El A, B, C del Servicio al Cliente

Quien no vive para servir, no sirve para

vivir

2

Presentémonos• Mi nombre es…

• 3 cosas que me gustan de mi persona

• Qué espero de esta charla

3

Cuáles son las claves de un buen

Servicio AAUTOESTIMA

ACTITUD

Aspecto Humano del Servicio

BPRESENTACION

IMAGEN

ATENCIONPerfil del Grupo

CCLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad Empatía

4

A

AUTOESTIMA ACTITUD

Aspecto Humano del Servicio

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

5

¿Qué es la autoestima?

¿De qué depende?

¿Cómo desarrollarla y fortalecerla?

¿En qué medida nos afecta?

Casa

ColegioLa formación

que recibí

Comunidad

Actitud

Posición

Positiva

Negativa

Protagonista

Víctima

Poder personal

Valorización

6

Es la disposición estable y continua de la persona para actuar de una forma determinada. Es la forma en que comunicamos nuestros sentimientos a los demás.

¿Qué es la actitud?

¿Con qué actitud me levanté el día de hoy?

Así O de esta forma

7

B

PRESENTACION IMAGEN ATENCION

Perfil del Grupo

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

Buena presentación

personal•

Identificación

• Cabello

• Maquillaje

• Uñas

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Buena presentación

personalCabello, maquillaje y

uñas• Bien peinada (o). Las

damas si se tiñen, retocar el tinte cuando sea necesario.

• Usar maquillaje sencillo, sin recargo, mantenerse siempre arreglada.

• Usar las uñas cortas y limpias si lo prefiere, si las usa largas, arregladas y bien pintadas con colores de trabajo.

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Buena atención Una sonrisa

Un saludo

Un gesto cordial

Una cara amable

Un trato amistoso pero

respetuoso

Una despedida

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Buena imagen

Limpieza

Buen surtido

Ambiente

Personal capacitado

Cortesía y amabilida

d

Buena presentación

personal

Atención personal

Actitud positiva

Precios competitivos

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CCLIENTE

COMUNICACION

COMPETENCIA

Asertividad Empatía

Cuáles son las claves de un buen

Servicio

13

Quién es el ClienteTodo aquel que busca

satisfacer una necesidad a través de

nosotros.

Todo aquel que busca satisfacer una

necesidad a través de nosotros.

Siempre que somos clientes nos merecemos un servicio de

la más alta calidad.

Por eso debemos estar constantemente dispuestos a

darlo.

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Comunicación• Agregue un toque

personal

• Brinde total atención

• Mire al cliente

• Escuche activamente

• Si el cliente tiene que esperar, explique por qué y pida disculpas.

• Haga que el cliente se sienta valioso y nunca demuestre opiniones negativas o contrarias a la de él.

• Dele la bienvenida. Salúdelo, hágalo sentirse bien recibido

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Comunicación AsertivaSer asertivo significa expresar los sentimientos y deseos,

manifestar la personalidad, confianza en uno mismo, poseer suficiente autoestima.

Cuando usted (tu)________________________

Yo me siento____________________________

Preferiría _______________________________

Porque _________________________________

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Lenguaje GestualTu cuerpo, tu cara, tus manos, hablan.

Recuerda siempre, un gesto dice más que mil palabras.

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Empatía

Ponerse en el lugar del cliente

Ponerse en el lugar del cliente

Respeto, cuidado y preocupación de dar atención individual

Trato amable, cortés y personalizado

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