ENTREVISTAS LADY C. HERNANDEZ R.LADY C. HERNANDEZ R.

JORGE A. GARCIA E.JORGE A. GARCIA E.

Fundación Universitaria San MartínFundación Universitaria San MartínFacultad de IngenieríaFacultad de Ingeniería

20092009

AGENDA

1. ENTREVISTAS1. Aspectos2. Pasos para preparar una Entrevista

2. TIPOS DE PREGUNTAS3. ESTRUCTURAS DE ENTREVISTAS4. FINALIZACIÓN DE ENTREVISTAS5. CONCLUSIONES

ENTREVISTAS

Una entrevista es un dialogo en el que la persona (entrevistador), generalmente hace una serie de preguntas a otra persona (entrevistado), con el fin de conocer mejor sus ideas, sus sentimientos y su forma de actuar.El analista puede entrevistar al personal en forma individual o en grupos.

ASPECTOS• Pensar detalladamente.• Por qué. • Qué va a preguntar. • Éxito.

Durante el desarrollo de una entrevista el analista no se puede limitar a las preguntas que fueron elaboradas con anterioridad, ya que el interactuar con el entrevistado puede aportar datos interesantes que ayudan al levantamiento de la información.

Para realizar el registro de la entrevista es necesario utilizar alguna herramienta para la recolección de la información, esta herramienta puede se una grabadora de cinta o un bloca para la toma de notas.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

1. LEER LOS ANTECEDENTES1. LEER LOS ANTECEDENTESSe refiere a toda aquella información que se pueda

recopilar sobre la organización, como se describe la organización, sus logros, etc. Esto con el fin de elaborar las preguntas de la manera más especifica y no perder tiempo en preguntas sobre la organización.

Maximiza el tiempo que invierte en las entrevistas.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

2. ESTABLECER LOS OBJETIVOS2. ESTABLECER LOS OBJETIVOSSe basa en establecer los lineamientos y el objetivo

de la entrevista, es decir, establecer el enfoque de la misma.

Tener en cuenta las áreas referentes al procesamiento de la información.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

Áreas ClaveÁreas Clave Fuentes de información. Formatos de

información. Frecuencia de la toma

de decisiones. Cualidades de la

información.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

3. DECIDIR A QUIEN ENTREVISTAR3. DECIDIR A QUIEN ENTREVISTAREs una decisión que toma el analista sobre las

personas que él considera claves para aportar la información, generalmente son personas que se encuentran ligadas al sistema actual.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

4. PREPARAR AL ENTREVISTADO4. PREPARAR AL ENTREVISTADOSe enfoca a la cita previa que se debe pedir antes

de una entrevista, anticipándose y de ser necesario llamando un día antes de la entrevista para recodarle al entrevistado la hora, en este punto también se recomienda una entrevista de no más de 45 min.

PASOS PARA PREPARAR UNA ENTREVISTA

5. DECIDIR EL TIPO DE PREGUNTAS Y LA 5. DECIDIR EL TIPO DE PREGUNTAS Y LA ESTRUCTURAESTRUCTURASe define las preguntas que van a ser realizadas durante la entrevista, éstas pueden ser cerradas o abiertas, en este punto también se define la estructura de la entrevista que puede ser de Pirámide, de Embudo y de Rombo.

TIPOS DE PREGUNTAS

PREGUNTAS ABIERTASPREGUNTAS ABIERTAS• Son aquellas que pueden representar una opinión del

entrevistado, describen las opciones del entrevistado para responder.

• Las respuestas pueden ser de dos palabras o dos párrafos.

PREGUNTAS ABIERTASEJEMPLOS

• Cuál es su opinión del estado actual del comercio electrónico negocio a negocio (B2B) en su empresa?

• Cuáles son los objetivos críticos de su departamento?

• Describa el proceso de monitoreo que está disponible en línea.

PREGUNTAS ABIERTASVENTAJAS

Hacen que el entrevistado se sienta a gusto. Permiten al entrevistador entender el

vocabulario del entrevistado, el cual refleja su educación, valores, actitudes y creencias.

Proporcionan gran cantidad de detalles. Revelan nuevas líneas de preguntas que pudieron

haber pasado desapercibidas. Hacen mas interesante la entrevista. Espontaneidad. Facilitan la forma de expresarse.

PREGUNTAS ABIERTASDESVENTAJAS

• Detalles irrelevantes.• Posible perdida del control de la entrevista.• Respuestas que podrían tomar mas tiempo.• Dan la impresión de que el entrevistador es

inexperto.

TIPOS DE PREGUNTAS

PREGUNTAS CERRADASPREGUNTAS CERRADASSon preguntas de forma básica, cuyas posibles respuestas se cierran al entrevistado, ya que sólo se puede contestar dentro de un marco finito de respuestas.

Un tipo especial es la Pregunta Bipolar, cuyo marco de respuestas son de aspecto booleano.

PREGUNTAS CERRADASEJEMPLOS

Preguntas CerradasPreguntas Cerradas Cuántas veces por semana se

actualiza el almacén del proyecto? Cuántas llamadas recibe

mensualmente el centro de atención a clientes en promedio?

Cuál de las siguientes fuentes de información es más valiosa para Ud.: Formularios de queja llenados por el

cliente. Quejas recibidas por correo de los

clientes. Interacción Frente a Frente con los

Clientes.

Preguntas Cerradas BipolaresPreguntas Cerradas Bipolares Utiliza la Web para

proporcionar información a los distribuidores?

Está de acuerdo o en desacuerdo con que el comercio electrónico en la Web carece de seguridad?

Desea recibir una impresión de su estado de cuenta cada mes?

PREGUNTAS CERRADASVENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJASVENTAJAS Ahorrar tiempo. Comparar las entrevistas

fácilmente. Ir al grano. Mantener el control durante

la entrevista. Cubrir terreno rápidamente. Conseguir datos relevantes.

DESVENTAJASDESVENTAJAS Aburren al entrevistado. No permiten obtener gran

cantidad de detalles. Olvidar las ideas principales

por la razón anterior. No ayudan a forjar una

relación cercana entre el entrevistador y el entrevistado.

ATRIBUTOS DE LOS TIPOS DE PREGUNTASABIERTA Y CERRADA

PREGUNTA ABIERTA PREGUNTA CERRADA

BAJA Confiabilidad de los datos.

ALTA

BAJA Uso eficiente del tiempo. ALTA

BAJA Precisión de los datos. ALTA

MUCHA Amplitud y Profundidad. POCA

MUCHA Habilidad requerida del Entrevistador.

POCA

DIFÍCIL Facilidad de análisis. FÁCIL

TIPOS DE PREGUNTAS

SONDEOSONDEOSu propósito es ir mas allá de la respuesta inicial para conseguir mayor significado, clarificar, obtener y ampliar la opinión del entrevistado.Pueden constar de Preguntas Abiertas o Cerradas.El Sondeo más profundo es el más simple: la pregunta Por qué?

SONDEOSEJEMPLOS

• Por qué?• Dé un ejemplo de la manera en que se ha integrado

el comercio electrónico en sus procesos de negocios.• Por favor, proporcione un ejemplo de los problemas

de seguridad que está experimentando con sus sistema de pago de facturas en línea.

ESTRUCTURAS DE ENTREVISTAS

PIRÁMIDEPIRÁMIDEOrganización inductiva de preguntas de la entrevista. El

entrevistador empieza con preguntas muy detalladas y, posteriormente, extiende los temas permitiendo preguntas abiertas y respuestas más generales.

Se debe utilizar si se cree que el entrevistado necesita motivación para profundizar en el tema.

PIRÁMIDE

ESTRUCTURAS DE ENTREVISTAS

EMBUDOEMBUDOEl entrevistador adopta un método deductivo al iniciar

con preguntas generales y abiertas, y luego limitar las posibles respuestas utilizando preguntas cerradas.

Es una forma cómoda y sencilla de empezar una entrevista, y es muy útil cuando el entrevistado tiene opiniones fuertes del tema y necesita libertad para expresar sus emociones.

EMBUDO

ESTRUCTURAS DE ENTREVISTAS

DIAMANTEDIAMANTEEs una combinación de las anteriores estructuras.

Implica empezar de una manera muy específica, después se examinan los aspectos generales y finalmente se termina con una conclusión muy específica.

La entrevista en diamante combina las fortalezas de los otros dos métodos, pero tiene la desventaja de tomar mucho más tiempo que cualquiera de las otras dos estructuras.

DIAMANTE

ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS Y NO ESTRUCTURADAS (Complemento Exposición)

Las entrevistas pueden ser estructuradas y no estructuradas; las entrevistas no estructuradas son entrevista donde no se encuentra un orden prediseñado y por esto se requiere de mucha experiencia y de mucho tiempo para su realización. Las entrevistas estructuradas son las más recomendables y las que arrojan mejores resultados, éstas entrevistas estás basadas en preguntas cerradas y tienen gran efectividad a la hora del vaciado de la información.

ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS (Complemento Exposición)

VENTAJAS• Asegura la elaboración uniforme

de las preguntas para todos los entrevistados.

• Fácil de administrar y evaluar.• Evaluación más objetiva tanto de

los entrevistados como de las respuestas a las preguntas.

• Se necesita un limitado entrenamiento del entrevistador.

• Resulta en entrevistas más pequeñas.

DESVENTAJAS• Alto costo de operación.• Los entrevistados pueden no

aceptar un alto nivel en la estructura y carácter mecánico en todas las situaciones.

• El alto nivel de la estructura puede no ser adecuado para todas las situaciones.

• El alto nivel de la estructura reduce responder de forma espontánea, así como la habilidad del entrevistador para continuar con comentarios hacia el entrevistado.

ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS (Complemento Exposición)

VENTAJAS• El entrevistador tiene mayor

flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas al entrevistado.

• El entrevistador puede áreas que surgen espontáneamente durante la entrevista.

• Puede conducir información sobre las áreas que se minimizaron o en las que no se pensó fueran importantes.

DESVENTAJAS• Puede utilizarse negativamente el

tiempo, tanto del entrevistado como del entrevistador.

• Los entrevistadores pueden introducir sus sesgos en las preguntas o al informar de los resultados.

• Puede recopilarse información extraña.

• El análisis y la interpretación de los resultados pueden ser largos.

• Toma tiempo extra recabar los hechos esenciales.

FINALIZACIÓN DE LA ENTREVISTA Es apropiado preguntar si hay algo que no se haya

tratado y que el entrevistado considere que es importante que el entrevistados sepa.

Realizar un resumen. Dar retroalimentación sobre las impresiones generales. Informar al entrevistado el procedimiento a seguir. En caso necesario, preguntar al entrevistado con quién

se debe hablar a continuación. Establecer una cita para una entrevista de seguimiento. Agradecer al entrevistado por su tiempo. Despedirse.

BIBLIOGRAFÍA

• Kendall & Kendall. Análisis y Diseño de Sistemas de Información. Sexta Edición.Cap. 4 (Pág 89 – 122). Editorial Pearson Education.

• http://leosan.110mb.com/tecnicas.doc• http://148.202.148.5/cursos/cc321/fundamen

tos/unidad3/tema3_3_1.html