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eL Mercadeo en Salud desde la
Perspectiva de los UsuArios
Hernando Baquero Villamil, MD
¡Depende de cuál es su visión de la vida y como percibe el mundo cuándo está enfermo o sano!
Tener la capacidad de comprender el mundo desde la mirada del paciente
Tener la capacidad de comprender las necesidades y preferencias del Paciente
Tener la capacidad de escribir una historia en conjunto en donde el Protagonista es el Paciente
Aprender a Ver
La atención del paciente es más que solamente sanar - es establecer una conexión que envuelve la mente, el cuerpo y el alma. Si usted pudiera pararse en los zapatos de otra persona .... escuchar lo que ellos escuchan; ver lo que ellos ven; sentir lo que ellos sienten,
¿los trataría de otra forma?
El Dr. Toby Cosgrove, CEO, compartió este video titulado "Empatía" con el personal de Cleveland Clinic durante su discurso sobre el Estado de la Clínica, 2012, el 27 de febrero de 2013.
Problemática
¿Qué es ponerse en los zapatos del otro?
Mercado
Conjunto de consumidores potenciales que comparten una necesidad o un deseo y que están dispuestos a
satisfacerlos a través del intercambio de otros elementos de valor
MercadEo
Conjunto de conceptos y herramientas que nos ayudan a
comprender nuestras necesidades y deseos y que se manifiestan en PREFERENCIAS según el momento y el
valor significativo que le damos
La palabra COMPASIÓN se deriva de las palabras latinas pati y cum, que, juntas significan “padecer con”.
El Valor de la COMPASIÓN
• Nos demanda ir allá de nuestros cómodos lugares donde vivimos hacia donde se sufre, entrar en los lugares de dolor, en los “agujeros negros de inhumanidad”, participar del quebranto, del miedo, de la confusión, y de la angustia…
Significa sumergirse totalmente en lo que supone el hecho de ser humano… junto a cualquier ser humano…
Tomado del libro “ COMPASIÓN. Reflexión sobre la vida cristiana” Autores: D.P. McNeil, D. A. Morrison y H. M. NouwenEditorial: SAL TÉRREA 1985
“El Amor y la Compasión son necesidades y no Lujos” Dalai Lama
“Sean compasivos como el Padre de Ustedes es compasivo” Jesucristo
“La Compasión solo es posible cuando la Comprensión está presente” ThichNaht Hanh, Premio Nobel de Paz
El Valor de la COMPASIÓN
¿Por qué no enseñamos a Ser Compasivos a los Colaboradores?
¿Por qué no enseñamos a Transformar el Sufrimiento y el Dolor en Compasión?
El sentimiento que surge al presenciar el Sufrimiento de otra Persona y de Uno Mismo y que conlleva el deseo de Ayudar.
Goetz, et Al.
La compasión es UNA MOTIVACIÓN (no una emoción) que orienta la conducta humana
Paul Gilbert.
Tomado del libro “ COMPASIÓN. Reflexión sobre la vida cristiana” Autores: D.P. McNeil, D. A. Morrison y H. M. NouwenEditorial: SAL TÉRREA 1985
EL PARADIGMA DE LA SEGURIDAD
AviaciónCirugía Segura
EL PARADIGMA DE LA ATENCIÓN CENTRADA EN LA PERSONA
Emociones/sentimientosDolor/Soledad
• Basada en el trato digno, el respeto, la compasión
• Alcance: todo el ciclo de atención
• Énfasis en grupos vulnerables/ riesgo
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Un enfoque para intervenir..
La Experiencia del usuario
• Estándares centrados en el paciente
• Historia clínica del paciente y flujo de información
• Seguridad de la atención
• Humanización de la Atención
• Seguridad de la atención
• Riesgo en la Atención
Dimensiones de la Atención Centrada en el Paciente
www.planetree.org www.pickerinstitute.org
Comunicación efectiva con pacientes y familias
Respeto por las necesidades, preferencias y valores del Paciente
Personalización del cuidado Información, educación, comunicación
Continuidad del cuidado Coordinación e integración de la información sobre el cuidado
Acceso del paciente a información y cuidado
Acceso del paciente a información y cuidado
Participación de la familia Inclusión de la familia en el cuidado
Espiritualidad Soporte emocional y alivio para el miedo y la ansiedad
Medicina integradora Acceso al cuidado
Enfoque el cuidador Transición y continuidad
Medio ambiente de la atención Confort físico
Las personas nos conectamos
por las EMOCIONES
Momento 1
Innovación desde el diseño
¿cómo?
¡eL poder transformador de una historia bien contada¡
¿Cómo PintAria un Paciente su ruta de Atención?
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EXPRESANDO SUS
PREFERENCIASNECESIDADES
Y DESEOS
UN MODELO DE ATENCIÓN CON
SERES HUMANOS Y EMOCIONES COMPARTIDAS
EXPERIENCIA VIVENCIAL DE
SERVICIO
Diseño de EstrategiaDiseño de ServicioDiseño de ProductoDiseño de ExperienciaDiseño de Modelos de Negocios
Necesidades nuevas
Saber Mirar
Saber degustar
Saber Escuchar
observar
Saber Tocar
Comunicar
Saber Oler
Saber leer el
entorno
Seducir
The NEW way
¿Saber empatizar?
Saber
retroalimentar
Saber Escuchar / observer/comunicar la
Idea
Crea
Un Producto
Servicio a la medida
Ciclo creativo
Empatizar
Definir
Idear
Prototipar
Evaluar
Proceso de diseño
eScucharIdentificar observar PensarDecir yHacer
Comprender
¡ Re- DiSeñAndo!
Herramientas de diseño
Herramientas de diseño / observar
observar
1. Observación base
2. Mapa de Experiencias. (Journey map)
3. Diario de campo:Camera journal:
4. Walkthrough
Herramientas de diseño / visualizar
Ciclo Virtuoso de Atención centrado en las Necesidades y Preferencias del Paciente y su Familia
MI PROPIO STORYTELLING ?
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