efulfillment 2014 nando van essen en sander de leeuw
TRANSCRIPT
Efulfilment: snel of goedkoop?
Nando van Essen (nando@e-‐sharp.nl)
Sander de Leeuw ([email protected]) Dung Nguyen ([email protected])
Agenda
• Global webshop logis>cs onderzoek • Consumenten survey
Global webshop logistics: onderwerpen • Logis>eke informa>e op de homepage
• Lever>jden en order cut-‐off >jden • Cross-‐border leveringen • Click and collect • Afleverop>es • Gra>s bezorgen (+ gra>s boven x bedrag) • Retourzendingen
3
Order cutoff tijden - Internationaal
4
Order cutoff tijden - Internationaal
5
ORDER CUT-‐OFF : Buiten NL: tot 14 uur meest voorkomend (DE en FR: 70-‐80%)
Order cutoff tijden - Internationaal
6
ORDER CUT-‐OFF : UK: T.o.v. 2013 een forse verschuiving naar “tot 21 uur”
Order cutoff tijden - Internationaal
7
ORDER CUT-‐OFF : “Na 21 uur”:
NL en BE gaan sterk op elkaar lijken
Afleveropties - Nederland
8
Afleveropties - Nederland
9
AFLEVEROPTIES NL: SVjging eigen
aWaalpunten gaat onverminderd door
Afleveropties - Nederland
10
AFLEVEROPTIES NL: Landelijke aWaalpunten
sVjgen fors
Afleveropties - Nederland
11
AFLEVEROPTIES NL: Keuze uit afleverdag: Blijkt toch een lasVge logisVeke opgave
Afleveropties - Nederland
12
AFLEVEROPTIES NL:
Keuze dag/Vjdvak neemt fors toe
Gratis bezorgen
Gratis bezorgen GRATIS LEVEREN BOVEN BEDRAG X:
Landen met grote internet verkopen (UK en FR) hebben grootste % webshops (ca. 45%) met drempelbedrag
Gratis bezorgen GRATIS LEVEREN:
Percentage “bezorgkosten graVs”(voor standard delivery) is in Engeland aan het dalen.
Consumer research survey 1
• Focus: hoe winkelen consumenten met focus op cross-‐border
• Begin mei 2014
• Online panel met 973 respondenten – Representa>ef voor NL
• Uitgevoerd samen met collega’s marke>ng VU (prof. Van Herk)
Er is geen 1 klant Vrouwen en mannen verschillen!
Muziek
Schoenen
Boeken\>jdschriaen
Reizen
Elektronica\huishoudelijke apparaten
Kleding
Vrouw Man
Er is geen 1 klant: Mannen kopen
electronica, vrouwen kopen kleding.
Er is geen 1 klant Opleiding maakt uit in keuzes
Elektronica\huishoudelijke apparaten
Boeken\>jdschriaen
Kleding
Hoog opgeleid
Middelbaar opgeleid
Laag opgeleid
Er is geen 1 klant: Meer boeken bij hoger
opgeleiden
Cross-border shopping: waar heb je iets aangekocht in 2014?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Ik heb nog nooit wat online gekocht
Nederland België Duitsland Groot Brigannië Verenigde Staten
“Welke taal vindt u zelf aanvaardbaar voor een webwinkel, indien u in een ander land koopt?”
• Nederlands (86%) • Engels (78%) • Duits (25%) • Frans (3%)
Cross-‐border: Nederlanders kopen
vooral bij NL webshops
Consumer research survey 2
• Focus: logis>eke voorkeuren van consumenten (online panel)
• N=1012 bruikbare responses (afname oktober 2014) – Subselec>e van n=532 gebaseerd op >jd invullen survey – Representa>eve steekproef
• Aanpak: – Vragen “hoe belangrijk is XYZ” met schaal 1-‐7 (niet belangrijk -‐ zeer
belangrijk) • Focus op bogom 2 en top 2
– Conjoint analyse
Wat hebben de respondenten aangekocht in 2014?
4.3%
8.5%
8.8%
10.3%
13.5%
13.5%
16.9%
19.7%
21.6
23.3%
23.3%
38.7%
57.3%
Automo>ve
Foods
Sports goods
Garden-‐related products
Computer hardware
Toys
Pet supplies
Other
Office supplies
Home electronics and appliances
Personal care
Books, CDs, DVDS
Clothing, shoes
* Consumenten hebben alleen aangekruist als er iets in een categorie is gekocht, niet hoeveel/hoe vaak gekocht
Welke logistieke informatie is belangrijk voorafgaand aan een aankoop?
Ability to see the carrier name (4)
Ability to see the inventory status of the products selected (3)
Ability to see the expected delivery dates of the products selected (2)
Ability to see the total cost and cost components (including shipping) of the
products selected (1)
14%
5%
2%
2%
55%
28%
20%
10%
31%
70%
78%
89% Unimportant
Neutral
Very Important
LogisVeke informaVe: Totale kosten incl. transport essen>eel
voor aankoop
Over welke delen van het leverproces wilt u op de hoogte blijven?
Informing you about the progress of your order (4)
Informing the tracking number (4)
Confirming expected delivery the day before delivery (3)
Warning in advance if there is a problem/delay with delivery (2)
Informing you of a failed delivery (1)
5%
4%
3%
2%
2%
31%
26%
21%
21%
19%
65%
70%
76%
77%
79%
Unimportant
Neutral
Very important
LeveringsinformaVe: Consumenten willen van alle veranderingen op de hoogte blijven
Hoe wenst u updates over leveringen te ontvangen?
SMS (2)
Email (1)
23%
3%
29%
11%
48%
86% Unimportant
Neutral
Very important
Updates: Email is heea sterke
voorkeur voor updates
Redenen om een item in de online shopping cart toch niet te kopen
The returns policy was not clear (8)
There was no guaranteed or es>mated delivery date (7)
The return policy turned out to be unfavourable for me (6)
The es>mated delivery >me was too long (5)
Shipping and handling fees were listed too late during the checkout process (4)
My order value was not large enough to qualify for free shipping (3)
The products were out of stock or backordered (2)
Shipping costs made the total purchase cost more than expected (1)
34%
30%
33%
27%
28%
21%
22%
18%
44%
48%
43%
45%
41%
46%
43%
37%
23%
22%
24%
28%
31%
33%
35%
46%
Unimportant
Neutral
Very important
Geen aankoop: Verzendkosten
domineren gevolgd door logis>eke
redenen
Wat doet u als een product dat u wilt kopen niet op voorraad is?
3%
4%
7%
10%
14%
62%
Buy an alterna>ve/subs>tute product on that site
Go to a compe>tor’s physical store to find the same/similar product
Go to the retailer’s physical store to see if the product is in stock there
Sign up for an alert to be no>fied when the product is back in stock
Check back later to see if the product is in stock
Go to a compe>tor’s website for the same/similar product
Out of stock: Loyaliteit tot aan de
checkout -‐ consumenten wachten
niet bij stock-‐out!
Reactie op out of stock vs. inkomen
52%
17%
9%
13%
3%
4%
66%
14%
7%
7%
4%
2%
65%
11%
5%
10%
2%
7%
Go to a compe>tor’s website for the same/similar product
Check back later to see if the product is in stock
Go to the retailer’s physical store to see if the product is in stock there
Sign up for an alert to be no>fied when the product is back in stock
Buy an alterna>ve/subs>tute product on that site
Go to a compe>tor’s physical store to find the same/similar product
High income
Medium income
Low income Out of stock:
Lage inkomens gaan minder snel naar
concurrent
Hoe vaak was er iemand thuis bij levering van een online bestelling in 2014
Op basis van bovenstaande schaaen we de door de consument gepercipieerde success rate van leveringen op 85%
0 5 10 15 20 25 30 35
Delivery is always successful because there was always someone at home on delivery
About 10% of the >me, there was no one at home to take the package
About 20% of the >me, there was no one at home to take the package
About 30% of the >me, there was no one at home to take the package
Between 30-‐50% of the >me, there was no one at home to take the package
More than 50% of the >me, there was no one at home to take the package
% of all answers
Gewenste order cut-off times
4%
3%
8%
18%
27%
19%
15%
2%
3%
12:00
14:00
16:00
18:00
20:00
21:00
22:00
22:30
23:59
Cut-‐off Vjden: Voor meesten rond 20:00 uur; slechts
weinigen na 22:00 uur.
Invloed aankoopfrequentie op voorkeur cutoff tijd
* purchasing frequency
6% 5%
8%
18%
26%
21%
14%
1% 2%
3% 3%
8%
19%
28%
18%
16%
2% 2%
0%
2%
7%
13%
28%
17%
20%
4%
9%
12:00 14:00 16:00 18:00 20:00 21:00 22:00 22:30 23:59
Low
Medium
High Cut-‐off Vjden:
Frequente kopers willen tot later
winkelen
Hoe belangrijk zijn de volgende leverplaatsen en opties voor u?
Delivery to my home address in a special box for large packages (8)
Delivery to a third party parcel locker (7)
Delivery to my workplace (6)
Pick up at a store (5)
Delivery to an address of a friend or rela>ve, etc. (4)
Delivery to collec>on points (3)
Neighbor delivery (2)
Home delivery (1)
56%
51%
54%
36%
31%
21%
12%
1%
30%
39%
30%
49%
45%
50%
30%
8%
14%
10%
16%
15%
24%
29%
59%
91%
Unimportant
Neutral
Very important
LeveropVes: Thuislevering blija domineren; lockers
niet populair.
Trading off costs vs service aspects: conjoint analysis
Geef voor product X aan op een schaal van 1-‐7 hoe sterk de volgende op>e je voorkeur heea:
We hebben 29 verschillende kaarten aan iedere respondent voorgelegd, met voor iedere respondent een uniek product: (jeans (fashion); digitale camera (home electronics) of een personal care item)
Afweging leveropties voor consumenten
Keuze leveropVe: Leveringskosten
domineren alle keuzes en geven gelijk beeld voor ALLE geteste producten
Importance scale
Conclusies • De consument gaat naar de concurrent bij stock-‐outs
• De consument wil graag van de levering op de hoogte worden gehouden (via email)
• 80% van de mensen vindt een cut-‐off >jd van 21:00 voldoende
• De Nederlandse markt is gericht op thuisleveren en lijkt nog niet klaar voor third party lockers
• Kosten zijn de belangrijkste beweegreden bij keuzes voor afleverop>es