學術專題研究報告

製商整合資訊網

　　　　　主題課程 – 顧客關係管理(CRM) – 參考文獻

Chapter 8：相關研究文獻

8-1：雲科大碩博士論文&教師著作摘要

8-1-1：運用顧客關係管理提昇護理之家照護服務品質

碩士論文：

運用顧客關係管理提昇護理之家照護服務品質

學年度：

91

研究生：

劉伊晟

指導教授：

鄭博文

摘要：

台灣自1993年9月正式步入高齡化社會，截至2003年4月，國內的老年人口已屆總人口的9.09%，將近205萬人。據經建會（2002）之推估台灣老年人口在2021年將達16%，2032年將超過23%，2050年將達32.9%。隨著人口結構高齡化、疾病型態和家庭型態的改變、婦女就業率提高、人性尊嚴與生活品質的改善及身心障礙者亦逐漸攀升，我國「長期照護」的需求愈來愈殷切。尤其是具有專業照護服務的護理之家，相形之下更顯得重要。因此，護理之家的照護服務品質實是值得我國重視之議題。

　　　本研究旨在建立護理之家顧客關係管理之運作架構，以問卷調查瞭解台灣地區護理之家對顧客關係管理之重要性及執行現況。並藉由顧客關係管理的核心技術─資料採礦，瞭解住民的特性，並透過專家訪談，探討住民「客製化」照護服務策略，使機構與住民及家屬建立持續之互動關係。本研究成果主要分為三部份：

　1.本研究建立護理之家顧客關係管理架構，包括三大構面「顧客關係─收案管理」、「顧客關係─資訊管理」、和「顧客關係─照護服務管理」；及九個子構面分別為：互動機制、需求模式評估及計畫、顧客資料蒐集、顧客資料分析管理與運用、知識管理、照護服務設計、照護服務傳遞、相關單位支援、及監督與回饋。

　2.本研究找出84項顧客關係管理評估指標的重要度優先順序，分為「絕對重要」、「非常重要」、「很重要」、「重要」、「普通」等五級，護理之家若能針對「絕對重要」和「非常重要」的指標，進行加強及改善，將可有效提昇護理之家照護服務品質。

　3.本研究透過資料採礦的群集分析，有效將住民做適切的區分為四群，其中住民入住急性病房最頻繁的群集共有218人次，佔研究對象53.56%；住民只能維持有限的自我照顧共有131人次，佔研究對象32.19%；住民健康狀況最穩定的群集共42人次，佔研究對象10.32%；住民平均入住天數最長的群集共有16人次，佔研究對象3.93%。本研究採用專家訪談，針對以上四個群集研擬客製化照護服務策略，提供護理之家於日常照護服務的重要參考依據。

關鍵字：

護理之家、顧客關係管理、資料採礦、照護服務品質

8-1-2：運用電子商務於顧客關係管理效益之研究

碩士論文：

運用電子商務於顧客關係管理效益之研究～以黑松公司經銷商管理為例

學年度：

91

研究生：

蔡坤助

指導教授：

王天津,童超塵,侯東旭

摘要：

企業競爭的全球化及資訊科技的快速發展，給產業帶來巨大的衝擊，許多企業開始正視顧客關係管理的經營規劃，但大都僅止於服務業（金融證卷業、電信業、航空業），其設置之電話客服中心（Call Center）與顧客關係管理的重要性也就逐步浮現。近年來由於顧客關係管理(Customer Relationship Management)議題的快速崛起，顧客也成為在建立企業時的一項重要指標。因此對於如何保留顧客與創造顧客利潤也成為當前最重要的課題；如何藉由資訊科技的輔助建構顧客關係，運用有效的管理功能規劃並加以執行，協助企業更有效率的完成顧客滿意的提昇與企業利潤的創造，是本研究所探討的重點。

本研究主要在探討企業在導入電子商務實施過程中，如何協助下游經銷商（企業的第一線顧客）推動CRM去整合其原有之一些近人工化之顧客關係管理與銷售作業，所遭遇到的一些效益及困難，作為公司及一些想實施類似計劃之其他公司相關的管理決策者參考。

　 本研究針對42家下游經銷商發出問卷，欲了解經銷商使用『經銷商營運系統』之認知與回應，探討部分包括重要度、滿意度、效益問題與困難、效益調查、問題調查等五部分，欲深入瞭解本公司幫忙導入之『經銷商營運系統』是否對經銷商有正面的幫助。透過統計分析軟體SPSS去進行資料分析結果與計算『要求品質重要性』後發現：1系統已趨完整，但因導入資金、地區、營業淨額的不同對部分細項還是具有差異性存在，這將提供系統商相

當可靠的建議。2『要求品質重要性』則提供所有經銷商提升『系統品質』的重點項目。

關鍵字：

電子商務、顧客關係管理

8-1-3：整合生產管制與顧客關係管理為導向之模糊訂單價量與評選規劃

碩士論文：

整合生產管制與顧客關係管理為導向之模糊訂單價量與評選規劃

學年度：

91

研究生：

鍾玉芳

指導教授：

林君維

摘要：

在企業的營運過程中，訂單是一項不可或缺且必要的需求。隨著顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）議題的快速掘起，企業在對訂單的承接或發放時的考慮因素，從產能考量逐漸偏向為如何創造與顧客間長期相互獲利關係、忠誠關係、保住顧客及強化與顧客間的互動關係。雖然與顧客的後續互動關係亦為評估訂單的一項重要因素，但是由於訂單的承接會對整個製造系統形成一定的干擾，所以在評估是否接單時，不僅製造系統的剩餘產能要足夠，且對於其他顧客的交期滿意度也要兼顧。過去對訂單

的評估多著重在產能是否能配合的問題上，對於顧客的行為則較為忽略。因此結合企業資源規劃（Enterprise Resource Planning, ERP）產能資訊及顧客關係管理顧客屬性的評估方式，即創造出另一種的訂單選取導向。

　 本研究乃以整合的角度切入，考慮當顧客總需求遠大於企業可供給產能時，針對企業之顧客屬性與產能規劃為導向的訂單選取規劃為研究主題，以期能在現有資源的限制下（如現有機台數限制、產量限制等）達到企業整體總利潤最大化。結合顧客關係管理及企業資源規劃為導向之訂單選取系統，依據顧客的特性，如對公司的重要程度、信用程度，及考量訂單對現有產能的影響，並利用模糊數學予以綜合考量上述之各項因素推論出各訂單之

評估值，然後再透過選取準則進行訂單之選取，以期能在有限的資源限制下解決接單問題的複雜性，同時為公司爭取更大的利益，同時將企業整體總利潤納入考量以做為一評估的依據。

關鍵字：

企業資源規劃、顧客關係管理、訂單選取、模糊理論、遺傳基因演算法

8-1-4：探勘電信帳務整合服務帳單資料之研究

碩士論文：

探勘電信帳務整合服務帳單資料之研究

學年度：

91

研究生：

簡瑟芬

指導教授：

林昭陽

摘要：

隨著電信市場開放，各家業者興起提供多樣化的整合性服務。根據研究調查，多數的客戶會擁有多樣的電信服務，為了能夠全面性的滿足顧客的需要，以減少顧客考慮選用另一電信公司的機會，無不重新思考電信服務之觀念以及提出新的電信服務模式，以滿足顧客需要。以帳務處理是客戶關係重要一環，而整合性帳務服務更是提昇客戶關係管理效能最重要的工作之一。

　 企業的帳務系統累積大量經營資料，其中往往隱含著有助於企業決策的知識與情報在其中。因此，如何藉由資料探勘的技術從龐大的顧客資料中找出顧客的特徵與需求等有用的資訊，並透過完善顧客關係管理策略的運用，提高顧客的忠誠度與企業之獲利，是企業致力的重要課題。本研究以電信帳務整合服務之客戶資料庫為基礎，協助企業探勘目的有三：

(一)深入了解目前客戶使用整合服務之屬性，分析並找出能改善服務品質的有效資訊，以強化客戶滿意整合服務的基礎；

(二)分析的客戶購買多項服務的使用資料，以提供行銷人員於既有顧客拓展各項新服務之各項有效資訊；

(三)將帳務整合服務知識規則外顯化。

研究中利用「決策樹分類法」、「類神經分類法」及「關聯式法則」等探勘技術，將客戶的消費行為之知識以外顯化表達方法，並交由專家分析與評估，幫助企業規劃與設計更貼近客戶需求之整合服務產品，以滿足不同層次顧客的需求，執行有效顧客關係管理。

關鍵字：

顧客關係管理、資料探勘、整合性帳務服務

8-1-5：企業e 化下資訊科技對產業競爭模式之影響

碩士論文：

企業e 化下資訊科技對產業競爭模式之影響—以台灣製造業為例

學年度：

91

研究生：

王瑜銘

指導教授：

湯宗泰

摘要：

由於知識經濟時代來臨，產業漸趨網路化，企業ｅ化已成為企業提高核心競爭力的主要關鍵。而企業進行e化所採的新興資訊科技並非全部適用於全部的企業上，所以當企業在引用資訊科技時除了重視資訊科技的功能外，亦需考慮到整個產業競爭模式的影響與相互之間的牽動。本研究採用波特的五力分析模型(包括有：供應商的議價能力、買方的議價能力、產業內部競爭、新進入者的威脅、及替代品的威脅)的產業競爭模型來分析企業e化下的新興資訊科技，如供應鏈管理、企業資源規劃、顧客關係管理、商業智慧以及企業整合應用的重視程度與競爭力的影響。

　 本研究採郵寄問卷法，研究樣本為台灣地區前八百大製造業為主。共寄出800份且回收有效問卷為114份，有效回收率為14.3%。研究結果發現：(1)企業e化下的資訊科技(SCM、ERP、CRM、BI、EAI)的重視程度對於供應商的議價能力具有顯著相關。(2)企業e化下的資訊科技(SCM、ERP、CRM、BI、EAI) 的重視程度對於買方的議價能力具有顯著相關。(3)企業e化下的資訊科技(SCM、ERP、CRM、BI、EAI) 的重視程度對於產業內部的競爭力具有顯著相關。(4)企業e化下的資訊科技(SCM、ERP、CRM、BI、EAI) 的重視程度對於替代品的威脅具有顯著相關。(5)企業e化下的資訊科技(SCM、ERP、CRM、BI、EAI) 的重視程度對於新進者的威脅具有顯著相關。

　 本研究的貢獻為，依研究結果來提出一個結合企業競爭優勢的資訊科技採用的優先順序，並提出企業競爭力的最佳資訊科技組合。

關鍵字：

企業e化、供應鏈管理、企業資源規劃、顧客關係管理、商業智慧、

企業整合應用、五力分析

8-1-6：藉由顧客關係管理方法提升門診病患的醫療服務品質

碩士論文：

藉由顧客關係管理方法提升門診病患的醫療服務品質～以某區域醫院高齡 慢性病患為例

學年度：

90

研究生：

陳冠華

指導教授：

鄭博文

摘要：

醫院提昇管理效率、改善醫療服務品質的目的，除了要使病人滿意，更要讓病患獲得良好的醫療結果，而想要達成這樣的目標，就必須與病患建立持續的互動關係，以掌握病患的就醫行為與醫療需求，進而站在病患的立場，設計適當的醫療服務策略。然而，這卻是目前絕大部分的醫院尚未做到的!因此，本研究以某區域醫院65歲以上的慢性病患者為研究對象，利用顧客關係管理的核心技術--資料採礦，試圖瞭解不同特性的病患其就醫行為與醫療需求，並據此進一步規劃客製化之醫療服務策略，以針對不同的目標群體提供合適的醫療服務。

　 本研究第一階段透過資料採礦的兩個分析模組──群集分析與關聯分析。藉由群集分析可有效將病患群做適當的區隔，進一步透過專家訪談的方式，找出複診次數異常的目標病患群，針對目標病患群，再透過關聯分析，可瞭解該族群盛行疾病間的關聯性，藉此建立該族群常見的疾病型態。茲將本研究所獲得的相關成果簡述如下：

1）複診次數最頻繁的群集共有114名患者，佔研究對象的1.95%。本群患者平均每人有13種慢性疾病；每人每年平均的複診次數為27次。本群患者主要的疾病型態有四種，其中以疾病型態ABCD型所佔的比例最高，佔該群病患的23.68%，此型態所包含的疾病包括高血壓、消化性潰瘍、關節炎、心臟病、痛風、糖尿病及慢性肝炎，共七種疾病；次高的疾病型態為AC型，所佔比例為16.67%，此型態所包含的疾病包括心臟病、痛風、糖尿病、高血壓、

消化性潰瘍、關節炎等六種疾病。

2）複診次數較少的群集共426名患者，佔研究對象的7.26%。本群患者平均每人有4種慢性疾病；每人每年平均的複診次數為2.68次。本群患者主要的疾病型態有3種，其中以疾病型態None型所佔的比例最高，佔該群病患的73%；次高的疾病型態為C型，所佔比例為13.61%，此型態所包含的疾病包括骨質疏鬆症、關節炎、消化性潰瘍這3種疾病。

　本研究亦採用專家訪談的方式，針對以上兩個目標病患群，研擬客製化的服務策略，以供院方推行相關醫療服務活動的參考。

關鍵字：

醫療照護計畫、顧客關係管理、資料採礦

8-1-7：行動顧客關係管理系統之研究

碩士論文：

行動顧客關係管理系統之研究

學年度：

90

研究生：

周易星

指導教授：

施東河

摘要：

無線科技的技術使的使用者不必像過去一樣被一條網路線所牽制，可以隨時隨地在任何地方存取與搜尋資料，意味著使用者的使用習性與生活型態的改變，無線設備也一直朝著功能強大、輕薄短小且易於攜帶使用的方向設計，這也更加強了行動商務的推展，繼電子商務後，行動商務是目前許多廠商正大力推展的重點。

迅息萬變的經營環境裡，如何精確地掌握顧客需求，是目前企業重視的議題。掌握了顧客的需求若能在最短時間內反應，就可增加顧客的滿意度，間接的能留住顧客的心，對企業而言，除了增加企業本身的利潤外，也可以避免企業花費大筆金錢去開發新顧客，所以在企業利用資料探勘來瞭解顧客需求是最好的方法。

透過無線設備(例如：PDA或手機)隨時存取公司的資料庫，並可立即擁有顧客需求的最新資訊，也使的企業由被動改變為主動的出擊去爭取顧客，不受任何時間地理因素的影響，在本研究中，利用無線網路搭配無線設備，將資料探勘技術應用在行動商務上，藉此來增加顧客的滿意度，增加企業獲利能力。

關鍵字：

顧客關係管理、資料挖掘、行動商務、定位系統

8-2：著名網站簡介與互連

編號

001

網址

http://cca.yuntech.edu.tw/edu/cindex.asp

網站名稱

製商整合資訊網

內容簡介

此網站是由雲林科技大學所建立之製商整合資訊網，包含非常豐富之製商整合相關資訊，並且提供電子報訂閱，製商整合論壇讓註冊的會員們能盡情進行議題的討論。

主要內容：

公佈欄、各校活動、合作產業、主題課程、製商整合論壇、商業現代化叢書、 電子報等。

評鑑

★★★★★

編號

002

網址

http://www.find.org.tw/

網站名稱

資策會 FIND--Focus on Internet's News & Data

內容簡介

提供網路脈動、焦點話題、趨勢導航、調查聯盟、業界動態、HowMany等資料庫的電子文件搜尋，網站內容十分豐富。

評鑑

★★★★★

編號

003

網址

http://taiwan.cnet.com/

網站名稱

Taiwan.CNET.com科技資訊網

內容簡介

提供電子報相關內容如下：

· 科技新聞日報

· 下載專區日報

· CNET優鮮快訊

· 企業應用週報

· 電腦專區週報

· 企業伺服器 主題電子報

· JAVA 主題電子報

· Linux 主題電子報

· Web service 主題電子報

· Wireless 主題電子報

· Security 主題電子報

· Storage 主題電子報

· E-business 主題電子報

· .NET 主題電子報

評鑑

★★★★★

編號

004

網址

http://www.nii.org.tw/cnt/

網站名稱

CNT台灣國際電子商務中心

內容簡介

1997年10月，財團法人NII產業發展協進會與美國電子商務網 Commerce Net (簡稱CN)簽約，成立CommerceNet Taiwan (簡稱CNT)，中文名稱訂為「台灣國際電子商務中心」。CommerceNet Taiwan為CommerceNet於台灣之唯一國際伙伴(Global Partner)，同時也是國際電子商務委員會(簡稱GECB) 的委員國之一，是我國與CommerceNet及其位於各國之全球伙伴有關Internet電子商務國際資訊交流、推廣及合作計畫推動之主要管道。

服務內容：

（一）電子商務資訊服務：提供國內、外電子商務相關資訊，提昇國內各界電子商務應用水準。

（二）研討會服務：舉辦各類電子商務相關之研討會議、座談會以及教育 訓練課程，加速電子商務觀念之推廣。

（三）推廣及搓合服務：透過CNT本身的資源以及國外的各種合作管道 進行各項電子商務計畫與活動之推廣與撮合服務。

評鑑

★★★★☆

編號

005

網址

http://www.ec.org.tw/

網站名稱

歡迎蒞臨網路商業應用資源中心

內容簡介

本站於1997年7月依據經濟部商業司網際網路商業應用四年計畫成立，並以計畫名稱命名，期間分別在1999年11月及2001年12月進行兩次改版。現依據經濟部商業司電子商務環境整備及企業對個人電子商務推動計畫維持營運，並尾隨網際網路商業應用四年計畫的結束，更名為網路商業應用資源中心。

本網站主要目的在輔助經濟部商業司電子化相關計畫之推動與執行，為經濟部商業司提供企業電子化服務的平台。目前是唯一具有電子商務Know-How與實際輔導經驗的電子商務服務網站。本網站廣泛蒐集電子商務相關技術與最新動態等國內外資源，不定期刊登於網站及發行EC-Pilot電子報，提供企業做為e化參考資訊。未來將逐步發展成為國內電子商務的入口網站。

網站主要包括以下四項服務功能：

1.專案計畫 2.企業e化智識庫 3.網路應用情報網 4.服務專區

評鑑

★★★★☆

編號

006

網址

http://www.moderncom.org.tw/

網站名稱

經濟部商業現代化

內容簡介

發行電子報，包含專題報告、個案報導、專家論壇、新知介紹、業界動態等等。

評鑑

★★★★☆

編號

007

網址

http://www.gss.com.tw/

網站名稱

GSS叡揚資訊

內容簡介

　 GSS叡揚資訊於1987年，在「軟體的充分應用必能提升競爭力」的信念下創立，致力於企業型態軟體之應用服務與開發事業，秉持「誠信」及「品質」的精神，為顧客提供完善的解決方案與服務。

　　GSS叡揚資訊是一個具備求新、求變之文化與動力的公司。過去經歷了IBM主機，VAX 、Unix，Client/Server時代，又率先於1997年推出Web based AP，2004年初推出符合OSS(Open Source Software) 精神之Java AP 。一路走來可以說是既能不斷了解及累積各不同時代之環境及經驗，又能不斷觀察科技變化且於最恰當之第一時間點導入新觀念與技術。

　　在致力於提供專業服務與軟體生產力工具推廣之同時，始終不忘講究軟體開發、專案管理之方法論以及行業別產業知識之累積，過程中不斷琢磨軟體開發所需之各種方法以求精益求精，同時將這些經驗與方法論轉化並內建於公司本身 e化系統內 , 以落實經驗傳承與公司永續經營之精神。藉由專案之開發，我們不斷累積產業知識，進而將其開發成套裝軟體，以便可以在較短時間內讓更多客戶可以分享我們長期累積的成果。多年的經驗與努力，目前已上市之各系列應用套裝軟體，在我們的堅持及諸多顧客之驗證及回饋下，得以不斷持續改善，這些產品目前在台灣市場上，都已各自在其領域中成為市場領導品牌。

專業服務：

軟體訂製開發、顧問諮詢、系統整合及教育訓練、以及委外維運服務。

評鑑

★★★★☆

編號

008

網址

http://www.arcway.com.tw/

網站名稱

遠擎管理顧問股份有限公司

內容簡介

ARC遠擎管理顧問公司乃是一家放眼於大中華地區，以提供知識服務、創建知識社群為主，致力於顧問、研究、出版品等相關知識產品與服務的專業公司，「引領知識經濟、提供專案知識服務、創造客戶核心價值」，更一直是ARC遠擎管理顧問公司奉行不悖的經營理念。

遠擎堅強的服務團隊堅持以客戶利益的中心、客戶的需求為導向，秉持嚴謹而細膩的方法學、系統化的專案管理能力，加上持續所累積的專案經驗，更為我們建立專業知識服務(Knowledge Service)的正面口碑與市場評價。

評鑑

★★★☆☆

編號

009

網址

http://www.dscego.com.tw/

網站名稱

鼎新中小企業事業群e-GO網站

內容簡介

　 鼎新電腦深耕台灣市場二十三年來，以優良的資訊系統、完整的 ERP 產品線服務了上萬家的企業，累積豐富產業經驗的同時受到企業界信賴，成為台灣地區最具代表性的商用軟體公司。

鼎新 e-Go 中小企業 e 化最佳關鍵夥伴

　　 鼎新電腦於九十三年成立中小企業事業群，以「鼎新 e-Go 」品牌為中小企業提供在 e 化上的全 方位服務： 一、鼎新 e-Go 首創管理系統「租用機制」，為國內第一家提供資訊軟體系統可以按月支付使用費 的軟體公司。 二、強大的 Call Center 服務中心，不但能降低企業使用資訊系統維護的負擔，更能有效解決企業 在 e 化過程中所面臨到預算、人才以及產品的適用性問題！ 三、在企業 e 化環境的建置上，我們成立『鼎新 e-Go 網城』，整合國內外軟硬體大廠，舉凡電腦、 主機、伺服器、資訊安全、備援服務上皆有完善的建議，網城內也不定時提供政府舉辦的補助計畫、稅務相關資訊，還有產業資訊的交流。

　　鼎新電腦在陪伴國內企業成長的過程中，深切感受到： e 化潮流帶給大型企業豐碩成果的同時，企 業間商機的資訊傳遞已不再是用傳真、電話或傳統業務服務所能滿足，取得代之的網路、即時性 商用軟體等所展現的效率，成為競爭的致勝關鍵！當市場已進入零距離、零時差的競爭時刻，鼎 新電腦認為導入 e 化已刻不容緩，責成鼎新 e-Go 本著「高效益、低預算、完整服務」的回饋精神， 與中小企業共同迎接商機蓬勃的新年度。

評鑑

★★★★★

編號

010

網址

http://www.dsc.com.tw/

網站名稱

鼎新電腦

內容簡介

立於日新月異的新科技產業環境中，供客戶前瞻性的產品與客戶共同成長進步，是鼎新多年來秉持的研發理念。不僅如此，更積極尋覓引用新科技與技術，強化鼎新的技術與開發能力。此外，更結合策略性合作夥伴，將不同專業領域的產、官、學及研究單位整合，共同為企業資訊化應用發展戮力。

　　鼎新在研發的投資上逐年成長，不但是業界之冠，更與世界級的應用軟體公司並駕齊驅，鼎新相信唯有不斷的創新與突破，才是客戶最大的保障。

－鼎新於 1982 年成立，至今已邁入第 23 年。

－鼎新員工人數由開始的 3 人成長至今約 839 人。

－鼎新的資本額由開始的 56 萬元成長至今 9 億元。

－鼎新的營業額持續成長，最近三年之平均成長率均超過 3 0 ﹪ 以上。

－鼎新的獲利穩健，最近五年的 平均 EPS 超過 3 元以上。

－鼎新由原來的台北總公司發展分佈成現在的 6 個營業服務據點。

－鼎新台北企業總部於 2002 年 一 月正式落成啟用。

－鼎新於 1996 年通過商檢局 ISO9001 品質保證。

－鼎新每年平均投下的研發成本佔年營業額的 5%~10% 。

－鼎新的經營團隊關鍵核心人數佔總員工人數的 20% 以上。

－鼎新在企業電腦化領域已發展完成八大產品線，完整而多樣化。

－鼎新於 2002 年與神州數碼合資成立神州數碼管理系統有限公司，經營大陸市場，在上海、廣州、北京設立營運據點，員工人數 406 人 ( 截至 2003年12月 ) 。

評鑑

★★★★★

編號

011

網址

http://www.chainsea.com.tw/

網站名稱

程曦資訊整合

內容簡介

程曦資訊股份有限公司(Chain Sea Integration Co., Ltd.)8年來專注於CTI & CRM Call Center系統的提供，86年4月更榮獲工研院電通所評選為「CTI服務應用技術專案」之開發部份轉委託合作廠商，成為國內市場上唯一具有CTI產品化能力的廠商。 同時在北方電信的CTI基礎架構下，成功的為中國信託、新竹商銀、安泰銀行、群益投信、群益證券、第一銀行…等金融產業建置Call Center 並已成為國內金融業 Call Center 建置佔有率最高的公司。

程曦資訊累積了八年的CTI原生技術，所有的問題解決及原生程式開發，皆如同從最深的地基開始打造起，不易發生純軟體代理廠商，遇到問題就必須尋求原廠協助的窘境，並且其產品是以Web作為基準的平台，系統功能的延展性最高。在歷經早期的語音系統研發及跨足CTI領域後的成長卓壯，都是本公司在良好的經驗中不斷的進步與循環，希望透過程曦資訊的品質和服務，為企業提供新的經營觀念、策略和管理工具，強化企業競爭力，以達到企業永續經營發展之目標。

目前台灣程曦員工約50餘人，大陸地區於2001年已成立分公司及Call Center事業單位，我們期許著日後的程曦，能成為亞太地區華人自行開發CTI & CRM Call Center服務系統的佼佼者！

評鑑

★★★★☆

編號

012

網址

http://www.erp.com.tw/

網站名稱

華研科技

內容簡介

華研科技自前身華揚科技以來,一直從事企業資源規劃的系統建置與研發.專注在為客戶提供一個穩定且有效率的環境.我們開發的ERP系統在各資訊大廠 (如宏碁、全友、明碁、廣達、誠洲、致福、仁寶……等）之協力體系亦得到極高評價與最佳e化合作廠商的榮譽。十餘年本公司成功輔導數百家企業完成電腦化.公司在不斷吸引資深人才，以及累積各專案客戶之Know How系統功能之後，陸續推出製造整合套裝軟體，以參數控制之系統規劃設計理念，方便系統使用者，調整符合出不同產業不同流程需求。

華研秉持著〝永續經營，求新求變，服務客戶〞之經營理念，提供給客戶最佳產品和最佳服務的保證，且不以目前之成就自足，自1998年起，仍投入大量研發人力與資金，採用Delphi 5.0 Enterprise 及Delphi Midas (AP Server)後端連結 MS SQL 2000/ 2003 Server 等全新技術，以N-tiers 多層式架構及元件化設計，全新開發Power ERP系列軟體，解決傳統Client / Server 架構無法負荷大型企業用戶過多之缺點，並且可輕易跨入EC 電子商務 B2B B2C 之領域。

功能範疇：

「RD研發」、「行銷」、「生產」、「營運」、「配送」、「品管」、 「財務」、「CRM」、「SCM」、「Work Flow」、「BI」、「Web Assistant」、「跨廠運作」、........等等； 功能完整之ERP整合系統，可全面即時有效掌握企業經營資訊，提昇競爭力。

評鑑

★★★★☆

Chapter 9：其他補充資料

9-1：CRM最新動態

9-1-1：甲骨文升級CRM軟體工具

甲骨文在週一時表示，公司銷售自動化軟體（sales force automation，SFA）將在未來兩個月內作升級。這是甲骨文的客戶關係管理(CRM)工具年度升級的一部分。

甲骨文表示，公司的銷售、行銷、客戶關係管理和電子商務軟體將升級為11i.10版，此版本將可協助用戶提升銷售與整體商業營運之間的整合度，使企業的銷售流程更有效率。

近來，行銷在客戶關係管理軟體（CRM）領域一直是焦點，而銷售自動化又是其中很大的一部分。

甲骨文軟體開發事業部副經理John Wookey表示：「我們一直致力於發展資訊導向銷售這一觀點，公司所有重要的資料和商業作為將被引入到銷售流程中。」Wookey 表示，「在簡單的管理工具的協助下將可協調出更好的銷售績效。」

隨著商業應用軟體的發展，銷售人員可以獲得越來越多的協助，他們可以從銷售流程中的各個地方獲取到很多資料。

11i.10版本中新的Audience Workbench工具可以透過報告客戶的購買模式來協助創造銷售機會。Territory Manager工具可以透過整合地區銷售活動和合作夥伴資訊來協助國內和通路銷售。

升級的軟體也體現出了甲骨文在簡化軟體介面上的努力。Wookey表示，先前甲骨文致力於提供強大的資料研究軟體，使得軟體在使用上顯得過於複雜。在11i.10版本，甲骨文簡化了介面，並使用和以前相同的查詢技術。這將使得即使不瞭解資料庫技術的人員也可以輕易上手。

Wookey表示，銷售自動化依然是很強大的一部分。它主要關注將銷售資料和其他商業領域聯繫起來，因此將被更廣泛的定義。「之前，銷售人員把很多資訊輸入SFA系統所得回報卻甚少，但現在，我認為這個情況已經改變。」 (penny)

(CNET新聞專區：Matt Hines , 17/08/2004)

9-1-2：CRM v.s.企業戰情室

俗話說「商場如戰場」，這句話簡單但卻貼切地勾勒出現今瞬息萬變的商業環境。在目前競爭激烈的商場上，誰能夠正確、快速的掌握情報，誰能夠精準的做出判斷，誰能夠有效的做出適當回應，誰就會是商場上的贏家。

然而從整合資訊、分析情報、戰略決策到行動方案這一整個循環的過程，聽起來似乎不難，但是真的做起來卻是相當不容易地一件事情。

· 「企業戰情室」的觀念

戰場上要獲勝，情報的蒐集與分析是首要的任務，因此在任何大小戰役中的決策中心都會設立戰情室，以便正確、快速的將各種情報來源的資訊整合起來，作為決策的依據。同樣地，這也是商場上「企業戰情室」設立的主要目的。

「企業戰情室」就是將企業營運過程中所蒐集、獲得的各種內部與外部資訊，經由轉換、整合的技術與過程，儲存到資料倉儲(Data Warehouse)中，然後透過Data Mining、OLAP等工具，以適當的圖、表等型態呈現給企業的主管，以作為決策的參考和依據。這就是屬於分析型CRM系統 (Analytical CRM)的範圍了。

而所謂的「企業戰情室」系統之中，究竟該包含那些資訊呢? 這個問題的答案是很難回答的，因為對於不同的產業來說，「企業戰情室」系統中所應該提供的資訊幾乎是完全不同的。甚至在同一種行業別中，因為每家公司的規模、經營方式、市場定位都不盡相同，所以很少有兩家公司的企業戰情室系統會完全相同。但是如果從系統所提供的資訊類別來看，其實還是有脈絡可循的，主要來說不外乎包含經營績效、市場分析、作業管理…等範圍。

以汽車銷售業為例，「企業戰情室」的資訊可能包含：

· 經營績效

· 銷售業績的多維度分析數據(部門、地區、車種、縣市、時間)。

· 財務資訊的多維度分析數據，包含：貸款資訊、逾放款資訊、損益表、資產負債表…等。

· 市場分析

· 監理所領牌的多維度分析數據(廠牌、車種、縣市、時間)。

· 作業管理

· 保修服務多維度分析數據。

· 零件供應。

(資料來源：通用數碼總經理 洪登貴)

9-1-3：CRM系統整合的愛恨情仇

CRM在企業中是一套單獨的系統呢，還是由許多不同的子系統所組成的？我相信在大多數已導入CRM系統的公司裡，答案都應是後者。

大多數公司導入CRM系統，由於需求、時間、金錢、人力的種種限制，通常會選擇分階段導入不同應用範疇的子系統。如，甲公司可能先導入Call Center系統，建構客服中心基礎；半年之後，再部署銷售自動化系統(SFA)，接著再購買商業智慧(BI)的產品。

這些不同應用類型的子系統，很有可能是來自於不同的軟體供應商，抑或是來自同一家供應商，但是各子系統之間，並未進行適當的系統整合。因此，每單一系統雖然都可以順暢得獨立運作，但是彼此之間卻無法進行資料交換與查詢。

當然，除了CRM的各個子系統之外，與ERP、SCM等外部系統的整合工作，也是令人頭疼的問題。這個整合的問題說大不大，說小不小，癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈？

舉例來說，在SFA、Call Center與ERP系統中都有客戶資料，包含客戶名稱、地址和電話，當客戶的地址、電話等資料出現變更時，若系統已預先提供整合功能，只要透過單一的維護介面，即可自動更新相關的資料庫。倘若系統未經整合，那就必須逐一更新每個系統。此問題對於經常往來客戶數量只在100家以內的企業而言，問題並不算大，但對那些已有上萬家客戶的企業，光是資料更新就是一個相當嚴重的問題。

對於不同企業來說，系統之間哪些資料與流程需要整合，整合至何種程度？其實需求都是不太相同的。當我們瞭解整合的重要性之後，應該如何進行，建議應注意以下幾個問題：

· 選擇具有整合能力，可以長期配合的軟體供應商來作為合作夥伴

· 選擇軟體時，一定要將產品的整合能力與擴充性列入重要考慮項目

· 不同系統之間的共同資料，那些需要整合？要事先思考清楚

· 對於所需整合的資料，根據必要性考慮採用即時(Real-time)或批次(Batch)方式來整合

· 選擇適當的技術進行CRM系統整合

我看過許多公司雖然導入了許多的資訊化系統，但是因為各系統之間缺少整合，所以整體的效益有限，甚至造成第一線使用者的困擾。而相同的資料不斷重複的手動輸入至不同的系統中，一旦資料出現變更，又是一陣子的手忙腳亂。單只是簡單的查詢與核對工作，卻要開啟許多套系統同步進行且步驟十分繁瑣。這些狀況日復一日地發生，對於企業所累積的傷害其實是很深遠的。

CRM與其他系統的整合是一條必走之路。然而就像愛情這條路一樣，是崎嶇不平、坎坷難行的羊腸小道，還是暢通無阻的康莊大道，其實都是我們自己的選擇。你說對嗎？

(資料來源：通用數碼總經理 洪登貴　2004/07/29)

9-1-4：CRM有三種，該選哪一種?

CRM技術與應用層次多元。若從應用範疇出發，可分為銷售(Sales)、服務(Service)和行銷(Marketing)這三大類。

目前市面軟體廠商多依據旗下產品功能、定位、特性，再各自區分為不同種類的產品模組。若單依照產品應用訴求區分，大致可分為操作型、分析型和協同型等三大種CRM系統。

就像「斯斯有兩種，購買前請認明」一樣，CRM也有三種，一般企業在進行採購決策時候，到底該選購哪一種呢？

回答此問題之前，我們應先了解上述三種CRM系統之間有何差異？

(1). 操作型CRM (Operational CRM)：操作型CRM主要是透過作業流程的制定與管理，藉由IT技術手段的實施，讓企業在進行銷售、行銷和服務的時候，得以最佳方法取得最佳效果。例如：銷售自動化﹙Sales Force Automation﹚、行銷自動化﹙Marketing Automation﹚與顧客服務﹙Customer Services﹚，以及行動辦公室的行動銷售﹙Mobile Sales﹚及現場服務﹙Field Service﹚等應用，皆是屬於操作型CRM的範圍。簡單來說，操作型CRM可以說是「正確的做事」，也就是按照規章制度的要求與標準進行。

(2). 分析型CRM (Analytical CRM)：分析型CRM從ERP、SCM等系統，以及操作型CRM、協同型CRM等不同管道收集各種與客戶接觸的資料，經過整理、匯總、勾稽、轉換等資料處理過程，儲存於資料倉儲(Data Warehouse)。再透過報表系統、線上分析處理 (OLAP)、資料採礦(Data Mining)等商業智慧(BI)的技術，幫助企業全面的了解客戶的分類、行為、滿意度、需求等資訊。企業可利用上述資訊擬定正確的經營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是「做正確的事」。

(3). 協同型CRM (Collaborative CRM)：協同型CRM整合企業與客戶接觸、互動的管道，包含客服中心(Call Center)、網站、電子郵件等，其目標是提升企業與客戶的溝通能力，同時強化服務時效與品質。

圖 29：CRM生態系統圖

以目前市面的CRM產品來說，通常會涵蓋一、兩種類型，而一些國外大廠(Siebel、SAP、Oracle、Peoplesoft…等)的產品線，通常會涵蓋這三種類型的所有功能。但是由於其產品及服務的價格高昂，一般中小企業比較難以負擔。

CRM推動要成功的重要關鍵之一，是企業必須先有明確的CRM總體策略目標，有了總體策略目標之後，再往下推導出達成策略目標的「關鍵成功因素」與「衡量指標」。然後再依據企業本身的狀況來思考是要一次解決，還是要分階段來完成。

對於中小企業而言，我比較推薦分階段導入。因為分階段導入的時候，企業比較容易掌控投入的資金與時間成本，而且評估階段性目標達成與否，也較易完成。然而缺點是階段性導入工作，將造成分階段性部署的系統之間產生較多的整合問題。

建議如果企業希望藉由CRM系統導入以強化企業本身的業務管理、提升業務銷售能力，可選擇「操作型CRM」中的銷售自動化系統；倘若希冀強化服務以確保品質與時效，進一步提升客戶對於服務的滿意程度，「協同型CRM」應用中的客服中心，抑或是「操作型CRM」的服務自動化系統、現場服務系統等，將是不錯的選擇方案。

如果企業已導入完整的ERP、SCM…等系統，可再部署「分析型CRM」用以了解企業與客戶之間的各種統計分析資訊，進而找出企業的經營管理方向與策略。

以往推動CRM系統似乎都是大公司的專利，主要是因為外商CRM產品價格居高不下，動輒數百萬，甚至上千萬元台幣。其實，目前市場上已有許多價廉物美的軟體可供企業使用，只要用心找一下，應該有很多選擇。 (資料來源：通用數碼總經理 洪登貴　2004/06/29)

9-1-5：CRM逐漸回溫

一度門前冷落車馬稀的客戶關係管理(CRM)，今年似乎有時來運轉的跡象。軟體廠商及分析師表示，隨著企業認識愈深，以及產業競爭愈來愈激烈，能協助找到客戶所在的CRM，在本地企業導入的情況及機會也較往年回升。

CRM在達康泡沫化後，也因為企業導入效益不明顯，而從當紅炸子雞變成票房毒藥，市場上對CRM的討論也隨之沈寂下來。不過仍有業者表示，今年反而正進入CRM市場需求逐漸攀升的時期。

NCR Teradata電腦系統事業群業務協理楊傑儂指出，相較於兩年前，今年CRM在企業，特別是金融業的銷售動力逐漸加速。他分析，這是因為國內金融服務業家數太多，造成激烈競爭的結果，「誰都想從一堆資料中找到最具潛力的客戶」。

2000年富邦金控導入NCR Teradata資料倉儲，2002年再導入Teradata CRM系統。富邦今年並於今年建置完成CRM第二期系統，包括事業行銷、宣傳管理、客戶區隔化，以及進階性資料採礦。富邦金控資料倉儲及CRM系統將由旗下銀行、證券、產險及人壽四個部門共享，並用於信用卡等商品的推銷上。

隨著公司從產品導向轉向客戶導向，富邦也將組織劃分成金融服務、個人金融、信用卡等等部門。楊傑儂指出，銀行業普遍對藉由分析、資料採礦技術來找到「正確客戶」的分析型CRM感到興趣。他表示，第一大（Tier 1）的銀行業幾乎都在評估，「不是評估要不要做，而是評估什麼時候導入CRM。」

IDC今年初針對國內政府部門、金融服務業進行一項未來優先投資的IT項目的調查發現，CRM名列第二名，優先性僅次於「安全」。IDC另一項研究也發現，今年上半年，國內CRM市場規模已逐漸在復甦當中。

IDC資深分析師許芸婷分析指出，過去CRM因為建置成效不彰，導致後繼者卻步心理，但應用方式的持續修正，加上企業發現個別CRM系統無法應付整個金控集團跨售需求，CRM從基本的客戶支援以及行銷，應用深度也演變成走向跨多部門。「這時CRM也從『有也不錯』(nice to have)的IT系統，變成企業競爭優勢之所繫的關鍵。」

「撇開行銷名詞，了解客戶是最重要的事情，到現在許多銀行仍然無法告訴你他有多少客戶。」富邦人員也表示，「CRM最大的效益就是在幫助我們了解客戶。」

(資料來源：記者鍾翠玲／台北報導　　2004/09/14)

9-1-6：破除CRM導入的迷思

導入CRM真的值得嗎？這是許多企業在問的問題，而我們似乎也很難找到真正的答案，有人說有效極了，有人說一點用也沒有，連國際知名研究機構的答案都莫衷一是，他們的建議當中充滿著相互的矛盾，這使得對於CRM不甚瞭解的大多數企業，更是難以一窺堂奧。

2003年12月AMR的研究顯示，景氣的復甦依然緩慢，不過企業在顧客關係管理的技術上持續投資，然而只有25％的CRM專案算的上是有實質的報酬率，看了這份報告準有許多人要打退堂鼓了。

可是2004年5月IDC的研究報告卻又令人雀躍欲試，根據調查結果發現，有58％的企業表示，一年之內CRM的投資就有回報，35％的企業認為一到三年內投資就可以回收，而CRM的投資報酬率（ROI，Return On Investment）從16％到1000％以上不等。

難道差了半年，類似的研究就會產生如此重大的差異嗎？從務實的角度上來看，無論在技術發展、導入經驗或高階支持等層面，我們實在很難找出特殊的轉折點，唯一可以解釋的可能是半瓶水現象，有人看到空的那一部分，有人看到滿的那一部分，空是悲觀，滿是樂觀，如果單從這兩種觀點的其中一種出發，來思考企業所面臨的CRM投資問題，是無法做出正確的決策的。

為了確保CRM導入的ROI，首先我們需要的是正見與實相，藉以破除許多不必要的迷思，才能夠有效的避免錯誤訊息的扭曲與引導，讓CRM專案步入成功的正確軌道：

迷思一：誤以為CRM就是系統與軟體

顧客關係管理（CRM）的思考重點不應該是系統與技術的建構，但是大多數的CRM專案卻在一開始就把目光聚焦於技術層面上，而未能將顧客擺在思考的中心點，使得科技雖然占了上風，但是我們與顧客的溝通與互動卻未能緊跟著更加親密。

錯誤的CRM概念帶來錯誤的關係，企業與顧客之間的關係不可能用紀錄下來的電話次數來呈現，也不能單純的以顧客上企業網站的次數來評量，因為每次的互動如果不能帶來新的有益的進展，那麼所有的技術努力都是枉然。

CRM的真實涵義應該是「透過企業與顧客間持續的互動學習，建立起具有價值的互利關係。」如果我們願意用心瞭解這個概念，許多重要的CRM活動就不會被邊緣化，例如塑造真誠服務的企業文化，以及促進交易流程的順暢度，而當企業能夠重新繞著顧客打轉時，資訊系統才能成為CRM最佳的促成技術。

迷思二：CRM是大企業的專利，小企業是沒有能力負擔的

瞭解第一個迷思，就能打破第二個迷思，因為CRM絕對不是大企業的專利。過去我們總是認為CRM系統動輒耗資上千萬，不是一般中小企業所能負擔的，其實不論企業的大小都應該有CRM，也有能力導CRM，即使是只有一個人的小企業，但看自己有沒有決心要做而已。

在宜蘭最大的百貨公司是友愛百貨，四樓有一位櫃台小姐被稱為路邊攤小姐，她負責男性西服的銷售，同時也是整個百貨公司營業額最高的銷售人員，之所以能有如此傑出的成就，除了由於她能瞭解人性，懂得如何與顧客進行良好的互動之外，她更有一項秘密武器：「顧客資料管理系統」，其實這個系統只是一本筆記本。

每當顧客與她成交之後，路邊攤小姐就會將顧客的相關資料記在這本筆記本上，內容包括與顧客談天過程中所獲得的訊息，所以只要翻閱顧客資料管理系統，顧客的電話、住址、項目、喜好與尺碼就立即到手，因此，只要你是路邊攤小姐的顧客，從此以後你就會陸續收到產品的最新訊息，而顧客臨時需要一套西裝的時候，也無須親臨現場重新量身，只要打一通電話給路邊攤小姐，宅配就會立即把西裝送到你家。

迷思三：缺乏整體的規劃，導致不同部門各行其是

從CRM的應用範疇來看，可以區分為行銷、業務、服務三大類型，從CRM的功能運用來看，又可以分為作業型CRM（Operational CRM）、分析型CRM (Analytical CRM)、協同型CRM (Collaborative CRM) ，如果任由不同部門與階層的組織成員各行其是，結果不同型態的CRM技術與工具紛紛出籠，卻無法整合於統一的設計理念與架構之下，往往很容易發生資源錯誤配置，或者在各方單位的相互角力之下，得出折衷的解決方案，然而卻不是最適切的解決方案。

因此，無論是要一次導入所有的CRM模組，或者是要分階段導入，都要依據組織的總體策略目標，來決定CRM導入的範疇、功能與優先順序。以策略規劃或平衡計分卡的KPI來決定CRM的導入原則，可以促使後續在選擇專案負責人、組成專案團隊、選擇CRM產品及供應商時都有正確的參考準則。

對於資源有限的中小企業而言，比較建議採用「整體規劃，階段導入」的方式，除有助於品質、時間及成本的掌控，企業可於階段專案完成之後，根據事前設定的KPI來評估目標達成度，再決定後續專案的發展方向，階段導入唯一的缺點是，陸續佈署的系統與系統之間整合容易發生問題，不過如能小心因應還是能有效解決此一困境。

迷思四：策略、組織、流程及科技未能同步進行適度調整

電腦化之前必需先進行合理化，這是管理界的名言，然而隨著產業環境的日新月異，在電子化已經成為企業成功關鍵要素的今日，這句話有必要做適度的修正，比較切當的說法是：「電子化與合理化應該如影隨形。」

傳統上合理化指的通常是作業流程合理化，因此，許多企業對於策略及組織的合理化就很容易忽略，這是企業導入CRM系統，經常無法產生具體成效的原因之一，必須特別用心地將其納入考慮。

新的電子化科技對於行銷、銷售、服務流程會產生重大的改革，使得流程的處理順序及原則產生極大的變化，新的流程代表新的作業習慣，然而員工對於不同於過去的作業方式很容易產生抗拒，系統可能會要求員工每天上班時一定要進行登入（Log in）及登出（Log out）；要求員工會使用ICQ與顧客進行線上的即時的對談；要求員工輸入額外的顧客資料。從以上得知導入新的系統不一定代表員工的工作會更輕鬆，常常隨著新系統的導入，員工的工作短期反而會增加，更要花時間學習新的技能。

但是改變卻帶來新的思維與契機，CRM系統有助於服務績效的追蹤，提供更多流暢的顧客溝通管道，協助企業掌握、瞭解及開發有價值的顧客，扮隨著顧客知識（Customer Knowledge）的累積，策略方向的調整將會更加符合顧客的需求。最怕的是導入CRM是一回事，公司的流程、組織及策略又是另一回事，彼此之間毫無關係與連動。

迷思五：只看有形的衡量指標，對於無形的事項毫不在意

沒有策略就沒有目標，沒有目標就很難設定明確的KPI，沒有正確的衡量指標，CRM要成功可說是緣木求魚。

【資料來源：Easy企管報-廖志德 顧問 , 2004年10月】

9-1-7：讓CRM系統做有益ROI的事情

系統功能強不強大不是重點，不要以為買進國際知名的系統就保證成功，要思考的是功能是否符合企業現階段的需求，同時又要能具備親合性、穩定性、擴充性三大要件，購買CRM系統也要「衡外情，量己力」，企業本身資訊能力不夠強大的公司千萬不要跳級購買尖端的產品，否則有小孩開大車之逾，而服務廠商缺乏的產品也應列入拒絕的行列。

採購系統不能只看到有形的成本，卻忽略無形的成本，初始建置成本低，並不代表總建置成本最低。導入CRM系統的成本除了軟、硬體成本，還必須考量培訓、安裝及維護、客製化、升級擴充、系統整合、系統失敗等成本，對於各種成本能有完整的認知之後，才不會落入只看眼前、不管未來的陷阱。

有些企業在採購CRM系統之時，只看到軟、硬體成本，可是忽略了系統穩定度及擴充性的問題，導致系統建置半年或一年之後，系統就開始呈現不穩定狀態，或者屢屢當機，光是因為系統不穩定所造成的顧客抱怨成本，就已經超過當初的採購預算。導入CRM的目標是賺錢，但是許多企業卻把重點放在降低成本上，真的是本末導置、得不償失。

要提高CRM的ROI，首先我們要找對的事情來做，然後才把這件事情電子化，就像路邊攤小姐的簡易型顧客資料管理系統，雖然沒有使用電腦的協助就已經產生相當大的效益，如果友愛百貨能夠提供每位櫃台小姐電子化的顧客資料管理系統，以及統籌運用的eDM，或許能夠將這個CRM原型發揮的更為淋漓盡致，而科技最大的好處是幫企業進行快速的複製，把最佳實務（Best Practices）散佈至企業各個角落。

【資料來源：Easy企管報-廖志德 顧問 , 2004年11月】

9-1-8：策略導向型的CRM導入規劃流程

企業於CRM的規劃階段，可以考慮採用下列流程來找出對的方向，先從策略遠景、顧客需求問題分析、技術發展，以及參考同、異業之最佳實務，藉以定出理想中的服務策略藍圖，並且與現有的服務管理狀況進行比對，找出理想服務管理五構面與現實間的差異。服務管理五構面包括：

1.服務管理系統。

2.教育訓練體系。

3.組織文化再造。

4.績效發展制度。

5.服務流程改善。

· 策略導向型的CRM導入規劃流程：

圖 30：策略導向型的CRM導入流程圖

根據差異分析，企業可以定出改善的方向及優先順序，接著進行具有創意的思考活動，發展出自己獨特的CRM推動構想銀行。有的企業會先從銷售人員的技術能力提昇下手；有的重新規劃維修服務流程；有的引進焦點群體及神秘客的機制來監控服務品質，至於是否導入Contact Center、SFA、Help Desk、eDM、Data Mining等CRM軟體就視情況而定了。

導入CRM不是值不值得的問題，問題在於如何導入的問題，破除迷思，採取正確的導入流程，可以避免抄短線的做法，急就章式的追求短期效益，換來的是長期的悔恨與痛苦。

【資料來源：Easy企管報-廖志德 顧問 , 2004年11月】

9-1-9：盲目的 CRM

◎威力強大的客戶關係管理系統：

甲先生是某大電子商務公司的總經理。五年來這間公司在他手底下經歷過網路興起與泡沫化的階段，如今在大環境已經逐漸成熟的狀況下，卻也是苦盡甘來。

他每天早上一定要先看昨日的業績報表，電子商務嘛，講穿了就是零售業，就是流通業，只不過銷售地點換成網路罷了。每個月，還會收到分析報告，告訴他上個月份購物者的男女比例，職業類別等。

這公司所採用的客戶關係管理系統（CRM ，Customer Relationship Management）讓他感覺到很自豪，因為數十萬的會員資料透過這個系統分析之後，會自動的根據會員購物紀錄發送廣告信函。

甲先生一直以為這很有效。他得意的想著，每個註冊會員都有留下基本資料，性別年齡職業類別以及居住地，甚至還有年收入。再比對一下購物紀錄，就可以精準的根據這些資料對會員進行個別促銷。

「一對一行銷」（One to One Marketing），提供量身訂做的廣告訊息與產品，一直是行銷人員的夢想。他們認為，如果能根據客戶的基本資料與購物行為來提供服務，成交的機會將大大提高。

◎然而，這種資料準確嗎：

根據資策會MIC 的資料顯示，西元2000年三月的時候，台灣地區的上網人口數為497 萬，而2004年六月的時候，上網人口數為892 萬。這段期間內總計成長約略400 萬人。

根據筆者的經驗，2000年以前在使用網路的人口，有相當比例是學生，這些人是網際網路的早期使用者。他們在註冊成入口網站或者購物網站的會員時，職業欄當然是填寫「學生」。

2000年到2004年，這些人畢業的畢業，結婚的結婚，進入各行各業工作，隨著年齡增長成為網路主力使用者。網站的帳號繼續用，卻從沒想過要去更正年齡以及職業資料，勤快的人畢竟不多見。

於是這些人的分析資料，每個月變成了統計報表，靜靜的躺在甲先生桌上等待被翻閱。甲先生有時候也會感覺有點奇怪，實際營運經驗上會員似乎以上班族居多，但是報表上看起來學生比例好像也很高？

◎轉來賣去的客戶資料：

網際網路剛興起的時候，最早的典範是搜尋引擎。使用者在使用搜尋引擎時並不需要登入（Login ），當然更不需要註冊會員。後來隨著免費郵件以及更多個人服務的提供，註冊會員成為不可避免。

因為經營者逐漸意識到，搜尋引擎跟電視機一樣，使用者要「轉台」太容易，唯有提供某些服務讓使用者非得註冊成會員且留下資料，才可能牢牢的抓住他們。換言之，客戶資料將是最有價值的資料。

但是，用個網站要填寫一堆資料，實在叫人心煩，而且多年前網路公司多如牛毛，使用者在填寫資料時，實在感覺到怕怕，誰知道這些資料會不會被拿去亂用，甚至變賣？

不過還好，根據經驗，在當時只有少部分的人會留假資料，註冊成會員的人通常填寫資料還蠻老實的。但是一人註冊多帳號的情況則蠻常見，理由可能會是想多要一個免費信箱之類的。

後來網路公司被買的被買，倒閉的倒閉。這些公司的會員資料最後流竄於垃圾信與簡訊詐財業者手中，甚至被合法的銀行或保險公司買來進行電話行銷。使用網路越久的人，越容易接到垃圾信與促銷電話。

◎使用者懶惰有理，造反有理：

入口網站業者的收入仍然有相當比例是來自網路廣告，對於買廣告的人來說，最有興趣的當然是想知道入口網站的使用者特性。入口網站 的廣告業務員也通常能拿出漂亮的報表，對會員分析資料做說明。

頭腦清楚的人可能會反問：這些會員的活躍比例是多少？（平均每個月登入賬號幾次）一人多帳號的比例有多高？（平均每人擁有帳號數）貴公司經營已經六年，會員資料可信度還有多少？

業者也曾經很努力的想出各種方式吸引用戶回來更新資料，然而大部分的人興趣缺缺。甚者行銷人員對於「一對一行銷」的技倆使用越多，消費者對於個人隱私的暴露就更加疑慮。這種拉鋸不會停止。

如果分析客戶資料如此困難，那麼改用市場調查的方法如何？企業可以委託市場調查公司，發動電話問卷調查，或者在鬧區隨機找消費者進行書面問卷，更深入的調查甚至可以做到進入家庭中面訪。

聽到這裡，你一定已經皺起眉頭。你接到這種打來問東問西的電話時會認真回答嗎？你甚至直接就回絕掉了，還反過來懷疑為何對方會有你的電話號碼。在馬路上填問卷甚至讓人到家裡來訪問？想都別想。

◎企業不仁，客戶不忠的年代：

有沒有解決方法？對經營者來說，僅分析近一年來的用戶資料可能會得到較貼近於市場的情報。但面對消費者留下真實資料的意願越來越低的情況，其實是無力解決的。

企業藉助各種新科技方法試圖更了解客戶，客戶對企業的不信任感就越高。筆者一年內接獲三次某銀行電話詢問要不要辦貸款，完全感覺不到銀行對客戶的關心，只感覺到：「你們這一年來業績不好嗎？」

【資料來源：黃彥達 , 數位之牆 , 2004/1124】

9-2：CRM相關解釋名詞

9-2-1：80/20法則(the 80 / 20 principle)

80/20法則(the 80 / 20 principle)又稱為帕累托法則、帕累托定律、最省力法則或不平衡 原則。80/20法則是是指企業80%的業績來自於20%的客戶；如何能確切瞭解客戶需求，從而發展出對客戶與企業有利的價值、策略與機制，已經成為企業為了贏得競爭優勢的熱門課題。公司需針對這20%之客戶設計不同的產品或服務以維持更久更好的關係，可以用「一對一行銷」來解決。

　　而早在19世紀末，帕累托研究英國人的收入分發問題時發現，大部分財富流向小部分人一邊。還發現某一部分人口占總人口的比例，與這一部分人所擁有的財富的份額，具有比較確定的不平衡的數量關係。而且，進一步研究證實，這種不平衡模式會重複出現，具有可預測性。經濟學家把這一發現稱為“帕累托收入分發定律”，認為是“帕累托最引人注目的貢獻之一”。

　　管理學家從帕累托的研究中歸納出了一個簡單的結果︰如果20％的人佔有80％的社會財富，由此可以預測， 10％的人所擁有的財富為65％，5％的人享有的財富為50％。管理學家看重的是這一結果體現的思想，即不平衡關係存在的確定性和可預測性。正如裡查德‧科克有一個精彩的描述︰“在因和果、努力和斬獲之間，普遍存在著不平衡關係。典型的情況是︰80％的斬獲來自20％的努力；其他 80％的力氣只帶來20％的結果。”

　　「80／20效率法則」告訴人們一個道理，即在投入與產出、努力與斬獲、原因和結果之間，普遍存在著不平衡關係。少的投入，可以得到多的產出；小的努力，可以獲得大的成績；關鍵的少數，往往是決定整個組織的效率、產出、盈虧和成敗的主要原素。

　 80/20法則是說，你所完成的工作理，百分之八十的成果，來自於你所花的百分之二十時間。如此說來，對所有實際的目標，我們4/5的努力 ─ 也就是大部分的努力，是與成果無關的。這情況有違一般人的預期。

　　所以，80/20法則指出，在原因和結果、產入和產出，以及努力和報酬之間，本來就是不平衡的。80/20的關係，提供這個不平衡現象一個非常好的指標：典型的模式會顯示，百分之八十的產出，來自於百分之二十的產入；百分之八十的結果，歸結於百分之二十的原因；百分之八十的成功，歸功於百分之二十的努力。

　　在商業世界裡，出現許多80/20法則的情況：百分之二十的產品，或百分之二十的客戶，涵蓋了約百分之八十的營業額。百分之二十的產品或顧客，通常佔該企業組織約百分之八十的獲利。

9-3：其他相關議題之探討

9-3-1：電子商業應用架構(Kalakota & Robinson 2001)

圖 31：電子商業應用架構圖

資訊科技中有一個非常重要的技術，稱之為Knowledge tone，此架構的目的在於有效率地使用已經儲存的龐大資料。因為許多時候公司的需求不再是單純地取得資訊，而是需要許多已處理及精鍊過的資訊來幫助公司做競爭性的決策。而Knowledge tone這一個架構就是從事有關資訊儲存、精鍊、包裝、傳播的商業活動。

上述所提「電子商業」應用架構中，CRM無疑是整個前台作業中的關鍵性系統，在與後台作業系統如ERP、SCM整合後方可構成一個完整的「e-business」基礎。

9-3-2：Barnes (2002)所提出的行銷4R

(1). 維持(Retention)：就是滿足並超越顧客的需求，因而留住企業想維持的顧客，且顧客是心甘情願地留下來。

(2). 關係(Relationship)：關係的本質包含信賴、承諾、溝通及瞭解，建立關係即是要親近顧客以增加瞭解程度，並提供更完善的服務。

(3). 推薦(referral)：則強調口碑的力量，先決條件是顧客滿意，因此讓顧客心滿意足就是最好的銷售員。

(4). 修補(recovery)：彌補失誤既能加強忠實顧客對企業的忠誠度，也可讓新顧客認知客戶服務和滿意，也是企業不變的使命。

圖 32：行銷4R流程圖

9-3-3：五個市場定律與行銷

(1) 摩爾定律：晶片上電晶體

由Intel的創辦人之一Gordon Moore提出，指合成電路可容納的電晶體數量，可達

每18個月倍增一次，也就是說電腦的處理能力是以非常快的速度成長，所以摩爾定律代表半導體產業發展的成長目標。

(2) 梅特卡夫定律：網路的價值

網路的價值等於使用人數的平方。

(3) 吉爾德定律：資訊通訊的品質和效率

通訊的頻寬每年擴大一倍，比運算力量成長更快速，而且未來二十五年將持續這種發展。

(4) 儲存定律：成本低廉地儲存無限量資訊

要讓網路革命繼續進展，儲存和記憶體的功能成長及相對的成本降低，必須以比摩爾定律更快的速度擴展。

(5) 軟體定律：無法可循

要像摩爾定律一樣，把軟體置入某種明確的進步架構裡非常困難。與硬體裝置相比，軟體的進展相當緩慢。

9-3-4：企業達成恆常展現的四個步驟

(1). 建立市場架構以達成完全通路：例如：全世界最大的零售業威名百貨(Wal-Mart)利用了EDI的私有網路，建置了一個極為強大的系統，使它成為所有企業羨慕效法的對象。

(2). 加強客戶支援基本設施：設置客服中心。

(3). 完全通路思維：可以透過網際網路、快遞、零售商等等來達成完全通路。

(4). 投資於時間、金錢和客戶關係：建立CRM系統。

(資料來源：完全通路行銷，黃秀媛 譯)

9-3-5：一個三維度CRM整備度的對齊模式

CRM整備度(readiness)的理論模式,對齊三維度被描述：智慧(intellectual)、社會(social)、技術(technoogical)其他每一維護也包含三個互補種類，被表示成三角形，顯示於三角形的點端。

(1). 智慧維度(intellectual dimension)包含策略(strategy)、結構(structure)和規劃(planning)。

· 策略(Strategy)：包含方針、領導、管理支援、提倡等。

· 結構(Structure)：組織結構、企業程序、鼓勵和獎賞等。

· 規劃(Planning)：協同、企業單元、資訊技術等。

(2). 社會維度(social dimension)包含文化(culture)'利害關係人互動(stakeholder interactions)和領域知識(domain knowledge)。

· 文化(Culture)：文化觀點、態度傾向改變、技術、分享等。

· 利害關係人互動(Stakeholder interactions)：動態、牽連、技術理解能力等。

· 領域知識(Domain Knowledge)：在營業單位內、跨營業單位、分享等。

(3). 技術維度(technological dimension)由CRM應用程式'IT能力和知識管理所組成。

· CRM應用程式(CRM Application)：範圍、複雜度、客製化等。

· 資訊科技能力(IT Capability)：專案管理、團隊技能、類似實作能力等。

· 知識管理(Knowledge Management)：整合、資料倉儲、基礎建設等。

圖 33：三維度CRM整備度的對齊模式

(資料來源：Rosalie J. Ocker , 2002 IEEE)

9-3-6：顧客關係管理之規劃

　　(一)分析顧客價值與需求

(二)規劃維持顧客的有效策略：

　　1.提供留住顧客的誘因

2.重視顧客滿意

3.重視售後服務與接觸

4.建立與顧客聯繫之管道，並維持其暢通

5.加強服務修復

(三)內部行銷：行銷三個階段：接觸、推播、通路。(資料來源：完全通路行銷，黃秀媛 譯)

(資料來源http://lhl.nou.edu.tw/~research/book/book_up/2265/11713.htm)

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CNT台灣國際電子商務中心

資料來源：Barnes (2002)

更容易

產生

導致

關係

推薦

顧客維持

關係

管理控制(金融/會計/稽核)

行政控制(HRMS/ORMS/採購)

企業應用整合

知識性態應用knowledge-tone AP

利害關係人

員工

企業伙伴，供應商，配銷者，轉售者

客戶轉售

供應鏈管理(Supply Chain Management)

銷售鏈管理(Selling Chain Management)

客戶服務

銷售

行銷

顧客關係管理(CRM)

企業整體資源規劃(ERP)

配銷

生產

後勤

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