efektivna_komunikacia_v_tsp.indd

Efektvna komunikcia v ternnej socilnej prci

Duan Ondruek

Efektvna komunikcia v ternnej socilnej prci

Duan Ondruek

Bratislava 2007

Vydavate Partners for Democratic Change Slovakia, o. z.Partners for Democratic Change Slovakia, o. z.je lenom Partners for Democratic Change InternationalEfektvna komunikcia v ternnej socilnej prci PDCS, o. z., 2007Autor Duan Ondruek Editor Anna ZemanovOponentra Vladimr Labth, Mirka HakovGrafick prava Jn VolkoFotografie Andrej Zeman

1.vydanie

Vetky prva vyhradenISBN 80-969431-2-XEAN 9788096943111

Efektvna komunikcia v ternnej socilnej prci

Duan Ondruek

5

vod - O om je tto prruka

Komunikcia v socilnej prci je tma tak irok, e nijak prruka nem-e obsiahnu vetky jej aspekty. O komunikcii sa u napsalo mnostvo dlhch svet, komplikovan terie i praktick nvody a triky. O komuni-kcii sa pe ako o prostriedku, ktor umouje pochopi seba i svet lepie a dva mu zmysel vaka kontaktu s inmi. Niekedy sa o komunikcii pe prli zjednoduujcim spsobom. Akoby lo len o inn nstroj, ktorm mono manipulova, ovlda a vyuva inch na svoj prospech. O om je a o om nie je tto publikcia? Prednos dostali komunikan tmy, ktor pomhajci praktici najviac potrebuj vo svojej kadodennej prci v terne. Nejde o al teoretick spis, ale chceme sa vyhn aj nepri-meranmu zjednoduovaniu.

Prruka sa vbec nesna o systematick pokrytie vetkch aspektov ko-munikcie. To by na takej malej ploche viedlo k veobecnosti a k povrch-nosti. Prednos dostali poznatky a cvienia k efektvnej komunikcii, s kto-rmi sa ternny socilny pracovnk stretva v kadodennej praxi. Nenjde v nej teriu, poznatky s vyberan vemi selektvne. V prruke ostali len tak, ktor sa priamo vzahuj k praktickm cvieniam. Na vetky ostatn nezostalo miesto, i ke mnoh z nich s zaujmav samy o sebe. Pre itate-ov, ktorch tma oslovila, uvdzame na konci prruky vber odporanej eskej a slovenskej literatry o teoretickejch aspektoch komunikcie.

V kadej z kapitol je teoretickejia as i as cvien obe povaujeme za rovnako dleit. Cvienia nie s len praktickou ilustrciou poznatkov a precviovanm zrunost uvedench v teoretickej asti. Poznatky, ktor mono odhali praktickm precviovanm, sme radej umiestnili do asti cvien a v teoretickej asti ich ani neuvdzame. V idelnom prpade sa cvienia uskutouj pod vedenm sksenho trnera a rozirujca dis-kusia pomha uvedomi si aj alie skutonosti, ktor nie s obsiahnut priamo v intrukcii. Cvienia s vak vinou zostaven tak, aby ich bolo mon odska i bez trnera, v samoriadiacej skupine zujemcov, v pre a v niektorch prpadoch aj individulne pre itatea, ktor sa najradej u tak, e si niektor tvrdenia odska na vlastnej koi.

Prruka sa zaober len priamou komunikciou, ktorej sa niekedy hovor aj komunikcia tvrou v tvr, hoci uvdzame aj prklady telefonickej

6

komunikcie, pre ktor by sa hodilo skr pomenovanie od ucha k uchu. Nezaoberme sa vekou oblasou nepriamej alebo psmom a znakmi sprostredkovanej komunikcie. Sname sa o jednoduch, popularizan tl, take pokia je to mon, vyhbame sa odbornm termnom a zloi-tm formulcim, ale sasne mme zujem, aby publikcia neuvdzala samozrejmosti. Vyhbame sa tie prstupom vysvetujcim komunikciu, ktor s sce rozren, ale v odbornej komunite sa nepokladaj za soldne, kee ich tvrdenia nepotvrdzuje iadny vskum. Takmi s aj prstupy oznaovan rznymi, niekedy aj komplikovane znejcimi nlepkami ako: neurolingvistick programovanie (NLP), teria spoluzvislosti (co-depen-dency) i tzv. hnutia mocenskej terapie (power therapy).

Mnoh brory s podobnm nzvom sa orientuj na manarov a obchod-nkov. Obyajne ponkaj rchle univerzlne rady a rieenia. Nechceme, aby tto prruka mala podobu takejto kuchrskej kniky a u vbec nie kuchrskej knihy na rchle pokrmy a jedl z pripravench polotovarov. Na niektor komunikan situcie neponkame rieenia. Ak sa nad nimi zamyslme, mono nm pribudn alie otzky. Namiesto priamych od-poran, ako postupova, ponkame na niektorch miestach pokus lepie porozumie komunikanej situcii. Potame s tm, e itate si v takchto situcich odporania uije sm presne na svoju mieru. Efektvne ko-munikova znamen vynaloi aj vlastn energiu, snai sa porozumie, o sa deje v hlave klienta a nie iba vyahova hotov postupy, ktor by mali fungova vdy. Dlhoron praktici, profesionli v oblasti pomhania inm potvrdia, e kad komunikcia je jedinen. I ke nm me pripomna starie rozhovory, ktor u mme za sebou, v novom ate sa odohrva zno-vu a znovu a aj drobn zmena v osobnosti hovoriacich i v okolnostiach vyaduje pristupova k rozhovoru trochu inak. V tom je aro komunikcie autentick efektvna komunikcia s klientom nie je nauen hereck part, ktorho reprzu sta zopakova. Prve v tom, e je vdy in, je jej krsa.

Publikcia vznikla ako sas vzdelvania pracovnkov programu podpo-ry komunitnej socilnej prce v obciach, ktor pre Fond socilneho rozvoja realizovalo PDCS, o. z.

Je uren predovetkm socilnym pracovnkom v terne, ktor asto po-trebuj praktick pomoc pri zvldan procesu nronej prce s klientmi.

Text a odporania na komunikciu socilneho pracovnka a klienta ilu-strujeme prkladmi vrokov, ktor maj niekedy aleko od tylistickej

7

istoty, ich jazyk obas me by prli jednoduch, chaotick i nezrozu-miten. Sname sa tak o vemi realistick prklady z benej kadodennej praxe, s ktorou sa socilni pracovnci stretvaj v terne. V texte pouva-me vinou musk rod (napr. klient krial, socilny pracovnk nevedel, o m robi). Nie je to znakom necitlivosti. Asi netreba zdrazova, e opisovan situcie sa tkaj rovnako ien aj muov a vinovo musk rodov koncovky pouvame len pre skrtenie textu. Rovnako by sme na tchto miestach mohli pouva aj ensk rodov koncovky. Predpokla-dme, e itate aj itateka by sa mohol/mohla poksi predstavi si pod kadm vrazom aj jeho verziu pre in rod.

Na lepiu ilustrciu terie je text pretkan prkladmi z praxe, prehadnmi schmami a tabukami. Fotografie, ktor s sasou textu, nezobrazuj klientov socilnej prce, s samostatnou vpoveou autora, ktor spolu-vytvra atmosfru publikcie.

Duan Ondruek Bratislava oktber 2007

8

1. MINITEST NA VOD

Ak uvaujete, i m vznam ta prruku o komunikcii v pomhajcich pro-fesich, vyskajte si test na vod. Mono bud vetky vae odpovede sprvne a ni nov v tejto prruke nenjdete. Ak vak mte mono i napriek dlhoronej praxi - pochybnosti a odpovede nevidte tak jednoznane, prruka je uren prve vm. Odpovede s na nasledujcej strane.

1. V komunikanom prejave existuj znaky, poda ktorch mono jed-noznane pozna, i hovoriaci klame.

Pravda i nepravda?

2. Suvernni udia spravidla hovoria viac a hlasnejie. Pravda i nepravda?

3. Priamy neuhbajci pohad o je znakom primnosti a vyvolva dveru v komunikcii.

Pravda i nepravda?

4. Rm doke v rozhovore vdy lepie pochopi Rma ako Nerm. Pravda i nepravda?

5 V komunikanom tle muov a ien existuj zsadn rozdiely. (Tak ako sa hovor v metafore, e mui s z Marsu a eny z Venue.)

Pravda i nepravda?

6. Neverbalitou (mimo slov) odovzdvame v komunikcii viac infor-mci ne verblnymi kanlmi.

Pravda i nepravda?

Skr, ne si pozriete sprvne odpovede, skste si tieto tvrdenia ete raz preta a zamyslite sa nad odpoveami. A ke ich mte premyslen, skonfrontujte si vae odpovede s naimi.

9

ODPOVEDE NA OTZKY

Spotali ste si, kokokrt ste odpovedali PRAVDA a kokokrt NEPRAV-DA? Vsledok minitestu je trochu prekvapujci. A niektorch itateov mono ani neuspokoj. Poda ns toti jednoznan odpove PRAVDA na ktorkovek z tchto otzok je nesprvna. No rovnako nesprvna je aj jednoznan odpove NEPRAVDA pri ktorejkovek z uvedench iestich otzok.

Pri iestich hore uvedench tvrdeniach nm sasn vskum v komuni-kcii a socilna prax nedva monos jednoznane poveda, i je vrok pravdiv alebo nepravdiv. Je to, akoby sme sa ptali, i je fialov farba modr alebo erven? Sprvnou odpoveou by mohlo by, e obsahuje zmes oboch farebnch odtieov. Prpadne, e fialov nie je ani isto mod-rou, ani isto ervenou. Sprvnou odpoveou by bolo tie, e to zvis od filtra, ktorm sa dvame, a tie od zmesi fialovho odtiea. Niektor fialov maj bliie k modrej, in k ervenej. Mohli by sme tie poveda, e v hre me by predchdzajca sksenos pozerajceho sa s pomeno-vanm farieb, miestne kultrne zvyky pri pomenovan farieb. Mono by sa najprv malo vyjasni, o rozumieme pod pojmami farba, pomenovanie, pod zvratom alebo Tie by sa dalo vyriei situciu tak, e otzka je zle postaven, pretoe predpoklad len jednu monos dvojpolrnej odpove-de a v tomto prpade je skutonos ovea bohatia.

Strun, a pritom poctiv a zodpovedn odpove na uveden otzky v tej formulcii, ako s uveden, bude poda nho nzoru vo vetkch iestich prpadoch: NEVIEME.

Mnostvo vskumnch zisten uvdza, e v niektorch situcich asti uvedench tvrden platia. Pribline rovnak mnostvo vskumnch ziste-n dokazuje, e asti tchto tvrden neplatia. A napokon as vskumnch zisten hovor, e vsledky s nejednoznan.

Nie je to dobr odpove?Niektor itatelia si mono povedia, e to nie je vemi motivujci zaiatok. o je to za hlpos test, ktor nem sprvne odpovede? O om chceme psa cel prruku, ke u na vodnch es otzok nie sme schopn da jasn a jednoznan odpove? Pre niektorch ud je znepokojujca u predstava, e odpovede nie s no, no nie, nie, e stle hovorme o zloitejch kategrich ne sprvne nesprvne, pravda nepravda, ier-

10

na biela. Nu, je to tak. Nazdvame sa, e v poznatkoch a v pravidlch o komunikcii je mloo ierne alebo biele. V odpovediach sa stle pohy-bujeme na vemi rozmanitej farebnej kle, kde sa dokonca odtiene farieb menia aj poas toho, ako si ich pozerme.

To, e sa nevieme vyjadri k pravdivosti takto sformulovanch tvrden, ne-mus znai, e o komunikcii nevieme poveda ni sdne. Ani to nezna, e sa nememe vyjadrova k praxi komunikcie. Jednoznane sa vieme vyjadri k situcim, ktor s vemi konkrtne. Mono to znie hrozne, ale vieme dos jednoznane poveda, o je vhodnej komunikan postup pre konkrtneho loveka, voi konkrtnemu partnerovi, v uritej situcii, ktor sa doteraz nejako vyvjala a ktor je sasou irieho kontextu. To vetko je v hre, ak hadme sprvnu odpove. Problm s tvrdeniami v vodnom teste je, e s sformulovan univerzlne. Akoby mali plati vo vetkch podmienkach a pre vetkch. Ak s sformulovan tak iroko, tak sme v odpovediach takmer bezmocn. Mono problm nebude v odpo-vediach, ale v otzkach. Ak sa chceme doptra sprvnej a jednoznanej odpovede, musme otzky zuova a konkretizova.

Tto broru a v nej odporan cvienia peme s predstavou, e najviac si z nej mu odnies socilni pracovnci a udia vo sfre pomhajcich

11

profesi. Nezskaj rchle recepty na vetky situcie, ale mu porozu-mie, e v oblasti komunikcie nie s univerzlne odpovede. Uvedomi si, o vetko treba bra do vahy, ak v komunikcii hadme efektvne postupy, je jednm z cieov tejto prruky.

Uvedomi si znamen stva sa citlivej. Verme, e udia z pomhajcej praxe sa mu v komunikcii stva efektvnejmi, aj ke k tomu nedo-chdza priamo na zklade rd zskanch zvonka, ale skr nepriamo. Na zklade toho, e (k lepiemu) menia sami seba.

Take to bol dlh vysvetujci vod. A teraz sa pozrime ako, poda ns, vyzer zodpovedn odpove na takto iroko sformulovan otzky z vod-nho minitestu.

1. V komunikanom prejave existuj znaky, poda ktorch mono jednoznane pozna, i hovoriaci klame. Nazdvame sa, e je to pravda i nepravda. Nevieme naisto poveda, ako rozpozna lo. Nemme jednoznan znaky. Istee, uom asto vysycha-j sliny v stach a niektor astejie preggaj, ke klam. Niektor sa d-vaj kosom, poas vyslovenej li sa nedvaj priamo, inm sa chveje hlas. Niektor pohybom prejavuj znmky naptia, alebo asti ich tvre nie s skoordinovan a vo vraze si protireia. S vak i profesionlni podvod-nci, anetick (necitliv) jedinci a udia, ktor v momentoch klamania veria tomu, o prve hovoria. A u nich sa iadne uveden znaky nepotvrdili. S profesionli (naprklad colnci), ktor astejie ne in doku odhali klamstvo. Mnoh z nich ani nevedia presne pomenova, na zklade oho ctia, e partner v rozhovore klame. Napriek tiscom vskumov poas po-slednch desaro poctiv odpove je: Nevieme. Vieme, e s znaky, poda ktorch mono u niektorch ud, v niektorch situcich spozna lo. No nemme dos informci na to, aby sme mohli poveda, e tieto znaky jednoznane platia u vetkch. Viac k tejto tme peme v kapitole 6 o neverblnej komunikcii.

2. Suvernni udia spravidla hovoria viac a hlasnejie.Ak sa to povie takto veobecne, tak sa asi nevieme vyjadri. Akoby existo-vali suverni rzneho typu. Niektor suvernni udia naozaj hovoria vea a je ich pou. Je vak aj in verzia suverenity. T sa prejavuje prve tm, e takto udia ani vemi nemusia hovori. A asto je ich prejav tich a na verejnosti dos nenpadn. Aby sme vedeli odpoveda na tto otzku, museli by sme o najpresnejie definova, o rozumieme pod charakteris-

12

tikou suvernni. A o budeme rozumie pod vrazom spravidla. Ak rznorod prejavy zahrnieme pod kategriu hovoria Pokia si tieto pojmy najprv nevymedzme, tak je to len hra so slovami. Pri nedefinova-nch pojmoch okovek svis s mkovek. Viac k tejto tme peme v kapitole 7 o prci s vznamom.

3. Priamy neuhbajci pohad o je znakom primnosti a vyvolva dveru v ko-munikcii.Pe sa to tak v prrukch pre obchodnkov: Dvajte sa zkaznkovi pria-mo do o a nespajte pohad. V eurpskom kontexte sa v benej komunikcii vinou uprednostuje priamy pohad do o. Vinou sa takmto pohadom prisudzuje primnos, priamoiaros, rozhodnos. A treba poveda, e vo vine prpadov to sed. To, o nesed, je dsledok, ke tm, o sa nepozeraj priamo, prisudzujeme neprimnos a nedve-ru. Dvodov, preo sa niekto nedva druhm priamo do o me by ve-k mnostvo. A len niektor z nich by sme oznaili ako negatvne. Mnoh vyhbania sa priamemu pohadu mu ma neutrlnu i pozitvnu mo-tivciu. as ud sa vyhba priamemu pohadu, pretoe to povauje za neslun, as to rob z repektu voi autorite, as kvli vlastnej neisto-te, alebo streniu si vlastnho psychickho priestoru. Niektorm uom (Vietnamci, arabsk eny vo vzahu k muom) to prikazuje ich kultrna norma. Take op sprvna odpove je no i nie.Viac k tejto tme peme v kapitole 6 o neverbalite.

4. Rm doke v rozhovore vdy lepie pochopi Rma ako Nerm. Na jednej strane jednoznane vieme poveda, e etnicita v zmysle vro-dench odlinost nehr v pochopen iadnu rolu. Tak ako je nezmyslom oakva, e kad Rm je dobr hudobnk, je nezmyslom oakva, e by mal lepie rozumie niekomu len preto, e s nm zdiea rovnak odtie o alebo pokoky. Sasne vak plat, e porozumenie bva vie tam, kde m druh strana viu dveru voi nm. Take Rmovia to v rozho-vore s inm Rmom mu ma ahie, ak vo veobecnosti viac dveruj rmskym socilnym pracovnkom. Dobr pochopenie teda vznik ani nie tak na zklade vlastnch komunikanch schopnost konkrtneho Rma, ale skr vaka oakvaniu ich partnerov v rozhovore. Ak naopak rmsky partner v diskusii veobecne nedveruje v odbornos a kompetenciu inho Rma pomc mu rozhovor pjde saka a aj miera pochopenia v rozho-vore bude asi menia. Takisto- ale to je u na dlh rozprvanie je otzne, i mono o Rmoch uvaova ako o jednej ucelenej skupine. Medzi jednotlivmi skupinami

13

Rmov (Sintiov, Olahov, Rumungurov ap.) bvaj niekedy vie komu-nikan bariry a rozdiely, ne medzi predstaviteom niektorej z tchto skupn a nermom , niekm z nermskej viny. Viac k tejto tme peme v kapitole 7.

5. V komunikanom tle muov a ien existuj zsadn rozdiely. (Tak ako sa hovor v metafore, e mui s z Marsu a eny z Venue.)Existuj zsadn rozdiely v komunikcii konkrtnych ud povedzme Jna a Veroniky. S rozdielmi v komunikcii muov a ien je to u menej jednoznan. i je rozdiel v komunikanom tle Jna a Veroniky v ne komunikan tl Jna v porovnan s Milanom, alebo v ne rozdiel v komunikanom tle Veroniky a Marcely to je otzne. Z vskumov vie-me, e existuj vek rozdiely medzi rznymi osobami. Vskumn vsled-ky sem-tam potvrdia aj nejak drobn rodov rozdiel, ale iadny z nich sa neukzal ako univerzlny. Men sa v ase a men sa medzi kultrami. Dokonca i v tej istej krajine rozdiely medzi mumi a enami pozorovan pred sto rokmi dnes nemusia plati. V niektorch krajinch sa viac akcep-tuj priame pohady ien a muov ne pred sto rokmi, v inch krajinch sa posudzuj ovea prsnejie a v dsledku toho sa aj menej asto vysky-tuj. Urite vieme poveda hdam len jedno: metafora o Marse a Venui v tomto kontexte je plne nepatrin. Asi pomha predva kniky tohto druhu a zaber na itateov, ktor maj radi jednoduch pravdy a trochu sa im len rozma. Viac k tme komunikanch rozdielov medzi mumi a enami peme v kapitole 6.

6. Neverbalitou (mimo slov) odovzdvame v komunikcii viac informci ne ver-blnymi kanlmi. Pred tyridsiatimi rokmi sa roztrhlo vrece s vskumami, ktor objavovali dleitos neverbality, kov lohu pravej emotvnej mozgovej he-misfry, skmali intuciu a empatiu na kor zdrazovania kognitvnych (poznvacch, rozumovch) funkci, ktor sa zdrazovali dovtedy. Mo-no a prli. Take to asi bola reakcia na predchdzajce trendy. Draz sa vychlil na opan stranu. Zjednoduen interpretovanie vskumov zaalo tvrdi, e informcie sa prenaj hlavne mimo slov, e intucia a emcie s dleitejie ako rozum. To mono plat pri komunikovan emci. Rozhodne to vak neplat pri odovzdvan kognitvnych informci. Op je sprvnou odpoveou na toto tvrdenie pravda i nepravda, no i nie. O tomto a podobnch tvrde-niach peme v kapitolch o povan, ale aj v kapitolch 5 a 6.

14

2. Komunikan rmce: Komunikan abeceda Komunikovanie vznamu Diskurzvna analza

Sksme zaa otzkou. Ak v miestnych novinch zahliadnete titulok ln-ku Workshop o efektvnej komunikcii, o om asi bude? o z nasleduj-cich monost si predstavte? Pjde asi o:- nejak seminr, kde sa cestri a pracovnci samosprvy zaoberaj v-

stavbou dianice?- promon stretnutie, na ktorom mobiln opertor uvdza balk vhod

pri telefonovan?- lnok o vcviku dobrovonkov, ktor praxuj v nemocnici a maj

efektvne komunikova s pacientmi a s ich rodinami?

Samozrejme, kad z tchto monost pripad do vahy. No pri takomto nzve by to rovnako mohol by seminr, kde by sa hovorilo o piktogra-moch v grafickej komunikcii, mohlo by s o stretnutie tlmonkov, lo-gopedick konferenciu i stretnutie reklamnch agentr... Pod efektvnou komunikciou a jej vyuvanm si mono predstavi vyie uveden, ako i mnostvo inch, podobnch aktivt. Hovorme toti o rozlinch rov-niach a podobch komunikcie.

V tejto brore ns zaujma len ohranien vsek komunikcie. Zauj-ma ns priama medziudsk komunikcia tzv. komunikcia tvrou v tvr, to, o sa odohrva v interakcii dvoch i viacerch ud priamo, bez nejakho sprostredkujceho nstroja. Nebudeme teda hovori o psomnej komunikcii, o tom, ako vhodne zostavova listy, obenky, maily, letky. Nebudeme hovori o technickch aspektoch komunikcie o softvroch, antnach, satelitoch, ifrch. Nebudeme hovori o umeleckej i o masme-dilnej komunikcii, o tom, o sa odohrva medzi divkom alebo poslu-chom rozhlasu, televzie, divadla, kina a umelcami alebo spravodajcami, ktor sa snaia odovzda nejak posolstvo. Nebudeme hovori o krzovej komunikcii v podniku, o komunikcii v reklamnej alebo v politickej kam-pani. Nebudeme hovori o symbolickej komunikcii na rovni celospolo-enskch aktov, ke sa reprezentcia ttu stretva s predstavitemi inho

15

ttu a aktom svojej nvtevy alebo odloenm tejto nvtevy komunikuje partnerom a voliom svoj politick program. Tento text hovor len o ko-munikcii tvrou v tvr. A aj v rmci tohto ohranienia je problematika komunikcie rozvetven a tka sa mnohch rovn.

Predstavme si jednoduch, ben situciu trojmintovej komunikcie. Z diaky vidme klienta, ktor sa pristavil pri socilnom pracovnkovi, nieo mu rozprva a po chvli povania mu socilny pracovnk odpoved. Zd sa, e mu nieo odpora. K akej komunikcii dolo? o sa stalo z hadiska komunikcie. Odpoveda na tto otzku mono vemi rzne. Jednodu-cho, zloitejie i vemi zloito. Povrchne, ale i dos presne a s drazom na detail. Tak, e si vmame len to, o sa stalo, o vieme opsa ako prejav vonkajieho sprvania, alebo i tak, e sa sname porozumie vznamu toho, o sa medzi tmi umi odohralo. Na situciu meme dokonca ha-die s ete hlbm porozumenm meme uvaova o celospoloenskom rmci k akm mocenskm prejavom dochdza, ako sa celospoloensk problmy zrkadlia i v takch jednoduchch situcich, akmi je sek v rozhovore s klientom.

Z uvedench prkladov je na prv pohad jasn, e i ke vdy hovorme o komunikcii, predstavujeme si pod ou in aspekty. Pozorovan rozobe-

16

rme z inch hadsk. Na porozumenie toho, o sa v rozhovore odohrva medzi socilnym pracovnkom a klientom, vyuvame in rmce.

Poksime sa vysvetli o mme na mysli. Ke hovorme o rmcoch, mme na mysli rozsah a nasmerovanie, na zklade ktorho vysvetujeme, o sa deje v komunikcii dvoch i viacerch ud. Vyjasnme si, na zkla-de akho interpretanho prstupu, na zklade akho rmca rozoberme rozhovor. Dvame sa na dvoch ud akoby s alekohadom a zaujma ns hlavne celok? Alebo k nim pristupujeme akoby s mikroskopom a dleit je i najmen detail toho, o sa odohralo? Zaujma ns len a len aspekt opi-su sprvania a nehovorme, preo dochdza k takmu sprvaniu? Alebo ns zaujma hlavne motivcia, preo bola vysloven nejak veta a vznam, ktor nesie od loveka k loveku? Ujasnenie si rmca, na ktorho zklade opisujeme nejak rozhovor, nm aj v tejto prruke pome zorientova sa, o om hovorme. Zmieavanie takchto rmcov niekedy vedie k chaosu. V prruke sa pokame postupova od najjednoduchch aspektov k viac a viac zloitm a komplexnm. Budeme postupova od jednotlivost k v-m celkom. V prvch kapitolch s najjednoduchie komunikan akty, v alch pridvame vysvetlenia, ktor mono nie s zjavn na prv pohad. Cieom je sta sa citlivej na stle v okruh spoloenskch javov, ktor ns ovplyvuj v tom, ako spolu komunikujeme. Ak vyuijeme metaforu stavebnch kameov, tak v texte budeme postupova od najmench sta-vebnch kameov k vm celkom stavby a na konci dokonca k celm urbanistickm komplexom. m ir je kontext, v ktorom posudzujeme jednotlivosti, tm presnejie me by ich pochopenie.

V texte prruky sa na komunikciu pozerme z troch odlinch rmcov a jednmu z nich venujeme v priestor. Hovorme o troch rmcoch ko-munikcie.

1. rmec: KOMUNIKAN ABECEDA Zaname najjednoduchm rmcom sasami komunikanej abecedy v trningoch komunikcie. Meme ich chpa ako zkladn stavebn ka-mene. Tvoria tak zloky komunikcie, ktor mu nies vznam aj samy. Z nich sa potom skladaj zloitejie komunikan celky. Pod abecedou komunikcie si meme predstavi mnostvo jednoduchch, izolovanch komunikanch prejavov, ktormi nieo vyjadrujeme (odovzdvame od seba k inm), alebo prijmame (vzahujeme od ostatnch k sebe).

Do komunikanej abecedy bud patri slovn a mimoslovn prejavy ako naprklad:

17

- spsoby povania a rzne typy vrokov povajceho, ktormi po-vzbudzuje hovoriaceho, akmi s parafrzy, porovnvania a podobne

- poskytovanie sptnej vzby, teda slovn i mimoslovn vyjadrenia, ktor s reakciou na sprvanie partnera v rozhovore

- formulcie otzok (napr. typy uzavretch, polootvorench a otvore-nch otzok)

- slovn formulcia vyjadrujca iados, shlas/neshlas, ocenenie, kri-tiku, vlastn nzor alebo zujem

- pochopenie vznamu gest a typov pohadov, postojov tela, spsobu chdze

- jednoduch mimick prejavy vyjadrujce shlas/neshlas a rznorod emcie

- hlasov intoncia, ktor sprevdza vysloven slov- spsoby mlania. Vek as trningov sa venuje prve tejto abecede. Je to nevyhnutn pod-mienka, ako pochopi zloitejie komunikan javy, ku ktorm dochdza na vych rovniach komunikcie.

2. rmec: KOMUNIKOVANIE VZNAMU alia rove komunikanch prejavov v trningoch komunikcie sa u nesstreuje iba na jednotlivosti. Nehovor o sastiach komunikcie, ale kad sas interpretuje v svislosti so irm vznamovm rmcom, v ktorom sa nachdza.

Je to podobn ako pri kuchrskych receptoch na dobr jedlo. Na odhalenie chuti nm nesta zaobera sa len jednotlivmi prsadami. Je uiton po-rozumie, ako sa jedlo priprav, o a kedy treba pokrja, prida, uprai, vmiesi, ale kuchrsky vtvor mono nakoniec hodnoti vcelku. Kad z prsad i ke sa z nich vina d jes aj samostatne nadobda v ho-tovom jedle nov odtiene chut. Rovnako by sme mohli poi metaforu skladaky puzzle alebo komunikanho dizajnu.

V interpretanom rmci komunikovania vznamu ns zaujmaj javy ako:- interpretovanie komunikanch vznamov a metakomunikcia, kde

viac ne s reovmi a s mimoslovnmi komunikanmi prejavmi pra-cujeme s vznamom, ktor prisudzujeme nejakej innosti zo strany partnerov a od seba (konanie a reakcie na ako komunikan kroky)

- zmery a dsledky komunikovanch posolstiev - kongruencia (slad) viacerch komunikanch prejavov- prejavy vzahu komunikujcich partnerov, naprklad v miere direktivi-

18

ty i suportvnosti - komunikovanie a hadanie porozumenia napriek medzikultrnym ba-

riram a monm kultrnym odlinostiam

V trningoch, kde uvaujeme o komunikcii hlbie, hadme vznam toho, o sa povie, prpadne nepovie v komunikcii pomhajceho profesionla a klienta. Tu u nevystame so zjednoduenmi modelmi a jednoduchmi veobecne platnmi pravdami. Na porozumenie toho, o sa udialo medzi socilnym pracovnkom a klientom, nebude stai opsa, ak typ otzok zaznel, ak typ mlania i neverblneho prejavu nasledoval. Takto s-asti komunikcie mu nies rznorod vznam v zvislosti od komuni-kanho celku. Jednoduch pravdy o komunikcii znme z jednoduch-ch trningov komunikanej abecedy mu by spochybnen. astnci trningu sa naprklad dozvedia, e skrenie rk u povajceho sa sce niekedy me chpa ako prejav obrany, ale ak ho posudzujeme v kontex-te inch prejavov, me is aj o prejav navy, zujmu, dokonca sa me chpa aj plne opane ako prejav shlasu s hovoriacim. Pokyvovanie hlavy zhora nadol nemus vdy znamena shlas. Podobne to bude aj pri vyslovenej vete no, s tmto sa v zsade d shlasi. Takto veta me znamena shlas a prejav zujmu, ale rovnako aj neshlas a prejav odmie-tania, v zvislosti od ostatnch komunikanch ingredienci, ktor tvoria vsledn komunikan produkt. Dleitejie, ne zaobera sa jednotliv-mi izolovanmi komunikanmi sasami, je porozumie vznamu cel-ho komunikanho posolstva.

Rmec interpretovania komunikanch prejavov komunikovanie v-znamu je akousi vyou kolou porozumenia a ovldania komunikcie. Mnoh trningy sa, ia, tejto vyej kole nevenuj a do omrzenia opaku-j abecedu. ivot ukazuje, e s abecedou po ase nevystame a prve me-chanick zjednoduen chpanie komunikanch prejavov niekedy brni skutonmu porozumeniu. Mloo je vmi smiene ne rchlokvasen manari, ktor sa v rchlokurzoch obchodnej komunikcie nauia jedno-duch prvky komunikanej abecedy. Absolventi takchto rchlokurzov potom zaujmaj sprvne postoje tela, sprvnu chdzu, sprvne rozhadzuj rukami a pouvaj magick slovka. A nechpu, preo pso-bia nedveryhodne, preo im klienti a partneri v rozhovoroch neveria.

3. rmec: DISKURZVNA ANALZA Aj komunikciu pomhajceho profesionla a klienta mono chpa ako zloit meniaci sa komplex, ktor sa sklad z viacerch podsystmov. Ko-

19

munikan komplex, ktorho sasti maj medzi sebou meniace sa vza-hy, a ktorho systm sa v ase men a rozvja. Mono by pomohla metafora architektry, dungle, vesmru. Nieoho, o je vemi komplexn, kde kontext vemi ovplyvuje zorn uhol, z ktorho hodnotme celkov vyznenie komunikcie.

V rmci diskurzvnej analzy ns v trningoch zaujmaj javy ako:- komunikan rituly, komunikan vzorce a hry teda ustlen sek-

vencie akci a reakci, ktor si vinou nevedome prehrvaj dvojice i skupiny

- vplyv celospoloenskho diskurzu na podobu a inky komunikcie

I ke ide o zloitejie koncepty, konkrtne dsledky komunikanej archi-tektry sa v kontakte socilneho pracovnka s klientmi ukazuj rovnako dleit ako prejavy komunikanej abecedy a komunikanch receptov. A niektorm komunikanm javom v prci s klientmi bez pochopenia celko-vho kontextu neporozumieme.

Uveden tri rmce s perspektvami, z ktorch sa d pozera na komuni-kciu. Kad pomhajci profesionl by mal urite zvldnu aspo abe-cedu komunikcie. Rutinne dokza odta, o sa mu hovor a bez prob-lmov vedie jednoznane vyjadri, o je potrebn poveda tak, aby ho dobre porozumeli. Ak to zvlda, me sa zaobera almi, hlbmi rm-cami komunikovanm vznamu a porozumeniu rmcu komunikanho diskurzu.

V prruke venujeme hlavne vzhadom na ohranien rozsah najv priestor komunikanej abecede. Ostatn rmce s rovnako dleit, ale s akousi nadstavbou. Bez dobrho zvldnutia abecedy ich nemono zvld-nu. Predpokladme, e hlbiemu ponoru do rmca komunikanho v-znamu a rmca komunikanho diskurzu sa budeme venova publikci-ch, ktor bud nadvzova na tento text.

Uviedli sme prklady rozlinch rmcov komunikcie. Chceme ete raz podiarknu, e komunikcia nie je len prostriedok, ale me by aj cie-om. Niekedy komunikujeme, nie preto, aby sme si odovdzvali inform-cie, ale aby sme upevovali a rozvjali vzah. Cieom me by len tak si pokeca, cti sa dobre, pretoe vieme, e niekam patrme a zdieame podobn emcie. Aj na to by mal myslie socilny pracovnk v rozvjan vzahov s klientmi vedie obas si pokeca len tak - o niom.

20

3. ZASTNEN AKTVNE POVANIE

Vina toho, o v komunikcii s klientmi, ale aj s inmi partnermi rob socilny pracovnk je povanie. Nie je to akkovek povanie. Ide o za-ujat a zaangaovan povanie, ktor je plnohodnotnou komunikciou. Tm, e povame, nie sme v komunikcii pasvnej, len jej forma je in. Presnejie, aj ke nevemi pouvan oznaenie tejto innosti je zastne-n povanie. Povanie, na ktorom sa zastujeme svojm prevanm. Povanie, pri ktorom vo svojom vntri a niekedy i navonok reagujeme. Nie je to len registrovanie slov a zvukov.

Mono si niekto povie, e to komplikujeme. Ve o u je tak zloit na povan? Chce to len vydra mla, pokyvkva hlavou a chvu by pasvny... Nie je to tak. Vek as neporozumenia v komunikcii je spso-ben prve preto, lebo niekedy povame prve spomenutm pasvnym spsobom, povame vberovo alebo dokonca vbec nepovame.

Povanie ako prejav plnohodnotnej komunikcie si aie predstavia u-dia, ktor sa vinou stretvaj s neadekvtnym povanm, povanm na pol ucha, povanm, ktor iba predstiera zujem. Najastejmi chybami povania je nepovanie, selektvne povanie a hodnotiace povanie.

K nepovaniu dochdza, ke sa nedokeme naladi na partnera v roz-hovore a preladi z vlastnho sveta do jeho sveta. Mechanicky prikyvuje-me, obas polome otzku, ale vlastne ns nezaujma, o ten druh hovor. Nemme na neho nladu, ani energiu. Vlastne sa nm nechce pova ho. Alebo mme pocit, e vieme, o bude nasledova, e sa netreba tak kon-centrova. iadne prekvapenia sa kona nebud a scenr u poznme.

Niektor mechanicky postaven trningy uia ud, ako m vyzera never-balita pri povan: upiera pohad na hovoriaceho, pokyvova hlavou, pouva citoslovcia potvrdzujce, e sme na prjme, obas opakova slov hovoriaceho a pritakva hm...hm.. Nie vdy sa v tchto kurzoch przvukuje, e vetky vonkajie prejavy ostatn len karikatrou povania, pokia nebudeme primne vntorne naladen na partnera, pokia v sebe neobjavme vntorn zujem pova ho a necha sa vies jeho rozprva-

21

nm. Aktvne povanie nespova v nacvien, ako predstiera vonkajie prejavy povania, ale v schopnosti naladi sa na rozprvajceho a pre-budi v sebe primn zujem o jeho problmy, o neho ako loveka. Aj v situcich, ke rozprvajci nevyhnutne nevzbudzuje sympatie. Aj v mo-mentoch, ke nm jeho svet pripad cudz, alebo ke mme pocit, e sa ni nov nedozvieme. Nepovanm je aj tzv. diktafnov povanie. Po-vame tak, e sme schopn, mono aj od slova do slova zopakova, o bolo povedan, ale okrem presnch formulci nepoujeme ni viac. Nezachytili sme emcie schovan za slovami, nepoujeme celkov vznam. V novi-nrskych rozhovoroch dochdza niekedy k smutno-smienym situcim, ke sa modertor pta mimo kontextu toho, o pred chvou hovoril hos. Poas toho, ako osloven hos rozprva, modertor sce prikyvuje hlavou, ale z nasledujcej otzky je zrejm, e sledoval skr tok svojich tyroch vo-pred pripravench otzok a nie tok mylienok a odpoved respondenta.

Selektvne (alebo vberov) povanie sa zameriava len na niektor as-pekty povedanho. Poda nastavenia filtra me povajci pou iba problmov alebo bezproblmov asti toho, o bolo povedan. Kad mme svoju slep kvrnu nie iba vo vizulnom zornom poli, ale aj v povan. Spravidla mme tendenciu nepou to, o je pre ns ako pri-jaten, neznme, ohrozujce. Niekedy mme tendenciu fakty a preva-

22

nie, ktor je nm cudzie, zvelii a vnma ich naopak neprimerane silno. Pozna seba a svoje filtre v povan je pre socilneho pracovnka rovna-ko dleit, ako zameriava sa na spsoby reovho vrazu druhch. V komunikcii s klientmi ns rovnako zaujma, o bolo povedan, ako aj to, o bolo pout. A to obojstranne. S vzcne chvle, ke to, o bolo povedan (a aj zmer povedanho), presne zodpoved tomu, o bolo pout. Skma svoje tendencie, nevedome selektova pout je celoi-votn loha pomhajceho profesionla. Hodnotiace povanie je jav, ke nepovame nestranne, bez vopred da-nch predpokladov, ale u vopred mme svoj nzor a okovek, o partner hovor, mme tendenciu hne posudzova. Takto nastavenie nm zne-mon pou fakty a prevanie, ktor by situciu ukzali z inho uhla, ako sme ju videli pred tm, ne partner zaal rozprva. Predpoklady mu fungova v negatvnom smere iba si potvrdzujeme svoje predsudky a stereotypy. Niekedy sa predpoklady prejavia v prikrujcom smere. Partnera alebo javy, o ktorch hovor, vnmame natoko pozitvne, e v povan nezachytme momenty, ktor by mohli toto oakvanie spochyb-ni. Hodnotiace povanie je do uritej miery aktvne povanie, ale nasta-venie poslucha je prli uzavret. To, o nepasuje do pripravench for-miiek, sa niekde po ceste medzi hovoriacim a povajcim strat, alebo premen tak, e zapadne do obrazu, ktor si povajci vytvoril u skr. Socilny pracovnk, ktor predpoklad, e star udia si asto vymaj, m sklon interpretova akkovek sanosti ako zbyton precitlivenos alebo kverulantstvo. Podobne socilny pracovnk, ktor nem kritick od-stup od starch ud, me naopak aj v bench sanostiach pou tragic-k a alarmujci tn. Ak chceme naozaj pova, prvm krokom je vzda sa vopred danch vlastnch predpokladov. Znamen to, by pripraven na to, e vetko me by inak, ako sme si pred rozhovorom mysleli.

Existuje viacero komunikanch krokov, ktor sa spjaj s aktvnym po-vanm. Niekedy nechvame lniu hovoru vone plyn a ak to rozprva-jcemu pomha, nijako sa nesname truktrova to, o poujeme z jeho strany. Inokedy sa mu ahie hovor, ak pri aktvnom povan najastejie pouvame nasledujce truktrujce nstroje: parafrzovanie, otzky ale-bo komentre s otvorenm koncom, reflektovanie, komparciu, sumarizo-vanie. Vetky tieto cudzie vrazy nepouvame kvli nejakej patologickej zamilovanosti do cudzch slov, ale jednoducho preto, e slovenina zatia nem domce vrazy, ktor by presne a bez opisovania vystihli, o sa za nimi skrva.

23

1. Parafrzovanie je zopakovanie asti mylienky takm spsobom, e sa sname vystihn podstatu povedanho trochu pozmenenmi slova-mi.

Parafrza me sli hlavne socilnemu pracovnkovi, aby si vyjasnil a overil i rozumie tomu o pouje. Ale parafrza me rovnako po-mha klientovi - podpori ho v rozprvan, dovies ho k presnejiemu vyjadreniu, toho o cti. Parafrza me ma vyjasujcu podobu, ke sli na lepie porozumenie povedanho socilnemu pracovnkovi. Alebo pomha klientovi strunejie alebo lepie sformulova, o chce poveda. Povajci by mal dba na to, aby sa jeho parafrzovanie ne-vzdialilo tomu, o hovor klient, a aby nebolo jednoznanou interpre-tciou. Niekedy je vhodn presne zopakova vinu slov, ktor pouil rozprvajci, niekedy do povedanho vsadme nov vraz, ktor vak presne vyjadruje to, o bolo povedan. Parafrza by mala by vdy po-vedan citlivo a bez vnucovania. Formou nznaku. Nie expertsk bi, o plieska v rozhovore, skr nenpadn zuranie. Bez definitvneho konca, aby sa uchoval priestor, ktor umouje korekcie zo strany ho-voriaceho. Niekedy ide o takmer doslovn zopakovanie toho, o pove-dal partner, ale umon mu chyti straten lniu rozprvania, alebo m povzbudzujci charakter. Akoby povajci inmi slovami hovoril: no, no... hovorte... o tom je dleit hovori.

Niekedy parafrzovanie vroku sli aj na preformulovanie sanosti na zujem; i toku na kontruktvnejiu podobu kritiky. Parafrzujce vroky zo strany povajceho socilneho pracovnka vyzeraj napr-klad takto:

(Klientka hovor, ako otec pil viac a viac a raz sa domov u nevr-til.)

Parafrzujci komentr: ...Take otec potom plne odiiel z domu... (14-ron klient hovor o kamartoch: Ta ... oni mali 14 rokov a oni

tam dzigali kad de...) Komentr povajceho: ...mali 14 rokov a intmne sa stkali... Dobre

tomu rozumiem? (Klient hovor: ...Tak som sa bol spta v drtovni, i ma nezober,

aj tu v ZNP, ale e nie... a potom sestra povedala, e vo firme u Bo-koa, e sa d a som sa ptal, ale tam vea... ale e mi daj papier na rad ... tento... prce a potom o tde mi hovoril Kari, e u nich asi bude von miesto...)

Komentr povajceho: take... opakovane ste si hadali prcu...

24

2. Otzky alebo komentre s otvorenm koncom vlastne celkom nie s otzkami. Mono ich poloi tak, e intoncia na konci vety sa nezvy-uje a neoakva sa ani presn odpove. Skr ide o pomoc hovoria-cemu udra ni rozhovoru, prli neodbieha, zdrazni nejak tmy, o ktorch by sa dalo poveda viac. Takto otzky alebo komentre sa vinou netkaj novej tmy v rozhovore, ale niekedy upozoruj ho-voriaceho na dleit, neoakvan moment, na jav, nad ktorm by sa mohol viac zamyslie. Mnohokrt s to kriovatkov komentre povajci povie cel vetu a do momentu, ke sa d dokoni rz-norodm spsobom, a to, ako sa dokon, je zodpovednosou hovoria-ceho. Niekedy ich socilny pracovnk kladie v situcii, ke je dokone-nie vety jasn, ale je dleit, aby ho vyslovil klient, nie on.

Otzky alebo komentre s otvorenm koncom vyzeraj naprklad takto:

(Klient hovor, e posledn tdne takmer nechodil do prce a odml- sa.)

Komentr povajceho: .. take ste takmer nechodili do prce... (Klient hovor: ...no a o mamu sa musm stara, je takmer nepohybliv,

cel dni sa sauje a s tmi liekmi je problm, lekrne u ns bvaj zavre-t...)

Komentr povajceho: ...a starte sa o mamu... (Klient hovor: ... od koly je to u dvno, ani sa mi nechce, ani mi to tak

nemysl...) Komentr povajceho: ...a u sa vm nechce tudova..., i...?

3. Reflektovanie je prejavom zastnenho povania. Reflexiou si me-me overi, i rozumieme a i sa dokeme sprvne vcti. Dvame ou najavo, vnmame celho loveka , nielen bezprostredn obsah poveda-nej informcie. Pout neprechdza cez ns bez reakcie, ale odra sa, vyvolva nejak prejav porozumenia alebo vctenia sa. Reflexiou si m-eme overi, i sprvne poujeme to, o bolo povedan, i poujme aj to, o bolo vyjadren, ale neformulovan slovami. Reflexia me sli aj ako zrkadlo, v ktorom hovoriaci vid svoj prejav inak ne len z jednho pohadu.

Reflexia sa me sstreova na obsah povedanho, me sa snai pomenova aj emciu. Nemala by sa vak sta interpretciou (nema-la by vysvetova alekosiahle priny toho, o klient cti, kde je zdroj jeho akost...). Ak namiesto pozornho povania a reflektovania so-

25

cilny pracovnk vemi skoro zane interpretova, hroz, e to klienta zabrzd v alom rozprvan svojho prevania. Interpretovanie vsva medzi hovoriaceho a povajceho racionalizan bariru. Ak vemi skoro zaneme usporadva a hodnoti, me sa narui jemn pradi-vo dvery, ktor je podmienkou na akhokovek zastnen autentick povanie.

Reflektovanie vyzer naprklad takto:

(Klient dlho vyratva vetky dloby, ktor mus splati.) Komentr povajceho: ...je to ak, ...mte dloby na vetky strany... (Matka spomna protichodn nsledky odchodu dieaa z domu, ale

nespomna svoje prevanie.) Komentr povajceho: ...je to zloit, aj tm, e je to prv diea a

ctite e vs sklamalo...? ...alebo ani nie? (Klient nevie, o mu vlastne preka, ale dookola spomna, o vetko

mu povedal radnk, ke zdvodoval, preo mu ned potvrdenie...) Komentr povajceho ...ten radnk vs natval.

V niektorch situcich reflektovanie znamen vyjadri sa tak, e ko-mentujeme situciu, v ktorej sa nachdzaj hovoriaci a povajci. V reakcii na to, o hovor klient, sa objav usporadvanie, vyjasovanie vzahu medzi tm, ako bola realita vnman doteraz, a tm, o bolo povedan. Takto reakcia obyajne povzbudzuje hovoriaceho k objas-

26

neniu si, o chce vyjadri a umon mu urobi to presnejie. Na to sli naprklad typ reflektujceho vroku, ktor sa oznauje ako kompar-cia (porovnanie). Porovnvame sasnos s minulosou, pohad ho-voriaceho s pohadmi inch alebo vyjadrenia, ktor u zazneli, s tmi novmi.

Reflektujca komparcia vyzer naprklad takto: Hovorte, e peaz je teraz mlo... ako to vyzer v porovnan s minulm

rokom... ...takto to vidte ... a ako by to opsal v bval zamestnvate... ...take pre vs je to zvltna situcia ... v porovnan s vam oakvanm

je to horie ... lepie ... rovnako?

Inm spsobom reflektujceho vroku zo strany socilneho pracovnka je cirkulrna otzka. Ide o otzku, ktorou sa sname privies partnera v rozhovore , aby sa na problm pozrel aj z perspektvy niekoho inho, nielen seba. Odpove na takto otzku umouje klientovi vcti sa do situcie, v ktorej sa nachdza in osoba, alebo porozumie, ako vyzer situcia klienta z pohadu vzahovo blzkej alebo dleitej osoby. o by na to povedala vaa mama, keby ila... ...a ako sa teraz cti vaa manelka? Keby ste boli v situcii vho syna, ako by ste sa sprvali k takmu otcovi

ako vy?

Zvltnym typom reflektovania je konfrontovanie (ide o tak porov-nanie, kde porovnvane dva protichodn vroky alebo javy). Sli na overenie, i sme porozumeli, ak nm kombincia dvoch faktov nedva zmysel, alebo ako monos upozorni hovoriaceho na nejak pocity, o ktorch by mohol poveda, alebo lepie vysvetli nejak jav, ktor je rozporupln. Mali by sme sa jej vyhba a pouva ju, len ak sa potre-bujeme dosta alej a konfrontcia me pomc.

Naprklad: Hovorte, e mte ukonen stredokolsk vzdelanie, ale v papieroch mte

napsan stredokolsk bez maturity ... take v tch papieroch to nesed? ...hovorte, e sa dar, ale ... no ... nehovorte to vemi presvedivo... Neviem, i som dobre rozumel, hovorte, e sa tam chystte s, ale vera

ste mi povedali, e ste tam u boli...

4. Sumarizovanie pouvame, ak chceme usmerni povajceho tak, e

27

zhame ksky toho, o bolo povedan. Sumarizovanie me sli ako vyjasujca sptn vzba, pomha truktrova povanie, me posva tok rei dopredu, niekedy me pomc nachdza svislosti v tom, o bolo povedan. Pokia je to mon, socilny pracovnk by si mal dva pozor na to, aby pri sumarizovan o najviac pouval slov a vrazy podobn tm, ak povedal klient, aby do sumarizcie nevnal odborn jazyk. Takisto by nemal nlepkova prejavy sprvania, kto-r uvdzal klient. Pokia to rob klient a agresvne, podozrievavo alebo vulgrne oznauje inch, socilny pracovnk by mal njs slov, ktor ponechvaj vznam toho, o bolo povedan, ale (pokia je to mon) nie s vulgrne, rasistick alebo paranoidn.

(Klient dlho opisuje, ak koly navtevoval, v ktorch mestch, ak boli uitelia...)

Komentr povajceho: ...take, ak to zhrnieme, ... prv stupe z-kladky ste robili v Preove, potom ste sa sahovali a vystriedali ste tri koly a potom vs prijali na obuvncku uovku do Bardejova a t ste po ronej prestvke ukonili maturitou ... tak to bolo?

(Klient na otzku, koko m det, rta, pletie sa a optovne prepo-tava... )

Komentr povajceho ...ie mte dve dcry z prvho manelstva, vae druh manelstvo bolo bezdetn a teraz mte spolone s drukou syna a okrem neho sa spolone starte aj o dvojiky, ktor s z jej predchdzajceho vzahu a vy ste si ich osvojili ... dobre tomu rozumiem?

(Klient chvu hovor o zdravotnch akostiach, chvu nadva na rad prce, chvu na politikov, potom op vyahuje a ukazuje po-tvrdenia z radu prce...)

Komentr povajceho ...dobre, take sme prebrali v zdravotn stav, aj situciu voi radu prce ... ete je nieo dleit, o treba vysvetli?

Zverom ete dodvame- k aktvnemu povaniu dochdza ak sme skuto-ne pouli to, o sa nm klient snail priamo i nepriamo poveda. Porozu-menie mono dosiahnu tm, e overujeme ako bol vrok pochopen. V tomto procese s rovnako aktvni obaja hovoriaci aj povajci. Aktvne sa d pova iba ak povanie chpeme ako proces, ktor je obojsmern.

3.1. Mini-cvienie: Chyby v parafrzovan

Nasledujce parafrzujce vroky by sa asi nemali vyskytn v rozho-voroch socilneho pracovnka s klientmi (skr ide o pseudoparafrzy).

28

Zistite, v om s chyby a sformulujte mon podobu parafrzy, ktor nem takto chyby.

1. (Klient dlho opisuje, ako sa mu nedar a e si nevie njs prcu.)Komentr socilneho pracovnka: ...No ... lenivos sa nevyplca... Chybou v parafrze je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

2. (Mlo vzdelan klient dlho a zloito opisuje nejak vyhlku, na kto-rej zklade mal dostva dvky a nevie presne pomenova, o ktor vy-hlku ilo.) Komentr socilneho pracovnka: ...Urchlime to, myslte asi 112b) ... nie c), ako ste povedali, ... ako chcete dostva dvky, ke si nepam-tte vyhlku a ten druh predpis je 14 dko, e...? Chybou v parafrze je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

3. (Klient rozprva, ako neznal bvalho fa v prci.) Komentr socilneho pracovnka: e vy mte akosti s autoritami? V-inou nm autority prekaj, ke pripomnaj vzahy k rodiom a vy ste otca znali dos zle, nie? ... Nebude v tom vzahu nieo oidipovsk? Chybou v parafrze je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

4. (Klient rozprva, e sa mu nedarilo v kole.) Komentr socilneho pracovnka: No pokajte ... tak bu sa vm nechcelo ui, alebo na to nemte bunky. Tak ako to bolo? Chybou v parafrze je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:..............................................................................................................................

29

..............................................................................................................................5. (Klient vysvetuje, ak boli rodinn pomery, ktor mu skomplikovali cestu ivotom.) Komentr socilneho pracovnka: No, kom ku vetkmu je rodina... Chybou v sumarizujcej parafrze je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

6. (Klient dlho vysvetuje, ak boli rodinn pomery, ktor mu skompli-kovali cestu ivotom.) Komentr socilneho pracovnka: Je toho dos. No po poriadku. Z toho, o hovorte, mem zosumarizova tyri vek priny a kad m viacero dodatonch vysvetujcich prin. Tak najprv to, e ro-diia dlho nedostvali iadnu finann podporu. Jednak ste nemali vybaven oficilnu registrciu a tie sa vm menilo priezvisko na rov-nak, ak mal nevlastn otec a on vlastne mal trval pobyt v esku, take ete tam bola t barira, ke si on vybavoval dokumenty, a ke ste to u mali skoro hotov, tak on bol vo vzbe a nemohol podpsa shlas a do tejto podskupiny ete patr to, e rodn list sa stratil. A teraz druh skupina prin, tam mm 6 bodov, ale prv z nich sa del ete na tri podbody. Take zhrniem... Zdravotn dokumentcia mus by u oetrujceho ambulantnho lekra a pokia nejdete na pecilne vyetrenia, tak vm ju nevyd - to hovorme k prvmu podbodu.... Chybou v sumarizcii je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

3.2. Cvienia k zastnenmu povaniu:

1. Precviovanie zastnenho povania

Rozdete sa do trojc. Jeden bude chvu asi desa mint rozprva na tmu, ktor je osobne dleit. Kad rozprvajci si me vybra tmu, napr.: Ke si predstavm, ako sa m v budcnosti odohrva mj ivot, na

30

om mi zle... Ak kniha, lnok z asopisu alebo film ma v poslednom ase oslovil

a preo... o sa mi pi a nepi v prostred, kde ijem... Ak zitky mm s niekm, kto patr k menine...Druh len trojice je posluchom a sna sa pozorne pova. Tret len podskupiny je v tom ase pozorovate, rob si poznmky, ale ne-zasahuje do rozhovoru. Po 10 mintach hovoriaci ukon svoje rozprvanie. Povajci oko-mentuje, o ho na rozprvan zaujalo, o tam poul ak obsahy, ak emcie, ak prejavy vzahu k povajcim, prp. k inm uom. Rozprvajci d sptn vzbu povajcemu ako sa mu rozprvalo, o mu zo strany povajceho pomhalo, o prekalo. Pozorovate d sptn vzbu obom o tom, ako prebiehala dynamika rozhovoru.Skupinka diskutuje o nasledujcich otzkach. Ak mal rozprvajci pocit v rozhovore? Ako sa darilo/nedarilo pri-

rodzene udriava a rozvja rozhovor? o v spsobe povania pomhalo hovoriacemu a o nie? Preo? Objavili sa v povan nejak truktrujce nstroje, napr. parafrzo-

vanie, otzky alebo komentre s otvorenm koncom, reflektovanie, komparciu, sumarizovanie. Kedy k tomu dolo, v om to pomhalo, v om nie?

Ak mme as, roly sa v trojici vymenia a rozhovor sa v inom obsaden odohr znovu.

31

4. KLADENIE OTZOK

V upresovan toho, o klient potrebuje, v snahe pochopi jeho celkov situciu, ale aj v poskytovan rd a veden klienta sa asto ptame.

Otzkami si vyjasujeme, o sa deje s klientom, spresujeme, i dobre rozumieme jeho situcii, vedieme ho v situcich, ke sa mu odpoved aie a sm presne nevie, k omu sa m vyjadri. Otzky mu ma aj vy-luujci charakter a slia na potvrdenie i vyvrtenie vlastnej hypotzy o tom, o a preo sa nieo prihodilo. Citlivo kladen otzky mu pomc budova vzah a dovies klienta k jeho odpovedi tam, kde by bola priama rada neinn.

Na rozdiel od situcie vsluchu ptame sa preto, aby sme klientovi po-mohli, nie preto, aby sme ho usvedili akebo mu nieo dokazovali. Klient m cti, e otzkami mu pomhame, nemal by za nimi cti ohrozenie. Socilny pracovnk mus cti, v kotrej situcii viac pomu otzky a kedy je lepie radej mla a jednoducho by klientovi nablzku.

Otzky delme na otvoren, polouzavret a uzavret. A, samozrejme, exis-tuj medzi nimi medzistupne a tie ich pecilne podoby.

1. Otvoren otzky sa spravidla zanaj slovami o, Preo, Ako. Partnerovi v rozhovore umouj vemi irok klu monch odpo-

ved, neobmedzuj (neohraniuj) ho v smere, ktorm odpoved. M zmysel kls ich v zaiatkoch rozhovorov, ke ete nevieme, akm smerom sa bude ubera rozhovor a nechceme usmerova, pretoe to, o om zana rozprva on, bva asto to najdleitejie. Ak socilny pracovnk kladie otvoren otzku, spravidla nehodnot situciu, ned-va jej kladn i zporn znamienko. Namiesto hodnotiacej otzky: A m ste to zase pobabrali sa me nehodnotiaco spta: Tak ako vyzeraj posledn dni?

Otvoren otzky vyzeraj naprklad takto: a. o mete poveda k tejto situcii?b. Preo ste sa tam vyskytovali?c. o by vm najviac pomohlo?

Takto otzky dvaj klientovi vek priestor, nikam ho netlaia. Klient si sm vyber, i v odpovedi zane zhromaova fakty a ktor fakty,

32

i radej spomenie nejak osobn historku alebo vahu, i sa poksi o zoveobecnenie, alebo vytrhuje jednotliv udalos z celho kontextu a venuje sa jej.

Otvoren otzku niekedy trochu zuujeme tm, e zdrazujeme osob-n zorn uhol. Zdrazujeme, e nechceme pou veobecn odpove, ale nzor alebo pocit partnera v rozhovore.

V tom prpade bva pred samotnou otzkou vodn vyjadrenie, ktor upozoruje na zorn uhol a zodpovednos partnera v diskusii. Pou-vaj sa vodn zvraty: Mohli by ste opsa/poveda/vysvetli ale-bo Poda vs...

Otzka potom vyzer naprklad takto:d. Viete opsa, o sa stalo na zaiatku hdky?e. Mohli by ste vysvetli, ako dolo k tomu, e bval manel neplatil vivn?f. o by teraz pomohlo, poda vho nzoru...?

2. Polouzavret otzky nedvaj monos odpoveda akokovek. Pokia sa partner dr otzky, tak u me odpoveda len v uritom ohranie-nom rmci. Ohraniujci rmec je najastejie dan vberom monosti. asti klientov pomha, ak im v rozhovore ohraniujeme monosti a oni si z nich vyberaj. Pomha to hlavne v situcich, ke by partner ne-vedel presne sformulova, o chce vyjadri. Polouzavretos spova v tom, e partner predsa len me vyui aj in typ odpovedania, ne s ponknut monosti.

Polouzavret otzky vyzeraj naprklad takto: a. Mem prs a odprevadi diea o siedmej rno, alebo to urobte inak? b. Take vy mte chu s alej tudova, alebo si chcete da prestvku... alebo

ako...? c. Neviem, ktor z adries, o mm v zozname, plat, je to tto, tto alebo...

in?

Zvltnym typom polouzavretej otzky s overovacie otzky, kde sa chceme uisti, i sme dobre porozumeli, alebo vyzva partnera, aby do-plnil to, o u bolo povedan. Ide vlastne o otzku so sptnou vzbou a objasnenm. V vode zdraznme, e pre sprvne porozumenie op-tovne formulujeme otzku. Aj v prpade, e iba opakujeme slov, ktor nm partner povedal, v zvere oakvame potvrdenie toho, o zaznelo. Naprklad: a. Take sksim zopakova, i som to sprvne porozumel, vy sa domov u

nevrtite...?

33

b. D sa to celkovo zhrn, e ste prili do krmy, lebo ste hadali vau suse-du?

c. Z radu vm od mja neprilo ni, ani zamietnutie, ani potvrdenie... jedno-ducho ni, dobre tomu rozumiem?

3. Uzavret otzky dvaj monos odpoveda len v rmci ohraniench

alternatv. Maj vznam hlavne v situcich, ke sa potrebujeme uisti o nejakch faktoch a odpove nedva vea monost. Pokia by sme sa vak ptali len uzavretmi otzkami, rozhovor oskoro zane pripom-na vypanie ankety alebo vsluch. Pri reazen takchto otzok me ma partner v rozhovore pocit nevyvenosti. Niekedy nadobda po-cit, e ten, kto kladie iba uzavret otzky a nenechva mu priestor na vlastn odpovede, sa sna dominova situcii. Socilni pracovnci by si mali uvedomi reakciu, ktor me vyvolva takto spsob ptania sa. Uzavret otzky vyzeraj naprklad takto: a. Zaplatte dlobu naraz alebo v spltkach? b. Take ete raz, v brat m dve, tri i tyri vlastn deti? c. Mme tu ponuku troch miest. Radej by ste pracovali v provni, pri po-

mocnch prcach v kole, alebo pri vykladan vagnov na stanici?

34

Pokia sa potrebujeme uisti, ktor z dvoch monch alternatv plat a nie je mon, aby platili obe sasne, niekedy meme poloi tzv. vyluovacie (konfrontujce) otzky. Otzka je sformulovan tak, e nedva monos odpoveda inak ako jednou z dvoch alternatv. Je po-trebn da si pozor na tn, ktorm kladieme takto otzku. Partner v rozhovore me ma pocit, e ho otzkou tlame do rohu. Pokia nie je otzka vysloven v neprjemnej atmosfre a s hrozivm podtnom, partner me aj takto otzky vnma ako pokus o pomoc. Hadanie odpovede by mu mohlo pomc vyjasni si pre seba, ak s ohranien alternatvy odpovede.

V takchto otzkach sa ponkaj len dve monosti odpovede napr.:a. Na jednej strane teraz hovorte, e v ten de ste vbec neboli v Preove a

minule ste spomenuli, e ste tam vtedy boli, take ako to je? b. To sa udialo ete pred veerou i neskr?c. Take... nakoniec vs rozviedli alebo nie?

Zvltnym typom uzavretch otzok s otzky bez alternatvy (m-eme ich nazva hyperuzavret otzky alebo vidlikov otzky). V achu s situcie, ke s napadnut dve figry naraz a jedna z nich mus padn. Takmto situcim sa v achu hovor vidlika. Odtia sme si poiali nzov pre takto otzky. Maj takmer charakter vslu-chu. Nech partner odpovie akokovek, jeho odpove neumouje via-cero alternatv. Aj vyhnutie sa odpovedi, mlanie alebo vysvetovanie, e otzka je poloen zle, je takisto odpoveou, ktor zapad do jednej z vopred vyznaench monost. Je to vemi neprjemn typ otzok. Obubuj ich vyetrovatelia, ale socilny pracovnk by sa im mal vyh-ba a poui ich len v kritickej situcii, ak potrebuje jednoznane vyl-i niektor z alternatv. Naprklad: a. Take dnes mi konene mete ukza to potvrdenie o zaplaten?... Lebo ak

nie a budete mi op okovek vysvetova, budem to musie vnma tak, e ho nemte.

b. ...a povedal vm presne tieto slov, e ja vs nezamestnm, no? c. Z radu vm od mja neprilo ni, ani zamietnutie, ani potvrdenie, jedno-

ducho ni, dobre tomu rozumiem? d. V tom ase v brat chodil do prce? Lebo ak mi poviete okovek in ne

no, alebo budete mla, alebo vysvetova, budem tomu rozumie tak, e to nemete potvrdi...

V ptan sa obas dopame rznorodch chb naprklad kumulcie (zdvojovania, strojovania) otzok, pouvame sugestvne otzky, pta-

35

me sa nezrozumitene a podobne. V nasledujcom cvien skste odhali akch najastejch chb sa dopame v otzkach.

4.1. Mini-cvienie: Chyby vo formulcii otzok

V prci socilneho pracovnka sa poas rozhovorov mu vyskytn aj podobn otzky. Tieto s vak neastne sformulovan a obsahuj zjav-n chyby. Zistite ak a naformulujte sprvne znenie otzky. Pokia si nie ste ist, mete si sprvnos vaich odpoved overi na strane 66.

1. Vy teraz ijete sm alebo s matkou, alebo komu patr ten byt? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

2. Ako chcete uplatni synergick exkluzivitu a uplatnenie princpov obsiahnutch v lnkoch 12 a, b paragrafu 26 poda poslednch prav tohto zkona? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

3. Tam je dobr uiteka, e sa ti v kole pi? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

4. Len blzon by to nekpil. A vy ste si to tie kpili? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

36

5. Keby ste na kle od jedna do desa mali v tchto piatich prpa-doch poveda, ako to bolo, tak o? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

6. Ako, poda vs, ona preva to, o si o nej myslia jej deti? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

7. Nechcem sa nikoho dotkn a na tvojej odpovedi vlastne vbec ne-zle a ani to nikomu nepoviem, ale predsa, ty by si to urobil tie? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

8. Ak pije tak asto... tak nie je alkoholik? Chybou v otzke je: ............................................................................................................................. Sprvna formulcia by mala by napr.:............................................................................................................................................................................................................................................................

4.2. Cvienie: Neadekvtne odpovede a o s nimi?

Niekedy sa napriek dobre mienenej otzke stretneme so situciou, e klient odpoved neadekvtne plne inak, ne sme akali a z nho hadiska sa nedr rmca, ktor bol dan otzkou. Na takto situcie sa d zareagova rznym spsobom. alej uvdzame niekoko najastej-ch monch reakci na takto situcie monosti a) a o) a tie uk-ky situci, ke klient odpoved z nho hadiska neadekvtne.

37

Najprv si pozrite zoznam monch reakci zo strany socilneho pracov-nka.

Potom si postupne prejdite situcie 1 7, pokste sa odhadn, o je dvodom na takto reakciu klienta a rozhodnite, ktor z uvedench spsobov alebo ich kombincie by ste zvolili v kadej zo 7 uvedench situci. Zoznam monch reakci zo strany socilneho pracovnka pri neadekvtnej odpovedi klienta: a) Pomalie zopakova otzku s rovnakou formulciou a rovnakm

tnomb) Spta sa: Rozumeli ste, o sa ptam? Ak nie celkom, mete po-

veda, omu (ktorej asti) ste nerozumeli? c) Potrebujete nejak as, aby ste si rozmysleli odpove?d) Neviem, i ste ma povali, ptal som sa na ...e) Neviem, i som sa vyjadril dos jasne, ptal som sa na ...f) Neviem, i sme sa rozumeli, ptal som sa na ...g) Mla a dva sa na klienta (aj 2-3 min), km nezane odpoveda na

otzku.h) Spta sa: Preo mlte?i) Poveda: Viete, teraz neodpovedte na moju otzku, ptal som sa

na ...j) Po chvke prerui klienta a spta sa: Mem sa spta, teraz

neviete odpoveda? Alebo nechcete odpoveda?k) Poveda: Viete, vyzer to, ako keby ste sa zmerne vyhbali odpo-

vedi...l) Poveda: Dm vm radej in otzku, sptam sa to inak.m) Poveda: Viete o, ...no, nemuste odpoveda...n) Poveda: Prepte, e som sa ptal, asi som sa nemal pta, zabud-

nite na too) In: ...............................................................................................................

Neadekvtne reakcie klienta na poloen otzku: 1. Klient ml, nechpavo sa dva na ptajceho sa. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

2. Klient ml, zjavne pochopil otzku, je cel nervzny, dva sa na

38

ptajceho sa a ni nehovor.Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

3. Klient na otzku odpoved iba iastone, jednoslovne a vyhba sa odpovedi na cel otzku. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

4. Klient sa usmieva (mono aj trochu pochechtva), ml a neodpove-d na otzku. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

5. Klient dva irelevantn odpove. Odpoved, ale vbec nehovor k otzke.Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

6. Klient odpoved zahmlievajco, o asti faktov hovor vemi ve-obecne. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

7. Klient odpoved neuveritene obrne, dostva sa k faktom, ale tie s sprevdzan nekonenm mnostvom detailov, odpoved na otz-ku strane dlho a ete nie je ani v polovici odpovede. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:

39

..............................................................................................................................

8. Klient povedal, e na toto nebude odpoveda. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

9. Klient sa namiesto odpovede rozplakal. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

10. Klient na otzku odpoved protiotzkou. Dvod na tak sprvanie asi je: ............................................................................................................................. Sprvna reakcia by mala by a) o) v podobe:..............................................................................................................................

4.3. Cvienia ku kladeniu otzok:

1. Nekonen otzky

Poproste dvojicu dobrovonkov, aby sa postavili pred skupinu a chvu sa rozprvali tak, e pouvaj len otzky, t. j. na otzku od-povedaj protiotzkou a odpove na u m op podobu otzky. V momente, ke u jeden z partnerov nevie, ako by mohol pokraova otzkou, nahrad ho niekto zo skupiny, komu napad nejak mo-nos. A inovovan dvojica op pokrauje v tomto rozhovore a do momentu, km jednmu z nich u iadna monos, ako pokraova, nenapad. Vtedy op do dialgu otzkami vstupuje niekto al zo skupiny...

Asi po 10 mintach trner ukon tieto diskusie. A cel skupina si zo-sumarizuje, o videla. Skupina odpoved (ale u nie otzkami) napr-klad na otzky: Ak typy otzok ste videli v tchto rozhovoroch? Komu sa najlepie darilo otzkami udriava rozhovor? o sa deje vo vzahu diskutrov, ak na otzku odpovedme protiotzkou?

40

o vetko me vyjadrova veta, ktor m podobu otzky? (Me vyjadri neshlas, spochybnenie, neistotu, nvrh...)

4. Precviovanie otvorench a uzavretch otzok

Rozdete sa do trojc. Jeden/jedna bude hra 37-ron rmsku enu v osade a druh/druh socilneho pracovnka. Tret len podskupiny bude pozorovate, rob si poznmky, ale nezasahuje do hranho roz-hovoru. lohou socilneho pracovnka je vhodne volenmi otzkami zska informcie o tom, ako deti tejto eny chodia do koly, i s s tm spojen nejak problmy a i socilny pracovnk me by neja-km spsobom v tejto sfre uiton. Dvojica na 5 mint prehr scn-ku rozhovoru, po nej si vypouje vzjomn sptn vzbu a sptn vzbu od pozorovatea a uvauje o alternatvach kladenia otvorench a uzavretch otzok.

Ak mme as, roly sa v trojici vymenia a rozhovor sa odohr znovu. Ak otzky zazneli v rozhovore? Ktor otzky pomhali klientke a ktor nie?

Preo? Do akej miery boli otzky otvoren/uzavret? Kedy by ste pouili tzv. vid-

likov otzku (otzku, ktor umouje len dve odpovede: potvrdenie alebo popretie a nedva priestor na okovek in)?

S situcie, ke kladenie akchkovek otzok nebude vhodn? Ako by ste v tomto prpade formulovali otzku, ktorou by ste vyjadrili n-

vrh/ ponuku/ponkli informciu/nepriamo vyjadrili neshlas...?

5. Otzky O a PREO

Podskupiny maj za lohu najprv sformulova p otzok na partnera v rozhovore, ktor sa zanaj slovom O a p otzok, ktor sa za-naj slovom PREO. Najprv si v podskupine polote tieto otzky a sused ptajceho sa vdy na poloen otzku aj krtko odpovie.

Porozmajte, v om s in otzky, ktor sa zanaj slovami O a PREO Na ktor otzky sa odpovedalo aie? Ktor otzky boli tonejie? Z kto-

rch sme sa viac dozvedeli? Ktor otzky viac pomhali partnerovi v rozho-vore? Preo?

Kedy by ste pouili otzku O... a kedy otzku PREO? Kde le zodpovednos v prpade oboch typov otzok?

41

6. Manipulatvne a sugestvne otzky

Podskupiny maj za lohu najprv sformulova p otzok na part-nera v rozhovore, s ktormi sa obas mono stretn v praxi socilnej prce, ale ktorch znenie je nevhodn (s sugestvne, manipulatvne, necitliv voi klientovi... ). Svoje otzky na papieri odovzdaj ved-ajej podskupine. lohou kadej podskupiny je odhali, v om s otzky nevhodn. alebo neastne sformulovan a napsa vhodnej-ie znenie otzky, ktor sa sna pta sa inmi slovami na to, o bolo uveden v zle sformulovanch otzkach.

Skupiny v zvere diskutuj na tmy: Na ktor typy manipulcie v otzkach ste osobne najviac citliv? Preo? Preo niektor socilni pracovnci klad manipulujce otzky? Ak je vhodn reakcia proti manipulatvnym alebo necitlivo formulovanm

otzkam?

7. Formulovanie otzok voi rznym partnerom

V trojiciach sa pokste sformulova sadu otzok na klienta v oblasti, ktor je citliv, pre niektorch klientov me by nron hovori na tto tmu (Kad trojica si vyberie jednu nronejiu tmu napr.: sasn finann situcia rodiny konflikty v rodine, ktor sa konia nsilnmi inmi pobyt lena rodiny na psychiatrickom/protialkoholickom lieen alebo v n-

pravnom zariaden zlyhvanie pokusov njs si zamestnanie nezvldanie rodiovskch zodpovednost a pod.)

Podskupiny si prostrednctvom prehrvania krtkych ukok rozho-voru precviuj, ako by ste podobn otzky na uveden tmu prezen-tovali, ak by partnerom v rozhovore boli: viacnsobne trestan mladk s agresvnymi sklonmi 60-ron Rmka, vdova so zkladnm vzdelanm a s mnostvom zdravot-

nch problmov vetkho druhu 13-ron hanbliv dieva, ktor sa v rozhovoroch s dospelmi cti neisto 42-ron inteligentn bezdomovec, ktor kedysi mal dobr prcu a rodinu a

po alkoholickch excesoch postupne stratil rodinu, prcu a domov 44-ron sused problmovej rodiny s jednoduchm vyjadrovanm a s ned-

verou k radom akhokovek druhu

42

5. SPTN VZBA

Kedykovek socilny pracovnk reaguje na klienta s vemi jednoznanm komentrom, s nznakmi, dokonca i bez slov vdy ide o sptn vz-bu. Sptnou vzbou me by pochvala, pochopenie, zujem, kritika aj neutrlne hodnotenie. Me ou by drobn jednoslovn okomentovanie nejakho momentu, ale aj sbor prepracovanch mnohostrannch psom-nch zznamov, v ktorch pomocou pozorovania, analzy, praxe, vah a diagnostickch technk kontatujeme nejak zmeny u klienta. Vskumnci, zaoberajci sa sptnou vzbou, Ch. Seashore, E. Seashore a G. Weinberg vtipkuj, e poskytova sptn vzbu je po fyziologickch potrebch dru-hou najzkladnejou potrebou. lovek vydr bez vzduchu asi tri minty, bez vody asi tri dni, bez jedla hdam tri mesiace. Vina ud vak nevy-dr ani tri hodiny bez toho, aby niekomu neposkytla komentr o nich i o sebe. Tto autori poskytuj aj seriznu definciu: Sptn vzba je infor-mciou o sprvan v minulosti, ktor odovzdvame v sasnosti, aby sme ovplyvnili budce sprvanie.1 Dleit pri tejto defincii je uvedomi si, e sptnou vzbou nie je akkovek komentr, ale sprvanie, ktor m

43

zmer chce ovplyvni partnera, aby nieo na sebe menil, alebo ni neme-nil a opakoval to, o rob dobre. A tie, e sptn vzba vo vekej miere nehovor len o partnerovi, ale aj o ns samch, o tch, ktor sptn vzbu poskytuj.

Samozrejme, e 99 % sptnch vzieb je vemi jednoduchch a viae sa k nim minimum emci. Na jednoduch otzku koko je hodn? bez zavhania odpovieme bude p a takto komunikcia nevyaduje neja-k analzu. V komunikcii ns vak zaujmaj zriedkav momenty, ktor sa vyskytuj v 1 % prpadov, ke m pochvaln i kritick sptn vz-ba zsadn charakter. Momenty, ke meme sptnou vzbou klientovi vemi pomc, ale aj ke mu meme vrazne ubli. Virginia Satirov sa poka o model, kde zdrazuje, e sptn vzba nie je len vmenou informci. Na vbere toho, o si vmame, a na podobe, akou to komen-tujeme, sa vo vekej miere podiea ivotn histria pozorovatea. Ten do spsobu, akm hodnot druhho a dva mu to najavo, vna svoje emcie, predsudky, osobnostn citlivos. Poutmu prisudzujeme nejak vznam, cez emon hodnotenie pridvame viu i meniu dleitos a s vyui-tm pravidiel, ako odpoveda, vytvrame svoju odpove.

Virginia Satirov ponka takto vysvetlenie, o sa deje v procese sptnej vzby2:

Interakn model poskytovania sptnej vzby:

Odoslan posolstvo vyvolva Pochopenie vznamu (tu a teraz) to spa Pocity viauce sa k tomuto vznamu (sasn i z minulosti) o aktivuje Pocity o tchto pocitoch (ich emon hodnotenie) a tie mu vies k Obrane (popretiu, ignorovaniu, projekcii, rueniu) o si vyaduje vyui Pravidl komentovania (dan i von) a to vedie k Odpovedi (kongruentne i nekongruentne)

44

Ak sa na schopnosti primerane pou a vhodne reagova na sptn vz-bu podiea tak vea faktorov, je jasn, e sprvne poui sptn vzbu, kritizova tak, aby to bolo klientovi na prospech, je umenie. Opme si niekoko osvedench princpov, ako klientom poskytova sptn vzbu a pecilne sa zamerajme na ak situcie, ke musme vyjadri kritiku alebo neshlas. O poskytovan kritickej sptnej vzby hovorme aj preto, e klient ju od ns ak a potrebuje ju. Aj ke sa tak niekedy netvri.

Kritick sptn vzba je pomoc druhmu, nie zhodenie, kritika, odveta. Je to informcia, odmietame nepatrin sprvanie, ale mono chpeme jeho motivciu. Kritick sptn vzba nem by poskytovan v afekte, emo-nom napt. Slov, e: ...pvodne som ti to nechcel poveda, ale ke sa takto sprva, tak... nie s primeranm zaiatkom a motvom pre poskytnutie sptnej vzby.

Zsady poskytovania sptnej vzby

1. ZAMERAJTE SA NA KONKRTNE SPRVANIE (NIE NA OSOBU)

Sptn vzba by mala opisova konkrtne prejavy sprvania, nemala by dva veobecn hodnotenia a nlepky. Treba sa vyhba vyhlseniam typu: Nie ste dobr otec, Ste lenivec a vdy aj budete! alebo Som skutone prjemne prekvapen, e dobre pracujete. S to vgne tvrdenia. Nehovoria dostatone o tom, ako napravi to, e je niekto zl otec, alebo na zklade oho ste dospeli k zveru, e prca bola dobre uroben. Sptn vzba sa mus zamera na konkrtne sprvanie. Prjemca mus ma jasno, preo ste kritick, alebo preo chvlite. Naprklad: Karol, som znepokojen tm, e u mesiac sedte doma a nechodte si hada prcu.

2. DODRUJTE NEOSOBN TN, ABY EMCIE NEHOVORILI NA-MIESTO VS

Sptn vzba, osobitne negatvna, by mala by skr popisn ne hodnotia-ca. Bez ohadu, ako ste rozlen, hovorte k veci. Ak neviete kontrolova emcie, pomenujte ich: Som fakt natvan, ke Rozmyslite si, o chcete poveda, preo dvate sptn vzbu. Povedzte to, o ste si pripravili, nie to, o vm momentlne v emonom rozochven napadne. Sptn vzba m sli klientovi, nie vmu odreagovaniu.

45

3. ZANITE NIEM POZITVNYM, UKONITE NIEM KONTRUK-TVNYM

Ak chcete poveda nieo negatvne, vdy zanite niem pozitvnym. Uis-tite sa, e povajci rozumie, e mu poskytujete sptn vzbu s dobrm zmerom pomc, zmeni nieo, na om vm zle. Dajte mu pocti, e si vite pozitvne strnky, ktormi sa vyznauje: Vaka, e si si naiel as. Chcem ti nieo poveda, lebo viem, e si schopn zmeny k lepiemu Sptn vzba by sa nemala koni kritikou, ale kontruktvnym nvrhom alebo otzkou: Take, o s tm meme urobi?

4. BUTE ZROZUMITEN, PRESVEDTE SA, E KLIENT PLNE CH-PE INFORMCIU

Ak m by sptn vzba inn, muste sa uisti, e informcia je pre pri-jmatea zrozumiten. Je vemi dobr, ak prijmate zopakuje svojimi slovami, ako pochopil povedan. Ak je informci prli vea, treba ich dvkova. Nem vznam nieo kritizova, ke vidme, e klient ns u nepova, e je toho na prli vea. Zloitos jazyka a tl povedanho mus by prispsoben klientovi. Musme ma istotu, e klient rozumie, k omu sa vyjadrujeme. tl hovorenia sa m tie prispsobi veku a osob-nosti klienta. Niektor klienti vnmaj mierne zven hlas ako krik, in ani nezachytia, e sptn vzba bola povedan zvenm hlasom.

5. UISTITE SA, I KLIENT ME KONTROLOVA SITUCIE, O KTO-RCH HOVORME

Vyta klientovi nieo, nad m nem kontrolu, nem cenu. Ak niekto pr-de neskoro do prce, lebo si zabudol nastavi budk, je to jeho chyba. Ak priiel neskoro, lebo na ceste bola vna nehoda a aut museli dlho st, situcia nebola pod jeho kontrolou. Najprv pomenujte situciu a zhodnite sa s klientom na faktoch, a potom k nim zaujmajte stanovisko. Nevy-jadrujte sa k hodnoteniu faktov, ktor klient vid inak: Chcem sa vyjadri k jednej veci. V poslednom tdni ste prili do prce trikrt neskoro, dvakrt po 20 mint a raz o hodinu neskr, je to tak?

6. POUVAJTE SPRVNE NAASOVANIE SPTNEJ VZBY

Sptn vzba je zmyslupln pre prijmatea len vtedy, ak je krtky interval medzi sprvanm a prijatm sptnej vzby tkajcej sa tohto sprvania. Ak

46

pracovnk mus strvi urit as tm, e si bude spomna, oho sa vlast-ne informcia tka, strca to inok.

Vyjadrenie kritiky a neshlasu v sptnej vzbe

V mnohch situcich rozhovoru s klientom sme nten vyjadri kritiku, neshlasi, da najavo jednoznan nie, zvldnu nzorov konfrontciu. Ak sme nten dosta sa do nzorovho konfliktu, vinou je dobr pok-a sa o nekonfrontan tn. O tak podanie, ktor okamite nevyvolva obrann alebo ton protireakciu klienta, ktormu vyjadrujeme kritiku alebo predostierame opan nzor, ne je jeho.

Preto sa u takchto partnerov odpora dva si pozor, aby odmietajce stanovisko nebolo vysloven extrapunitvne (s presvanm zodpovednos-ti a viny na partnera), ani intrapunitvne (s presvanm celej zodpoved-nosti a viny na samho seba), ale impunitvne (teda tak, e nehadme kritick zodpovednos alebo vinu ani u druhch, ani u seba, ale neutrlne. Naprklad v okolnostiach, ktor viedli k tomu, e sa situcia vyvinula tak, ako sa vyvinula.)

Prklad extrapunitvneho vroku: Pn Gergej, tak to ste vbec nepochopili, vy ma asi vbec nepovate, o ste tak nechpav alebo o...! (Takto vrok takmer urite vyvol u pna Gergeja naptie a prehbi neporozumenie a tendenciu nesstreova sa na obsah povedanho, ale bojova o svoju sebactu, dokazova, e chyba nepocho-penia nevyplva z neho.)

Prklad intrapunitvneho vroku: Mrz ma to, pn Gergej, ale asi som sa nevyjadril jasne, mono to neviem dobre vy-svetli, prepte, ale takto som to urite nemyslel. Neviem, i to dokem poveda presnejie, ale podstata je... (Za kad faktick chybu sa treba ospravedlni a prizna svoj diel viny na situcii, ak je chyba na strane socilneho pracov-nka, ale ak sa takto sebaobviujce vroky v jeho vyjadreniach opakuj asto, mu zniova jeho status a aj v oiach klienta psob socilny pra-covnk ako ten, ktor spsobil, e situcia je problematick.)

Prklad impunitvneho vroku: Pn Gergej, nie je to v poriadku, vyzer, e tu dolo k nedorozumeniu. Asi sme sa v tom, o bolo povedan a o bolo pout, trochu minuli... (Hovorme v mnonom sle, vina nepad jednoznane na jednho z partnerov.)

47

Podobn impunitvne vyjadrenia by mohli znie naprklad: Niekedy sa to stva asi sme rozumeli kad inak... Situcia sa vyvinula tak, e asi hovorme o dvoch veciach, neviem, i hovorme na tej istej vlne, mono s tu nejasnosti...

V situcich odmietania a jednoznanho neshlasu s klientom niekedy musme vyjadri neshlas. Pre jednoducho uvaujcich partnerov v roz-hovore, ktor nerozumej a nie s citliv na nejednoznan alebo slun nznakov vyjadrenia, musme poui NIE, ktor je o najviac priamoia-re. Pozrie sa klientovi priamo do o, zska jeho pozornos a potom slu-ne, ale vemi rozhodne a zretene poveda krtke NIE. Prli okolo toho nevysvetova a nerozvdza to a ak si partner nie je ist, i dobre poul, zopakova to tm istm tnom a rovnakou intenzitou hlasu a vrazu.

U partnerov v rozhovore, ktor sa zamaj nad monosami a ktor s schopn aj detailnejieho pohadu, by nae nie malo ma in podobu. Takto partneri odmietnutie prijm ahie, ak rozumej, preo je jedno-znan nie naou odpoveou. Uvtaj vysvetlenie, uvtaj porozumenie nmu postoju a samotn nie doku prija ako sas dlhieho rozho-voru. Pre tchto ud je uiton odmieta ich mkm spsobom, vo v-ine prpadov lepie prijm nae nie, ak rozumej, e odmietame nvrh alebo jednotliv rieenie, ale neodmietame ich ako osoby. e odmietanie neznamen definitvny koniec pre nvrh, ale skr, e to znamen nie tou-to cestou, mono inak. e to me znamena aj konen no, ak bu-deme pokraova v kontruktvnom dialgu a preskmame rieenia alebo npady, ktor by mohli by pouiten.

NIE, ktor sa zdvodn a vysvetl sa u viny ud prijma ahie. Medzi jemnejie spsoby odmietania patr:

Otzka otzkou meme prenies zodpovednos za vyrieenie situcie alebo hadanie odpoved a alieho zdvodnenia na loveka, ktor riee-nie navrhol. Namiesto priameho nie potom povieme naprklad: Naozaj si myslte, e vstva skoro rno a s tam autobusom je to najlepie rieenie? o by znamenalo, ak to urobme tak, ako to navrhujete? Myslte, e je sprvne risko-va, e sa poru zkon? Otzka sa me zamera na domyslenie nejakho nvrhu alebo nzoru. Sriou otzok meme vies partnera k vyvodzo-vaniu dsledkov. Naprklad: ... ak pjdete rno autobusom, o myslte o to spsob? Ak bud nsledky, ak by sme to urobili poda tohto vho nvrhu?

48

Selekcia z kritickho alebo odlinho nzoru i alternatvneho nvrhu rieenia vyberieme to, s m meme shlasi. To zopakujeme, shlasne komentujeme. Ostatn bu vynechme, alebo ozname ako poloku, kto-r vyaduje aliu diskusiu. S vam nvrhom v bode 3 a 4 plne shlasm, v bode dva s v jeho druhej asti vemi dobre navrhnut rieenia, kam sa presaho-va. Bod 1 by vyadoval dlhiu diskusiu. (Tu treba by opatrn kultivovan klienti rozumej, e asi mme vhrady k bodu 1, k prvej asti bodu 2 a k celmu bodu 5. Menej kultivovan to z tohto vyjadrenia nemusia pochopi a pri takchto klientoch treba by jednoznan.)

Podmienka zdraznme podmienku za ktorej mono shlasi s nzo-rom i nvrhom partnera. Podmienku, prpadne viacero podmienok uv-dzame, aby bolo jasn, e pokia nie s splnen, tak nzor alebo nvrh kli-enta je bezpredmetn. Iste, pokia by ste mali ukonen uovku a praktick sksenosti, tak pracovn miesto by sa dalo vybavi okamite. (Uvdzanie pod-mienok m aj vzdelvaciu funkciu klient vid, e odmietnutie vychdza z nejakch pochopitench reli. Ich zmenou sa situcia me zmeni.)

no, a... Miesto no, ale... poveda no, a.... Nie je to len zanedbaten rozdiel. no, ale... vyvolva v druhch pocit, e ich odmietame, e s nimi same alebo bojujeme. no, a... hovor, e pripame, e veda seba existuj dve skutonosti naraz a my sa nevy-jadrujeme k jednej z nich, ale jednoznane zdrazujeme t svoju. Prid-vame k povedanmu nzoru druhch ten n: no, d sa na to takto dva... a dodm, e ostatn vinou postupuj takto.

Hamburger je spsob, ako odmietnu problematick nvrh alebo my-lienku, ale sasne neodmieta jej nositea, naopak, povzbudi ho medzi dve pozitvne odpovede vsunieme odmietnutie. V prvej asti vyzdvihne-me nieo pozitvne: Som rd, e ste si dali t nmahu sem prs, vidm, e vm na tom zle..., v druhej asti povieme, nie: ...ako vidte, dnes sa vm nebudem mc venova, mm niekoko inch stretnut..., v poslednej navrhne-me pozitvne pokraovanie alebo alternatvu pre partnera: ...vemi rd sa s vami porozprvam o tejto veci niekedy inokedy. Ak in termn navrhujete?

Odvolanie sa na normu - neodmietame zavrhnutm nvrhu, ale po-ukzanm, e takto nvrh by bol v rozpore s normou. Pravidl s takto a takto, viete o tom? Pritom navrhujete toto a toto (zretene mimo pravidl). o s tm meme urobi?

49

5.1. CVIENIE: JA-VROK

Psycholg Thomas Gordon si vimol, e mnostvo sptnovzbovch vrokov je neinnch, pretoe udia, ktor poskytuj sptn vzbu, sa prli zameriavaj na povajceho, pouvaj prli vea vrokov, ktor nazval Ty-formulcie. To vedie k tomu, e povajci sa nesstreuje na obsah povedanho, ale obrauje sa, vysvetuje, bojuje s hovoriacim. Thomas Gordon navrhol truktru formu-lcie, ktor vdy najprv zdrazn, e ide o vyjadrenie vlastnej emcie, potom ope sprvanie partnera, silu sptnej vzby zosiln tm, e vysvetl dvody na prekanie a kon sa kontruktvne nvrhom konkrtneho kroku k zmene. Gordon ju nazva Ja-vrok. M nasledujcu podobu:

JA SA CTIM .....................

(povajci neme spochybni pocity hovoriaceho, a ak ich hovoriaci presne vyjadr, me lepie porozumie dobrmu zmeru hovoriaceho aj v prpade, e vyjadruje kritiku)

KE TY ..........................

(tu by sa malo o najpresnejie opsa konkrtne sprvanie, ktor pre-ka)

PRETOE .........................

(malo by nasledova odvodnenie, vysvetlenie, ak s dsledky ne-priaznivho sprvania poslucha pre hovoriaceho)

A JA CHCEM/POTREBUJEM/NAVRHUJEM ...........

(tu by sa malo strune, jasne a konkrtne pomenova, o je elaten a realistick krok zo strany povajceho)

V malch skupinch si precvite pouvanie Ja-vroku. a) Preformulujte nasledujce prklady sptnej vzby do podoby Ja-vro-

ku b) Vymyslite si vlastn prklad sptnej vzby, ktor vm vemi nepo-

mohla, a hadajte formulciu, ktor by vm pomohla.

50

Vrok Preformulovanie do podoby Ja-vrok1. Ete stle si mi nevrtil t knihu. Dones ju zajtra, lebo sa fakt natvem... 2. Vera si hovoril, e deti vezme na vychdzku... a o... stle tria doma. 3. Ako si sa brnil, to bolo dobr, nie? 4. Ten bordel! ...Vade m bordel! 5. ... vlastn prklad....

5.2. Cvienie: Mkk NIE

Precvite si, ako mkko odmieta prostrednctvom otzok, podmienok, selekcie, formulcie no a, i hamburgera.

Obrte sa na svojho veda sediaceho suseda a povedzte mu akkovek trochu z reality vychdzajci nvrh, ktor je vak pre neho takmer uri-te neprijaten. Naprklad: Vie o, ke u chod bicyklom do koly, mohol by si zajtra vzia aj ma. Zveziem sa s tebou na rmiku, mne to vemi pome. Vezme ma zajtra a tie alie dni?

Sused by mal reagova na tto otzku a odpoveda tak, e odmietne tento nvrh. Mal by sa poksi urobi to slunou mkou formou tak, e vyuije niektor z uvedench technk otzku, podmienku, selekciu, formulciu no, a alebo hamburger. Po odpovedi sa odpovedajci obrti na nasledujceho suseda a tentoraz kladie (neprijaten) nvrh/otzku on. Tak pokraujeme, a km sa nevystriedaj vetci lenovia skupiny. Pokia sa monosti, ako odpoveda, zan v skupine jednotvrne opa-kova, sksime spolonmi silami njs aj nejak in spsob.

5.3. Cvienie: Obaly sptnej vzby

Psycholgovia Charles a Edith Seashorovi spolone s Geraldom Weinbergom v knike o si povedal? Umenie poskytovania a prijmania sptnej vzby ho-voria, e skuton posolstvo sptnej vzby je posilnen/oslaben alebo inm spsobom ovplyvnen obalmi, v ktorch je sptnovzbov posolstvo zabalen. Kad z nich me nejakm spsobom ovplyvova vyznenie posolstva. Preto je

51

potrebn analyzova, ako vyzer balenie a snai sa porozumie skutonmu obsahu. Poda autorov schma obalov vyzer takto:

Schma: Elementy, ktormi je ovplyvnen vyznenie sptnej vzby4:

Pozrite si obaly, o ktorch hovoria autori schmy, a v diskusnej skupi-ne si kad zo skupiny skste spomen na prklad sptnej vzby, ktor ste v minulosti dostali a jej prijatie bolo silne ovplyvnen niektorm z tchto obalov. Odpovedajte na nasledujce otzky:- m bola ovplyvnen sptn vzba, ktor ste dostali? Ako to pomohlo,

alebo skomplikovalo jej porozumenie? - Mala sptn vzba vaka tomuto podaniu aktivizujci vplyv? Ale-

bo sa skr mala inkom? Ako by mala by podan tak, aby ste ju mohli prija a vyui?

- Ktor z uvedench obalov najvmi negatvne ovplyvuje innos sptnej vzby?

tl odovzdvanie (napr. moralizovanie a pod.)

prenos (transfer) z inho loveka/situcie

interpretovanie

katukovanie (neprimeran zoveobecovanie)

SPTN VZBA

sila (naliehavos) odovzdvania sptnej vzbyelanie ovplyvni prijmatea v tom i onom smere

emon podfarbenie odovzdvania sptnej vzby

neprimeran prisudzovanie motvov druhm

52

6. KOMUNIKCIA MIMO SLOV

Nemono nekomunikova. T