empresa municipal de la vivienda y suelo de madrid s.a. · vivienda y suelo de madrid s.a. (emvs)...
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Carta de Servicios
Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de
Madrid S.A.
INTRODUCCIÓN
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Uno de los principales objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid es facilitar a los colectivos
más desfavorecidos el acceso a una vivienda digna, apostando por la intervención sobre situaciones de
mayor vulnerabilidad y adaptando la vivienda a las nuevas demandas, sin dejar de lado la innovación, la
sostenibilidad y la calidad residencial.
Para la consecución de dicho objetivo el Ayuntamiento de Madrid, a través de la Empresa Municipal de la
Vivienda y Suelo de Madrid S.A. (EMVS) trabaja en:
• Promover y adquirir viviendas destinadas al alquiler, para incrementar, así, el parque público municipal y
la protección del derecho de la ciudadanía a la vivienda.
• Facilitar el acceso a una vivienda adecuada, teniendo presentes las necesidades reales de la población, a
través de los programas establecidos en el reglamento de adjudicación de viviendas, así como de otros
programas sociales.
• Mediar entre particulares, arrendatarias/os y arrendadoras/es,
prestándoles asesoramiento profesional y aportando garantías a las
partes, mediante el programa Alquila Madrid (ALMA).
• Mejorar el patrimonio edificado de la ciudad, con ayudas a la
realización de actuaciones de rehabilitación para la mejora de la
sostenibilidad, eficiencia energética y accesibilidad, impulsando
proyectos de innovación, generando espacios urbanos que favorecen
y mejoran la calidad de vida de la ciudadanía.
SERVICIOS PRESTADOS
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1. SERVICIO DE INFORMACIÓN A LA
CIUDADANÍA
1.1 Información presencial
Es un servicio de atención personalizada que se
presta en las oficinas de la EMVS con el
objetivo de informar a la ciudadanía sobre las
actividades que desarrolla la empresa.
Las principales funciones son:
• Atención a la persona interesada.
• Identificación y evaluación del motivo de su
visita y de la información solicitada.
• Asignación al personal técnico que le
atenderá.
• Suministro de información general
relacionada con la actividad desarrollada por
la EMVS y que no requiere una atención
especializada.
• Registro de documentos físicos.
• Asignación de cita previa para aquellas
gestiones que lo requieran.
1.2 Información no presencial
Este servicio proporciona a la ciudadanía la
posibilidad de solicitar o ampliar información,
comunicar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones y realizar algunos trámites que no
requieren su desplazamiento a nuestras oficinas.
Las principales funciones son:
• Recepción, identificación y evaluación de las
consultas recibidas a través de cualquiera de los
canales habilitados.
• Registro en una aplicación informática,
denominada Consultas Generales.
• Asignación y envío a la dirección competente,
mediante dicha aplicación.
• Seguimiento periódico a través de mensajes
electrónicos recordatorios.
• Recepción de la información solicitada.
• Validación por parte de la dirección de la EMVS.
• Envío de la información a la persona solicitante.
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2. SERVICIO DE ACCESO A LA VIVIENDA
2.1 Registro Permanente de Solicitantes de
Vivienda (RPSV)
Servicio por el cual se atiende la demanda de
vivienda pública en la ciudad de Madrid, en
régimen de arrendamiento, conforme al
Reglamento de Adjudicación vigente.
El Registro analiza la población solicitante y le
dirige al programa que más se ajusta a sus
condiciones económicas, sociales o familiares.
Las principales funciones son:
• Inscripción de la solicitud.
• Requerimiento de documentación y valoración
técnica.
• Elaboración de la relación de participantes que
se han inscrito en el RPSV.
• Adjudicación según la valoración de las
circunstancias personales acreditadas por la
persona solicitante.
• Propuesta de la adjudicación definitiva de la
vivienda a través de la Comisión Permanente de
adjudicación.
• Notificación de la adjudicación y firma del
contrato.
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2.2 Programa Alquila Madrid (ALMA)
Servicio gratuito de carácter integral que media
entre la parte arrendadora de vivienda y la
arrendataria, prestándoles apoyo y asesoramiento
profesional.
Las principales funciones son:
• Inscripción viviendas y demandantes.
• Búsqueda de vivienda para demandantes.
• Búsqueda y selección de las/os inquilinas/os.
• Elaboración del contrato.
• Comprobación del estado de los inmuebles.
• Garantía de pago y de mantenimiento de la
vivienda mediante suscripción de póliza de
seguro (primer año).
• Estudios de solvencia.
• Labores de mediación.
• Asesoramiento jurídico/fiscal, tanto a la
propiedad como a las/os inquilinas/os de la
vivienda.
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3. SERVICIO DE ATENCIÓN Y
RECLAMACIONES A ADJUDICATARIAS/OS
Servicio por el cual se recepcionan y atienden
todas las incidencias con las que se encuentren
las/os adjudicatarias/os del patrimonio de la
EMVS.
Se realiza según distintas fases:
1. Recepción en EMVS de la incidencia y/o
solicitud comunicada por la/el adjudicataria/o.
2. Registro de la misma con asignación de un
número de incidencia.
3. Comunicación a la/el interesada/o de su
recepción y de procedencia.
4. Derivación, para su resolución, al departamento
competente, con seguimiento por parte de este
servicio.
5. Cierre de la incidencia y comunicación a la/el
interesada/o.
4. PRODUCCIÓN DE VIVIENDA PÚBLICA
Servicio por el cual se gestiona la construcción
de nuevas viviendas públicas para ponerlas a
disposición de la ciudadanía.
Las principales funciones son:
• Estudios previos de las parcelas.
• Elaboración y/o contratación de proyectos
técnicos.
• Ejecución de obra contratada.
• Gestión de licencias.
• Gestión de garantías de recepción de obra
(servicio postventa).
• Recepción definitiva de las obras ejecutadas.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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1. La atención a las personas interesadas y/o
usuarias en el servicio de información en
las oficinas de la (EMVS) se realizará de
manera inmediata, registrándose el 100% de
los documentos presentados en el día.
2. Se tramitarán las peticiones de
información, relativas a los servicios
prestados por la EMVS, presentadas por la
ciudadanía a través de cualquiera de los
canales habilitados para ello. Se contestarán el
70% de las peticiones de información en un
plazo máximo de 15 días naturales desde su
presentación y, en ningún caso, en un plazo
superior a 1 mes.
3. El tiempo transcurrido desde la solicitud de
inscripción en el Registro Permanente de
Solicitantes de Vivienda, hasta su
valoración técnica, se realizará en el 85% de
los casos en 30 días naturales, no pudiendo
superar los 60 días naturales.
4. El tiempo transcurrido desde la adjudicación
de la vivienda hasta su notificación se
realizará en el 90% de los casos en 30 días
naturales no pudiendo superar los 45 días
naturales.
5. El tiempo transcurrido desde que una/un
propietaria/o solicita la inscripción de su
vivienda en el programa Alquila Madrid
(ALMA) hasta que queda inscrita, tras su
valoración, será de 6 días naturales en el 90%
de los casos, no superando nunca los 10 días
naturales.
6. Una vez alcanzado el acuerdo de alquiler
entre propietaria/o e inquilina/o en el
programa Alquila Madrid (ALMA), el
tiempo de firma de los contratos será de 10
días naturales en el 90% de los casos, no
superando nunca los 20 días naturales.
COMPROMISOS DE CALIDAD
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7. Se recibirán y tramitarán las incidencias o
solicitudes presentadas por las personas
adjudicatarias relativas al patrimonio de la
EMVS, se analizarán y derivarán a los agentes
externos (empresas de mantenimiento de
patrimonio y los seguros) de forma adecuada y
con la mayor celeridad posible y a partir de ellas,
se pondrán en marcha acciones de mejora del
servicio. . Se tramitarán el 80% de las incidencias
o solicitudes, en un plazo máximo de 10 días
naturales desde su presentación y, en ningún caso,
en un plazo superior a 20 días naturales.
8. Todos los proyectos de vivienda de obra nueva
promovidos por la EMVS tendrán como mínimo
una calificación energética B, que es la calificación
global de un inmueble y que está graduada en una
escala de la A (más eficiente) a la G (menos
eficiente) y que depende de las emisiones de CO2.
9. Se recibirán las sugerencias, reclamaciones
y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía relativas a los servicios prestados
por la EMVS, se contestarán de forma
adecuada y con la mayor celeridad posible y a
partir de ellas, se pondrán en marcha acciones
de mejora del servicio.
Se contestarán el 60% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo
de 30 días naturales desde su presentación y, en
ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El
tiempo medio de contestación de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones será de 30 días
naturales desde su presentación. Se adoptarán
las medidas oportunas para conseguir el continuo
aumento de las contestadas en un plazo máximo
de 15 días naturales desde su presentación.
COMPROMISOS DE CALIDAD
Medidas de subsanación: quienes consideren
que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a
través del Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (ver
apartado correspondiente). En caso de
incumplimiento, se les enviará un escrito
informando de las causas por las que el
compromiso no pudo cumplirse, así como, de las
medidas adoptadas para corregir la deficiencia
detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de
los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta
de Servicios se pueden consultar en
www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio
de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.
Estos resultados son evaluados anualmente.
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SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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• El correo postal dirigido a la unidad
responsable o prestadora del servicio
objeto de la reclamación, cuyos datos de
localización y contacto se recogen en el
apartado correspondiente de esta Carta de
Servicios.
• Y específicamente en:
www.emvs.es/Contactar/Paginas/AtencionCiu
dadanoForm.aspx
• Redes Sociales: Twitter @emvsmadrid
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo el
compromiso correspondiente del apartado 8
de esta Carta de Servicios.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema
de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o
mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de :
• www.madrid.es/contactar.
• El Teléfono 010.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
• El Registro electrónico del Ayuntamiento de
Madrid.
Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
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RESPONSABILIDADES
Las responsabilidades que se asumen al recibir
los servicios objeto de esta Carta son:
Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia los demás y hacia el personal
de la organización.
Cumplir lo establecido en la normativa
vigente y, en concreto, en la reglamentación
técnica general y específica de los servicios
objeto de la Carta (acreditación, plazos,
documentación a aportar,...).
Hacer adecuado uso de las instalaciones y
respetar el material y los equipamientos,
colaborando en su mantenimiento y
limpieza.
Abonar las tasas o precios públicos
establecidos, en su caso.
Plantear sus sugerencias y reclamaciones
con un contenido concreto y proporcionando
los datos mínimos necesarios para su
tramitación.
DERECHOS
Los principales derechos de la ciudadanía en general y
de las/os usuarias/os de los servicios objeto de esta
Carta, son:
A conocer, en cualquier momento, el estado de la
tramitación de los procedimientos en los que tengan
la condición de interesados; el sentido del silencio
administrativo; el órgano competente; y los actos de
trámite dictados.
A acceder y a obtener copia de los documentos
contenidos en los procedimientos.
A no presentar documentos originales salvo que, de
manera excepcional, se establezca lo contrario. En
este caso tendrá derecho a obtener una copia
autenticada.
A no presentar datos y documentos no exigidos por
las normas aplicables, que ya se encuentren en poder
de las Administraciones Públicas o que hayan sido
elaborados por éstas.
A formular alegaciones, utilizar los medios de defensa
admitidos por el Ordenamiento Jurídico, y a aportar
documentos en cualquier fase del procedimiento
anterior al trámite de audiencia.
A obtener información y orientación acerca de los
requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones
vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas
de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.
Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo
www.emvs.es
Horario: De lunes a viernes de 8:30 a 14 horas
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Datos de localización:
Delicias
C/ Palos de la Frontera nº 1328012 Madrid. Distrito de Arganzuela
915 168 150
Palos de la Frontera
6, 19, 27, 45, 47, 55, 59, 85, 86
Correo electrónico: [email protected]
Instalación accesible
Cita Previa
El servicio de Atención al Público para los Programas de Vivienda se realizará mediante cita previa a través de
nuestra web. https://www.emvs.es/Vivienda/Paginas/citaPrevia.aspx
Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid S.A.
Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo
Fecha de aprobación: xxxx 2017
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Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición
del cumplimiento de los compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.
El edificio sede de la EMVS, antigua fábrica de
lámparas, fue construido entre 1914 y 1916 por el
arquitecto español Alberto de Palacio. Es un
destacado ejemplo de rehabilitación y
transformación de un edificio industrial en una
dependencia municipal. En 1991 fue declarado
Bien de Interés Cultural (BIC), con categoría de
monumento.