eneco conversational commerce pitch (08-06-2016)
TRANSCRIPT
Door: Menno Visser ([email protected]) & Zelah Hoekstra ([email protected])
CONVERSATIONALCOMMERCEVerbeteren van de online self service levels
Eneco - Verbeteren self service
Emma verwijst naar content maar lost de problemen van de klant niet op…
HUIDIGE SITUATIE
Eneco - Verbeteren self service
EMMA
Mogelijkheden
u Gebruiker snel tot dienst zijn
u Emma oogt als een persoon
u Antwoorden met vragen uit FAQ
u Laat voornamelijk zien waar je
informatie kunt vinden
Onmogelijkheden
u Desktop gericht
u Gerichte vragen worden niet
beantwoord
u Weinig personalisatie
u Geen koppeling met website (iframe)
u Geen koppeling met achterlandschap
3
Eneco - Verbeteren self service
Waarde propositie van Eneco verbeteren door meer klanten
omni-channel breed persoonlijk te helpen.
WAT BEREIKEN?
Eneco - Verbeteren self service
Gemiddelde persoon zo’n 85 keer per dag zijn mobiele telefoon checkt
en dat we zo’n 120 minuten op onze mobile besteden.
WIST JE DAT?
Eneco - Verbeteren self service
Social media
Top 6: Meest gebruikte platformen
Eneco - Verbeteren self service
“They work well everywhere, including smartphones, desktops, smartwatches, and even devices without
screens at all, like the amazon echo”
Conversational interfaces are truly cross-platform
Eneco - Verbeteren self service
Chatbots in marketing
De dominantie van mobiel en de manier waarop we dat platform gebruiken, vooral voor communicatie, vormen een combinatie die chatomgevingen relevant maken voor marketeers.
WhatsApp heeft bijvoorbeeld 9,8 miljoen gebruikers in Nederland, een dekkingsgraad van bijna 100 procent onder smartphonebezitters.
9
VOORBEELD PRAKTIJK
Eneco - Verbeteren self service
Facebook “m”Persoonlijke assistent die door middel van chat service verleend
Eneco - Verbeteren self service 11
FACEBOOK "M"
u M is een personal assistent in je Facebook Messenger.
u Wanneer je M opent vraagt hij waar hij je mee kan helpen. Het lijkt
een beetje op Siri maar in plaats van geluid, gebruikt hij chat.
u Hier heeft Facebook voor gekozen omdat chat beter aan voelt voor
het interactieren met machines dan geluidsopnames. Dit voelt voor
veel mensen nog steeds een beetje awkward aan.
Eneco - Verbeteren self service 12
FACEBOOK "M"
u M is een combinatie van kunstmatige en menselijke intelligentie. Mens en machine
moeten elkaar versterken. Een groep ‘M-trainers’ helpt het achterliggende netwerk
om vragen van gebruikers te beantwoorden.
u Wil je bijvoorbeeld uit eten gaan, dan stelt een M een aantal restaurants in je
naaste omgeving voor en maakt vervolgens een reservering. Maar ook het kopen
van spullen, het bezorgen van een verjaardagscadeau aan je vriend of vriendin, het
regelen van een vlucht en het maken van afspraken behoort tot de mogelijkheden.
Alles wat automatisch afgehandeld kan worden, regelt de onderliggende A.I. Daar
waar nodig verleent de mens de helpende hand.
Eneco - Verbeteren self service 13
PROMINENTE ROL
u Facebook (en een hele hoop andere) gaan ervan uit dat kunstmatige intelligentie en chatbots
een prominente rol gaan spelen in de wereld van messaging apps. Wij hebben allemaal over
enige tijd een virtuele digitale buttler die ons via messaging het leven makkelijk en efficiënt
maakt.
u Voor bedrijven kan dit erg interessant zijn: er ontstaat een nieuw speelveld van wat Chris
Messina van taxibedrijf Uber ‘conversational commerce’ noemt:
u Commerciële mogelijkheden dus vanuit gesprekken met klanten. Slimme digitale assistenten
zullen ons helpen om onze vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en commerciële
suggesties te doen. In het begin nog actief gemonitord door mensen, maar uiteindelijk, wil de
dienstverlening schaalbaar kunnen worden, gesprekken tussen klant en algoritme.
Eneco - Verbeteren self service
Een service waarmee je kunt praten om je behoeften of vraag
duidelijk te maken, met een afgerond resultaat als gevolg.
Conversational commerce
Eneco - Verbeteren self service 15
Salesfunnel
De salesfunnel in de context van conversational commerce bestaat uit drie stappen:
u Intent: de chatbots herkent de vraag van de gebruiker en probeert door vragen te
stellen meer informatie (lees: data) te verzamelen over de intentie van de gebruiker.
u Refine: de chatbot schotelt de gebruikers keuzes voor die wel of niet geaccepteerd
worden. Door machine learning zou dit bij herhaald gebruik steeds eerder tot een
match moeten leiden.
u Sale: de chatbot faciliteert de transactie, bestelling en bezorging.
Eneco - Verbeteren self service 16
KLM
u Een voorbeeld van een bedrijf die de eerste stappen heeft gezet in
conversational commerce is KLM.
u Zo kun je bij de vliegmaatschappij nu inchecken via Messenger.
u Een chatbot handelt dit automatisch af, maar ook wanneer je
aanvullende vragen hebt kom je in hetzelfde chatgesprek ook gewoon
in contact met iemand van de klantenservice.
Eneco - Verbeteren self service 17
Video
Eneco - Verbeteren self service 18
STEL JE EENS VOOR
u Even concreet; stel je eens voor: Ik zou te zijner tijd een vraag kunnen stellen aan @Booking wanneer ik
een internationale reis wil boeken. In dat gesprek kan ik aangeven waar ik wanneer naartoe ga, dat ik
graag ontbijt inbegrepen wil hebben en liever geen bed & breakfast wil. De bot regelt het. “Wilt u ook
gratis WiFi?” “Graag”.
u De volgende ochtend vraag ik een kunstmatig intelligente chatbot van mijn energieleverancier @Eneco
naar mijn energieverbruik en de energierekening. En naar de chatbot van mijn ziektekostenverzekeraar
@CZ stuur ik een foto van de factuur van mijn zorgkosten; de chatbot zorgt voor declaratie.
u Er ontstaan voor bedrijven dus hele nieuwe mogelijkheden om klanten te helpen bij het maken van een
aankoopbeslissing. Een heel nieuw landschap met volop commerciële kansen. Conversational (text-
messaging) commerce dus. Contact tussen mensen en bedrijven dat plaats gaat vinden via het
chatscherm.
19
VOORBEELD SCENARIO
Eneco - Verbeteren self service 20
Voorbeeld scenario
u Voorbeeld scenario: Stel je bent druk bezig met de verhuizing die begin
juli plaats gaat vinden. Je gaat in je hoofd nog even het lijstje door van
wat allemaal gedaan moet worden. Ineens bedenk je dat je jouw
verhuizing door moet geven aan Eneco. Je hebt je handen vol met het
inpakken van spullen en alle andere zaken die geregeld moeten worden .
Je pakt je mobiel en start een chat met de Eneco chat om je verhuizing
door te geven.
21
Video
Eneco - Verbeteren self service
Voorbeeld van een A.I die het Bot Framework gebruikt?
Hoe werkt het?
23
Video
24
ANDERE SCENARIO'S
Eneco - Verbeteren self service 26
u Omnichannel gericht, groter bereik van doelgroep
u Meer upsell mogelijkheden
u Ondersteunen van beslissingsprocessen klanten
u Toevoeging personalisatie
u Verbeteren self service interactie
u Automatisering service
u Koppeling met website + achterlandschap
Voordelen chatbot
Eneco - Verbeteren self service 27
u We kunnen in de content zoeken naar informatie voor de klant.
u We kunnen meer informatie verzamelen over de klant en
personaliseren tussen chat en site en vice versa (omnichanel)
u Door alle informatie over alle kanalen hier te verzamelen kunnen
we een engagement plan starten om de gebruiker te activeren de
volgende stap te nemen.
WAAROM SITECORE?
De klant kiest het kanaal en kanalen zijn met een paar klikken toe te voegen…
CHATBOT CENTRAAL
Eneco - Verbeteren self service
Bot connector
BotWebservice op het
online platform
Micosoft Bot account
koppelt de kanalen / vertaald /
houd de status bij
Jouw bot
Kanalen
29
kanalen
Eneco.nl Mijn Eneco App Chatbot
Eneco code base
Sitecore
TIBCO
CRM
Eneco.nl
Eneco - Verbeteren self service
The dream of conversational interfaces is that they will finally allow humans to talk to computers in a way that puts the onus on the software, not the user, to figure out how to get things
done.
That's not only the way things should be; it has the potential to totally change the way we use computers going forward.
WHY ARE CONVERSATIONAL INTERFACES IMPORTANT?