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Estudio de Mercado

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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S. A. ESP

ESTUDIO DE MERCADO

La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está

interesada en recibir información sobre los servicios de atención y solución en Mesa de Servicio en

ETB, en adelante MSTI, de conformidad con las condiciones previstas en el presente documento y en

el Manual de Contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com,co

BOGOTÁ D.C., ABRIL DE 2020

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INFORMACIÓN PRELIMINAR

Se entiende por estudio de mercado el procedimiento y/o trámite que permite a ETB revisar la estructura,

las características y las tendencias del mercado de bienes y/o servicios, así como identificar los

segmentos que representan la mejor opción y/o menor riesgo, conocer nuevos productos y/o servicios,

y comprender las diferentes condiciones y/o limitaciones relacionadas con el abastecimiento de bienes

y/o servicios, incluido el análisis de precios y/o tendencias de los mismos en el mercado y la evaluación

de condiciones de capacidad de los posibles interesados.

De conformidad con el Manual de Contratación de ETB, la realización del presente estudio de mercado

no obliga a ETB a iniciar una o varias contrataciones, igualmente, ETB podrá a su entera discreción,

terminar el presente trámite de estudio de mercado en cualquier momento, sin que por ello se entienda

que deba reconocer a los interesados o participantes en el mismo, cualquier indemnización o algún tipo

reconocimiento.

El interesado debe tener en cuenta que el presente estudio de mercado puede servir de base para una

posterior contratación de los servicios objeto del presente estudio y que en esta fase no se constituye

compromiso precontractual ni contractual entre el participante o interesado y ETB. Así las cosas, el

estudio de mercado no genera compromiso u obligación para ETB con los participantes, pues no

corresponde a un proceso de selección; y en desarrollo de este se tendrán en cuenta los principios que

orientan la contratación ETB.

ETB podrá solicitar a los participantes del estudio de mercado las aclaraciones o informaciones que

estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto o aspecto dudoso o equivoco de la información

suministrada. Si el participante no envía las aclaraciones o información adicional requerida y no es

posible aclarar lo solicitado, la misma no se tendrá en cuenta dentro del estudio.

Con los resultados que se originen con ocasión de este estudio de mercado, eventualmente se podrán

desprender uno o varios procesos de selección. Adicionalmente, dichos resultados constituyen una

verificación de la información entregada por el participante a fin de establecer posibles invitados para

participar en eventuales procesos de contratación con el objeto mencionado en el primer párrafo del

presente documento.


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ESTUDIO DE MERCADO

1. OBJETO Y ALCANCE DEL ESTUDIO DE MERCADO

1.1. OBJETO

La EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ S.A. E.S.P., en adelante ETB, está

interesada en recibir información sobre los servicios de atención y solución en Mesa de Servicio en

ETB, en adelante MSTI, de conformidad con las condiciones previstas en el presente documento y en

el Manual de Contratación de ETB, el cual debe ser consultado en la página www.etb.com,co

1.2. ALCANCE

ETB solicita que el interesado brinde información sobre la atención y solución en MSTI de la

Vicepresidencia Informática de ETB, en adelante VPI, la cual atiende y soluciona solicitudes (incidentes

y requerimientos) sobre aplicaciones de negocio, aplicaciones corporativas, administración de usuario y

roles, ofimática, servicios de soporte a las operaciones y reclamos del servicio MSTI.


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2. CONDICIONES PARA LA PRESENTACIÓN DE LA RESPUESTA AL ESTUDIO.

A continuación, se detallan las condiciones para la respuesta al presente estudio de mercado:

Las fechas para la solicitud de aclaraciones y entrega de respuestas serán:

HITO PLAZO

Publicación del Estudio de mercado 6 de abril de 2020

Solicitud de aclaraciones por parte del

INTERESADO

Hasta el 14 de abril de 2020

Respuesta por parte de ETB a la solicitud de

aclaraciones


Fecha y hora de presentación del Estudio de

Mercado (RFI’s)


(Hasta las 14 horas)

Moneda de cotización: El interesado deberá presentar su cotización en Pesos Colombianos.

Contacto: Daniel Romero León <[email protected]> (Gerencia de Abastecimiento).

Como respuesta al presente estudio de mercado se deberá entregar la siguiente información:

1. Nombre de su compañía, NIT, fecha de constitución, presencia en Colombia y servicios, certificado

de cámara de comercio de la empresa. Por favor diligenciar la siguiente tabla, de acuerdo con la

información solicitada:


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RAZON SOCIAL

NIT FECHA CONSTITUCION

REPRESENTANTE LEGAL

SOCIOS DOMICILIO

• Respuestas RFI: ETB espera que el INTERESADO entregue la información que se solicita en el

RFI, indicando explícitamente CUMPLE o NO CUMPLE al requerimiento planteado o información

solicitada por ETB, en cada uno de los puntos y luego proceder a explicar su respuesta. Se espera

que todos los documentos que integren el RFI, sean redactados en idioma español.

• Vigencia de la cotización: Indicar la vigencia de la cotización presentada.

• Valores estimados detallados en el Anexo Financiero - Numeral 6.5. Entregar cotización en Excel

y PDF.

Es importante aclarar que la presentación de la respuesta al presente estudio de mercado no representa

compromiso para ninguna de las partes a excepción del compromiso que tiene ETB de mantener estricta

confidencialidad sobre la información suministrada.


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3. CONDICIONES TÉCNICAS

3.1. ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL

La Gerencia de Gobierno y Operaciones de la VPI, en adelante GGO, la cual tiene como objetivo

principal velar por la prestación de los servicios de la VPI, requiere de un servicio que brinde soporte a

sus usuarios mediante una MSTI que provea servicios siendo único punto de atención a usuarios

realizando la atención de todas las interacciones, gestión de solicitudes (Incidentes y requerimientos),

solución de solicitudes en MSTI (incidentes y requerimientos), asignación oportuna a los diferentes

niveles de grupos de soporte cuando la solución no la ejecute MSTI, realizando el aseguramiento de la

calidad del servicio y siendo punto de comunicación sobre el estado de las solicitudes.

Los anteriores servicios tienen cobertura tanto para procesos de negocio como para procesos

corporativos (OSS, BSS, ESS) y recibirán solicitudes por parte de Empleados y personal de proveedores

o Contratistas de ETB, asociadas a los servicios que presta la VPI.

En la actualidad, la GGO, dispone de una tercerización para prestar los servicios que son alcance de

este documento, que incluye plataformas y personal para la prestación de este.

3.2. CATALOGO DE SERVICIOS

ETB informa a los interesados que tiene un catálogo de servicios así:

Las solicitudes realizadas por los usuarios a MSTI están asociadas a los servicios que presta la VPI, los

cuales se clasifican en función de los procesos y procedimientos corporativos (misionales, estratégicos

y de soporte) que los articulan y las aplicaciones e infraestructura involucradas. A continuación, los

servicios incluidos:

• Soluciones de Negocio: Comprende los servicios que la VPI proporciona a las unidades de ETB

para soportar, automatizar y mejorar el funcionamiento de los procesos misionales de negocio.

Dichas soluciones pueden agruparse en:

• Móvil (LTE).

• Fijo (Fibra o Cobre).

• Soluciones Corporativas: Comprende los servicios que la VPI proporciona a los empleados de ETB

para soportar, automatizar y mejorar el funcionamiento de los procesos estratégicos y de soporte.

• Productividad de Usuarios: Comprende los servicios orientados a dar soporte a la operación de

manejo de usuarios (Crear, modificar, inactivar temporal o definitivamente), manejo de contraseñas

(Cambio), asignar o retirar roles, otorgar o retirar permisos a repositorio de datos, recepción y envío

de correo electrónico, Etc.


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• Ofimática: Instalación, configuración y soporte de equipos de cómputo para la oficina junto con el

software respectivo, ingresos de dominio, soporte a terminales y servicios de telefonía, servicios

específicos de impresión, comunicaciones, diagnósticos de red, etc.

• Servicios de soporte adicionales a las operaciones: Comprende los servicios adicionales

orientados a realizar solicitudes específicas de los usuarios, internos y externos a la VPI. Dentro

de las solicitudes de estos servicios se pueden mencionar: ingresos al dominio para equipos de

proveedor, atención de asambleas ordinarias y extraordinarias, pruebas de normal operación

posterior a los despliegues de aplicaciones, pruebas funcionales en incidencias masivas.

• Reclamos del Servicios: Comprende los reclamos sobre los servicios prestados por MSTI.

• Nuevos Servicios prestados por la VPI que sean incorporados a este catálogo de servicios.

3.3. SOLICITUDES

ETB informa a los interesados que como solicitud de servicio se considera:

• Reporte de Incidencias o fallas asociadas a los servicios de la VPI

• Requerimientos asociados a los servicios de la VPI

• Reporte de peticiones: Inquietudes, observaciones, quejas y/o reclamos.

Las solicitudes de servicio se delimitan al catálogo de servicio descrito en el anterior numeral 3.2.

Un tiquete puede ser creado producto de una interacción (todo contacto que los usuarios y la MSTI

establecen, sin importar el canal utilizado), o por esquemas digitales como: Interfaces de autogestión,

chats bots, robots, RPAs, etc.


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3.4. MODELO DE RELACIÓN DEL SERVICIO

ETB informa que en las siguientes secciones se describen todos los aspectos relevantes que el

interesado deberá realizar para la correcta prestación de los servicios solicitados. Se han considerado

los diferentes ámbitos y enfoques necesarios para asegurar la ejecución del servicio de forma exitosa,

de manera que se alcancen los objetivos del servicio, con el nivel de calidad acordado y unos riesgos

controlados.

Se solicita al interesado tomar acciones para lograr:

• Enfoque de la operación basado en servicios digitales, virtuales y automáticos. Se solicita que los

interesados tengan el conocimiento y la experiencia en la implementación de mecanismos de

gestión digital que hacen parte del concepto de Inteligencia Artificial, sin limitación de otras

opciones ejemplos como: Chats bots, Robots, RPA, automatización de proceso (con herramientas

como control M, Power Shell y Otros), etc. Como regla general toda tarea repetitiva debe ser

automatizada.

• Gestión de interacciones previas con los usuarios que permita adelantarnos a los escalamientos,

por ejemplo, visitas en sitio a los usuarios para identificar sus necesidades y gestión de los casos

de forma anticipada al escalamiento o establecer punto de interacción directa físicamente o virtual.

• Aseguramiento de la calidad del servicio durante todas las etapas de la gestión, materializado en

planes específicos de mejora continua.

• Ser el único punto de contacto que garantice el envío, entrega y socialización de la información

publicada del servicio.

• Implementar esquemas agiles de escalamiento y permanente seguimiento de los grupos de soporte

de distintos niveles.

• Entrega de los servicios conforme a las mejores prácticas de ITIL 4 con su modelo ágil y COBIT, y

además sobre qué soluciones tecnológicas estándar del mercado realizara la operación y gestión

del servicio requerido.

• Seguimiento detallado y en línea, que incluya la generación de información, su respectivo análisis

y la definición y ejecución de las acciones de mejora respectivas. Este seguimiento debe incluir la

totalidad de las interacciones y tiquetes, sin restricciones asociadas al estado y el grupo resolutor.

• Cumplimiento de los ANS pactados y generación oportuna de los reportes de seguimiento y

cumplimiento.

MODELO OPERATIVO

ETB está interesada en implementar el siguiente modelo operativo:

La MSTI prestará los siguientes servicios: Ser el único punto de atención de la VPI a usuarios, atender

todas las interacciones, gestionar todas las solicitudes (incidentes y requerimientos), solucionar todas

las solicitudes a su cargo (incidentes y requerimientos), asignar oportunamente todas la solicitudes a los


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diferentes niveles de grupos de soporte cuando la solución no la ejecute MSTI, realizar el aseguramiento

de la calidad del servicio y ser punto de comunicación sobre el estado de las solicitudes.

Se considera:

• Gestión de solicitudes como todas las actividades que involucran la gestión de un tiquete, tales

como: Creación, clasificación, priorización, documentación, asignación, cierre, aseguramiento y

seguimiento.

• Solución de solicitudes como las acciones automáticas o manuales ejecutadas por MSTI para dar

solución a requerimiento y/o incidente.

A continuación, se muestra un diagrama funcional de alto nivel que muestra las partes involucradas en

las tareas operativas de la MSTI y sus interacciones, así como una síntesis de las actividades principales

que deberá realizar la MSTI.

A continuación, se describe cada uno de los componentes del modelo operativo de Mesa:

Solicitantes

Canales de Contacto

Canales Directos Usuario

Canales de Autogestión

Correo

Llamada

Chat

Video llamada

Presencial puesto de trabajo

Presencial punto de atención

Interfaces herramienta

Chats Bots

RPA

Otros

Otros

Atender

Interacción

Solicitud de información

Solucionar Tiquete

Gestionar

Solicitudes

Crear

Clasificar

Documentar

Priorizar

Asignar o Reasignar

Solucionar

Solicitudes Mesa

Documentar

Clasificar solución

Resolver tiquete

Asegurar

solución

Evaluar solución

Reabrir tiquete

Cerrar tiquete

Solución

Grupos de

Soporte

¿Solución Mesa?

Gestión

Automática del

Tiquete

Comunicación, Aseguramiento y Seguimiento

MODELO OPERATIVO MESA

Catalogo de Servicio y Matriz Operacional

Marco de Referencia y mejoras practicas ITIL 4

SI

NO

Labores de Mesa

Labores que no son de Mesa

Reclamos del servicio

Ejecutar solución

Analizar el caso

¿Requiere regresar a

Mesa?

NO

SI

Ejecutar solución

Identificar solución


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SOLICITANTES

ETB informa que los solicitantes de los servicios que deben ser atendidos por la MSTI serán cualquier

empleado incluyendo aprendices y practicantes de ETB, personal de proveedores o contratistas que

requieran de la prestación de los servicios del catálogo de servicios de la VPI.

CANALES DE CONTACTO

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado de MSTI deberá atender a los

solicitantes por los canales establecidos por ETB, siendo estos de dos tipos: directos de usuario y de

Autogestión.

Canales directos usuario

Este tipo de canales son los que requiere una interacción del usuario con MSTI, sin generar una

limitación a otras opciones, son ejemplos de este tipo de canal:

• Llamada: Se realiza mediante llamada a los números de contacto definidos para MSTI.

• Correo: Se realiza mediante correo a la cuenta de contacto definida para MSTI.

• Chat normal: Se realiza mediante un chat con los números de contacto definidos para MSTI.

• Video llamada: Se realiza mediante una video llamada con los números o cuentas de contacto

definidas para MSTI.

• Presencial puesto de trabajo: Se realiza con visitas de MSTI a la ubicación del usuario.

• Presencial punto de atención: Se realiza mediante visitas de los usuarios a puntos de atención

establecidos por MSTI para atender por demanda las solicitudes de los usuarios.

Canales de Autogestión

Este tipo de canales no requieren contacto ni interacción directa del solicitante con MSTI; se crean

automáticamente los tiquetes por una interacción del usuario con un mecanismo digital que le permite

automáticamente crear y asignar el tiquete al grupo de atención correspondiente.

Sin embargo, Se solicita al interesado que MSTI se encargue del seguimiento y control de estas

solicitudes, y que lo haga de la misma forma que lo hace para las solicitudes cursadas a través del resto

de canales existentes. La administración, soporte y mantenimiento de estos canales de autogestión será

responsabilidad de ETB.

Sin generar una limitación a otras opciones, son ejemplos de este tipo de canal:


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• Interface de la herramienta de gestión de tiquetes: El solicitante ingresa en un interfaz de la

herramienta de gestión de tiquetes para crear el tiquete y con información previamente configurada

crear un tiquete.

• Chat Bots: El solicitante mediante escalamientos en un chat definido mediante un Bot interpreta la

información escalada con un acuerdo previo en formato y contenido y con esto el Bots crea y

asignar automáticamente el tiquete.

• RPA: Mediante la identificación de un evento previamente definido un robot interpreta la

información y con esto crea y asignar automáticamente el tiquete.

Existe tres clasificaciones para las solicitudes de servicio:

• Solicitud de Solución: Son interacciones para solicitar la solución ya sea de una Incidencia o de un

requerimiento; estos dos conceptos se deben entender según ITIL4, un incidente es una falla y un

requerimiento es una solicitud que no corresponde a una falla.

• Solicitud de información: Son interacciones para consultar información y no corresponden a un

incidente ni a un requerimiento Mayormente deben ser parte del listado de preguntas frecuentes.

• Reclamos del Servicio: Son interacciones para realizar un reclamo o presentar una queja sobre el

servicio prestado.

SERVICIOS

3.4.1.1.1.1. ATENDER INTERACCIÓN

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el prestador del servicio debe:

• Atender de forma adecuada la totalidad de las interacciones de los solicitantes que le lleguen por

cualquiera de los canales establecidos.

• Realizar el registro de estas solicitudes en la herramienta que ETB defina para tal fin (Numeral 3.19

Herramientas) recogiendo toda la información necesaria para el tratamiento de esta.

• Seguir los procedimientos y criterios establecidos por ETB para la captura de la información

necesaria relacionada con la solicitud.

• Establecer la prioridad de esta, asignarla al grupo de soporte adecuado, etc.

• Detectar la duplicidad entre solicitudes gestionando estos casos de manera adecuada, además

también deberá detectar fallos masivos cuando se produzcan tratándolos convenientemente.

Igualmente.

• Rechazar aquellas solicitudes que no se encuentren dentro del catálogo de servicios que son

atendidos por la MSTI, informando adecuadamente al cliente de esta situación. ETB suministrará

información detallada acerca de estos procedimientos y criterios de clasificación.

• Llevar registro detallado de las solicitudes atendidas y la acción tomada. Este registro deberá

contener al menos:


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o Fecha y hora de registro de la solicitud

o Medio de creación de la solicitud

o Identificador de la solicitud

o Solicitante

o Acción tomada (Creación de tiquete, rechazo, solicitud de información)

o Tiquete asociado (Si aplica)

o Comentario (Justificación del rechazo, descripción breve de la solicitud, etc)

o Otros campos requeridos para el análisis de la información.

• Esta información debe estar disponible en todo momento para que ETB pueda consultarla. De la

misma forma ETB podrá auditar el servicio prestado a través de este registro. Los cálculos del

volumen de solicitudes para la facturación se realizarán usando esta información.

3.4.1.2. GESTIÓN DE SOLICITUDES:

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato en esta parte de la operación de MSTI se gestionen

las solicitudes a través de los tiquetes identificados en las interacciones con los usuarios; esta gestión

se puede resumir en las siguientes etapas sin que esto limite la inclusión, modificación y eliminación de

otras opciones:

• Crear: En este paso se crea el tiquete en la herramienta y con la información recolectada.

• Clasificar: En este paso se clasifica el tiquete de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz

operacional definida por ETB, sin generar limitaciones a otras opciones, por ejemplo: Identificar si

es Incidente o Requerimiento, los niveles de categorización para identificar a que corresponde el

tiquete, Etc.

• Priorizar: En este paso se prioriza el tiquete de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz

operacional definida por ETB, esto puede ser automáticamente asignado por le herramienta o en

algunos casos manualmente por parte de Mesa.

• Documentar: En este paso se documenta el tiquete con la información que entregue el solicitante

y la información que se tenga acordada para cada tipología, sin limitar a otras opciones, por

ejemplo: Datos específicos que identifiquen el caso, descripción del caso, archivos adjuntos,

solución esperada, etc.

• Asignar o Reasignar: Se asigna el tiquete al grupo de soporte correspondiente que dará la solución

de acuerdo con el catálogo de servicio y la matriz operacional definida por ETB; puede ser

automáticamente asignado por la herramienta o en manualmente por parte de MSTI. Se reasigna

el tiquete porque fue regresado a MSTI, sin limitar las opciones esto se presenta por causas como:

asignación incorrecta, información incorrecta o incompleta y MSTI debe gestionar, la solución debe

continuar con otro grupo y MSTI debe asignar al grupo siguiente.

Para el caso de las solicitudes por canales de autogestión, estas se gestionarán en

función de las etapas aplicables a MSTI.


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3.4.1.3. SOLUCIÓN DE SOLICITUDES

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato si la solución corresponde a MSTI o se asigna a los

grupos de Soporte correspondiente; lo anterior se da independiente que el tiquete se gestione por parte

de MSTI o de forma automática.

3.4.1.3.1.1. SOLUCIÓN MSTI

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato la MSTI solucione los casos aplicables de acuerdo

con las tipologías de solución a cargo, con el objetivo de resolver el mayor número de tiquetes (incidentes

y requerimientos) con la calidad requerida cumpliendo los ANS definidos. Se solicita que el personal

asignado cuente con el perfil adecuado para la realización de este tipo de tareas, ya que suponen un

buen conocimiento de la funcionalidad de las aplicaciones con las que se prestan los servicios y de los

procesos de negocio.

Los mecanismos de solución y el conocimiento serán entregados por parte de ETB al prestador del

servicio, en los casos donde la ejecución no esté automatizada es responsabilidad del prestador del

servicio implementar los mecanismos automáticos de ejecución.

En el caso de no poder solucionar la solicitud, MSTI deberá proporcionar una solución de contingencia

al solicitante usando los mecanismos de solución entregado y la transferencia de conocimiento realizada.

Solo en caso que los mecanismos de solución entregados y la transferencia de conocimiento realizada

no permitan dar solución se debe reasignar el caso a los diferentes grupos de soporte.

Para la realización de estas tareas (tanto solución como contingencia) se solicita al interesado del

servicio que conozca y use de forma adecuada los procesos, conocimientos y herramientas establecidos

por ETB para tal fin.

Los pasos por seguir para la solución de la solicitud por parte de MSTI, sin limitar a otras opciones los

pasos a seguir son los siguientes:

• Analizar el caso: En este paso se analiza si el tiquete tiene toda información requerida para

solucionar.

• Identificar solución: En este paso se usa toda la información del caso y se identifica de la lista de

soluciones con que cuenta MSTI cual se debe ejecutar.

• Ejecutar solución: En este paso luego de identificar la solución se ejecutar de acuerdo con el

procedimiento que se tengan establecido en cada caso.

• Documentar: En este paso se debe documentar la solución que se ejecutó para que se pueda

informar al usuario la gestión realizada.


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• Clasificar la solución: En este paso se debe clasificar la solución de acuerdo con la matriz

operacional y la solución ejecutada.

• Resolver el tiquete: En este paso se debe marcar como resuelto el tiquete en la herramienta de

gestión.

A continuación, se detalla la solicitud al interesado sobre el alcance de la solución de solicitudes de

ofimática, siendo MSTI el único grupo de soporte a cargo:

• Recepción, alistamiento y entrega al usuario final de los elementos informáticos adquiridos por

ETB.

• Soporte a usuarios para solución de incidentes y atención de requerimientos sobre los elementos

informáticos propiedad de ETB (Desktop, Laptop, Ultrabook, Workstation y Tablets)

• Gestión del inventario de elementos informáticos

• Operación de la herramienta de distribución de software.

• Distribución de software a nivel nacional.

• Soporte sobre los elementos ofimáticos de ETB que se describen en el Anexo Configuración de

Equipos– numeral 6.1.1.

El proceso de recepción de elementos informáticos debe incluir como mínimo las siguientes tareas:

• Verificar que los elementos informáticos cuenten con placa de inventario.

• Verificar que los elementos informáticos enciendan y cuenten con el sistema operativo preinstalado

(en caso de los computadores).

• Ingresar el número de placa de los elementos informáticos al inventario de elementos de la

vicepresidencia informática, incluyendo la fecha de recepción del elemento y el usuario final

asignado para su uso.

• Para el caso de los computadores, el interesado deberá instalar el software de usuario final y migrar

la información datos necesarios para que el usuario final del elemento puede iniciar su uso.

ETB informa que el interesado en desarrollo de un futo contrato debe:

• Realizar la integración de los procesos y procedimientos que se usarán para la prestación del

servicio con las políticas de ETB, objetivos organizacionales y procesos ITIL adoptados por ETB

antes o durante la vigencia del contrato. Entre otros, deberá ejecutar e interactuar en forma

bidireccional y permanente con los procesos ITIL de Gestión de incidentes, Gestión de problemas,

Gestión de Configuración y Gestión de Cambio.

• Realizar la instalación, reinstalación, configuración, puesta en funcionamiento, soporte y procesos

de desinstalación del software de usuario final en los desktop, portátiles, Ultrabook y Workstation

objeto de la presente invitación. Esto implica la necesidad de que el interesado cuente con

conocimientos en relación con el funcionamiento interno y utilización de los aplicativos.


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• Contar con todos los elementos necesarios (Sistema operativo, drivers y otros) para una rápida

recuperación (quick restore) en caso de daño o pérdida de la configuración de los equipos. ETB

indicará la línea base de instalación de software la cual el interesado deberá permanente revisar a

fin de actualizar las versiones que ETB requiera.

• Proveer el software y procedimiento necesario para la creación y aplicación de imágenes de los

equipos de tal forma que se logre la operatividad y funcionalidad cuando sea requerido.

• Realizar la entrega a satisfacción de equipos a usuario final cumpliendo por parte del interesado y

sin generar ningún costo adicional a ETB, como mínimo las siguientes actividades:

o Los equipos deben tener configurado el sistema operativo solicitado, así como la

arquitectura requerida.

o Preinstalar el software de línea base que se defina para todas las máquinas.

o Instalar el software adicional de ETB requerido por el usuario.

o Si el elemento informático a ser entregado va a reemplazar otro equipo, el interesado de

soporte deberá migrar la totalidad de los datos del equipo anterior al nuevo equipo,

realizar las configuraciones de acceso a repositorios, configuración de la intranet y

accesos web, para lo cual el interesado deberá contar con las herramientas necesarias

para la instalación, replica y/o migración de la información de los discos duros de tal forma

que se minimice el tiempo indisponibilidad del equipo para el usuario.

o Instalar y verificar el buen funcionamiento del elemento informático, incluyendo su

adecuada conexión a la red corporativa de ETB y la adecuada instalación y configuración

de todos los componentes de hardware y software que hacen parte del elemento

informático.

o Entregar la documentación que soporte y detalle el estado final de la instalación realizada,

incluyendo adiciones o modificaciones hechas a elementos previamente adquiridos.

o Entregar información de control de entrega y/o actualización del elemento al cliente,

según formato definido en conjunto con ETB y solicitar las respectivas firmas de recibido

a satisfacción, el formato deberá incluir como mínimo los siguientes datos: a. Fecha del

recibo a satisfacción por parte del usuario final b. Número de serial del equipo entregado

c. Numero serial del cargador (portátiles y Ultrabook) d. Lista de elementos entregados

con el equipo (guaya y base refrigerante) e. Nombre, Área, teléfono e identificación de

quien recibe el equipo f. Ubicación (Ciudad, Dirección y Piso del edificio) g. Firma del

funcionario que recibe h. Firma de Funcionario que entrega.

• Actualizar el inventario de elementos informáticos y entregar el respectivo reporte en medio

magnético a ETB en el formato que ETB solicite. i) Actualizar y entregar la información de seriales

de equipos anteriores y nuevos a los grupos que ETB indique.

• Cubrir Gestión de Incidentes, Gestión de Requerimientos de Servicio, Gestión de Problemas y

Gestión del Cambio, a nivel de hardware y software para los elementos informáticos.

• Priorizar la solución de solicitudes de manera remota y en los casos donde sea requerido realizar

la visita al sitio donde este la máquina.


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• Atención de soporte en sitio cuando no se pueda atender remotamente a nivel nacional

• Instalación de software de forma presencial cuando sea requerido.

• Administración de la bodega con equipos suministrados.

• El escalamiento y gestión ante el fabricante de cualquier incidente o problema que no pueda ser

resuelto en el nivel II, para elementos suministrados.

• Participación en pruebas que busquen garantizar la compatibilidad de ETB con los sistemas

operativos suministrados con los elementos informáticos.

• Cualquier actividad operativa, de soporte o de gestión que el interesado deba realizar para cumplir

con el alcance de lo solicitado en la presente invitación. Proponer e implementar en caso de ser

necesario, una solución temporal que permita restaurar el servicio en el menor tiempo posible.

• Ejecutar procesos de verificación periódicos para evitar la generación de nuevos incidentes

originados en un error conocido, mientras se da la solución definitiva.

• Documentar el avance de la solución del tiquete, diligenciando toda la información solicitada por la

herramienta para gestión de tiquetes (Remedy).

• Responder inquietudes de la mesa de servicio sobre el estado de los tiquetes.

• Validar respuestas a los tiquetes escalados por los usuarios y atenderlos dentro del tiempo de

escalamiento pactado.

• Entregar mensualmente estadísticas de incidentes por servicio, así como tendencias de estos.

• Si las acciones de solución del incidente caen del lado de ETB, ya sea por razones de

infraestructura, procesos, capacitación, interfaces con otros sistemas o cualquier otra razón,

deberá comunicarlo de inmediato, indicando en forma detallada las recomendaciones en cuanto a

las acciones que debe tomar ETB. o) Incluir y retirar equipos en el dominio corporativo.

• Configuración de cuentas de correo.

• Para casos relacionados con daño, pérdida total o robo, gestionar el proceso de restauración de

información de la fuente seleccionada (Disco, Backup. etc.).

• Mantener y actualizar la matriz de categorización y los niveles de escalamiento asociados a la

herramienta de registro y atención solución de requerimientos (Remedy).

• Servicios de soporte para eventos especiales como Asambleas, eventos de servicio dentro y fuera

de horario

• Upgrade o downgrade del sistema operativo para desktop y/o Portátiles sin ninguna restricción.

• Contar con personal capacitado sobre el uso de la herramienta para gestión de solicitudes (BMC

Remedy)

• Prestar servicio por demanda para la atención en sitio a eventos especiales como asambleas de

accionistas o ferias donde participe ETB, que requieran la instalación de equipos y soporte para el

funcionamiento de estos.

• Prestar los servicios de operación de segundo nivel de la plataforma de distribución de software.

Actualmente es BMC FootPrint, pero podría ser cambiada en el trascurso del contrato). Esta

plataforma apoya la prestación de servicios de soporte y mantenimiento por garantía para los

equipos objeto de la presente invitación, permitiendo la distribución, instalación, configuración y


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desinstalación automática de software, para equipos bajo el servicio de soporte en el presente

contrato.

o Contar con personal capacitado sobre el uso de la herramienta de distribución de

Software (BMC FootPrint).

o Creación de Nuevos Objetos (paquetes) para ser subidos a la Base de Datos y ser

distribuidos mediante la herramienta.

o Modificación de objetos (paquetes).

o Modificación de versiones para aplicaciones inhouse.

o Pruebas de funcionamiento de paquetes y herramientas sobre plataformas Windows XP,

Windows 7, Windows 8 y Windows 10.

o Pruebas de distribución de Objetos (paquetes).

o Generación de reportes de instalación de Software a solicitud de ETB.

o Definición de procedimientos y elaboración de estrategias que permitan la instalación de

agentes FootPrint y control de inventario en las estaciones de trabajo. h) Registro de

solicitudes de servicio a Mesa de servicio de TI para escalamiento a 3er nivel de fallas

y/o requerimientos presentados sobre la plataforma.

o Mantenimiento a los módulos actuales en la herramienta (Depuración maquinas,

Seguimiento a los logs reportados).

o Realizar mensualmente la validación y depuración de seriales de equipos en el dominio

con el apoyo del dominio de servidores k) Operación de las plataformas de distribución

de software.

o Pruebas con segundo o tercer nivel cuando con fabrica cuando sea requerido. m)

Monitoreo diario de conectividad de los equipos bajo inventario n) Distribución masiva de

Software y/o parches de seguridad según necesidad,

o Reporte de instalación de software realizado,

o Reporte de inventario de equipos en producción (Conectados) dentro y fuera de la red,

o Reporte de depuración de seriales,

o Reporte de equipos por servidor FootPrint

o Estas tareas pueden cambiar según necesidad de ETB.

o Operar esta plataforma en horario de lunes a viernes de 7 am a 7 pm y en horario 7*24

cuando sea necesario realizar despliegues de los CRQ o actividades que requieran de

dicha distribución o validación de la plataforma de distribución de Software; este servicio

será solicitado mínimo con 24 horas de anticipación.

o Utilizar siempre que sea posible, la herramienta corporativa de distribución de software

para instalar, reinstalar o desinstalar de manera individual y/o masiva el software. Sin

embargo, esto no exime al interesado de desplazarse a la ubicación física del equipo en

los casos en que no sea posible realizar la tarea requerida

• Realizar las actividades de acuerdo con la Lista de la relación de software instalar, la cual podría

ser actualizada, agregando o retirando componentes de software. La clasificación presentada es


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la siguiente: a) Software de Productividad: Todas las herramientas de ofimática que requieren ser

instaladas o ejecutadas en el disco duro de los computadores desktop y portátiles. b) Software de

Aplicaciones: Todas las herramientas que constituyen una arquitectura cliente/servidor. c) Software

de Operación: Todos los sistemas operativos cliente o servidor que sean considerados corporativos

para ETB.

• Controlar que el software específico a instalar en cada equipo dependa del tipo de usuario final.

Por tanto, deberá implementar un esquema de perfiles o maquetas que predefinen el software

mínimo a instalar en un elemento informático dependiendo del respectivo perfil del usuario final.

Con esto se busca agilizar al máximo la preparación de los elementos informáticos, optimizar los

tiempos de entrega y facilitar la gestión del inventario de software. Este esquema de perfiles o

maquetas deberá mantenerse permanentemente actualizado por el interesado durante todo el

contrato, reflejando los cambios en los perfiles de usuarios y en el software mínimo a instalar. ETB

suministrará este diseño inicial al interesado como punto de partida para la implementación de este

requerimiento.

• Ejecutar a solicitud de ETB, una sesión de aseguramiento para cada elemento informático

suministrado. Las actividades por realizar en esta sesión de aseguramiento son las siguientes: a)

Desinstalación de Software no autorizado. b) Validar que los usuarios no poseen privilegios de

administración, depurando la membrecía del grupo Administrador c) Aplicar password a la BIOS y

configurar el boot de inicio en el disco duro (Se debe tener control sobre este password,

debidamente documentado y custodiado, garantizando la debida confidencialidad, con esto se

persigue el mitigar que se escalen privilegios de administración iniciando a través de CD, DVD, o

USB) d) Instalar antivirus, se debe garantizar que el paquete de instalación cuente con todas las

recomendaciones de seguridad que están configuradas para el entorno corporativo e) Aplicar

estándar de seguridad para sistema operativo, f) Instalación de la versión de Office y Service Pack

que indique ETB, en los casos que sea necesario. g) Actualización de parches de seguridad h)

Registrar los equipos que se encuentren fuera de dominio con los datos de la persona responsable.

• Disponer de un número celular, para que los incidentes reportados a través de esta línea tengan

prioridad absoluta, teniendo en cuenta que serán incidentes de tipologías prioritarias y usuarios

VIP. El objetivo es que inmediatamente se informe, se designe a un analista que dé solución

mediante la atención continua al caso de acuerdo con los ANS de severidad Alta.

• Responsabilizarse por las claves de administrador de cada elemento informático. Estas claves no

las podrá suministrar a ningún tercero o funcionario de ETB a no ser que el supervisor del contrato

lo autorice por escrito. El interesado asumirá la responsabilidad por las consecuencias que se

deriven del incumplimiento de este requerimiento.

• Gestionar los inventarios a nivel de hardware y software, tanto de los equipos y elementos

informáticos suministrados como de los equipos informáticos de propiedad de ETB (Actualmente

corresponden a 400 equipos). Para el caso de los elementos de propiedad de ETB, se suministrará

un inventario inicial siendo responsabilidad del interesado mantenerlo actualizado de allí en

adelante.


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o Mantener para cada elemento, por lo menos la siguiente información actualizada

permanentemente: 1. Identificación única del elemento (número de serie u otra

identificación que permita individualizar cada elemento) 2. Tipo y modelo. 3. Seriales de

cada periférico, capacidad de disco, tamaño de memoria, procesador y arquitectura (32

ò 64 bits) 4. Estado: por ejemplo: disponible, asignado, en stock, pendiente por reasignar,

en mantenimiento, hurtado, perdido, dañado, etc. 5. Responsable (identificación del

usuario a cuyo cargo está el elemento o parte). 6. Usuario final, persona que está usando

el elemento 7. Ubicación 8. Área 9. Centro de Costos 10. Software instalado 11. Partes

instaladas, valor y fecha de instalación 12. Hoja de vida de soportes y mantenimientos

por garantía realizados 13. Valor original del elemento o parte 14. Costo mensual del

elemento o parte 15. Costo mensual del servicio de soporte desagregado por los

conceptos que hacen parte del servicio. 16. Fecha y número de pedido 17. Fecha de

asignación 18. Fecha de devolución a Bodega 19. Historial de asignaciones o traspasos

20. Tiempo de servicio (transcurrido y restante).

o Gestionar la inclusión de nuevos elementos o cambios a los elementos existentes.

o Informar a los administradores de inventario de cada área las novedades que modifiquen

cualquiera de los datos descritos anteriormente con el fin de tener la información

sincronizada con el área de Activos Fijos.

o Informar y realizar consultas sobre la herramienta de Gestión de Configuración de ETB

con el fin de asegurar que las novedades reportadas quedaron correctamente registradas,

en caso de encontrar diferencias darlas a conocer mediante el proceso de Gestión de

Cambio.

o Verificar periódicamente los datos del inventario que tiene el interesado con la información

registrada en la herramienta de Gestión de Configuración de ETB para asegurar su

consistencia.

o Aplicar para cualquier instalación de software los procedimientos indicados por Gestión

de Cambio, Gestión de Entrega y Gestión de Configuración con el fin de asegurar que

solamente se instalará software debidamente licenciado y autorizado.

o Suministrar cuando ETB lo requiera información detallada o consolidada del inventario de

hardware y software de los elementos informáticos.

o Suministrar cuando ETB lo requiera el detalle de las novedades reportadas durante un

período de tiempo.

o Entregar mensualmente o cuando ETB lo requiera informes detallados y consolidados del

inventario indicando además las variaciones que se tienen a nivel de cantidad elementos

y sus valores mensuales por áreas, centros de costos y ubicaciones

o Presentar mensualmente información detallada y consolidada sobre siniestros

clasificados por hurto, pérdida o daño a nivel de persona, área, centro de costos y

ubicación, así como la gestión con el área de Seguros y Asuntos disciplinarios de ETB

para el tramite respectivo.


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o Realizar un inventario físico trimestral de hardware y software instalado y entregar el

correspondiente informe al supervisor del contrato de ETB, así como actualizar las

novedades a las que haya lugar de cada elemento informático.

o Reportar la información correspondiente al personal de ETB al que se le han asignado

cada uno de los elementos informáticos suministrados por el interesado.

o Es responsabilidad del interesado mantener el inventario actualizado y hacer entrega del

inventario de los elementos suministrados al final del contrato sin faltantes, en cuyo caso

el interesado deberá reponer los elementos faltantes.

o Es obligación del interesado de enviar copia del documento de entrega del elemento “Acta

de entrega de elementos” debidamente revisado y firmado por el usuario final a los

soportes administrativos designados por ETB.

o Se solicita que el prestador de servicios cuente con un software donde se gestione el

inventario y quien ETB indique, pueda ingresar a este en cualquier momento.

3.4.1.3.1.2. SOLUCIÓN GRUPOS DE SOPORTE

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato la gestión realizada para solucionar los casos que

sean asignados a los grupos de soporte correspondiente se gestionen por ell interesado quien debe

conocer los grupos de soporte existentes y asignar cada una de las solicitudes de servicio al grupo de

soporte adecuado.

Como se mencionó en el numeral 3.4.1.23.4.1.3 Gestión de Solicitudes, la reasignación de los tiquetes

a MSTI, sin limitar las opciones, esto se puede dar por causas como: Asignación incorrecta, información

incorrecta o incompleta para ejecutar la solución o MSTI debe asignar al grupo siguiente.

3.4.1.3.1.3. ASEGURAMIENTO DE LA SOLUCIÓN

ETB solicita que durante la ejecución de un futuro contrato el interesado de MSTI deberá asegurar y

confirmar que las soluciones a los tiquetes resueltos (incidentes y requerimientos) fueron efectivas,

independiente del canal por el que se solicitó y el grupo de soporte a cargo.

ETB solicita realizar los siguientes pasos:

• Evaluar la solución: Se debe identificar lo que se solicitó en el tiquete y la solución que se dio al

caso y confirmar si la solución fue efectiva, si limitar otras opciones esto genera dos opciones de

acción:

• Reabrir el tiquete: Si luego de evaluar la solución se concluye que no fue efectiva el tiquete se

reabre para volver a dar solución por parte del grupo de soporte responsable, esto puede implicar

una reasignación de nuevo al grupo que solucionó.

• Cerrar el tiquete: Si luego de evaluar la solución se concluye que fue efectiva el tiquete debe

continuar con el flujo del cierre.


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3.4.1.3.1.4. COMPONENTES TRANSVERSALES MODELO OPERATIVO

ETB informa que los componentes transversales del Modelo Operativo que aplicara a todo el servicio

antes descrito sin excluir ningún componente sea o no gestión de MSTI.

3.4.1.4. CATÁLOGO DE SERVICIOS

ETB informa que lo componentes se encuentran descritos en el numeral 3.2. Catálogo de

Servicios.

3.4.1.5. MATRIZ OPERACIONAL

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá manejar una matriz operacional

que permita clasificar la información, priorizar los tiquetes, asignar los tiquetes y clasificar la solución y

que contenga la siguiente información:

• Niveles operacionales de ingreso de la solicitud: Esta permite clasificar lo que piden los usuarios y

actualmente tiene tres niveles de categorización. Adicionalmente se asocia información mínima

necesaria, procedimiento y scripts de atención.

• Tipo de Solicitud: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso de la solicitud, si es un

incidente o un requerimiento.

• Prioridad y ANS pactado: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso, la prioridad y el

tipo de tiquete, los ANS que deben cumplir los grupos que participan en la gestión y solución de la

solicitud.

• Grupo resolutor: Se identifica según los niveles operacionales de ingreso de la solicitud, el grupo

resolutor de soporte, los correos de notificación, el líder del grupo y los niveles de escalamiento.

• Niveles operacionales de solución de la solicitud: Esta permite clasificar lo que piden los usuarios,

actualmente tiene tres niveles de categorización. Con esta información se puede tipificar y clasificar

la causa real del tiquete y el código de error especifico, esto lo registra el grupo resolutor al

momento de resolver el tiquete.

3.4.1.6. MARCO DE REFERENCIA Y MEJORAS PRACTICAS ITIL 4:

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el servicio y modelo operativo debe seguir las

buenas prácticas de ITIL V.4

3.4.1.7. COMUNICACIÓN

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato se deberá tener en cuenta que la comunicación

efectiva y oportuna es un factor determinante en la calidad del servicio y que, por lo tanto, debe estar


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presente en cada componente del modelo de servicio. Sin limitar otras opciones, la comunicación debe

contemplar:

• Notificaciones automáticas del tiquete: Toda notificación que se genere de la gestión y solución de

los casos debe incluir la información necesaria para que el solicitante pueda estar enterado del

avance y estado, los puntos de notificación de un tiquete pueden ser: Creación, modificación,

solicitud de información, rechazo, cierre, encuesta, cierre. La información que se debe incluir:

Descripción del caso para que el solicitante verifique si se registro lo que solicito, fechas y ANS

definido y estado del cumplimiento según la tipología, tiempo efectivo de la gestión, motivo de la

modificación, descripción de la solución, identificación clara del caso del que se solicita una

encuesta, Etc.

• Consultas del estado del tiquete: Toda consulta realizada a MSTI de un tiquete debe incluir la

misma información antes mencionada en las notificaciones automáticas del tiquete.

• Consultas del estado del tiquete: Toda consulta realizada a MSTI de un tiquete debe incluir la

misma información antes mencionada en las notificaciones automáticas del tiquete.

• Incidencias Masivas: Durante una incidencia masiva se requiere el interesado este enterado del

estado y le informe a los usuarios que contacten MSTI: El impacto en el negocio, los usuarios

afectados, las acciones contingentes que se deben seguir, tiempos estimados de solución.

• Procedimientos: Se requiere que el interesado documente de forma estandarizada los

procedimientos a seguir en cada tipología, estos procedimientos los debe dejar disponible a todos

los involucrados en la prestación del servicio, se deben Scripts y capacitar oportunamente.

• Scripts de atención: Se requiere que el interesado documente de forma estandarizada los scripts

a seguir en la atención de los solicitantes, estos scripts los debe dejar disponible a todos los

involucrados en la prestación del servicio, se deben publicar y capacitar oportunamente.

• Retroalimentación oportuna: Se requiere que el interesado retroalimente de cualquier novedad a

todos los involucrados, es incluye: Solicitantes, personal del proveedor, grupos de soporte y

personal de ETB que gestiona el servicio.

• Usuarios sensibles: Se requiere que el interesado identifique y personalice la comunicación con

usuarios sensibles, esto corresponde por ejemplo: VIPs, usuarios recurrentes, usuarios de atención

especial por su trabajo, usuarios con manejo de temas regulatorio o entidades de control y los que

se vayan identificando en la operación diaria

• Visibilidad de los resultados: Se requiere que el interesado defina una estrategia para visibilizar los

resultados importantes y relevantes que se logren en la prestación del servicio de MSTI.

• Calidad en la atención: Se requiere que el prestador garantice en todo momento una atención de

alta calidad humana.

3.4.1.8. ASEGURAMIENTO:

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá implementar mecanismos de

verificación que aseguren la calidad del servicio y la efectividad de las soluciones en todos los

componentes del modelo operativo, esto mecanismos deben ser específicos y con trazabilidad que deje


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evidencias, esto debe permitir fácilmente confirmar que la operación está cumpliendo con los niveles de

calidad acordados.

3.4.1.9. SEGUIMIENTO:

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá realizar el seguimiento

cumpliendo los siguientes puntos:

• El seguimiento y gestión de las solicitudes de información y tiquetes que se tramiten a través de

MSTI o Canales de Autogestión, desde su registro hasta su cierre, articulado desde dos frentes,

por un lado, desde el punto de vista de los solicitantes y por otro desde la gestión global de la MSTI.

• Gestionar la interacción con el solicitante. Deberá informar de forma proactiva y oportunamente

siempre que sea necesario al usuario sobre el estado de sus solicitudes. Siendo la MSTI la interfaz

que tienen la mayoría de los usuarios con la VPI es fundamental su papel para garantizar la

satisfacción de estos.

• Controlar y reportar hacia sus responsables de la GGO información global relativa a la propia MSTI

que dé soporte a la gestión y control de la demanda de servicios que la Vicepresidencia de

Informática canaliza a través de la mesa. Esta labor se realizará tanto a nivel global como por

grupos de soporte, tecnología u otros criterios.

• Contar con reportes o un tablero que contemple, sin limitar a otras opciones, aspecto como:

• Seguimiento a cada uno de los componentes del modelo operativo.

• Generar y consolidar información en rangos de Hora, día, semana, mes y año.

• Contemplar dentro de la información relevante, entre otra, solicitantes, canal de contacto,

solicitudes de información recibidas, reclamos del servicio, tiquetes, grupos de soporte asignados

y solucionadores, backlog, cumplimiento de los niveles de servicio.

• Contemplar dentro de los criterios de clasificación, entre otros, origen o fuente de la información,

tipologías, cantidades y porcentajes, periodo, estado.

3.5. ORGANIZACIÓN

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado deberá estructurar, con base a su

experiencia en servicios similares, la organización idónea para la prestación del servicio según los

indicadores de calidad solicitados.

PERFILES DESEADOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el personal encargado de la prestación

del servicio tenga el conocimiento y la capacitación necesaria para afrontar la realización de las tareas

propias del servicio.


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A continuación, se describen de forma genérica los perfiles tipo que Se solicita al interesado para la

realización de las tareas operativas del servicio.

Perfil Agente Genérico

Experiencia Mínimo 6 meses de experiencia en servicios similares

Formación Graduado en SENA, tecnólogo o cursando carrera profesional afín a TI (informática,

telecomunicaciones, etc.)

Estudios relacionados con áreas tecnológicas o telecomunicaciones

Conocimientos

deseables

Conocimientos funcionales acerca de los sistemas de una empresa de telecomunicaciones

ITIL

Herramientas Se requiere su conocimiento y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:

Herramientas ofimáticas

Perfil Agente Especializado

Experiencia Mínimo 1 años de experiencia en servicios similares

Formación y

conocimientos

requeridos

Tecnólogo o cursando carrera profesional afín a TI (informática, telecomunicaciones, etc.)

Estudios relacionados con áreas tecnológicas o telecomunicaciones


Conocimientos funcionales y técnicos sobre la herramienta en la que esté especializado el

agente (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)

Conocimientos

deseables

ITIL V.4.

Herramientas Se requiere su conocimiento y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:

Herramienta en la que esté especializado el agente (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)


Perfil Líder de Servicio

Experiencia Mínimo 1 años de experiencia en servicios similares

Formación y

conocimientos

requeridos

Profesional o cursando carrera profesional afín a TI (informática, telecomunicaciones, etc.)


Conocimientos funcionales y técnicos sobre las aplicaciones soportadas (SUMA, Siebel, Tibco,

Revchain, etc.)

Gestión de Recursos Humanos

Conocimientos

deseables

ITIL V.4.

Herramientas Se requiere su conocimiento funcional y técnico de aplicaciones que soportan procesos de

negocio en el sector y manejo de las siguientes herramientas/tecnologías:

Herramientas soportadas (SUMA, Siebel, Tibco, Revchain, etc.)



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Aspecto

relevante

En este perfil es importante contar con un perfil que recibía lineamientos, llegue acuerdos y

ejecute con autonomía.

ETB informa que en desarrollo tanto de una futura contratación como de la ejecución misma del servicio

se reserva el derecho de revisar el perfil de todas las personas que presenten para la prestación del

servicio. De la misma manera ETB podrá solicitar el relevo de cualquiera de las personas que presten

el servicio si lo considera necesario.

3.6. HORARIO Y LOCALIZACIÓN

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá prestar el servicio de lunes a

viernes de 6 a.m. a 10p.m., sábado 7a.m. a 7p.m.

La demanda del servicio variará dependiendo del horario y día de la semana, por lo tanto, se deberá

optimizar el dimensionamiento del servicio para poder atender a la demanda con los niveles de calidad

requeridos.

En caso de pruebas post implementación de los despliegues en las aplicaciones se acordará el horario

especial que se requiera.

Se solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio sea prestado desde sus

oficinas, que deben estar situadas en la ciudad de Bogotá. Será responsabilidad del Interesado su

adaptación tecnológica y organizativa para trabajar en estas condiciones con el personal, equipos de

ofimática y sistemas de ETB. ETB se reserva el derecho a solicitar que puntualmente integrantes del

servicio trabajen desde las oficinas de ETB.

Se debe contemplar escenario de contingencias que impliquen condiciones especiales de seguridad o

sanitarias, Etc., esto puede implicar una atención y capacidad mayor, es posible se solicite una atención

7x24 por el periodo que cubran el tiempo que dure las condicione especiales de operación, esto se debe

cotizar de forma independiente en el Ítem del modelo de facturación.

3.7. IDIOMA

ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio será prestado en idioma

español.


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3.8. INSTALACIONES

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futro contrato deberá asumir la adecuación y

acondicionamiento de sus instalaciones e infraestructuras para la prestación de los servicios requeridos,

sin que ello suponga costo adicional para ETB.

ETB informa que el interesado deberá brindar el detalle en su cotización de las características de las

instalaciones desde las que se prestará el servicio. El interesado deberá demostrar que el o los centros

desde los que se llevará a cabo la prestación del servicio reúnen todos los requisitos para ello

cumpliendo con las normas legales vigentes del país en materia de seguridad industrial y laboral.

Asimismo, deberán aportar cualquier otra información que se considere de interés (lo más concreta y

detallada posible) acerca de sus instalaciones.

ETB informa al Interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá facilitar al personal autorizado

por ETB el acceso a sus instalaciones, en cualquier momento a lo largo de la ejecución del contrato,

tanto para la realización de actividades relacionadas con el desempeño del servicio, como para la

supervisión y evaluación del grado de adaptación de las instalaciones para la adecuada prestación de

este.

3.9. ENTORNOS, EQUIPOS Y COMUNICACIONES

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado Debra realizar la configuración de sus

equipos para su conexión a los sistemas de ETB. ETB se compromete a facilitar, en la medida de sus

posibilidades, esta tarea al Interesado.

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato el interesado sea el que suministre los puestos de

trabajo (portátil o desktop) que use su personal. El Interesado deberá especificar en su cotización las

características de los puestos de trabajo tipo que serán usados para la futura prestación del servicio. y

deberá especificar las medidas de seguridad que tendrán implantadas en los equipos que se conectarán

a la red y los servidores de ETB (p.ej.: antivirus, antispyware, permisos, uso de VNC, móviles, etc.)

3.10. AUDITORÍAS DEL SERVICIO

ETB informa que en desarrollo de un futuro contrato se reserva el derecho a auditar en el momento que

considere oportuno, cualquiera de los elementos que forman parte del servicio incluidos en el presente

documento (perfiles, instalaciones, cumplimiento de ANS, ejecución de planes de formación, cálculo de

indicadores, archivo de solicitudes, tratamiento de la información, etc.)

ETB requiere que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado facilite esta tarea a ETB permitiendo

el acceso a sus instalaciones, suministrando la información requerida, o ejecutando cualquier otra acción


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necesaria para permitir a ETB auditar la realización de todas las obligaciones descritas en el presente

Término de Referencia.

3.11. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO

ETB informa al interesado que durante la ejecución de un futuro contrato que debe suministrar los

indicadores y el método para el cálculo de estos, sobre el cual se evaluara la gestión de la MSTI, los

cuales se encuentra en el Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6.

La definición de los Acuerdos de Nivel del Servicio permite especificar las expectativas reales que se

tienen dentro de la prestación del servicio de MSTI y tener elementos que habilitan a ETB a medir

parámetros de calidad y servicio.

El esquema de especificación de los niveles de servicio debe estar orientado tanto al usuario final, para

determinar la calidad del servicio recibido, como al Interesado para determinar si la operación de la MSTI

efectivamente permite garantizar los servicios

Dado que la percepción de los niveles de servicio puede variar entre el Interesado y las áreas usuarias,

el Interesado en desarrollo de un futuro contrato deberá contar con herramientas y recursos para realizar

y gestionar pruebas periódicas cuyos resultados permitan señalar el cumplimiento (o incumplimiento) de

los niveles establecidos.

Condiciones para la medición de Indicadores

• La medición, captura de información y el cálculo de los indicadores estará a cargo del Interesado,

esta información deberá estar almacenada en los sistemas a los que hace referencia el 3.19

(Herramientas ) y/o aquellos sistemas que el oferente haya indicado.

• La medición se realizará a partir del inicio del servicio y acorde a las fases establecidas en el

numeral 4 Fases para la prestación del servicio.

• El Interesado deberá facilitar a ETB y/o a quien designe para tal fin, la información que permita

hacer la verificación y/o validación del cálculo de los indicadores.

• La verificación y/o validación del cálculo de los indicadores facilitados por el Interesado, estará a

cargo del Supervisor Técnico del contrato que ETB designe.

• La periodicidad de medición de indicadores y la entrega de la información y resultados están

definidas en el numeral 3.16 Modelo de Comunicación y Reporte.

• ETB y/o a quien designe para tal fin, podrá realizar auditorías a la información reportada por el

Interesado, requerida para la medición de los indicadores de calidad. En razón a lo anterior, el

Interesado deberá permitir para tal fin realizar mediciones, incluso si estas requieren conectar

equipos a los elementos de red del Interesado, involucrados en la prestación del servicio de Mesa

de Servicios de TI.


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• El incumplimiento de alguno de los valores definidos para cada indicador podrá ser causa del no

reconocimiento del valor del servicio prestado.

• La facturación del servicio estará directamente ligada al nivel de calidad que preste el Interesado

con respecto al cumplimiento de los ANS establecidos, tal como se describe en el apartado 0

(Modelo de facturación y rangos de cumplimientos de la calidad).

ETB solicita al interesado la aceptación de los indicadores mínimos y sus valores de cumplimiento,

pudiendo el Interesado mejorarlos o proponer indicadores adicionales.

Los indicadores mínimos para la prestación del servicio, organizados según el catálogo de servicios se

detallan en el Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6.

3.12. MODELO DE CAPACIDAD Y CONSUMO

ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el Interesado disponga de recursos

suficientes con el nivel de capacitación necesaria para atender los trabajos con los niveles de calidad

expuestos, verificados a través de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

El modelo para la gestión de la capacidad y el consumo de los servicios de MSTI debe utilizar como

unidades del trabajo realizado por el Interesado:

• Usuarios: Es el número de posibles usuarios que pueden contactar a la Mesa de Servicio.

• Maquinas: Son las máquinas que usan los usuarios para sus labores diarias.

• Tiquetes: Es el número promedio de tiquetes que se crean a la mesa.

Los casos que debe gestionar MSTI pueden llegar por cualquiera de los canales establecidos, las

solicitudes que sean rechazadas, por ejemplo, cuando esta fuera del alcance de los servicios ofrecidos

a través de la MSTI, también deben ser contabilizadas.

3.13. MODELO DE GOBIERNO

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el modelo de gobierno sugerido

inicialmente por ETB se estructura en dos niveles:

El Nivel Estratégico, que será el encargado de velar por que la estrategia y objetivos del contrato estén

alineados con los de ETB y de controlar y garantizar que todas las decisiones y operaciones se ajustan

a dicha estrategia.

El Nivel Operativo, que se encargará de transformar las decisiones estratégicas en planes de operación,

acción y de coordinar, dirigir y controlar los esfuerzos necesarios para su ejecución. Adicionalmente, el

Interesado será el responsable de la gestión, ejecución, supervisión técnica y control diario de los

servicios.


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ETB solicita que el interesado en desarrollo de un futuro contrato se adecúe al esquema sugerido,

indicando los procedimientos que habilitará para su cumplimiento. Para implementar adecuadamente el

modelo de gobierno, se han considerado los siguientes roles (pueden ser desempeñados por la misma

persona):

Organización Rol Descripción

ETB Responsable del

Contrato

Será el responsable global del contrato y el encargado de la

definición estratégica global.

Responsable del

Servicio

Será el responsable del seguimiento operativo del servicio.

Interesado Responsable del

Contrato

Será el representante del Interesado desde el punto de vista

estratégico y su interlocutor por parte de ETB será el responsable

del Contrato. Deberá asistir presencialmente al comité de dirección.

Responsable del

Servicio

Será el representante del equipo encargado de la realización de las

tareas propias de la MSTI. Será el responsable operativo/técnico

del Servicio. Será el contacto de referencia del responsable del

Servicio de ETB. Deberá asistir presencialmente a los comités

operativo y de gestión del Servicio.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato deberá tener estar de acuerdo con

esta composición de roles y con la finalidad de llevar a cabo una correcta gestión del servicio y la

realización adecuada de su seguimiento se establecerán dos comités que se definen a continuación:

• Comité de Dirección, que define los objetivos estratégicos alineados con la actividad del negocio

de ETB y que vela por el cumplimiento y la calidad de la prestación de los servicios que dan

respuesta a esos objetivos. Entre sus funciones está la de analizar y aprobar los cambios de

alcance del servicio. Se reunirá mensualmente.

• Comité de Seguimiento, órgano de coordinación de la gestión entre ETB y el Interesado del

servicio. Se encargará de controlar la prestación del servicio, controlar los riesgos potenciales y

escalar los problemas que pudieran surgir. Además, gestionará los problemas en la realización de

actividades concretas y supervisará la prestación de los servicios mediante sus respectivos

indicadores de calidad. Se reunirá quincenalmente.

ETB informa que durante la ejecución de un futuro contrato la composición de los comités y sus

objetivos concretos serán los siguientes:


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3.14. COMITÉ DE DIRECCIÓN

Órgano Participantes Objetivos Frecuencia

Comité de Dirección

ETB

▪ Responsable del contrato

▪ Responsable del servicio

Interesado

▪ Responsable del contrato


▪ Evaluación global de la prestación del servicio

▪ Analizar y aprobar cambios en los niveles de servicio, cuando por su importancia hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento

▪ Analizar los cambios en el ámbito del Servicio que, por su impacto o importancia estratégica, le hayan sido propuestos por el Comité de Seguimiento

▪ Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados

▪ Verificar los datos de la facturación

▪ Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio

▪ Resolución de disputas eventuales traspasadas desde el Comité de Seguimiento, además de las disputas competencia de este Comité

▪ Ejecutar cualquier otra actividad relacionada con la Dirección Estratégica del servicio que le sean asignadas de común acuerdo a lo largo de la vigencia del Contrato

Reunión mensual o bajo demanda


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3.15. COMITÉ DE SEGUIMIENTO

Órgano Participantes

Objetivos Frecuencia

Comité de Seguimiento

ETB

▪ Responsable del Servicio

Interesado


▪ Analizar y tomar decisiones sobre el desempeño global y la prestación del servicio

▪ Realizar el seguimiento y el control para comprobar que se alcanzan los niveles de calidad establecidos

▪ Verificar los datos de la facturación

▪ Aprobar iniciativas de mejora de los servicios prestados

▪ Revisión y seguimiento de los planes de mejora

▪ Control de la implementación de las actividades necesarias para la corrección de deficiencias

▪ Asegurar que el personal asignado al servicio está disponible y cuenta con los medios, formación y soporte necesarios para la ejecución de las tareas

▪ Analizar y proponer mejoras y modificaciones a la prestación del servicio

▪ Gestionar los acuerdos con terceros que eventualmente intervengan en la entrega de los servicios

▪ Analizar riesgos y acciones de terceros que puedan impactar al nivel de servicio y decidir acciones conforme a estos riesgos

▪ Controlar el cumplimento de los procedimientos y proponer cambios en los mismos con el objetivo de maximizar la eficacia y la eficiencia

▪ Tomar decisiones sobre conflictos y problemas y elevar cualquier tipo de disputa al Comité de Dirección

Reunión quincenal o bajo demanda


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El siguiente gráfico muestra un resumen del modelo de gobierno del servicio:

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato adicionalmente a los comités

mencionados se establecerán canales de comunicación entre los equipos del Interesado y los

responsables de ETB de acuerdo con las necesidades que surjan durante la ejecución del servicio.

En cualquiera de los comités se podrá requerir la presencia de otras personas, distintas a las señaladas

para cada uno de los comités, que se estimen oportunas para la correcta realización de estos.

Con una antelación mínima de 48 horas a la fecha de cada reunión de cada uno de los comités, el

responsable del Servicio del Interesado deberá entregar a ETB el Informe de Situación correspondiente

al período de revisión, que será revisado durante el comité.

Los comités celebrarán sus reuniones en las dependencias de ETB. Los acuerdos adoptados en el seno

de cualquiera de los comités deberán serlo por mutuo acuerdo de las partes, levantándose acta de cada

una de las reuniones.


Estudio de Mercado


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El Interesado será responsable de elaborar los borradores de las actas, su difusión en las 48 horas

siguientes a la finalización del Comité, y la incorporación de las modificaciones o comentarios pertinentes

fruto de su revisión y su archivado.

3.16. MODELO DE COMUNICACIÓN Y REPORTE

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato dentro del servicio deberá existir un

modelo de comunicación y reporte encargado de recopilar, ordenar y distribuir a todos las partes que

interactúan con el servicio la información necesaria según su relación con el mismo. Es por esto por lo

que será necesario definir el modelo para cada uno de los niveles de interlocución existentes en el

servicio.

De forma genérica será obligatorio reportar periódicamente informes relativos al cumplimiento de los

ANS del servicio, indicado su grado de cumplimiento, desviación, análisis de las causas de dicha

desviación y acciones correctoras en el caso de incumplimiento. Además, el Interesado en su oferta

deberá incluir cualquier otro indicador que debido a su experiencia en la prestación de este tipo de

servicios considere de utilidad para el control y gestión de este, comprometiéndose a su medición e

inclusión en los informes del servicio. Por último, se espera que el Interesado durante la prestación del

servicio proponga nuevos indicadores e informes, así como mejoras a los existentes para adaptarlos a

nuevas situaciones y necesidades que puedan darse en el servicio y simplemente para mejorar el

desempeño actual. En la oferta el Interesado deberá describir los mecanismos que propone para llevar

esto a cabo.

Los rangos de generación de la información pueden ser por: Hora, día, semana, mes y año.

Reporte de desempeño del servicio de Mesa de Servicio TI

El Interesado en desarrollo de un futuro contrato deberá informar convenientemente al responsable del

Servicio y al responsable del Contrato acerca del desempeño alcanzado en la prestación del servicio,

esto se llevará a cabo a través de los comités descritos en el Modelo de Gobierno del Servicio. El

Interesado será responsable de la generación de los informes relativos a la prestación del servicio que

serán revisados y analizados en los comités de gobierno del servicio. El Interesado deberá entregar el

informe al resto de asistentes al comité menos con 2 días de antelación con respecto a la fecha de

celebración de este. El informe deberá contener la medición del cumplimiento de los ANS durante el

periodo de tiempo objeto de revisión por parte del comité, así como el análisis de las causas de

incumplimiento en caso de producirse y propuesta de acciones para rectificar esta situación. Además,

el Interesado deberá proponer en su oferta el uso de cualquier otro indicador que considere relevante

para el control y gestión adecuados del servicio. ETB se reserva el derecho de solicitar al Interesado la

inclusión de nuevos indicadores en los informes del servicio, lo que será negociado y acordado con el

Interesado en los comités de gobierno del servicio.

Reporte del estado de los servicios que la Vicepresidencia de Informática presta a través de la MSTI


Estudio de Mercado


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La Mesa de Servicio TI, como canal de entrada a gran parte de los de los servicios que ofrece la VPI a

sus usuarios, mantiene una visión global acerca de la demanda operativa de la VPI, así como de la

respuesta que ésta ofrece a sus usuarios. Se solicita al interesado que el Interesado del servicio de

MSTI genere reportes periódicos acerca de la demanda operativa de los servicios que la VPI presta a

través de la MSTI, así como de la respuesta que la VPI da a esa demanda. Esta información debe

ordenarse por la línea de negocio, tecnología, solicitante o cualquier otro parámetro relevante. Se espera

que el Interesado comprenda y analice las necesidades estratégicas de ETB y proponga informes que

permitan evaluar el nivel de respuesta de la VPI ante estas necesidades. ETB se reserva el derecho de

solicitar al Interesado la inclusión de cualquier tipo de información que considere relevante en estos

informes, lo que será negociado y acordado con el Interesado en los comités de gobierno del servicio.

Información a los usuarios acerca del estado de sus solicitudes pendientes de resolución

La Mesa de Servicio TI es responsable de la relación con los solicitantes de los servicios que la

Vicepresidencia de Informática presta a través de ella. Es necesario que la relación con los solicitantes

sea la adecuada, tanto informando correctamente acerca del estado de sus solicitudes, como facilitando

procedimientos de contingencia hasta que sus necesidades sean resueltas, o cualquier otro tipo de

información relacionada son su solicitud que pueda resultarles de utilidad, a través de la herramienta de

gestión que utilice ETB

Con respecto al seguimiento de las solicitudes en curso el Interesado debe informar de forma periódica

al solicitante sobre el estado de su solicitud mientras esta no haya sido resuelta. Si es necesario la MSTI

se pondrá en contacto con el segundo nivel de soporte para averiguar el estado de la solicitud e informar

correctamente así al solicitante. La comunicación con el solicitante debe quedar registrada en la

herramienta usada por la MSTI para poder hacer seguimiento de esta actividad. De forma genérica Se

solicita al interesado que la MSTI comunique a los usuarios con una periodicidad de al menos 3 días

laborables el estado de sus solicitudes pendientes de resolver. Igualmente, Se solicita al interesado que

el Interesado en su oferta desarrolle este punto describiendo la forma en la que realizaría la

comunicación con el solicitante especificando tiempos, periodicidades, información, criticidad, etc.

La MSTI también se encargará de informar a los usuarios ante problemas generalizados en los sistemas

como caídas, indisponibilidad, o cualquier otra circunstancia. Se requiere que el primer nivel de soporte

sea proactivo en la detección de este tipo de problemas y en la elaboración de la respuesta que se debe

dar a los usuarios desde la Mesa de Servicio TI, colaborando si es necesario con el segundo nivel, y

estableciendo la manera en la que se dará esta información. El Interesado debe describir en su oferta

los medios tanto humanos como técnicos, así como la forma en que gestionará esta casuística en el

caso de tener que realizar la prestación del servicio.

En cuanto a los procedimientos de contingencia, el Interesado deberá ser proactivo a la hora de detectar

tipos de solicitudes conocidos y ofrecer al usuario soluciones contingentes previamente definidas, o

cualquier información relacionada con la solicitud que pueda resultarle de utilidad. De la misma forma


Estudio de Mercado


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ETB espera que el Interesado en desarrollo de un futuro contrato trabaje en la identificación de tipologías

de solicitudes comunes y desarrolle y documente juntamente con el segundo nivel de soporte respuestas

para estos casos. Para esto la MSTI deberá conocer y utilizar las herramientas de gestión del

conocimiento del servicio.

Escalado de solicitudes y procedimientos especiales

ETB solicita al interesado que la MSTI que en desarrollo de un futuro contrato siga procedimientos de

escalado específicos que deberán ser ejecutados en determinadas circunstancias. Para esto ETB

proporcionará al Interesado toda la información necesaria acerca de las circunstancias que se tienen

que dar para la aplicación de estos procedimientos, así como los pasos a seguir, personas a informar,

etc.

3.17. MODELO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato quien preste el servicio de Mesa de Servicio de TI

se encargue de la recopilación, documentación, gestión, y uso del conocimiento adquirido durante la

prestación del servicio. Especialmente el conocimiento relacionado con la resolución de solicitudes,

tipologías de solicitudes, soluciones de contingencia y los procedimientos propios de la operación y

ejecución del servicio.

ETB informa que todas las bases de conocimiento usadas y generadas durante la prestación del servicio

serán consideradas propiedad de ETB. En el caso de generarse sobre una herramienta propiedad del

Interesado, este deberá planificar los mecanismos necesarios para la extracción de esta información y

entrega a ETB en un formato explotable.

De la misma forma, cualquier documento generado por el Interesado durante la prestación del servicio

también será considerado propiedad de ETB debiendo ser versionado, almacenado, distribuido y en

definitiva gestionado como cualquier otro tipo de conocimiento generado durante la prestación del

servicio.

Es necesario que el Interesado describa en su cotización por un lado la solución técnica propuesta:

herramientas, licencias, etc., y por otro los procedimientos que implantará en desarrollo de un futuro

contrato dentro de la operación del servicio para que el conocimiento sea documentado, gestionado y

utilizado de forma que suponga un aporte valor al servicio.

ETB solicita al interesado que denle desarrollo de un futuro contrato el servicio de MSTI lleve a cabo

planes de formación con el fin de mejorar la capacitación del equipo del servicio para la prestación de

este. Por lo tanto, el interesado deberá detallar en sus propuestas las acciones de formación que

recibirán sus empleados para la prestación del servicio, debiendo especificar el contenido y la duración

de la formación.


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Durante la prestación del servicio el Interesado deberá presentar anualmente a ETB un plan de

formación donde se detallen las iniciativas que se llevarán a cabo durante el año para garantizar y

mejorar la capacitación del equipo. Es necesario que en el plan de formación se describa el contenido

formativo de las iniciativas propuestas, su duración y los beneficios que estos conocimientos aportarán

al servicio.

El plan de gestión del conocimiento debe incluir acciones para gestionar rotaciones en el equipo del

servicio, de forma que no se produzca una pérdida de conocimiento, mitigando así los riesgos que esto

conlleva para la prestación del servicio. En el caso específico de que el Interesado decida la sustitución

de los profesionales asignados a la realización de tareas del servicio, deberá contemplar un período de

solapamiento en el que se garantice la transferencia de conocimiento adecuada, que asegure el

mantenimiento de la calidad del servicio.

3.18. PLANES DE ADQUISICIÓN Y TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el servicio de MSTI garantice a través

de la definición e implantación de un plan de adquisición del conocimiento necesario para la prestación

del servicio en el periodo de tiempo más corto que le sea posible, y que gestionará dicho conocimiento

de manera que situaciones como rotaciones en el equipo, modificaciones en el servicio, o la devolución

de este no pongan en riesgo la calidad en la prestación del servicio.

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato el interesado incluya un Plan de Transferencia de

Conocimiento que deberá desarrollarse a lo largo de la ejecución del futuro contrato, contemplando las

particularidades de cada una de las fases de este. Los objetivos que debe cumplir el plan para cada fase

del servicio son enumerados a continuación:

Fase de Transición

Adquisición inicial del conocimiento para la adecuada prestación del servicio.

Fase de Pleno Servicio

Actualización del conocimiento en los siguientes casos:

• Variaciones en el equipo de prestación del servicio (rotaciones)

• Variaciones en el ámbito del propio servicio

Fase de Devolución del Servicio

ETB solicita que en desarrollo de un futuro contrato en la fase de finalización del contrato. Se cuente con

un plan de devolución del servicio el cual se actualizará y validará en el Comité Estratégico del servicio

de manera previa a su ejecución.


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ETB informa que el Plan de Transferencia de Conocimiento que se vaya a desarrollar en la fase de

ejecución del futuro contrato debe contemplar, entre otras, las actividades que se realizarán durante la

prestación del servicio, los documentos a generar, los recursos y roles involucrados y las necesidades

de colaboración por parte del personal de ETB. El plan propuesto debe permitir:

• Mantener los niveles de prestación de servicio, garantizando el mínimo impacto posible durante el

período de transición.

• Suministrar a todos los integrantes del equipo del servicio la cantidad adecuada de formación en

el plazo previsto para la correcta prestación del servicio.

• Garantizar que el personal adquiera y mantenga el conocimiento de forma satisfactoria en la menor

cantidad de tiempo posible.

3.19. HERRAMIENTAS

ETB solicita al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el oferente deberá diseñar su servicio

teniendo en cuenta que ETB posee las siguientes herramientas que tendrán impacto en el servicio de

MSTI. El futuro contratista deberá utilizar y gestionar adecuadamente estas herramientas para la

prestación del servicio. También será responsabilidad del futuro contratista la adecuada configuración,

conexión y adaptación de sus equipos y sistemas para el uso de cada una de estas herramientas según

corresponda:

• Software de registro y control de tiquetes: BMC Remedy

• Software de monitoreo y gestión: BMC ProactiveNet

• Acceso a la red interna de ETB

• Software de Productividad (herramientas que requieren ser instaladas en el disco duro de los

puestos de trabajo de los agentes del servicio): BMC FootPrint, Teams Office 365 que nos permite

ver el escritorio del Solicitante y compartirlo si es necesario con la opción de registro para futuras

evidencias.

• Software de Aplicaciones (herramientas que constituyen el desarrollo normal de los procesos de

negocio ETB y sobre las cuales normalmente se reportan las solicitudes e incidentes que recibe la

mesa de servicio de TI): El listado de estas aplicaciones se detalla en los numerales 6.2

Aplicaciones Administradas por la VPI y 6.3. Aplicaciones NO Administradas por la VPI.

• Utilidades para el control remoto de estaciones de trabajo incluidas en Windows 7 y 10

• Control M

• RPA

• Office 365, Ejemplo Teams para interactuar con los solicitantes vía chat o video conferencia.

ETB solicita al interesado que enumere y explique las herramientas que crea necesarias para la

prestación del servicio. Estas herramientas deben soportar las tareas operativas propias del servicio, así

como aportar información para realizar el control y gestión de este. Ejemplos del tipo de herramientas

que ETB espera que el Interesado incluya en este apartado son: PBX, ACD, IVR, etc.


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Se solicita al interesado que en su Cotización incluya las principales funcionalidades y beneficios de

cada una de las herramientas propuestas (grabación de llamadas, registro de información, generación

de indicadores, productividad, analítica avanzada, etc.).

Las herramientas que el oferente incluya en este apartado no tendrán ningún costo adicional para ETB,

estando incluido su costo dentro de la cotización del servicio.

Se recomienda que las herramientas propuestas sean “ITIL Compliance” y estén certificadas por el

fabricante del software para su implementación y administración

4. FASES PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

ETB informa al interesado que el servicio, tal como se concibe, será abordado en tres fases

diferenciadas:

4.1. FASE DE TRANSICIÓN

ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato durante esta fase, se iniciará la

prestación del servicio incorporando los equipos de trabajo propuestos y se llevará a cabo la

transferencia de conocimiento funcional y técnico de las aplicaciones, herramientas, infraestructuras y

entornos técnicos, procedimientos de trabajo y estándares usados actualmente en el servicio. Además,

durante esta fase, el Interesado deberá dedicar los esfuerzos que considere necesarios a completar la

documentación del servicio que considere relevante y a prepararse para una adecuada ejecución de los

servicios.

ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato a lo largo de esta fase, comenzará a

adquirir responsabilidad sobre la ejecución de las actividades contempladas en el servicio. La

transferencia de esta responsabilidad se hará de forma escalonada, con el objetivo de que, a la

finalización de esta fase, el futuro contratista será el responsable de la prestación de todos los servicios.

Este período permitirá medir la calidad del proceso de transferencia del conocimiento implementado por

el futuro contratista y como medida de referencia se comenzarán a medir los indicadores de ANS.

En esta Fase:

• Se conformará un comité específico para el seguimiento de la transición.

• Se conformarán los diversos comités de gobierno y seguimiento del servicio.

• Se incorporarán convenientemente los equipos de trabajo.

• Se revisarán los procedimientos operativos.

• Se realizará la configuración de todas las herramientas que soporten la gestión del servicio.

• Se organizarán detalladamente la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. En las

herramientas o repositorios designadas por ETB.


Estudio de Mercado


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• Se documentará toda la actividad.

Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en

instalaciones de ETB, así como en las del futuro contratista.

Se establecerá un Comité de Transición, que estará vigente durante la duración de la fase de Transición

y tendrá como objetivo gestionar y resolver rápidamente los riesgos o problemas que puedan surgir

durante este periodo.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el costo de la realización de los

trabajos incluidos en esta fase será parte del servicio cotizado, no permitiendo facturación alguna por la

realización de estos trabajos.

A la conclusión de esta fase comenzará la fase de Pleno Servicio.

4.2. FASE DE PLENO SERVICIO

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato durante esta fase el futuro contratista

prestará el servicio bajo su plena responsabilidad, debiendo realizar todas las actividades propias del

servicio.

Se incorporarán de mutuo acuerdo las adaptaciones al modelo que se consideren oportunas en virtud

de la experiencia conjunta adquirida gracias a la ejecución del servicio durante la fase de transición.

Así mismo, y siempre de común acuerdo entre ETB y el futuro contratista, durante la Fase de Pleno

Servicio se podrán realizar modificaciones sobre las condiciones del servicio para ajustarlo a los cambios

que puedan darse en el servicio durante la prestación de este. Tanto el futuro contratista como ETB

podrán proponer las adaptaciones y mejoras a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos,

herramientas, estándares, informes, etc.) que estimen oportuno. Para los cambios propuestos, éste

deberá justificar en un informe la necesidad y los beneficios previstos, o el problema/riesgo a mitigar.

Este documento será la base sobre la que ETB y el Interesado acordarán de forma conjunta la

conveniencia o no de la adecuación del modelo en los comités estratégicos del servicio.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato la mayoría de las actividades del

servicio serán ejecutadas en las instalaciones del Interesado, a excepción de las que requieran

interacción directa con el personal de ETB, que tendrán lugar en las instalaciones de ETB.

ETB solicita que al interesado que en desarrollo de un futuro contrato al menos una persona del

Interesado trabaje en las oficinas de ETB junto al supervisor del servicio ETB.


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Desde el comienzo de esta fase y hasta la finalización de la prestación del servicio todos los procesos y

procedimientos de cada uno de los elementos del modelo de relación descritos en el presente término

de referencia deben estar completamente implantados y en ejecución.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato en esta fase se aplicaran: El modelo

de facturación, el cumplimiento de la calidad y los ANS.

4.3. FASE DE DEVOLUCIÓN

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se establezca la ejecución de esta

fase para la finalización de la prestación del servicio, de modo que se garantice la prestación del servicio

de forma ininterrumpida. El futuro contratista deberá comprometerse a colaborar con quien ETB designe

en aquellas actividades necesarias encaminadas a la planificación y ejecución del cambio del prestador

del servicio.

En cualquiera de los casos en los que se finalice la prestación del servicio, independientemente del

motivo, el futuro contratista estará obligado a realizar una transferencia del servicio al Interesado

entrante en los términos definidos en el presente capítulo. La finalización de los servicios por decisión

unilateral de ETB no exime de esta obligación. ETB podrá liberar al futuro proveedor del servicio de la

obligación de realizar la transferencia al Interesado entrante en el caso de así decidirlo.

Además, durante la Fase de Devolución el futuro contratista estará obligado a continuar prestando el

servicio con las mismas obligaciones y responsabilidades que durante la Fase de Pleno Servicio.

Durante la Fase de Devolución continuarán siendo aplicados: El modelo de facturación, el cumplimiento

de la calidad y los ANS.

Durante esta fase, el Interesado prestará el servicio en las mismas condiciones que en la Fase de Pleno

Servicio, con los siguientes componentes adicionales:

• Documentación de todos los trabajos realizados en los últimos meses. En las herramientas o

repositorios designadas por ETB.

• Actualización de toda la documentación del servicio.

• Cooperación con ETB, y con el Interesado entrante, para evitar que exista un deterioro del servicio

apreciable.

• Transferencia de conocimiento al Interesado entrante acerca de las tareas operativas relativas a la

prestación del servicio.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato todas las tareas ejecutadas por futuro

proveedor relacionadas con la transferencia del servicio al proveedor entrante no serán facturables. Las


Estudio de Mercado


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tareas propias de la prestación del servicio serán facturadas en las mismas condiciones que en la Fase

de Pleno Servicio.

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se compromete a colaborar con ETB

para la correcta ejecución de la Fase de Devolución, y expondrá en su cotización propuestas específicas

que muestren dicho compromiso de colaboración. El interesado deberá describir las acciones

específicas que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio que incluirá en

su cotización.

Esta fase terminará en la fecha efectiva de terminación del contrato.

4.4. DURACIÓN DE LAS FASES

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato se tengan en cuenta para la

confección de su cotización los siguientes condicionantes en cuanto a la duración de las diferentes

fases del servicio:

• La duración de la Fase de Transición irá desde la firma del contrato hasta un mes después que

es el mismo tiempo que dura la fase de devolución del actual prestador del servicio, luego de la

finalización de esta fase el futuro contratista estará preparado técnica y organizativamente para la

prestación del servicio. Se valorarán todas las medidas que los interesados incluyan en su

cotización para asegurar la consecución de este objetivo.

• Se solicita al interesado que explique, en base a su experiencia en este tipo de servicios,

proponga la duración de la Fase de Devolución que considere más conveniente para el

cumplimiento de los objetivos establecidos. El Interesado deberá describir las acciones específicas

que realizará en esta fase dentro de un plan para la devolución del servicio.

• La Fase de Devolución comenzará a ejecutarse cuando reste para la fecha efectiva de

terminación del contrato el mismo periodo de tiempo que el futuro contratista incluya en su

cotización y futura propuesta como duración de la Fase de Devolución. En el caso de que ETB

decida la finalización unilateral del futuro contrato informará al Interesado de la duración de la Fase

de Devolución que deberá ejecutar, siendo esta duración como máximo la presentada por el

Interesado en su oferta.

A continuación, se muestra, a modo de resumen, las tres fases requeridas por ETB para la

prestación del servicio, así como sus tareas principales:

Fase Transición Pleno servicio Devolución


Estudio de Mercado


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Tareas

principales

Incorporación de

equipos, logística y

transferencia de

conocimiento. Toma

de control y

asunción de

responsabilidad.

Ejecución del

servicio bajo

responsabilidad

total del Interesado

y vigencia del

modelo de

facturación por

calidad del servicio.

Ejecución del

servicio.

Transferencia de

conocimiento,

entrega de

documentación y

devolución del

servicio.

5. MODELO DE FACTURACIÓN Y CUMPLIMIENTO DE LA CALIDAD

Basados en las variables identificadas en el modelo de capacidad y consumo, se define un modelo

basado en peso porcentual para cada una de las 3 variables así:

Variable Descripción Peso Cantidades Base Promedio mes 2019

Usuarios Corresponde a la cantidad totales de posibles usuarios que atiende el servicio de MSTI (No quiere decir que

todos contactan a la Mesa). 20% 5.000

Maquinas Corresponde a la cantidad de máquinas atendidas por

el servicio de MSTI 20% 2.500

Tiquetes Corresponde al número promedio de tiquetes

gestionados por MSTI mensualmente 60% 191.000

100%

La variación ponderada total de las 3 variables definidas en más de un 10% respecto de las cantidades

base promedio mes 2019, conllevará a aplicar el rango de tarifa superior o inferior según corresponda.

Al inicio del contrato se asigna el rango actual y este se evalúa y se vuela a asignar cada año basado

en las estadísticas del año inmediatamente anterior ejecutado.

La duración del contrato que se debe tener en cuenta para el estudio del mercado son 3 años.

Se solicita al interesado diligenciar el valor neto y valor IVA Incluido del servicio para los rangos definidos

en el anexo financiero adjunto:


Estudio de Mercado


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Para los escenarios de contingencias que impliquen condiciones especiales, mencionadas en el numeral

3.6. HORARIO Y LOCALIZACIÓN se requiere el interesado informe la unidad de media y valor de este

esquema si se llegará a presentar, se debe tener en cuenta que la unidad de medida es importante pues

no se requiere el servicio al 100% sino parte de la capacidad del servicio que se acordara previamente

dependiendo de la situación presentada.

5.1. MÉTODO PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato el método de cálculo de la facturación

sea propuesto por el interesado con base en la información entregada y su experiencia. Con el ánimo

de conocer otras alternativas del mercado de los Business Process Outsourcing (BPO)

5.2. ACCIONES CORRECTIVAS ANTE RANGOS DE CUMPLIMIENTO DEFICIENTES

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato Independientemente del Porcentaje

de Calidad del Servicio para cada ANS, el futuro contratista deberá elaborar e implementar sin costo

adicional para ETB, un Plan de Acciones Correctivas para todos y cada uno de los cumplimientos

deficientes de los indicadores. futuro contratista deberá informar a ETB de los avances de dichos

planes, que serán gestionados y controlados en los comités correspondientes según lo descrito en el

Modelo de Gobierno.

5.3. CÁLCULO DE DESCUENTOS POR BAJO NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ANS GLOBALES

ETB informa al interesado que, en desarrollo de un futuro contrato al no alcanzar los objetivos de nivel

de servicio marcados en los ANS establecidos, conllevará la aplicación de descuentos en la facturación

de este. La medición y evaluación de estos ANS se realiza con una periodicidad anual o mensual,

dependiendo del indicador. Los descuentos asociados a estos ANS se establecerán como un porcentaje

de la facturación total del mes en el que se realice la evaluación del ANS.

La siguiente tabla muestra el descuento que se aplicará en caso de no alcanzarse el valor objetivo para

cada uno de los ANS. Además, también se muestran los rangos de cumplimiento considerados obligados

por parte de ETB para los indicadores en los que aplica.


Estudio de Mercado


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5.4. CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN

ETB solicita al interesado que se cotice un precio por cada uno de los rangos definidos en el Modelo de

Facturación.

El precio cotizado debe incluir el costo de todas las actividades ligadas al servicio. e incluir también las

actividades técnicas descritas en el presente documento, las actividades de gestión del servicio,

asistencia a los comités, generación de informes y reporte, y cualquier otro concepto que el Interesado

considere ligado a la correcta prestación del servicio.


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5.5. PARÁMETROS PARA EL CÁLCULO DE LA FACTURACIÓN EN BASE A LA CALIDAD DEL SERVICIO

ETB informa al interesado que en desarrollo de un futuro contrato para el cálculo del Porcentaje de

Calidad del Servicio en base a la calidad y el desempeño del servicio se basara en los ANS descritos en

el numeral Anexo ANS Mesa TI – numeral 6.6. y los descuentos asociado a cada uno de estos

indicadores, se aplicaran según la periodicidad en cada proceso mensual de facturación al valor total

del servicio a facturar, los descuentos se deben sumar y si superan el 20% se debe aplicar máximo este

porcentaje.

6. ANEXOS

6.1. PLATAFORMA TECNOLÓGICA

6.1.1 CONFIGURACIÓN DE EQUIPOS

A continuación, se muestra la configuración estándar de los equipos utilizados por el personal de ETB:

LAPTOP:

Característica General

Procesador AMD Ryzen 3 PRO Mobile, 4 cores, 4 Threads, 2.0 GHzBase Frequency, Max Turbo Frequency 3.4 GHz

Chipset AMD SoC (System on Chip) platform

Pantalla 14.0" (355mm) HD (1366x768), anti-glare, LED backlight,220 nits, 16:9 aspect ratio

Memoria 16 GB max / 2600MHz DDR4 - Actualizable hasta 32 GB en 2 Slots, con un socket disponible para expansión

Disco (*) 500-GB, 5400RPM

Tarjeta Gráfica AMD Radeon™ VEGA

Dimensiones 343mm x 247mm x 20.3mm

Red Inalámbrica Inalámbrica Integrada 802.11 AC

Características de expansión

Puertos

2 puertos USB TIPO A

1 puerto USB TYPE C


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1 puerto HDMI o convertidor incluido

1 entrada para micrófono estéreo

1 alimentación de CA

1 conector RJ-45

Wifi:+bt4.1 1x1ac

Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA

Batería 3 cell Li-Ion (Fixed) + Polímero de Litio, 3 celdas

Peso De 1.5Kg a 2.25 Kg

Seguridad Guaya tipo targus de 4 dígitos y ranura para guaya

Sistema operativo Windows 10 Profesional 64bits


Procesador i5 4 CORES, 8 Threads, BASE FRECUENCY 1,6 GHZ, Max Turbo

Frequency, 3.9 GHz

Chipset Intel SoC (System on Chip) platform

Pantalla 14.0" (355mm) HD (1366x768), anti-glare, LED backlight,220 nits, 16:9 aspect ratio

Memoria 16 GB max / 2600MHz DDR4 - Actualizable hasta 32 GB en 2 Slots, con un socket disponible para expansión

Disco(*) 500-GB, 5400RPM

Tarjeta Gráfica Intel UHD Graphics

Dimensiones 325mm x 232mm x 17.9mm

Red Inalámbrica Inalámbrica Integrada


Puertos

1 PUERTO USB 2.0

2 PUERTOS USB 3,1

1 PUERTO TIPO C




1 conector RJ-45

Wifi:+bt4.1 1x1ac


Estudio de Mercado


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Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA

Batería 3 cell Li-Ion (Fixed) + Polímero de Litio, 3 celdas

Peso De 1.5Kg a 2.25 Kg

Seguridad Guaya tipo targus de 4 dígitos y ranura para guaya


DESKTOP:


Procesador 4 / 4 Cores/Threads, Frequency (Base/Max),3.5 / 3.6 Cache 2mb/ 4mb

Chipset B450 Chipset

Memoria 64GB max,

Disco(*) 500-GB, 7200RPM SATA

Tarjeta Gráfica UHD

Red Inalámbrica Radeon Vega


Puertos

2x USB 3.1 Gen2

2x USB 3.1 Gen1

1x microphone (3.5mm)



1 conector RJ-45

Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA + MOUSE

Formato SSF SMALL FORM FACTOR

Seguridad CHIP TPM 2,0


Monitor 19,5"


Procesador 4 / 4 Cores/Threads, 3,7 G Frequency base/MAX(GHz)

Chipset B450 Chipset


Estudio de Mercado


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Memoria 64GB max

Disco(*) 500-GB, 7200RPM SATA

Tarjeta Gráfica UHD

Red Inalámbrica Radeon Vega


Puertos

2x USB 3.1 Gen2

2x USB 3.1 Gen1




1 conector RJ-45

Teclado Teclado en Español LATINOAMERICA + MOUSE

Formato SSF SMALL FORM FACTOR

Seguridad CHIP TPM 2,0


Monitor 19,5"

ULTRABOOK:


Procesador Intel ® Core ™ i7 con tecnología vPro

Peso 1.359 kg

Memoria 8 GB DDR3 SDRAM de 10600/1333 máximo 8 GB 1333 MHz SDRAM DDR3) memoria integrada, con crecimiento mínimo a 16 GB con un socket disponible.

Chipset Chipset está integrado con el procesador

Disco Duro 512 GB SSD SATA 6 Gb/s disco de estado sólido

Gráficos Integrada Intel ® HD Graphics 5500

Pantalla 14" diagonal LED-backlit IPS WQHD+ (2560 x 1440) (300 nits)

Batería 8 celdas (50w)


Tarjeta de Red Gigabit Ethernet. 1000/100/10 NIC

Compatibilidad nativa con IPv6 y en convivencia con IPv4.


Estudio de Mercado


49 de 58

Seguridad Ranura para conectar guaya de seguridad


Puertos

Mínimo 3 puertos USB 3.0, USB 3.1, USB 2.0 o USB Type C (Cualquier distribución)




1 conector RJ-45

1 conector VGA – Opcional

Cargador

MAC:


Procesador Intel Core i5 de 4 núcleos y 1,4 GHz (Turbo Boost de hasta 3,9 GHz) con 128 MB de eDRAM

Gráficas Intel Iris Plus Graphics 645

Memoria 8 GB de memoria LPDDR3 de 2133 MHz integrada

Disco(*) SSD de 256 GB

Conexión inalámbrica

Wi-Fi

Conexión inalámbrica Wi-Fi 802.11ac

Compatible con IEEE 802.11a/b/g/n

Bluetooth

Tecnología inalámbrica Bluetooth 5.0

Audio

Parlantes estéreo con un alto rango dinámico

Tres micrófonos

Entrada de 3,5 mm para audífonos


Puertos

2x USB 3.1 Gen2

2x USB 3.1 Gen1



Estudio de Mercado


50 de 58



1 conector RJ-45

Teclado y trackpad

64 (EE.UU.) o 65 (ISO) teclas, incluidas 4 teclas de flecha

Touch Bar con sensor Touch ID integrado

Sensor de luz ambiente

Trackpad Force Touch con control preciso del cursor y sensibilidad a la presión. Permite clics fuertes, aceleradores, trazos sensibles a la presión y gestos Multi-Touch.

Pantalla

Pantalla Retina

Pantalla de 13,3 pulgadas (diagonal) retroiluminada por LED con tecnología IPS; resolución nativa de 2560 x 1600 a 227 pixeles por pulgada compatible con millones de colores

Resoluciones ajustadas compatibles:

1680 x 1050

1440 x 900

1024 x 640

Brillo de 500 nits

Amplia gama de colores (P3)

Tecnología True Tone

Sistema operativo macOS

6.2. APLICACIONES ADMINISTRADAS POR LA VPI

GRUPO FUNCIONAL COMPONENTE TI

HERRAMIENTAS TI CAPACITY - MONITOREO

HERRAMIENTAS TI CONTROL M - MONITOREO

HERRAMIENTAS TI ENTUITY - MONITOREO

HERRAMIENTAS TI OCA - ASAP


Estudio de Mercado


51 de 58

HERRAMIENTAS TI PROACTIVENET - MONITOREO

HERRAMIENTAS TI REMEDY MESA

HERRAMIENTAS TI TMART - MONITOREO

HERRAMIENTAS TI TABLEAU

TI - BSS APP MOVIL

TI - BSS AT-CAMBIO-PLAN - LLANOS

TI - BSS CITOVIR

TI - BSS CONSULTA Y PAGA TU FACTURA (CyPF)

TI - BSS CONTACT CENTER

TI - BSS DIGITURNO

TI - BSS EPAYMENT - LLANOS

TI - BSS FINANCIADOR DEUDA

TI - BSS FINANCIADOR PRODUCTO

TI - BSS INFOCABLE - CUCUTA

TI - BSS INTERACT REVCHAIN (consultas)

TI - BSS INTERACT REVCHAIN (Facturación)

TI - BSS KIOSCOS TABLETAS - ANTERIOR

TI - BSS KIOSCOS TABLETAS - AZURE

TI - BSS MIR

TI - BSS OPENFLEXIS

TI - BSS PORTAL LTE

TI - BSS PORTALES-INT

TI - BSS PROMOCIONES LLANOS

TI - BSS RIGHTNOW

TI - BSS SAAW

TI - BSS SALESFORCE

TI - BSS SAP-MDM

TI - BSS SEMAFORO

TI - BSS SIEBEL COBRE

TI - BSS SIEBEL NPLAY

TI - BSS SOCIAL SRM

TI - BSS SUMA - INVENTARIO LTE

TI - BSS SUMA - PORTAL AUTOGESTION

TI - BSS SUMA - PORTAL CATALOGO

TI - BSS SUMA - PORTAL DISTRIBUIDOR


Estudio de Mercado


52 de 58

TI - BSS SUMA - PORTAL FIJA

TI - BSS SUMA - PORTAL INSTALACION

TI - BSS SUMA - PORTAL MOVILIDAD

TI - BSS SUMA - PORTAL PORTAFOLIO SUPERIOR

TI - BSS SUMA - PORTAL PQR Y SOPORTE PRIMER NIVEL

TI - BSS SUMA - PORTAL PROMOCIONES

TI - BSS SUMA - PORTAL RETAIL

TI - BSS SUMA - PORTAL ZONAS

TI - BSS SUMA - VISTA 360

TI - BSS SUMA- PORTAL SOPORTE

TI - BSS PORTAL UNIFICADO MI ETB

TI - BSS SUMA - PORTAL SUMA

TI - ESS ACCIONISTAS

TI - ESS ACTIVOS FIJOS

TI - ESS AUDISOFT

TI - ESS BECAS

TI - ESS BI - DWH

TI - ESS CABAÑAS

TI - ESS CERTIFICACIONES INTRANET

TI - ESS CODIGO-ETB

TI - ESS DATAWAREHOUSE

TI - ESS DOTACIONES

TI - ESS E-LEARNING

TI - ESS HORAS EXTRAS

TI - ESS KACTUS

TI - ESS PAG-BLANCAS

TI - ESS PLIEGOS-ADMINISTRATIVOS

TI - ESS PROGRAMACIÓN VACACIONES

TI - ESS RMCA

TI - ESS SAP-DW

TI - ESS SAP-ECC

TI - ESS SAP-SRM

TI - ESS SELFSERVICE- KACTUS

TI - ESS SGC

TI - ESS SILENCIOS ADMINISTRATIVOS (SIAD)


Estudio de Mercado


53 de 58

TI - ESS SUBEX

TI - ESS SWIFT

TI - ESS TEL-PRIVADA

TI - ESS VEHICULOS

TI - ESS VMR

TI - FACTURACION REVCHAIN

TI - INTEGRACION COMPLEMENTOS REVCHAIN

TI - INTEGRACION COMPLEMENTOS REVCHAIN TI - INTEGRACION FIJA

TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR COLLECTION

TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR FIJA

TI - INTEGRACION SUMA - ORQUESTADOR LTE Y OTROS

TI - INTEGRACION TIBCO COBRE

TI - INTEGRACION TIBCO NPLAY

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - ACCOUNT FINDER

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - AIR

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - CCN

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - ECMS

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - N-GATEWAY

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - OCC

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - SAPC

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - SDP

TI - OCS (Charging) OCS (Charging) - VAUCHER SERVER

TI - OSS ASAP

TI - OSS COLECTOR COBRE (IUM V5)

TI - OSS COLECTOR FIBRA Y LTE (IUM V8)

TI - OSS CONFIGURADOR

TI - OSS CUN CENTER

TI - OSS ERATING - LLANOS

TI - OSS ETA DIRECT

TI - OSS IMS-INTERFACE - LLANOS

TI - OSS IMS-INVENTARIO LLANOS

TI - OSS METASOLV M6

TI - OSS OSM

TI - OSS PRO-CUN - LLANOS

TI - OSS REMEDY (ASEGURAMIENTO PQR - TI - CST)


Estudio de Mercado


54 de 58

TI - OSS SAMER (NIVENTARIO DE TARJETAS Y ELEMENTOS DE PLATAFORMAS)

TI - OSS SICO (CONCILIACIONES)

TI - OSS SIMRA

TI - OSS SISEXT (ESTANDAR DIRECCIONES CATASTRO)

TI - OSS SMALLWORLD

TI - OSS SRRR

TI - OSS STR - SISTEMA REGISTRO TRANSACCIONAL

TI - OSS SUMA – COLLECTIONS (suspensiones reconexiones y retiros)

TI - OSS SUMA - PAGOS EN LINEA

TI - OSS SUMA - PROCESOS BATCH

TI - OSS SUSPENDA

TI - OSS TELECONTADOR

TI – OSS SUMA - PROCESOS SUMA

6.3. APLICACIONES NO ADMINISTRADAS POR LA VPI

GRUPO FUNCIONAL COMPONENTE TI

ETB ADMIN DIF TI CEREBRO

ETB ADMIN DIF TI GESTOR

ETB ADMIN DIF TI TIRILLAS

ETB ADMIN DIF TI WW.ETB.COM.CO

ETB ADMIN DIF TI CUENTA CONTROL - ASTERIX

ETB ADMIN DIF TI IVR

EXTERNAS LISIM

EXTERNAS ABD - CORTE INGLES

EXTERNAS IMPRESION DE FACTURAS - CARVAJAL

EXTERNAS OPERADOR LOGISTICO - BRIGTHSTAR

EXTERNAS PAGOS EN LINEA - IQ

EXTERNAS PORTAFLOW - CORTE INGLES

PLATAFORMAS - ETB AAA - FTTX

PLATAFORMAS - ETB ACS - FTTX

PLATAFORMAS - ETB AXE - COBRE

PLATAFORMAS - ETB EWSD - COBRE


Estudio de Mercado


55 de 58

PLATAFORMAS - ETB HLR - LTE

PLATAFORMAS - ETB IMS - FTTX

PLATAFORMAS - ETB N2000 - COBRE

PLATAFORMAS - ETB NETNUMEN - FTTX y COBRE

PLATAFORMAS - ETB NODO - CUNI

PLATAFORMAS - ETB OTA - LTE

PLATAFORMAS - ETB PEM - COBRE

PLATAFORMAS - ETB SATIP

PLATAFORMAS - ETB SMNET - COBRE

PLATAFORMAS - ETB U2000 - COBRE

PLATAFORMAS - ETB UMS - FTTX

6.4. INFRAESTRUCTURA

Servidores

Marca

HP

ORACLE

SUNMICROSYSTEMS

DELL

Teradata

IBM

Vmware

Microsoft Corporation (Azure)

Sistemas Operativos

Solaris Ver 8, 9, 10, 11

Windows 2003, 2008, 2012

ESX 5.1

HP-UX 11.23, 11.31

Linux RH 4.8, RH 4.2, RH 5.5, RH 5.2, RH 7.2

Oracle Linux

SUSE 10, 11

TANDEM

AIX 2.1,7, 6.1

Plataformas de Almacenamiento

EMC Clariion CX3-40f

EMC Symmetryx DMX

EMC VNX 5700


Estudio de Mercado


56 de 58

EMC VNX 7600

EMC VMAX 10K

DIRECTORES DE SAN EMC

HP XP 24000

Herramienta de Backup

EMCAVAMAR

EMC NETWORKER

VTL 4365C SUN ORACLE

LIBRERIA SL300 ORACLE

Bases de datos

oracle 8, 10, 11, 12

SQL Server 2000, 2005, 2008, 20012

postgres 8.1, 8.3, 9.0, 9.1, 9.2

MySQL 5.1, 5.5, 5.6

MongoDB

Redes

ALCATEL 10K

ALCATEL OS6900-X20

ALCATEL OS6900-X40

ALCATEL OS6900-T40

ALCATEL OS6450-P48

ALCATEL OS6450-P24

HUB

CISCO ROUTERS RECOLECTOR y CISCO BLADE

APS ARUBA

APS AEROHIVE

SWITCH ARUBA

SWITCH AEROHIVE

D-LINK HUBS / 3 COM / ALCATEL

F5 BIG-IP LTM 3600

VIRTUAL FLEX (BLADE)

ALCATEL OS6450-48

HUB 3 COM

ALCATEL OS6200-24

ALCATEL OS6200-48

Seguridad

Smart- 1 3050 Reporter

Smart- 1 3050 Multi Domain Security Management

Appliance McAfee NSM (Network Security Manager)

Active Fail open Kits Mcfee Ips

Appliance IPS McAfee NS9100


Estudio de Mercado


57 de 58

Appliance Checkpoint 21800

Applicance: McAfee WebGateway5500

Appliance Vulnerability Mgr MVM3200

Servidor Detect ID

VPN SSL cisco

NAC y CAS cisco

EOP

Admon y operación de Antivirus Corporativo (7 servidores: p.e. WASUS, Análisis de Log, ...)

6.5. ANEXO FINANCIERO

Se adjunta formato.

FORMA DE PAGO

ETB informa al interesado que tenga en cuenta en su cotización la siguiente forma de pago: El 100% el

pago del servicio se realizara: Mediante cortes mensuales, a los sesenta (60) días calendario siguientes

a la radicación de la factura comercial en el Equipo de Cuentas por Pagar de ETB, acompañada del acta

mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios, la cual debe estar suscrita por el

supervisor del contrato y el contratista


Estudio de Mercado


58 de 58

6.6. ANS MESA TI

Nro ANS Objetivo Descripción Nivel de servicio (Valor objetivo) Periodicidad % Descuento

1

Encuesta de Satisfacción Conocer el grado de satisfacción de los usuarios

con el nivel de atención recibido

Tasa de conformidad con el servicio prestado, identificándose cuatro

estados: Muy Conforme, Conforme, Medianamente Conforme,

Disconforme

Al menos el 50% de las encuestas deben tener

una valoración de CONFORME o superior

Trimestral

12,5

2

Calidad en la resolución en Mesa

de Servicio

Garantizar que las solicitudes resueltas por MSTI

cumplen con el nivel de calidad adecuado

Se evalúa el número de solicitudes reabiertas sobre las resueltas por la

mesa de servicio

El porcentaje de solicitudes reabiertas sobre

las resueltas en la mesa de servicio debe ser

igual o menor al 3%

Mensual

12,5

3

Resolución en primer nivel por

parte de Mesa de Servicio

Garantizar que la MSTI realiza la resolución de

mayoria de las solicitudes que le lleguen a Mesa

Mide el porcentaje de solicitudes resueltas en primera instancia por la

Mesa de Servicio en primer nivel

El porcentaje de solicitudes resueltas en la

mesa de servicio en primer nivel con respecto

al total de solicitudes creadas deben ser: mes

2: 30%, Mes 3: 35%, mes 4: 40%, mes 5: 50%.

Mensual

10

4

Tiempo de resolución en primer

nivel por parte de Mesa de

Servicio

Asegurar la rápida resolución de solicitudes de

primer nivel para garantizar el nivel de servicio

prestado y la satisfacción del usuario

Medir el porcentaje de solicitudes de primer nivel resueltas dentro de

los plazos establecidos. Aplica a todos los canales

El tiempo de resolución de solicitudes

resueltas en la mesa de servicio en primer

nivel debe ser según su Prioridad: Baja:

10min, Medio: 20min, Alta:30min. El 95% de

los casos deben cumplir los tiempos

Mensual

10

5

Duración promedio de atención

de llamadas

Asegurar una disponibilidad de la capacidad de

atención de solicitudes de servicio

Mide el tiempo promedio que el agente conversa con el solicitante. Se

debe poder identificar la productividad de los agentes, así como el

tiempo promedio de dedicación por tipo de llamada atendida, no

incluye la solución de caso, incuye desde el inicio de la llamada hasta

la creación del tiquete

El tiempo promedio por llamada no debe

superar los 8 minutos

Mensual

5

6

Porcentaje de llamadas no

atendidas

Asegurar que el tiempo de espera por el usuario

en una llamada a la Mesa de Servicios TI no le

lleve al abandono de la misma

Mide el porcentaje de llamadas efectuadas a la MSTI, pero

abandonadas por el usuario final

El porcentaje de las llamadas no atendidas

tiene que ser menor o igual al 3%.

Mensual

5

7

Tiempo de espera telefónica Asegurar que las llamadas sean atendidas

rápidamente y que el usuario permanezca el

mínimo de tiempo posible en espera

Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al usuario El porcentaje de las llamadas procesadas que

sean atendidas en menos de 15 segundos

tiene que ser mayor o igual al 95%

Mensual

5

8

Tiempo de atención para canales

diferentes al telefónico

Asegurar que las solicitudes cursadas por

canales distintos al telefónico sean atendidas

en un tiempo razonable, que cubra las

necesidades de ETB y que garantice el buen

servicio al solicitante

Mide el tiempo de espera que se tarda en atender al solicitante El porcentaje de las solicitudes tratadas que

sean atendidas en menos de 15 minutos debe

ser mayor o igual al 95%.

Mensual

5

9

Tiempo de redireccionamiento

de solicitudes

Asegurar un redireccionamiento rápido hacia el

grupo de soporte responsable del tratamiento

de la solicitud de servicio

Mide el tiempo de redireccionamiento de las solicitudes recibidas por

la MSTI hacía los grupos de soporte (segundo nivel) que correspondan

en función de la solicitud. Aplica para todos los canales y todos las

solciitudes creadas por meas o reasigandos a mesa por otros grupos

El porcentaje de las solicitudes redirigidas

dentro del plazo establecido después de su

recepción en la MSTI debe ser mayor o igual al

95%. El tiempo de redireccionamiento debe

ser menor de 5 minutos

Mensual

5

10

Asignación y escalado de

solicitudes

Garantizar que la MSTI realiza correctamente la

asignación y escalado de las solicitudes que no

puede resolver en primer nivel de mesa

Mide el número de solicitudes correctamente escaldas por la Mesa de

Servicio a otras áreas

El porcentaje de solicitudes escaladas

correctamente desde la Mesa de Servicio a

otras áreas debe ser igual o mayor al 95%

Mensual

5

11

Las solicitudes tipo incidente

recurrentes solucionados por la

Mesa deben tener asociado el

número del problema asociado

Indentificar en las incidencias recurrentes el

diagnostico del problema y la solución de fondo

Medir las incidencias que tienen gestión del problema y la solución de

fondo

El porcetaje de las solicitudes tipo incidente

recurrentes solucionados por la Mesa deben

tener asociado el número del problema debe

ser mayor o igual al 95%, se debe asociar en el

momento de dar la solución o antes de cerrar

el caso. El cierre del tiquete será

automaticamente 3 dias posterior a la

solución si es que el caso no lo reabren los

usuarios

Mensual

5

12

Disponibilidad promedio de la

Mesa de Servicios

Asegurar la disponibilidad de la Mesa de

Servicios para realizar sus funcione

Medir el porcentaje de tiempo en el cual pueden ser atendidas las

solicitudes de servicios definidas por todos los canales de atención

identificados

El nivel de disponibilidad debe ser superior al

99,8%

Mensual

5

13

Seguimiento de las solicitudes

por la Mesa de Servicio TI

Garantizar que la atención recibida por el

solicitante es adecuada con el fin de mejorar su

satisfacción

La MSTI deberá informar al solicitante del servicio el estado de su

solicitud cada día hábil mientras esta no se encuentre resuelta,

consultando para ello al segundo nivel si es necesario

El porcentaje de solicitudes con una duración

mayor a 1 día con una comunicación adecuada

sobre el número total de solicitudes con una

duración mayor a 1 día debe ser igual o menor

al 97%.

Se considerará una comunicación adecuada

informar al usuario sobre el estado de su

solicitud al menos cada día hábil mientras la

solicitud no haya sido resuelta.

Mensual

5

14

Reporte de desempeño como

proveedor del servicio de Mesa

de Servicio TI

Entrega anticipada de la información para su

análisis

Presentar en tiempo y forma los informes correspondientes al servicio,

elaborados para su revisión en los Comités establecidos

Los informes deben entregarse 2 (dos) días

hábiles antes de cada Comité

Mensual

2,5

15

Reporte del estado de los

servicios que la Vicepresidencia

de Informática presta a través de

la MSTI

Entrega en tiempo de la información para su

análisis

Presentar en tiempo y forma los informes relativos a los servicios que

presta la VPI a través de la MSTI

Los informes deben entregarse dentro de los

2 días hábiles despues de la solicitud.

Mensual

2,5

16

Plan semestral de Formación Asegurar el nivel de conocimiento y

capacitación del personal asignado

Entregar y ejecutar un Plan de capacitación del personal y

aseguramiento ante rotaciones

El Plan de Formación debe presentarse de

forma semestral en el Comité Estratégico del

servicio. De la misma forma se presentarán las

evidencias de que el plan anterior se ha

llevado a cabo de forma satisfactoria

Semestral

2,5

17

Plan de Acción Correctivo Presentar en tiempo y forma el Plan de Acción

Correctivo de ANS

El Plan de Acción Correctivo se debe generar ante el incumplimiento

de los indicadores de servicios, independientemente de su impacto en

la facturación

El plan debe entregarse en plazo y hacerse un

seguimiento de su realización

Mensual

2,5


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