Entiende el comportamiento del consumidor

Para mejorar tu sala de venta

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Índice

I. INTRODUCCIÓN: ¿Qué hay en la mente del consumidor?

II. FACTORES: ¿Qué motiva el comportamiento del consumidor?

III. TENDENCIAS: ¿Cómo el comportamiento del consumidor afecta la sala de venta?

IV. COMPRA IMPULSIVA: ¿Cómo funciona?

V. INNOVACIÓN: En la sala de venta

VI. BONUS TRACK: Los secretos del comportamiento del consumidor revelados por HubSpot.

VII. REFERENCIAS

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I. Introducción

¿Qué hay en la mente del consumidor?

Internet ha facilitado y ayudado a aumentar las ventas. Sin embargo, así como el canal online ofrece muchas opciones de compra, las empresas han ido perdiendo la lealtad de sus clientes.

Es por ello que las compañías han tratado de destacarse ofreciendo experiencias en vez de sólo productos o servicios, y hasta ahora ha funcionado bien. Pero las experiencias dependen profundamente del comportamiento del consumidor, el cual se vuelve cada vez más complejo. Por lo tanto, una estrategia para el comportamiento del consumidor puede ser inútil si una empresa no investiga,

En Estados Unidos, las marcas pierden aproximadamente US$ 41 billones cada año debido a un servicio al cliente deficiente, según nChannel Retail Data. Más aún, esta fuente sostiene que el 64% de las personas piensan que la experiencia es más importante que el precio en su opción de compra.

El comportamiento del cliente tiene que ser gestionado a través de una estrategia integral, en la que el contacto f ísico entre tu marca y las personas es fundamental y también las tiendas y puntos de venta juegan un rol esencial.

A través de este eBook queremos entregarte información actualizada sobre los diferentes aspectos del comportamiento del consumidor, para contribuir a tu estrategia de ventas y el logro de tus metas.

Entender el comportamiento del consumidor es clave para entregar la experiencia de compra esperada.

¿Por qué esto es tan importante?

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Para comenzar, necesitamos comprender los factores que inf luyen el comportamiento del consumidor. Existen factores internos y externos que operan de manera combinada, en diferentes niveles, en momento distintos, pero siempre combinados.

El AIPMM (Association of International Product Marketing and Management) ha resumido los principales factores que explican el comportamiento del consumidor:

Cultura: ?La inf luencia de la cultura en el comportamiento del consumidor varía de un país a otro, por lo tanto los especialistas en marketing deben ser muy meticulosos al analizar la cultura en distintos grupos, regiones y países?.

Subcul tura: ?Cada cultura contiene distintas subculturas como religiones, nacionalidades, regiones geográf icas, grupos raciales etc. Los especialistas en marketing pueden usar estos grupos para segmentar el mercado en varios grupos más pequeños?.

Grupo Social : ?Las actividades de marketing pueden ser customizadas de acuerdo con los diferentes grupos sociales. Aquí es donde debiéramos notar que el grupo social no está determinado solamente por el ingreso, sino por una serie de otros factores como la riqueza, la educación, la ocupación etc.?.

¿Qué motiva el comportamiento del consumidor?

1. Factores culturales

II. Factores

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Famil ia: ?El comportamiento del consumidor está fuertemente inf luenciado por el miembro de una familia. Es por ello que los especialistas en marketing están tratando de identif icar los roles e inf luencia del marido, la esposa y los hijos. Si una decisión de compra de un producto en particular es inf luenciada por la esposa, entonces los especialistas en marketing tratarán de enfocarla en su publicidad. Aquí debiéramos notar que los roles de compra cambian según el estilo de vida de los consumidores?.

Roles y estatus: ?Cada persona tiene diferentes roles y estatus en la sociedad dependiendo de los grupos, clubes, familia u organización a los que pertenece. Por ejemplo, una mujer que trabaja en una organización como gerente de f inanzas está cumpliendo dos roles, uno como gerente de f inanzas y otro como madre. Por lo tanto, sus decisiones de compra serán inf luenciadas por sus roles y estatus?.

Grupos de referencia: ?los grupos de referencia tienen el potencial de formar la actitud y comportamiento de una persona. Su impacto varía según los productos y marcas. Por ejemplo, si el producto es visible, como un vestido, un par de zapatos o un auto, entonces la inf luencia del grupo de referencia será alta. Esta inf luencia también contempla a los líderes de opinión, aquellas personas que inf luyen en otras debido a su conocimiento, habilidades u otras características?.

2. Factores sociales

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Edad: ?La edad y el ciclo de vida tienen el potencial de impactar el comportamiento de compra del consumidor. Es obvio que los consumidores cambian el propósito de la compra de bienes con el paso del t iempo. El ciclo de vida de la familia consiste en diferentes etapas como la del joven soltero, matrimonios jóvenes, parejas no casadas etc. Lo cual ayuda a los especialistas en marketing a desarrollar los productos apropiados para cada etapa del ciclo?.

Ocupación: ?La ocupación de una persona tiene un signif icativo impacto en su comportamiento de compra. Por ejemplo, un gerente de marketing de una organización tratará de comprar trajes y ropa propia de un ejecutivo, mientras que un obrero de la construcción optará por vestimenta adecuada para el trabajo duro?.

Situación económica: ?Si el ingreso y los ahorros del consumidor son altos, entonces comprará productos más caros. Por otro lado, si la persona gana poco y no logra ahorrar casi nada optará por productos baratos?.

3. Factores personales

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Est i lo de vida: ?Esto se ref iere a la forma como la persona vive en una sociedad y es expresada en las cosas que lo rodean. Está determinado por los intereses del consumidor, sus opiniones, actividades etc. Lo cual da forma a su patrón de comportamiento e interacción con el mundo?.

Personal idad: ?La personalidad varía de una persona a otra, de un momento a otro e incluso entre un lugar y otro. Por lo tanto, puede inf luir enormemente en el comportamiento de compra de las personas. En realidad, la personalidad no es solamente lo que uno viste, sino la totalidad del comportamiento de una persona en diferentes circunstancias. Tiene distintos matices, como la dominación, agresividad, confianza etc. Cada uno puede ser muy útil para determinar el comportamiento particular de un consumidor para un producto o servicio?.

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Motivación: ?El nivel de motivación también afecta el comportamiento de compra de los consumidores. Cada persona tiene distintas necesidades, ya sean psicológicas, biológicas, sociales etc. La naturaleza de estas necesidades es que, algunas más que otras, todas presionan al ser humano para satisfacerlas. Por lo tanto, una necesidad se vuelve un motivo cuando presiona de manera más directa a la persona para que busque su satisfacción?.

Percepción: ?Seleccionar, organizar e interpretar información para producir una experiencia signif icativa del mundo es lo que se denomina percepción. Existen tres diferentes tipos de procesos perceptivos. Esta la atención selectiva, en la que los especialistas en marketing tratan de atraer la atención del consumidor. Por su parte, la distorsión selectiva consiste en que los consumidores intentan interpretar la información de una manera que pueda reforzar las creencias que ya tienen. Similar es el caso de retención selectiva, aquí los especialistas en marketing tratan de retener información que sustenta sus creencias?.

Creencias y act itudes:: ?Los consumidores poseen una actitud y creencias específ icas respecto a varios productos. Dado que estas creencias y actitudes construyen la imagen de marca y afectan el comportamiento de compra de los consumidores, los especialistas se han interesado en éstas. El marketing puede cambiar las creencias y actitudes de los consumidores mediante el lanzamiento de una campaña especialmente dirigida a ellos?.

4. Factores psicológicos

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Los consumidores siguen usando sus emociones para tomar sus decisiones de compra, pero éstas se vuelven cada vez más complejas y dif íciles de anticipar. Son más selectivos (el 58% de los consumidores en Estados Unidos ha adoptado tecnología para bloquear avisos comerciales en sus dispositivos online), y están más orientados a vivir experiencias signif icativas y únicas (se proyecta que el gasto en vacaciones y salir a comer se incrementará un 27% entre 2015 y 2019).

De hecho, las empresas ya están tomando nota de esto y apuntando sus estrategias para encajar con las nuevas necesidades y los hábitos de los consumidores. Beth Boyd, fundadora y editora en Excellence in Retail, cita que ?este año el 89% de las compañías competirán principalmente en la experiencia del cliente, versus el 36%

hace cinco años atrás?. Cita además que ?para el año 2020 la experiencia del cliente habrá sobrepasado al precio y al producto con factor diferenciador?.

La autoconciencia del consumidor respecto a su poder sobre el mercado ?debido a las tecnologías móviles y la disponibil idad inf inita de información- ya no es una tendencia del futuro sino una realidad actual que está definiendo las estrategias de venta actuales.

La industria del retail ha adaptado e incluso reinventado tácticas, estrategias y modelos de negocios ?a través de la inteligencia de negocios- dejando atrás las soluciones outbound y adoptando una visión más inbound para llegar a los consumidores.

¿Cómo el comportamiento del consumidor afecta la sala de venta?

III. Tendencias

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Las estrategias de marketing, la gestión de ventas, la logística e incluso las estrategias de la sala de venta han sido repensadas para contribuir al nuevo foco de las compañías que es atraer a los consumidores, y hemos visto signif icativos avances en estas áreas.

?El mercado global de puntos de venta alcanzó los US$ 36,86 bil lones en 2013, y se espera que tendrá un impresionante crecimiento anual de 11,6% durante el período 2014-2020?.

Ahora bien, para mantener estos buenos resultados las compañías no deben desviar la atención de los hábitos de consumo porque son lo que determina qué tan atractiva es su marca y cómo le irá a sus ventas.

Para este 2016 y los años siguientes, especialistas en marketing y consultores prevén que las principales tendencias en hábitos de consumo continuarán apuntando al empoderamiento del cliente a través de la tecnología (especialmente móvil) ¿Cómo lograr que tus salas de ventas tomen ventaja de estas tendencias para redefinirse como lugares de experiencia?

Veamos entonces lo que dice el mercado al respecto:

Consumidores híper-conectados

?Para el año 2020 habrá 80 bil lones de disposit ivos conectados en el mundo. Imagina lo que más disposit ivos y más acceso pueden hacer para los negocios y la vida, cerrando brechas en los países en vías de desarrol lo y abriendo nuevos mercados para nuevas personas?

-Dice Forbes.

Las marcas han desarrollado principalmente plataformas para tener una presencia signif icativa en dispositivos móviles, pero las estadísticas muestran que a las salas de venta también les está yendo bien, especialmente en cuanto a las compras impulsivas. Esto implica que se debería implementar tecnología en la sala de venta como pantallas interactivas o aplicaciones de smartphones que detectan descuentos u ofertas cuando se acercan a una sala de venta.

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Según un estudio de tendencias 2016 de Ericsson, ?los adolescentes de hoy son nativos del streaming. De hecho, 46% de ellos gasta un hora o más en Youtube cada día (? ) Además ven videos en diferentes plataformas y su consumo de contenido audiovisual en pantallas móviles representa alrededor del 59% del t iempo total que dedican a ver vídeos, lo cual es considerablemente mayor a los hábitos del resto de la población. De hecho, el 28% del t iempo total lo usan en smartphones?. Cómo podría verse beneficiado tu estrategia de sala de venta con esta tendencia? ¿Qué tal si la sala de venta se volviese una fuente de streaming para una campaña específ ica?

Nativos del streaming

Los consumidores ya no comparten todo en las redes sociales. En vez de ello, se han reorganizado en grupos más pequeños según sus lazos familiares, compañeros de clases o de trabajo, hobbies, iniciativas sociales y fanclubs, entre otros, para tener un ambiente más seguro para expresar sus ideas y opiniones. Al respecto, Forbes explica que ?negocios con credibil idad en una espacio determinado pueden ser parte de lo que estos grupos buscan y pueden lograr una mayor af inidad con ellos?. Esta tendencia puede ayudar a las empresas a definir mejor el foco de sus salas de venta para lograr esta af inidad con las ?tribus de consumidores?.

Los consumidores ahora son tribus

La primera pantalla ahora es móvil

?El móvil se ha vuel to la primera pantal la para la mayoría de las personas. El 75% de los ingresos de Facebook viene de la publ icidad móvil , por lo cual queda claro que el móvil debe ser el foco para los especial istas en market ing?

-Expl ica Market ing Insider Group.

?Por el l imitado espacio de pantalla no se puede hacer en un celular todo lo que se hace en un desktop. Uno necesita enfocarse en lo que realmente importa: contenido fácil de leer, l lamados a la acción fáciles de usar, contactos fáciles de encontrar y además la capacidad de convertir los leads a través del móvil.

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?Los consumidores se preocupan por la comunidad global ?explica The Globe and Mail, citando un reporte de tendencias de consumo de 2016- y quieren saber lo que las marcas que usan hacen al respecto.

La plataforma Social Feed, por ejemplo, satisface esta necesidad por compañías más responsables socialmente, permitiendo a la marcas comprar espacio media que tiene un verdadero impacto en la vida de personas en Sudáfrica. Las marcas se inscriben en Social Feed y publican avisos o contenido que quieren compartir. Los consumidores eligen los avisos o contenidos que más les gustan y los comparten en sus propias redes sociales y por cada vez que comparten la publicación un almuerzo va para un niño que lo necesita. Mientras más exposición de la marca, más almuerzos se distribuyen. Es una situación que deja contentos a todos?.

Socialmente más involucrados

Si tu marca puede convertir a sus clientes en fans, tu empresa habrá logrado un nivel superior de compromiso a largo plazo con las personas. Que la gente comparta tu contenido es la mejor señal posible de que una marca está bien evaluada, lo cual abre un gran abanico de posibil idades de expansión y fortalecimiento del negocio.

?Minecraft es una marca que está haciendo lo correcto en esta tema ?sostiene Marketing Insider Group-. En las conferencias anuales de Minecraft, los participantes asisten gratuitamente a talleres para aprender a hacer videos en vez de aprender a jugar el videojuego ¿Por qué? Porque cuando estos fans de Minecraft se van a sus casas, lo primero que hacen es crear vídeos sobre Minecraft y los comparten en Youtube. Estos vídeos generan cerca de 2,5 bil lones de vistas en un mes en YouTube para Minecraft y la empresa no gasta ni un centavo en marketing de contenido o publicidad excepto estos talleres?.

Fans de marcas

Lo mismo ocurre con las aplicaciones. Ya no son una opción sino una necesidad para los negocios en la medida que cada vez más consumidores usan un dispositivo móvil para buscar y comprar?, agregan.

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Cerca del 79% de los estadounidenses hace sus compras impulsivas en una tienda, y sólo el 6% lo hace en su smartphone o tablet. Estamos viviendo los tiempos del eCommerce: este canal de compra online está ganando cada vez más terreno en el mercado. En China, por ejemplo, se proyecta una ganancia de US$ 562 billones en eCommerce. Pero la historia no termina aquí. Las tiendas y salas de venta tienen mucho que decir todavía. De hecho, el 94% de todas las ventas de retail en Estados Unidos aún se genera en tiendas físicas.

¿Cómo funciona?

Lo que podemos ver en realidad es que, además del hecho de que los consumidores han reemplazado algunas compras en tiendas por el canal online, están combinando ambos canales para hacer una mejor compra, más informada. Un claro ejemplo de esto es que el 72% de los compradores jóvenes busca en Internet antes de comprar en una tienda, y dos tercios de los compradores en las tiendas revisan primero los precios en su smartphone antes de tomar la decisión.

IV. Compra Impulsiva

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Ahora bien, la gestión del punto de venta podría considerar también otro factor clave: la compra impulsiva, un tipo de comportamiento del consumidor que tiene mucho que ver con la experiencia en tienda. Según una encuesta de CreditCards.com, el 84% de quienes respondieron reconoció hacer compras impulsivas en 2015. En 2014 fue el 75% , y el 68% de todas las compras en retail son impulsivas y ocurren en tiendas. ¿Qué motiva la compra impulsiva? 5 de 6 estadounidenses dicen que en primer lugar lo hacen para ellos mismos, y luego para otros (principalmente para sus hijos).

Tu marca también debería considerar que ?las compras impulsivas decaen con la edad: el 20% de las personas de tercera edad dice que nunca ha hecho una compra no programada. Más que en cualquier otro grupo etario. Sólo el 8% de las personas bajo los 50 años declara nunca haber comprado de manera impulsiva?. Por otro lado, aquellas personas de ingresos más altos son los mejores compradores impulsivos. ?Un tercio de los consumidores que ganan más de US$ 75.000 al año ha hecho una compra impulsiva por US$ 1.000 o más?.

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Una estrategia de punto de venta bien planif icada puede estimular la compra impulsiva, contribuyendo así a la gestión de ventas. Pero ¡Atención! La compra impulsiva no signif ica necesariamente el comienzo de una relación de compromiso a largo plazo entre tu marca y un nuevo cliente. De hecho, apenas el 5% de estos compradores continuará siendo leal a tu marca.

Según Specialty Retail, tu display en la sala de venta necesita destacarse visualmente con contrastes de colores y grupos de colores dramáticos, y éstos tienen que ser diferentes a los del entorno de la tienda. Además, el mensaje tiene que ser claro, corto y preciso, especialmente si es un llamado a la acción. Brain Genetics explica que ?las tiendas necesitan convertirse en marcas, ofreciendo una experiencia única de generación de lealtad.

Los fabricantes no debieran solamente alinearse con los retailers para conseguir sus metas, sino compartir activamente sus experiencias en marcas para ayudar al retail a través de la transformación de marca (? ) El diseño de marca debiera ser ejecutado con las tres S en mente: ?shelf? (estantería), ?shopper? (comprador) y ?store? (tienda)?. Lo interactivo debe ser otro atributo esencial de tu sala de ventas. ?Los display interactivos en los puntos de venta funcionarán bien para ciertos tipos de público, por lo que incluir códigos QR que te dirijan a un video o al sit io de una red social puede ser una buena manera de dar el puntapié inicial a la interacción de tu marca e inf luir en el comprador?, dice On Demand.

La compra impulsiva y la sala de venta

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Es un hecho que el comercio online es una creciente tendencia global. El portal de estadísticas del Wall Street Journal, ?Statista?, muestra que las ventas del e-commerce en los Estados Unidos han crecido desde los US$ 308 billones (2011) a los US$ 492 billones (2015). En América Latina Statista agrega que este mercado consiguió una cifra de negocios de US$ 31 billones en 2013 y US$ 37 billones en 2014.

Pero ¡un momento! A las salas de venta también les ha ido bien. Según un estudio de Transparency Market Research publicado por Nasdaq, ?el mercado global de puntos de venta alcanzó los US$ 36,86 billones en 2013, y se espera que tendrá un impresionante crecimiento anual de 11,6% durante el período 2014-2020?.

Entonces ¿Qué podemos decir realmente sobre estos datos? Primero que todo, las nuevas tecnologías no suelen eliminar las antiguas, aunque haya algunas claras excepciones, como los fax. Lo segundo, la historia ha mostrado que los diferentes canales de comunicación se han complementado para entregar a las personas una experiencia comunicativa más integral.

En tercer lugar, la innovación ha tenido mucho que ver con el desarrollo de los puntos de venta en los últ imos años. Debido a la inteligencia de negocios, los sistemas de gestión del retail, los softwares para salas de venta y otras soluciones, las salas de venta han evolucionado desde simples estanterías con productos a experiencias de compra.

En la sala de venta

Veamos entonces algunas de las más destacadas innovaciones en los puntos de venta:

V. Innovación

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Los smartphones han ayudado a los desarrolladores de aplicaciones móviles a crear incontables soluciones que mejoran la experiencia de compra en los puntos de venta. El sit io web Retail Innovation muestra la amplia variedad de soluciones disponibles como las siguientes:

Starbucks (Londres): Un local en la capital inglesa se ha vuelto una plataforma de conectividad, donde los consumidores pueden ir (virtualmente) detrás del mesón, dar un vistazo a todos los productos disponibles y pedir lo que quieran con sus dispositivos móviles. ?Esperamos así reducir la idea de esperar en la f ila,? explica la empresa.

Southwestern Col lege (Kansas): Los estudiantes pueden comprar y pagar usando sus rostros ¡Sí, tal cual! Usando una aplicación móvil pueden ?comprar comida y recibir boletas sin usar directamente sus manos, sino por medio de la identif icación que el cajero hace de ellos a través de sus self ies?. Los estudiantes que han descargado la app y cargado su self ie visitan el comedor tres veces por semana y han doblado la cantidad que gastaban en un período de sólo dos meses?.

Comprar con tu smartphone

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Las personas pueden ayudarse unas a otras a comprar mejor, a aprovechar ofertas y descuentos, hacer sugerencias sobre productos nuevos y básicamente a tener una experiencia de compra más comunitaria en el punto de venta. La revista Forbes destaca algunas interesantes iniciativas:

C&A (Brazil ). ?Este retail instaló pequeñas pantallas en los colgadores de ropa indicando cuántos likes de Facebook genera cada prenda. De esta manera esperan que la aprobación de la comunidad online motive a los compradores a adquirir esas prendas?.

Superbrugsen (Denmark). ?A través de sus sit io web, los clientes pueden sugerir productos específ icos que les gustaría que estuvieran disponibles en la tienda. Luego, los gerentes probarán esos productos para asegurarse de su calidad. Una ingeniosa manera de contar con la ayuda del consumidor para asegurarse de tener en stock sólo productos que realmente se van a vender?.

Compras basadas en ayuda de grupos

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Digital Intell igence Today ofrece varios ejemplos de cómo las vitrinas interactivas pueden ayudar a los consumidores a escoger productos y tener una mejor experiencia de compra.

Parco Fashion (Tokyo). Esta tienda conectó ?colgadores de ropa a pantallas en donde se muestran modelos usando la prenda, y que se activan cuando uno saca el colgador?, de esta manera los clientes pueden ver inmediatamente cómo se ve la prenda en uso?.

Kate Spade & Ebay (New York). ?La próxima generación de compra tipo ?pop-up? son las vitrinas de compra. Este verano la tienda Kate Spade (usando tecnología de eBay) creó tiendas falsas pero con vitrinas equipadas con grandes pantallas táctiles, como una gran tablet de punto de venta donde los consumidores pueden comprar directamente. El servicio ofrece además un despacho de una hora promedio?.

Vitrinas interactivas

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Según Hubspot, el líder mundial en Inbound Marketing, el comportamiento del consumidor tiene 10 componentes esenciales que toda marca debe conocer, gestionar y dominar para tener una exitosa estrategia de ventas, porque ?si entiendes el comportamiento del consumidor, sabrás cómo conseguir que más personas compren tu producto o usen tu servicio?, sostiene HubSpot.

Secreto Nº1: Las personas compran por mot ivos emocionales, luego racional izan la compra. ?Mientras algunas personas son capaces de racionalizar la compra de un Porsche de US$ 80.000 hablando sobre su sistema de suspensión o la tecnología de su motor, la verdadera razón por la que compraron el auto es por cómo los hace sentir. Por supuesto, hay algunas compras basadas en la lógica, pero otras muchas comienzan con una intención emocional, lo cual nos lleva al siguiente secreto?.

Secreto Nº2: La forma de l legar a la mente del consumidor es a t ravés del hemisferio derecho. ?Estudios recientes han demostrado que las personas deben enganchar con un producto antes de tener la intención de compra. Cuando las personas enganchan con un producto, este evento es almacenado en la memoria a corto plazo. Pero si un evento tiene un signif icado emocional, cambia a la memoria a largo plazo. Una vez allí, la marca ha dado el primer paso crít ico hacia la

Los secretos del comportamiento del consumidor revelados por HubSpot

VI. Bonus Track

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construcción de una relación con el consumidor, el cual es uno de los secretos para vender más a más personas por más dinero?.

Secreto Nº3: La gente miente en las encuestas. ?Bueno, no lo hacen intencionalmente. Sólo dicen que van a hacer una cosa y luego hacen otra. Por ejemplo, estudios han demostrado que las personas que quieren ser percibidas como saludables declararán en los focus groups y las encuestas consumir menos alcohol de lo que realmente beben. Algunas técnicas recientes de marketing están diseñadas para superar estas barreras hacia la verdad. Pero sobre todo, se necesita de un investigador experimentado para llegar a las conclusiones apropiadas para cualquier investigación?.

Secreto Nº4: Cerca del 95% del pensamiento del consumidor ocurre en su subconsciente. ?Es por esto que el diseño de marca es un componente tan crít ico de lo que estás vendiendo ¿Qué es exactamente el diseño de marca? Son todos los componentes no verbales de tu marca, como la gráf ica, los caracteres, logos, nombres de productos, interacción con el cliente etc. El uso apropiado del diseño de marca ayuda a los consumidores a sentir algo por tu producto, y además contribuye a que tu marca llegue a ese 95% del nivel subconsciente?.

Secreto Nº5: Los consumidores no piensan en palabras. ?Los escáner de cerebro indican que las neuronas de nuestro cerebro responsables por el pensamiento consciente se activan antes de que exista cualquier actividad en las partes de nuestro cerebro donde yace la capacidad del lenguaje verbal. Esto apoya la idea de que las personas enganchan con un producto basándose en cómo se sienten y no en qué dicen al respecto?.

Secreto Nº6: Cuanto mejor tus empleados puedan art icular la posición de tu compañía, mejor lo harán tus cl iente. ?Intenta el siguiente ejercicio, camina por cualquier pasillo en tu of icina y pregúntale a cinco personas lo que ofrece tu marca. Si tu empresa es como la gran mayoría, recibirás cinco respuestas diferentes ¿Por qué una persona compraría un producto de una empresa cuyos mismos empleados tienen problemas al tratar de definir su diferenciación? Aumentar las ventas será un dif ícil desafío mientras cada persona en la organización no sea capaz de articular la esencia de tu marca y sus puntos diferenciadores?.

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Secreto Nº7: Debes saber lo que realmente compran los consumidores antes de venderles algo. ?Si les preguntas a las personas lo que están buscando en una librería, la mayoría te dirá una buena selección a bajo precio. Pero si ese fuera el único criterio Amazon.com sería sólo una tienda de libros ¿Qué es lo que realmente estás comprando cuando vas a una librería? La experiencia de comprar un libro ¿Te sientes como en casa cuando buscas? ¿Puedes cambiar de un libro a otro mientras te acomodas en un sofá? ¿Huele bien el café? Todas estas experiencias son cruciales para el éxito de cualquier l ibrería?.

?Cuando entiendas que los consumidores no están comprando tu producto sino una experiencia de tu producto, entonces habrás descubierto una de las claves para aumentar las ventas?.

Secreto Nº8: Si quiere aumentar las ventas mañana, necesitas crear un diálogo hoy. ?Aquellos días de poner un anuncio en horario prime en televisión para alcanzar lmayor audiencia han terminado. Hoy, los consumidores se han fragmentado sobre una amplia variedad de medios, algunos de los cuales no incluyen publicidad?.

?Si quieres animar a alguien a comprar tu producto, necesitas crear un diálogo a través de todo el ciclo de vida de su relación con tu marca. Las redes sociales son una estupenda forma de hacer esto, pero debes entender las redes sociales antes de usarlas?.

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Secreto Nº9: Muchos consumidores estarían dispuestos a pagar un 20 o 25% sobre el precio normal por su marca favorita antes de cambiarse a la competencia. ?Otros estudios han indicado que si una persona está comprando un medicamento para su hijo o su esposa, casi siempre comprará la misma marca. Subconscientemente, el comprador cree que las marcas nacionales son mejores que las demás, incluso si en un nivel consciente admiten que los ingredientes son los mismos?.

Secreto Nº10: Mientras más se relacione el consumidor con tu marca, más dispuesto estará a comprar tu producto o servicio. ?Este secreto se enfoca en la construcción de una relación con los consumidores y los prospectos a lo largo del t iempo. Si t ienes un producto barato, como un paquete de chicle, no le tomará mucho tiempo decidir. Pero si tu producto es caro, como un auto o un casa, el t iempo para decidir la compra aumentará exponencialmente?.

Hemos hecho un rápido viaje a través de comportamiento del consumidor, principalmente sobre la información más reciente disponible sobre este apasionante tema. Hay mucho más material para sumergirse e investigar, pero los puntos que acabamos de analizar son suf icientes para estructurar una campaña de marketing y ventas usando tus salas de venta..

No olvides que el comportamiento del consumidor es uno de los elementos más cambiantes de la ecuación de marketing, por lo que es esencial observarlo permanentemente para que tus estrategias sean exitosas.

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VII. Referencias

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-impact-marketing-most-in-2016/article/463187/

2.http:/ / cottoncandyfshn.com/ reinventing-learning/

3.http:/ / cottoncandyfshn.com/elements-of-great-customer-experience-program/

4.http:/ / cottoncandyfshn.com/ inspiration/

5.http:/ / info.frogmi.com/en/blog/ innovations-that-enhance-buyer-experience-at-

point-of-sales

6.http:/ / info.frogmi.com/en/blog/ frogmi-in-cnn-chile-software-for-point-of-sale-

improves-strategy

7.http:/ /www.forbes.com/sites/marymeehan/2015/12/16/ trends-for-2016-part-2

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8.http:/ /www.creditcards.com/credit-card-news/ impulse-buy-survey.php

9.https:/ /www.ericsson.com/ res/docs/2015/consumerlab/ericsson-consumerlab-10-hot

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10.http:/ /www.theglobeandmail.com/ report-on-business/small-business/sb-growth/

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11.http:/ /www.trendhunter.com/gif t/ friendofjeremy

12.https:/ /marketinginsidergroup.com/content-marketing/ top-12-digital-trends-2016/

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13.https:/ /www.nchannel.com/blog/ retail-data-ecommerce-statistics/

14.http:/ /www.ondemand.com.au/Prof it ing-From-Impulse-Buying-Maximising-Your-

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15.http:/ / specialtyretail.com/ issue/2005/10/merchandising-and-marketing/ the-

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16.http:/ / brandgenetics.com/shopper-marketing-speed-summary-how-to-increase-

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17.http:/ /www.statista.com/statistics/241389/b2c-e-commerce-sales-in-the-united-states/

18.https:/ / globenewswire.com/news-release/2015/10/21/778421/10153525/en/

Point-of-Sale-Terminals-Market-to-Register-Growth-at-11-6-CAGR-Transparency-

19.http:/ / retail-innovation.com/category/point-of-sale/

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21.http:/ / blog.hubspot.com/blog/ tabid/6307/bid/20028/10-Consumer-Behavior-

Secrets-to-Grow-Your-Sales.aspx# sm.0007xnrjy18omf5410pu8vbndf8xm

22. http:/ /www.aipmm.com/html/newsletter/archives/000434.php

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