예약전화도어렵지않은인공지능 비서를만드는 p;ㅠ 피땀눈물 · 2020-03-25 ·...
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도경태
Clova AI
예약전화도어렵지않은인공지능비서를만드는 P;ㅠ (피.땀.눈물)
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CONTENTS
1. 누가요즘전화를걸어요
2. 그것은사람의대화가아니었다
3. 전화망이라고 AI기술이다를까
4. 전화예약에필요한엔지니어링이슈들
5. 더풀어야되는숙제들
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발표중에인공지능전화비서
서비스이름과진행중인식당에대한
힌트가있습니다.
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1.누가요즘전화를걸어요
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당신의선택은?
식당예약을해야한다
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현실 ! = 추측, 가정
사용자를만나야한다
다른접근이필요하다
데이터. 테이터. 데이터
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당신의선택은?
식당에전화를걸었다.
누가가장전화를많이걸까?
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김미영
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“나는어떤캐릭터가되어줄까. 인간?”
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무작정전화를걸어보았습니다
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1. 사람도전화응대를잘못한다
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2. 스피커와는다르다. 스피커와는!
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AiCall 동영상
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2. 그것은사람의대화가아니었다
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( 정현훈인터뷰동영상 )
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Understand the Conversation Space
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Define a conversation space
• 서비스 사용 맥락 선정 (e.g. Device, Modality etc.)
• 대화 공간 이해를 위한 2차 조사 (Secondary Research) 진행
Conversation space for AiCall
Conversation
Opening
Conversation
Closing
Body
User
Request
Agent
Response
Preclosing
SignalsGreeting + Cap. Check
• Phone call situation
• No wake word context
• Agent always says first
• User usually start conversation
with capability check
• Need to detect preclosing signal
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Understand the Characteristics of
Spoken Dialogue
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What users want in spoken dialogue?
• 자연스럽게, 지속되는 대화를 구현하는 것은 대화 디자인의 기본
• Voice User Interface (VUI) 에서의 음성 대화는 시간 축을 추가적으로 고려해야 함
Consider “time” as an critical constraint
Time
Overlap
Silence
Balance
Mind turn allocation
• 대화 도중에 서로에 의해 말이 끊어지거나 겹칠 수 있음
• 이 과정에서 자연스럽게 사용자와 에이전트 사이의 턴이
분배가 되어야 함
Mind a length of utterance
• 발화 시간을 비교적 균등하게 맞추는 것은 구어 대화의 기본
• 에이전트 발화 스크립팅 시, 발화 길이를 염두에 두고 작성
Mind a silence
• 발화 간 시간 공백이 발생할 수 있으며, 유연하게 처리할 필요가
있음
• 대화 중엔 공백을 최소화하며, 사용자로 인한 대화 공백 시에는
자연스럽게 본 대화로 복귀시킬 방법이 필요
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Activity
Task
Turn
Sequence
AiCall Conversation Design Framework
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3 activities
1 task
8 turns
4 sequences
A: 안녕하세요. 아웃백 스테이크 하우스 미금점입니다. 무엇을 도와드릴까요?
U: 네 저 예약 하려구요. Opening
Scheduling
Confirmation
Reservation Make
AiCall Conversation Design Framework
A: 네. 잠시만요. 예약 가능하신데, 바로 진행해드릴까요?
U: 네 부탁드릴게요.
A: 혹시 몇 분이서 오시나요?
U: 네 4명이서 갈 것 같아요.
A: 네. 잠시만요. 예약 가능하신데, 바로 진행해드릴까요?
U: 네 부탁드릴게요.
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Meet
Wrong
Less
Over
DUET
A.
Sequence
추가Q:
몇시까지영업이라구요?
어디정류장이요?
정보량 (User의판단)
USER
Q.
추가Q
Sequence and Expansion
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U: 찾아가는 길이 어떻게 돼요?
A: 미금역 6번 출구에서 2분 정도 앞으로 쭉 오시면 왼쪽에 매장이 있어요.
U: 찾아가는 길이 어떻게 돼요?
A: 미금역 6번 출구에서 2분 정도 앞으로 쭉 오시면 왼쪽에 매장이 있어요.
U: 어디서 온다구요?
A: 네, 미금역 6번 출구에서요.
Partial Repeat Request
Definition Request
U: 부모님이랑 같이 가는데 드실만한 메뉴 있어요?
A: 부모님께서 좋아하실만한 메뉴로는 안심 스테이크랑 투움바 파스타가 있어요.
U: 투움바 파스타가 뭐죠?
A: 투움바 파스타는 약간 매콤한 크림 소스 파스타 메뉴예요.
Sequence and Expansion
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Definition
• 최종 목표를 이루기 위한 Task의 부분 집합
• 세부 목표의 최소 완결 단위
Usage
• Activity as a module
• Customized for each task
Activity 0
Opening
Activity 9
Revisit Review
Activity 1
Scheduling
Activity 10
Rescheduling
Activity 2
Avail. check
Activity 11
Cancellation
Activity 5
Confirmation
Activity 7
Closing
Activities
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Act. 0
Act. 1 Act. 2
Act. 5 Act. 7
Act. 10
Act. 9
Act. 11진입
다양
Task
Act.
Not
Used.
Activity Graph
Activities
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기억하세요!
대화에는실패가없습니다.
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3.전화망이라고 A.I. 기술이다를까
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Consider “time” as an critical constraint
Time
Overlap
Silence
Balance
Barge –in
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8K 16K 24K
Speech Recognition
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전화톤
화자
성우톤 합성음
Speech Synthesis
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Contextual Hint
Multi turn Task Moving Barge In
성능향상을위한모델
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4.전화예약에필요한엔지니어링이슈들
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( 김혜지인터뷰동영상 )
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Twilio, Nexmo, Local Telecomm.
( PSTN, VoIP, WebSocket)
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Latency
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Initiative Control
예약 :
closing:
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Between design and engineering
• Designed Path != What users really say
• Understand the efficient way of improvement: Design or Engineering
Finding a ‘realistic’ path
Activity 0
Opening
Activity 10
Rescheduling
Activity 5
Avail. Check
Activity 7
Confirmation
<Designed>
Activity 0
Opening
Activity 10
Rescheduling
Activity 5
Avail. Check
Activity 7
Confirmation
<Real>
Activity 1
Scheduling
S: 언제로 변경 도와드릴까요?
U: 저 내일 5시로 변경할게요
S: 언제로 변경 도와드릴까요?
U: 저 내일로 변경하고요, 시간도 바꿀게요.
S: 몇 시로 변경 도와드릴까요?
U: 3시요 아 아니다 5시요
Why UX Engineering is Important
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Task jump is real
• Conversation without borderline
• Example: Reservation Make task with FAQ task
Continue or not: Task jump 이후의 실제적 고민
• Turn의 재구성
• Sequence의 재구성
• Activity의 재구성
Examples
A: 몇 시에 오시나요?
U: 아 영업시간이 언제부터죠?
A: 저희 미금점은 11시 반부터 영업하고 있어요.
U: 그러면 10시에 갈게요
A: 네~. 몇 분이 오시나요?
A: 10시로 예약해드릴까요?
U: 아 영업시간이 언제부터죠?
A: 저희 미금점은 11시 반부터 영업하고 있어요.
U: 네 알겠습니다.
A: 그러면 10시로 예약해드릴까요?
Reservation Reservation
FAQ FAQ
Facing the real problem
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Dialog management as a traffic light
• Design된 Path의 효율적 동작을 위한 전방위적 협업
• 빠른 개선을 위한 프로토타이핑 툴로써의 DM
Data collection Flow design Development Conversational
Components
Redesign both System and Conversation for Improvements
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A.I. Microservice Architecture
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5. 남은숙제들
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(이상우인터뷰동영상)
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Q & A
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Thank You