el punto de venta en la era de las redes sociales
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Ponencia en el marco de las charlas de HOY es Marketing organizado por ESICTRANSCRIPT
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1. Contexto económico
2. Irrupción nuevas tecnologías
• Facebook nace en 2004
• Youtube y Twitter en 2006
• Primer i-phone en 2007
¿Qué está pasando?
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¿Qué está pasando?
3. Adopción inmediata
• Facebook 350 MM usuarios en el
mundo (8 en España)
• Twitter mas de 106 MM (2 en españa)
4. Uso constante
• Facebook 55 min /dia (tuenti 80
min/dia)
• Twitter 69 min /dia
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Pero… ¿han cambiado las reglas?
• Ahorrar dinero
• Ahorrar tiempo
• Sentirse cuidado
• Clientes fieles
• Nuevos clientes
• Diferenciarse de la
competencia Au
me
nta
r la
eficie
ncia
Cliente Empresa
Entonces…
¿no ha influido nada la irrupción de las nuevas tecnologías?
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Lo que más influye a la hora de tomar una decisión de compra es:
• 76% el “boca oreja”
• 49% las referencias que encuentran “online”
• 7% la reputación de la marca en las redes sociales
Y lo que es más peligroso:
• El 79% de las malas experiencias de compra se comparten “online”
Las redes sociales AMPLIFICAN la comunicación de los clientes
Fuente:
2010 Customer Experience Impact Report
(RightNow Technologies & Harris Interactive)… Parece que SI
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Mayor
impacto
redes
sociales
Mayor
impacto
punto de
venta
Métr
icas/C
ontr
ol
¿Y cómo afecta al proceso de compra?
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La condición imprescindible: Coherencia en todos los puntos de relación con el cliente
En el Punto
de Venta
En los
canales
online
Allí donde se
encuentre
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En el Punto de Venta
Eje de relación con el cliente.
OBJETIVO: Excelencia en la entrega del servicio
• El 74% de las decisiones de
compra se deciden en el punto
de venta.
• Un 85% percibe los factores
de comunicación en la tienda
como más importantes que los
de fuera.
Relevancia
• Cartelería digital
• Audio
• Medición de audiencia
• Gestión de la espera
Herramientas
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En el Punto de Venta
14 % Rentabilidad
Beneficios de la MÚSICA:
• + 9,7% la satisfacción del cliente
• + 19,8% la predisposición a comprar
• + 96 % el recuerdo de marca
Beneficios del MARKETING DINÁMICO:
• + 30% las compras no planeadas
• + 60% el recuerdo del consumidor
• + 90% mejora la imagen del establecimiento
FUENTES:
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En los canales online
OBJETIVO: Trasladar experiencia tienda física a online
• Comercio electrónico crece en
España un 20% llegando a los
9400 MM euros en el 2011
• 46% de la población accede a
internet
• 80% de los internautas son
usuarios de las redes sociales
Relevancia
• Web, informativa y
transaccional
• Facebook, twitter, tuenti…
• Música
Herramientas
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… allí donde se encuentre el cliente
OBJETIVO: Maximizar la afluencia al punto de venta
• 100% de la población con
móvil
• Siempre conectados
Relevancia
• Mensajes personalizados
(mail, sms, mms,
bluetooth), con ofertas,
promociones
• Geolocalización
• Herramientas de
fidelización digitales
Herramientas
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Los principios básicos del marketing siguen funcionando
Las claves para activar el punto de venta son:
• Conocer las necesidades del cliente objetivo
• Compromiso de toda la empresa de traducir esas necesidades en
productos/servicios, garantizando su entrega de la forma más adecuada
en cada uno de los puntos de relación con el cliente
• Un modelo que una la tecnología al capital humano hoy es clave para
maximizar la rentabilidad
En conclusión
Busca los asesores especializados ;-)
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