el concepto de nación es muy moderno

Temario General de la ESTT - OEP 2011Grupo de Materias Generales

Elaborado en 2011

TEMA 27

ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO. DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS ELECTRÓNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES. CANALES DE RELACIÓN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIÓN.

1. ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA Y PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO..

1.1. Concepto de administración electrónica.

La “e-Administración” o “Administración electrónica” hace referencia a la incorporación de la tecnologías de la información y las comunicaciones en dos vertientes: desde un punto de vista intraorganizativo transformar las oficinas tradicionales, convirtiendo la tramitación de los procedimientos en papel en procesos electrónicos, con el fin de crear una oficina sin papeles; y desde una perspectiva de la relaciones externas habilitar la vía electrónica como un nuevo medio para la relación con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con un elevado potencial de mejora de la productividad y simplificación de los diferentes procesos del día a día que se dan en las diferentes organizaciones.

La definición de la Comisión Europea de la Unión Europea es la siguiente: “La Administración electrónica es el uso de las tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”.

Las principales ventajas que tiene la Administración electrónica son:

- Disponibilidad : Se puede interactuar con las organizaciones las 24 horas del día (por teléfono con servicios de atención telefónica o por Internet a través de oficinas virtuales). No es necesario cernirse a un horario de oficinas ni a días laborables.

- Facilidad de acceso : Ya no es necesario acudir a la oficina presencial de la organización para realizar las gestiones, se puede hacer desde cualquier parte del mundo a través del teléfono o Internet. Las oficinas están disponibles para los usuarios en cualquier lugar.

- Ahorro de tiempo : Para realizar una gestión se puede realizar desde casa o cualquier lugar que deseemos, sin la necesidad de tener que desplazarse a la oficina presencial, esperar para ser atendido, ….

Autor : Ernesto Abati Tema 1. Página 1 de 15


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“Administración electrónica” es ya un término consolidado, pero discutible (sólo existe una Administración, no hay dos Administraciones una de ellas electrónica y otra convencional) ya que su propio enunciado esconde una percepción no neutral de cómo deben ser aplicados los medios electrónicos a la gestión pública, al apostar por una Administración “electrónica”, esto es, diferenciada de la Administración “normal”, como una realidad que debe construirse desde cero, en forma paralela a la “otra” Administración y con arreglo a criterios puramente tecnológicos. Naturalmente, y según esta concepción, son los tecnólogos quienes han de dirigir y gestionar este proceso. En consecuencia, apuesta por dos “errores”: La tecnología monopolizada por especialistas (tecnólogos de la propia Administración) que prescinden frecuentemente de los requerimientos funcionales de los gestores (divorcio entre gestión y tecnología) y, por supuesto, de los ciudadanos; y la tecnología como fin en si misma (y no como medio para lograr los fines de la Administración).

1.2. Marco jurídico de la Administración electrónica.

Ya en la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común se aceptaba e impulsaba el empleo de estos medios, si bien la puesta en marcha de los mismos no se planteaba como una obligación para las distintas Administraciones, sino que era potestativa.

La Ley 11/2007, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos supone una apuesta plena de nuestro país por situarse a la vanguardia en la promoción del uso de los medios electrónicos como instrumento estratégico para construir una avanzada sociedad del conocimiento.

En efecto, en el escenario en el que nos movemos, con una economía globalizada acompañada de un vertiginoso desarrollo tecnológico, en la que sólo es posible competir con productos de alto valor añadido, la gestión pública no puede ser una rémora para la creación de empleo y el progreso social. La utilización del código digital para la transmisión de todo tipo de contenidos informativos es el factor de impulso de este nuevo escenario: En la medida en que lo que se guarda no es un determinado dato, sino la dimensión numérica de ese dato, sea del tipo que sea, se produce una convergencia de tecnologías, por lo que una empresa de telefonía puede, asimismo, ofrecer otros servicios en el ámbito de las comunicaciones, servicios financieros, ocio, sanidad, educación, trabajo. Esto y no otra cosa es la realidad que se ha dado en llamar Sociedad de la Información, y a cuyo desarrollo no pueden ser ajenas las Administraciones Públicas.

La Ley 11/2007 implica, necesariamente, una completa transformación de muchos de los principios que rigen la actividad administrativa y, en especial, de las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Públicas.



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En la última década las Administraciones Públicas han acometido múltiples iniciativas que han conseguido una gran penetración de la cultura digital en la organización pública, simultáneamente a un incremento de los equipamientos e infraestructuras tecnológicas y a la puesta a disposición de los ciudadanos de un creciente acervo de servicios electrónicos transaccionales que facilitan la realización de gestiones sin desplazamientos ni esperas.

Sin embargo, hasta la aprobación de la Ley la preparación y operatividad de los servicios electrónicos se rigió por el principio de voluntariedad, que implicaba que era la propia Administración decidía en que casos, en que momentos y a través de que canales se posibilitaban las relaciones de los ciudadanos mediante el uso de medios electrónicos. Esta situación determinaba el desconocimiento de los ciudadanos sobre la oferta de servicios electrónicos que tenía a su disposición, y en consecuencia, un escaso nivel de utilización de los existentes.

El punto de inflexión viene determinado por la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los servicios Públicos, que marca un antes y un después en el paradigma de la relación entre ciudadanos y Administración Pública: Como señala la trascendental disposición adicional tercera, desde el 31 de diciembre de 2009, la totalidad de los procedimientos, servicios y actuaciones han de estar disponibles para su uso por los ciudadanos a través de medios electrónicos.

1.3. Procedimiento administrativo por medios electrónicos.

El procedimiento administrativo es el proceso a través del cual la Administración Pública adopta sus decisiones (actos administrativos o disposiciones) conjugando los intereses generales y los de los ciudadanos afectados. Es, un proceso relacional, con intervención tanto de la organización administrativa como de los ciudadanos y por tanto, el elemento clave de la acción administrativa y aquel en el que la aplicación de medios electrónicos puede generar un mayor beneficio a través de ventajas como:

- Accesibilidad. La facilitación a los ciudadanos de un acceso ágil y comprensivo a la actividad administrativa encuentra en los medios TIC instrumentos que permiten acciones encaminadas a aspectos tales como la disponibilidad inmediata de información completa, actualizada e integrada y posibilidad de acceso inmediato y directo a los impresos y formularios puestos a su disposición por la Administración, eliminando las barreras de distancia geográfica, desplazamientos y esperas.

- Coordinación e integración de servicios. Los medios TIC permiten ofertar a los ciudadanos servicios públicos integrados que respondan efectivamente a sus demandas, aun cuando en la satisfacción de éstas intervengan diversos organismos e incluso distintas Administraciones. Se puede superar así la concepción tradicional de los servicios públicos, en la que



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las administraciones han trasladado directamente la dinámica y los procesos internos de atribución de competencias y organización del trabajo a su oferta de servicios a los ciudadanos. Como consecuencia, la relación entre ciudadanos y Administración se ha articulado en torno al concepto de procedimiento administrativo. Sin embargo, supuestos como la creación de una empresa demuestran a las claras que en muchas ocasiones el procedimiento administrativo, entendido como proceso para la resolución de un asunto, resulta parcial e insuficiente al contrastarlo con la demanda de los ciudadanos.

- Traslación de información a servicios de intermediación. Las TIC representan, ante todo, la inmediatez de la disponibilidad de información en múltiples lugares. En el entorno administrativo, implica el que múltiples puntos de intermediación – físicos y/o telefónicos – pueden difundir, interpretar y personalizar esa información a través de agentes especializados (funcionarios públicos).

- Complementariedad con otros medios. Abundando en lo anterior, los servicios electrónicos no son tales, sino un medio electrónico de prestación de servicios que actúa como facilitador y complementador de los tradicionales (atención presencial y telefónica), pero que en ningún caso los sustituye o elimina.

Especial referencia a la reducción de los requerimientos de aportación documental por los ciudadanos.

Uno de los factores que en mayor medida dificulta la accesibilidad de los ciudadanos a la actividad administrativa, ocasionándoles trastornos, dilaciones e incluso gastos es la necesidad de aportar documentos diversos a las solicitudes o comunicaciones de cualquier índole que han de dirigir a la administración para obtener un servicio o prestación de carácter público.

En efecto, se detecta que un elevado porcentaje de relaciones ciudadano-administración están caracterizadas por la demanda de una intensiva aportación de documentos que acrediten los requisitos, hechos o fundamentos con base en los cuales el ciudadano formula determinadas pretensiones, acreditándose que constituye la mayor causa de insatisfacción y percepción negativa de los servicios públicos. El problema se reviste de caracteres de mayor gravedad si se considera que el 70% de la documentación requerida es expedida por la propia Administración.

Por otra parte, esa demanda de aportación documental no sólo provoca perjuicios para el ciudadano sino que se convierte en la causa de múltiples problemas funcionales en la propia gestión pública e incluso en las estructuras organizativas de la Administración, pudiendo concretarse tales disfunciones en los siguientes extremos:

- La aportación de datos y documentos constituye una barrera para la utilización de medios electrónicos en las comunicaciones ciudadano-Administración. La facilidad de transmisión de los datos de cualquier solicitud



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contrasta con los problemas, hoy por hoy prácticamente insalvables, de transmitir documentos anexos.

- La aportación de datos y documentos ralentiza los tiempos de respuesta de la Administración. La necesidad de comprobar la efectiva aportación de los documentos, los requerimientos de subsanación de los no aportados, y finalmente la selección, extracción y grabación de los datos que realmente interesan a la administración constituyen tareas añadidas que consumen un elevado porcentaje de los tiempos de respuesta (estimado en un 25-30%).

- La aportación de datos y documentos implica la dedicación de recursos humanos en las organizaciones públicas. Obviamente, la realización de las tareas expresadas en el apartado anterior requiere de la dedicación de recursos humanos que no pueden destinarse a otras funcionalidades de la organización. Por otra parte, los órganos que expiden tales documentos tienen también que dedicar recursos específicamente a esa función (p.ej. colapso de administraciones tributarias y de la tesorería con ocasión de convocatorias masivas de becas o ayudas)

- Finalmente, la aportación de datos y documentos es causa de fraudes y errores. En particular, se han detectado supuestos de fraude (presentación de documentos falsos o inexactos, declaraciones IRPF no definitivas,..) y es significativo el porcentaje de errores en la extracción y grabación de datos.

La adaptación de los procedimientos a la Ley 11/2007.

La Ley 11/2007 comparte título competencial con la ley de Régimen Jurídico y Procedimiento Administrativo Común (el artículo 149.1.18 – bases del régimen jurídico y procedimiento administrativo común) y es una ley que forma parte de esa “constitución” (normas esenciales) de las administraciones públicas dirigidas al ciudadano, pero desde luego muy dirigida a lo que son todos los ámbitos de la Administración.

La Ley 11/2007 no se limita a enunciar regulaciones programáticas o de intenciones, sino que ha materializado su eficacia al fijar un plazo compulsivo (el 31 de diciembre de 2009) en el que se exige la efectividad de los derechos y regulaciones que contempla (disposición final tercera, ‘en el ámbito de la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ésta, los derechos reconocidos en el artículo 6 de la presente Ley podrán ser ejercidos en relación con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia, a partir del 31 de diciembre de 2009’).

El Título Tercero trata de la gestión electrónica de los procedimientos, desarrolla la regulación de los procedimientos administrativos utilizando medios electrónicos y los criterios a seguir en la gestión electrónica, guardando un cierto paralelismo con la regulación que encontramos en la Ley 30/1992, de



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Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.Así, se regula la iniciación, instrucción y terminación de procedimientos por medios electrónicos.En este Título cabe hacer especial referencia a la obligación que se establece para las Administraciones Públicas de poner a disposición de los usuarios información por medios electrónicos sobre el estado de tramitación de los procedimientos, tanto para los gestionados en su totalidad por medios electrónicos como para el resto de procedimientos.

Cuándo puede considerarse un procedimiento como adaptado a la Ley 11/2007.

Para evaluar la eficacia de las obligación de las AAPP se requiere de una previa definición de lo que la Ley exige para considerar a un procedimiento o actuación administrativa como adaptado a sus requerimientos.

A tal fin, y sin reproducir extensamente los derechos y regulaciones contenidos en la Ley 11/2007, a continuación se incluye una relación de requerimientos o requisitos que se estiman apropiados para evaluar el grado de adaptación a la Ley 11/2007:

• Información electrónica. Disponibilidad de información sobre las características y requisitos del procedimiento.• Iniciación electrónica. Contar con un formulario electrónico y registro electrónico, que posibilite, entre otras, manifestar consentimiento, entablar pretensiones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos• Pago electrónico. Efectuar pagos a las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos• Notificaciones y comunicaciones electrónicas. Sistema de notificaciones electrónicas y las comunicaciones con el ciudadano para actuaciones como la presentación de alegaciones, la obtención de información y la realización de consultas.• Consulta del estado de tramitación. Habilitar sistemas de consulta del estado del expediente; es decir, posibilitar al ciudadano a acceder al estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados• No solicitud de datos y documentos en poder de cualquier Administración• Custodia de datos y documentos (archivo electrónico)• Accesibilidad e independencia tecnológica. El derecho de los ciudadanos a utilizar medios electrónicos de su elección en sus relaciones con la actividad administrativa.

La ejecución de políticas de simplificación a través exclusivamente de una estrategia de incorporación de soluciones tecnológicas resultaría claramente disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente sólo consigue como resultado una ineficiencia informatizada que difícilmente tendrá aplicación práctica y resultados reales. Por otra parte, el diseño actual de los



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procedimientos responde a una racionalidad burocrática que en muchas ocasiones no contempla las posibilidades de optimización que permite la aplicación de las actuales soluciones tecnológicas.

La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer – por vez primera en una norma de rango legal - que la aplicación de medios electrónicos a los procedimientos debe afrontar, con carácter previo, su rediseño y simplificación con objetivos tasados: la eliminación o reducción de la documentación a aportar, la reducción de los tiempos de tramitación y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestión . Es decir, precisamente los objetivos que habíamos mencionado como integrantes del núcleo esencial de las políticas de simplificación.

Adaptación de los procedimientos y servicios.

El período de adaptación a la Ley 11/2007 implica, como señala el Plan de Actuación aprobado por Consejo de Ministros, un proceso de transformación y modernización de la actividad administrativa que debe apreciarse como factor de oportunidad para convertir a las Administraciones Públicas en una organización de referencia en la construcción de un modelo de relación con los ciudadanos basado en criterios de proximidad, eficiencia y calidad en la prestación de servicios así como en un motor de la implantación de la sociedad de la información y el conocimiento.

La articulación de una planificación eficiente del período de adaptación debe basarse en una serie de criterios rectores que, en ocasiones se deducen de la propia Ley 11/2007, y que en todo caso constituyen el referente necesario para la formulación de cualesquiera alternativas de adaptación:

a) Segmentación y priorización de los procedimientos a adaptar. Las Administraciones Públicas cuenta con un elevado número de procedimientos caracterizado además por su diversidad en cuanto a su incidencia social, contenido material y finalidades. Para lograr la racionalidad del proceso de adaptación es imprescindible ordenar y clasificar esa realidad, determinando así:- La exclusión de aquellos procedimientos que ya se encuentran

adaptados, y respecto de los cuales evidentemente carece de objeto la propia adaptación.

- La exclusión de los procedimientos internos de la propia organización. Los procedimientos que no presentan interacción alguna con el ciudadano no están vinculados a un posible ejercicio de los derechos reconocidos a estos en la Ley 11/2007. Naturalmente, esto no implica el que no sea preciso – e incluso imprescindible – su rediseño e informatización, pero no parece que deba contemplarse en una planificación claramente orientada al ciudadano como sujeto activo del proceso.

- La selección y priorización de la adaptación de los procedimientos con mayor impacto. Un número limitado de procedimientos concentra – como se aprecia en los datos reflejados en este informe – un elevado



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nivel de impacto e incidencia social atendiendo tanto al colectivo y número de ciudadanos afectados como a los volúmenes de esfuerzo burocrático interno (número y frecuencia de las tramitaciones). La priorización de la adaptación de dichos procedimientos permite concentrar esfuerzos y recursos para lograr con prontitud un importante grado de adaptación desde la perspectiva de su incidencia ciudadana, facilitando el propio proceso de asimilación de la Ley 11/2007 y la obtención de resultados tangibles.

b) Rediseño y simplificación de los procedimientos.

La adaptación de los procedimientos a la Ley 11/2007 a través exclusivamente de una estrategia de incorporación de soluciones tecnológicas resultaría claramente disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente sólo consigue como resultado una ineficiencia informatizada que difícilmente tendrá aplicación práctica y resultados reales. Por otra parte, el diseño actual de los procedimientos responde a una racionalidad burocrática que en muchas ocasiones no contempla las posibilidades de optimización que permite la aplicación de las actuales soluciones tecnológicas.La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer que la aplicación de medios electrónicos a los procedimientos debe afrontar, con carácter previo, su rediseño y simplificación con objetivos tasados: la eliminación o reducción de la documentación a aportar, la reducción de los tiempos de tramitación y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestión.

Por todo ello, la planificación de la adaptación debe tener como criterio rector el rediseño y simplificación.

c) Implicación de las Administraciones Públicas.

La Ley 11/2007 supone un gran impacto en las áreas tecnológicas. Sin embargo, la mejora en la eficacia del servicio dependerá enormemente de las áreas de gestión, que trabajarán de forma conjunta con las áreas de informática, detectando las áreas de mejora potenciales e incrementando de este modo la eficiencia y calidad en el servicio.

d) Orientación a la demanda.

La LAESP supone una revisión completa de las actuaciones de la Administración General del Estado, de forma individual. Sin embargo, la demanda del ciudadano no siempre se ciñe al modo de trabajar de la ésta. El análisis de los procedimientos debe llevar a la Administración a convertirse en un prestador finalista, no en un tramitador de procedimientos.



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2. DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS ELECTRÓNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES.

La ley tiene un eje central, y es que reconoce en su artículo 6 un nuevo derecho, que es el derecho a relacionarse con las administraciones públicas utilizando medios electrónicos. Es el corazón de la ley, es decir, hay un nuevo derecho que no existía en ningún país de nuestro entorno.

Pero ese derecho central, que representa el cambio del principio de voluntariedad al de obligatoriedad en la disponibilidad de medios electrónicos, se despliega en una serie de derechos que, en alguna ocasión, se han llamado de tercera generación, es decir, derechos avanzados que lo aclaran y lo sistematizan.

Así, la Ley reconoce los siguientes derechos:

a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas, las cuales utilizarán medios electrónicos para recabar dicha información d) A conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados, e) A obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condición de interesado.f) A la conservación en formato electrónico por las Administraciones Públicas de los documentos electrónicos que formen parte de un expediente.g) A obtener los medios de identificación electrónica necesarios, pudiendo las personas físicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrónica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública.h) A la utilización de otros sistemas de firma electrónica admitidos en el ámbito de las Administraciones Públicas.i) A la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.j) A la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.

A continuación se comentan los derechos más relevantes:

A elegir el canal de relación, es decir, no solamente que el ciudadano tenga derecho a utilizar medios electrónicos en sus relaciones con las administraciones sino que las administraciones tienen que ofrecer distintas alternativas para el uso de esos medios electrónicos. La ley permite o pretende



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permitir que toda la población pueda disfrutar de las ventajas que ofrecen los medios electrónicos, y eso implica que no es el único canal el ordenador y la página de Internet, sino que el ciudadano puede acudir al canal telefónico, por ejemplo, muy importante canal que tiene esa mezcla de personalización de la atención a la demanda pero no necesidad de desplazamiento físico, o puede elegir acudir a oficinas. Las previsiones de algunos “gurús” de los años noventa, que consideraban que las oficinas y call centers iban a desaparecer, han sido un estrepitoso fracaso; los call centers no dejan de crecer y las oficinas presenciales siguen teniendo su papel. La ley considera que el ciudadano tiene todos los elementos de ciudadanía para poder acceder a esos medios electrónicos y hay que darle todas las facilidades para que puedan acceder y disfrutar las ventajas de este tipo de medios electrónicos.

A no aportar datos que ya estén en poder de las administraciones públicas. Es una evolución de un derecho que ya estaba en la Ley 30/92: el derecho a no presentar los documentos que ya estaban en poder de la Administración actuante, que se ha empleado en una triple perspectiva:

Por una parte, ya no se limita el derecho a los documentos, sino que se incorporan los datos. Por otra parte, no estamos hablando de la Administración actuante sino de todas las administraciones, es decir, cualquier dato que esté en poder del Ayuntamiento, del municipio más pequeño de España, no puede ser requerido por cualquier otra Administración Y en tercer lugar, como veremos después, se regula una obligación, se ha aprendido la lección del famoso artículo 36 sobre el derecho a no aportar documentos de la Ley 30/92, un derecho que nadie ejerció. ¿Por qué no lo ejerció nadie? Porque es un derecho que se quedó como tal derecho. Obviamente si el ciudadano va a pedir una ayuda, una subvención o una beca, lo que menos se le ocurre es complicarse la vida, llegar a la ventanilla y decir: «Oiga, yo ejerzo mi derecho a no presentar estos documentos según el artículo 35f de la Ley 30/92»;

A la utilización de variados sistemas de firma electrónica. La Ley pretende evitar que un ciudadano tenga que llevar cuatro certificados de firma en su billetera para relacionarse, según la Administración con que se relaciona, sino que se establece un complejo sistema de mutuo reconocimiento o de necesario mutuo reconocimiento en los distintos sistemas de firma electrónica.

A que se le facilite un medio de identificación electrónico al ciudadano, obviamente, desde la perspectiva estatal la gran apuesta que en su día hace a este derecho es el documento nacional de identidad, el mal llamado documento nacional de identidad electrónico, porque es el documento nacional de identidad que tiene su certificado de firma y su certificado electrónico de identidad inciorporados.

Y finalmente, al elegir las aplicaciones para relacionarse con las administraciones públicas no podemos requerir al ciudadano que utilice un determinado sistema. No se tiene que definir ningún sistema en concreto, sino que él tiene derecho a elegir, a que no se le restrinjan los sistemas o



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aplicaciones que debe utilizar para relacionarse con las administraciones públicas; obviamente, dentro de un marco de estándares

La Ley 11/2007 no se limita a enunciar derechos sino que en ocasiones fija las correspondientes obligaciones de la Administración que aseguren la eficacia del derecho.

Así, el derecho de no aportar datos se ve seguido por una obligación, la obligación de facilitar cada Administración pública a las demás administraciones públicas el acceso a los datos del interesado que obran en supoder. Obligación, obviamente, matizada. Hay que acreditar que se necesitanesos datos para resolver lo que cada Administración tiene que hacer y, obviamente, o con consentimiento expreso del interesado o con una autorización legal para hacerlo.Las anteriores consideraciones cristalizan en un Estatuto del ciudadano frente a la administración electrónica que recoge un elenco no limitativo de las posiciones del ciudadano en sus relaciones con las Administraciones Públicas, así como las garantías específicas para su efectividad.Con este fin, la Ley crea la figura del Defensor del Usuario, que atenderá las quejas y realizará las sugerencias y propuestas pertinentes para mejorar las relaciones de ciudadanos en su trato con las Administraciones Públicas por medios electrónicos

3. CANALES DE RELACIÓN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIÓN.

El servicio al ciudadano exige consagrar su derecho a comunicarse con las Administraciones por medios electrónicos.La contrapartida de ese derecho es la obligación de éstas de dotarse de los medios y sistemas electrónicos para que ese derecho pueda ejercerse. Esa es una de las grandes novedades de la Ley: pasar de la declaración de impulso de los medios electrónicos e informáticos –que se concretan en la práctica en la simple posibilidad de que algunas Administraciones, o algunos de sus órganos,permitan las comunicaciones por medios electrónicos– a que estén obligadas a hacerlo porque la Ley reconoce el derecho de los ciudadanos a establecer relaciones electrónicas.La Ley consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para tales Administraciones. El reconocimiento de tal derecho y sucorrespondiente obligación se erigen así en el eje central del proyecto de Ley.Pero en torno a dicho eje es preciso abordar muchas otras que contribuyen a definir y concretar el alcance de ese derecho.

Y el principal complemento es el reconocimiento del derecho a elegir el canal de relación. El art. 6.2 a) de la Ley señala que el ciudadano tiene derecho a elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a través del cual relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones Públicas.



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El artículo 8 lo completa al reseñar la obligación correspondiente de las Administraciones Públicas:

“1. Las Administraciones Públicas deberán habilitar diferentes canales o medios para la prestación de los servicios electrónicos, garantizando en todo caso elacceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada.2. La Administración General del Estado garantizará el acceso de todos los ciudadanos a los servicios electrónicos proporcionados en su ámbito a través de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios:

a) Las oficinas de atención presencial que se determinen, las cuales pondrán a disposición de los ciudadanos de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reconocidos en el artículo 6 de esta Ley, debiendo contar con asistencia y orientación sobre su utilización, bien a cargo del personal de las oficinas en que se ubiquen o bien por sistemas incorporados al propio medio o instrumento.b) Puntos de acceso electrónico, consistentes en sedes electrónicas creadas y gestionadas por los departamentos y organismos públicos y disponibles para los ciudadanos a través de redes de comunicación. En particular se creará un Punto de acceso general a través del cual los ciudadanos puedan, en sus relaciones con la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, acceder a toda la información y a los servicios disponibles. Este Punto de acceso general contendrá la relación de servicios a disposición de los ciudadanos y el acceso a los mismos, debiendo mantenerse coordinado, al menos, con los restantespuntos de acceso electrónico de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos.c) Servicios de atención telefónica que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades técnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos a los que se refieren los apartados anteriores.

Así, por ejemplo, tal derecho se hace efectivo de modo real mediante la imposición, al menos en el ámbito de la Administración General del Estado y en los términos de la ley, de la obligación de poner a disposición de ciudadanos y empresas al menos un punto de acceso general a través del cual los usuarios puedan, de forma sencilla, acceder a la información y servicios de su competencia; presentar solicitudes y recursos; realizar el trámite de audiencia cuando proceda; efectuar pagos o acceder a las notificaciones y comunicaciones que les remitan la Administración Pública.También debe encontrar información en dicho punto de acceso único sobre los servicios multicanal o que le sean ofrecidos por más de un medio, tecnología o plataforma.

La iniciativa que, en la Administración general del Estado, pretende cumplir con el mandato legal es la de la Red 060.



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La '''Red 060''' es una iniciativa del Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) que permite a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios públicos de cualquiera de las tres administraciones con las que tienen que relacionarse (Administración General del Estado, autonómica y local). Actualmente, la competencia de la Red 060 pertenece al Ministerio de Política Territorial y Administración Pública]

Pretende facilitar la vida a ciudadanos y empresas, de manera que puedan acceder a los servicios sin necesidad de conocer la estructura interna de todas las administraciones o lugares físicos o virtuales donde se ubican.

En este sentido el portal de la Red 060 actúa como la referencia en el ámbito público para la atención al ciudadano y concentrador de las relaciones, interacciones y transacciones entre ciudadanos y Administraciones Públicas

El Consejo de Ministros acordó en su reunión del 15 de julio de 2005 la implantación de una red de oficinas integradas de atención al ciudadano en colaboración con las Comunidades Autónomas y las entidades que integran la administración local encomendándose al Ministerio de Administraciones Públicas la coordinación de las actuaciones precisas para su puesta en marcha.

Objetivos de la Red 060

El gran objetivo de la Red 060 es integrar servicios de todas las Administraciones (estatal, regional y local) para mejorar la atención ciudadana:

* Mediante la construcción de un sistema integral de atención al ciudadano, de forma coordinada entre las tres [[administración pública|administraciones]].* Que ofrezca múltiples canales y servicios avanzados e interactivos basados en la integración de los procesos administrativos de información y gestión.* Que fomente la participación del ciudadano mediante herramientas como foros en Internet y la transparencia y accesibilidad de la actividad pública.

Canales disponibles

* Oficinas locales de atención presencial. De esta red de oficinas ya forman parte más de 1.700 ayuntamientos y 13 comunidades autónomas. Actúan como ventanilla única para la presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones.* Teléfono 060 donde se facilita información sobre los servicios ofrecidos por todas las administraciones.* [[Portal web]] www.060.es donde se recopilan todos los servicios electrónicos ofrecidos por todas las administraciones.

Características de la Red 060 * Proyecto multicanal* Proyecto multinivel: las relaciones se establecen con los tres niveles de las Administraciones Públicas, registro, información y gestión de trámites.



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* Proyecto de cooperación institucional entre los tres niveles de las Administraciones del Estado: Administración General del Estado, las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos, mediante la correspondiente firma de convenios de colaboración.

Servicios de la Red 060

Los ciudadanos pueden obtener información sobre trámites y servicios o realizar determinadas gestiones. Ejemplos de estos servicios son:

* Pedir cita médica.* Hacer la declaración de la renta.* Alquilar una vivienda.* Pedir cita para renovar el DNI.* Etc.

Motivos para la creación de la Red 060

Aunque la descentralización política y administrativa es una de las características fundamentales del modelo político y administrativo español no todos los ciudadanos saben delimitar las competencias de los tres niveles de Administración (la estatal, la autonómica y la local) independientes entre sí. Esta idea es la esencia del Estado descentralizado español, el Estado de las Autonomías, e implica que cada una de las Administraciones es soberana en sus competencias.

Este modelo responde al principio democrático de mayor cercanía al ciudadano con sus consiguientes ventajas, pero también implica considerables problemas de coordinación y cooperación, incluso a veces conflictos, entre Administraciones que en ocasiones hacen el trato con la Administración muy engorroso para el ciudadano.

Un ejemplo claro es la tramitación de un cambio de domicilio: el padrón es una competencia municipal, pero por otra parte es obligatorio mantener los datos del patrón en diferentes órganos de las CCAA y el Estado (Hacienda, Seguridad Social, DGT en caso de poseer carnet de conducir, etc.). La separación de competencias implicaba hasta la fecha que era el ciudadano quien tenía que "patearse" los diferentes órganos de las CCAA y Estado con el certificado de su nuevo domicilio (el volante del Ayuntamiento) para poner al día los datos. Este problema simplemente no existiría con una única Administración centralizada.

En este tipo de problema la Administración electrónica está siendo el motor de una Modernización Administrativa que pretende eliminar estos problemas. Siguiendo con el ejemplo anterior, en este caso es el servicio de notificación electrónica de cambio de domicilio que el ciudadano puede cursar a través de la Red 060 la solución a este problema.

La Red 060 se convierte por tanto en un punto único de acceso que simplifica la relación del ciudadano con la Administración al que no tener que saber qué



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Administración es la competente en su problema, la Red 060 lo determinará para él.

Se pretende en este sentido la creación de un espacio virtual aglutinador y clasificador de servicios interactivos, personalizados y de valor añadido en las vertientes de información y transacción. El portal 060 será el instrumento del canal Internet] del repositorio de datos y servicios 060 (que dará servicio a otros canales como el teléfono, los Servicio de mensajes cortos|SMS], oficinas presenciales y TDT.

BIBLIOGRAFÍA

'La Administración electrónica y el servicio a los ciudadanos'. Ministerio de Economía y Hacienda.“Administración electrónica estudios, buenas prácticas y experiencias en el ámbito local “. Cristina de La higuera.


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