Libro no muy extenso, editado en formato manejable, cómodo de estructura y muy legible.

• Debe pensarse a la vez en su versión electrónica, tanto para ser consultado a través de la intranet,como para ser descargado en pdf o ser volcado a PDA o herramientas similares.

• Los formatos electrónicos deben contar con un mecanismo de retroalimentación que permita dar res-puesta a las dudas que irán surgiendo entre los usuarios, y que se irán incorporando en las sucesivasediciones del libro.

• Debe contar con tres partes bien diferenciadas:

1.ª Principios generales del Ayuntamiento de Madrid en materia de lenguaje y relación con sus destinatarios.

2.ª Técnicas y habilidades de aplicación a los distintos materiales y soportes de expresión.

3.ª Recomendaciones y respuestas a las dudas más frecuentes.

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Introducción

Estructura del Manual del Lenguaje Administrativo del Ayuntamiento de Madrid

En la primera parte, se ofrecen algunas reflexiones teóricas sobre la comunicación en el ámbito de la espe-cialidad del lenguaje administrativo.

En la segunda, que versa sobre técnicas y habilidades de comunicación, se potencian usos y se regulan con-forme a los principios gramaticales vigentes.

En la tercera parte, se presentan algunas ayudas para una práctica eficaz y también unos instrumentos deconsulta.

En la cuarta, se informa sobre unos sencillos instrumentos de consulta para resolver dudas gramaticales,ortográficas y léxicas que puedan surgir en la redacción de documentos. También se presenta una lista delas abreviaturas y siglas más usadas por la Organización municipal.

Se cierra la obra con tres anexos: Índice de materias, Bibliografía utilizada y una extensa Bibliografía sobreel lenguaje administrativo.

Tal como se verá, en este Manual se dan orientaciones principalmente dirigidas a la comunicación por escrito.

Algunas ideas importantes recogidas en este Manual

La eficacia comunicativa se logra cuando conseguimos transmitir nuestras intenciones y queéstas sean correcta y adecuadamente comprendidas, sin malentendidos por parte del lector.

. . . la utilización del código escrito garantiza la identificación del mensaje por parte del ciuda-dano, como documento oficial.

. . . el lenguaje administrativo no se caracteriza precisamente por ser un lenguaje claro y llano,todo lo contrario, el ciudadano lo siente como algo distante y difícil de comprender.

. . . elegir las palabras más acertadas (claras y precisas), conseguir un texto linealmente ordena-do y gramaticalmente correcto, y llevar a cabo su adecuada transcripción

. . . lengua simple en la estructura y sencilla en el vocabulario. . . palabras sencillas . . . expresio-nes y formas simples . . . frases y párrafos breves.


. . . escribir el texto de la manera más clara posible, para que el lector sea capaz de entenderlodirectamente y sin riesgo de ambigüedad. Al redactor de un texto o documento administrati-vo no se le pide que sea original o creativo, sino claro y preciso.

. . . el texto sea coherente, es decir, que esté organizado lógicamente y que se entienda lo quequiere decir.

La estructura de los textos administrativos es relativamente fija y estable, ya que responde a unospatrones establecidos en cuanto al tipo de documento; sin embargo, esas estructuras que resul-tan familiares a los que están acostumbrados a trabajar y a leer documentos administrativos pue-den suponerle una dificultad añadida, en su relación con la Administración, al ciudadano que notiene unas nociones elementales de cómo se estructuran este tipo de textos.

Para mejorar la comunicación

Antes de ponernos a redactar y a utilizar un determinado léxico, podemos plantearnos cues-tiones como las siguientes, que nos ayudarán a mejorar la calidad de nuestros escritos y sueficacia comunicativa:

• Pongámonos en lugar del ciudadano que va a leer el texto o documento, ¿podrá enten-derlo en una primera lectura?, ¿le obligará el vocabulario elegido a utilizar constantemen-te el Diccionario?

• Desde nuestro lugar, ¿creemos realmente que hemos optado por la manera más adecuada,clara y directa de comunicar el mensaje?, ¿las palabras que utilizamos se entienden fuera delámbito de las relaciones profesionales en el seno de la Administración?

• ¿Existe una forma o expresión más accesible, que cubra el mismo significado que el térmi-no jurídico utilizado?

Si tenemos en cuenta estas consideraciones antes de emprender la tarea de redactar, podre-mos sin duda mejorar los cauces de comunicación con el ciudadano y facilitaremos su com-prensión de los escritos administrativos, ayudándolo a acercarse a un contexto profesional que,a menudo, le resulta distante y complicado: el de la Administración.

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I. El lenguaje administrativo


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El lenguaje administrativo

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I.1. Introducción al lenguaje administrativo

Como señala acertadamente el Manual de estilo del lenguaje administrativo publicado hace unos años porel INAP (1990:27),

La expresión Lenguaje Administrativo hace referencia a dos conceptos Administración y Lenguaje quepueden ser estudiados de manera independiente o unidos, proyectándolos conjuntamente, en esteúltimo caso, sobre un mismo ámbito.

Nos encontramos, por tanto, ante dos conceptos muy específicos, que el ciudadano de a pie distingue per-fectamente en su vocabulario. Por una parte, “Administración”, a la que une sin dificultad el adjetivo“Pública”, y que es

esa realidad insoslayable que acompaña a la vida del hombre desde la cuna a la sepultura y cuyo influ-jo se advierte en la práctica totalidad [sic] de los sectores que afectan al desenvolvimiento del indi-viduo y de los grupos sociales (INAP:1990:27).

El ciudadano advierte muy pronto, desde que empieza a estudiar en el nivel secundario del sistema educa-tivo, que debe mantener una relación continua con organismos de la Administración Pública para rellenarimpresos o solicitar ayudas y que esa relación ya no le abandonará nunca en los diversos avatares que iránmarcando desde su vida de estudiante, pasando por el desempeño de un trabajo, hasta llegar a la jubilación.

Por otra parte, “Lenguaje”, algo que adquiere desde su primera infancia en el ámbito familiar, que formaparte de su condición natural como ser humano y que le permitirá participar de la vida social, en su másamplio sentido, por lo que es un vocablo que no necesita mayor reflexión.

Sin embargo, cuando ambos conceptos los unimos, entonces nos estamos refiriendo a un lenguaje que sesale de la lengua común o estándar (la que el ciudadano adquiere en el ámbito familiar y modela en suetapa educativa), para adentrarnos en las denominadas lenguas especiales.

Éstas son variedades funcionales en uso de esa lengua común, y que requieren un determinado “aprendi-zaje” para poder utilizarlas con comodidad, es decir, con comprensión, y que no se conviertan en un obs-táculo añadido a la dificultad lógica que puede suponer su especialidad.


Podríamos decir, de forma muy simplificada, que el lenguaje administrativo es la lengua que utiliza siemprela Administración, y que utiliza el ciudadano en su relación con cualquiera de las Administraciones Públicas.

Independientemente de las dudas u opiniones que giran alrededor de la cuestión de si existe o no un len-guaje administrativo como lengua especial, sí parece, al albur de la experiencia contrastada,

que existen tantos lenguajes administrativos como sectores diferenciados hay en la AdministraciónPública. Por tanto, podemos hablar de un lenguaje administrativo fiscal, otro laboral, militar, diplomá-tico, etc., cada uno de los cuales cuenta con un léxico específico, característico de la actividad con-creta llevada a cabo en el sector, a manera de “subsistemas” que operan sobre un sistema común atodos ellos, que es el lenguaje administrativo general (INAP:1990: 28).

Este Manual se circunscribe al lenguaje que emana de las comunicaciones del Ayuntamiento de Madridcon la ciudadanía a partir de textos, cartas y publicaciones. Se pretende que los empleados del Ayunta-miento tengan una herramienta práctica para la utilización de un lenguaje que, sin dejar de tener los ras-gos propios del “subsistema” lenguaje administrativo local, evite las incorrecciones innecesarias, se acerquemás al uso normativo de la lengua española y se haga asequible al ciudadano.

Y, en grandes rasgos, se pueden anticipar algunas de las características del lenguaje administrativo del Ayun-tamiento de Madrid, a partir de los documentos que han servido de base para la elaboración de este Manual:

• Léxico especial

• Frecuente uso de determinadas formas gramaticales

• Repetición de algunas estructuras sintácticas

• Acumulación de formas y construcciones poco habituales en la lengua común

• Empleo de circunloquios

• Exceso de locuciones prepositivas

• Abundante empleo de clichés, fórmulas y muletillas

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I.2. Acercamiento del lenguaje administrativo al ciudadano: un derechodemocrático

El acercamiento del lenguaje administrativo al ciudadano es un derecho democrático, dado que la Admi-nistración se encuentra al servicio de la comunidad políticamente organizada a partir de la Constitución.De ahí que la idea de Administración remita a la existencia de una comunidad soberana.

La Administración gestiona intereses públicos. La naturaleza de éstos es materia contingente y variable quedepende en gran parte del espíritu que anima la Constitución o la sociedad. Los intereses que deba tute-lar la Administración son materia de decisión fundamentalmente política.

La gestión de la Administración está sometida al principio de legalidad. Por eso, existen posibilidades de con-trol del ejercicio de sus poderes. Los particulares tienen acceso a los Tribunales para pedir el sometimiento dela Administración a la Ley. Además de estos controles de naturaleza jurídica, existen otros de índole políticaque ejercen los órganos soberanos, como los Parlamentos o, en el caso de las corporaciones locales, el Pleno.

En el proceso de renovación del lenguaje jurídico y administrativo han influido diversos factores. Así, enEstados Unidos, en la década de los setenta, los movimientos de defensa de los consumidores ya sehabían movilizado en favor de una mayor comprensión de los documentos jurídicos.

Los altos costes de la documentación jurídica y administrativa han producido una cierta preocupación que,a su vez, ha originado un esfuerzo tendente a la reducción del exceso de documentación con vistas a hacer-la más funcional. La modernización de la imagen institucional de la Administración Pública ha encontradouna eficaz vía de manifestación en la implantación de programas de identidad gráfica que alcanzan tam-bién al diseño de los documentos empleados en sus comunicaciones internas y externas.

En los países de habla inglesa, el Plain English, caracterizado por su tendencia al uso de un lenguaje senci-llo e inteligible en la documentación oficial, ha cumplido una función relevante, alcanzando una notable expan-sión en Estados Unidos, Gran Bretaña, Irlanda, Austria y Nueva Zelanda.

También en otros países del mundo occidental como Canadá, Francia (que ha creado el “Comité de Sim-plification du Langage Administratif ”, COSLA), Alemania, Dinamarca, o en otros de cultura hispánica comoMéxico, se han puesto manos a la obra para simplificar el a veces muy complicado lenguaje de la Admi-nistración, por dos razones:

1. Porque es un derecho democrático del ciudadano

2. Porque “Un lenguaje claro te simplifica la vida”


I.3. Simplificar el lenguaje administrativo

La cuestión es: ¿en qué consiste simplificar el lenguaje administrativo?

• En primer lugar, en buscar el uso de un lenguaje simple, claro y directo que permita a la ciudadaníaconcentrarse en el mensaje que quiere transmitir la Institución que lo emite y comprenderlo de mane-ra efectiva. La simplificación del lenguaje administrativo en toda comunicación municipal, ya sea oralo escrita, fomenta la transparencia y la eficacia de sus organismos.

• Con la simplificación de este lenguaje, en segundo lugar, se comunica al ciudadano lo que necesi-ta saber en una forma clara, directa y sencilla porque usa una estructura gramatical correcta y laspalabras apropiadas.

• Por último, la simplificación del lenguaje administrativo tiene como propósito principal formular men-sajes claros y concretos para que el ciudadano al que va dirigido obtenga, sin especiales dificultades,la información que necesita.

Esto respondería, grosso modo, a una frase que ya ha hecho historia en el lenguaje jurídico, pero que puedeaplicarse al administrativo si se parafrasea:

Una de las prioridades que tiene esta tarea es evitar lo que los franceses llaman “LAS PALABRAS QUE

HACEN SUFRIR“:

La jerga administrativa es casi siempre incomprensible para la mayoría de los ciudadanos, por esta causa:

hay que emplear las palabras sencillas, es decir, las que utilizan los ciudadanos en igualdad. No se puedehablar una lengua administrativa hermética porque, entonces, los madrileños no están en igualdad. Haytérminos que hay que simplificar.

Porque no hay lugar a dudas de que...

las palabras que hacen sufrir son las que puede humillarnos, bien porque no las entendemos, bienporque se pegan a la piel durante mucho tiempo.

“PARA QUE LA CIUDADANÍA CUMPLA CON SUS OBLIGACIO-NES DEMOCRÁTICAS, ES IMPRESCINDIBLE QUE LAS ENTIENDA”

litispendencia, sinalagmático, apremio, adverar, abrogar...

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Para simplificar el lenguaje administrativo, no basta con utilizar un léxico adecuado y transparente, sino tam-bién estructuras sintácticas simples que facilitan una redacción bien ordenada de los párrafos, con cohe-rencia interna y cohesión en el sentido comunicativo.

En consecuencia, quienes dirijan los destinos de las diversas Administraciones Públicas deben ser conscien-tes de que modernizar el lenguaje administrativo con el fin de hacer más fácil y comprensible la relacióncon la ciudadanía debe formar parte de un firme compromiso que se enmarca dentro de uno de los dere-chos democráticos básicos de los ciudadanos de cualquier democracia moderna: el derecho a entender-se con sus gobernantes.

I.4. El lenguaje administrativo en España

El lenguaje administrativo como tal se produce a partir del siglo XVIII, con la instauración en España dela dinastía de los Borbones, que coincide con un mayor desarrollo de la Administración Pública y adquie-re su uso plenamente universal en el siglo XIX, con el predominio de la política social de la burguesía con-servadora, que auspicia el maridaje entre oligarquía y burocracia, entre otras circunstancias.

Y es necesario esperar hasta 1986 para que se empiece a tomar conciencia de que las comunicacionesde las Administraciones Públicas carecen de la necesaria claridad que debe regir todo acto administrativo:se trata de la Orden de 7 de julio de 1986, de la Presidencia del Gobierno, que señala en cuanto a la clari-dad de dichas comunicaciones:

Los documentos que materializan [sic] las relaciones Administración-ciudadano, incluso los que se ajus-tan al modelo oficial, contribuyen frecuentemente de modo negativo al acercamiento entre ambos,bien sea por la oscuridad del lenguaje utilizado, o bien, por la omisión de datos cuya ausencia com-plica la gestión ante los organismos públicos.

El contenido que interesa de esta Orden, desde el punto de vista lingüístico, lo recogemos del resumenque se hace en el Curso de Lenguaje Administrativo, elaborado por la Escuela de Administración Pública deExtremadura (2004:10):

• Obligatoriedad de identificación de la persona titular del órgano del que emana el acto o la resolu-ción (esto ya se recogía en la Orden de Presidencia de 10 de enero de 1981, BOE del 14).

Por ello, LAS PALABRAS DEBEN UNIRNOS, NO SEPARARNOS


• En las comunicaciones administrativas, el texto deberá disponerse en forma clara y concisa, acudien-do a párrafos breves y separados.

• Supresión de las fórmulas de salutación y despedida. (Esto ya se recogía, a su vez, en la Orden de laPresidencia del Gobierno de 31 de diciembre de 1958, BOE del 6 de enero de 1959).

• El empleo de abreviaturas y siglas deberá ir precedido de la expresión o denominación completa laprimera vez que salga en el texto.

• Cuando en un escrito dirigido al exterior se citen disposiciones administrativas, se deberá expresar sunúmero, denominación y fecha, así como la indicación expresa del BOE en que aparezcan publicadas.

• Se evita la utilización de fórmulas de tratamiento.

Aunque ya Luciana Calvo Ramos, en 1980, en su Introducción al estudio del lenguaje administrativo, habíacalificado el lenguaje administrativo con gruesos adjetivos, por lo que pedía:

• La supresión de arcaísmos, latinismos y regionalismos arcaizantes, para los que haya términos en usoen la lengua materna

• La desaparición de neologismos y extranjerismos, que se crean por pedantería o por desconocimien-to de la lengua propia

• La modernización de fórmulas desfasadas

• La suavización del estilo y de las fórmulas de orden y mandato

• La elusión de la excesiva nominalización

Más adelante, con la aparición de la Ley 30/92, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administra-ciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, vuelve la preocupación para que se suscite unamayor atención doctrinal sobre el problema del lenguaje y del estilo administrativo.

Por último, y en este ámbito por la preocupación de facilitar al ciudadano su relación con la Administración,se encuentran la Directrices de técnica normativa, aprobadas por Acuerdo del Consejo de Ministros de 22 dejulio de 2005 (BOE del 29), que recogen ya las necesidades derivadas del Estado de las Autonomías, y quedeberían conocerlas los empleados públicos de cualquier Administración Pública española, pero que enmateria lingüística son del todo incompletas, a la espera de que sea la RAE quien se pronuncie al respecto.

El Ayuntamiento de Madrid, consciente de la importancia de esta nueva corriente de pensamiento en ellenguaje administrativo, ha acometido la tarea de iniciarla entre sus empleados públicos y prueba de elloes la elaboración de este Manual.

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I1. La comunicación en las organizaciones


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La comunicación en lasorganizaciones

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2.1. La comunicación, una necesidad vital para las organizaciones

¿Por qué es necesario comunicarse?

• El hombre es animal sociable (Zoon politikón), escribió Aristóteles (384-322). Miradas, gestos, mími-ca, palabras forman la naturaleza humana. Lleva cifrado en su esencia misma entrar en relación conel “otro”: con lo trascendente, con la naturaleza, con los demás.

• La comunicación es necesaria. Ningún ser puede vivir sin cierto tipo de comunicación. Es inherentea todo el reino animal, como el aire, el agua, el alimento o el sueño.

• En un mundo que retiene con más facilidad lo negativo que lo positivo, hay que aprender a comu-nicar con palabras, gestos e imágenes lo que somos, porque, si no decimos lo que somos, otros loharán por nosotros y de otro modo (Umberto Eco, 1984).

Saber comunicar es, por tanto, saber decir:

• para crear un estado de confianza de los demás hacia nosotros (de los otros hacia la organización);

• para suscitar el interés de los otros por la gestión de la Organización;

• para ganar adhesión hacia nuestras ideas.

La comunicación en el mundo globalizado actual es una cuestión de vital importancia, para las organi-zaciones entre otras, por las razones siguientes:

1. - La comunicación, un acto simbólico de poder.

Saber comunicar es un acto simbólico de poder (Pierre Bourdieu, 2000), al fijar la imagen que se quie-re proyectar hacia la opinión pública; facilitar el consenso en torno a los objetivos de la organizacióny, sobre todo, promover actitudes que facilitan y hacen posible la realización del objetivo común.

2. - La comunicación, la mejor aliada de la gestión democrática.

La comunicación es el instrumento más eficaz para la óptima gestión porque permite su representa-ción unitaria.


3. - La comunicación aporta cohesión interna.

Porque la comunicación facilita la puesta en común de todas las diferencias (culturas, intereses, estra-tos) existentes en la organización y entre los distintos estratos que la componen. Las palabras claveen este sentido son enlazar, reconciliar, consensuar, dar fluidez, compartir; por esto, la comunicación cana-liza las energías en torno a una visión global donde el todo vale más que la suma de las partes (Colom-bo, Eduardo et al., 1993).

4. - El lenguaje crea la realidad.

Porque la comunicación, al utilizar un lenguaje común, trasmite, además, costumbres, normas y pro-cedimientos de trabajo que reflejan el carácter específico de la organización y proyectan los puntosde identidad compartidos por los trabajadores en sus relaciones con los ciudadanos ( Peter L. Ber-ger y Thomas Lukmann, 1997).

5. - La comunicación como garantía de futuro.

La comunicación hace de la cultura no un resultado (un ‘antes’), sino que crea un esquema ideal defuturo factible. No expresa solo la identidad de la organización, sino también su identidad proyecta-da, siguiendo un proceso de anticipación a los deseos de los ciudadanos.

Así, el objetivo de la comunicación en las organizaciones actuales es conseguir una imagen positiva y unclima adecuado.

2.2. Comunicación: concepto y elementos

La comunicación es un proceso que tiene por finalidad la transmisión intencionada de un mensaje. Talcomo se ha visto, constituye uno de los ejes centrales de cualquier organización, ya que por medio deella se facilita una mejor relación entre sus miembros lo que repercute en una óptima relación con laciudadanía.

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Quien envía la información o mensaje -emisor- conoce, sabe quién lo recibirá -receptor- y para qué envíasu mensaje. Por ello y con el fin de lograr su propósito, lo elabora adecuadamente (código) y adecuándo-se al medio a través del cual lo va a trasmitir (canal), comprobando el grado de comprensión del mensa-je transmitido (retroalimentación).

Desde el nacimiento de la civilización, nunca antes contó el hombre con tantos elementos para comuni-carse como hoy (canales y códigos) y, paradójicamente, muchas son las veces en que no logra sintonizarcon sus contactos interpersonales (S. Alcoba., 2000).

La irrupción de las nuevas tecnologías de la comunicación ha generado innumerables cambios sociológi-cos que están modificando costumbres y comportamientos hasta el punto de condicionar nuestro modode pensar, nuestros hábitos de trabajo y nuestras formas de comunicarnos. Por ejemplo, mandar un e-mail(correo electrónico) es muy frecuente, pero apenas nos damos cuenta de que esta manera de comuni-cación es unidireccional (al menos en una primera etapa), exige menos habilidades y disminuye el nivel deexpresión, elementos que, en determinados contextos laborales, dificulta la eficacia en los resultados.

El lenguaje se manifiesta a través de dos códigos básicos de comunicación: el código oral y el código escrito.


2.3. Comunicación interna y externa

Toda organización, y más una tan sumamente articulada, que entraña tantos niveles como el mundo mul-tiforme de la gestión pública, se ve obligada a fijar un lenguaje propio para mantener una comunicacióninterna nítidamente diferenciada de la externa.

La primera de ellas emite unos mensajes de gestión y ordenamiento internos que están inmersos dentrode las coordenadas convencionales de la cultura organizativa y que presentan la información organizaday sistematizada por estructuras pragmático-normativas, de una parte, y por un conjunto de formulasexpresivas y un léxico concreto, de otra.

La segunda se utiliza para transmitir los comunicados a los ciudadanos, en su mayor parte, no iniciados eneste tipo de lenguaje y, por ello, en cuanto destinatarios de aquellos, tropiezan con la dificultad añadida detener que descifrarlos adecuadamente. Y, como ya se ha dicho, para que la ciudadanía cumpla sus obliga-ciones, es imprescindible que las entienda.

En la comunicación municipal, se ponen en juego todos los resortes de la competencia comunicativa, yésta no se logra plenamente si no es mediante la participación de la ciudadanía.

2.4. Comunicación descendente, ascendente y horizontal

En la comunicación interna y externa de toda organización interactúan distintos niveles y jerarquías cuyofiel reflejo es lo que denominamos lenguaje jerarquizado (Pascale Weil, 1992).

Hay un lenguaje de comunicación ascendente, otro de comunicación descendente y otro de comunica-ción horizontal. Son las tres modalidades generalmente admitidas.

Comunicación descendente

La comunicación descendente es la que se genera desde la cúpula piramidal de la organización haciasu base.

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Su razón de ser está fundada (Manuel Serrano Canón, 2005) en lo siguiente:

• La comunicación descendente es una invitación a participar.

• El sentirse bien informado sobre la marcha de la gestión realizada alimenta el sentimiento de sentir-se partícipe de los éxitos; da sentido al trabajo del personal; aumenta el prestigio y acrecienta el orgu-llo profesional. El empleado bien informado siente que tienen su situación laboral bajo control.

• La credibilidad y la buena reputación de una gestión democrática se sostienen en función de un esfuer-zo sistemático de comunicación. No basta con hacer las cosas bien, hace falta, además, saber decirloy saber comunicarlo.

• La cuestión de la credibilidad no es fruto del esfuerzo de un día, sino de un historial de transparen-cia en la información relevante, de una labor bien hecha durante años y bien explicada día a día.

• Es propio de la responsabilidad social corporativa defenderse ante las presiones inspiradas política-mente o corregir informaciones interesadas.

• El imperativo de la gestión democrática empuja hacia una creciente participación ciudadana y estaparticipación tiene como condición previa una buena y adecuada información interna.

La comunicación descendente implica una distinción de áreas clave de actuación informativa:

Y cada una de ellas exige un tratamiento específico que ha de responder a las preguntas cuánto, cuándoy cómo.

• ¿Cuánta información?

El grado de información transmitida viene determinado por una serie de consideraciones prácticas:naturaleza de la información, historial de la comunicación, momento en que se presenta y sector públi-co objeto de la información.

Sobre la organizaciónSobre la gestiónSobre un centro específico de trabajoSobre cada puesto de trabajoSobre cada empleado


El planteamiento consiste en saber cuánto puedo decir para satisfacer la demanda de informaciónque recibo sin caer en la imprudencia.

• ¿Cuándo?

Una información que podría resultar perjudicial presentarla en un momento determinado puede seraconsejable y conveniente comunicarla en otro momento posterior. Demasiado ruido aturde; muchosmensajes distraen. La oportunidad es una virtud en manos del buen comunicador.

• ¿Cómo?

Hay barreras que impiden la comunicación. Entre ellas, están las que genera el estilo personal de ges-tión y de dirección: el estilo impositivo frente al consultivo, por ejemplo, y las propias del canal detransmisión de la comunicación.

La comunicación descendente de estilo impositivo se caracteriza por:

• Falta de habilidad: “ordeno y mando” frente a acciones formativas, por ejemplo.

• Temor a perder el poder: la falta de información impide ganar la confianza del personal y no se gene-ra la comunicación ascendente.

Comunicación ascendente

La comunicación ascendente es la que se dirige hacia la cúpula piramidal de la organización desde la base.Es la propia del estilo consultivo y la que genera más sinergias para mejorar la gestión y la calidad en laprestación de los servicios.

Obedece a motivaciones diversas, pero pueden reducirse a tres categorías:

• Razones económicas: el buen funcionamiento de una organización depende de que el subordinadopase información relevante que puede ayudar a mejorar la gestión y que permite formar círculos decalidad.

• Razones psicológicas: el buen gobierno de una organización depende de que cada Dirección conoz-ca las motivaciones, aspiraciones e inquietudes del personal. De esta manera, podrán ser motivadoslo cual potencia los recursos y redunda en la calidad de las prestaciones.

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• Razones de responsabilidad: el deber del buen directivo es conocer a sus subordinados en el ámbi-to laboral y, eventualmente, en el ámbito personal, porque la autoridad es servicio y receptividad hacialos problemas de los trabajadores.

Medios de comunicación ascendente:

• institucionalizados: la entrevista de apreciación, la encuesta de opinión, las preguntas a la dirección...;

• espontáneos: las calas con ocasión de visitas, reuniones de información, seminarios de formación, comi-das de aniversario, despedidas...

Comunicación horizontal

La comunicación horizontal es la que se produce en un mismo nivel jerárquico de la organización, por loque se exige una unificación del lenguaje y de cultura de equipo.

La comunicación horizontal está determinada por cuatro tipos de factores:

• el lenguaje

• la personalidad de los protagonistas

• las relaciones interpersonales

• la cultura de equipo

2.5. Barreras que impiden la comunicación en las organizaciones

Se denominan barreras aquellos obstáculos personales, estructurales o socioculturales que dificultan la flui-dez en la comunicación.

Algunos ejemplos de estos obstáculos son:

• La ambigüedad.

• El no saber escuchar.


• La preferencia por el estilo de mando impositivo frente al consultivo.

• La estructura organizativa inadecuada: los eslabones intermedios constituyen un riesgo de distorsióno de retención de información; la dispersión geográfica de las unidades administrativas también difi-culta la comunicación personal; y, en las estructuras complejas donde predomina la ambigüedad, seresiente la comunicación.

• Las diferencias socioculturales: hacen difícil la comunicación entre los componentes de una Institu-ción, porque ha de pasar a través de subculturas hasta llegar a la cúpula.

• El entorno laboral: la presencia sindical y la conflictividad laboral generan estados de opinión y ten-siones que distorsionan o bloquean la comunicación. En los estados de huelga, suele paralizarse la comu-nicación ascendente.

Para eliminar las barreras, es necesario:

• Elaborar mensajes claros y específicos.

• Adaptar el lenguaje a los destinatarios.

• Evitar mensajes contradictorios.

• Utilizar un lenguaje simple y sencillo, una lengua simple en la estructura y sencilla en el vocabulario:

- Palabras corrientes y sencillas

- Frases breves.

- Expresiones y formas simples y párrafos breves.

- Verbos de acción y expresados en la forma activa.

- Organización lógica del texto: los temas de comunicación se fijan al principio y las ideas van remi-tiendo a un párrafo, o a una idea precedentes o añaden nueva información o matiz a lo dicho ynuevamente la comunicación o conversación comienza a girar sobre ello.

- Ilustre las ideas o los conceptos mediante ejemplos reales.

- Presente las ideas principales y la información importante por medio de subtítulos, guiones o resal-tadas en color o negrita.

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equipo de redacción - madrid.es · ... incorrecciones en el uso de los pronombres ... acentuación...

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