Nº 233 • Junio • 2009Capital Humano 64

MOTIVACIÓN

La eficacia de un equipo está

en su capacidad de motivación

En ocasiones las organizaciones suelen pensar que atender al cliente es una cuestión de simplemente de copiar modelos ya existentes que parecen haber funcionado. Y no siempre esto es así, se debe hacer una revisión exhaustiva de los mismos y tomar los elementos que de verdad importan para, a partir de ahí, crear el nuestro propio.

MARÍA ESCAT CORTÉS, profesora de Dirección de Recursos Humanos de la Universidad Autónoma de Madrid

Hace pocos años nos visitó Stephen Lundin, coautor de “Fish”, junto con Harry Paul y John Cristensen.

Su visita a España, sin duda, era una de las más esperadas. Sobre todo por los comenta-rios que Spencer Johnson, auntor de “Who moved my cheese?”, había hecho alabando la obra al afirmar: “Esta es una historia de peces y pescadores en la que no se exagera ni un ápice. Muestra cómo al cambiar la ac-titud uno puede disfrutar del trabajo y de la

vida cotidiana. ¡Muerda el anzuelo y déjese atrapar por ‘Fish’!”

Habiéndonos leído la historia de cómo los ratones y los liliputienses ideaban la mane-ra de comerse el queso, conocedores de los comentarios de Johnson y con un título tan llamativo como el de “Pescado”, esperába-mos impacientes otro cuento que nos diera lecciones de management.

Me gustaría repasar alguna de las ideas cla-ve de la obra de Lundin, que parte de una pregunta básica: ¿Cuánta energía –alegría– existe en el capital humano? Ludin enuncia cuatro premisas básicas para responder a su pregunta que explicó durante su conferen-cia; aspectos necesarias a su vez para ser productivo:

1. Elegir la actitud: aunque no puedas escoger el trabajo en sí, siempre puedes elegir cómo lo vas a hacer. Siempre tienes la opción de elegir la actitud que vas a adoptar en el trabajo. Ésta determina tu comportamiento. Se invierte mucho tiempo en ser una víctima. Nuestras necesidades son: creatividad, flexibilidad, pasión y entu-siasmo. Para abastecerlas hay que empezar renovando la confianza en nosotros mis-mos. Para cambiar la actitud se necesitan

Autor: ESCAT CORTÉS, María.

Título: La eficacia de un equipo está en su capacidad de motivación.

Fuente: Capital Humano, nº 233, pág. 64, Junio, 2009.

Resumen: El artículo trata de demostrar cómo los modelos de atención al cliente que, en ocasio-nes nos presentan como los mejores y válidos para cualquier tipo de organización no son tan aplicables a la realidad española como aparenta. Que, si bien es cierto que para una adecuada atención al cliente hay que: elegir una actitud, alegrarle el día y estar presente, hay que saber adaptarlo a cada tipo de negocio; y que, incluso haciéndolo, muchas veces el resultado no es el esperado, ya que prima más el sentido común y la cercanía al cliente que unas pautas que nos vengan de fuera.

Descriptores: Motivación / Trabajo en Equipo / Cliente / Actitud / Productividad.

FICHA TÉCNICA

064_a_FISH_233.indd 64064_a_FISH_233.indd 64 22/05/2009 11:48:0622/05/2009 11:48:06

Nº 233 • Junio • 2009 65 Capital Humano

tres elementos: confianza, esperanza y fe. ¿Cómo queremos sentirnos mien-tras trabajamos?

2. Jugar: porque la gente contenta trata bien a los demás, porque pasarlo bien conduce a la creatividad, porque el tiem-po pasa más rápido, porque pasarlo bien es sano y porque el trabajo se convierte en una recompensa en sí mismo y no en un medio para conseguirla. ¿Cómo po-demos pasarlo bien y crear más energía?

3. Alégrale el día al cliente: para ello hay que estar en contacto con él. “Impli-car a otros y trabajar para que lo pasen bien, hacen que la atención se dirija hacia el cliente. Centrar la atención en que los demás estén bien crea un flujo constante de sentimientos positivos”. ¿Quiénes son nuestros clientes y de qué ma-nera podemos estimularlos para alegrarles el día? ¿Cómo podemos hacer lo mismo entre nosotros?

4. Estar presente: así te fijas en la gente, es como si estuvieras con tu mejor ami-go; pasan muchas cosas a tu alrededor, te preocupas de tu cliente. ¿Qué nos pueden enseñar sobre cómo estar

presentes con los compañeros y con los clientes?

Ludin terminó su exposición con el siguiente comentario: “Cuando entre en este recinto para trabajar, elija por favor la actitud de hacer que hoy sea un gran día. Los compa-ñeros, los clientes, los miembros de equipo y usted mismo lo agradecerán. Encuentre maneras de jugar. Podemos tomarnos el trabajo muy en serio sin estar tan serios. Esté atento para poder estar presente cuan-do más le necesiten los clientes y miembros del equipo. Y si siente que le falta energía, pruebe este remedio: busque una persona que necesite ayuda, una palabra de apoyo o sentirse escuchada, y alégrele el día”.

Sinceramente la conferencia de Lundin nos encantó, además se premiaba a cada perso-na que hacía preguntas al autor con un pez de peluche. ¡Aquello era lo más!

UN MODELO “A LA AMERICANA”

Luego fuimos a comer y recuerdo cómo se inició la conversación de los comensales: es-tábamos todos impactados con la ponencia pero alguien hizo una pregunta que nos dejó a todos paralizados. “Este modelo está muy

064_a_FISH_233.indd 65064_a_FISH_233.indd 65 22/05/2009 11:48:0622/05/2009 11:48:06

Nº 233 • Junio • 2009Capital Humano 66

bien, pero ¿os parece de verdad aplicable al caso de España? ¿No os parece muy ame-ricano?” Nos quedamos todos callados, no pudimos encontrar en aquel momento un ejemplo de empresa española que siguiera más o menos las pautas de Lundin.

Ya han pasado dos años desde que Lundin nos visitara y no he parado de buscar em-presas que hicieran algo parecido. Para mi sorpresa, no he encontrado esta política im-plantada en ninguna empresa, ni siquiera en una pescadería como en "Fish".

Don Joaquín Vizcaíno Martínez, Marqués Viudo de Pontejos, contemporáneo del Marqués de Salamanca, fue nombrado se-nador por la provincia de La Coruña en el año 1834. Sin embargo, no fue solo por sus obras en La Coruña por lo que fue conoci-do sino por su participación en la creación de las Cajas de Ahorros en España, amén del Padre Piquer. En concreto con la Caja de Ahorros y Monte de Piedad de Madrid. Además, en Madrid, y gracias a su apoyo, se levantan las aceras, se instala un sistema más moderno de iluminación, se implanta la numeración de las viviendas y se coloca en las esquinas de las calles una placa con el nombre de las mismas.

No es pues de extrañar que en pleno centro de la capital haya una plaza dedicada a este senador: la Plaza del Marqués Viudo de Pon-tejos. Históricamente esta plaza albergaba una posada conocida con el nombre de la Posada del Peine que le debe su nombre a la familia de Juan Posadas. Corría el año 1610 cuando esta posada vio la luz por primera vez. Estaba situada en la calle del Vicario Viejo (hoy Marqués Viudo de Pontejos) y no fue hasta principios de siglo XIX cuando se amplió hasta la calle Postas.

Constaba de 150 habitaciones, unas, las más caras y mejor equipadas, con balcón a la calle. Otras, las más modestas, apenas sí disponían de espacio suficiente para acoger la cama, la mesilla de noche y poco más, sin balcón ni ventana y con la única venti-lación que proporcionaba la puerta abier-ta del pasillo. De ahí el dicho tan popular:

“Esto parece la Posada del Peine”. Como curiosidad, decir que la habitación 126 era el escondite de muchos. En lo alto de una de las paredes del cuarto, y disimulada por una especie de alacena, se escondía una puerta que llevaba a unas escaleras por las que resultaba imposible subir o bajar de pie, y conducían a otra habitación que sirvió de guarida durante siglos.

LOS MERCEROS DE PONTEJOS

La posada pasó a ser la relojería Girod pero no fue hasta después de la Guerra Civil Espa-ñola lo que es realmente ahora: la Empresa Almacén de Pontejos. Cuatro generaciones de una misma familia están haciendo historia en la empresa Almacén de Pontejos, Suceso-res de Antonio Ubillos, S.A. después de 100 años de vida dedicados al sector de la merce-ría. Antonio Ubillos, fundador de la empresa, la cedió a su yerno Máximo Rueda después de la Guerra Civil y sus hijos, Antonio y Máxi-mo Rueda Ubillos la heredaron a su muerte. La cuarta generación, los hermanos María y Antonio Rueda (hijos de Antonio Rueda) ya se han incorporado al negocio familiar para prolongar su existencia.

Están ahora ubicados en una zona privilegia-da de territorio mercero en la que la situa-ción de mercado es estable al “por mayor” y “al detall” así como la concentración de mercerías en la zona.

La tienda tiene una enorme planta en for-ma de “L”; con dos fachadas, una que da a la plaza del Marques viudo de Pontejos y la otra a la calle del Correo. El Almacén de Pontejos cuenta con una superficie total de 450m2 distribuidos en tres pisos. Los techos son muy altos, de unos cinco metros y de las inmensas paredes cuelgan innumerables mercancías desde tiempos inmemoriales; los mostradores son de madera, desgastada por el paso de los años. En la planta ba-ja se encuentra la tienda, el sótano y en el primer piso funcionan como almacén. Allí podemos encontrar puntillas, pasamanerías, lanas, fornituras, tapicerías, botones, macra-mé y manualidades, de la mayoría de los fa-bricantes y marcas del sector. Las muestras de los infinitos materiales de costura están agrupados por categorías en distintos mos-tradores: abalorios, botones, hebillas, hilos, cremalleras, material de costura, labores de punto de cruz…

No siempre los modelos americanos de atención al

cliente, que en ocasiones nos presentan como los

mejores, son aplicables a la organización española

064_a_FISH_233.indd 66064_a_FISH_233.indd 66 22/05/2009 11:48:0722/05/2009 11:48:07

Nº 233 • Junio • 2009 67 Capital Humano

Cada uno de estos mostradores está aten-dido por personal especializado que visten una clásica bata azul cobalto de mozo de almacén. Ninguno de ellos es menor de 40 años. Sorprende aún más el hecho de que este negocio de corte femenino estuviera regentado por hombres desde hacía tanto tiempo, en un barrio que es precisamente ¡el de un hombre, el Marqués Viudo de Pon-tejos! Resulta curioso como un caballero de mediana edad te explica detallada y ama-blemente en qué consiste el punto smock o qué tipo de flores de tela acompañarían mejor a tu vestido.

Los cambios que ha sufrido el comercio y su posterior adaptación al euro, pasaron inad-vertidos por esta tienda. No existen ordena-dores, ni códigos de barras, ni siquiera caja registradora. Cada dependiente es portador de un talonario amarillo para apuntar sus ventas, que anota por triplicado, recortando una parte para el cliente, otra para el control de caja, quedándose en el lomo del talonario el registro de todo lo vendido.

La clientela es fundamentalmente femenina aunque resulta divertido observar cómo las drag queens se compran detallitos para sus originales arreglos. Solo hay conflicto cuando las ancianitas de pelo blanco azulado se cue-lan con total descaro y se vuelven agresivas si intentas afearles su actitud. A pesar de ello, el tiempo no es oro en Pontejos, las prisas se dejan en casa. Para comprar unos botones, una cremallera y una tira bordada tendrás que esperar el turno de tres mostradores y luchar contra la tercera edad a brazo partido.

EL “FISCH ESPAÑOL”

Frente a este almacén existe lo que yo llamo “El Corte Inglés de la Mercería”: Almacenes

La filosofía Fish transforma el ambiente laboral para

conviertir la empresa en un lugar de trabajo con una

calidad de vida plena y satisfactoria, eliminando las

energías tóxicas que saboteaban el desempeño

064_a_FISH_233.indd 67064_a_FISH_233.indd 67 22/05/2009 11:48:0722/05/2009 11:48:07

Nº 233 • Junio • 2009Capital Humano 68

Cobián. Fueron los últimos en establecerse en la Plaza de Pontejos y rompían con todo lo que hasta la fecha representaba la Plaza. Mediante modernos sistemas de turnos y con señoritas impecablemente vestidas, arre-gladas y encantadoras, intentaban hacerse un hueco. Tres plantas de telas, abalorios, encajes, puntillas, lanas, hilos por doquier y… lo mejor de todo ¡sin las colas del Alma-cén Pontejos!

Era el “Palacio de la Mercería”. Pero la tra-dición, el carácter del pueblo español y algo más que hasta hoy no he sabido qué era ha-cían que la gente siguiera prefiriendo acudir al viejo Almacén Pontejos. Algo más debía de haber para que la gente siguiera prefi-riendo las colas, con sus anticuados sistemas de pago y su plantel de caballeros maduros al frente.

A simple vista podría parecer que se trataba de una cuestión de atención al cliente, la sabiduría que dan las canas, la tradición del almacén (es de toda la vida, de confianza). También pensé que se trataba de una cues-tión de fama popular. Después de varias vi-sitas, tanto a uno como a otro sitio, descubrí algo más que una mera atención al cliente o un mero mimetismo, encontré el modelo Fish españolizado.

Y digo españolizado porque fue precisamen-te el Lundin el que afirmó que: “Los españo-les tenéis grandes dosis de energía pero las abandonáis al entrar la oficina”. Sin duda, Mr. Lundin no conoce Pontejos.

Lo primero que observé es que los depen-dientes del Almacén Pontejos están presen-tes, conocen lo que la gente necesita, saben positivamente al ver el trozo de tela que lleva la señora en la mano que lo que quiere es un hilo del mismo color y si es un transformista le enseña las cuentas que mejor armonizan con su chaqueta… Sin duda, se fijan en la gente, saben lo que quieren sus clientes.

También observé la accesibilidad de los de-pendientes en Pontejos y la sensación de que no les importa el tiempo que emplees en tu turno. No hay prisas. Incluso si no sabes cómo hacer punto smock o punto de nido de abeja, te lo explican con una muestra de tela. Son lecciones lo que allí se aprenden. Además, no hay problema con la competen-cia, estas flores no las tengo en este color, mira en esta otra tienda…

Es inevitable no terminar intercambiando opiniones con la señora de al lado en la co-la. Son conversaciones que no se producen por casualidad o por simpatía, Pontejos las propicia. El ambiente que reina en el viejo almacén hace que las personas sean por un instante amigas, sí, es cierto, las drag Queens te comentan lo difícil que les resulta encontrar hebillas para sus botas, las an-cianitas lo chiquititas que son las agujas de ganchillo, las jóvenes hablan de los patrones de sus vestidos…

Ese ambiente de “academia griega” que hay en Pontejos la gente lo nota y lo comparte. Jamás he visto a nadie irse enfadado o de-cepcionado de allí. Es como si tuviera un le-trero que dijera en la puerta: “Vea, aprenda, compre y vuelva”. Y vuelven.

Son capaces de alegrar el día al cliente.

La comunicación entre ellos no es como la de los pescaderos en “Fish”, que jugaban con el pescado lanzándolo de una lonja a otra. Sí, hay gritos de un mostrador a otro pero no se lanzan hilos ni ovillos. No podemos decir que en Pontejos se juegue, pero sí que la tarea de bordar se convierte en un acto lúdico. Coser, bordar, hilar… todas son actividades divertidas que tienen que ver con el juego.

Si bien, los empleados no juegan, invitan a jugar.

Pero quizá el punto más evidente donde puede apreciarse el ejemplo "Fish" sea pre-cisamente en la actitud de los empleados de Pontejos. Solo el hecho de que sean hom-bres, con edades no inferiores a 40 años y que tengan que lidiar entre mujeres, de-muestra que algo de actitud costurera deben llevar adherida a su carácter. Esta pregunta me la he hecho miles de veces, ¿por qué hombres?, ¿por qué hombres en un barrio de mujeres? ¿por qué hombres en la Plaza del Marqués Viudo de Pontejos?

La conclusión a la que he llegado es que a “ellos” les gusta su trabajo, que ha sido un negocio regentado durante más de cien años por hombres, es ya una tradición.

Sin duda, hay una conjunción perfecta de confianza, esperanza y fe en los empleados de Pontejos.

¡Ay Mr. Lundin, no sabe usted lo que se pier-de al no conocer Pontejos!

064_a_FISH_233.indd 68064_a_FISH_233.indd 68 22/05/2009 11:48:0722/05/2009 11:48:07