Encuesta_Calidad: Personal de la División de Enfermería. - 1 -

CUESTIONARIO dirigido al personal dependiente de la Dirección de Enfermería. Málaga.2001

1. La Recogida de Datos: es una Herramienta que se aplica en aquellas situaciones en que es necesario obtener información para mejorar los aspectos o facetas de la Calidad.

2. Concretamente con este cuestionario realizamos una fase de DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS, analizar los “síntomas” del problema y establecer o ensayar teorías sobre sus causas.

3. Proponemos durante la fase de solución de un problema, para desarrollar y ensayar soluciones alternativas, un nuevo cuestionario a dicha población estudiada.

4. OBJETIVOS de la encuesta:A) ¿Qué entiende el personal dependiente de la Dirección de Enfermería

por calidad de servicio y calidad en general?B) Este cuestionario nace debido a las líneas propuestas de la calidad que

tienen que tener en cuenta nuestros profesionales: “Nuestro compromiso con una Calidad de excelencia, centrada en el usuario”…; “Mostrando amabilidad y respeto en el trato con los pacientes y usuarios”…”y seguir avanzando en el desarrollo profesional para asumir este compromiso ante la sociedad con responsabilidad”…

5. Es una encuesta totalmente anónima.6. Queremos tener tu opinión personal.7. Solicitamos tu colaboración, como profesional que presta sus

servicios 8. En cada pregunta sólo hay que responder a una de las distintas

alternativas propuestas.9. Una vez tratados los datos obtenidos se hará público, y estarán a

disposición de todo aquél que nos lo solicite.10. Y por último, agradecer, tu colaboración y tu tiempo, en

responder a dichas preguntas.

…………………….

Unidad en la que trabaja……………………………………………..Categoría……………………………….Fijo Contratado . Edad……………. Varón Mujer

Encuesta_Calidad: Personal de la División de Enfermería. - 2 -

(Marcar sólo una respuesta)

1. Nuestra oferta al paciente, como empresa sanitaria, es vender…:

a) Productos.b) Servicios/cuidados.c) Salud.d) Otros (poner SÓLO uno)……………………………………………………………………………..

2. De estas afirmaciones, ¿cual crees que es la más correcta, para un hospital / empresa como el nuestro?:

a) “El paciente es la razón de ser de esta empresa”.b) “Los buenos profesionales es lo fundamental en esta empresa”.c) “Las nuevas tecnologías es lo principal para dar Calidad al cliente”.d) “ Me gustaría saber si es necesario esforzarse con el cliente en esta empresa”.e) “Nuestros clientes son clientes fijos… y por lo tanto no hay que preocuparse”.f) “Sólo hay que dedicarse a formar e informar al paciente”.

3. PARA EMPEZAR… ¿qué entiendes por Calidad, referida a tu hospital y desde tu puesto de trabajo? :

a) Que me proporcionen las herramientas necesarias para mi trabajo.b) Buena Formación Continua de todos los Profesionales.c) Que se realicen periódicamente Controles de Calidad.d) La Calidad empieza por cada uno de los profesionales que componen la empresa.e) Otros (escribe uno)…………………………………………………………………………………

4. ¿Si la empresa aumentara el “lujo” de todas las instalaciones, y aumentase los medios técnicos “con lo mejor posible”, con el nivel “superior de la gama” nuestro hospital podría presumir que la Calidad de Servicio es Excelente?

a) SÍb) NO

5. La Calidad de Servicio es…:

a) Amabilidad y gentileza.b) Sonrisa, trato, cordialidad y buena acogida.c) Las prestaciones que el cliente espera recibir para satisfacer sus necesidades, y la forma en que

espera recibirlas.

6. Para aumentar el nivel de Calidad de tu Unidad, ¿a qué recurrirías?…:

a) Formación de todos los profesionales que componen el hospital.b) Formación sólo del personal de enfermería que tiene contacto directo y continuo con el paciente.c) Formación e instrucción del aquel personal que trata directamente con el usuario.d) Hay que recurrir al servilismo al cliente, para que éste salga contento.e) Otros (uno que consideres a tener en cuenta)………………………………………………………...

Encuesta_Calidad: Personal de la División de Enfermería. - 3 -

7. ¿A qué consideras que hay que prestarle mayor importancia en tu trabajo diario, en tu unidad?:

a) A la administración de medicación, y llevar a cabo las órdenes de los distintos facultativos que atienden la Unidad.

b) A la Calidad de Acogida del paciente.c) A la Comodidad.d) (Ordénalo según su importancia)…1º………2º……….3º………….

8. ¿Crees que la presencia de símbolos, signos verbales y no verbales que rodean al servicio que prestamos influyen en la percepción de la calidad que tiene el usuario?:

a) SÍb) NO

9. ¿Valora el usuario estos aspectos enumerados a continuación dentro de la percepción de la calidad?

a) La apariencia física del lugar y de las personas.b) La pulcritud y uniformidad.c) Nivel de empatía e identificación.d) Las tres anteriores.e) Creo que ninguna tiene que ver con la percepción de calidad.

10. ¿Te identificas cuando hablas con un usuario del hospital?:

a) SÍb) NO

11. ¿Llevas identificación?:

a) SÍb) NO

12. ¿Crees que es necesario llevar identificación en el puesto de trabajo?

a) SIb) NO

13. ¿Tienes el reconocimiento de los pacientes por tu trabajo?:

a) SÍb) NOc) A VECESd) NUNCA.

14. En tu Unidad, ¿qué percepción tienes de tus pacientes, con más frecuencia? (señala uno él mas frecuente):

a) Pacientes descontentos.b) Resentidos.c) Poca consideración hacia el Personal de Enfermería.d) En ocasiones son fuente de motivación profesional.e) Normalmente son agradecidos.

Encuesta_Calidad: Personal de la División de Enfermería. - 4 -

15. ¿Con cual de las siguientes afirmaciones estás de acuerdo? :“Es suficiente o basta para dar calidad”…:

a) …las habilidades específicas del trabajo.b) …el tener Formación en Calidad.c) …aprender todo tipo de habilidades.d) …que sea el cliente quien comunique sus deseos respecto al servicio que quiere y cómo se les

preste.

16. ¿Con cual de estas afirmaciones estás de acuerdo? :

a) “La Calidad es trabajo de la Dirección fundamentalmente.b) “La Calidad es trabajo de todos” c) “La Calidad es empieza por los supervisores de cada una de las Unidades.

17. Para medir la Calidad de Servicio se exige medir…:

a) Rendimiento Institucional o de la empresa.b) Rendimientos individuales.c) Ambos (a y b )d) Otros parámetros que aquí no aparecen.e) No sé lo que es Calidad de Servicio.

18. ¿Cómo consideras que es tu trato hacia el usuario que asiste a tu hospital?:

a) Mi trato suele ser individualizado.b) Trato a todos mis pacientes por igual.c) Es difícil no impacientarse con algunos pacientes con tantas preguntas.d) Lo primero es mi actividad profesional, en cuanto al trato es secundario en mi actuación

profesional diaria.

19. ¿Tratas de dar solución a la información que solicitan los usuarios?:

a) SÍb) NOc) NO TENGO TIEMPOd) LO PASO AL FACULTATIVO.e) ………………………………………………………………………………………………………..

20. En la acogida del paciente en planta (al ingreso) ¿Qué haces normalmente?…:

a) Sonríes sinceramente y saludas al paciente.b) Te presentas cuando aparece en planta.c) Las anteriores a y b.d) Sólo cuando tengo que acudir a la habitación para administrar una medicación o bien me llaman.e) No tengo tiempo de esos detalles.f) Hay otras cosas más importantes a tener en cuenta.

21. ¿Cúal es el principio fundamental que debe guiar la gestión de la Calidad en nuestra empresa hospitalaria?

a) Asegurar la satisfacción de todos sus empleados.b) Aumentar el nivel de preparación, formación y perfil de puesto que desempeñan sus empleados.c) Asegurar la satisfacción total del usuario.

Encuesta_Calidad: Personal de la División de Enfermería. - 5 -

d) Las respuestas a) y b).e) (escribe sólo uno)……………………………………………………………………………………

22. ¿ Qué haces para dar Calidad en tus actuaciones diarias, en tu puesto de trabajo?:

a) Estar al día en habilidades, conocimientos y técnicas.b) Hay muchos factores que determinan la calidad, siento que mi trabajo aporta poco a la calidad en

general a pesar de mi esfuerzo.c) Mientras que los demás no la den yo no me esfuerzo en darla.d) Estar al día en las tendencias actuales sobre calidad.e) (escribe sólo uno) ……………………………………………………………………………………

*********************************************************************

¡MUCHAS GRACIAS POR TU COLABORACIÓN!

Fdo.: Juan J. Guerrero CastilloHospital Carlos Haya