行政でのLINE活用 紹介資料

2

LINE株式会社 公共政策室

3

LINEのご紹介01

LINEのセキュリティ体制02

活用事例：行政サービスの高度化03

活用事例：情報発信05

活用事例：相談業務06

活用事例：決済07

活用事例：その他08

活用事例：防災・減災04 コロナ感染症対策09

Appendix10

4

LINEのご紹介

LINEのサービス紹介

LINEのユーザー属性

01

5

LINEについて

CARRIER DEVICE AREAUSER

RELATION- SHIP

世界中の携帯キャリア

親友/家族/恋人など

ユーザー スマートフォン/携帯電話/PC

地域/国

LINEは、ユーザー同士であれば国内・海外、通信キャリアを問わず、無料で音声・ビデオ通話・チャットが楽しめるコミュニケーションアプリです。2011年6月にサービスを開始して以来、世界230以上の国と地域で利用されています。

LINEの基本機能

音声通話・ビデオ通話・チャット（トーク）

LINEユーザー同士であれば、1:1はもちろん、

複数人のグループで、無料で音声・ビデオ通話、

チャット(トーク)を利用することが可能です。

トーク機能では、画像・動画・音声・位置情

報・音楽などを送ることができるほか、「LINE

Pay」によって送金することもできます。

スタンプ・絵文字

LINE のトーク機能で、人気のキャラクターを中心

に多種多様なスタンプ、絵文字が利用できます。

また、2014年5月より開始した「LINE Creators

Market」を通じ、 ユーザーが自分で制作したスタ

ンプを販売しています。

公式アカウント

好きなアーティスト

や有名人、企業やブ

ランドの公式アカウ

ントを友だち登録す

ると、最新情報や

クーポンなどを受け

取ることができます。

タイムライン

LINE アプリ上で自分の状況を共有したり友人の近況 にコメントができます。

6

ニュースタブ

ニュースサービス「 LINE NEWS 」(日本)、「LINE TODAY」 (タイ、台湾、イ ン ド ネ シ ア ) によって配信されるニュースの閲覧が可能。「LINE」アプリ内でいつでも手軽にニュースにアクセ

スすることができます。

LINEウォレット

送金や決済など「LINE Pay」サービスを 利用することができるほか、スマート投資、ほけん、家計簿など、様々な金融サービスのゲートウェイとなります。

7

LINEプラットフォーム

LINE を入り口として、必要とする人や情報・サービス、企業・ブランドとシームレスに繋がり、 全てが完結する「スマートポータル」の実現を目指しています。

ゲーム・マンガ・カメラなどを中心とした「コンテンツ・プラットフォーム」と、決済・求人・O2O などの生活関連サービスに注力した「ライフ・プラットフォーム」の2軸の取り組みを展開しています。

8

LINE Pay

LINEアプリ上で使える決済サービスで、登録者数は3,000万人超。様々な方法でチャージしたLINE Pay口座の残高を利用して決済を行うことができます。

QR/バーコードや、LINEポイントを利用して決済ができます。

9

日本国内の「生活インフラ」として定着

国内のMAUは8,400万人以上。

日本の人口の66％以上をカバーしています。

国内MAU ※1

8,400万人 86%

DAU/MAU比率 ※2

出典： ※1 自社調べ LINEアプリ 月間アクティブユーザー 2020年3月末時点

出典：※2 MAUにおけるDAU = Daily Active User（ 1日に1回以上利用したユーザー）の割合 2020年3月末時点

※3 LINEの国内月間アクティブユーザー 8,400万人÷日本の総人口1億2631万人(平成31年2月1日現在（確定値） 総務省統計局)

日本の人口の66％ ※3 毎日利用している日本国内の

ユーザー

+OVER

10

LINEユーザー属性（性別・年齢・職業）

性別 年齢 職業

男女比は、やや女性が多い 幅広い年齢層に

利用されている

会社員がもっとも多く

ついで主婦や学生が多い

調査機関：マクロミル社・インターネット調査(2020年1月実施/全国15～69歳のLINEユーザーを対象/サンプル数2,060)

男性

47.2%女性

52.8%

15～19歳

8.3%20～24歳

8.2%

25～29歳

8.7%

30～34歳

10.0%

35～39歳

11.4%

40～49歳

22.0%

50歳～

31.4%

会社員

49.4%主婦・

パート・

アルバイト

30.3%

学生

11.3%

その他

9.0%

11

調査機関：マクロミル社・インターネット調査(2020年1月実施/全国15～69歳のLINEユーザーを対象/サンプル数2,060)

4.9%北海道

34.0%関東

18.6%中部

6.4%東北

5.3%中国

2.8%四国

8.4%九州・沖縄

19.6%近畿

全国の人口分布比率におおむね近しい数値

（居住地）

12

LINEの強み：他サービスと比較したリーチ力

国内最大級のMAUを基盤にしているため、利用率が高いだけではなく、LINEのみでリーチ可能なユーザーが多く存在しています。

LINE Only

40.6%

LINE

+

Twitter

18.8%

LINE

+

Facebook

8.5%

LINE

+

Twitter

+

Facebook

14.6%

TwitterOnly

2.4%

Facebook Only

0.9%

Twitter+Facebook

0.6%

Twitter

36.4%Facebook

24.6%

※どのサービスも非利用：10.1％

LINE

82.5%

LINE Only

19.9%

LINE

+

Youtube

18｡6%

LINE

+

YouTube

+

Yahoo!

30.8%

LINE

+

Yahoo!

13.2%

※どのサービスも非利用：5.2％

YouTube Only

2.4%

Yahoo!

Only

3.8%

普段スマートフォンで利用しているサービス普段スマートフォンで利用しているSNS

調査機関：マクロミル社・インターネット調査(2020年1月実施/全国15～69歳のスマートフォンユーザーを対象 サンプル数20,000)

YouTube

55.2%

Yahoo!

51.2%

LINE

82.5%

13

LINEのセキュリティ体制02

14

LINEのセキュリティ ①「LINE」を支える環境

厳格なアクセス管理

データセンター内では、警備員による常時監視やICカード及び生

体認証での入退制限、監視カメラでのモニタリング等が行われて

います。同データセンターは厳格なアクセス統制を行い、LINE社

内でも最低限の人員のみアクセスが許可されます。合理的な理由

に基づく事前許可が無い場合、アクセスが許可されることはあり

ません。

日本の最先端のデータセンター

「LINE」の個人情報を取り扱う主要なサーバーは、2018年10月

現在、日本のデータセンターで管理しています。このデータセン

ターでは世界最高水準のセキュリティ設備を組み込んでいます。

セキュリティ監視

専任のセキュリティチームがデータセンター内で24時間365日物

理的、論理的な監視を行っています。このセキュリティチームは

ネットワーク上のトラフィックを常時監視し、LINEの安全性を脅

かす可能性のある全ての動きの分析を実施し、即座に必要な対応

を行います。

責任者と専門組織

CPO（最高プライバシー責任者）およびCISO（最高情報セキュリ

ティ責任者）を任命し、組織におけるプライバシー保護やセキュリ

ティ対策の責任と権限を明確化しています。CPOおよびCISOはCE

O等の他の経営陣を含めた社内委員会を運営し、LINEのプライバ

シー保護やセキュリティ対策に係る方針を決定し、施策の実行状況

のモニタリングや評価を行うとともに、情報事故の予防と発生時の

対応を行います。

また、これらの方針の実働部隊として、当社ではITセキュリティや

情報セキュリティ、政策や法務など、さまざまな部門における専門

家による組織横断的な社内委員会を構成しています。これらの組織

ではそれぞれの専門分野におけるプライバシー保護やセキュリティ

対策を行うとともに、トレンドの把握・調査や、業務の現場からみ

えてくる潜在的な問題の把握を通して改善の提議・提案等を担当し

ています。

その他、技術的なセキュリティ対策、戦略、情報の取扱い、運用監

視など、各分野において専門スタッフで構成される専任組織を構成

し、より安全なサービスの実現を目指しております。

「LINE」を運営するLINE株式会社は日本に本社を置く企業であり、日本国の法規法令に則りユーザーの個人情報

を管理しています。また、「LINE」で提供するメッセージ通信サービスは「電気通信事業」に該当し、当社は総

務省に対し電気通信事業者として届け出ております。通信内容については「通信の秘密」として厳格なルールを設

けて保護しております。

15

LINEのセキュリティ ②「LINE」のプライバシー保護やセキュリティ対策

プライバシー設計

LINEで提供されるサービスは全て法務担当部門及び個人情報保護担当部

門による審査を経ない限り公開されることはありません。取得する個人情

報が必要最低限であること、利用目的の適切性、取得プロセスの適切性、

重要情報の暗号化や保存期間の適切性、アクセス制御の適切性等の観点か

ら確認や検証を行い、必要な場合の改善指示を行っています。

セキュリティ設計

LINEでは、サービスを公開/アップデートする前に専任のセキュリティ

チームによる徹底したセキュリティ検証を行っています。これには、暗号

化強度の適切性の確認や第三者によるアカウント乗っ取りなどへの対策状

況の検証、サービスが提供する機能に対して過剰なパーミッションを取得

していないかの検証などが含まれます。また、「LINE」の安全性を担保

するため、セキュリティチームや外部企業による定期的な模擬ハッキング

を実施しています。これによりセキュリティホールの有無を検証し、社内

外からの不正アクセスへの予防対策を行っています。

廃棄

LINEが取得した個人情報は、退会時などプライバシーポリシーに明記し

た利用目的達成後に社内規定に従って削除されます。削除は復号不可能な

方法で行われ、サーバー廃棄時は廃棄IDC内にて物理破壊を行い、データ

復元が不可能な状態にして廃棄しています。

透明性報告書

LINEはユーザーの許可なく第三者にユーザーの情報を提供するこ

とは原則ありませんが、例外として捜査機関による犯罪捜査のた

め、情報開示請求に応じることがあります。捜査機関から情報開

示の要請を受領した場合、関係法令に基づいて開示することが適

切と判断される状況と範囲に限り、当社では捜査に必要な情報を

提供する場合があります。当社では2016年7月以降、捜査機関の

開示請求に応じた件数を公開しております。

LINEではプライバシー保護やセキュリティ対策を徹底するため、技術的なセキュリティを検証する専門組織や、

個人情報保護法や電気通信事業法などの適用される法律の遵守状況を確認する専門組織を設置しています。サービ

スを公開するにあたっては設計や構築の段階からこれらの専門組織が関与し、高いプライバシー保護や安定したセ

キュリティ水準を提供し、変化するリスクに柔軟に対応する体制やプロセスを確立しています。

出典：LINE Transparency Report 2018.10.16版https://linecorp.com/ja/security/transparency/2018h1

16

LINEのセキュリティ ③トーク内容の暗号化対策

LINEではユーザ間のトークにおいて通信経路での暗号化を実施しています。ユーザ間のトーク内容のうち、テキ

ストメッセージ、位置情報、1対1のVoIPのメディアストリーム(音声とビデオ）は、Letter Sealing エンドツーエ

ンド暗号化 (end-to-end encryption, E2EE)を用いてデフォルトで暗号化されています。Letter Sealing は、第

三者のみならず当社のサーバー管理者であっても、通信上及びサーバー上でのメッセージ内容を閲覧することは出

来ないことを保証します。通信経路の暗号化とLetter Sealing は、標準的な暗号化アルゴリズムを採用しています。

また、LINEのユーザー情報のうち、当社の定める主要な個人情報（電話番号、メールアドレス、パスワード等）

は全て暗号化の上保管され、その管理状況を定期的に点検しています。

暗号化状況 2015年 2016年2017年

9月2018年

4月

テキスト ◯ ◯→◎ ◎ ◎

位置情報 ◯ ◯→◎ ◎ ◎

スタンプ △ △ ◯ ◯

画像ファイル △ △ ◯ ◯

ボイスメッセージ × × ◯ ◯

動画ファイル × × ◯ ◯

その他のファイル △ △ ◯ ◯

1対1音声通話 ◯ ◯→◎ ◎ ◎

1対1ビデオ通話 ◯ ◯→◎ ◎ ◎

グループ通話 ◯ ◯ ◯ ◯

グループビデオ通話 ー ◯ ◯ ◯

凡例◎ デフォルトでLetter Sealing暗号化が適用されている◯ 通信経路上での暗号化あり△ 部分的な保護× 暗号化無し or 不十分な暗号化ー 機能未実装

出典：LINE 暗号化状況レポート 2018.04.24版https://linecorp.com/ja/security/encryption_report

17

LINEのセキュリティ ④外部との連携

外部審査団体による客観的なセキュリティ評価

LINEでは、ユーザー情報を保護するための取り組みを内部ポリシー

として厳格に定め運用しており、客観的な視点でこれを評価するた

め、セキュリティ・プライバシーに関する国際的な外部認証を取

得・維持しています。

LINEおよび主要子会社では、国際的に最も広く活用されている情報

セキュリティマネジメントシステム（ISMS）の国際規格である、IS

O27001認証を取得しております。JIS Q 27001（ISO/IEC 2700

1）は、組織が自社で保護すべき情報資産を洗い出し、各情報資産に

対して機密性（Confidentiality）、完全性（Integrity）、可用性（A

vailability）をバランスよく維持し、改善していくことを可能にする

仕組みを構築することを目的とした規格です。

また、LINEは個人情報関連サービスに関する内部統制の国際認証SO

C（Service Organization Control）2、3（およびSysTrust）を世

界で初めて同時に取得しています。SOC2、SOC3認証は、顧客情報

が第三者による不正アクセスから安全に保護されていることを証明

するものであり、提供するサービスそのものの安全性だけでなく、

運営する組織、管理システム、プロセスなど、総合的な内部統制に

ついて、ユーザーにサービスの信頼性を保証するものです。

外部知見の取り入れ

LINEは、FIDO、パスワードレス認証(生体認証、等)の技術仕

様、認定仕様等の国際標準化を提唱する非営利団体「FIDO

（ファイド）アライアンス」へ、2017年5月17日よりボード

メンバーとして加盟しています。FIDO標準の活用による認証

の仕組みを提供し、より安全で便利なサービスの実現を目指し

ています。

LINEでは、プライバシー保護やセキュリティ対策に対して客観的な評価を確認したり、設計に外部の知見を取り

入れたりするため、外部専門家と積極的な連携を図っています。

バグ報奨金制度

「LINE」および当社サービスに存在する脆弱性（バグ）を早

期に発見し、ユーザーに、より安全なサービスを提供すること

を目的としたプログラム「LINE Bug Bounty」を常設してい

ます。外部のセキュリティ専門家（バグハンター）が当社サー

ビス内でバグを見つけ報告頂いた場合、「賞金」をお支払いす

るバグ報奨金制度を設けています。このプログラムを通じ今ま

でに116件の脆弱性報告について、累計で205,500ドル支払っ

ています。

18

活用事例：行政サービスの高度化

行政サービスの高度化

事例：住民票のLINE遠隔申請

事例：渋谷区 LINE遠隔申請におけるeKYC活用

事例：福岡市 粗大ゴミ捨てチャットボット

事例：福岡市 道路公園等の通報システム

事例：内閣府 ぴったりサービス

事例：尼崎市・丹波市 行政AI相談窓口

事例：渋谷区 子育てチャットボット

03

19

【概要】行政サービスの高度化：LINEアカウント上で申請・決済

課題とニーズ

［行政］市民にとってアクセスしやすい窓口の提供 ［住民］簡易にLINE上で行政サービスの申請／予約を行いたい

LINEを利用した解決策

住民は自治体が開設したアカウントから、申請や、申請に伴う決済をLINE Payでオンライン決済できる。自治体は申請内容を確認し住民向けの処理を行うことで、住民はLINEのみで申請・決済を完結できる。

行政手続きの申請・予約をLINE上で

①必要行政手続き(住民票等)を選択・申請

②API連携

住民 自治体

LINEトーク画面

③入力進行/決済依頼

④オンライン決済⑤手続き完了情報

⑥申請された書類を住民に郵送

20

事例：住民票LINE申請

住民票のオンライン申請チャットボット

■概要

・市民は「LINE公式アカウント」上から、場所・曜日・時間を問わず、24時間いつでもどこでも住民票の写し等の申請が可能

・申請方法はLINEトーク上で表示される質問に回答するのみ

・トーク上ではBot＝AIが対応する為、人的コストが不要└必須情報の入力をBotが誘導する為、

必要情報が不足することはない

・手数料の支払いもオンラインで可能└キャッシュレス

・書類は郵送で送付

→市民は役所に出向かず住民票の取得が可能

LINEアカウントとのメッセージのやり取りを通じて、住民票の写しの申請が可能。住民票は郵送で送付される。住民票の写しの発行手数料及び、送料については、LINE Payで支払うことができる。（クレジットカード等の別の決済を追加することも可能）2019年3月以降、複数の自治体で実施されている。

OUTLINE

LINE BRAINの顔認証技術、ID Card OCRを使用したオンライン本人確認

21

事例：渋谷区 eKYCを使用した各種申請書のLINE申請

住民票及び税証明書の申請を可能とする「LINEを活用したオンライン申請等」において、eKYC（オンライン本人確認）の技術を使用。OCRによる書類の読み取りに加え、顔写真を認識するAI技術を組合せることで、身分証のコピー等と比べてより精度の高い本人確認を行い、セキュリティを担保する。

OUTLINE

【ACCOUNT】 渋谷区【LINE ID】 @shibuyacity【RELEASE】 2017/02/15

eKYC 2020/04/01

アカウント情報

①正面の顔写真を撮影 ②指示された向きの顔写真を撮影

③本人確認書類を撮影 ④本人確認書類から読み取られた情報と照合

22

事例：福岡市 粗大ごみ収集申込チャットボット

粗大ごみチャットボット

福岡市では、AI×Fintechの取組として、粗大ゴミの予約を行うことができるLINEアカウントを設置し、2018年9月19日より利用開始。

福岡市の提供するLINEアカウントとのメッセージのやり取りを通じて、粗大ごみの受付予約をすることができる。ウェブ上で予約をするよりも素早い時間で申請可能。2019年7月より、LINE Payで処理手数料を払う機能を実証開始

OUTLINE アカウント情報

【ACCOUNT】 福岡市粗大ゴミ受付【LINE ID】 @fukuokacity_sdg【RELEASE】 2018/9/19～

申し込みから支払までLINEで完了へ

2019年7月より、対象の拡大及び、LINEアカウントとのメッセージのやり取りを通じて粗大ごみの受付予約をした後、粗大ごみの処理手数料を「LINE Pay」で支払う機能を追加。（LINE Pay払いは福岡市中央区で限定した実証）

※粗大ごみ受付センター業務等完了報告書の受付件数より

23

事例：福岡市 粗大ごみ収集申込チャットボットの効果

申し込みから支払までLINEで完了

粗大ゴミ収集申込みをチャットボット化することにより、電話での申込みが減少し、LINEで申込みが行われるようになっている。特にLINE Payで支払える地域のLINE利用率が明らかに上昇し、電話は従来の20%以上減少

OUTLINE

74.5%

25.5%

54.1%

17.7%

28.2%

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

電話 インターネット LINE

粗大ゴミの受付状況

H30年

4/1～9/18

H30年

9/19～3/31

H31年7月

（福岡市全域）

H31年7月

（中央区）

20.4%減

7.8%減

粗大ゴミチャットボットの導入後、平成30年9月18日までと、平成30年9月19日以降平成31年3月31日までを比較すると、LINEを入れたことにより電話とインターネットの双方の利用割合が減少している。

→ 電話が74.5%から66.3%に減少→ インターネットが25.5%から18.6%に減少→ LINE利用者が15.1%に上昇

さらに2019年7月にLINE Payで粗大ゴミの処理費用を払えるようにしたことにより、対象地域では優位に電話での申込みが減少し、LINEでの申込みが増加している。

→ 電話が54.1%へ （20.4%減）→ LINEが28.2%へ

LINE上から写真で街の不具合を通報

24

事例：福岡市 道路公園等の通報システム

「ガードレールの破損」「公園遊具の破損」など街の不具合を福岡市の公式アカウントから簡単に市・区の担当窓口に知らせることができる即時対応を必要とする緊急度の高い通報については、担当部署への直通電話に誘導する仕様。

OUTLINE

【ACCOUNT】 福岡市公式アカウント【LINE ID】 @fukuokacity【RELEASE】 2019/06/25

アカウント情報

・福岡市「必要情報を収集し直す」「通報内容を担当部署に仕分ける」「通報内容の整理」などの手間を省き、より早く、より多くの問題解決にあたることができる。(同じ時間で、年間約3000件の通報を多く受けられるようになる試算）

・福岡市民該当する選択肢を選び、必要な写真を送信するだけで、従来の電話・来庁よりも簡単に、より正確な情報を担当窓口に連絡できる。

電話・来庁にLINEが加わることで、老若男女、幅広い年代の市民からの通報が容易になり、安心安全なまちづくりを支援します。

子育てワンストップサービス（ぴったりサービス）の「サービス検索機能」

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事例：内閣府 行政サービス検索機能

マイナポータルのLINE公式アカウントとのメッセージのやり取りを通じて、個人情報を入力することなく、子育てに関する行政サービスを検索し、利用者の希望に合ったマイナポータルの「ぴったりサービス」が利用できる

OUTLINE

【ACCOUNT】 マイナポータル【LINE ID】 @mynaportal【RELEASE】 2017/11/7～

アカウント情報

マイナポータル公式アカウント

①位置情報(住所)の選択

②サービス選択/詳細選択

サービス選択

位置情報の確定

サービス詳細選択

③ぴったりサービス(Webサイト)

ユーザーはLINE上でぴったりサービスの情報から必要事項を検索することができる。検索結果詳細はLINEからぴったりサービス（Webサイト）へ遷移させることにより、LINE上では個人情報を持たずに必要な申請をオンラインで実施できるサービス

住民からの相談についてAIチャットボットが回答

26

【概要】行政サービスの高度化：ＡＩチャットボットの提供

課題とニーズ

①問い合わせex)子育て情報

手続きの情報

業務委託FAQ提供

②API連携

④回答

［行政］市民にとってアクセスしやすい窓口の提供 ［住民］簡易に行政サービス・情報を問い合わせたい

LINEを利用した解決策

自治体が開設したアカウントの裏側にAIチャットボットを設置。24時間365日、住民からの問い合わせに対して、LINEトーク上でFAQベースで回答ができる。

住民

自治体

事業者

③回答

API連携によってユーザーを識別し、AIで質問に対する最適な回答を行います。

LINEトーク画面

27

事例：尼崎市・丹波市 行政AI相談窓口

AIチャットボットによる行政サービス案内

2018年4月12日に、兵庫県、尼崎市、丹波市、LINE、国立情報学研究所、京都大学大学院情報学研究科で「LINEを活用した社会課題解決手法の研究」に関する連携協定を締結

尼崎市、丹波市の開設したLINEアカウントに対して、AIを接続することで、市民からの問い合わせに対してAIが回答するサービスを提供。

2018年6月19日にサービスを開始。市民が行政に対して24時間相談可能にすることと、行政側のコストの削減につながることを目指して、データの収集・分析・研究を実施。

＜サービスイメージ＞

出所：尼崎市ウェブサイト

尼崎市、丹波市のLINE公式アカウントとのメッセージのやり取りを通じて、利用者が求めている行政手続きの情報を入手することができる

OUTLINE

【ACCOUNT】尼崎市AI案内サービス【LINE ID】 @amagasakicity_ai【RELEASE】 2018/06/19～

アカウント情報

子育て世帯への情報をさまざまな機能を用いて配信

28

渋谷区公式アカウント

事例：渋谷区 子育て相談チャットボット

保育園不足問題など子育て世帯の課題に対し、後押しとなる施策を実施。当初は情報検索、キーワード応答をリリース。その後、子育て便利帳、AIによる自動応答機能などを継続的にリリースしている。

OUTLINE

【ACCOUNT】 渋谷区【LINE ID】 @shibuyacity【RELEASE】 2017/02/15～

アカウント情報

#01 渋谷区Webサイト該当項目のページへリンク

ユーザーに見てもらいたい情報をLINE常設のリッチメニューから遷移させ、既存コンテンツを有効活用することが可能

#02 必要情報のセグメント配信(登録画面)

情報の登録と選択をさせることで必要な情報のみを配信

#03 AIによる自動応答

トーク画面でキーワードを入力すると、AIが自動で案内を返す

#02

#03

#01

キーワード入力

内容確認

回答表示

子育てチャットボットを作成するために必要となるデータセットの公開

29

事例：子育てAIチャットボットの利活用促進に向けた検討 2020年報告書

自治体、有識者、事業者による「子育てオープンデータ協議会」では、子育てAIチャットボットを作成するために必要となるデータセットの検討を実施。提供自治体及び提供事業者双方へのヒアリングを実施し、どの自治体でも活用できるように汎用データとして、FAQ項目およびサンプルFAQをまとめている。

OUTLINE

■報告書ダウンロード（全28ページ） https://d.line-scdn.net/stf/linecorp/ja/csr/200423report.pdf■FAQデータセットダウンロード https://d.line-scdn.net/stf/linecorp/ja/csr/dataset.zip

30

活用事例：防災・減災

庁内における情報共有・連絡

事例：熊本市の防災訓練

災害時の情報収集・共有・発信

事例：神戸市の防災訓練、実証実験

04

31

【概要】庁内における情報共有・連絡

課題とニーズ

［行政］緊急時の情報連絡をスムーズに行いたい ［住民］必要な情報を必要な時に欲しい

LINEを利用した解決策

自治体職員でLINEグループを作成しリアルタイムな情報連携を実施職員同士の安否確認、庁舎内の職員と指定避難所の職員での連絡、ボランティアとの連絡など、多様なグループで活用可能

情報伝達の俯瞰図

要望

情報提供（貼紙/口頭）

避難所担当職員

決裁担当者(職員)

情報収集担当職員

指定避難所

指定外避難所（車中泊など）

自治体内LINEグループ

Webサイト/SNS等※情報量多、真偽不明→混乱

情報取得

情報発信

NPO/ボランティア

国/県電話/メール

• 災害時に構築するのではなく、通常時から利用していることが重要

• 複数人が相互に情報共有可能であるため、短時間で多くの情報を共有可能

• 既読機能を活用することで、情報伝達状況を確認可能

• 写真等の共有を行うことができるため、臨場感をもった情報を共有可能

市外居住者

家族安否など問い合わせ(電話)

情報提供（LINE公式アカウント）

32

事例：熊本市の防災訓練

LINEを活用した防災訓練

2017年4月14日、16日に熊本市では、初めてLINEを活用した防災訓練を実施2018年、2019年と、さらにLINEの利活用範囲を増やして実施

2018年4月にはLINEを活用した以下の訓練を実施

・職員安否確認訓練各局、課で迅速性や正確性に有効性があるSNS（LINE）を可能な限り活用した緊急連絡網を整備し訓練を実施。

・情報収集・伝達訓練LINE社と協力して、LINEを活用した区対策部と避難所間の情報伝達訓練を中央区対策部と中央区で開設された避難所で実施。

熊本市「【報道資料】平成30年度震災対処実動訓練の実施結果について」https://www.city.kumamoto.jp/hpKiji/pub/detail.aspx?c_id=5&id=19104&class_set_id=3&class_id=535

33

事例：熊本地震の際の活用例（被災地職員のスマートフォンによる情報連絡の例）

市役所内の状況や被災地の状況をリアルタイムに共有。特に、浸水などの被害状況や大量の物資が届いて整理がつかない混乱の状況などは、写真を使う事で、臨場感を含めて共有する事が出来ている。

福岡市から熊本市へ派遣された職員によるグループでは、被災所に不足している食料などの物資をリアルタイムに共有する事で、過不足を現場で吸収し、物資供給に役立てた。

34

【概要】災害時の情報収集

課題とニーズ

［行政］災害発生直後の情報収集を行いたい ［住民］必要な情報をできるだけ正確な形で欲しい

LINEを利用した解決策

LINEのチャットボットを活用して、災害発生直後に市民に対して情報提供を依頼するとともに、投稿された情報を整理・集約した上で災害対策本部に提供する。また住民は当該情報をLINEから検索し、共助へとつなげる

システム概要図

被災者

• 情報の集約• マッピング

AIによる情報の入力・回答

情報の選別配信・入力

市民

災害時

平常時

AI

ウェブサイト等 市民

Twitter他のSNS情報

防災AI・DB

公務員等災害対応従事者

情報の入力・回答

LINE防災アカウント

LINE行政統合アカウント

（仮）

情報の入力・回答

情報の選別配信・入力

行政情報の問い合わせAIチャットボット

国の保有するDB等

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事例：神戸市消防団における実証実験の開始

LINE×AIを活用した消防団の支援システム

2019年7月26日に、「神戸市消防団」アカウントを作成、神戸市の消防団において、LINE版防災チャットボットSOCDAを実災害を対象として実証実験をすることを発表2019年8月4日に訓練を実施。その後、消防団1000名以上が登録して本格運用中。

※ チャットボット：自動応答コンピュータープログラム

※ SOCDA：「対話型災害情報流通基盤」。通称 SOCDA = SOCial-dynamics observation and victims support Dialogue Agent platform for disaster management国民一人ひとりの避難と災害対応機関の意思決定を支援するチャットボット。NIED、NICT、WNIが、LINEの協力を得て、研究開発を実施している。

内閣府総合科学技術・イノベーション会議が主導する戦略的イノベーション創造プログラム（SIP）第2期「国家レジリエンス（防災・減災）の強化」のテーマⅠ「避難・緊急活動支援統合システムの研究開発」（研究責任者：NIED 臼田裕一郎）のサブテーマ1-3「対話型災害情報流通基盤の研究開発」に位置づくもの。

NICTが開発したD-SUMM、DISAANA技術の活用→ 情報の集約→ デマの判断材料を提供

災害対策本部 関係機関

その他の情報

D-SUMM・DISAANA

LINELINELINELINELINE

どこに逃げれば？

逃げなくて良い？

避難所開いてる？

食料が足りない

水道止まるの？

※ SIP4D = Shared Information Platform for Disaster Management （基盤的防災情報流通ネットワーク）※ SOCDA = SOCial-dynamics observation and victims support Dialogue Agent platform for disaster management （防災チャットボット）

36

事例：神戸市における実証

チャットボットを利用して集めた画面

2018年12月21日、神戸市役所で神戸市職員200名以上に参加いただき、初のLINE防災チャットボット（訓練用）を活用した実証実験を実施し、防災チャットボットの効果を検証2020年1月17日に、市民約10,000名に参加いただいて、実証訓練を実施。

37

事例：防災チャットボットによる被災者への情報提供

発災直後 応急時 復旧時

どこに逃げれば良い？

あなたの近くの避難所は○○です。地図に出しますね おむつが足りないんだけど

○○の避難所にあるようです。△△のお店が開いてます。

家が半壊したのだけど、どうしたらいいかわからない

あなたに当てはまる災害復興支援の制度がありますよ。○○を見てみてください。

• 避難の必要性、避難場所・経路の提示などの情報

• デマに関する情報検証

• 物資に関する情報提供• 避難生活に関する情報提供

• パーソナライズされた災害復興支援制度の紹介

• 避難生活に関する情報提供

課題とニーズ

［行政］被災者への情報提供を効率的に行いたい ［住民］必要な情報をできるだけ正確な形で欲しい

LINEを利用した解決策

LINEのチャットボットを活用して、住民が必要な情報をAIチャットボットが回答する。行政は住民の質問を見ながらAIチャットボットに登録される情報を更新することで、行政窓口や電話を来なくても対応できるようにする

38

事例：台風における被災者支援チャットボットの提供

チャットボットを利用して集めた画面

2019年9月に台風15号を受けて千葉県向けに提供を開始。2019年10月には台風19号向けに長野県、長野市、福島県等でも実施。県民・市民は「LINE公式アカウント」上から、場所・曜日・時間を問わず、24時間いつでも、災害対応に関する相談をすることができる

63.1

68.5369.69

62.31

75.43

66.67

71.79

6061.7

56.14

68.7

60.78

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58.82

41.67

5052

64

66.96

46.81

33.33

61.54

55.26

59.26

73.33

0

42.86

50 50

70

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100

YES 回答数

千葉県の防災チャットボットの問い合わせ対応数と満足度の推移

千葉県の防災チャットボットのアカウント画面

39

活用事例：情報発信

情報発信

事例：福岡市

事例：熊本市

05

40

【概要】情報発信

課題とニーズ

［行政］情報を住民1人1人に届けたい ［住民］必要な情報を必要な時に欲しい

LINEを利用した解決策

自治体がLINEアカウントを作成し、友だちになった利用者にプッシュ通知で情報配信住民が欲しい市政情報を選択することにより、必要な時に必要な情報のみを受信できるセグメント配信が可能

住民が必要とする情報（住民に届けたい情報）を1人1人に配信

①必要な情報を選択・コンテンツ:災害、子育て、

ごみ収集、イベント等・エリアや子どもの誕生日等

・業務委託・発信したい情報を入力

②API連携

④受信住民

自治体

事業者

③ 設定した情報例えば当該地域の緊急災害情報のみを配信

※配信サーバは、通常各自治体が事業者と契約

LINEトーク画面

事例：福岡市

防災情報・ごみ収集日・子育て情報などから市民が欲しい情報を選択し、セグメント配信

福岡市公式アカウント

既存のメールマガジンで送信している情報をLINEに置き換えて配信受信者数を大幅に増加させ市民サービスを向上、また運用に掛かる人的コストもほぼかけずにLINEアカウントを運用

OUTLINE

【ACCOUNT】 福岡市【LINE ID】 @fukuokacity【RELEASE】 2017/04/24～

アカウント情報

#02

#01 福岡市Webサイト該当項目のページへリンク

ユーザーに見てもらいたい情報をLINE常設のリッチメニューから遷移させ、既存コンテンツを有効活用することが可能

#03 トーク画面にリンク集を表示

トーク画面上にそれぞれのWebサイトへ遷移するリンク集を表示。同一カテゴリ内に複数の情報がある場合に有効。

#02 必要情報のセグメント配信(登録画面)

ユーザーが情報を登録し、必要情報を選択することで登録情報のみを送信

#01

#03

41

校区単位の地域に密着した情報

42

事例：熊本市

地域力の強化を目的とした回覧板のような地域に密着した情報に加え、「子育て」「健康」など暮らしに必要な7種類の情報から欲しい情報だけセグメント配信。発災時の連絡ツールとしての活用も視野に入れて運用

OUTLINE

【ACCOUNT】 熊本市【LINE ID】 @kumamotocity【RELEASE】 2018/03/26～

アカウント情報

熊本市LINE@アカウント#01 必要情報のセグメント配信(登録画面)

「復興/イベント/子育て/健康/高齢/障がい/しごと」から必要な情報をセグメント配信。校区ごとの細かなエリア設定で回覧板のオンライン版的な役割を目指す。地域担当職員49名で、全92校区の配信を担当。「市民力・地域力を生かした災害に強いまちづくり」に繋がる地域力強化に活用

#02 トーク画面によくある質問リンク集

トーク画面で文字入力をすると問い合わせの多い項目のリンク集を表示。

#01

#02

43

活用事例：相談業務

相談業務

事例：長野県 LINEいじめ相談

事例：厚生労働省 LINE自殺相談

事例：大阪北部地震へのLINEカウンセリング

事例：東京都 児童虐待防止LINE相談

事例：名古屋市 子ども・若者総合相談センター

事例：文部科学省 SNS等を活用した相談事業に協力を申し出

事例：富山県 妊娠・出産悩みほっとライン

06

住民からの相談をカウンセラー・相談員がチャットを通じて対応

44

【概要】LINEを活用した相談事業

①相談・いじめ相談・自殺相談・児童虐待相談・ひきこもり相談等

※ カウンセラー/相談員は事業者のシステムを活用することによって、入信状況(緊急度等) を見ながらLINEからアドバイスを送ることができる

課題とニーズ

［行政］電話よりSNSの利用が多い若年層にとってアクセスしやすい相談窓口の提供［住民］LINEで相談することは他の方法よりハードルが低くて気楽に行える

LINEを利用した解決策

自治体が相談事業者もしくはシステム会社と契約し、LINEのチャットを利用した相談業務の提供を実施。LINEで受け付けることにより、相談者は電話よりも気軽に相談可能になる。深刻な相談をチャットから電話／音声通話に繋ぐことも可能。

相談者

自治体

カウンセラー相談員等

LINEトーク画面

業務委託

連携②入力

③相談（解決へ）

事業者

45

事例：長野県 LINEいじめ相談

「LINE」アカウント「ひとりで悩まないで＠長野」を開設し、県内の中学・高校生等を対象に「LINE」アカウント登録（ＱＲコード）カードを配布のうえ、「LINE」アカウント登録者に対して相談等を実施

OUTLINE

【ACCOUNT】 ひとりで悩まないで@長野【LINE ID】【RELEASE】 2017/8/22～

アカウント情報

子ども達の悩みをLINEで相談受付

ひとりで悩まないで@長野アカウント

■実施事項

(1)自動応答による各種相談窓口の案内(2)情報コンテンツの配信(3)「LINE」を利用したいじめ・自殺相談を試行

※画像出典：http://www.pref.nagano.lg.jp/kyoiku/kyoiku/goannai/kaigiroku/h29/teireikai/documents/1028-h4.pdf

※中間報告：https://scdn.line-apps.com/stf/linecorp/ja/pr/NaganoPrefectureReportMaterial.pdf

■結果

9月10～23日の2週間の17時から21時にかけて長野県内の約12万人の中学生・高校生を対象に悩み相談を受け付け。2週間で1,579件のアクセス、3分の1に当たる547件の相談に対応。前年度1年間の電話相談259件を大きく上回った。

相談件数等

相談アクセス数（時間内） 1,529人 電話による子どもからの相談件数

=259件（H28年度・年間）相談対応実績（２週間） 547件

相談内容（LINE） H28 電話（%）

いじめに関すること 45件 9.8% 28.2%

不登校に関すること 3件 0.7% 3.9%

交友関係・性格の悩みに関すること 119件 26.0% 36.3%

学校・教員の対応に関すること 45件 9.8% 15.8%

家族に関すること 27件 5.9% 8.5%

その他（学業・恋愛に関することなど） 219件 47.8% 7.3%

ひやかし等 89件

46

事例：厚生労働省 LINE自殺相談

厚生労働省では3月を「自殺対策強化月間」として、自殺やいじめ等の防止対策として様々な活動を実施。期間中、LINEアカウントと「友だち」になることで、カウンセラーに無料で相談可能にする。

OUTLINE

【ACCOUNT】 SNSカウンセリング～ココロの健康相談～

【LINE ID】 @smca【RELEASE】 2018/3/1～3/31

アカウント情報

老若男女問わず悩みをLINEで相談受付

SNSカウンセリング～ココロの健康相談～アカウント

期間中友だち登録数： 63,910人

※2016年 いのちの電話公開資料

自殺者の年代割合に比べ、いのちの電話への10代～20代の相談件数は少なかった。長野県の例からもLINEが若年層の自殺予備軍にアクセスできるチャネルとなる可能性がある。

※警視庁「自殺統計」より厚生労働省自殺対策推進室作成

47

事例：大阪北部地震に関するLINEカウンセリング

一般財団法人 全国SNSカウンセリング協議会による報告

大阪北部地震の被災者を対象にしたLINEを活用した無料相談についての実施報告

（1）相談件数：327件

（2）相談者年代10代＋20代＝33％30代＋40代＝34.2％

（3）相談内容と効果有効相談数のうち

96.3％が地震に関する相談82.6％が感謝の言葉で相談を終了できた

（4）他相談ツールとの比較同実施期間に実施された電話相談 25件本相談 327件

→LINEでの相談件数は、同期間に実施された電話相談の約13倍

＜相談イメージ＞

一般財団法人 全国SNSカウンセリング協議会と一般社団法人 全国心理業連合会は、2018年6月22日（金）～7月1日（日）の期間、大阪北部地震の被災者を対象に、専門のカウンセラーによるLINEを利用した無料相談を実施

OUTLINE

【ACCOUNT】 大阪北部地震 心のケア【LINE ID】【RELEASE】 2018/6/22～2018/7/1

アカウント情報

48

事例：東京都 児童虐待防止LINE相談

児童虐待相談にLINEを利用することでよりアクセスしやすい相談体制を整備。専門の相談員がLINEで子供や保護者の悩みを聴き、緊急性がある場合には児童相談所や警察などに繋げていく仕組み。

OUTLINE

【ACCOUNT】東京 親と子の相談ほっとLINE【LINE ID】【RELEASE】 2018/6/29

アカウント情報

親の悩みや子どものSOSをLINEで受付

東京 親と子の相談ほっとLINEアカウント

（訓練で使われた相談の画面）

■実施要領2018年11月1日(木)～14日(水)の平日9時から21時、土休日9時から17時に、LINEを活用した相談窓口を開設。ポスター2万枚、チラシ9万5千枚を幼稚園保育園、開業医、診療所、都営地下鉄、不動産業者、各区市町村の所管施設で掲示および配布。

※画像出典：https://www.fukushihoken.metro.tokyo.lg.jp/joho/soshiki/syoushi/syoushi/oshirase/linesoudan.files/trial.pdf

■結果友だち登録者数989人、総アクセス件数640件、相談対応件数576件（うち、児童相談所に対応を引き継いだもの8件）、相談者実人数375人からの相談があった。保護者の相談281件、子供の相談は67件（区分により重複あり）。

49

事例：名古屋市 子ども・若者総合相談センター

不登校など様々な悩みを抱える中学生、高校生などを週1階程度家庭訪問する「名古屋市家庭訪問型相談支援モデル事業」にて、家庭訪問時以外にLINEで相談する仕組みを構築。相談員と子どもとの信頼関係の醸成や日常的な見守りに活用。また、若者向けにLINEを活用した相談窓口を設置。

OUTLINE

【ACCOUNT】名古屋市子ども・若者総合相談センター

【LINE ID】 @cowaka758.line【RELEASE】 2018/11/5

アカウント情報

不登校など様々な悩みを抱える中学生、高校生、若者、親の悩みをLINEで相談

名古屋市子ども・若者総合相談センター アカウント

（画像サンプル）

■実施要領2018年12月1日～28日の日曜月曜以外の20日間に、火曜～金曜は16時から20時、土曜は13時から17時に実施。QRコード入りのカードの配布やポスターの掲示を、コンビニエンスストア、図書館、ハローワーク、青少年施設、区役所で行った。

※出典：「名古屋市子ども・若者総合相談センターにおけるSNS相談について」

名古屋市子ども青少年局青少年家庭部青少年家庭課青少年自立支援係長越竜司氏説明資料より

■結果友だち登録者数197人、相談件数76件、相談者数56人。来所予約は19人（件）で、来所に繋がった率は33.9%だった。

50

事例：文部科学省 SNS等を活用した相談事業に協力を申し出

文部科学省が実施する「SNS等を活用した相談事業」向けに、LINE公式アカウントおよびLINE@アカウントに関する月額費用の無償化や運用ノウハウの共有を行い協力することを、文部科学省に申し出。

OUTLINE

【ACCOUNT】【LINE ID】【RELEASE】 2019/3/13

アカウント情報

いじめなど様々な悩みを抱える小中高生がLINEで相談

ツナガルSNS相談（文部科学省委託事業）

アカウント

■概要全国の教育委員会で実施される「SNS等を活用した相談事業」で利用されるLINE公式アカウントおよびLINE@アカウントの無償提供、および運用ノウハウの共有などの協力をすることを、文部科学省に申し出た。

■結果文部科学省の同事業に採択され無償提供の希望があった22自治体と、不採択（もしくは事業の対象外）だったが同事業と同様の事業を実施し無償提供の希望があった15自治体、文部科学省SNSを活用した相談研究事業（ツナガルSNS相談（文部科学省委託事業）：未参加の自治体（奈良県、島根県、香川県）を跨がった相談事業）の計38アカウントを無償提供し、の無償提供ならびに運用ノウハウの共有など協力を行った。

■2019年度に無償提供した自治体北海道、函館市、宮城県、仙台市、福島県、茨城県、栃木県、群馬県、さいたま市、戸田市、千葉県、千葉市、市川市、文京区、江東区、神奈川県、新潟県、富山県、長野県、岐阜県、三重県、大津市、京都府、京都市、大阪府、大阪市、堺市、兵庫県、和歌山県、山口県、徳島県、愛媛県、高知県、福岡市、長崎県、熊本市、鹿児島県

51

事例：富山県 妊娠・出産悩みほっとライン

富山県が実施する「思いがけない妊娠や経済的な問題など様々な理由で妊娠や出産について悩んでいる方に対する相談窓口」にLINEの窓口が追加されることになり、LINE公式アカウントの無償提供や他の相談事業で培った運用ノウハウを共有した。

OUTLINE

【ACCOUNT】富山県妊娠・出産悩みほっとライン

【LINE ID】 @toyamahotto【RELEASE】 2019/10/31

アカウント情報

思いがけない妊娠や経済的理由で妊娠出産に悩む女性がLINEで相談できる窓口を開設

富山県妊娠・出産悩みほっとラインアカウント

■概要富山県で、若年層を中心にニーズが高いSNSに対応するため「思いがけない妊娠や経済的な問題など様々な理由で妊娠や出産について悩んでいる方向けにLINE相談窓口」が開設された。新しい機能として、チャットボットによる自動応答が実装された。直接相談員に相談しなくとも、疑問があることを自動応答で返答することにより、相談員の対応時間を削減することに繋がった。

■実施要領火・木・土 10:00-13:00水・金 14:00-17:00カウンセラー、助産婦などの専任相談員2名体制

■2019年11月の相談実績LINE相談106件（電話相談4件）チャットボットでの回答9,280件・相談内容で多かったのは月経（43件）、妊娠不安（19件）など・チャットボット回答が多かったのは、性行動（240件）、月経（204件）、妊娠出産（180件）など

52

活用事例：決済

決済サービスの提供

事例：福岡市

事例：神奈川県・鎌倉市

事例：大阪市

07

53

事例：福岡市実証実験フルサポート事業・キャッシュレスプロジェクト採択

採択発表（2018年6月12日）

2018年6月12日、福岡市が実証実験をサポートする「福岡市実証実験フルサポート事業」の「キャッシュレス」に関する実証実験プロジェクトに、「福岡市施設」での単独採択企業に

福岡市に対するLINEの提案

2018年6月から、動植物園、美術館、博物館、自転車駐車場などの市施設と、市内各所の屋台、タクシー、商店街などの民間施設で「LINE Pay」を導入し、キャッシュレス・ウォレットレスの実証実験を開始。

実証実験では、「LINE Pay」に加え、市が開設している福岡市LINE公式アカウント（LINE ID: @fukuokacity ）とも連動させるなど、LINEのサービスを複合的に利用する。

これにより、市民の方々の生活がより便利・快適なものになることを目指すとともに、市内の99%を占める中小企業の生産性向上や、商業都市・観光都市としての魅力向上に貢献する。

公共施設採択（LINE 1社のみ採択） 民間施設採択（LINE ほか7社採択）

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事例：福岡市施設のLINE Pay化

動物園での実証イメージ

2018年6月24日から福岡市動物園でのLINE Pay決済が可能。福岡市植物園、福岡市博物館、福岡アジア美術館、マリンワールド海の中道等もLINE Pay決済可能。市施設のキャッシュレス決済が可能なのは現時点でLINE Payのみ。

来場・決済認知 自販機でも体験

福岡市LINE公式アカウントによる告知キャッシュレスへの注目対象施設への来場意欲醸成

LINE Pay×StarPay端末約3秒で終わる決済体験チケットレス化：LINE Pay決済証明を見せることで園内施設割引が適用される（物販・飲食による客単価UP）

キリン自販機設置により飲み物の購入もLINE Payで。手荷物が最小限で済むため、子ども連れに嬉しい施策※キリン Tappiness自販機を設置済

イベント情報来場支援エンゲージメント向上

決済と同時にLINE@アカウントの友だちに。（動物園は既存アカウントを継続利用）特別イベントや、動物の誕生・植物の開花などの情報を配信。再来場への興味を醸成する

■シャトルバス雨天時ダイヤの発信

■駐車場過去の混雑データより、曜日・天候等を入力すると満車予定時刻を教えてくれるBotを導入

※過去にLINE@にて実施したコツメカワウソ命名投票を実施。親から子、子から孫へ受け継がれる動植物園愛の醸成

LINE@リサーチ(アンケート)画面

55

事例：福岡市内の様々な施設・店舗での展開

市内で利用可能な施設・店舗（例）

福岡市内では屋台16店舗で展開中。2019年10月からは福岡空港内の店舗（2日時点で67店舗）や、福岡タワーの展望チケット、平成筑豊鉄道などでLINE Payによる決済が可能に。

屋台16店舗で利用可能（10/1時点） 福岡空港内店舗（67店舗）

（10/2～）

福岡タワー展望チケット（10/10～）

56

事例：神奈川県における税金・公共料金決済、鎌倉市における行政手数料等の決済

神奈川県・鎌倉市での公共関係対応

神奈川県では2019年1月より自動車税をLINE Payで決済可能にすることを決定。また8月から水道料金が決済可能。鎌倉市では住民票手数料等の行政手数料や、鎌倉文学館等の公共施設の決済を可能にすることを決定。

公共料金（水道料金）

税金（自動車税）

請求書払い：請求書（払込票）のコードをスマホで読んでその場でLINE Pay残高から支払いができる機能

LINE Payコード支払い：利用者のスマホでLINE Payコードを表示し、専用端末で読み込み決済できる機能。レシートも印字可能

公共施設行政手数料（住民票手数料等）

行政手数料、公共施設利用料のLINE Payコード決済追加を決定

税金、公共料金のLINE Pay支払追加を決定

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事例：大阪市における税金のLINE Pay請求書払い

大阪市のLINE Pay請求書払い

大阪市では、全国で初めて2018年12月14日よりLINE Pay請求書払いによる市民税等の支払を可能にしている。（その後、複数の自治体で導入）

対象税目

個人市・府民税（普通徴収）

個人市・府民税（特別徴収）

固定資産税・都市計画税（土地・家屋）

固定資産税（償却資産）

軽自動車税

法人市民税

事業所税

市たばこ税

入湯税

（注） 「コンビニ収納用バーコード」が印刷され、1枚当たりの金額は

5万円未満の納付書のみ

「コンビニ収納用バーコード」が印刷された納付書を、LINEアプリで読み込むことで税金を支払うことが可能。コンビニや窓口に行くこと無く、自宅で、手元で支払うことができる。

58

活用事例：その他

神奈川県の事例 マイME-BYOオンライン

東京都の事例 SNS東京ノート

千葉県の事例 千葉県英語トレーニング

福岡市の事例 福岡マラソン×LINE

08

【ACCOUNT】特殊詐欺対策・東京都

【LINE ID】【RELEASE】 2019/08/09

59

東京都の事例：特殊詐欺対策・東京都アカウント

「LINE」を通して、高齢者やその子供世代、さらにはその子供世代まで、SNSを利用したコミュニケーションが図られ、より家族間等相互の連絡、相談がしやすい環境の整備に取り組み、特殊詐欺の被害防止をさらに強化・促進する。

OUTLINE アカウント情報

「特殊詐欺の被害防止に向けた連携に関する協定」を締結

#02 アカウント開設

被害防止のための啓発・情報発信を行う。また、架空請求と思われる請求書を撮影して「LINE」で送ると、無料で判定される機能を備えたLINE公式アカウント「ScamDetector※1」との連携を行う。

#01 ポスター・リーフレットの配布

被害対象となる高齢者とその子ども世代向けに、被害防止に寄与する「LINE」の活用方法を紹介するポスターとリーフレットを都内で掲示・配布

※１ ScamDetector（スカム ディテクター）埼玉弁護士会の川目武彦弁護士らが開発した、人工知能（AI）を使って架空請求の疑いがあるハガキなどを解析し、判定結果を表示するスマートフォンのアプリ。AIによる判定が困難な場合は、弁護士らが写真を確認して「LINE」で通知する。

#03 調査研究

SNSを活用したコミュニケーションづくりや「LINE」の活用法などに関する調査・研究を実施し、今後の施策に役立てます。

■連携事項

(1)特殊詐欺被害防止に資するSNSを活用したコミュニケーション作りに関する調査研究

(2)「LINE」を活用した特殊詐欺の被害防止に関する調査研究

60

神奈川県の事例：マイME-BYOオンライン

神奈川県の提供する「マイME-BYOカルテ」について、LINE版を作成。歩数や血圧などの御自身の健康管理や、災害時に必要となる情報の記録、災害時の安否確認などの機能を利用できる。

OUTLINE アカウント情報

【ACCOUNT】 ME-BYO online【LINE ID】【RELEASE】 2018/11/08～

子育て世帯への情報をさまざまな機能を用いて配信

ME-BYO online#01 日々の「歩数」「体重」「血圧」を記録日々の「歩数」「体重」「血圧」を、LINEで記録でき、簡単に健康管理ができる。また災害時など、いざという時に備えて、血液型や普段お使いの薬、アレルギーなどを記録できる。

#02 自分の現在地情報を通知

災害時に、自分の現在地を友だちや家族など複数のLINEグループに一斉通知ができる。

さらに、現在地に近い避難所や避難場所を、地図上に表示することができる。

61

東京都の事例：SNS東京ノートの作成・配布

SNS東京ノート

2016年3月30日に、東京都教育委員会とLINEで「SNS東京ルール」共同研究プロジェクトの実施にかかる協定を締結2017年3月末より開発した「SNS東京ノート」を都内公立学校の全児童・生徒向けに配布

「SNS東京ノート」は、児童・生徒自身らが話し合いを通じて学べる教材であることを重視し、以前よりLINEが国立大学法人静岡大学教育学部准教授 塩田真吾氏と共同開発し、講演活動等で活用してきた「カード教材」を取り入れた内容となっている。これにより、インターネットの特性を理解するだけでなく、人による認識の違いに気づき、より適切なSNS、ネットとの関わり方について当事者意識を持って考えを深めることが可能となっている。

また、発達段階に即した教材とすべく、小学生（低学年、中学年、高学年）、中学生、高校生向けの5種類を用意している。さらに、学校だけでなく、家庭内でのルールを考える項目も取り込んでおり、家庭内や保護者間でも話し合いを行ったりするためにも活用いただける内容となっている。

【ACCOUNT】※専用アカウントのため非公表

【LINE ID】【RELEASE】 2019/７/19

千葉県の事例：千葉県英語トレーニング

LINEのトーク画面上で英語の問題を解いたり、解説動画を視聴したりすることができる。個人情報の入力は不要で、難易度の設定も可能。また一般利用者向けアカウントのほかに、千葉県内の公立中学・高校の生徒を対象としたアカウントも作成。

OUTLINE アカウント情報

62

LINEのトーク画面上での英語学習

■概要

学研と連携し、英語学習のためのアカウントを作成。アカウントを友だち追加することで、トーク画面上で単語やリスニング問題を解いたり、解説動画を視聴したりすることが可能。学習の履歴も確認できる。

千葉県教育委員会の協力により、千葉県内の公立中学校2、3年生、公立高校の生徒を対象としたアカウントも作成。利用者の学習時間や問題の正答率等のデータ等を集積して千葉県教育委員会へ報告。

福岡マラソンのコミュニケーションを活性化

63

福岡市の事例：福岡マラソン×LINE

福岡マラソンアカウント

Official Communication Partnerとして福岡マラソンのLINEを通じた情報発信と双方向のコミュニケーションをはじめ、Beaconを使った先進的な取り組みや、キャラクターを活用した盛り上げ施策などを実施

OUTLINE

【ACCOUNT】 福岡マラソン【LINE ID】 @fukuoka-marathon【RELEASE】 2017/05/1～

アカウント情報

双方向のコミュニケーション

計測チップやTシャツデザインを、LINE機能のアンケートで決定するなど、参加者の意思に沿う取り組みを実施

LINE Beaconを活用

スタート・ゴールゲートを通過したタイミングで、ランナーへ応援・完走お祝いメッセージ、給水所からは福岡マラソン限定のプレイリストの音楽が届く取り組みを実施

重要情報をリアルタイム配信

当日4:30に開催の最終決定をLINEでプッシュ配信

スタート時Msg画像 ゴール時Msg/画像

首相官邸様、内閣サイバーセキュリティセンターNISC様、外務省海外安全情報様等の公式アカウントが存在。

LINEにあわせた切り口で、情報発信を実施

64

その他公式アカウント

首相官邸 NISC@サイバー天気予報 外務省海外安全情報

内閣総理大臣の基本的な考えや内閣が取り組む重要政策、首相官邸の日々の動き等を写真や動画を活用しながら届ける。利用者が首相官邸の活動への理解を深めるとともに、利用者の利便性を高める

OUTLINE

【ACCOUNT】 首相官邸【LINE ID】 @kantei【RELEASE】 2017/9/27～

アカウント情報

スマホやパソコンのセキュリティについて気を付けるべき情報などを配信する。緊急性の高い重要な情報があった場合は、トークで速報を通知

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海外に渡航・滞在される方々が自分自身で安全を確保していただくための参考情報を配信

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【ACCOUNT】NISC@サイバー天気予報【LINE ID】 @nisc-forecast【RELEASE】 2016/2/5～

アカウント情報

【ACCOUNT】 外務省海外安全情報【LINE ID】 @gaimusho_anzen【RELEASE】 2017/3/23～

アカウント情報

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コロナ感染症対策

官公庁との取組・事例

地方公共団体の取組・事例

LINEみらい財団 休校支援

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【ACCOUNT】新型コロナウイルス感染症情報 厚生労働省

【LINE ID】 ＠914ｗgsga【RELEASE】 2020/02/7

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厚生労働省×LINE：チャットボットを利用したFAQの提供

新型コロナウイルスに関する一般的な質問に対して、チャットボットが回答。FAQについては厚生労働省と連携して随時更新。新型コロナウイルス対策の必要性が言われ始めた初期に開設し、友だち登録188万件以上

OUTLINE アカウント情報

新型コロナウイルス感染症の最新情報を手軽に取得できる

LINEアカウントから健康相談もできる。

新型コロナウイルス感染症の最新情報を提供。

選択型で質問に答える LINEヘルスケア

等にリンクし、医師に相談可能

自然文による質問にも回答

新型コロナウイルス感染症に関する最新情報を素早く広範囲に提供でき、問い合わせの軽減に繋がっている。また、利用者は手軽に最新情報を取得することができ、体調面に不安がある際には医師に相談することもできる。

各官公庁における新型コロナウイルス対策の取組を、チャットボットや一斉配信により情報発信する。

新たな感染症対策が決定された際などに随時更新を行う事で最新情報を届ける。

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官公庁×LINE：コロナ感染症対策アカウント

経済産業省 事業者サポート 消費者庁 新型コロナ関連消費者向け情報 金融庁 コロナ サポート！

経済産業省がHPで公表している事業者向け新型コロナ経済対策情報を簡単に調べることができる。また通知機能を利用して、最新情報を随時発信する。持続化給付金の制度案内を充実させ、LINEを通して申請ができる。

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【ACCOUNT】経済産業省事業者サポート【LINE ID】 ＠meti_chusho【RELEASE】 2020/4/12

アカウント情報

新型コロナ感染拡大の混乱に乗じた不正確な情報により消費者に惑わされることがないよう、消費者へいち早く正確な情報を届ける。消費者ホットラインと連携し、すぐに最寄りの消費生活センターに相談ができる。

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新型コロナウイルス関連における金融庁の取組を情報発信する。感染症の影響で資金繰りやローンの返済などでお困りの事業者・個人の皆様を支援するための情報を随時発信する。

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【ACCOUNT】消費者庁 新型コロナ関連消費者向け情報

【LINE ID】 @line_caa【RELEASE】 2020/4/17

アカウント情報

【ACCOUNT】 金融庁 コロナ サポート！【LINE ID】 @accessfsa2020【RELEASE】 2020/5/11

アカウント情報

【ACCOUNT】※専用アカウントのため非公表【LINE ID】【RELEASE】 2020/02/14～2020/02/25

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厚生労働省×ソフトバンク×LINE：ダイヤモンドプリンセス号への支援

厚生労働省の要請により、ソフトバンク株式会社が iPhone 2,000台を無償配布。LINE株式会社は当該iPhoneに専用アカウントを開設し、「薬の予約」「心のケア相談」「医師による健康相談」などを無償提供。

OUTLINE アカウント情報

感染防止のため隔離された船内へ遠隔支援

LINEアカウントから相談予約LINE株式会社のオフィスに医師を集め、ビデオチャットにて健康相談を実施した

薬の必要な方に対するアクセスの提供カウンセラー・看護師による心のケアの提供

LINEと電話の双方でサポート

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厚生労働省×LINE：帰国者支援プロジェクト

アカウントイメージ

【ACCOUNT】※専用アカウントのため非公表【LINE ID】【RELEASE】 2020/04/13～

海外からの帰国者は14日間の自宅待機が必要だが、その間の容態急変もあり得るため在宅状況や健康情報の確認が必要。しかし保健所が全員に電話をするのはリソース的に困難であり、AIチャットボットによるテキスト対応と、AI Callによる電話対応により、対応の省力化

OUTLINE アカウント情報

参考：https://linecorp.com/ja/pr/news/ja/2020/3185

【ACCOUNT】神奈川県【LINE ID】 ＠coopera【RELEASE】 2020/03/05

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自治体×LINE：新型コロナ対策パーソナルサポート(行政)

市民は、都道府県の運用するチャットボットから届くアンケートに答えることで、その健康状態に合わせた情報の提供を受けることができる。2020年6月1日時点で25都道府県が実施している。

OUTLINE アカウント情報

一人ひとりの状態にあわせた情報提供・感染状況の把握とデータ活用

自身の体調や持病などをアンケートで回答。適切な行動に向けた情報を提供。

新型コロナウイルス関連の問い合わせをチャットボットが対応。

コロナ関連の最新情報にアクセスできる。

高リスク時は検査窓口の

ご案内

国・厚生労働省等

市民 市民 市民

必要に応じてチャットによる相談も可能

健康情報の提供

健康情報の提供

健康情報の提供

流行状況の報告

各都道府県が主体となって運用 医師等

集積･蓄積されたデータは各自治体が管理し、大学や学術団体等と連携して感染防止対策の検討に活用される。

（他の自治体は次頁URL）

神奈川県「新型コロナ対策パーソナルサポート（行政）」 （3月5日開設）

https://www.pref.kanagawa.jp/docs/ga4/bukanshi/line/index.html

愛知県 「愛知県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月17日開設）

https://www.pref.aichi.jp/site/covid19-aichi/line-1.html

滋賀県 「滋賀県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月18日開設）

https://www.pref.shiga.lg.jp/ippan/kurashi/ict/310749.html

京都府 「京都府-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月19日開設）

https://www.pref.kyoto.jp/gyomusuishin/novelcoronavirus-line.html

岐阜県 「岐阜県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月24日開設）

https://www.pref.gifu.lg.jp/kinkyu-juyo-joho/shingata_corona_line.html

埼玉県 「埼玉県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月24日開設）

http://www.pref.saitama.lg.jp/a0701/covid19/line_saitama-official-account.html

長野県 「長野県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月24日開設）

https://www.pref.nagano.lg.jp/hoken-shippei/kenko/kenko/kansensho/joho/corona-line.html

福井県 「大阪府-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月24日開設）

https://www.pref.fukui.lg.jp/doc/kenkou/corona/coronaline.html

三重県 「三重県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月24日開設）

https://www.pref.mie.lg.jp/YAKUMUS/HP/m0068000078.htm

鳥取県 「鳥取県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月25日開設）

https://www.pref.tottori.lg.jp/289689.htm

秋田県 「秋田県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月27日開設）

https://www.pref.akita.lg.jp/pages/archive/48438

香川県 「香川県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」（3月27日開設）

https://www.pref.kagawa.lg.jp/content/dir1/dir1_6/dir1_6_1/covid19_lineaccount.shtml

島根県 「島根県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://www.pref.shimane.lg.jp/bousai_info/bousai/kikikanri/shingata_taisaku/new_coronavirus_sub3.html

東京都 「東京都-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2020/03/27/37.html

長崎県 「長崎県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://www.pref.nagasaki.jp/bunrui/hukushi-hoken/kansensho/corona_nagasaki/corona_nagasaki_tool/

兵庫県 「兵庫県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://web.pref.hyogo.lg.jp/kk26/covid19_line.html

福岡県 「福岡-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://www.pref.fukuoka.lg.jp/contents/covid19-linepersonalsupport.html

福島県 「福島県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月27日開設）

https://www.pref.fukushima.lg.jp/sec/21045c/covid19-line.html

宮城県 「宮城県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （3月30日開設）

https://www.pref.miyagi.jp/site/covid-19/line.html

徳島県 「徳島県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （4月1日開設)

https://www.pref.tokushima.lg.jp/ippannokata/kenko/kansensho/5036017/#100

岡山県 「岡山県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （4月2日開設）

https://www.pref.okayama.jp/page/657157.html

富山県 「富山県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （4月3日開設）

http://www.pref.toyama.jp/cms_sec/1205/kj00021774-001-01.html

北海道 「北海道-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （4月9日開設）

http://www.pref.hokkaido.lg.jp/hf/kth/kak/linepersonalsupport.htm

大阪府 「大阪府-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （4月21日開設）

http://www.pref.osaka.lg.jp/hokeniryokikaku/corona-soudan/index.html

岩手県 「岩手県-新型コロナウイルスパーソナルサポート」 （5月27日開設）

https://www.pref.iwate.jp/kurashikankyou/iryou/seido/1029518.html

参考：自治体×LINE：パーソナルサポートアカウントの提供(各県アカウント)

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大分県中津市：新型コロナ電話相談窓口のAI対応化

課題とニーズ

［行政］新型コロナ電話相談が殺到し、職員が対応できない。［住民］不安な時に職員に繋がらない。いつでも相談したい。

LINEを利用した解決策

夜間や混雑時にAiが健康状態をヒアリングし、その結果を見て保健師が必要な方にサポートを提供する。不安な時に相談が繋がらないことでサポートを受けられない人をなくす。また、保健師の業務をサポートする。

システム概要図

「LINE AiCall」は夜間のヒアリング対応と、自宅待機をしている方の問い合わせに対する折り返し電話対応を実施。

【ACCOUNT】新型肺炎休校サポートLINEみらい財団

【LINE ID】 ＠438Kxjqb【RELEASE】 2020/03/2

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LINEみらい財団：新型肺炎休校サポート

学校の一斉休校を受けて、全国の中・高校生を対象とした学習支援のためのLINE公式アカウントを開設。中・高校生向けに5教科の動画コンテンツを提供。

OUTLINE アカウント情報

臨時休校中の中高生へ学習支援のためのコンテンツを提供

■ 日本数学検定協会、学研ホールディングス、市進ホールディングス等教育情報サービスと連携し、テストや採点機能など随時コンテンツを追加中。

LINE LIVEを利用したオンライン講義も提供。3月には「東京ガールズコレクション」がプロデュースする10代向けイベントを配信している「LINE LIVE」のチャンネル「TGC teen」と、女子高生のミス・コンテストを配信しているチャンネル「女子高生ミスコン」と連携して配信

【ACCOUNT】学研ホールディングス【LINE ID】 ＠819aflua【RELEASE】 2020/04/16

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LINEみらい財団：Gakken 家庭学習応援プロジェクト

学校の一斉休校を受けて、全国の小中高校生とその保護者を対象に学習システムを提供。各学年に向けた教科別の動画コンテンツを提供。

OUTLINE アカウント情報

臨時休校中の中高生へ学習支援のためのコンテンツを提供

■ LINEみらい財団は学研ホールディングスと「教育現場におけるICTの活用に向けた教材開発及び推進を共同して行うことに関する協定」を締結。コロナウイルスにより臨時休校となった全国の小中学生へ家庭学習支援の仕組みを導入。動画コンテンツや学習本、テスト採点機能など随時追加予定。

「学研ホールディングス」公式アカウントイメージ

【ACCOUNT】※専用アカウントのため非公表【LINE ID】【RELEASE】 2020/05/28

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文科省×日本学生支援機構×LINE 学生支援緊急給付金LINE申請

文部科学省からの要請により、新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受け、経済的に困窮している学生への支援策として文部科学省が設けた「学生支援緊急給付金」の申請を行うためのLINE公式アカウントを提供。

OUTLINE アカウント情報

学生支援緊急給付金をLINE上で手軽に申請

学生は各学校から配布されるQRコードにてアカウントを登録。学生証や必要書類をアップロードすることで、手軽に申請ができる。「学びの継続」のため、コロナウイルス感染症拡大の影響で困窮している学生にいち早く支援が届けられる。また、学校担当者の業務負担を軽減する。

多数の学校と学生が活用

約3日間で学校８３７校

登録学生数６３３０８人

申請学生数２５４９９人

※2020年5月31日時点

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Appendix10お問い合わせ先

お問い合わせ先

お問い合わせ先

※資料内開発実績のある企業/導入実績のある企業へ直接ご連絡いただくことも可能です

LINEの自治体との取り組みに関するお問い合わせ

https://linecorp.com/inquiry/localgovernment/form.html

必要情報を入力して送信ください

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