龍華科技大學

企管系專題報告

自行車出租業服務品質基礎之創新服務

策略

專題生粘亞芩

陳依純

指導教授陳榮輝 老師

中華民國 99 年 1 月

龍 華 科 技 大 學 授權書 頁 11

本授權書所授權之論文或專題為本人在龍華科技大學

98 學年度第 1 學期所撰寫 論文專題名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 同意 不同意 本人具有著作財產權之論文或專題提要授予龍華科技大學得重製成電子資料檔後收錄於該單位之網路並與台灣學術網路及科技網路連線得不限地域時間與次數以光碟或紙本重製發行 (上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 同意 不同意 本論文或專題因涉及專利等智慧財產權之申請請將本論文或專題全

文延至民國 年 月 日後再公開

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 同意 不同意 本人具有著作財產權之論文或專題全文資料授予教育部指定送繳之圖書館及本人畢業學校圖書館為學術研究之目的以各種方法重製或為上述目的再授權他人以各種方法重製不限時間與地域惟每人以一份為限並可為該圖書館館藏之一 (上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書依本授權之發行權為非專屬性發行權利依本授權所為之收錄重製發行及學術研發利用均為無償 指導老師姓名 學生簽名 (親筆正楷) 日期民國 年 月 日

901109 -ZH10027-01

龍華科技大學企業管理系 專題報告審核書

本系 四 年 級 班 粘亞芩陳依純 君

所提專題報告

自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略

經本委員會審定通過特此證明

口試委員會

委 員

指 導 教 授

系 主 任

中華民國 99 年 1 月

中文摘要

專題報告名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 頁數64

校系別龍華科技大學企管系

畢業時間98 學年度第二學期

專題生粘亞芩陳依純

指導教授陳榮輝 老師

台灣近幾年來由於環保意識抬頭以及健康景氣和觀光的影響台灣自

行車也跟著盛行又加上週休二日自行車日等政府所推動的相關政策隨之自

行車休閒產業也蓬勃發展舉辦的自行車活動也逐年增加而自行車的出租業也

日益趨增彼此之間雖然競爭激烈但服務品質也較良莠不齊對於服務的品質

上較不了解顧客真正的需求為何因此本研究將探討顧客對於自行車出租業服務

品質的滿意度並提出創新作為的建議以提昇服務品質吸引更多的顧客

本研究利用對偶重要度相關圖分析方式來進行二維特性分類自行車出租業

在服務品質的二維分類中一維品質特性共有 3 項必要特性有 7 項魅力特性

有 10 項無差異特性僅有 2 項經分析結果後發現顧客最重視且不滿意的需求

並在最後提出研究結論與建議提供自行車出租業者服務品質可採用的改善方

法以作為改善自行車出租業者服務品質與提升顧客滿意度之參考

關鍵字創新服務策略服務品質顧客滿意度對偶重要度相關圖分析

i

誌謝

本專題由陳榮輝博士細心指導使我們可以順利的完成並且讓我們在學術

研究的思維內涵中更上一層樓在此謹向陳榮輝老師致上最高的敬意

首先感謝評審老師給我們寶貴的建議讓我們能發現我們專題不足的地方

使我們的專題更能順利的完成製作再次衷心的感謝指導老師陳榮輝在這段日子

的耐心指導與教誨儘管老師平日事務繁重仍抽空指導我們的專題並且讓我

們學習到認真嚴謹的研究態度最後感謝我們自己因為在研究過程是相當艱辛

繁瑣的從最初在圖書館尋找製作專題的相關文獻以及四處奔波各地進行問卷

的發放到最後的專題排版與統整這段日子大家都辛苦了慶幸地是在情緒低

落時我們會互相勉勵對方給予對方支持與鼓勵在這段彼此共同努力的日子

將會成為我們日後美好的回憶

ii

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

龍 華 科 技 大 學 授權書 頁 11

本授權書所授權之論文或專題為本人在龍華科技大學

98 學年度第 1 學期所撰寫 論文專題名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 同意 不同意 本人具有著作財產權之論文或專題提要授予龍華科技大學得重製成電子資料檔後收錄於該單位之網路並與台灣學術網路及科技網路連線得不限地域時間與次數以光碟或紙本重製發行 (上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 同意 不同意 本論文或專題因涉及專利等智慧財產權之申請請將本論文或專題全

文延至民國 年 月 日後再公開

(上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 同意 不同意 本人具有著作財產權之論文或專題全文資料授予教育部指定送繳之圖書館及本人畢業學校圖書館為學術研究之目的以各種方法重製或為上述目的再授權他人以各種方法重製不限時間與地域惟每人以一份為限並可為該圖書館館藏之一 (上述同意與不同意之欄位若未勾選本人同意視同授權) 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書依本授權之發行權為非專屬性發行權利依本授權所為之收錄重製發行及學術研發利用均為無償 指導老師姓名 學生簽名 (親筆正楷) 日期民國 年 月 日

901109 -ZH10027-01

龍華科技大學企業管理系 專題報告審核書

本系 四 年 級 班 粘亞芩陳依純 君

所提專題報告

自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略

經本委員會審定通過特此證明

口試委員會

委 員

指 導 教 授

系 主 任

中華民國 99 年 1 月

中文摘要

專題報告名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 頁數64

校系別龍華科技大學企管系

畢業時間98 學年度第二學期

專題生粘亞芩陳依純

指導教授陳榮輝 老師

台灣近幾年來由於環保意識抬頭以及健康景氣和觀光的影響台灣自

行車也跟著盛行又加上週休二日自行車日等政府所推動的相關政策隨之自

行車休閒產業也蓬勃發展舉辦的自行車活動也逐年增加而自行車的出租業也

日益趨增彼此之間雖然競爭激烈但服務品質也較良莠不齊對於服務的品質

上較不了解顧客真正的需求為何因此本研究將探討顧客對於自行車出租業服務

品質的滿意度並提出創新作為的建議以提昇服務品質吸引更多的顧客

本研究利用對偶重要度相關圖分析方式來進行二維特性分類自行車出租業

在服務品質的二維分類中一維品質特性共有 3 項必要特性有 7 項魅力特性

有 10 項無差異特性僅有 2 項經分析結果後發現顧客最重視且不滿意的需求

並在最後提出研究結論與建議提供自行車出租業者服務品質可採用的改善方

法以作為改善自行車出租業者服務品質與提升顧客滿意度之參考

關鍵字創新服務策略服務品質顧客滿意度對偶重要度相關圖分析

i

誌謝

本專題由陳榮輝博士細心指導使我們可以順利的完成並且讓我們在學術

研究的思維內涵中更上一層樓在此謹向陳榮輝老師致上最高的敬意

首先感謝評審老師給我們寶貴的建議讓我們能發現我們專題不足的地方

使我們的專題更能順利的完成製作再次衷心的感謝指導老師陳榮輝在這段日子

的耐心指導與教誨儘管老師平日事務繁重仍抽空指導我們的專題並且讓我

們學習到認真嚴謹的研究態度最後感謝我們自己因為在研究過程是相當艱辛

繁瑣的從最初在圖書館尋找製作專題的相關文獻以及四處奔波各地進行問卷

的發放到最後的專題排版與統整這段日子大家都辛苦了慶幸地是在情緒低

落時我們會互相勉勵對方給予對方支持與鼓勵在這段彼此共同努力的日子

將會成為我們日後美好的回憶

ii

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

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圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

龍華科技大學企業管理系 專題報告審核書

本系 四 年 級 班 粘亞芩陳依純 君

所提專題報告

自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略

經本委員會審定通過特此證明

口試委員會

委 員

指 導 教 授

系 主 任

中華民國 99 年 1 月

中文摘要

專題報告名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 頁數64

校系別龍華科技大學企管系

畢業時間98 學年度第二學期

專題生粘亞芩陳依純

指導教授陳榮輝 老師

台灣近幾年來由於環保意識抬頭以及健康景氣和觀光的影響台灣自

行車也跟著盛行又加上週休二日自行車日等政府所推動的相關政策隨之自

行車休閒產業也蓬勃發展舉辦的自行車活動也逐年增加而自行車的出租業也

日益趨增彼此之間雖然競爭激烈但服務品質也較良莠不齊對於服務的品質

上較不了解顧客真正的需求為何因此本研究將探討顧客對於自行車出租業服務

品質的滿意度並提出創新作為的建議以提昇服務品質吸引更多的顧客

本研究利用對偶重要度相關圖分析方式來進行二維特性分類自行車出租業

在服務品質的二維分類中一維品質特性共有 3 項必要特性有 7 項魅力特性

有 10 項無差異特性僅有 2 項經分析結果後發現顧客最重視且不滿意的需求

並在最後提出研究結論與建議提供自行車出租業者服務品質可採用的改善方

法以作為改善自行車出租業者服務品質與提升顧客滿意度之參考

關鍵字創新服務策略服務品質顧客滿意度對偶重要度相關圖分析

i

誌謝

本專題由陳榮輝博士細心指導使我們可以順利的完成並且讓我們在學術

研究的思維內涵中更上一層樓在此謹向陳榮輝老師致上最高的敬意

首先感謝評審老師給我們寶貴的建議讓我們能發現我們專題不足的地方

使我們的專題更能順利的完成製作再次衷心的感謝指導老師陳榮輝在這段日子

的耐心指導與教誨儘管老師平日事務繁重仍抽空指導我們的專題並且讓我

們學習到認真嚴謹的研究態度最後感謝我們自己因為在研究過程是相當艱辛

繁瑣的從最初在圖書館尋找製作專題的相關文獻以及四處奔波各地進行問卷

的發放到最後的專題排版與統整這段日子大家都辛苦了慶幸地是在情緒低

落時我們會互相勉勵對方給予對方支持與鼓勵在這段彼此共同努力的日子

將會成為我們日後美好的回憶

ii

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

中文摘要

專題報告名稱自行車出租業服務品質基礎之創新服務策略 頁數64

校系別龍華科技大學企管系

畢業時間98 學年度第二學期

專題生粘亞芩陳依純

指導教授陳榮輝 老師

台灣近幾年來由於環保意識抬頭以及健康景氣和觀光的影響台灣自

行車也跟著盛行又加上週休二日自行車日等政府所推動的相關政策隨之自

行車休閒產業也蓬勃發展舉辦的自行車活動也逐年增加而自行車的出租業也

日益趨增彼此之間雖然競爭激烈但服務品質也較良莠不齊對於服務的品質

上較不了解顧客真正的需求為何因此本研究將探討顧客對於自行車出租業服務

品質的滿意度並提出創新作為的建議以提昇服務品質吸引更多的顧客

本研究利用對偶重要度相關圖分析方式來進行二維特性分類自行車出租業

在服務品質的二維分類中一維品質特性共有 3 項必要特性有 7 項魅力特性

有 10 項無差異特性僅有 2 項經分析結果後發現顧客最重視且不滿意的需求

並在最後提出研究結論與建議提供自行車出租業者服務品質可採用的改善方

法以作為改善自行車出租業者服務品質與提升顧客滿意度之參考

關鍵字創新服務策略服務品質顧客滿意度對偶重要度相關圖分析

i

誌謝

本專題由陳榮輝博士細心指導使我們可以順利的完成並且讓我們在學術

研究的思維內涵中更上一層樓在此謹向陳榮輝老師致上最高的敬意

首先感謝評審老師給我們寶貴的建議讓我們能發現我們專題不足的地方

使我們的專題更能順利的完成製作再次衷心的感謝指導老師陳榮輝在這段日子

的耐心指導與教誨儘管老師平日事務繁重仍抽空指導我們的專題並且讓我

們學習到認真嚴謹的研究態度最後感謝我們自己因為在研究過程是相當艱辛

繁瑣的從最初在圖書館尋找製作專題的相關文獻以及四處奔波各地進行問卷

的發放到最後的專題排版與統整這段日子大家都辛苦了慶幸地是在情緒低

落時我們會互相勉勵對方給予對方支持與鼓勵在這段彼此共同努力的日子

將會成為我們日後美好的回憶

ii

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

誌謝

本專題由陳榮輝博士細心指導使我們可以順利的完成並且讓我們在學術

研究的思維內涵中更上一層樓在此謹向陳榮輝老師致上最高的敬意

首先感謝評審老師給我們寶貴的建議讓我們能發現我們專題不足的地方

使我們的專題更能順利的完成製作再次衷心的感謝指導老師陳榮輝在這段日子

的耐心指導與教誨儘管老師平日事務繁重仍抽空指導我們的專題並且讓我

們學習到認真嚴謹的研究態度最後感謝我們自己因為在研究過程是相當艱辛

繁瑣的從最初在圖書館尋找製作專題的相關文獻以及四處奔波各地進行問卷

的發放到最後的專題排版與統整這段日子大家都辛苦了慶幸地是在情緒低

落時我們會互相勉勵對方給予對方支持與鼓勵在這段彼此共同努力的日子

將會成為我們日後美好的回憶

ii

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

目錄

中文摘要 i

誌謝 ii

目錄 iii

表目錄 v

圖目錄 vi

1 緒論 1

11 研究背景 1

12 研究動機 3

13 研究目的 3

14 研究流程 4

2 文獻探討 6

21 自行車出租業產業概況 6

211 騎乘規模 6

212 政府政策 6

213 興起原因 7

214 產業趨勢 9

22 品質的定義 11

23 服務品質的定義 14

24 服務品質的構面 16

25 服務創新 21

3 研究方法 23

31 研究對象 23

32 研究架構 23

33 研究操作性定義 24

34 前測 27

35 信度分析與效度分析 29

36 資料分析方法 31

361 因素分析 31

362 敘述統計分析 31

363 對偶重要度相關圖分析 31

4 結果與討論 34

41 基本資料分析 34

42 因素分析 36

iii

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

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圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

43 信度與效度分析 39

44 對偶重要度相關圖分析 40

441 服務項目之指標估算 41

442 特性分類 42

5 結論與建議 45

51 結論 45

52 建議 46

53 研究限制 52

54 未來研究建議 52

參考文獻 53

附錄A前測問卷 58

附錄B正式問卷 61

iv

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

表目錄

表 11台北縣市自行車出租業 2

表 21 品質定義彙整表 13

表 22 服務品質定義彙整表 16

表 23 服務品質構面彙整表 20

表 24 服務品質構面彙整表(續) 21

表 31 PZB服務品質構面與問項 26

表 32 本研究之 27 個問項 27

表 33 信度分析之有形性構面 28

表 34 信度分析之可靠性構面 28

表 35 信度分析之反應性構面 29

表 36 信度分析之確實性構面 29

表 37 信度分析之同理心構面 29

表 41 問卷發問統計 34

表 42 抽樣樣本結構 35

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量 38

表 44 信度分析結果 40

表 45 服務項目之指標計算 41

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表 43

v

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

圖目錄

圖 11 研究流程圖 5

圖 31 研究架構圖 24

圖 32 DIM特性分類規則圖 33

圖 41 DIM分析圖 42

圖 51 服務創新策略 46

vi

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

1 緒論

11 研究背景

過去在台灣社會自行車是主要的交通工具之一然而隨著時間的演進及

生活水準的進步自行車在台灣逐漸轉變成休閒運動的一種在各種近距離代步

工具中自行車可說是最方便的工具之一因為它輕便操作簡易環保又花費

不多輕鬆踩踏就可以馬上騎乘上路因此自行車很快的從原本的代步功能

增加了休閒及運動的價值

政府在 2001 年起實施週休二日由於週休二日制度的實施民眾休閒時間相

對增加有許多從事戶外遊憩選擇的機會工商業社會使現代人工作緊張忙碌

精神壓力大增許多人在日常生活中疏於運動和接觸大自然人民在基本的民生

問題滿足後渴望能讓身體與心理可以得到自由放鬆與紓解的機會不再是過

去五六十年代每天忙錄的工作變逐漸重視休閒活動上的安排

由於週休二日的政策實施使觀光人數倍增因此觀光局提出了「觀光客

倍增計劃」內容包括全國自行車道系統的規劃以休閒自行車道為串聯各區域

提供完整休閒自行車道系統交通路況及設施管理對於自行車騎士的安全顧慮

因此各縣市政府規劃興建自行車道提供人民使用結合相關廠商舉辦休閒活動

且國際賽會帶動自行車運動及促進當地觀光遊憩﹙交通部觀光局2005﹚

為推廣自行車休閒運動台北市政府首度於 2001 年舉辦的「922 無車日」(car

free day)活動並於 2007 年進一步制定每年 5 月 5 日為「台灣自行車日」5 月為

自行車月﹙台北市市政府交通局2003﹚行政院體委會亦於 2004 年為達到「建

構優質運動環境滿足民眾運動需求」提出了「以自行車道做為聯絡各區域之路

廊積極推動地方政府設置自行車道」﹙行政院主計處2004﹚

捷安特 2006 年開始自行整合通路設立直營租賃站開闢直營點開啟台灣

自行車出租業企業化的創新服務針消費者騎乘需求首創甲地租乙地還的租

1

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

賃模式方便消費者在景點與景點之間移動例如台北市政府推動的「接駁型

公共自行車租賃系統」計畫在信義區內設置 10 個租借站提供約 500 輛自行車

供民眾租借使用以及高雄市的「城市公共自行車出租案」高雄市政府已提供建

置了 50 個「公共自行車出租站」市府和民間企業合作提供 4500 輛自行車供民

眾租用還可以甲地租車乙地還車(中廣新聞網2009)

由於政策的實施和觀光產業的興起人民逐漸重視休閒活動使自行車出

租業競爭激烈在追求營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑

戰服務創新並不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的

價值唯有提供創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲

利的機會

台北是個能暢快騎乘的好地方只要一台腳踏車就能四處賞玩尤其是淡

水到八里淡水到關渡這條名為淡水河河濱腳踏車道水岸路線路況平順不顛簸

又能延著台北的淡水河欣賞漁人碼頭紅樹林關渡大橋等知名的景點最適合

全家情侶以及三五好友們一起出遊(台灣旅遊新聞 TTNews2008)

過去自行車租借站較稀少藉由以上種種原因自行車租借站越來越多目

前僅台北縣市自行車出租業出租店就高達 30 家出租站達 73 站自行車達 10449

台顯示民眾對自行車的需求大幅增加使自行車出租業蓬勃發展造就自行車

出租業很大的商機

表 11 台北縣市自行車出租業

家數 站數 台數 民營 27 30 6018 公營 3 43 4431 總數 30 73 10449

資料來源本研究整理

2

12 研究動機

隨著全球都會化的發展機動化車輛的普及造成交通的擁擠環境的汙染

增加與能源的消耗在爆發能源危機後許多國家逐漸重視保護環境與節能減碳

台灣近幾年來環保意識的抬頭對於無污染無車日逐漸重視政府對於自行車

使用上更加努力的推展

由於健康休閒環保一直是現代人重視的觀念台灣自行車也跟著盛行

許多縣市相繼在地方規劃自行車專用道路提供民眾休閒運動及促進觀光產業

舉辦的自行車活動也逐年增加而自行車的出租業也日益趨增在淡水河濱沿岸

的車道起點與沿線自行車出租站就有 10 多家彼此之間競爭激烈各自使用不

同的宣傳手法和自行車的特色來吸引顧客上門例如甲地租借可以乙地還帶給

民眾很大的便利性而自行車在半路損壞可以撥一通電話立即有人來解決民

眾不必自行牽回出租店另外還附設淋浴間設備讓民眾可以不必擔心騎完車一

身汗卻無地處理的窘境

雖然業者使用宣傳手法吸引顧客但對於服務的品質上較不重視鮮少注意

到顧客的一些需求不了解顧客真正的需求為何業者若能更加重視服務品質以

及在服務上有創新的行為必能吸引到更多的顧客上門如何提昇服務品質以及

創新服務對自行車出租業是非常重要的管理議題然而研究自行車出租業的服務

品質較少故探討顧客對於自行車出租業服務品質的滿意度其必要性而引發本

研究之動機

13 研究目的

本研究目的為探討顧客對於自行車出租業者的品質水準與顧客重視的問

題針對台北縣自行車新文化基金會的出租業者來進行研究具體欲要達到的目

的有

3

一調查受訪者對於使用自行車滿意度如何

二分析顧客的重要度和實際滿意度之間的落差

三研擬自行車出租業的創新服務策略

所獲結果期望能提供給自行車出租業者針對其本身不足重新檢視做為日

後改善的參考以提升服務品質滿足顧客的期望

14 研究流程

圖11為本研究所探討之研究流程圖分為下列幾項步驟

一確定主題

以目前台灣自行車熱門的現況作為探討基礎以衍伸出對自行車出租業的服

務品質基礎之創新服務策略作為探討

二文獻蒐集與探討

本研究從國內外文獻逐一蒐集整理出與主題相關之文獻以建構本研究之理

論基礎

三建立研究架構

從專家意見及相關文獻建立本研究之研究架構和假設並針對各構面及變

數給予操作性定義以及如何選取樣本並提出研究方法

四問卷設計

問卷係以PZB模式為基礎再加上專家學者與本研究組員構想發展而來

五問卷前測與修改

本研究首先接受專家之意見修改題項及語法根據修改過後的問卷發出問卷

60份作為前測最後扣除無效問卷3份有效問卷共57份經過修改後正式

發放問卷共發出問卷350份

六問卷發送回收與資料整理

問卷發送後回收問卷篩選有效問卷一一輸入電腦分析

4

七資料分析

以因素分析敘述統計分析對偶重要度相關圖分析等分析方式進行檢定

八結論與建議

針對分析後之結果做出結論與建議

確定主題

文獻蒐集與探討

建立研究架構

問卷設計

問卷前測與修改

因素分析敘述統計分

析對偶重要度相關圖

分析

資料分析

問卷發送回收

與資料整理

結論與建議

圖 11 研究流程圖

5

2 文獻探討

21 自行車出租業產業概況

由於自行車出租業產業逐漸的興起成了大家休閒遊玩以及代步的工具本

節將分別針對興起原因政策規模及趨勢進行探討以描述自行車出租業產業

概況

211 產業規模

根據 Nielsen 調查顯示2009 年 12-65 歲的自行車騎乘人口約 396 萬人比例

為 224 較 2006 年的 151成長許多其中輕度使用者(每周騎乘 1-2 天)佔

66大多為休閒活動重度使用者(每周騎乘 3-7 天)佔 158主要作交通工具

這四年來輕度使用者的比例從 2006 年的 19增加至 2009 年的 30顯示將自行

車作為周末休閒活動的人口愈來愈多(輪彥國際有限公司2009)

台灣的自行車產業有巨型產量表現須回溯到 2006 年當年年產量 406 萬輛

2007 年增至 475 萬輛2008 年達 540 萬輛對比 2007 年產量成長 137金額

成長 316顯示量與質都有成長(中央社2009)台北縣市河濱車道約 1597 公

里(台北市河濱自行車道導覽摺頁正面2009)

河濱車道上的自行車出租店屬於自行車新文化基金會的租借站共有 18 家(財

團法人自行車新文化基金會2007)民營租借站至少有 10 家以上

212 政府政策

在 2007 年行政院體育委員會宣布政府將每年五月的第一個星期六訂為「台

灣自行車日」(Taiwan Bike Day)五月為自行車月希望喚起民眾正式自行車在時

尚生活短程交通代步休閒運動健身環保等各方面的正面功能激發各界

6

一調查受訪者對於使用自行車滿意度如何

二分析顧客的重要度和實際滿意度之間的落差

三研擬自行車出租業的創新服務策略

所獲結果期望能提供給自行車出租業者針對其本身不足重新檢視做為日

後改善的參考以提升服務品質滿足顧客的期望

14 研究流程

圖11為本研究所探討之研究流程圖分為下列幾項步驟

一確定主題

以目前台灣自行車熱門的現況作為探討基礎以衍伸出對自行車出租業的服

務品質基礎之創新服務策略作為探討

二文獻蒐集與探討

本研究從國內外文獻逐一蒐集整理出與主題相關之文獻以建構本研究之理

論基礎

三建立研究架構

從專家意見及相關文獻建立本研究之研究架構和假設並針對各構面及變

數給予操作性定義以及如何選取樣本並提出研究方法

四問卷設計

問卷係以PZB模式為基礎再加上專家學者與本研究組員構想發展而來

五問卷前測與修改

本研究首先接受專家之意見修改題項及語法根據修改過後的問卷發出問卷

60份作為前測最後扣除無效問卷3份有效問卷共57份經過修改後正式

發放問卷共發出問卷350份

六問卷發送回收與資料整理

問卷發送後回收問卷篩選有效問卷一一輸入電腦分析

4

七資料分析

以因素分析敘述統計分析對偶重要度相關圖分析等分析方式進行檢定

八結論與建議

針對分析後之結果做出結論與建議

確定主題

文獻蒐集與探討

建立研究架構

問卷設計

問卷前測與修改

因素分析敘述統計分

析對偶重要度相關圖

分析

資料分析

問卷發送回收

與資料整理

結論與建議

圖 11 研究流程圖

5

2 文獻探討

21 自行車出租業產業概況

由於自行車出租業產業逐漸的興起成了大家休閒遊玩以及代步的工具本

節將分別針對興起原因政策規模及趨勢進行探討以描述自行車出租業產業

概況

211 產業規模

根據 Nielsen 調查顯示2009 年 12-65 歲的自行車騎乘人口約 396 萬人比例

為 224 較 2006 年的 151成長許多其中輕度使用者(每周騎乘 1-2 天)佔

66大多為休閒活動重度使用者(每周騎乘 3-7 天)佔 158主要作交通工具

這四年來輕度使用者的比例從 2006 年的 19增加至 2009 年的 30顯示將自行

車作為周末休閒活動的人口愈來愈多(輪彥國際有限公司2009)

台灣的自行車產業有巨型產量表現須回溯到 2006 年當年年產量 406 萬輛

2007 年增至 475 萬輛2008 年達 540 萬輛對比 2007 年產量成長 137金額

成長 316顯示量與質都有成長(中央社2009)台北縣市河濱車道約 1597 公

里(台北市河濱自行車道導覽摺頁正面2009)

河濱車道上的自行車出租店屬於自行車新文化基金會的租借站共有 18 家(財

團法人自行車新文化基金會2007)民營租借站至少有 10 家以上

212 政府政策

在 2007 年行政院體育委員會宣布政府將每年五月的第一個星期六訂為「台

灣自行車日」(Taiwan Bike Day)五月為自行車月希望喚起民眾正式自行車在時

尚生活短程交通代步休閒運動健身環保等各方面的正面功能激發各界

6

七資料分析

以因素分析敘述統計分析對偶重要度相關圖分析等分析方式進行檢定

八結論與建議

針對分析後之結果做出結論與建議

確定主題

文獻蒐集與探討

建立研究架構

問卷設計

問卷前測與修改

因素分析敘述統計分

析對偶重要度相關圖

分析

資料分析

問卷發送回收

與資料整理

結論與建議

圖 11 研究流程圖

5

2 文獻探討

21 自行車出租業產業概況

由於自行車出租業產業逐漸的興起成了大家休閒遊玩以及代步的工具本

節將分別針對興起原因政策規模及趨勢進行探討以描述自行車出租業產業

概況

211 產業規模

根據 Nielsen 調查顯示2009 年 12-65 歲的自行車騎乘人口約 396 萬人比例

為 224 較 2006 年的 151成長許多其中輕度使用者(每周騎乘 1-2 天)佔

66大多為休閒活動重度使用者(每周騎乘 3-7 天)佔 158主要作交通工具

這四年來輕度使用者的比例從 2006 年的 19增加至 2009 年的 30顯示將自行

車作為周末休閒活動的人口愈來愈多(輪彥國際有限公司2009)

台灣的自行車產業有巨型產量表現須回溯到 2006 年當年年產量 406 萬輛

2007 年增至 475 萬輛2008 年達 540 萬輛對比 2007 年產量成長 137金額

成長 316顯示量與質都有成長(中央社2009)台北縣市河濱車道約 1597 公

里(台北市河濱自行車道導覽摺頁正面2009)

河濱車道上的自行車出租店屬於自行車新文化基金會的租借站共有 18 家(財

團法人自行車新文化基金會2007)民營租借站至少有 10 家以上

212 政府政策

在 2007 年行政院體育委員會宣布政府將每年五月的第一個星期六訂為「台

灣自行車日」(Taiwan Bike Day)五月為自行車月希望喚起民眾正式自行車在時

尚生活短程交通代步休閒運動健身環保等各方面的正面功能激發各界

6

2 文獻探討

21 自行車出租業產業概況

由於自行車出租業產業逐漸的興起成了大家休閒遊玩以及代步的工具本

節將分別針對興起原因政策規模及趨勢進行探討以描述自行車出租業產業

概況

211 產業規模

根據 Nielsen 調查顯示2009 年 12-65 歲的自行車騎乘人口約 396 萬人比例

為 224 較 2006 年的 151成長許多其中輕度使用者(每周騎乘 1-2 天)佔

66大多為休閒活動重度使用者(每周騎乘 3-7 天)佔 158主要作交通工具

這四年來輕度使用者的比例從 2006 年的 19增加至 2009 年的 30顯示將自行

車作為周末休閒活動的人口愈來愈多(輪彥國際有限公司2009)

台灣的自行車產業有巨型產量表現須回溯到 2006 年當年年產量 406 萬輛

2007 年增至 475 萬輛2008 年達 540 萬輛對比 2007 年產量成長 137金額

成長 316顯示量與質都有成長(中央社2009)台北縣市河濱車道約 1597 公

里(台北市河濱自行車道導覽摺頁正面2009)

河濱車道上的自行車出租店屬於自行車新文化基金會的租借站共有 18 家(財

團法人自行車新文化基金會2007)民營租借站至少有 10 家以上

212 政府政策

在 2007 年行政院體育委員會宣布政府將每年五月的第一個星期六訂為「台

灣自行車日」(Taiwan Bike Day)五月為自行車月希望喚起民眾正式自行車在時

尚生活短程交通代步休閒運動健身環保等各方面的正面功能激發各界

6

尊重自行車的行路權建立台灣的優質文化加速台灣成為自行車島的目標(麗台

運動報2008)

「自行車日」的制定是以更寬廣的思維正視自行車的休閒運動健康

環境保護及觀光旅遊等多面向的功能從騎車環境的建構和風氣的提升讓自行

車對健康生活環境社會及國家發揮更大的效益

制定「自行車日」之後將能更有計畫有系統有階段地建構自行車騎乘

環境串聯各地區自行車道及綠色園道形成全國自行車路網推動自行車活動

透過自行車路網國內外觀光客可以更深入欣賞台灣的好山好水體驗台灣豐富

的風土民情以自行車深度旅遊的特色吸引更多觀光客(行政院體委員會2007)

另外為減少環境污染提倡民眾多騎腳踏車運動台北縣政府實施自行車道政

策不管是在休憩型自行車道方面還是市區自行車道都在致力的建置希望

讓更多民眾享受騎乘腳踏車樂趣也有益身體健康

213 興起原因

一健康

由於生活習慣的改變和飲食失衡全球性的「肥胖症」正在蔓延台灣也無

法倖免許多民眾也開始重視健康和運動規律性的運動可以促進身心健康而

自行車是比較無運動傷害的運動項目可以促進全民身心健康進而節省龐大的

健保資源負擔(行政院體委員會2007)

騎自行車是非常有益健康的有氧運動可以加強心肺功能降低血壓預防老化

保持體態苗條騎自行車時全身有 100 多塊肌肉參加活動有利於體內脂肪的消

耗而且騎自行車能加強心血管的功能增強耐力促進新陳代謝調整人體脂

肪規律習慣的從事騎自行車運動能使心臟血管減少阻塞的疾病越到晚年

就會體驗到它所帶來的好處

7

世界上有半數以上的人死於心臟病騎自行車不只能藉腿部的運動壓縮血液

流動也同時能強化微血管組織防止高血壓防止發胖血管硬化並使骨骼

強化用騎自行車來強化血管避免心臟病是不受年齡限制的(金門縣政府2003)

二能源和環保

近年來全球暖化能源短缺的問題日益顯現造成世界各地氣候異常石

油價格飆漲現象包括北極冰山溶解和各地氣候的異常變化都已經成為嚴重的

全球性的環保議題而破壞環境的罪魁禍首乃是過度使用汽機車所排放的二氧化

碳

地球溫室效應造成環境及氣候的嚴重破壞引起世人對環境保護及永續經營

之重視而自行車因具省能源低污染之優點並兼具運動休閒遊憩功能及短

程接駁通勤通學之特性故成為各國政府部門極力推廣之綠色運輸工具

以自行車為輔助性接駁功能之運輸服務改善都市道路交通擁擠環境污染

及能源損耗等問題並能融合環境生態保育整合生態生活生產與生命之永

續運輸有效降低溫室效益空氣污染及節約能源

自行車沒有噪音和空氣的污染且不需消耗能源是最環保的交通工具自

行車可作為短程代步工具以自行車銜接大眾運輸工具從而大幅減少機動車輛

的使用此舉將會大幅減少二氧化碳的排放量地球溫室效應的問題才能獲得真

正的紓解(行政院體委員會2007)

三景氣

在不景氣冷氣團侵襲下企業一片哀鴻遍野在這種情形下自行車產業的

異軍突起就格外引人注目即使不看新聞報導也不難感受到這一波自行車熱潮

路上的自行車騎士越來越多街頭巷尾悄悄開起了一家家的自行車店而書店雜

誌架上的專業自行車雜誌則如雨後春筍般地出現

8

自行車業能在嚴重的不景氣當中還如此蓬勃發展國際油價居高不下及通

膨壓力是推動全球自行車需求的主因之一經濟學中有幾個可能解釋第一是

油價高漲不少人選擇以自行車作為耗油交通工具的「替代品」第二是景氣惡化

有些人因為所得減少所以捨轎車而就自行車或者以騎自行車作為「花錢少」

的休閒方式在這種解釋中自行車是經濟學術語中的「劣等財」

不過要說路上那些令人眼睛一亮的精品自行車是「劣等財」可能比較不容

易讓人接受另一種可能的解釋是因為十幾年來台灣自行車廠商勇於打入歐美

市場跟世界一流廠商競爭技術與品質隨之不斷躍升也因此大幅提高了本土

市場對於新世代自行車的喜好與需求(劉孟奇2009)

四觀光休閒

台灣的國民所得及生活水平已逐年提高加諸已實施週休二日制多年休閒

生活已經成為國民生活中的重要部分國人對休閒生活也有殷切的需求走路太

慢開車太快只有自行車才能細細體驗鄉土文化和風景之美留住人生的美景

騎自行車認識鄉土認識台灣從而對這塊土地產生深厚的感情形成一股堅強

的國家意志(行政院體委員會2007)

214 產業趨勢

自行車的產業越來越蓬勃發展許多地方已開始盛行使用自行車觀光像是

知名的關山以及墾丁都已成為旅遊的新地標

到關山觀山親水踏青騎自行車已在臺灣國民旅遊界掀起了一股旋風以

全臺灣第一條環鎮自行車專用道闖出名號的關山鎮在短短幾年內已成為全國

知名的休閒旅遊景點每逢星期假日便會湧進一部部大型遊覽車和許多自用小

客車帶來數以萬計的人潮遊客在此享受騎乘自行車的樂趣同時欣賞沿途景

緻優美的青山綠水恬靜怡人的農村風光(關山全球資訊網)

9

關山不愧為「魅力城鄉」大獎得主此舉也帶動了國內開闢自行車專用道的

風潮關山鎮的自行車道環山繞水綿延十二公里串聯關山地區許多不同風貌

的自然人文景觀將卑南溪水兩側高山和農村風光聯成一道動態美景供本

地居民和外來遊客欣賞這是認識關山地方特色的絕佳賞玩路線騎乘自行車

抑或是散步其間都能感受到關山的恬靜幽美自行車專用道大部分的路段平坦

輕鬆好騎只有少數路段有點坡度那就是著名的好漢坡正是考驗腳力的所在

過了好漢坡就來到環鎮自行車道的「親山段」親山段位於中央山脈山腳下此

段車道也是沿著關山大圳修建所經之處有山有水風景如畫自行車專用道大

抵沿著關山鎮外環道路整建因此繞一圈正好盡覽關山全鎮風光(關山全球資訊

網)

由墾丁最大飯店業者之一的悠活麗緻渡假村在倚山面海且擁有全台最美日

落大道的墾丁萬里桐與全球知名的捷安特公司攜手合作專為單車騎士量身打

造單車旅遊中住宿規格最高的「悠活單車旅館」此單車主題旅館的設立將讓

台灣人所驕傲的捷安特單車引領全球單車騎士來台旅遊的新風潮

即便盛行單車旅遊的歐美也少有高規格的單車族休憩空間及設備因此

以屏東地區尤其是墾丁得天獨厚的自然美景加上完善的單車旅遊路線及民

間業者致力於提升單車族旅館住宿設備三方的完美結合將為屏東的單車旅遊

推向國際化甚至發展成為香港新加坡與日本等亞洲地區單車客的旅行新地標

身為全球自行車業龍頭的台灣近年來積極拓展單車旅遊事業的捷安特總經

理何友仁指出多年來捷安特致力於推動台灣成為「自行車島」來立足行銷全球

而與悠活合作的單車旅店是實踐自行車島成為自行車樂園的具體作法之一透過

自行車來體驗台灣在單車旅店的成立後將會進入新的里程碑單車旅行的三

大重要元素分別為優質「單車服務住宿」將被具體完善的實踐出來

而繼自行車功能不斷被強化自行車優質友善的服務被重視全台單車路線

持續被發掘及建構完成之際台灣單車旅行的下一波發展趨勢將更重視旅程中

10

住宿品質的提升尤其在以往單車旅人總像苦行僧般住學校搭帳蓬有時

甚至入住汽車旅館「悠活單車旅館」的成立可謂完成單車旅行三大元素的最後

一環對單車旅人而言更是意義非凡(高怡君2009)

22 品質的定義

到底品質是什麼呢「品質」這一詞在日常生活當中經常會提到例如

環境品質生活品質或產品品質等等但卻很少人認真的去定義什麼是「品質」

由於一方面「品質」的界定會因為人時間地點而產生差異另一方面則是個

人的觀點不同所產生的定義也不一定相同品質是指產品是否有符合產品的規

格和消費者期望的水準若產品的品質好則消費者使用後認知之產品品質滿意程

度較高反之則否現就「品質」一詞的定義列舉五種說法如下Hayes and Romin

(1977)認為品質乃「優良程度(degree of excellence)符合期望水準(meeting an

expectation)符合標準(conformance to a standard)」之意Crosby (1979)認為品質

乃「符合規格(Conformance to Specification)之意Juran (1980)認為品質乃「適品使

用(Fitness for use)」之意

Garvin (1984)定義品質由五個不同的觀點來加以定義1哲學法(transcendent

or philosophic approach)品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受

到2產品法(product-based approach)品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產

品在某些屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好3使用者為主法(user-based

approach)品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產品或服務即是高

品質4製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的程度符合

程度愈高品質愈佳5價值為主法(value-based approach)是以價格與成本的觀念

來定義品質即品質乃在可接受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

戴久永(1987)提出「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和特

性」陳耀茂(2000) 定義品質是1指公司內部管理的提升2提升外部顧客之滿

11

意度3需顧及保護地球環保之責任4追求真善美5世代相傳6能掌握

未來顧客之需求金明吉(2002)提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

鄭凱若(2006)提出品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價根據以上學者

的論點本研究將品質定義茲整理如表 21 所示

12

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

自行車業能在嚴重的不景氣當中還如此蓬勃發展國際油價居高不下及通

膨壓力是推動全球自行車需求的主因之一經濟學中有幾個可能解釋第一是

油價高漲不少人選擇以自行車作為耗油交通工具的「替代品」第二是景氣惡化

有些人因為所得減少所以捨轎車而就自行車或者以騎自行車作為「花錢少」

的休閒方式在這種解釋中自行車是經濟學術語中的「劣等財」

不過要說路上那些令人眼睛一亮的精品自行車是「劣等財」可能比較不容

易讓人接受另一種可能的解釋是因為十幾年來台灣自行車廠商勇於打入歐美

市場跟世界一流廠商競爭技術與品質隨之不斷躍升也因此大幅提高了本土

市場對於新世代自行車的喜好與需求(劉孟奇2009)

四觀光休閒

台灣的國民所得及生活水平已逐年提高加諸已實施週休二日制多年休閒

生活已經成為國民生活中的重要部分國人對休閒生活也有殷切的需求走路太

慢開車太快只有自行車才能細細體驗鄉土文化和風景之美留住人生的美景

騎自行車認識鄉土認識台灣從而對這塊土地產生深厚的感情形成一股堅強

的國家意志(行政院體委員會2007)

214 產業趨勢

自行車的產業越來越蓬勃發展許多地方已開始盛行使用自行車觀光像是

知名的關山以及墾丁都已成為旅遊的新地標

到關山觀山親水踏青騎自行車已在臺灣國民旅遊界掀起了一股旋風以

全臺灣第一條環鎮自行車專用道闖出名號的關山鎮在短短幾年內已成為全國

知名的休閒旅遊景點每逢星期假日便會湧進一部部大型遊覽車和許多自用小

客車帶來數以萬計的人潮遊客在此享受騎乘自行車的樂趣同時欣賞沿途景

緻優美的青山綠水恬靜怡人的農村風光(關山全球資訊網)

9

關山不愧為「魅力城鄉」大獎得主此舉也帶動了國內開闢自行車專用道的

風潮關山鎮的自行車道環山繞水綿延十二公里串聯關山地區許多不同風貌

的自然人文景觀將卑南溪水兩側高山和農村風光聯成一道動態美景供本

地居民和外來遊客欣賞這是認識關山地方特色的絕佳賞玩路線騎乘自行車

抑或是散步其間都能感受到關山的恬靜幽美自行車專用道大部分的路段平坦

輕鬆好騎只有少數路段有點坡度那就是著名的好漢坡正是考驗腳力的所在

過了好漢坡就來到環鎮自行車道的「親山段」親山段位於中央山脈山腳下此

段車道也是沿著關山大圳修建所經之處有山有水風景如畫自行車專用道大

抵沿著關山鎮外環道路整建因此繞一圈正好盡覽關山全鎮風光(關山全球資訊

網)

由墾丁最大飯店業者之一的悠活麗緻渡假村在倚山面海且擁有全台最美日

落大道的墾丁萬里桐與全球知名的捷安特公司攜手合作專為單車騎士量身打

造單車旅遊中住宿規格最高的「悠活單車旅館」此單車主題旅館的設立將讓

台灣人所驕傲的捷安特單車引領全球單車騎士來台旅遊的新風潮

即便盛行單車旅遊的歐美也少有高規格的單車族休憩空間及設備因此

以屏東地區尤其是墾丁得天獨厚的自然美景加上完善的單車旅遊路線及民

間業者致力於提升單車族旅館住宿設備三方的完美結合將為屏東的單車旅遊

推向國際化甚至發展成為香港新加坡與日本等亞洲地區單車客的旅行新地標

身為全球自行車業龍頭的台灣近年來積極拓展單車旅遊事業的捷安特總經

理何友仁指出多年來捷安特致力於推動台灣成為「自行車島」來立足行銷全球

而與悠活合作的單車旅店是實踐自行車島成為自行車樂園的具體作法之一透過

自行車來體驗台灣在單車旅店的成立後將會進入新的里程碑單車旅行的三

大重要元素分別為優質「單車服務住宿」將被具體完善的實踐出來

而繼自行車功能不斷被強化自行車優質友善的服務被重視全台單車路線

持續被發掘及建構完成之際台灣單車旅行的下一波發展趨勢將更重視旅程中

10

住宿品質的提升尤其在以往單車旅人總像苦行僧般住學校搭帳蓬有時

甚至入住汽車旅館「悠活單車旅館」的成立可謂完成單車旅行三大元素的最後

一環對單車旅人而言更是意義非凡(高怡君2009)

22 品質的定義

到底品質是什麼呢「品質」這一詞在日常生活當中經常會提到例如

環境品質生活品質或產品品質等等但卻很少人認真的去定義什麼是「品質」

由於一方面「品質」的界定會因為人時間地點而產生差異另一方面則是個

人的觀點不同所產生的定義也不一定相同品質是指產品是否有符合產品的規

格和消費者期望的水準若產品的品質好則消費者使用後認知之產品品質滿意程

度較高反之則否現就「品質」一詞的定義列舉五種說法如下Hayes and Romin

(1977)認為品質乃「優良程度(degree of excellence)符合期望水準(meeting an

expectation)符合標準(conformance to a standard)」之意Crosby (1979)認為品質

乃「符合規格(Conformance to Specification)之意Juran (1980)認為品質乃「適品使

用(Fitness for use)」之意

Garvin (1984)定義品質由五個不同的觀點來加以定義1哲學法(transcendent

or philosophic approach)品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受

到2產品法(product-based approach)品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產

品在某些屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好3使用者為主法(user-based

approach)品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產品或服務即是高

品質4製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的程度符合

程度愈高品質愈佳5價值為主法(value-based approach)是以價格與成本的觀念

來定義品質即品質乃在可接受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

戴久永(1987)提出「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和特

性」陳耀茂(2000) 定義品質是1指公司內部管理的提升2提升外部顧客之滿

11

意度3需顧及保護地球環保之責任4追求真善美5世代相傳6能掌握

未來顧客之需求金明吉(2002)提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

鄭凱若(2006)提出品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價根據以上學者

的論點本研究將品質定義茲整理如表 21 所示

12

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

關山不愧為「魅力城鄉」大獎得主此舉也帶動了國內開闢自行車專用道的

風潮關山鎮的自行車道環山繞水綿延十二公里串聯關山地區許多不同風貌

的自然人文景觀將卑南溪水兩側高山和農村風光聯成一道動態美景供本

地居民和外來遊客欣賞這是認識關山地方特色的絕佳賞玩路線騎乘自行車

抑或是散步其間都能感受到關山的恬靜幽美自行車專用道大部分的路段平坦

輕鬆好騎只有少數路段有點坡度那就是著名的好漢坡正是考驗腳力的所在

過了好漢坡就來到環鎮自行車道的「親山段」親山段位於中央山脈山腳下此

段車道也是沿著關山大圳修建所經之處有山有水風景如畫自行車專用道大

抵沿著關山鎮外環道路整建因此繞一圈正好盡覽關山全鎮風光(關山全球資訊

網)

由墾丁最大飯店業者之一的悠活麗緻渡假村在倚山面海且擁有全台最美日

落大道的墾丁萬里桐與全球知名的捷安特公司攜手合作專為單車騎士量身打

造單車旅遊中住宿規格最高的「悠活單車旅館」此單車主題旅館的設立將讓

台灣人所驕傲的捷安特單車引領全球單車騎士來台旅遊的新風潮

即便盛行單車旅遊的歐美也少有高規格的單車族休憩空間及設備因此

以屏東地區尤其是墾丁得天獨厚的自然美景加上完善的單車旅遊路線及民

間業者致力於提升單車族旅館住宿設備三方的完美結合將為屏東的單車旅遊

推向國際化甚至發展成為香港新加坡與日本等亞洲地區單車客的旅行新地標

身為全球自行車業龍頭的台灣近年來積極拓展單車旅遊事業的捷安特總經

理何友仁指出多年來捷安特致力於推動台灣成為「自行車島」來立足行銷全球

而與悠活合作的單車旅店是實踐自行車島成為自行車樂園的具體作法之一透過

自行車來體驗台灣在單車旅店的成立後將會進入新的里程碑單車旅行的三

大重要元素分別為優質「單車服務住宿」將被具體完善的實踐出來

而繼自行車功能不斷被強化自行車優質友善的服務被重視全台單車路線

持續被發掘及建構完成之際台灣單車旅行的下一波發展趨勢將更重視旅程中

10

住宿品質的提升尤其在以往單車旅人總像苦行僧般住學校搭帳蓬有時

甚至入住汽車旅館「悠活單車旅館」的成立可謂完成單車旅行三大元素的最後

一環對單車旅人而言更是意義非凡(高怡君2009)

22 品質的定義

到底品質是什麼呢「品質」這一詞在日常生活當中經常會提到例如

環境品質生活品質或產品品質等等但卻很少人認真的去定義什麼是「品質」

由於一方面「品質」的界定會因為人時間地點而產生差異另一方面則是個

人的觀點不同所產生的定義也不一定相同品質是指產品是否有符合產品的規

格和消費者期望的水準若產品的品質好則消費者使用後認知之產品品質滿意程

度較高反之則否現就「品質」一詞的定義列舉五種說法如下Hayes and Romin

(1977)認為品質乃「優良程度(degree of excellence)符合期望水準(meeting an

expectation)符合標準(conformance to a standard)」之意Crosby (1979)認為品質

乃「符合規格(Conformance to Specification)之意Juran (1980)認為品質乃「適品使

用(Fitness for use)」之意

Garvin (1984)定義品質由五個不同的觀點來加以定義1哲學法(transcendent

or philosophic approach)品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受

到2產品法(product-based approach)品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產

品在某些屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好3使用者為主法(user-based

approach)品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產品或服務即是高

品質4製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的程度符合

程度愈高品質愈佳5價值為主法(value-based approach)是以價格與成本的觀念

來定義品質即品質乃在可接受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

戴久永(1987)提出「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和特

性」陳耀茂(2000) 定義品質是1指公司內部管理的提升2提升外部顧客之滿

11

意度3需顧及保護地球環保之責任4追求真善美5世代相傳6能掌握

未來顧客之需求金明吉(2002)提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

鄭凱若(2006)提出品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價根據以上學者

的論點本研究將品質定義茲整理如表 21 所示

12

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

住宿品質的提升尤其在以往單車旅人總像苦行僧般住學校搭帳蓬有時

甚至入住汽車旅館「悠活單車旅館」的成立可謂完成單車旅行三大元素的最後

一環對單車旅人而言更是意義非凡(高怡君2009)

22 品質的定義

到底品質是什麼呢「品質」這一詞在日常生活當中經常會提到例如

環境品質生活品質或產品品質等等但卻很少人認真的去定義什麼是「品質」

由於一方面「品質」的界定會因為人時間地點而產生差異另一方面則是個

人的觀點不同所產生的定義也不一定相同品質是指產品是否有符合產品的規

格和消費者期望的水準若產品的品質好則消費者使用後認知之產品品質滿意程

度較高反之則否現就「品質」一詞的定義列舉五種說法如下Hayes and Romin

(1977)認為品質乃「優良程度(degree of excellence)符合期望水準(meeting an

expectation)符合標準(conformance to a standard)」之意Crosby (1979)認為品質

乃「符合規格(Conformance to Specification)之意Juran (1980)認為品質乃「適品使

用(Fitness for use)」之意

Garvin (1984)定義品質由五個不同的觀點來加以定義1哲學法(transcendent

or philosophic approach)品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受

到2產品法(product-based approach)品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產

品在某些屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好3使用者為主法(user-based

approach)品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產品或服務即是高

品質4製造者為主法(manufacturing-based approach)品質能符合規格的程度符合

程度愈高品質愈佳5價值為主法(value-based approach)是以價格與成本的觀念

來定義品質即品質乃在可接受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

戴久永(1987)提出「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和特

性」陳耀茂(2000) 定義品質是1指公司內部管理的提升2提升外部顧客之滿

11

意度3需顧及保護地球環保之責任4追求真善美5世代相傳6能掌握

未來顧客之需求金明吉(2002)提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

鄭凱若(2006)提出品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價根據以上學者

的論點本研究將品質定義茲整理如表 21 所示

12

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

意度3需顧及保護地球環保之責任4追求真善美5世代相傳6能掌握

未來顧客之需求金明吉(2002)提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

鄭凱若(2006)提出品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價根據以上學者

的論點本研究將品質定義茲整理如表 21 所示

12

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

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來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

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行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

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有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

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一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

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配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

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ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

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httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 21 品質定義彙整表

年代 學者 品質之定義

1977 Hayes and Romin

「優良程度(degree of excellence)符合期望水準

(meeting an expectation)符合標準(conformance to a standard)」

1979 Crosby 「符合規格(Conformance to Specification)之意

1980 Juran 「適品使用(Fitness for use)」之意

1984 Garvin 定義品質由五個不同的觀點來加以定義 1哲學法(transcendent or philosophic approach)

品質是一種產品卓越的表現只有接觸該產品時 才能感受到

2產品法(product-based approach) 品質差異是來自產品可衡量屬性的差異產品在某些

屬性的水準愈高或愈多即表示品質愈好 3使用者為主法(user-based approach)

品質乃取決於使用者評斷最能符合消費者需求的產

品或服務即是高品質 4製造者為主法(manufacturing-based approach)

品質能符合規格的程度符合程度愈高品質愈佳

5價值為主法(value-based approach) 是以價格與成本的觀念來定義品質即品質乃在可接

受的價格或成本範圍內提供顧客使用與滿足

1987 戴久永 「產品或服務能夠滿足既定需求之能力的整體特質和

特性

2000 陳耀茂 品質是 1指公司內部管理的提升 2提升外部顧客之滿意度 3需顧及保護地球環保之責任 4追求真善美 5世代相傳 6能掌握未來顧客之需求

2002 金明吉 提出知覺品質是消費者對產品整體優越性的判斷

2006 鄭凱若 品質是消費者認知服務提供之產品之整體性評價

資料來源本研究整理

13

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

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八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

23 服務品質的定義

由於服務的特點是生產與消費同時進行因此不僅提供服務者會受到不同的

人事時地物等各種因素的影響而會有不同的服務品質的要求與感受

正由於服務品質包含了「無形性」「不可儲存」「異質性」「不可分割性」等特

性因此服務品質一直很難具體化

國內外學者試著從不同角度來定義服務品質李英瑋(2001)服務品質是一種概

念令人難以理解的原因在於其抽象且複雜的成分Olshavsky (1985)認為服務

品質可視為是一種態度(Attitude)是消費者對於事物所作的整體評估陳明邦(1995)

認為「服務品質」應該具有體貼的心意善解人意的表現解決問題的誠意

用心傾聽的態度和負責任的態度等特性Crosby (1979)認為服務品質就是規格的一

致性Lewis and Booms (1983)定義服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」

吻合之程度也就是兩者間需具有一致性Parasuraman et al (1985)研究指出服務

品質即是對期望和實效的比較

Levitt (1972)認為服務結果能符合所設定的標準闕芝穎(2004)認為消費者接

受服務後實際知覺到的服務效果Gronroos (1984)顧客在接受服務前會有一個期望

品質接受服務後會產生另一個經驗品質而兩者相較後的差異會得到一個總

體認知品質如果經驗品質達到期望品質則認為總體認知品質是好的反之則

是劣的Hope and Muhlemann (1998)以服務的主體(What)及過程(How)來將服務品

質加以區分前者於服務傳送後評估後者於服務傳送中評估此即可分為來自

服務的收獲或服務產出的「技術品質」以及表示服務提供態度或服務流程的「功

能品質」兩種Gronroos (1982)指出技術性服務比較容易複製而功能服務品質常

能藉由員工與顧客間關係創造出競爭優勢吳政謀(2005)認為服務品質是一種非客

觀的評斷方式大都是由顧客主觀來認定服務前的期望與實際接受服務之間的

14

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

差距而定李坤哲(2006)認為服務品質是由顧客依其主觀意識來評估接受到的服

務並且將其所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種態度回應Oliver

(1981)指出服務品質是消費者對於事務的一種延續性評價而滿意度僅是消費者對

於事務一種暫時性的反應而已服務品質定義彙整如表22所示

綜合以上學者對服務品質所以下之定義本研究歸納服務在是無形的是由

一方提供給另外一方因而產生一些附加價值活動或行為協助他人產生利益或

滿足他人的需求

15

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 22 服務品質定義彙整表

年代 學者 定義 服務結果能符合所設定的標準 1972 Levitt 服務品質就是規格的一致性 1979 Crosby 消費者對於事務的一種延續性評價 1981 Oliver

1982 Gronroos 技術性服務比較容易複製而功能服務品質常能藉由

員工與顧客間關係創造出競爭優勢

1983 Lewis and Booms 「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度也就

是兩者間需具有一致性

1984 Gronroos 1技術品質 2功能品質 服務品質可視為是一種態度（Attitude）是消費者

對於事物所作的整體評估

1985 Olshavsky

服務品質即是對期望和實效的比較 1985 Parasuraman et al 1995 陳明邦 1體貼的心意

2善解人意的表現 3解決問題的誠意 4用心傾聽的態度 5負責任的態度等特性 以服務的主體及過程來將服務品質加以區分 1998 Hope and Muhlemann

2001 李英瑋 服務品質是一種概念令人難以理解的原因在於其

抽象且複雜的成分

2004 闕芝穎 消費者接受服務後實際知覺到的服務效果

2005 吳政謀 一種非客觀的評斷方式大都由顧客主觀來認定 服務前的期望與實際接受服務之間的差距而定

2006 李坤哲 由顧客依其主觀意識來評估接受到的服務並且將其

所認知到的服務品質轉化成對提供服務之單位一種

態度回應

資料來源本研究整理

24 服務品質的構面

Gronroos (1984)依服務傳送的內容與模式將服務品質區分為1技術品質2

功能品質Charles Zimmerman (1985)將製造業的服務品質管理觀念應用到服務業

16

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

的服務品質上認為好的服務品質應做到以下五點1合用性(Fitness for Use)符

合顧客的需要2重複製造的能力(The Ability to Replicate)提供服務能保持3即時

性 (Timeliness)依顧客需求即時提供 4最終使用者的滿足 (End User

Satisfaction)讓顧客感到他所接受到的服務與付出的代價是相當的5符合既定的

規格(Adherence to Presstablished Specifications)指業者應有能力維持最初所設計的

服務品質標準

杉本辰夫(1986)提出五類服務品質如下1內部品質(Internal Quality)使用

者看不到的品質指服務設施的平時保養與維修程度此若做的好使用者會感

受到較高的服務品質2硬體品質(Hardware Quality)使用者看見的硬實體品質

如商品品質服務場所室內的裝潢與照明亮度等3軟體品質(Software Quality)

使用看的見的軟實體品質如廣告作業錯誤及服務人員之服裝等等4即時反應

(Time Promptness)指服務時間之迅速如排隊等候的時間服務人員前來接待的

時間申訴抱怨的答覆時間及服務人員的服務時間5心裡品質(Psychological

Quality)指服務人員之態度

Sasser et al (1978)其認為服務品質包含下七項1安全性(Security)指顧客對

服務系統之可信賴程度2一致性(Consistency)指服務結果應該是一致性標準

化的不會因服務人員場所獲時間之不同而有差異3態度(Attitude)指服務人

員的態度親切有禮貌4完整性(Completeness)指服務設備的周全無缺性

5調節性(Condition)能根據不同顧客的需求調整服務6即用性(Availablity)指

交通方便可提供適當的服務7即時性(Timing)能在顧客期望的時間內完成必

要服務Parasuraman et al (1988)發表5個服務品質構面22個評估項目的

SERVQUAL 量表五構面包括1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

Mitra (1993)認為「服務品質」之特性有下列四種1服務人員的行為及態度 2服

務不符合性 3即時性 4設備有關之特性(行為及態度)Stevens et al (1995)曾提出

專為衡量餐飲服務品質的ldquoDINESERV 衡量表該表係利用因素分析的方式從

17

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

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7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

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8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

四十個屬性中歸納出二十九個顧客對餐廳服務的期望並分別依照 Parasuraman et

al (1990)所提出SERVQUAL的五個構面加以歸納分析服務品質的構面彙整

如表23所示

由於過去大部分的研究採用 PZB 模式因此本研究也採用 PZB 構面來探討服

務品質瞭解服務品質的定義之後接著便是要探討服務品質如何去衡量服務品

質Parasuraman et al (1985)依據調查消費者行為提出了十項服務品質的構面

一可靠度(Reliability)

服務的承諾是否可靠是否俱備即時性的要求

二反應性(responsiveness)

提供的服務是否迅速即時針對客人的任何要求是否快速答案任何顧客抱

怨是否即時解決

三能力(competence)

服務人員是否擁有提供服務的專業知識此一知識是否足以勝任顧客對服務

的要求

四接近性(Access)

顧客容易於接觸到所提供的服務

五禮貌(courtesy)

服務人員的儀表整潔態度言談行為舉止等是否文雅給予人舒適的感

覺

六溝通(communication)

是否以顧客能瞭解的語言告知顧客相關的資訊對於顧客想要瞭解的問題

除非涉及機密是否能詳細的解說

七可信任(credibility)

是否創造公司良好的形象與聲譽對於服務人員的特質是否深具信心以關

懷誠實的心衷心面對顧客

18

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

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7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

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8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

八安全性(security)

是否讓顧客有免於危難風險或侵犯隱私的相關安全維護措施

九瞭解和熟知顧客(understanding and knowing the customer)

是否透過不同的方式(如問卷訪談hellip)努力瞭解顧客需求據以提供特殊個

別的服務

十有形性(tangible)

指服務發生時的實體設備包括提供服務的工具或設備員工的外在形象等

之後由於 PZB 認為這十個因素(共 97 個問項)在衡量上太過巨大而不方便因

此透過因素分析列幾個步驟嚐試予以簡化

一界定服務品質結構範圍及描述衡量項目

二資料的搜集與衡量尺度的純化

三評估信度與因素結構

四評估該尺度之效度

五討論該衡量方法的潛在應用性

經由上述的五個步驟Parasuraman et al (1988)得到了衡量服務品質的五個構

面和 22 個問項形成 SERVQUAL 量表的評估模式其構面如下

一有形性(Tangible)

是指實體的服務設施服務人員的儀表外觀

二可靠性(Reliability)

可靠而且能正確地為顧客提供承諾的服務能力

三反應性(Responsiveness)

是指服務人員對顧客的要求能快速服務與處理

四確實性(Assurance)

來自原來的能力禮貌可信任及安全性等面向即服務人員具有執行服務

所需的專業知識和禮貌

19

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

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8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

五同理心(Empathy)

來自接近性溝通瞭解和熟知顧客等面客服務人員需注意與關心個別顧

客的需求

表 23 服務品質構面彙整表

年代 學者 構面

1974 Juran 1內部品質 2硬體品質 3軟體品質 4即時反應 5心裡品質

1978 Sasser Olsen and Wyckoff 1安全性 2齊一性 3態度 4完整性 5適切性 6近便性 7及時性

1985 Charles Zimmerman 1合用性 2重複製造的能力 3即時性 4最終使用者的滿足 5符合既定的規格

1986 杉本辰夫

1內部品質 2硬體品質 3軟體品質即時反應 4心裡品質

(接下頁)

20

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 24 服務品質構面彙整表(續)

年代 學者 構面

1987 SasserOlsenc and Wyckoff 1安全性 2一致性 3態度 4完整性 5調節性 6即用性 7即時性

1988 Parasuraman Zeithaml Berry（PZB）

1有形性 2可換性 3反應性 4確實性 5情感性

1993 Mitra 1 服務人員的行為及態度 2 服務不符合性 3 即時性 4 設備有關之特性

資料來源本研究整理

25 服務創新

Gronroos (2000)提出服務是由一系列無形的活動所組成之流程這些活動通

常發生在顧客與服務提供員工或實體資源或服務提供廠商之系統間的互動這些

活動之提供可以是顧客問題之解決方案由這些服務之特性可知服務是建構解

決某個顧客問題的方案Sheehan (2006)則表示服務創新不只是意味著在新服務

或新產品的開發成功同時包含從很小到大幅度能夠修正和改善現有的產品服

務和傳遞的系統的所有創新活動隨著經濟體系運作走向全球化事實上知識

密集的服務其附加值是無形的而不是在於實體有形的產品上因此服務在現今

的高度密集的經濟環境中扮演越來越重要的角色並且作出有貢獻的創新活動

Luecke (2003)提出創新是將知識體現結合或綜合以造就原創相關有

價值的新產品新流程或新服務Higgin (1996)表示新事物產生的過程稱之創新

21

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

(Invention)並認為創新對個人群組組織產業甚至國家皆會產生豐富的價值

廖偉伶(2003)對於服務創新的見解服務創新除了新服務與新產品的成功開發亦

包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳送的系統之所有創新活動

隨著經濟體系運作走向全球化現在已有許多有別於以往的商機應運而生

也開啟了新型態的競爭態勢不論是成熟或開發中的市場各企業與組織在追求

營收成長與降低成本時都面臨了許多新類型與更嚴峻的挑戰因此服務創新並

不汲汲於打敗競爭對手也是在致力於為顧客與企業創造更多的價值唯有提供

創新的服務才能使企業從競爭中脫穎而出為企業帶來更多獲利的機會

目前業者雖然使用各種宣傳手法吸引顧客但較不了解顧客真正的需求若

能更加重視服務品質以及作出創新的作為必能吸引到更多的顧客上門因此本

研究將提出創新服務策略

22

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

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料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

3 研究方法

本章主要內容為提出本研究之研究架構及問卷設計施測與資料分析方法的

描述希望透過文獻整理與回顧來建構本研究之觀念性架構本專題研究方法

以問卷調查法為主處理數量之統計應用上是以 SPSS 100中文版套裝軟體作為

分析之用

31 研究對象

本研究的研究對象是以租借台北縣市河濱車道自行車新文化基金會的自行車

後的消費者為主不特別限制年齡性別收入及教育程度等因素以得到一個

廣泛的資料加以運用探討其自行車出租業者服務品質須改善及加強的地方

32 研究架構

本研究架構是先計算出顧客對自行車出租業的滿意度接著利用迴歸方式算

出服務項目與總體滿意度間的相關程度也就是重要性並使用 DIM 分析圖區別

出不同的服務品質特性探討滿意度及重要性之間的落差做出創新的策略如

圖31所示

23

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

服務品質滿意度 服務品質重要性

兩者之間的落差(DIM)

服務創新策略

圖 31 研究架構圖

33 研究操作性定義

Parasuraman et al (1988)挑選「產品維修業」「信用卡公司」「證券經紀商」

「長途電話公司」與「銀行」五種服務為研究對象進一步做實証研究將十大

構面精簡為五大構面為有形性可靠性反應性確實性與同理心以這五個

構面來衡量服務品質

一有形性(Tangible)

係指服務設施設備與人員等實體如服務場所之硬體設施提供服務之工

具和器材服務知輔助工具及服務之輔助工具及服務人員的儀表

二可靠性(Reliability)

指服務提供者所承諾事項是否可靠及達成性於首次執行時就將服務內容做

對表示對顧客信守其服務承諾例如正確之帳單正確保管客戶資料與交

易資料與在指定時間內執行完成服務工作

三反應性(Responsivence)

指服務人員提供即時且迅速之服務例如迅速回應消費者之問題與提供即時

性之服務

24

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

四確實性(Assurance)

指讓消費者在接受服務時免於風險為難或侵犯隱私覺得安全無虞例如

設施上的安全財務上的安全與隱私權之確保等

五同理心(Empathy)

係指關懷顧客之心對不同類型的顧客皆能滿足其需求此構面包含平易

近人敏感度高以及盡力地了解顧客之需要

根據上述五大構面 Parasuraman et al (1988)年建立了衡量服務品質

「SERVQUAL」量表經由問卷調查與顧客評分之方式進行服務品質調查與測量

問卷包含測量顧客接受服務品質後的實際感受服務品質可分為五個構面有形

性可靠性反應性確實性及同理心如表31所示

本研究根據五大構面設計出衡量服務品質的24個問項後根據顧客實際體驗

後的滿意度進行勾選對於顧客滿意程度的衡量將以評量尺度分別為非常不滿

意不滿意普通滿意非常滿意

25

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 31 PZB 服務品質構面與問項

構面 問項

有形性 1應有現代化的設備 2應有吸引人的設施外觀 3員工應有整潔的服裝和外表 4服務設施能與提供的服務相配合

可靠性 5對顧客承諾的事都能及時完成 6顧客遭遇問題時都能盡力協助解決 7公司是可信賴的 8在答應顧客的時限內提供服務 9保持紀錄的正確性

反應性 10對顧客提供詳盡的業務或服務說明 11員工對顧客做迅速性的服務 12員工應有服務貨幫助顧客的意願 13員工不會音太忙而疏於回應顧客

確實性 14員工行為會建立顧客的信心 15與該公司交易有安全的感覺 16員工應保持對顧客的禮貌性 17員工有充分的專業知識以回應顧客的問題

同理心 18公司會給予顧客個別性的注意 19顧客的購買行為應具有便利性 20員工會給予顧客個別性的關照 21公司應以顧客的利益為先 22員工應能了解顧客的個別需求

資料來源PZB (1988)

本研究參考以 PZB 的 SERVQUAL 為基礎上五個構面分別為有形性可靠

性反應性確員性及同理心並根據自行車出租業之產業特性與實務狀況籍

以發展出以下 24 個問項如表 32 所示

26

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

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料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 32 本研究之 27 個問項

構面 服務品質問項

有形性 1自行車出租店面乾淨性 2自行車出租店面的美觀性 3自行車出租店的自行車款式的多樣性 4自行車出租店的自行車款式新穎程度 5自行車出租店服務人員服儀的整齊性 6自行車出租店附有廁所及淋浴間 7自行車出租店的自行車的清潔性

可靠性 8自行車出租店準時開店提供服務的落實性 9自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性 10服務人員據實開立收據或發票的正確性 11服務人員依價目表收費的正確性

反應性 12服務人員處理租借手續的迅速性 13服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性 14服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性 15服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

確實性 16自行車出租店對於顧客資料的安全保密性 17服務人員對於自行車知識的專業性 18服務人員對於自行車道環境了解的專業性

同理心 19自行車出租店提供優惠資訊的主動性 20自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動性 21提供其他附屬服務的主動性(例如礦泉水地圖) 22提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺架hellip) 23自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)24提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

資料來源本研究整理

34 前測

本研究根據文獻及實地調查擬定問卷初稿為確保問卷內容之有效性及措

辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行潤飾修改使完成前測之問卷以

建立問卷之內容效度此階段進行的方式是以租借自行車新文化基金會的自行車

的消費者為對象發出問卷共發出 60 份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效

回收率為 93

27

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

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ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

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資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

本研究將以信度分析來進行篩選題目刪除對構面毫無貢獻的問卷項目以

增進每個構面的信度針對量表的五個構面進行內部一致性分析刪除題項的標

準為刪除該題後α係數值大於整體α值刪除後之α值對整體一致性的提升有

明顯幫助之題項結果顯示HS6 與 RS4 須被刪除另外三個構面皆有良好的內

部一致性如表 3334353637 所示

表 33 信度分析之有形性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 HS1 0661 0851 否 HS2 0776 0836 否 HS3 0669 0847 否 HS4 0732 0837 否 HS5 0722 0841 是 HS6 0492 0871 否 HS7 0526 0865

α=0869

表 34 信度分析之可靠性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 CS1 0476 0577 否 CS2 0467 0593 否 CS3 0417 0621 否 CS4 0450 0598

α=0665

28

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 35 信度分析之反應性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 RS1 0708 0812 否 RS2 0758 0773 否 RS3 0791 0768 是 RS4 0545 0857

α=0845

表 36 信度分析之確實性構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 TS1 0676 0737 否 TS2 0605 0811 否 TS3 0725 0689

α=0816

表 37 信度分析之同理心構面

題號 修正後項目總相關 刪除該題後α係數值 是否刪除題項 否 SS1 0787 0927 否 SS2 0839 0920 否 SS3 0744 0932 否 SS4 0831 0921 否 SS5 0818 0923 否 SS6 0849 0919

α=0936

35 信度分析與效度分析

所謂信度乃是一種衡量工具的正確性或精確性一般而言包括衝量結果的穩

定性與一致性(黃俊英1996)「信度」也稱為可靠度指的是一份測驗所測分數

的可信度或穩定性也就是同一群受測者在同一份測驗上測驗多次的分數必須

要有一致性(陳順宇1998)因此「信度」是指測量的一致性的程度如果同一

份的測驗前後兩次測出的結果不同表示這份測驗的「信度」差「信度」不涉及

29

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

測量是否正確重要的是測量本身是否穩定所得的結果是否可靠本研究採用

Cronbachrsquosα係數來檢測問卷題目間的一致性與穩定性若 Cronbachrsquosα係數越

高則表示各項目間的關聯性愈高問卷的一致性相對的也愈高(Cronbach1951)

Cuieford (1965)認為當 Cronbachrsquosα係數若大於07時表示信度高當 Cronbachrsquos

α係數介於07與035之間屬尚可而 Cronbachrsquosα係數低於035則為低信度

所謂效度也稱為正確性Champney (1995)與 Polit and Hungler (1999)認為效

度是表示使用的測量工具(問卷)是否能正確衡量出研究者所想瞭解的特質能達到

測量的目的此種有效的程度就稱為效度

在效度檢驗方面一般常見的效度有三種不同的類型本研究僅檢驗內容

效度(Content Validity)及建構效度(Construct Validity)二種(邱皓政2004)

一內容效度(Content Validity)

以內容效度而言指的是問卷內容是否能夠準確測出所需測量的事物的程

度以邏輯判別法來決定測驗是否具有內容代表性包含被衡量之所有層面的項

目若問卷內容效度愈高表示測驗結果愈能顯示其所測量對象的真正特徵本

研究問卷內容係以理論為基礎而每個問項的設計皆經過反覆修改及請 3 位專家

學者審閱以期符合理論概念的內涵並實施前測以刪除不適當的問項因此具

有相當程度的內容效度

二建構效度(Construct Validity)

建構效度是指測量工具能夠測量理論上的概念或特質的程度即構念是否能

真實反應實際狀況本研究使用建構效度其中的收斂效度(Convergent Validity)收

斂效度是指來自相同構念的這些項目彼此之間相關性要高也就是不同方法測

同一特質相關性要高

30

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

36 資料分析方法

將問卷所得資料經整理後進行統計分析首先以人工方式將填答者所填寫的

資料進行編碼再將編碼資料與原始資料互相對照以便更改錯誤最後對變數

進行敘述統計因素分析以及對偶重要度相關圖分析

361 因素分析

使用因素分析中的主成分分析法與最大變異數轉軸法對服務品質之實際體

驗後的滿意度等各構面的問項進行因素分析萃取出適當的共同因素以簡化變

項之間的複雜狀況卻保持對原有變項最大之解釋量並據以進行信度與效度檢

定

362 敘述統計分析

利用敘述性統計分析呈現樣本結構藉以瞭解自行車出租業服務品質該改善

之項目並作為自行車出租業服務品質改善之決策參考樣本結構包括性別年

齡職業每月可支配所得和居住地等五項人口統計變數

363 對偶重要度相關圖分析

對偶重要度相關圖分析(Dual Importance Mapping簡寫為 DIM)此方法可運用

在每個服務項目與整體滿意度之相關性藉以推導出服務項目的屬性其分析方

式是主要藉由問卷所蒐集而來的顧客認知的量表資料直接將其數據推導得出兩

種重要度(或滿意度)指標分別為「測量重要度」(Declared importance)及「推導

重要度」(Derived importance)在本研究中則針對滿意度做分析故將指標定為「測

量滿意度」(Declared satisfaction)該指標是由顧客直接評比對於產品或服務品質

31

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

之滿意程度以及「推導滿意度」(Derived satisfaction)該指標推導該產品或服務

品質與總體滿意度之相關程度並將這各服務項目依二項指標的特性繪於二維分

布圖上做為服務品質特性分類

DIM 分類的步驟為二大部分首先將其服務項目由量表資料推算其二項指

標再依各服務項目所得到的兩種指標數值做為座標分佈在二維的 DIM 特性分

類圖中藉由服務品質的分類提供企業做為資源投入及提昇服務品質之依據

測量滿意度指標是計算該屬性於各等第滿意程度的發生機率並依滿意度高

低給予適當權重藉此衡量在顧客心中對該屬性之滿意程度計算公式如方程式

(31)(32)

32

(

54

321

times+times+times

+times+times=

xPxP

xPxPxPonsatisfactiDeclared

1)(2)(3

)(4)(5)

(31)

54321

)(nxnxnxnxnx

xP ii ++++=

nx

(32)

上述公式中之參數 到 分別代表顧客滿意度為「非常滿意」「滿意」「普

通」「不滿意」「非常不滿意」nx 到 則分別代表其個數分別將數據帶入運

算其發生機率若計算之測量滿意度越大則代表該服務項目在顧客心中之滿意

度越高

1x 5x

1 5nx

而推導滿意度指標則代表各項產品或服務項目與總體滿意度間的相關程度

本研究中將其定義為判定系數(Coefficient of determination R2)相關分析的判定系

數是在評做廻歸方程式之適合度的衡量指標所得的判定系數R2之值將介於 0 到 1

之間若R2愈接近 1 則代表該產品或服務項目與整體滿意度之相關程度愈強反

之R2愈接近 0 時則代表其相關程度愈弱

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

各產品或服務項目經上述計算後各得兩種指標數值即可視為其座標將

此座標標示於 X 軸及 Y 軸所構成之二維圖形上並分別以推導滿意度及測量滿意

度之平均值做為分類界線將圖形分割為四個象限以作為屬性分類之區別如

圖 23 所示

第二象限

(魅力特性)

第一象限

(一維特性) 推導滿意度

第三象限

(無差異特性)

第四象限

(必要特性)

測量滿意度

圖 32 DIM 特性分類規則圖

由上圖分類中位於第一象限為顧客所感知的滿意度高而該項目在整體滿

意度的相關程度高代表若增加或降低該項目的滿意度時則會影響整體滿意度的

表現屬於一維品質的特性位於第二象限為顧客所感知的滿意度低但該項目

在整體滿意度的相關程度高代表若些微增加該項目的滿意度時會大幅影響整

體滿意度的表現屬於魅力品質的特性位於第三象限為顧客所感知的滿意度低

且對整體滿意度的相關程度也低代表即使投入大量資源去增加這些項目的品質

時也不會為整體滿意度帶來太大的功效屬於無差異品質的特性位於第四象

限為顧客感知的滿意度高但該項目在整體滿意度的相關程度低代表該項目必

需維持在一定水準之上屬於必要品質的特性

33

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

4 結果與討論

此研究對象主要為租借自行車新文化基金會的消費者前測共發出問卷 60

份回收 60 份扣除無效問卷 4 份有效問卷共 56 份經過討論進行修改共

刪除 2 個問項正式發放問卷共發出問卷 350 份回收 350 份扣除無效問卷

14 份後有效問卷共 336 份有效問卷回收率 96如表 41 所示

表 41 問卷發問統計

發放份數 回收份數 無效份數 有效回收率

前測 60 60 4 93

正式 350 350 14 96

41 基本資料分析

本研究的抽樣樣本結構將顧客基本資料分為五項依次為性別年齡職業

可支配經濟所得以及居住地茲將各項的初步分析詳述如下

由表 42 得知男性佔了 521女性較少為 479年齡以 21-30 歲為最多

佔了 456其次為 31-40 歲佔了 22961 歲以上為最少職業大多為學生

佔 396其次為服務業佔 205可支配所得多為 3000 元以下主要顧客為

本地人佔了 759

34

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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2200911250025400html

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httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 42 抽樣樣本結構

性別 人數(人) 百分比() 累積百分比() 男 175 521 521 女 161 479 1000 合計 336 1000 1000 年齡 20 歲以下 69 205 205 21-30 歲 153 456 661 31-40 歲 77 229 890 41-50 歲 28 83 973 51-60 歲 5 15 988 61 歲以上 4 12 1000 合計 336 1000 1000 職業 學生 133 396 396 服務業 69 205 601 自由業 10 30 631 軍公教 15 45 676 工商業 39 116 792 資訊業 7 20 812 製造業 27 80 892 家管 16 48 940 其他 20 60 1000 合計 336 1000 1000 可支配經濟所得(每月平圴元) 3000 元以下 85 253 253 3001-5000 元 49 146 399 5001-10000 元 62 185 584 10001-20000 元 42 125 709 20001-30000 元 36 107 816 30001-40000 元 28 83 899 40001-50000 元 18 54 953 50001 元以上 16 47 1000 合計 336 1000 1000 居住地 台北縣 255 759 759 台北市 35 104 863 其他縣市 46 137 1000 合計 336 1000 1000

35

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

42 因素分析

本研究使用因素分析作為建立量表的構面與項目的衡量首先進行

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett 球形檢定結果顯示 KMO 值為 0924近似

卡方分配值為 3684069自由度為 231顯著性為 0000得據以續繼進行因素分

析

本研究因素分析萃取因素的方法是用主成份分析 (Principle Component

Methods)並採用最大變異數法(Varimax)來估計因素負荷量以便找出有效地代表許

多彼此有關的變項結構在因素的個數決定上根據 Kaiser (1960)建議之萃取的因

素其特徵值(Eigenvalue)必須大於 1 為評估標準其結果顯示共有四個特徵值大

於 1依據轉軸後的成份矩陣以因素負荷量需大於 045 的準則將構面簡化為

四個因素因素分析與解說變異量的結果如表 47 所示

一有形性

自行車出租店面乾淨性(HS1)自行車出租店面的美觀性(HS2)自行車款式的

多樣性(HS3)自行車款式新穎程度(HS4)附有廁所及淋浴間(HS5)自行車的清

潔性(HS7)皆為實體的服務設施因此屬有形性

二可靠性

紀錄租借人資訊的準確性(CS1)據實開立收據或發票的正確性(CS2)依價目

表收費的正確性(CS3)準時開店提供服務的落實性(CS4)皆為能正確地為顧客提

供承諾的服務能力因此屬可靠性

36

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

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料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

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httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

三確實反應性

服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性(RS1)對於當顧客感

到不舒服或受傷時及時幫忙的反應性(RS2)顧客訴怨處理的迅速性(RS3)顧客

資料的安全保密性(TS4)自行車知識的專業性(TS5)服務人員對於自行車道環境

了解的專業性(TS6)皆為服務人員對顧客的要求能快速服務與處理和服務人員具

有執行服務所需的專業知識和禮貌因此屬確實反應性

四同理心

自行車出租店提供自行車保養的主動性(SS1)提供優惠資訊的主動性(SS2)

依照顧客需求介紹適合車款的主動性(SS3)提供自行車上的配件出租的主動性(例

如照明燈)(SS4)提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)(SS5)

提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性(SS6)皆為服務人員關心個別顧客的需

求因此屬同理心

37

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

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料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 43 轉軸後之因素負荷表及解說變異量

因素負荷量

F1 F2 F3 F4 重新命名

HS1自行車出租店面乾淨性 -0016 0690 0409 0125 HS2自行車出租店面的美觀性 0120 0744 0299 0100 HS3自行車款式的多樣性 0223 0635 0176 0237 HS4自行車款式新穎程度 0309 0701 0118 0130 HS5附有廁所及淋浴間 0402 0458 -0133 0403 HS7自行車的清潔性 0396 0597 0054 0353

有形性

CS1紀錄租借人資訊的準確性 0087 0345 0182 0641 CS2據實開立收據或發票的正確性 0153 0091 0288 0719 CS3依價目表收費的正確性 0051 0140 0159 0748 CS4準時開店提供服務的落實性 0035 0185 0444 0507

可靠性

RS1服務人員對於自行車出現問題

時能協助解決的迅速性 0133 0284 0699 0153

RS2對於當顧客感到不舒服或受傷

時及時幫忙的反應性 0366 0207 0648 0186

RS3顧客訴怨處理的迅速性 0365 0300 0554 0160 TS1顧客資料的安全保密性 0319 0133 0533 0388 TS2自行車知識的專業性 0388 0115 0628 0208 TS3服務人員對於自行車道環境了

解的專業性 0340 0091 0505 0269

確實反應

性

SS1自行車出租店提供自行車保養

的主動性 0622 0355 0256 0133

SS2提供優惠資訊的主動性 0699 0263 0209 0104 SS3依照顧客需求介紹適合車款的

主動性 0735 0218 0291 0030

SS4提供自行車上的配件出租的主

動性(例如照明燈) 0809 0104 0150 0088

SS5提供人身配備出租的主動性(例如安全帽手套護具)

0839 0086 0172 0045

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電

話的主動性 0665 0106 0271 0165

同理心

特徵值 8903 1984 1354 1016 變異數解釋量() 40466 9018 6153 4618 累積變異數解釋量() 40466 49484 55637 60256

38

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

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引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

43 信度與效度分析

本問卷的信度採用 Cronbachα內部一致性係數以因素分析法進行由表 48

得知問卷整體的 Cronbachα係數為 0928而各向度之 Cronbachα係數分別為

有形性方面為 0830可靠性部份為 0745確實反應性方面為 0847同理心方面

為 0888一般而言各題相關係數都在 07 以上其內部一致性相當高

為確保問卷內容之有效性及措辭用語的適切度請 3 位老師對本問卷進行專

家效度的潤飾及修改使施測之問卷完成以建立本問卷之內容效度而收斂效

度採用 Item-Total Correlation 係數由表 48 可看出各題的 Item-Total Correlation 皆

大於 0496因此具有一定的效度(Nunnally1978)

39

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

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httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

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3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

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5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

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httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

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6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

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7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

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8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

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9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

表 44 信度分析結果

向度別 題數 題次 Item-total

Correlation Cronbachrsquosα係數

HS1 0560 HS2 0638 HS3 0621 HS4 0656 HS5 0496

有形性 6

HS7 0661

0830

CS1 0544 CS2 0571 CS3 0558

可靠性 4

CS4 0496

0745

RS1 0593 RS2 0702 RS3 0634 TS1 0621 TS2 0665

確實反應

性 6

TS3 0554

0847

SS1 0644 SS2 0687 SS3 0748 SS4 0738 SS5 0773

同理心 6

SS6

0888

0636

44 對偶重要度相關圖分析

根據 DIM 分類步驟首先將問卷資料藉由公式計算所得的測量滿意度及推導

滿意度兩種衡量指標再根據各服務項目之測量滿意度及推導滿意度作為其座

標並將各服務項目之座標標示於平面圖中並觀察各服務項目分佈於散佈圖上

之象限區別出不同的服務品質特性歸納出服務項目之屬性分類繪製出 DIM

分類圖

40

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

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5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

441 服務項目之指標估算

根據問卷之資料分別將其所得的個數與權重相乘再除以總個數計算求出

22 個測量滿意度和推導滿意度如表 49 所示

表 45 服務項目之指標計算

題次 測量滿意度之計算過程 測量

滿意度 推導

滿意度

HS1 133365+823364+2103363+293362+23361 322 033 HS2 173365+603364+2163363+373362+63361 313 038 HS3 303365+1103364+1443363+473362+53361 334 039 HS4 173365+933364+1683363+513362+73361 318 040 HS5 113365+583364+1693363+743362+243361 288 032 HS7 183365+893364+1683363+503362+113361 316 049 CS1 333365+1303364+1543363+143362+53361 351 033 CS2 543365+1133364+1363363+213362+123361 352 034 CS3 473365+1513364+1263363+73362+53361 368 024 CS4 363365+1323364+1523363+143362+23361 355 029 RS1 313365+1053364+1673363+273362+63361 338 039 RS2 273365+733364+2013363+283362+73361 325 050 RS3 173365+813364+1993363+323362+73361 321 048 TS1 313365+1103364+1773363+163362+23361 345 045 TS2 323365+773364+2013363+243362+23361 334 046 TS3 263365+993364+1903363+183362+33361 338 036 SS1 243365+983364+1523363+523362+103361 322 052 SS2 123365+743364+1793363+563362+153361 304 047 SS3 193365+793364+1593363+593362+203361 305 049 SS4 153365+573364+1683363+693362+273361 289 042 SS5 203365+483364+1693363+743362+253361 289 042 SS6 233365+623364+1693363+653362+173361 303 043

41

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

442 特性分類

各屬性得到測量滿意度和推導滿意度後即可以其為座標將屬性標示於平

面圖中並以所有屬性測量滿意度之平均值及推導滿意度之平均值作為分類界

線如圖 41 所示

圖 41 DIM 分析圖

由表 46 可知各服務項目在 DIM 分析中屬於一維特性的項目有 3 項分別為

服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷安全保密顧客的資料服務人員具備專

業知識皆為反應性與確實性構面的服務項目必要特性的項目有 7 項分別為

自行車款式的多樣性準確紀錄個人資訊正確開立收據或發票服務人員對環

境的了解迅速處理租借手續迅速性協助解決自行車問題依價目表正確的收

費其中以可靠性構面的服務項目佔大多數魅力特性的項目有 9 項分別為

42

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

自行車款式的新穎度附有廁所及淋浴間自行車的清潔服務人員迅速處理顧

客訴怨自行車車況的安全性主動提供優惠資訊主動介紹適合車款主動提

供配件出租主動提供人身配備出租主動提醒緊急處理措施及連絡電話其中

以同理心構面的服務項目佔大多數無差異特性的項目有 3 項分別為店面乾

淨性店面美觀性皆為有形性構面的服務項目

表 46 對偶重要度相關圖特性分類表

題次 服務項目 測量

滿意度 推導

滿意度 分類

HS1 店面乾淨性 322 033 無差異特性

HS2 店面美觀性 313 038 無差異特性

HS3 自行車款式的多樣性 334 039 必要特性

HS4 自行車款式的新穎度 318 040 魅力特性

HS5 附有廁所及淋浴間 288 032 魅力特性

HS7 自行車的清潔 316 049 魅力特性

CS1 準確紀錄個人資訊 351 033 必要特性

CS2 正確開立收據或發票 352 034 必要特性

CS3 依價目表正確的收費 368 024 必要特性

CS4 準時開店的落實性 355 029 必要特性

RS1 迅速性協助解決自行車問題 338 039 必要特性

RS2 服務人員及時幫忙顧客的不舒服或受傷 325 050 一維特性

RS3 服務人員迅速處理顧客訴怨 321 048 魅力特性

TS1 安全保密顧客的資料 345 045 一維特性

TS2 服務人員具備專業知識 334 046 一維特性

TS3 服務人員對環境的了解 338 036 必要特性

SS1 主動提供自行車保養 322 052 魅力特性

SS2 主動提供優惠資訊 304 047 魅力特性

SS3 主動介紹適合車款 305 049 魅力特性

SS4 主動提供配件出租 289 042 魅力特性

SS5 主動提供人身配備出租 289 042 魅力特性

SS6 主動提醒緊急處理措施及連絡電話 303 043 魅力特性

加總平均 324 040

43

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

其中服務項目僅有 3 項是歸類為一維品質特性表示顧客在消費中只有得

到少許的高服務品質而魅力品質為最多共有 10 項在 DIM 的分類中的魅力

品質代表的是當服務項目具備時可以使滿意度大幅提昇因此魅力品質被視為「必

須改善的項目」其目的在於可大幅提昇顧客滿意度此分類的特性在於目前顧客

滿意度不佳但此項目卻對整體滿意度有高度的相關性因此應被視為必需要改善

或加強的服務項目

44

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

5 結論與建議

51 結論

由本文抽樣樣本結構分析結果得知性別方面來看以男性居多年齡方面

以「21 歲到 30 歲」為最多職業方面「學生」佔最多可支配經濟所得方面來

看「3000 元以下」居多居住地方面「台北縣」為居多為

依據 DIM 分析結果一維特性項目有 3 項這三個項目皆為「確實反應性」

表示自行車出租業者能迅速的提供這幾項項目顧客對這些項目的期待和實際情

況的滿意度都高這也是業者必須繼續維持下去魅力特性項目有 10 項「同理

心」佔最多為第 4 項的自行車款式的新穎度第 5 項是否附有廁所及淋浴間的

服務第 6 項的自行車的清潔第 13 的項服務人員迅速處理顧客訴怨第 17 的

項主動提供自行車保養第 18 的項主動提供優惠資訊第 19 的項主動介紹適合

車款第 20 的項主動提供配件出租第 21 的項主動提供人身配備出租第 22 的

項主動提醒緊急處理措施及連絡電話顧客對這些項目期望很高但在實際情況

中顧客在此滿意度並不高顧客需要業者主動的提供更多更貼心的服務且魅

力品質對整體滿意度有高度的相關性因此業者必須改善此項目便可大幅提昇

顧客滿意度無差異特性有 2 項皆為「有形性」表示顧客不重視店面是否乾淨

或美觀以及是否附有廁所及淋浴間的服務而實際情況也沒有比較高的滿意度

業者也無須投注太多的資源在這部分必要特性有 7 項為「可靠性」居多表

示顧客對於這幾個項目並不重視但業者在這方面擁有準確正確性的表現因

此業者可以繼續維持但不用過於重視

45

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

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來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

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行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

52 建議

本研究的主要動機係對自行車出租業者進行滿意度調查分析及驗證後

對業者提出具體實質的改善建議根據 DIM 分析得知顧客在魅力特性項目很

重視但不滿意因此提出了三大創新服務策略目標及 14 項行動方案其改善策略

目標如圖 51 所示

自行車出租業

服務品質基礎之創新服務策略

目標

行動方案

圖 51 服務創新策略

策略一資訊多元化

行動方案 1-1手機傳送即時消息

本研究從開放問卷得知顧客期望自行車出租業能夠在自己騎乘自行車時

傳送即時訊息本項意見並無設計在問卷內由於夏季天氣炎熱顧客在騎乘自行

車當中常常會覺得口渴不巧又忘記攜帶水壺對當地路況也不熟悉若此時

出租業可即時發送關於附近地理位置消息對顧客而言必定會備感貼心在顧客

資訊多元化 品質優質化 服務豐富化

bull 手機簡訊傳送即

時消息

bull 提供優惠促銷

bull 提供騎車資訊

bull 提供捷安特最新

消息

bull 定期汰換太舊的自

行車

bull 定期保養自行車

bull 培養多技能工

bull 提升人員素質

bull 意見卡

bull 紀念章及紀念品

bull 兼賣小餅乾飲料

bull 販賣配件

bull 延長夏季營業時間

bull 主辦系列活動

46

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

47

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

來租借自行車時會留下個人基本資料由此可得知顧客的手機號碼利用電腦

事先設定預傳送的內容再由電腦於設定好的時間大量發送例如在顧客騎乘

自行車出去的約 30 分鐘後可傳送附近何處可購買飲品一小時後可傳送何處有販

賣吃的東西若是天候不佳也可發送提醒顧客可以做好準備措施讓顧客可以隨

時掌握到最新的消息

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於出租業沒有提供一些優惠資訊或是

騎車的資訊不滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可以在網路上提供消息

或是提供電子報供顧客訂閱電子報內容包括優惠促銷騎車資訊等消息電

子報一個禮拜發送一次主要目的就是要使平常忙碌的顧客可得知這些訊息

行動方案 1-2提供優惠促銷

自行車出租業對於當天租借自行車很少提供優惠除了租借一整天價格會比

單借一兩個小時還要便宜但這樣的優惠方式並不直接應該具體的建立完善的

優惠方式且計算的方式也不能過於複雜要能讓租借自行車的顧客能夠一目了

然假日學生可憑學生證享有 85 折老人及孩童皆給予 75 折特定節日學生憑

學生正可享有 8 折老人及孩童皆給予 7 折的優惠於離峰時段不分年齡凡

來租車的顧客即可享受 7 折的優惠作為特定時段的優惠這些優惠資訊皆可在

網站上查詢更進一步的資訊可以向服務人員詢問

行動方案 1-3提供騎車資訊

通常去出租店租借自行車的大多數顧客是只在假日來放鬆路線並未事先查

詢對於方向也不熟悉建議出租店可以用告示牌畫出簡單的地圖來略述方向

並且架設告示牌指示遵循方向去時該騎哪一條回來時騎哪一條以減少顧

客相撞發生意外事故在網站上可提供一些關於騎車的資訊像是何種車款較適

合騎遠程何種車款較適合爬坡讓顧客不必花費太多時間在於找尋資料上也

可建立討論區讓顧客互相討論參考別人的行程

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行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

行動方案 1-4提供捷安特最新消息

有些顧客在騎乘完自行車以後覺得此款的自行車的款式及性能不錯想要

馬上得知價位及是否還有類似款式但出租店較少有此種服務建議出租業者可

以與捷安特聯盟提供捷安特最新的目錄供顧客翻閱以及新車展示讓顧客可

以得知捷安特目前最新款式而有車子的展示更能方便於介紹顧客使顧客不必

憑空想像並提供諮詢員工即可依照其需求介紹適合的車款協助顧客找到最

符合的自行車企業聯盟也是一種雙贏的方式像是工商時報與正聲廣播均為老

字號的優質媒體正聲廣播公司擁有廣大聽眾工商時報則是專業經理人最愛的

財經報紙正聲廣播公司董事長郭榮長認為雙方都期望在嶄新的競爭時代裡力

求突破異業結盟資源統合將是最好的方式工商時報社長王嶠奇也表示工

商時報與正聲廣播的合作將是組建一個跨媒體平臺雙方將在此平台上共存共

榮雙方的合作結盟將各自發揮自身的經驗與資源共同創造雙贏局面(中時電

子報2009)

策略二品質優質化

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於自行車款的新穎程度及清潔度都不

滿意而這些項目都會影響到滿意度建議可實行以下兩種方案

行動方案 2-1定期汰換太舊的自行車

畢竟多數人都喜歡新的事物哪怕只是租借自行車來能騎到外觀上較為清

潔新穎的自行車都會比較高興所以可以定時更新新的款式每三個月固定

淘汰一些在外觀上已明顯覺得破舊的自行車而那些外觀明顯以覺得破舊的自行

車可使用二手價出售以競標拍賣的方式吸引顧客參與此活動會以網路及店門

口張貼並以簡訊方式告知顧客競標拍賣的底價依每款自行車的款式會有不同

的價格做二手價競標出售之目的是為了降低自行車出租業者為淘汰外觀較破

舊自行車的成本使業者不因常需淘汰舊車而提高成本

行動方案 2-2定期保養自行車

48

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

httpnewschinatimescomCMoneyNewsNews-Page-content0499311050701+1

2200911250025400html

3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

有時顧客會騎乘到剎車不靈及鍊子容易鬆脫的自行車容易造成顧客發生意

外建議出租業者固定派人員對自行車進行保養大約一週有兩天請員工留下來

做例行的保養保持自行車清潔確定每台自行車的功能是否還能正常運作例

如剎車系統變速系統是否還可使用等除了能確保顧客使用上的安全也能

延長自行車的壽命

行動方案 2-3培育多技能的員工

於由現在的員工通常都只會租借自行車而已為了讓員工有更多的技能因

此藉由每一個月上課一次訓練提升員工能力不只是修車的技巧也能有知識

讓員工學習如何維修自行車像是顧客反應鏈子鬆脫時要能夠裝得回去使員工

不止是會租借自行車而已對自行車有一定程度上的知識能夠替第一次租借自

行車的顧客選擇適合他的車款並且對自行車道的方向也要熟悉才能使方向不

敏感的顧客不致於迷路

行動方案 2-4提升人員素質

根據圖 41DIM 分析圖可得知顧客對於人員素質不滿意而這些問項都會

影響到滿意度顧客希望服務人員能主動提醒緊急處理措施及連絡電話建議出

租業者可每個月訓練一次來提升服務人員素質讓服務人員能夠主動提醒顧客

雖然顧客不一定每次都會到相同的地方租借但若能做到此禮節顧客會有貼心

的感覺也會將其作為下次租借的首選也會在每三個月某一天內派公司內部人

員假扮顧客租借自行車藉以抽查服務人員的禮儀在訓練之後是否有成長

行動方案 2-5建立意見卡制度

為了調查顧客對於出租店的滿意度在租借處的櫃檯上會放置意見卡可於

顧客騎乘完自行車後發給顧客填寫顧客可根據當天服務人員的態度自行車上

的問題出租店需改進的地方做建議出租業者可於兩個月統計一次並輸入電

腦做分析最後再招集員工針對其結果進行討論並做出改善意見卡制度在很多

地方都可以看見這種意見卡制度能夠使員工能的服務不隨便對每位顧客都能

49

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

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3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

一致建議自行車出租業能夠仿效像是王品集團也是有使用此制度每日下班

前計算出當日餐點滿意度第一時間做為營運改善的參考並定期將意見卡寄回

總部辦公室進行電腦交叉分析可以瞭解客層結構來店用餐頻率目的吸

引來店因素等每年再出版年度「顧客紅皮書」總結各項顧客指標並進行多品

牌橫向比較(經濟日報2009)

策略三服務豐富化

行動方案 3-1紀念章及紀念品

紀念章及紀念品有去過某地方的意義紀念章可以此出租站的名字地名或

是附近的特色製作可製作兩到三個不同的樣式供顧客作為平時紀念或是出租

店辦活動時配合活動使用紀念品可販賣一些和自行車相關的產品例如吊飾

磁鐵小冊子等紀念品及紀念章也使用在很多地方使用紀念章能增添活動的

趣味性因此建議自行車出租業也可仿效例如約於七月時旅行社打出購買

關西周遊券凡在香港台灣韓國的旅行社以及日本國內數處販賣據點購買

關西周遊券的所有外國旅客在購買時可拿到一張蓋章卡在蓋章卡上的觀光景

點一覽表中挑選兩個區域以上合計三處觀光景點參觀後蓋上該處的紀念章集

滿三個紀念章就可以在終點站換得精美紀念品紀念章使用的範圍非常的廣闊

行動方案 3-2兼賣小餅乾飲料

有些出租站的附近較少有販賣吃的地方顧客騎乘一陣子自行車後在作短

暫休息有時會突然想吃點小東西所以出租業者可以兼販售一些小餅乾飲料給

顧客小餅乾可以在大賣場大量批貨飲料則可選擇瓶裝或是購買可自行用泡

的茶纇果汁等節省成本

行動方案 3-3販賣配件

顧客在騎乘自行車有時會因為天氣炎熱抑或是不小心而造成意外建議出租

業者可販售遮陽帽及人身配備減低在炎熱夏天曬傷的機率而顧客在騎乘自行

車時常常容易和別人的自行車相撞或是孩童也容易跌倒若廠商能販售相關

50

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

參考文獻

1 中央社(2009)自行車廠商跨入公共租賃市場一舉數得2009 年 2 月資料

引自httptwmoneyyahoocomnews_articleadbfd_a_090317_1_1ecmpl

2 中時電子報(2009)工商與正聲結盟2009 年 12 月資料引自

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3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

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5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

http20239225136auserbdoublep9401doc

10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

配件例如保護膝蓋及手臂的產品使顧客能夠事先購買及佩帶必定能大幅

減少顧客受傷程度

行動方案 3-4延長夏季營業時間

由於夏天氣候炎熱鮮少顧客會在大太陽的時候來租借自行車自行車出租

站大約在六點半至七點就要求顧客還車但通常都是等到下午四至五點時約為傍

晚時刻天氣較為涼爽時來租借這樣的騎乘時間實在不夠而且現在政府已在自

行車道上架設路燈不用擔心看不清路況所以建議可在夏季延長營業時間至九

點讓顧客可以更長時段的租借不必趕著還車

行動方案 5-1主辦系列活動

5-1-1 闖關活動

由幾家出租站合辦規劃指定路線顧客必須蒐集在路線內所有出租站的紀

念章並通過各租站服務人員的小測驗才能蓋下紀念章蒐集完所有的紀念章

後即可向最後一站的出租業者換取精美小禮物乙份

5-1-2 親子活動

舉辦親子共騎協力車比賽親子趣味競賽考驗親子間的默契各項小競賽

成績加總後從中選擇表現優異者可獲得自行車優惠券小餅乾等

5-1-3 教育意義活動

舉辦和自行車相關的講座或學術研討會例如健康講座可聘請講師演講

運動對身體是好的且目前自行車又是一項熱門的運動也不需要花費很多錢

藉此讓顧客可明瞭騎乘自行車的益處讓顧客能騎乘自行車也能對自行車知識

能有更進一步的了解也讓本身是自行車愛好者能互相討論及分享各自經驗

5-1-4 瘦身減肥計畫

現在人生活忙碌平時很少有時間能夠運動可藉由辦活動的方式讓更多

人一起運動此計畫是特別為對自已身材不滿意的顧客舉辦共同設立減肥目標

每位顧客可自行設立自己的減肥目標例如一個禮拜想要減重多少公斤出租業

51

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

52

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3 中廣新聞網(2009) 高市 50 個租賃站 4500 輛公共鐵馬任你租2009 年 12 月

資料引自 httpdailynewssinacombgtwtwlocalbcc200907030613429031html

4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

5 台灣旅遊新聞 TTNews (2008)台北水岸之旅腳踏車伴你行2009 年 2 月資

料引自

httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

7 行政院主計處(2004)93 年度中央政府總預算案2009 年 2 月資料引自

httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

8 行政院體委員會(2007)首屆自行車日活動 5 月 5 日隆重登場2009 年 3 月

資料引自 httpwwwncpfsgovtwErrorLogPublicErroraspxErrorID=5729

9 交通部觀光局(2005)觀光客倍增計畫2009 年 2 月資料引自

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10 杉本辰夫(1986)事業營業服務的品質管制盧淵源 譯中興管理顧問公

53

者會將有報名的顧客資料記錄在電腦中每三個月會統計一次並輸出以海報方

式呈現讓每位顧客都可以得知彼此的狀況最快達到自己設立目標的顧客可獲

得精美小禮物乙份

53 研究限制

在進行研究過程中雖然講求客觀嚴謹但在過程中還是受到一些研究上的

限制日後可供研究者參考以下為研究限制

一本研究以租借自行車新文化基金會的自行車的消費者為研究對象抽測地點

為台北縣市河濱車道上的新文化基金會自行車租借點受測者採便利抽樣

無法將問卷在全台灣的自行車出租業發放雖然較為便利卻較不嚴謹因此

樣本受到限制其中有效樣本職業大多為學生年齡以 21-30 歲為主故此分

析僅能針對蒐集到的資料做分析本研究的研究結果及建議對於其他地區的

使用有限對於不同年齡間的差異狀況也無法深入分析建議後續研究進行

抽樣時可利用更嚴謹之抽樣計畫(如分層抽樣)以確保樣本結構更符合實際情

況

二問卷是主觀的受測者對問卷的題項易受到個人主觀的情緖態度理解題項

的程度及與團隊成員間的互動所影響是屬於受測者個人主觀的感受

54 未來研究建議

可多比較不同型態或是不同規模的自行車租賃產業若在資源充足的情況下

可透過大樣本數的建立將可蒐集到更具代表性及穩定性以充分了解消費者

另外也可嘗試與休息站或咖啡屋的業者合作在其店內發放問卷請顧客在空

閒時間作答增加作答的意願

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httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

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4 台北市市政府交通局(2003)2003 台北國際無車日2009 年 2 月資料引自

httpwwwdottaipeigovtwchwebcarfree92

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httpwwwtravel-webcomtwShowStyle1Newsc0_NewsaspSItemId=0271030

ampProgramNo=A000001000001ampSubjectNo=61397

6 台北市河濱自行車道導覽摺頁正面(2009)2010 年 1 月資料引自

httpbike-onlyblogspotcom200908blog-post_1176html

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httpwwwdgbasgovtwpublicdataaccountinggovernment9393doc

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=20090227abcd002

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integratedtheoretical perspective In J Jacoby amp J Olson (Eds) Perceived quality

Lexington MA Lexington Books

50 Parasuraman A Zeithaml V A and BerryL L (1990) ldquoDelivering Quality

Service Balancing Customer Perception and Expectation Now York Macmollan

Inc

51 Parasuramanm A Zeithaml V A and BerryL L (1985) ldquoA conceptual model of

service quality and its implication for future researchrdquo Journal of marketing

4941-50

52 Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry L L (1988) ldquoSERVQAL A

Multiple-Item Scale for Measuring Perceptions of Service Qualityrdquo Journal of

Retailing Vol64 12-40

53 PolitDF and HunglerBP (1999) Nursing research principles and

methods Power analysis PhiladelphiaLippincott p492

54 Sasser E W Paul O R and Daryl W D (1978) Management of Service

Operation Text and Cases Allyn and Bacon Inc

55 Sheehan J (2006) ldquoUnderstanding Service Sector Innovationrdquo Spohrer J and

Riecken D Eds Service Science Communications of the ACM 49 7 pp 43-47

57

附錄 A前測問卷

58

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS6自行車出租店服務人員服儀的整齊性

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

RS4服務人員處理租借手續的迅速性

59

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

普通

滿意

非常滿意

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主

動性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水

壺架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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附錄 B正式問卷

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親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

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HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

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【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動

性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺

架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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23 廖偉伶（2003）知識管理在服務創新之應用碩士論文國立成功大學企業

管理研究所台南市

24 鄭凱若(2006)運用結構方程模式探討產品品質服務品質顧客滿意度商

店形象與顧客忠誠度之關係-以咖啡連鎖店為例碩士論文國立東華大學企業

管理學系花蓮

25 輪彥國際有限公司(2009)2009 年 12 月資料引自

httpwwwwheelgiantcomtwnewsenewsenews_issueasptype=Campissue=CH_2

51

26 魏錫玲(2005)自行車業騎上巔峰明年看俏經濟日報2009 年 3 月資料引

自

httpudncomsearchKeywords=A6DBA6E6A8AEampsearchtype=udn

ampimageFieldx=10ampimageFieldy=9

27 戴久永 (1987)品質管理台北三民書局頁 4

28 關山全球資訊網http16329230129page6-1aphp

29 闕芝穎（2004）百貨公司服務品質顧客滿意度顧客忠誠度與消費者生活

形態關係之研究-以台北市地區為例碩士論文大葉大學事業經營研究所彰

化

30 麗台運動報(2008)自行車『自行車日』5 月 4 日在全國 25 縣市同步舉行2009

年 3 月資料引自 httptwnewsyahoocomarticleurlda08041713xifahtml

31 Champney L (1995) Introduction to Quantitative Political Science New York

Harper Collins College

32 Cronbach L J (1951) Coefficient alpha and the internal structure of tests

Psychometrika 16 3

33 Crosby P B (1979) Quality is Free New York McGraw Hill Book Co pp5

34 Cuieford JP (1965) Fundamental Statistics in Psychology and Education New

55

YorkMcGraw Hill Book Co 4th ed

35 Garvin DA (1984) What Does Product Quality Really MeanSloan Management

Review pp 25-43

36 Gronroos C (1982) An applied service marketing thory European Journal of

marketing Vol16 No7 pp30-41

37 Gronroos C (1984) Gronroos A Service quality and its Marketing Implication

Christian European Journal of Marketing pp36-44

38 Hayes and Roming (1977) Modern Quality control New YorkMcGraw Hill Book

Co pp 9

39 Hope C Muhlemann A (1998) Service Operations Management Englewood

Cliffs NJ Prentice Hall

40 Higgins JM (1996) The Core CompetenceInnovation Planning Review Vol23

No6 pp32-35

41 Juran J M (1974) ldquoA universal approach to managing for Quality rdquoQuality

Progress Vol 34 pp19-24

42 Juran JM (1980) Quality Planning and Analysis 2nd edition McGraw-Hill

43 Kaiser H (1960) ldquoThe Scree Test for Analytic Rotation in Factor Analysis rdquo

Psychometrika Vol23 pp187-200

44 Levitt T (1972) ldquoProduction-line approach to servicerdquo Harvard Business Review

50 41-52

45 Lewis Robert C and Bernard H Booms (1983) ldquoThe Marketing Aspects of

Service Qualityrdquo in Emerging Perspectives on Service Marketing LBerry

GShostack and GUpah eds ChicagoAmerican Marketing pp99-107

46 Luecke R (2003) Harvard Business Essentials Managing Creatuvuty and

innovation NY Harvad Business School Publishing Corporation

56

47 Mitra A (1993) Fumdamentals of quality control and improverment NY

Macmillan

48 Oliver RL (1981) Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Settings Journal of Retailing Vol 57 No 3 pp25-48

49 Olshavsky R W (1985) Perceived quality in consumer decision making An

integratedtheoretical perspective In J Jacoby amp J Olson (Eds) Perceived quality

Lexington MA Lexington Books

50 Parasuraman A Zeithaml V A and BerryL L (1990) ldquoDelivering Quality

Service Balancing Customer Perception and Expectation Now York Macmollan

Inc

51 Parasuramanm A Zeithaml V A and BerryL L (1985) ldquoA conceptual model of

service quality and its implication for future researchrdquo Journal of marketing

4941-50

52 Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry L L (1988) ldquoSERVQAL A

Multiple-Item Scale for Measuring Perceptions of Service Qualityrdquo Journal of

Retailing Vol64 12-40

53 PolitDF and HunglerBP (1999) Nursing research principles and

methods Power analysis PhiladelphiaLippincott p492

54 Sasser E W Paul O R and Daryl W D (1978) Management of Service

Operation Text and Cases Allyn and Bacon Inc

55 Sheehan J (2006) ldquoUnderstanding Service Sector Innovationrdquo Spohrer J and

Riecken D Eds Service Science Communications of the ACM 49 7 pp 43-47

57

附錄 A前測問卷

58

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS6自行車出租店服務人員服儀的整齊性

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

RS4服務人員處理租借手續的迅速性

59

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

普通

滿意

非常滿意

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主

動性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水

壺架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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附錄 B正式問卷

61

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

62

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動

性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺

架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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YorkMcGraw Hill Book Co 4th ed

35 Garvin DA (1984) What Does Product Quality Really MeanSloan Management

Review pp 25-43

36 Gronroos C (1982) An applied service marketing thory European Journal of

marketing Vol16 No7 pp30-41

37 Gronroos C (1984) Gronroos A Service quality and its Marketing Implication

Christian European Journal of Marketing pp36-44

38 Hayes and Roming (1977) Modern Quality control New YorkMcGraw Hill Book

Co pp 9

39 Hope C Muhlemann A (1998) Service Operations Management Englewood

Cliffs NJ Prentice Hall

40 Higgins JM (1996) The Core CompetenceInnovation Planning Review Vol23

No6 pp32-35

41 Juran J M (1974) ldquoA universal approach to managing for Quality rdquoQuality

Progress Vol 34 pp19-24

42 Juran JM (1980) Quality Planning and Analysis 2nd edition McGraw-Hill

43 Kaiser H (1960) ldquoThe Scree Test for Analytic Rotation in Factor Analysis rdquo

Psychometrika Vol23 pp187-200

44 Levitt T (1972) ldquoProduction-line approach to servicerdquo Harvard Business Review

50 41-52

45 Lewis Robert C and Bernard H Booms (1983) ldquoThe Marketing Aspects of

Service Qualityrdquo in Emerging Perspectives on Service Marketing LBerry

GShostack and GUpah eds ChicagoAmerican Marketing pp99-107

46 Luecke R (2003) Harvard Business Essentials Managing Creatuvuty and

innovation NY Harvad Business School Publishing Corporation

56

47 Mitra A (1993) Fumdamentals of quality control and improverment NY

Macmillan

48 Oliver RL (1981) Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Settings Journal of Retailing Vol 57 No 3 pp25-48

49 Olshavsky R W (1985) Perceived quality in consumer decision making An

integratedtheoretical perspective In J Jacoby amp J Olson (Eds) Perceived quality

Lexington MA Lexington Books

50 Parasuraman A Zeithaml V A and BerryL L (1990) ldquoDelivering Quality

Service Balancing Customer Perception and Expectation Now York Macmollan

Inc

51 Parasuramanm A Zeithaml V A and BerryL L (1985) ldquoA conceptual model of

service quality and its implication for future researchrdquo Journal of marketing

4941-50

52 Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry L L (1988) ldquoSERVQAL A

Multiple-Item Scale for Measuring Perceptions of Service Qualityrdquo Journal of

Retailing Vol64 12-40

53 PolitDF and HunglerBP (1999) Nursing research principles and

methods Power analysis PhiladelphiaLippincott p492

54 Sasser E W Paul O R and Daryl W D (1978) Management of Service

Operation Text and Cases Allyn and Bacon Inc

55 Sheehan J (2006) ldquoUnderstanding Service Sector Innovationrdquo Spohrer J and

Riecken D Eds Service Science Communications of the ACM 49 7 pp 43-47

57

附錄 A前測問卷

58

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS6自行車出租店服務人員服儀的整齊性

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

RS4服務人員處理租借手續的迅速性

59

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

普通

滿意

非常滿意

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主

動性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水

壺架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

60

附錄 B正式問卷

61

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

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指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

62

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動

性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺

架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

63

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47 Mitra A (1993) Fumdamentals of quality control and improverment NY

Macmillan

48 Oliver RL (1981) Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail

Settings Journal of Retailing Vol 57 No 3 pp25-48

49 Olshavsky R W (1985) Perceived quality in consumer decision making An

integratedtheoretical perspective In J Jacoby amp J Olson (Eds) Perceived quality

Lexington MA Lexington Books

50 Parasuraman A Zeithaml V A and BerryL L (1990) ldquoDelivering Quality

Service Balancing Customer Perception and Expectation Now York Macmollan

Inc

51 Parasuramanm A Zeithaml V A and BerryL L (1985) ldquoA conceptual model of

service quality and its implication for future researchrdquo Journal of marketing

4941-50

52 Parasuraman A Zeithaml V A amp Berry L L (1988) ldquoSERVQAL A

Multiple-Item Scale for Measuring Perceptions of Service Qualityrdquo Journal of

Retailing Vol64 12-40

53 PolitDF and HunglerBP (1999) Nursing research principles and

methods Power analysis PhiladelphiaLippincott p492

54 Sasser E W Paul O R and Daryl W D (1978) Management of Service

Operation Text and Cases Allyn and Bacon Inc

55 Sheehan J (2006) ldquoUnderstanding Service Sector Innovationrdquo Spohrer J and

Riecken D Eds Service Science Communications of the ACM 49 7 pp 43-47

57

附錄 A前測問卷

58

親愛的受訪者您好 我們是龍華科技大學的學生目前正從事「自行車出租業服務品質探討」之專

題研究以了解自行車出租業對遊客服務品質的滿意度感謝您抽空參與此次的問

卷調查請您按照自已的直覺與實際狀況確實填答每一個問題即可本問卷採無記

名方式所有資料及結果僅用於學術用途資料絕對保密請您安心填答再次感

謝您的幫忙 敬祝 身體健康 萬事如意

指導老師陳榮輝 老師 龍華科技大學企業管理系

專題學生粘亞芩 陳依純 敬上

一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS6自行車出租店服務人員服儀的整齊性

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

RS4服務人員處理租借手續的迅速性

59

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

普通

滿意

非常滿意

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主

動性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水

壺架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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反應性

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性

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架hellip)

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一實際體驗後的滿意程度 請您針對自身對下列自行車出租業的各項服務品質問題之實際體驗後的滿意程度進

行評估並勾選評估結果

【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

HS1自行車出租店面乾淨性

HS2自行車出租店面的美觀性

HS3自行車出租店的自行車款式的多樣性

HS4自行車出租店的自行車款式新穎程度

HS5自行車出租店附有廁所及淋浴間

HS7自行車出租店的自行車的清潔性

CS1自行車出租店紀錄租借人資訊的準確性

CS2服務人員據實開立收據或發票的正確性

CS3服務人員依價目表收費的正確性

CS4自行車出租店準時開店提供服務的落實性

RS1服務人員對於自行車出現問題時能協助解決的迅速性

RS2服務人員對於當顧客感到不舒服或受傷時及時幫忙的

反應性

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【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動

性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺

架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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【實際體驗後】

非常不滿意

不滿意

普通

滿意

非常滿意

RS3服務人員對於顧客訴怨項目處理的迅速性

TS1自行車出租店對於顧客資料的安全保密性

TS2服務人員對於自行車知識的專業性

TS3服務人員對於自行車道環境了解的專業性

SS1自行車出租店提供自行車保養的主動性

SS2自行車出租店提供優惠資訊的主動性

SS3自行車出租店業者會依照顧客需求介紹適合車款的主動

性

SS4提供自行車上的配件出租的主動性(例如照明燈水壺

架hellip)

SS5自行車出租店提供人身配備出租的主動性(例如安全

帽手套護具)

SS6提醒您緊急處理措施及連絡電話的主動性

二開放式問題 1對於自行車出租店有哪些期待的服務或需要改進及意見 三個人基本資料 下列是有關您個人基本資料問項請您在答案空格內打「v」謝謝 1性別 男 女 2年齡 20 歲以下 21~30 歲 31~40 歲

41~50 歲 51~60 歲 60 歲以上 3職業 學生 服務業 自由業 軍公教 工商業

資訊業 製造業 家管 其他 4我每月可支配經濟所得 3000 元(含)以下 3001-5000 元 5001-10000 元 10001-20000 元 20001-30000 元 30001-40000 元 40001-50000 元 50001 元以上 5居住地台北縣 台北市 其他縣市______

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