editörden - tse · ts iso 10002 kalİte y… netİmİ-m† Şterİ memnunİyetİ- gŸ lhan y†...

Sevgili okuyucularımız,

Türk Standardları Enstitüsünün 23 Şubat 2011 günü gerçekleştirilen Olağanüstü Ge-nel Kurulu'nda, Enstitümüzün yeni yönetimi belirlendi. Genel Kurulda Türk Stan-dardları Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanlığına Hulusi Şentürk seçildi. Başkanımıza başarılar diliyor, yeni dönemin Enstitümüze ve paydaşlarımıza hayırlı olmasını temen-ni ediyoruz.

Bu sayımızda Başkanımız Hulusi Şentürk ile TSE ile ilgili planları, gelecek hedefleri, sanayi, iş dünyası üzerine keyifli bir sohbet gerçekleştirdik.

15 Mart, her yıl tüketiciler günü olarak kutlanıyor. Biz de bundan yola çıkarak bu ayki sayımızın konusunu “Tüketici” olarak belirledik. Tüketici hakları, tüketici sorunları ve üretici gözüyle tüketici konularını derinlemesine analiz ederek, farklı görüşlere yer ver-dik.

Sanayi ve Ticaret Bakanımız Nihat Ergün, dergimizin bu ayki konuğu oldu. Ergün, Sa-nayi ve Ticaret Bakanlığının tüketici haklarına yönelik projelerini, gerçekleştirdikleri çalışmaları anlattı.

Üreticilerimiz gözüyle tüketicileri, tüketici haklarını ve hak arama bilincini değerlendir-meyi de ihmal etmedik. DYO, Zade Yağları, Zekai Tahir Burak Kadın Sağlığı Eğitim ve Araştırma Hastanesi, Pamukkale Kablo San. Tic. A.Ş., Hyundayi Assan Otomotiv San. Tic. A.Ş., Ülker, PTT ve Arçelik yöneticileri dergimiz için kendi bakış açılarından “tü-ketici” olgusunu özetlediler.

Üretici ve tüketici arasında bir köprü olan TSE’nin tüketici açısından duruşunu, Müş-teri Memnuniyeti Yönetim Sistemi çalışmalarını incelerken tüketici için bir yol harita-sı çizmek istedik.

Konuya psikolojik ve sosyolojik açıdan irdeleyen çalışmaları da dergimizde bulacaksı-nız. Tüketim, medya, reklam, etik ve yeni trendler üzerine ilgi ile okuyacağınıza inan-dığımız yazılara da yer verdik.

Bu sayımızda hayati önem taşıyan ve hayatımızın her alanında olan, etrafımızı bir ağ gibi saran ‘kablo’ konusunu da inceledik. Kablo ve İletken Sanayicileri Derneği Başka-nı Mehmet Kavaklıoğlu söyleşimizde sektör açısından standardın önemine değindi. Bu söyleşiyi destekleyen kablo ya dair yazılarımızı da faydalı ve yol gösterici olduğuna ina-nıyoruz.

Dolu dolu bir sayı ile karşınızdayız.

Saygılarımızla.

EditördenYıl: 50 • Sayı: 586 • Mart 2011

SahibiTürk Standardları Enstitüsü Adına

Hulusi ŞENTÜRK

Sorumlu Yazı İşleri MüdürüNesrin SEVİMLİ

Yayına HazırlayanlarFunda ÖZEN • O. Murat PERÇİNA. Sabit YÖNEY • Türkay BİRBENAslıhan KÖKER • Canan DOĞAN

Belgin TAŞDİREK • Mehmet Fatih IŞIKEbru CEM

Yönetim YeriTSE

Pazarlama ve Tanıtım Dairesi BaşkanlığıNecatibey Cad. No:112, 06100

Bakanlıklar / ANKARATel: 0.312. 416 63 12 • 416 63 25

Faks : 0.312. 416 65 84e-mail: [email protected]

Reklam ve AboneAyşe Nedret GÜNEŞtel: 0.312. 416 63 17

e-mail: [email protected]

2011 Yılı Abone Şartları Aylık : 7 TL (KDV dahil) Yıllık : 70 TL (KDV dahil)

(Bir yıllık aboneliklerde öğretim görevlileri, öğrenciler ve Enstitümüzden belgeli firma, kurum ve kuruluşlara % 50

indirim uygulanır.)

2011 Yılı Reklam TarifesiArka Kapak: 2000 TL + KDVKapak İçleri: 1500 TL + KDV

Son Sayfa: 1500 TL + KDVİç Tam Sayfa: 1300 TL + KDV

Grafik TasarımSerdar ARITÜRK

Tasarım, Baskı, DağıtımKORZA YAYINCILIK

Basım San. ve Tic. Ltd. Şti. Büyük San. 1. Cadde 95/1 İskitler-Ankara

Tel:0.312 342 22 08 • Fax: 0.312 341 14 27www.korzabasim.com.tr

Yayın Türü: Yerel SüreliBasım Tarihi: 10.03.2011

Dergide yayınlanan yazılardaki görüşler yazarına ait olup Derginin ve yazarın

adı alınarak iktibas edilebilir.Dergimize gönderilen yazılar yayınlansın veya

yayınlanmasın iade edilmez.

Ekonomik ve Teknik Dergi

50. Yıl

SSSSSStandardtandardtandardtandardtandardtandardStandardSSStandardStandardStandardSSStandardSStandardSSStandardStandardStandardSSStandardS


50.Yıl2

Ekonomik ve Teknik Dergi • Yıl:50 • Sayı: 586 • MART 2011 • ISSN: 1300-8366

TÜKETİCİ

9 7 8 9 7 5 1 9 4 9 8 0 69 7 8 9 7 5 1 9 4 9 8 0 6

içindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekilerEkonomik ve Teknik Dergi • Yıl:50 • Sayı: 586 • MART 2011içindekilerEkonomik ve Teknik Dergi • Yıl:50 • Sayı: 586 • MART 2011 • ISSN: 1300-8366içindekiler • ISSN: 1300-8366içindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekileriçindekilerTÜKETİCİiçindekilerTÜ

KETİCİiçindekiler

45

TüketicininKorunmasına Bakış

48

Başyazı:

TSE’ninKendi Alanında Küresel Bir Aktör Olmasını Hedefliyoruz

4

Haberler

6

52

63

Söyleşi:

Ülker BisküviGenel MüdürüDr. İrfan DEMİRYOL

88

Tüketici veTüketim Psikolojisi

M† ŞTERİ MEMNUNİYETİ

TS ISO 10002 KALİTE Y… NETİMİ- M† ŞTERİ MEMNUNİYETİ-

GŸ lhan Y† ZEREROĞLU TSE, Eğitim Uzmanı

Ò HER ŞİKå YET BİR ARMAĞANDIRÓ

Günümüzde tüketim alışkanlıkları kökten değişmiş olup, tüketicinin bir diğer deyişle mŸ şterinin “en iyiyi” alırım zihniyetinin hakim olduğu bir dönüşüm yaşanmıştır. Bu dönüşüm, hem firma hem de tüketici davranışlarında önemli farklılıklara neden olmuştur.

Firmalar, harika bir ürün tasarlayıp onu kusursuz bir biçimde geliştirebilir, yaratıcı bir şekilde pazarlayabilir ve pazara hızlı bir şekilde sürebilirler. Ancak bunun sürekliliğinin sağlanabilmesi için “müşteri”nin merkeze alınması, beklentilerinin tam olarak anlaşılması ve müşteri sesinin tüm proseslere kaynaklar doğrultusunda yansıtılması gerekmektedir.

Diğer taraftan, müşteri her karşılanan beklentisi sonucunda yeni bir beklenti oluşturmakta; beklenti çıtasını yukarı doğru çıkartarak firmaları rekabet açısından zorlamaktadır. Değişen bu süreçte, müşteri bir firmaya ürün veya hizmetlerine yönelik herhangi bir şikâyet/öneri veya talepte bulunduğunda firmanın kendisine nasıl bir şikâyet yönetim sistemi kapsamında davrandığına bakmakta, aynı zamanda da tüm beklentilerinin karşılanmasına odaklanmaktadır.

MŸ şteri Beklentilerinin Evrimi;

Yapılan araştırmalara göre;

Memnuniyetsiz müşterilerin ancak %3-4Õ Ÿ şikâyetlerini firmaya iletmektedir.

Memnuniyetsiz her müşteri bunu ortalama 8-16 mŸ şteriye söylemektedir.

%10’u 20’den fazla kişiye anlatmaktadır.

Memnuniyetsiz müşterilerin %90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almamaktadır.

Kurumların yukarıdaki unsurları da dikkate alarak müşteri şikâyetinin oluşmasından şikâyetin sonlandırılması aşamasına, hatta şikâyet eden mŸ şterinin memnuniyetinin sağlanması aşamasına kadar tüm sürece hakim olması gerekmektedir. Söyleşi:

Zekai Tahir BurakKadın Sağlığı Eğitim ve Araştırma HastanesiBaşhekim YardımcısıDr. Serpil ÜNLÜ

68

Tüketici Yol Haritası

96

Söyleşi:

Helvacızade A. Ş.Yönetim Kurulu ÜyesiKadir BÜYÜKHELVACIGİL

66

Reklam Mecrasının TÜKETİM KÜLTÜRÜ ile İmtihanı

92

TS ISO 10002 KaliteYönetimi- Müşteri Memnuniyeti

Söyleşi:

Arçelik A. Ş.

içindekiler

3 MART 2011

423628

99

Sosyal Ağlar veİş Dünyası

Söyleşi:

Hyundai Assan Otomotiv San. Tic. A.Ş. Kalite MüdürüHüdaverdi SARI

Söyleşi:

Türkiye Posta Telgraf Teşkilatı (PTT) Genel MüdürüOsman TURAL

70

Tüketim, Reklam, Medya ve Etik Açısından Tüketici...

78

Söyleşi:

Kablo ve İletken Sanayicileri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı: Mehmet KAVAKLIOĞLU

100

E-Ticarette KaliteStandardını Yakalamak

82

HayatımızınHer YerindekiKablo ve Kablo Sektörü

106

Söyleşi:

Pamukkale Kablo San. ve Tic. A. Ş. Yönetim Kurulu BaşkanıMustafa SEMERCİ

61

Söyleşi:

DYO Boya Fabrikaları Genel MüdürüSerdar ORAN

56 59

Ayın Söyleşisi:

TürkStandardları Enstitüsü BaşkanıHulusi ŞENTÜRK

TSE’nin TüketiciKonusundaki Duruşu

Ayın Konuğu:

Sanayi ve Ticaret BakanıNihat ERGÜN

Geçtiğimiz Şubat ayı içerisinde yapılan Olağanüstü Genel Kurul’da Prof. Dr. Ersan Aslan, Halil İbrahim Keleş, Mustafa Kasal ve Muhammet Aydın’dan olu-şan Yönetim Kurulu üyesi arkadaşlarımla birlikte Türk Standardları Enstitüsünün (TSE) yönetimine seçildik.

57 yıldır “Standard” ve “Kalite” kavramlarının güçlü kalesi ve ülkemizin stratejik bir kurumu olan TSE’nin yönetimini yürütmenin gururu ve ağır sorumluluğu içerisindeyiz…

Bu önemli görevi Genel Kurulda bizlere emanet eden tüm delegelere yürekten teşekkür ediyorum.

Kendi alanında bugün Avrupa’nın ilk beş, dünyanın ilk on kuruluşundan biri haline gelmiş başarılı bir TSE’yi devraldık. Bayrağı devraldığımız önceki yönetimin Başkanı Tahir Büyükhelvacıgil ve Yönetim Kurulu üye-si arkadaşlarım tecrübeleriyle, vizyonlarıyla, birikimle-riyle ulusal ve uluslararası düzeyde önemli başarılara imza attılar. Onlara teşekkürlerimizi ve şükranlarımızı sunuyoruz. Bu başarıları daha üst noktalara taşımak, bu millete hizmet etmek, TSE’ye hizmet etmek bizim boynumuzun borcudur.

Türkiye dünyada küresel aktör olma yolunda hızla ilerliyor. TSE’nin de kendi alanında küresel bir aktör olabilmesi için oluşturacağımız yeni stratejilerle çalış-malarımızı sürdüreceğiz.

Küresel rekabet ortamında, TSE’yi hizmet alanı iti-barıyla birikimi ve güçlü alt yapısı ile farkındalık ya-ratan, ulusal ve uluslararası düzeyde sürdürülebilir başarıya sahip bir kurum haline getirmek en büyük hedefimiz.

Küreselleşme stratejileri tüm dünyada “değerler” üzerine inşa ediliyor. Sadece özel sektör değil, kamu ve sivil toplum kuruluşları da artık “eski alışkanlıkla-rını’’ geride bırakmak zorunda… Kuruluşlar için iti-bar, saygınlık, güven kavramları rekabet edebilmek, iş hedeflerine ulaşabilmek için çok önemli kavramlar haline geliyor.

Küresel rekabet ortamında var olmak, sürdürülebilir başarılara imza atabilmek için ‘’olması gerekenler’’ kategorisinin dışında ‘’elle tutulamayan varlıklar’’ ile ‘’farkındalıklar’’ zinciri gerekiyor.

Başyazı

Hulusi ŞENTÜRKTürk Standardları Enstitüsü Başkanı

“TSE’nin kendi alanında küresel bir aktör olmasını hedefliyoruz...”

İnsanlar tarafından takdir edilmek, tercih edilmek; büyümeyi, kârlılığı, başarıyı sürdürülebilir kılan en önemli etkenler…

Müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti, ürün-hizmet kalitesi, yenilikçilik, iletişim stratejileri, sosyal sorumluluk, şeffaflık, uluslararası pazarlara uyum gibi öne çıkan başlıklar ise ‘’En Beğenilen’’ algıla-masında çok önemli kriterleri oluşturuyor.

Artık üretimin tüketiciyi yönlendirdiği değil, tüketici-nin üretimi yönlendirdiği doğal bir süreç yaşanıyor. Günümüzde, “Müşteri memnuniyeti” ve “Müşteri odaklı anlayış”, iş dünyasının en güçlü çalışma fel-sefelerinden biri. Çünkü, müşteri odaklı bir kültür oluşturamayan ve müşterilerinin beklentilerini algıla-yamayan şirketler zaman içinde küçülüp, küreselle-şen rekabet pazarında yok olmaya mahkum oluyor! Modern iletişim yolları ile artık çok daha fazla insana ulaşabilen ve örgütleşen tüketiciler de şirketler için ciddi bir yol gösterici oluyor.

Türk Standardları Enstitüsü, Türk sanayisine hizmet üreten ve aynı zamanda üretici ile tüketici arasında kurulacak güçlü iletişimde marka değeri ile fark ya-ratan bir kurum.

Biz de kurum olarak artık “paydaş odaklı” bir hizmet anlayışı ile yolumuza devam edeceğiz. “Müşteri için üreten değil”, “müşteri ile birlikte üreten bir anlayış” ve bu anlayışın oluşturduğu kültürü paydaşlarımız-la birlikte oluşturacağız. Önümüzdeki dönemde, tüketiciden sanayicimize, üniversitelerden kamu kuruluşlarına kadar tüm paydaşlarımızla beraber düşüneceğimiz, beraber planlayacağımız, beraber uygulayacağımız, beraber izleyeceğimiz ve beraber geliştireceğimiz bir süreci oluşturma çabası içerisin-de olacağız.

“Paydaş odaklı” çalışma ile hem müşteri memnuni-yetini yaratacağımızı, hem de müşterilerimizin var olan birikim ve potansiyelini bizimle paylaşmasını sağlayarak ülkemiz ve milletimiz için fark yaratan sonuçlara imza atacağımızı öngörüyoruz.

Türk Standardları Enstitüsü olarak üretici ile tüketici arasındaki kalite ve güvene dayalı ilişkiyi geliştirmek ve sürdürülebilir kılmak amacıyla kurum ve kuruluş-lara TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Eğitim ve Belgelendirme hizmeti veriyoruz. Bu standardın değeri, dünya piyasasında tüketici taleplerinin tutarlı bir şekilde ele alındığına dair gü-

vence vermesiyle her geçen gün artmaktadır.

Her yıl olduğu gibi bu yıl da 15 Mart’ta Dünya Tüke-ticiler Gününü kutlayacağız. Türk Standardları Ensti-tüsü, “Tüketici Dostu” marka özelliğini yıllar içerisin-de halkımızın gözünde tescillemiş bir kuruluştur.

TSE, tüketim bilincinin oluşturulabilmesi konusun-da da sosyal sorumluluk anlayışı ile yıllar içerisinde önemli çalışmalara imza atmıştır. Bu konuda özel-likle geleceğimizin ışığı çocuklarımızda standard, kalite ve bilinçli tüketim kavramlarının yerleşmesini sağlamak ana hedefleri arasında yer almıştır.

Standardizasyon ve kalite bilinciyle büyüyen çocuk-larımız, gelecek neslin duyarlı ve bilinçli yetişkinlerini oluşturacaktır.

Bu yıl 15 Mart Dünya Tüketiciler Günü için ilköğre-tim 6 – 7 ve 8. sınıf öğrencilerine yönelik “Engelle-ri Standardlarla Aşalım” konulu resim yarışması ve “TSE Markalı Ürünler Kullanıyorum, Çünkü Kendimi Seviyorum” konulu kompozisyon yarışmaları dü-zenledik. Yarışmaların sonuçlarını 15 Mart Dünya Tüketiciler Gününde düzenlenecek ödül töreninde açıklayacağız.

Üretici ve tüketici arasında sağlam bir köprü göre-vi üstlenen Enstitümüz, gelecek dönemde de Türk ekonomisi, Türk sanayisi için hizmet etmeye, ülke-mizin kalkınmasına destek olmaya devam edecek-tir.

Yaptıklarımız yapacaklarımızın aynasıdır… Başarı-larımıza yenilerini ekleyecek, TSE’nin çok daha üst noktalara gelmesi için çalışmaya devam edeceğiz.

Üretici de olsa, sanayici de olsa herkes aynı zaman-da birer tüketicidir. Dolayısıyla bugün hepimize ait. Türk Standardları Enstitüsü olarak herkesin Dünya Tüketiciler Günü’nü kutluyorum…

Ayrıca bu ayın bir özelliği daha var; 8 Mart Dünya Kadınlar Günü.

Doğumdan ölüme kadar hayatımızın her anında var-lıklarıyla güven duyduğumuz, onurlandığımız, eği-ten, yetiştiren, aynı zamanda iş hayatında da önem-li ortaklarımız olan, sağduyu, azim ve kararlılıklarıyla büyük başarılara imza atmamızı sağlayan bütün ka-dınlarımızın Dünya Kadınlar Günü kutlu olsun.


50.Yıl6

Türk Standardları Enstitüsü’nün 23 Şubat 2011 günü gerçekleştirilen Olağanüstü Genel Kurulu’nda, kuru-mun yeni yönetimi belirlendi.

Genel Kurulda Türk Standardları Enstitüsü Yönetim Kurulu Başkanlığına Hulusi Şentürk seçilirken, yeni Yönetim Kurulu Prof. Dr. Ersan Aslan, Mustafa Kasal, Muhammet Aydın ve Halil İbrahim Keleş’ten oluştu.

TSE’nin yeni Başkanı Hulusi Şentürk, yaptığı teşekkür konuşmasında TSE’nin bir emanet olduğunu belirte-rek “Ben ve arkadaşlarım bu emanetin hakkını verebil-mek için elimizden gelen gayreti göstereceğimize söz veriyoruz” dedi.

Türkiye’nin küresel aktör olma yolunda önemli adım-lar attığını belirten, bu başarıda iş dünyasının girişim-ciliğini ortaya koyarak kurduğu bağlantıların da kat-kısının büyük olduğunu kaydeden Şentürk, “İş dün-yası bizim müşterimiz değil, bu kurumun bizzat sa-hibi olan paydaşlarımızdır” dedi ve gelecek dönem-de paydaşlık ilişkisine dayalı bir anlayış içerisinde ola-caklarını vurguladı. TSE Başkanı Şentürk konuşması-na şöyle devam etti:

“Şahsıma ve Yönetim Kurulu üyesi arkadaşlarımıza göstermiş olduğunuz güvenden ötürü sizlere teşekkür ediyorum.

TSE Olağanüstü Genel KuruluYapıldı

Olağanüstü Genel Kurul’da TSE’nin yeni yönetimi belirlendi ve TSE Başkanlığına Hulusi Şentürk Seçildi.

TSE Başkanı Şentürk:“Sadece belge veren değil ülkemiz sanayisini düşünen, onlar adına standardlar koyan ve dünyaya bu standardları kabul ettiren bir kurum olmak amacımız.”

“Bu millete hizmet etmek, TSE’ye hizmet etmek boynumuzun borcudur.”

“İş dünyası bizim müşterimiz değil, bu kurumun bizzat sahibi olan paydaşlarımızdır.”

HA

BER

LER

7 MART 2011

İş Dünyası İle Paydaşlık İlişkisine Dayalı Bir Anlayış Sürdüreceğiz.

Türkiye’nin özellikle son dönemde, bölgesel aktörlüğü de aşarak küresel aktör olma yolunda atmış olduğu adımları hep beraber görüyor ve yaşıyoruz. Bu adım-lar elbette hükümetimizin başarılı politikalarının yanı sıra iş dünyamızın dünyanın her bir yerini adım adım dolaşarak girişimciliğini ortaya koyarak kurduğu bağ-lantılar sayesinde olmaktadır. Bu kurumun da öncelik-li görevi, iş dünyamızın küresel aktör olma yolundaki mücadelesinde özellikle standardlar konusunda, ka-librasyon konusunda, etkinlik ve verimliliğe dayalı ka-lite anlayışının gelişmesi konusunda iş dünyamıza ge-rekli desteği vermektir.

Biz bu görevi bir müşteri ilişkisi içinde kesinlikle ele al-mayı düşünmüyoruz. Çünkü iş dünyası bizim müşte-rimiz değil, tam tersi bu kurumun bizzat sahipleri olan paydaşlarımızdır. Dolayısıyla, gelecek dönemde bizler paydaşlık ilişkisine dayalı bir anlayışı sergilemeye ça-lışacağız. Ülkemiz adına ve milletimiz adına da bunu başarmak mecburiyetindeyiz. Bunu yapabilmek için de öncelikle TSE’nin kendi alanında küresel bir ak-tör olmasının tescillenmesi lazım. Dünyanın 10 büyük kurumu arasında yerini almış bir TSE, elbette inşal-lah bizim dönemimizde de artık bu gelmiş olduğu yeri tamamen perçinlemiş olacaktır. Ülkemiz sanayicisine sadece belge veren değil, ülkemiz sanayicisini de dü-şünerek ve onlar adına da standardlar koyan ve bunu dünyaya kabul ettiren bir kurum olmak hepimizin te-mel amacı.

Bu Kuruma ve Bu Ülkeye Hizmet Eden Herkes Başımızın Tacıdır.

Bir hususun altını çizmek istiyorum; bu kuruma ve bu ülkeye hizmet etmek için gayret gösteren herkes başı-mızın tacıdır. Onlara değer vermek bizim öncelikli gö-revimizdir. Bu kurumda onlar bizim için birer emanet-tir. Ancak kendilerinden de beklediğimiz, milletimizin olan bu kuruma gerekli hassasiyeti göstermeleridir. Bu hassasiyetler çerçevesinde Mevlam inşallah ba-şarılı bir çalışma sergilemeyi bizlere nasip eder diyor, hepinize bir kez daha teşekkür ediyoruz.”

TSE Konferans Salonunda düzenlenen Olağanüstü Genel Kurula katılan Sanayi ve Ticaret Bakanı Nihat Ergün, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Baş-kanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TSE Eski Başkanı Tahir Bü-yükhelvacıgil birer konuşma yaptı.

TSE bize bir emanettir. Emanetin hakkını verebilmek için ben ve arkadaşlarım elimizden gelen gayreti gös-tereceğimize sizlere söz veriyoruz. Ancak işimiz zor. Çünkü Sayın Başkanımız ve ekibinin geçtiğimiz üç yılda ortaya koyduğu performans ile çıtası yükselmiş, başarılı bir TSE’yi devralıyoruz. Bu başarı seviyesi işi-mizi bir hayli zorlaştırıyor. Ülkemiz ve milletimiz adı-na bu konudan dolayı kendilerine müteşekkiriz. Ama şahsımız açısından baktığımızda ise çıtayı biraz alçak-ta tutsalardı bizim başarı şansımız biraz daha fazla yüksek olabilirdi.

Ben önümüzdeki dönemde özellikle Başkanımın ve Yönetim Kurulu ekibinin vizyonlarıyla, birikimleriyle, tecrübeleriyle bizim yanımızda olacaklarına inanıyo-rum. Bu ülkeye hizmet etmek, bu millete hizmet et-mek hepimizin boynunun borcudur.

TSE Başkanlığı şükredilmesi gereken bir makam. Bu millete hizmet etmek herkese nasip olmaz. Ama in-şallah bize de Başkanımız gibi dik başıyla geldiği bu kurumdan yine başı dik ayrılmayı Mevlam nasip eder diyorum. Bu kurumların ne kadar önemli olduğunun hepimiz idraki içindeyiz.

TSE Olaganüstü Genel Kurulu


50.Yıl8

min de ifade ettiği gibi, özellikle Sayın Bakanımızla Türk özel sektörünün yakın çalışma fırsatı bulması bi-zim açımızdan büyük bir şanstı. Sanayi Bakanımıza da huzurlarınızda teşekkür ediyorum.

Ve bir önemli nokta, standardlar açısından baktığımız zaman çok önemli; Türkiye’nin biraz önce Tahir karde-şimin söylediği gibi hedefi var. Bu hedefe ulaşabilmek için bir stratejiye ihtiyaç vardı. 2023’te Türkiye’yi dün-yanın ilk 10 ülkesi haline getirebilmek hedefine ulaşma noktasında sanayi stratejisini oluşturabilmek. Strateji-siz, vizyonsuz bir yere ulaşabilmek mümkün değil. Sa-nayi Bakanlığımız bu hedefi koymuş durumda.

Burada çeşitli kurumlardan bürokrat kardeşlerim ve arkadaşlarım var. Ben özellikle 10 yıldır Türkiye Oda-lar ve Borsalar Birliği Başkanı olduğum için çok iyi bili-yorum. Maalesef bizim kurumlar arasında herkes aynı fikirde, aynı idealde, aynı doğrultuda da olsa bir ku-rumsal taassubun içinde olunuyor. Bunu yıkıp, bunu Türkiye’nin ortak hedefi haline getirebilmek lazım. Eğer bu stratejiyi Türkiye’nin ortak hedefi haline ge-tiremez isek, o zaman ortaya konan stratejiler çok iyi kütüphanelerde kitap haline dönüşür. İşte TSE de bu mekanizmalardan bir tanesi. Diğer kamu kurum ve kuruluşlar da bu hedef doğrultusunda ortak çalışma içerisinde olabilir. Ben kendisine bu stratejiyi ortaya koyduğu için huzurunuzda teşekkür ediyorum.

Bir teşekkürüm de Tahir kardeşime. TOBB camiasın-da kendisini tanımaktan ve birlikte çalışmaktan da bü-yük şeref duyduğum bir arkadaşım kendisi. Kendisi cidden biraz önce de gerek faaliyet raporunda, ge-

TOBB Başkanı Rifat HİSARCIKLIOĞLU:

’’Japonya’nın teknolojisi, Almanya’nın mühendi-si, Çin’in ucuz iş gücü varsa, Türkiye’nin de mü-teşebbisi var. Müteşebbise göz bebeğiniz gibi bakın, bu ülkeyi zengin edecek, müteşebbisler-dir.’’

’’Namaz kılmak için abdest ne kadar farz ise sanayi ve ticaret için de standard o kadar farz oldu.’’

Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu, ‘’Japonya’nın teknolojisi, Almanya’nın mühendisi, Çin’in ucuz iş gücü varsa, Türkiye’nin de müteşebbisi var. Müteşebbise göz bebeğiniz gibi ba-kın, bu ülkeyi zengin edecek, müteşebbislerdir’’ dedi.

Türk Standardları Enstitüsünün (TSE) Olağanüstü Ge-nel Kurulunda konuşan Hisarcıklıoğlu, küreselleşme ile sınırlar ortadan kalkarken, kuralların ortak hale gel-diğine işaret etti. Hisarcıklıoğlu konuşmasına şöyle devam etti:

“Biraz önce çok sevgili kardeşim Tahir’in güzel ve duy-gusal konuşmasını hep beraber dinleme fırsatını elde ettik. Duygusal bir kardeşimiz olduğu için bu konuş-mada söylediklerinin hepsini yaşayarak yaptı. Kendisi bu emaneti Yönetim Kurulu’yla beraber, Yönetim Ku-rulu üyesi arkadaşlarımla beraber çok güzel noktalar-dan alıp çok güzel noktalara getirdiler. Allah hepsin-den razı olsun.

Ama tabi bu çerçevede biraz önce değerli kardeşi-

TSE O

lagan

üstü Genel Kurulu

9 MART 2011

virmek doğru olabilir. Ama değerli dostlarım, bakın Ankara’ya kapanıp kalırsak biz hiçbir şey olamayız. Türkiye’yi hedef olarak koymuş olduğumuz dünyanın ilk 10 büyük ekonomisi arasına girebilmek istiyorsak, bütün uluslararası kurum ve kuruluşlarda da aynı et-kinliğe kavuşmak lazım. Ve bunu da yaptılar, kendile-rine teşekkür ederim.

Tahir kardeşim, çok güzel insanların çok güzel sözle-rine atıfta bulundu. Bir sözle ben de atıfta bulanayım o zaman. De Gaulle diyor ki; “Büyük insanlar olmadan büyük işler başarılamaz. İnsanı büyük yapan da kendi azmi, sebatıdır”. Bakın büyük insanlar olmadan büyük işler başarılamaz. İnsanı büyük yapan ise kendi azmi ve sebatıdır diyor. Tahir kardeşim, Yönetim Kurulu’yla beraber görev süresi boyunca bu azim ve sebatı gös-terdiler. Kendilerine Türk özel sektörü adına huzurları-nızda teşekkür ediyorum. Yeni seçilecek Yönetim Ku-rulu arkadaşlarımın da önümüzdeki dönemde bu bay-rağı, devraldıkları yerden, biraz önce Tahir kardeşimin söylediği gibi, daha yukarıya dikeceklerine de inanı-yorum. Ve çok başarılı bir TSE’yi bugün devralıyorlar. Onların da inşallah devrederken çok başarılı bir TSE olarak devredeceklerine de inanıyorum. Ve geçmişte-ki yapmış oldukları çalışmalardan dolayı TSE Yöneti-minden ve çalışanlarından Allah razı olsun. Kendileri-ne Türk özel sektörü adına teşekkür ediyorum. Bun-dan sonraki görevlerinde arkadaşlarıma başarılar dili-yorum.

Değerli dostlarım, biraz önce ifade ettim; artık öyle bir dünyada yaşıyoruz ki sınırlar yok, ama bir şey var, ku-rallar ortak. İşte TSE’nin önemi de burada ortaya çıkı-yor. Eskiden üretim azdı; ne üretirsen satılırdı değerli dostlarım. Bizim Kayseri’de bir laf vardır; “Türkiye bü-yük bir pazar, yeter ki üret”. Müteşebbislik bizim ruhu-muza böyle geldi; yeter ki üret, bu pazarda istediğini satarsın. Ama şimdi ne üretirsen satılmıyor, şimdi öyle değil. Sosyal küreselleşme döneminden geçiyoruz, bütün dünya küçüldü. Hep beraber siyasi olaylarda, ekonomik olaylarda görüyoruz. Artık tüketici görüyor, araştırıyor ve öyle alıyor. Memnun kalmazsa iade edi-yor, şikâyet ediyor. O zaman bu kadar çok üretim ara-sında tüketici belli standardlara sahip olanı tercih edi-yor. Sadece vatandaşlar değil sanayici de belli stan-dardlarda ara malı arıyor. Biz de ara malı alırken stan-dard arıyoruz.

Artık ticaretin altın kuralı değerli dostlarım, belirli bir standarda göre üretim yapmak. Bakın, namazı kılmak için abdest ne kadar farz ise, bugün artık ticaret ve

rek konuşmasında ifade ettiği gibi, TSE Başkanı ola-rak tarihe geçecek işlere imza attı.

Bakın değerli dostlarım, bizim artık bugünkü küre-sel dünyanın gerçeklerini anlıyor olmamız lazım. Kü-resel dünyanın avantajları da var, dezavantajları da var. Avantajları; bütün dünyada ticarette sınırlar kalktı, herkes istediği yere gidip mal satabilme şansını elde etti. Dezavantajlarına da baktığımız zaman, bir Ame-rika Birleşik Devletleri’nde bir banka iyi yönetilemedi-ği zaman bütün dünyaya bir bedel olarak dönüşebi-liyor. Küresel krizin altında yatan nedenlerden bir ta-nesi bu. Artık Türk iş dünyası olarak, Türkiye’nin tüm kurum ve kuruluşları olarak sadece -biz Ankara’da karar alırız, Ankara’da istediğimiz gibi idare ederiz-, -Türkiye’de böyle, dünyada şöyle güçlü olur, böy-le güçlü olur- deme şansımız kalmadı. Eğer dünya-da güçlü olacaksanız, dünyanın karar alma merkezle-rinde etkin ve yetkin olmak durumundasınız. Dünyada karar alma merkezlerinde etkin ve yetkin olamazsan, sen ne yaparsan yap hepsi hikaye.

Bu son 3 yıllık dönem için TSE Yönetim Kurulu’nu kut-luyorum. Cidden bugün Türk Standardları Enstitüsü-nün kendi uluslararası muadilleri içerisinde yer alma hedefi noktasındaki yapmış oldukları çalışma, müt-hiş bir çalışmaydı. Bunu yaşayan bir kardeşiniz olarak söylüyorum. Bu oturduğun yerde kendi arandaki de-dikodularla falan olacak iş değil. Bizim kendi içimizde-ki ayak oyunlarıyla falan oralara gelemezsiniz. Bu bir çalışma ve bir güç ister. Dün Adana’daydım, çok gü-zel bir söz duydum; “İstanbul’da paranla, Ankara’da kartvizitinle, Adana’da dostlarınla geçinirsin” diyor. Ankara’da, kartvizit işi önemli ve bu kartvizitle işi çe-



50.Yıl10

ze güveniyoruz. Japonya’nın teknolojisi varsa, Çin’in ucuz iş gücü varsa, Almanya’nın mühendisi varsa, bizim de müteşebbisimiz var. Ben Allah’ıma hep şük-rediyorum, her ortamda da söylüyorum; bize müthiş bir müteşebbis ruh vermiş. Biz de bunu yeni keşfet-tik. Son 30 yıllık dönemde keşfettik. Bu gibi kurum ve kuruluşların Türk bürokrasisinin, siyasetinin muhakkak Türk müteşebbislerine yeni girecek girişimci kardeş-lerimin önünü açmak noktasında çalışma yapması la-zım. O zaman hep beraber mutlu, müreffeh, zengin bir Türkiye’de yaşayabiliriz. Bürokrasi ne kadar güçlü olursa olsun, siyasetin ne kadar güçlü olursa olsun, ordun ne kadar güçlü olursa olsun, hepsi boş. Esas en önemlisi, ekonomik gücün olacak. Bakın, bugün Sovyetler Birliği’nin dağılmasına bir bakın lütfen… O güçlü ülke bir kurşun atmadan yıkıldı. Ne yoktu? Mü-teşebbisi yoktu. Onun için bu salonda bulunanlardan tek bir ricam var; ne olur müteşebbislere gözbebeği-niz gibi bakın. Yarın gelecekte bu ülkeyi zengin ede-cek olan onlar. Yarın bu salonda oturanların çocuk-larına iş verecek olan onlar. Daha çok müteşebbise ihtiyacımız var. Müteşebbis olmayı teşvik edecek her şeyin ne olur öncüsü olun.

Bu duygu ve düşüncelerle hepinizi saygıyla selamlı-yorum.”

Sanayi ve Ticaret Bakanı Nihat ERGÜN

’’Standardlar oluşsun, sonra da biz onları yeri-ne getirelim diye beklemeyi doğru bulmuyoruz; Bizim küresel standardların hazırlanmasında da bizatihi yer almamız gerekiyor.’’

’’Kalite, bir defalığına ulaşılan bir hedef değil-dir; Bu nedenle TSE’nin özellikle verdiği belge-lere yönelik denetimlerini artırması gerektiğine inanıyorum.’’

Sanayi ve Ticaret Bakanı Nihat Ergün, ‘’standardlar oluşsun sonra da biz onları yerine getirelim’’ diye beklemeyi doğru bulmadıklarını, Türkiye’nin küresel standardların hazırlanmasında da bizatihi yer alması gerektiğini söyledi.

Ergün, TSE’nin Olağanüstü Genel Kurulu’nda yap-tığı konuşmada, Türkiye gibi üretim yelpazesini ileri teknolojili ve yüksek katma değerli ürünlere açan ül-kelerde, standardizasyon kurumlarının hızlı ve kalite-li çalışmasının son derece önemli olduğunu belirtti. Sanayi ve Ticaret Bakanı Nihat Ergün’ün konuşması şöyle:

sanayi için de güçlü standardizasyon aynı şekilde farz oldu. Nasıl namazı abdestsiz kılamıyorsan, kabul ol-muyorsa, bugün ticarette de, sanayide de aynı şekil-de standarda ihtiyacımız var, standardizasyona ihtiya-cımız var. “Bu standardları da biz kendimize göre yap-tık, Türkiye’ye göre yaptık” demekle hiç bir şey olmu-yor değerli dostlarım. Standardı yapacaksan dünya standardlarıyla örtüşür vaziyete geleceksin. İşte kü-resel kural bunu daha da belirliyor. Güçlü ülke, stan-dardı olan, standardları belirleyen ülke haline geliyor. “Güçlüyüm” diyorsan, sen standardları belirlemeye başladığın zaman güçlülüğün ortaya çıkıyor. Onun için de önümüzdeki dönemde yeni yönetimin standard-ların konduğu merkezde daha etkin, daha yetkin ve standardları koyar hale gelmesi lazım. Onu koyma-dıktan sonra standardları başkası belirliyor. Bizim sa-nayicimiz buna uymak noktasında kalıyor. Hakkımızın korunmadığı, gözetilmediği bir dönemi yaşayabiliriz. Onun için de önümüzdeki dönemde işleri çok zor. Al-lah yardımcıları olsun. İşte TSE bu noktada müthiş bir misyon üstlendi ve bu kurumların yönetimlerinde yer aldı. Şimdi hedef, kurumların yönetiminde başkan ola-rak yer almak.

Bakın, Odalar Birliği Başkanı oldum ben. Benim baş-kanlarım bilir, hiç bir uluslararası kurum ve kuruluşta yoktuk biz. Hepimize ortak vizyon koyduk. Arkadaş, hangi kurum bizim muadilimiz? Bir; üye olacağız. İki; yönetiminde yer alacağız. Üç; başkan olacağız. Allah’a çok şükür bugün başkanız, başkan yardım-cısıyız, yönetiminde yer alıyoruz. Şimdi TSE’nin de, inşallah bundan sonraki hedef noktası da bu kurumla-rın tepesinde olmak. Bir numaralı koltukta oturmadan söz sahibi olabilmemiz mümkün değil. Bakın burada ne kadar mükemmel iş yaparsan yap hepsi boş, açık söyleyeyim. Bizim standardları konan yerde ki sana-yicim için bu çok önemli, en üst noktada yer alıyor olmamız lazım.

Bugün, TSE vasıtasıyla sertifika üreticisi ülke unvanını kazanmış durumdayız ki bu çok önemli. Açıkça söy-leyeyim ki, biz yüksek standardlarda üretim yapmak-tan Türk özel sektörü olarak kesinlikle korkmuyoruz. Aksine, yüksek standardlardan mutluluk duyuyoruz. Hem standardları en yüksek seviyede koyan, hem de uygulayan bir ülke olmalıyız. Aslında biz bu ülkenin güçlü sanayicileriyiz, bunu da akıldan çıkartmamak lazım. Biz kendimize güveniyoruz değerli dostlarım. Açık söyleyeyim; Türk özel sektörü olarak, Türk sa-nayicisi olarak, Türk müteşebbisi olarak biz kendimi-

TSE O

lagan

üstü Genel Kurulu

11 MART 2011

li olan, görevlerimizi yaparken az önce de söylendiği gibi, bu gök kubbede bir hoş seda bırakmaktır. Ben şahsen değerli arkadaşlarımın bu hoş sedayı bırak-tıklarını düşünüyorum. Ve bayrağı bugün devir alacak arkadaşlarımızın da bu gök kubbede aynı hoş sedayı bırakacaklarına inanıyorum.

Değerli konuklar, hayatın baş döndürücü hızı insan-lığın ekonomik ve sosyal faaliyetlerini de çok önem-li oranda değiştirmektedir. Özellikle artan iletişim ve ulaşım imkânları küreselleşme sürecini tetikledi ve or-taya son derece karmaşık bir ilişkiler ağı çıktı. Bakın, bugün Amerika Birleşik Devletleri’nde kurulu bir Kore firmasının Meksikalı işçiler tarafından ürettiği bir ürün Türkiye’de bir Alman distribütör tarafından dağıtılabili-yor ve bir Türk esnafının dükkanında Rus bir turist ta-rafından satın alınıyor. İşte bu kadar karmaşık bir iliş-kiler ağını hep beraber görüyoruz, şahidiyiz. Böyle gi-rift bir ekonomik durumda üretim ve ticaret faaliyetle-rinin belirli bir kalite ve standardlara kavuşması zorun-ludur. Bu alanda yapılacak faaliyetler, tüketici hakları-nın korunmasında olduğu gibi ülkenin rekabet gücü-nün artmasında da önemli bir rol oynamaktadır. Böy-le bir ortamda ürün kalitesi, kalite kontrol ve tüketici hakları gibi birçok önemli kavramın hayata geçirilme-sinde standardizasyon kurumlarına ciddi bir rol ve so-rumluluk düşmektedir. Zira bu kurumlar üreticinin fa-aliyetlerinin içeriğiyle ilgili olarak tüketicilere de güven duygusu veriyor.

Müşterilerin tek tek bütün üreticileri kontrol etmek gibi bir şansları yok. Bizler sadece tüketiciler olarak nihai ürünlerle muhatap oluyoruz. Standardizasyon kurum-larının çalışmaları bize o nihai ürünün hangi mecralar-dan geçtiğine dair sağlam deliller sunuyor. Bir ürünün belli standardları sağlamasından hareketle bizler o ürü-nün sağlık, güvenlik ve kalite gibi ihtiyaçlarımızı ne dere-ce karşıladığını da anlayabiliyoruz. Bu faaliyetler üreticiler açısından da son derece faydalı sonuçlar doğurmakta-dır. Zira kalite belgeleri kaliteli üretim yapanla yapmaya-nı ayırt etmekte, işini iyi yapanın rekabet gücünü de artır-masına ve kazanmasına imkân vermektedir. Bazı üreti-ciler belgelendirme çalışmalarını kısa vadede bir maliyet olarak telakki etseler de, bu belgeleri aslında geri dönü-şü yüksek olan yatırımlar olarak değerlendirmek gereki-yor. Zaten belgelerin büyük çoğunluğunda yasal bir zo-runluluk yok. Ancak üreticilerin gönüllü olarak üstlendik-leri bir rekabet zorunluluğu var.

Kısa dönemli başarılar elde etmek her zaman müm-

“Bu Genel Kurul sonrasında Türk Standardları Enstitü-sü yeni bir yönetimle yoluna devam edecek ve ön gör-düğü hedefleri gerçekleştirmiş olacaktır. Ben öncelikle bugün yönetimde bulunan ve yönetimi devredecek olan değerli arkadaşlarımıza, Başkan ve Yönetim Ku-rulu üyelerine bugüne kadar yapmış oldukları özveri-li çalışmalardan dolayı teşekkür ediyorum ve görevi devralacak arkadaşlarımıza da başarılar diliyorum.

Hayat sürekli değişiyor, ilerliyor, bayrak yarışında aynı ekipte yarışan bizlerin de bu tip değişimleri normal karşılamamız gerekiyor. Aslında kalıcı olan bireyler değil kurumlardır. Ve bizim başarılarımız, kişisel başa-rılarımız kurumların başarılarına dönüştüğü kadar ba-şarılıdır. Ne kadar kurumların başarısına dönüştüyse biz o kadar başarılıyız. Hiç birimiz şu an yaptığımız görevleri elbette sonuna kadar yapmayacağız. Önem-



50.Yıl12

Standardlar oluşsun, sonra da biz onları yerine geti-relim diye beklemeyi doğru bulmuyoruz. Bizim küresel standardların hazırlanmasında da bizzat yer almamız, aktif rol oynamamız gerekiyor.

Değerli konuklar, görünüşe baktığımızda bir alışverişin alıcı ve satıcı olmak üzere iki tarafı bulunuyor. Ancak işin aslına baktığımız zaman, bu alışverişte devletin de dolaylı olarak yer aldığını görüyoruz. Vatandaşlarımız bir ürünü alırken benim devletim bu ürünle ilgili gerekli incelemeleri yapmıştır ve bana doğru bilgileri sunmuş-tur diye güvenerek alıyor. Standardizasyon faaliyetleri, toplumda güvenilir bir devlet algısı oluşması açısından da son derece önemlidir. Zira TSE bir ürüne kalite bel-gesi vermişse, bu devletin vatandaşına vermiş olduğu bir söz yerine geçmektedir. Eğer o kurum bu kalite standardlarını sağlayamıyorsa bu, devleti vatandaşına karşı küçük duruma düşürecektir.

Yine ülkemizden ihraç edilen bir ürün gerekli kali-te standardlarını sağlamadığı zaman üreticilerimizin imajına zarar vermekte ve ülkemizi bir bütün halin-de olumsuz etkilemektedir. Kalite, bir defalığına ulaşı-lan bir hedef değildir. Kalite, devamlılık gerektiren bir konudur. Bu nedenle Türk Standardları Enstitüsü’nün özellikle verdiği belgelere yönelik denetimlerini artır-ması gerektiğine inanıyorum. Bir firma başlangıçta belgeyi alırken gerekli standardları sağlayabilir. Ancak belgeyi aldıktan sonra yapması gerekenleri ihmal de edebilir. Bu tür gelişmeler de, Türk Standardları Ens-titüsüne ve dolayısıyla devlete olan güven duygusuna zarar vermektedir.

Yine Türk Standardları Enstitüsünün özel sektöre hiz-met verirken kendisinin de bir hizmet standardına ka-vuşması son derece önemli. Türk Standardlarının ağır bürokrasiyle engelleyici bir kurum olarak değil, iş dün-yamızın talep ve sıkıntılarına çok hızlı bir şekilde çö-züm üreten bir kurum haline gelmesi ve bunun top-lumda daha güçlü bir şekilde kabul edilmesi gerekir. Özellikle üreticilerimizle temas halindeki taşra teşkilat-larını bu konuda daha iyi bir noktaya taşımak gereki-yor. Mesela aynı ürünün farklı markalar için test sü-relerinin değiştiğini görebiliyoruz zaman zaman. Bir marka için 30 gün süren testler, diğer bir marka için, diğer bir ürün için 60 gün sürerse, o zaman bu bize olan güveni ciddi manada sarsar. Bu durum benzer ürün üreten veya ithal eden firmalarımız arasında aynı zamanda haksız bir rekabete de yol açabilmektedir. Yaptığımız çalışmalarla bu sorunun çözümünde çok

kün olabilir. Ancak yerli ve küresel pazarlarda tutun-mak ve uzun dönemli başarılar elde etmek ancak ka-liteyle mümkündür. Özellikle Türkiye gibi üretim yelpa-zesini ileri teknolojili ve yüksek katma değerli ürünlere açan ülkelerde standardizasyon kurumlarının hızlı ve kaliteli çalışması son derece önemlidir. Belgelendir-me faaliyetleri, uluslararası ticaretin hız ve yaygınlık kazanmasında da önemli bir rol oynuyor. Küresel ge-çerliliği olan belgeler, ürünler için adeta bir pasaport görevi görmektedir. Dünyanın her tarafındaki gümrük kapılarında geçerli olan bu belgeler sayesinde zaman kaybının da önüne geçilmiş oluyor.

Yine standardizasyon faaliyetlerindeki başarı, ülkenin yatırım ortamına ilişkin önemli bir gösterge durumun-dadır. Yabancı sermayenin bir ülkeye yatırım yaparken baktığı önemli kriterlerden biri, bu kurumların başa-rı seviyesidir. Standardizasyon hizmetlerinin önemini birçok ülkede bu hizmetlerin milli kurumlar tarafından yürütülmesinden de anlayabiliyoruz. Ülkemizde de Türk Standardları Enstitüsü, standardizasyon, uygun-luk değerlendirme, ölçme ve kalibrasyon faaliyetlerini tarafsız, bağımsız, etkin ve güvenilir olarak sağlamak-tadır.

Bu faaliyetlerin amacı, ülkemizin rekabet gücünü ar-tırmak, ulusal ve uluslararası düzeyde ticareti kolay-laştırmak ve milletimizin hayat kalitesini yükseltmek-tir. Ancak bu milli kurumların küresel gelişmelere uy-gun hareket etmeleri ve diğer ülkelerdeki muadil kuru-luşlarla iş birliği içinde olmaları da büyük önem taşıyor. Zira küresel karşılığı olmadıktan sonra sizin kendi ba-şınıza belirlediğiniz standardların hiçbir anlamı kalmı-yor. Kendi etkinliğimizi ancak küresel platformlar için-de artırdığımız zaman gerçek anlamda bir güç ve iti-bar kazanıyorsunuz. Türk Standardları Enstitüsünün Avrupa Birliği ile uyum çalışmalarına ağırlık vermesini birçok yabancı ülke ve kuruluş ile iş birliği anlaşması imzalamış olmasını bu açıdan çok değerli buluyoruz.

Gelişmekte olan ülkelerin, gelişmiş ülkelerin hege-monyasından şikayet ettiklerini sık sık duyuyoruz. Kü-resel standardları, gelişmiş ülkeler belirliyor ve doğal olarak bu standardlar o ülkeler için avantaj yaratıyor. Türk Standardları Enstitüsü gibi kurumlarımızla ve iş dünyamızla birlikte bu tip küresel platformlarda aktif rol üstlenmezsek, yapılan şikâyetlerin de bir anla-mı kalmaz. Ben özellikle iş dünyamızı bir kere daha ISO, CEN ve CENELEC gibi platformlarda daha sık bulunmaya ve inisiyatif kullanmaya davet ediyorum.

TSE O

lagan

üstü Genel Kurulu

13 MART 2011

mız zaman Türk Standardları Enstitüsünün toplam bi-lanço kârı içindeki faaliyet kârı oranını da daha yukarı-lara taşımamız mümkündür. Evet, bugün Başkanımız da ifade etti. Enstitünün faaliyet kârı yapan bir kuru-ma dönüşmüş olması hepimiz için memnuniyet veri-cidir. Ama bu faaliyet kârının bu çalışmalarla daha üst noktalara taşınması hem mümkündür, hem gereklidir.

Değerli konuklar, güçlü bir ülke başarılı bireylerden, ka-lite anlayışına sahip firmalardan ve güvenirliği yüksek kurumlardan oluşur. Topluma hizmet veren kurumla-rın başarılı olmaları, toplumun genel başarısına hız ve ivme kazandırır. Türkiye’nin 2023 hedeflerine ulaşma-sı için hepimizin elini taşın altına koyması, elimizden gelenin en iyisini yapmamız gerekiyor. Kurumlarımız, vatandaşlarımıza daha iyi hizmet verdikçe vatandaş-larımızın da daha başarılı işlere imza atacaklarına ve birlikte bu ülkeyi çok daha iyi yerlere taşıyacaklarına inanıyorum. Çok önemli görevleri olan Türk Standard-ları Enstitüsünün bu sürece azami derecede katkı sağlayacağına ben de yürekten inanıyorum.

Konuşmanın sonunda başta Yönetim Kurulu Başka-nımız Sayın Tahir Büyükhelvacıgil olmak üzere bugün Yönetim Kurulunda bulunan ve güzel hizmetler ger-çekleştiren tüm arkadaşlarımıza bir kere daha teşek-kür ediyorum. Ve yönetime yeni seçilecek olan arka-daşlarıma da yürekten başarılar diliyorum. Bu Genel Kurulun Türk Standardları Enstitüsüne ve ülkemize hayırlı olmasını diliyor, hepinizi sevgiyle, saygıyla se-lamlıyorum.”

önemli mesafeler aldık. Farklılıkları önemli oranda gi-derdik. Bunu biliyorum. Bu nedenle yaptıkları çalış-malardan dolayı arkadaşlarımıza teşekkür ediyorum. Önümüzdeki dönemde yapacağımız çalışmalarla bu alanda var olan eksikleri de tamamen gidermeliyiz.

Yine deney personelleri üzerindeki iş yükünü daha dengeli bir şekilde dağıtmak için çalışmalar yapma-lıyız. Deney personelinin ithalatçı firmalarla ilişki kur-masını engelleyecek daha kesin adımlar atmalıyız. Mümkün olduğu kadar yüz yüze gelinmemeli. Kişi-yi değil ürünü görmeli. Kişiden bağımsız olarak ürün-lerin testleri yapılmalı. Sadece ürün, bardaksa bar-dak. Ben bardağı test ediyorum, adamı test etmiyo-rum. Dolayısıyla, bu sistemi güçlü bir şekilde haya-ta geçirmeliyiz. Deney personelinin hangi firmanın nu-munesini incelediğini dahi bilmemesi, kurumun güve-nirliği açısından son derece önemlidir. Zira bu alanda ortaya çıkacak bir tane bile olumsuz haberin fatura-sı, kurumun gerçekleştirdiği bin tane olumlu işi gölge-de bırakmaya yeter. Bu nedenle kurumun ana dene-tim faaliyetleri kadar iç denetim faaliyetlerini de önü-müzdeki dönemde daha da artırmasında fayda var-dır. Zira bu gibi sıkıntılar Türk Standardları Enstitüsü-nün kendisinden çok daha sonra kurulan uluslarara-sı standardizasyon kurumlarının gerisinde kalmasına da yol açar. Bazıları 1957’den çok sonra kurulması-na rağmen bizden daha ileriye gidebiliyorlarsa, o za-man burada hangi aksaklıklar olduğunu kendimiz açı-sından iyi sorgulamamız gerekir. Bu sorunları aştığı-


TSE Yönetim Kurulunun ilk toplantısından bir görüntü

TSE Yönetim Kurulu Üyeleri

TSE Başkan Yardımcısı

Hulusi ŞENTÜRKTSE Başkanı

1963 yılında İstanbul’da doğdu. 1987 yılında İstanbul Teknik Üniversitesi’den İşletme Mühendisi olarak mezun oldu. 1996 yılına kadar ailesine ait mermer atölyesini idare etti. Bu tarihte Pendik Belediyesine Başkan Danışmanı olarak girdi. Bu görevinin yanı sıra APK Müdürlüğü, Belediye Şirketleri Genel Müdürlüğü gibi görevleri de yürüttü.

2005 yılında belediyeden ayrılarak yönetim danışmanlık ve kamuoyu araştırmaları ile ilgili iki ayrı şirketin kurucuları arasında yer aldı ve halen bu şirketlerin ortağı ve yöneticisi olarak görev yapmakta.

Stratejik yönetim, performans yönetimi, modern kent yönetimi, kampanya yönetimi alanları ile bir kısmı da siyasi olmak üzere yayınlanmış toplam 12 kitabı bulunmaktadır. 2006 yılından itibaren aylık olarak çıkan “Yerel Siyaset” isimli bir derginin de imtiyaz sahibidir.

1962 yılında Bursa’da doğdu. İlk, orta ve lise öğrenimini İzmit’te tamamladı. İzmit Endüstri Meslek Lisesinden mezun olduktan sonra 1979 yılında lisans eğitimine başladığı Gazi Üniversitesi Teknik Eğitim Fakültesi Makine Eğitimi Bölümü’nden 1983 yılında mezun oldu. 1983–1988 yıllarında Kayseri 2. Endüstri Meslek Lisesinde öğretmenlik ve yöneticilik yaptı. 1988 yılında YÖK-Dünya Bankası 2. Endüstriyel Eğitim Projesi kapsamında açılan sınavda başarılı olup, Ankara Üniversitesi Kırıkkale Meslek Yüksekokulunda öğretim görevlisi kadrosuna atandı. Bu proje kapsamında 1988–1989 yıllarında İngiltere’de mesleki ve teknik eğitim konusunda eğitim gördü. Kırıkkale Meslek Yüksekokulunda 1988–1992 yıllarında Makine Programı koordinatörlüğü ve Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü görevlerinde bulundu. Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü’nde 1992 yılında yüksek lisansını, 1995 yılında da doktorasını tamamladı. 1998 yılında Kırıkkale Üniversitesi’nde doçent oldu. 1995–2008 yıllarında Kırıkkale Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ve Mühendislik Fakültesinde bölüm başkanlığı, bölüm başkanlığı yardımcılıkları ile Fakülte Kurulu ve Fakülte Yönetim Kurulu üyelikleri yaptı. 2008 yılında ise Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi’nde profesörlüğe atandı. 2008–2010 yıllarında Yüzüncü Yıl Üniversitesi Mühendislik Fakültesi Makine Mühendisliğinde görev yaptı. Eylül 2008 – Ocak 2011 yıllarında Muş Alparslan Üniversitesi Rektör Yardımcılığı, Fen Edebiyat Fakültesi Dekanlığı ve Genel Sekreterliği, YÖK-Mesleki ve Teknik Eğitimi Geliştirme Komisyonu üyeliği ve Üniversitelerarası Kurul üyeliği görevlerini yürüttü. 2008 yılından beri ve Mesleki ve Teknik Eğitim Doçentlik Alt Komisyon üyeliği görevlerini yapmaktadır. 21 Ocak 2011 tarihinde Kırıkkale Üniversitesi Rektör Yardımcılığına atanmıştır.

Prof. Dr. Ersan Aslan’ın Meslek Yüksekokullarına yönelik Makine Tasarımı ve Kalite Kontrol isimlerinde Ankara Üniversitesi yayınlarından olan iki kitabı, BSD (CNC) Programlama Esasları ve Uygulamaları isimli kitabı, editörlüğünü ve çevirisini yaptığı birer kitabı mevcuttur. Prof. Dr. Ersan Aslan’ın ulusal ve uluslararası 34 yayını 100’ün üzerinde atıf aldı. İngilizce bilmektedir. Evli ve iki çocuk babasıdır.

YÖN

ETİM

KU

RULU

ÜYE

LERİ


50.Yıl14

MUSTAFA KASALYönetim Kurulu Üyesi

Muhammet AYDINYönetim Kurulu Üyesi

1970 yılında İzmit’te doğan Muhammet Aydın, İzmit Ticaret Lisesi ve Kocaeli Meslek Yüksekokulu Bilg.Muh.Bölümünü bitirdi.

Üniversite eğitimini ise Eskişehir Anadolu Üniversitesi, İşletme Fakültesinde tamamladı. Muhammet Aydın, askerlik görevinden sonra, 1996 yılında Derince Belediyesinde memurluk hayatına başladı. 2004 yılından bu yana Kocaeli Büyükşehir Belediyesinde Güvenlik Şube Müdürü, Bilgi İşlem Müdürü ve Bilgi işlem Daire Başkanı görevlerinde bulundu.

Aydın, evli ve 2 çocuk babasıdır.

H. İbrahim KELEŞYönetim Kurulu Üyesi

Mustafa AĞUŞTSE Genel Sekreteri

1953 İzmit doğumlu olan H. İbrahim Keleş; ilk, orta ve lise öğrenimini İzmit´te tamamladıktan sonra Bursa İktisadi Ticari İlimler Akademisi, İşletme Bölümünden yüksek öğrenim gördü. Eğitim hayatından sonra iş hayatına atılan Keleş, 1984 yılında ilk şirketi Keleş İnş. Malz. Dekorasyon Taah. Tic. ve San. Ltd. Şti.´ni kurarak Kocaeli Ticaret Odasına üye oldu. 1998 yılında yapılan Kocaeli Ticaret Odası seçimlerine giren Keleş, bu seçimlerde Meclis Üyesi oldu. Aralıksız olarak bu sıfatını sürdüren H. İbrahim Keleş, 1999 yılında yapılan seçimlerde Yönetim Kuruluna girdi ve Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılığı görevini üstlendi.

23 Şubat 2009 yılında gerçekleştirilen Kocaeli Ticaret Odası seçimlerinde KOTO (Kocaeli Ticaret Odası) Yönetim Kurulu Başkanı seçildi. Kocaeli Ticaret Odası Yönetim Kurulu Başkanı Keleş, bu görevinin yanında pek çok sivil toplum kuruluşunda görev almakta ve bu kurumlarda etkin görevlerde bulunmaktadır.

H. İbrahim Keleş evli ve 6 çocuk babasıdır.

1962 yılında Ankara’da doğdu. 1979 yılında Ankara Lisesinde lise öğrenimini tamamladı. 1984 yılında Ankara Üniversitesi Ziraat Fakültesi Makine Bölümünden mezun oldu. 1985-1986 yıllarında Türk Motor Sanayii A.Ş. (TÜMOSAN)'de Servisler Mühendisliği’nde görev yaptı. 1988-1995 yıllarında TSE’de Teknik Raportör olarak, 1995-1998 yıllarında İhtisas Kurulları Müdürü, 2000-2003 yıllarında Standard Hazırlama Dairesi Başkanı, 2003-2004 yıllarında Standard Hazırlama Merkezi Başkanı, 2004-2005 yıllarında Genel Sekreter Vekili, 2005-2006 yıllarında Genel Sekreter, 2006-2007 yıllarında Başkan Müşaviri, 2007-2008 yıllarında Genel Sekreter, 2008-2011 yıllarında Başkan Müşaviri olarak görev yapan Mustafa Ağuş, halen TSE Genel Sekreteri olarak görevini sürdürmektedir.

Mustafa Ağuş evli ve 2 çocuk babasıdır.

Ankara İktisadi ve Ticari İlimler Akademisi, İşletme Fakültesinden 1982 yılında mezun oldu.Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Teftiş Kurulu Başkanlığının açtığı sınavı kazanarak 03.03.1983 tarihinde Müfettiş Yardımcılığına, 1986 yılında Bakanlık Müfettişliğine ve 1993 yılında da Başmüfettişliğe atandı.2005-2007 yılları arasında Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Teftiş Kurulu Başkanlığı Refakat Müfettişliği (Başkan Yardımcılığı) görevini yürüttü.2007-2009 yılları arasında Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Ölçüler ve Standartlar Genel Müdürlüğü görevinde bulundu.Halen Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Başmüfettişliği görevi devam etmektedir.1 Ekim 1997 tarihinde 1 yıl süreyle gittiği İngiltere’de, “Organize Sanayi Bölgeleri ve Teknoloji Parkları (TEKNOPARK)” konusunda incelemeler yaptı.2001 yılında Amerika Birleşik Devletleri’nde, “Ticarette Teknik Engeller ve Uluslararası Uygunluk Değerlendirme Sistemi” konusunda üç ay incelemelerde bulundu. 2003-2007 yılları arasında sırasıyla; Tariş Zeytin ve Zeytinyağı Tarım Satış Kooperatifleri Birliği ile Üzüm Tarım Satış Kooperatifleri Birliğinde Sanayi ve Ticaret Bakanlığı'nı temsilen Denetim Kurulu Üyeliği görevlerini yaptı., 2007-2009 yılları arasında İhracatı Geliştirme Etüd Merkezi (İGEME) Yönetim Kurulu Üyeliği görevinde bulundu.2009 yılında başladığı Türk Akreditasyon Kurumu (TÜRKAK) Denetim Kurulu Üyeliği ile 23.02.2011 tarihli Genel Kurulda seçildiği Türk Standardları Enstitüsü (TSE) Yönetim Kurulu Üyeliği görevleri ise devam etmektedir. 1961 yılında Ankara’da doğan Mustafa Kasal evli ve iki çocuk babası olup İngilizce bilmektedir.

15 MART 2011

(TÜMOSAN)'de Servisler Mühendisliği’nde görev yaptı. 1988-1995 yıllarında TSE’de Teknik Raportör olarak,


50.Yıl16

TSE Eski Başkanı

Tahir BÜYÜKHELVACIGİL:

TSE Eski Başkanı Tahir Büyükhelvacıgil TSE Olağanüstü Genel Kurulunda yaptığı konuş-masında TSE’nin Avrupa’nın ilk 5, dünyanın ilk 10 kuruluşundan biri haline geldiğini belirte-rek; 2010 yılında TSE’nin “son yılının en iyi mali

dönemi”ne ulaştığını kaydetti.

Uluslararası alanda yürüttükleri çalışmalar hakkında bil-gi veren Büyükhelvacıgil, Türkiye’nin Uluslararası Standar-dizasyon Teşkilatı’nın 20 ülkeden oluşan ISO Konseyi’ne ‘’En yüksek oyu alan ülke’’ olarak seçildiğini, bilgi tekno-lojileri ürün ve sistemlerinin güvenliğini içeren Ortak Kriter-ler Belgelendirme Sistemi konusunda da TSE aracılığıyla Türkiye’nin ‘’Sertifika Üretici Ülke’’ unvanını aldığını anlattı.

Büyükhelvacıgil’in Genel Kurulda duygusal anlar yaşatan ve bitiminde dakikalarca alkışlanan konuşması şöyle:

“Son yıllarda sürdürülen başarılı politikalar ile Türkiye, böl-gesel bir güç haline gelirken, küresel dünyada vazgeçilmez roller üstleniyor.

Türkiye, bir yandan yılların getirdiği problemleri çözerken, bir yandan hızlı ve sağlıklı zeminde büyüyor, istikrarlı bir şe-kilde kalkınıyor…

Gelişmiş ekonomiler 2010 yılını durağanlıkla ya da daral-mayla kapatırken, biz dünyanın en hızlı büyüyen ülkele-

“TSE, Avrupa’nın ilk 5, dünyanın ilk 10 kuruluşundan biri haline geldi.” 2010 yılı TSE’nin ‘’Son 10 Yılının En İyi Mali Dönemi’’ oldu.

TSE O

lagan

üstü Genel Kurulu

17 MART 2011

rinden biri olduk… Avrupa’nın da en hızlı büyüyen ülkesi konumundayız.

Büyük şair Necip Fazıl Kısakürek’in dediği gibi, “Devler gibi eserler bırakmak için, karıncalar gibi çalışma”ya devam ediyoruz…

Türkiye, bugün içeride ve dışarıda yapması gerekenleri yapıyor… Büyüklüğünün, gücünün ve tarihi misyonunun hakkını veriyor…Küresel ve bölgesel platformlarda sözü dinlenen, attığı adımlar takip edilen bir ülkeyiz artık…

Tarihimizde yeni bir altın sayfa açıldı…Ekonomimiz ile dün-yada girişimcilere en fazla güven veren ülkelerden biri ha-line geldik.

İhracatımız istikrarlı olarak artıyor… 2010 yılında 114 milyar Dolar ihracat rakamını yakaladık… İhracatımızın neredeyse yüzde 90’ından fazlasını artık sanayi ürünlerimiz oluşturu-yor…Güzel ülkemiz güvenle, istikrarla aydınlık bir geleceğe doğru ilerliyor…

Türkiye’de her alanda stratejik, geleceğimizi güçlendire-cek çalışmalar yapılıyor… Bugün Türkiye bir Sanayi Strateji Belgesi’ne ve yol haritasına sahip…

Sayın Bakanımız Nihat Ergün’ün önderliğinde 2011–2014 dönemini kapsayan Türkiye Sanayi Stratejisi Belgesi ve Eylem Planı, sanayicilerimize, girişimcilerimize ve ülkemize kazandırıldı.

Türkiye’nin sanayideki rekabet gücünü artırmaya yönelik vizyonunu, amacını, detaylı politika ve eylemlerini içeren Türkiye Sanayi Stratejisi Belgesi’nin uzun dönemdeki hede-fi; Ülkemizi “orta ve yüksek teknolojili ürünlerde Avrasya’nın üretim üssü haline getirmek”.

Tüm kamu kurumları, özel sektörümüz, sivil toplum kuru-luşlarımız “Birlikte rahmet, ayrılıkta azap vardır” anlayışı ile ülkemizin aydınlık yarınları için birlik ve beraberlik içinde, BÜYÜK TÜRKİYE hedefimize inanarak bu yol haritasını ta-kip edebilmeliyiz.Başarı, ancak bu ruhun ardından gelebi-lecek bir sonuç olacak!

Bütün gayretimiz ülkemizin selameti, milletimizin aydınlık yarınları için… Çok çalışmalı, çok üretmeli, sadece bugü-nün meselelerini çözmekle kalmayıp yarınlara da hazırlan-malıyız.

Ülkemizin önümüzdeki yıllarda dünyada hak ettiği yeri ala-cağından asla şüphe duymuyoruz… Bunun için çalışıyor, bunun için gayret gösteriyoruz. Bunu milletçe yaşayacak ve çocuklarımıza inşallah çok daha güçlü, çok daha müref-feh, çok daha mutlu bir Türkiye bırakacağız. İşte bu nokta-da, Türk Standardları Enstitüsü’nün sorumluluğu da bir kat daha artıyor…

Türk Standardları Enstitüsü, Türk sanayisinin gelişiminde yıllar içerisinde çok önemli rol oynadı. Çünkü bu kurum

faaliyet alanıyla, ürettiği hizmetleriyle Türk özel sektörüne hizmet ediyor. Türk sanayisinin dünya pazarlarında rekabet edebilecek alt yapıya sahip olabilmesine destek veriyor.Bugün ihracatımız artıyorsa, Türk özel sektörü büyüyorsa, Türk sanayisi büyüyorsa bu başarılarda TSE’nin katkısı çok büyük…

Standardizasyon, ekonomik gelişmenin alt yapısını oluştu-rur. Standardizasyon stratejisine sahip ülkeler, günümüzde dünyanın en gelişmiş ülkeleri…Bugün dünyaya baktığımız-da uluslararası politikalara yön veren, ekonomisi gelişmiş güçlü ülkelerin hepsinin iyi planlanmış milli standardizas-yon stratejilerine ve gelişmiş standardizasyon teşkilatlarına sahip olduğunu görüyoruz. Standardizasyon teşkilatlarının son derece güçlü olduğu, standardların ön gördüğü şartla-rı uygulayan ülkelerde ekonomik krizden söz etmek müm-kün değil! Mevlâna Hazretleri’nin deyimiyle “Gündüz kandi-lini hazırlamayan, gece karanlığa razı olacak”…

İşte bu nedenle de, kamu ve özel sektör niteliklerini taşı-yan, bütçeden hiç para almadan kendi faaliyetlerinden elde ettiği gelir ile hizmetlerini sürdüren Enstitümüz, Türkiye için, Türk sanayisi ve Türk ekonomisi için stratejik bir önem ta-şıyor! Rekabetçi, etkin ve güvenli piyasaların oluşması, sa-nayicimizin ulusal ve uluslararası piyasalarda rekabet gü-cünün artırılması için Enstitünün güçlü yapısı çok önemli!

57 yıllık geçmişine büyük gururlar ve başarılar doldurmuş bu Enstitü… Türk Özel Sektörü ile yürüttüğü güçlü iş bir-liği ile gücüne güç katmış, güzel ülkemize hizmet etme-nin onurunu yaşamış bu Enstitü… Zaman zaman yaşadığı güçlüklere rağmen hep dimdik ayakta kalmış!

Bu kurumun velinimeti Türk Sanayisidir! İdari, mali ve tek-nik açıdan güçlü bir TSE’nin Türk sanayisinin kazancı oldu-ğuna, Türkiye’nin katma değeri olduğuna inandım… Ve o yüzden de önemli bir emanetti benim için bu Enstitü… Me-saimin ve zamanımın büyük bir bölümünü ayırarak bu ku-ruma ve güzel ülkeme gönülden hizmet etmeye çalıştım. “Sevgiden başka bir tohum” ekmemeye çaba gösterdim. Bu kurumun güzel ülkemiz için taşıdığı misyona inandım…

“Amellerin kıymeti niyetlere göredir. Herkesin niyeti ne ise, eline geçecek olan odur” anlayışı ile Hazreti Mevlâna’nın şu sözlerini aklımda tutarak; “Önde olmaya heves etme-den lütûf merhemi olmaya, amel-i sâlih içinde hizmet et-meye” ve bu emaneti hakkıyla taşımaya özen göstermeye çalıştım. “İnsan için iş çoktur, fakat tutacağı işten ak yüzle çıkmayı düşünmelidir” diyor ya Hz. Ömer… Çocuklarımıza güçlü bir gelecek bırakabilmek için büyük bir misyon taşı-yan bu kurumun emanetini ak yüzle taşıyabilmenin büyük bir sorumluluğunu taşıdım…

“Standard ve Kalite”nin bu ülkedeki en güçlü kalesi, en büyük adresi Türk Standardları Enstitüsü… Ve bu iki kav-ram, geçmişi bugüne, bugünü yarına bağlayan en sağlam


50.Yıl18

köprüler… “Bugün yarına, dünle beslenerek yol alıyor”… Gelecek nesillere aktarabileceğimiz en büyük mirasımız yine bu kavramlar… TSE’nin ürettiği hizmetler ilk bakışta teknik gibi gözükür… Biraz detayda baktığınızda her şeyin insana dair olduğunu, hayatımızın her karesine yansıdığını görürsünüz.

Standardlar sayesinde herkesin her şeye erişebildiğini, halkımızın yaşam standardlarının yükselmesini sağladığını hissedersiniz… Türkiye’nin standardizasyon alt yapısının güçlü olmasının aslında neleri beraberinde getirdiğini daha net gözlemleyebilirsiniz…Daha yaşanabilir bir dünya için, güçlü bir ülke için güçlü bir standardizasyon alt yapısı ge-rekiyor…

Güçlü bir TSE, güçlü bir Türk sanayisi demek! Güçlü bir Türk Sanayisi, daha güçlü bir Türkiye demek!

Okyanuslarda binlerce gros tonluk büyük ve ağır gemiler vardır ya hani… İşte TSE’yi de ben bu gemilere benzeti-yorum…Türk Sanayisinin Amiral Gemisi Türk Standardları Enstitüsü… “Hedefi olmayan gemiye hiçbir rüzgar yardım edemez”miş… Bu geminin hedefleri Türkiye’nin hedefleri ile bütünleşmiş!

Rotasını bir anda çeviremeyeceğiniz, çok hızlı hareket et-tirirseniz dengeleri bozulacak ya da dengeleri bozacak bir gemi… Bu geminin dümeninin başında otururken tarihi bir sorumluluk ve tarihi bir hassasiyet taşımanız gerekiyor… Gerçekçi, zamana yayılmış, titiz ve hassas bir strateji ge-rektiriyor. Amiral Gemisi TSE’nin geleceğe başarı ile yol al-masının yolu, bu sorumluluktan ve bu hassasiyetten geçi-yor. Peki bu yolda bu gemiyi başarıya götürecek en büyük güç ne biliyor musunuz değerli misafirler?

Bu Enstitü’ye inanmak… Ülke için önemine inanmak… Ya-pabileceklerine inanmak…

Köklü geçmişi, büyük birikimi, yetkin, uzman çalışanla-rı ve sağlam teknik alt yapısı ile Enstitümüzün gelecekte çok daha büyük işlere imza atacağına inanıyorum. Mayıs 2008’de aldığımız bayrağı hakkıyla taşımak ve yılların biriki-mine, başarısına yenilerini katmak en büyük hedefimizdi…Ve gururla söyleyebilirim ki saygıdeğer delegeler;

Türk Standardları Enstitüsü bugün kendi alanında Avrupa’nın ilk 5, dünyanın ilk 10 kuruluşundan biri haline geldi… Ülkemizde son yıllarda ulusal ve uluslararası arena-da her alanda yaşanan büyük gelişmelerden, başarılardan güç aldık… “Çözüm odaklı” ve “hizmet odaklı” yürüttüğü-müz çalışmalarla Türk Standardları Enstitüsü’nde yükselen bir başarı tablosunu oluşturduk.

Yaptığımız çalışmalardan kısaca bahsetmek, Enstitümüzün bugün geldiği konumu sizlerle paylaşmak istiyorum.

Çünkü hepimiz biliriz ki; “Ölçülemeyen başarı, başarı de-ğildir”…

Faaliyet gelirlerinin giderleri karşılaması açısından kıyasla-ma yaptığımızda 2010 yılı, TSE’nin son 10 yılının en iyi mali dönemi oldu. Bugün itibarıyla Enstitümüz, faiz gelirlerine ihtiyaç duymadan gelirleriyle giderini karşılayan, bütçe faz-lası ile mevcut nakitlerinin üzerine artış gerçekleştiren bir konuma ulaştı…Sağlam, güçlü, şeffaf ve hesap verebilir bir mali yapıya kavuşturduk Enstitümüzü…

TSE’nin güçlü mali yapısı ile ülkemiz ekonomisine, ülkemiz sanayisine, ülkemiz insanına önümüzdeki süreçte yüksek bir katma değer yaratacağına, ülkemizde ve uluslararası platformlarda kalıcı üstünlüklere ve başarılara imza ataca-ğına inanıyorum…

Standardizasyon alanında dünyadaki en büyük kuruluş olan Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı’nın 20 ülkeden oluşan ISO Konseyi’ne “En Yüksek Oyu Alan Ülke” olarak seçildik. Bilgi teknolojileri ürün ve sistemlerinin güvenliği-ni içeren Ortak Kriterler Belgelendirme Sistemi konusunda Enstitümüz aracılığı ile ülkemiz, “Sertifika Üretici Ülke - Aut-horizing Country” unvanını aldı. Ortak Kriterler Belgesi, bu-gün dünyada bilişim ürünü güvenliği konusunda tek belge niteliğini taşıyor. Ve TSE, bu konuda Türkiye’de tek yetki-li kuruluş haline geldi.

Avrupa Standardlarının % 99,7’sini, Dünya Standardlarının % 42’sini Türk Standardı olarak uyumlaştırmış durumda-yız. Bu dönemde, Avrupa’nın önde gelen Standardizasyon Kuruluşlarının desteğini aldık ve yıllardır bağlı üye olduğu-muz Avrupa Standardizasyon Kuruluşları CEN ve CENE-LEC ‘e tam üyelik için resmi başvuru yaptık.

CEN ve CENELEC uzmanları, tam üyelik denetimini Ocak ayı içerisinde gerçekleştirdi.

Denetimlerden başarı ile çıktığımıza inanıyoruz. Ve Haziran ayında yapılacak CEN ve CENELEC Genel Kurullarında TSE’nin tam üyeliğinin gerçekleşeceğini öngörüyoruz.

CEN ve CENELEC’e üye olmanın anlamının ve öneminin çok büyük olduğunu vurgulamak isterim sayın delegeler. Bu üyelik niye bu kadar önemli?

Çünkü TSE’nin üyeliği ile Türkiye kazanacak!

Çünkü TSE’nin üyeliği ile Türk Sanayisi gücüne güç kata-cak!

Türkiye adına TSE’nin CEN ve CENELEC tam üyeliği ile AB Müzakere sürecinde “Malların Serbest Dolaşımı” faslı-nın öngördüğü önemli bir husus tamamlanmış olacak. Tür-kiye üye olduğu takdirde en yüksek oy oranına sahip 5 ül-keden biri olarak CEN ve CENELEC’de yer alacak. Nü-fus olarak baktığımızda ise Türkiye, Almanya’dan sonra en büyük ikinci üye ülke niteliğini taşıyacak. TSE’nin CEN ve CENELEC’e tam üye olması ile ülkemiz, Avrupa standar-dizasyon politikalarının oluşumunda daha etkin rol oyna-yabilecek.

19 MART 2011

Sanayicilerimizin standard hazırlık çalışmalarına aktif katı-lımı ile ülkemiz menfaatinin ve sanayicimizin öngördükleri hususların, Avrupa standardlarına yansıtılabileceği bir plat-form sağlanabilecek… Türk Sanayisinin uluslararası pazar-larda rekabet gücünün artırılmasına da katkı sağlayacak…TSE’nin tam üyeliğinin, Türk Sanayisinin ve TSE’nin sektö-rel alanlardaki tecrübe, bilgi ve birikimlerinin Avrupa Birliği standardlarına yansıtılması ile CEN ve CENELEC kuruluş-ları için de önemli bir kazanç olacağına inanıyoruz.

Biz bu dönemde, bölgesel ve uluslararası ilişkilerin ve iş birliğinin geliştirilmesinin, güçlendirilmesinin de ülkemize ve Enstitümüze çok büyük kazanımlar sağlayacağına inan-dık…

Bölgesel, ulusal ve uluslararası standardizasyon ve belge-lendirme kuruluşlarıyla ikili iş birliğini geliştirmek amacıyla 27 ülkeyle 35 adet iş birliği anlaşması gerçekleştirdik. Şu anda TSE, 69 ülke ve 95 kuruluş ile iş birliği içerisinde…

TSE’nin öncülüğünde kurulan, Başkanlığını ve Sekreter-yalığını Enstitümüzün yürüttüğü ve toplam 20 üyenin yer aldığı Bölgelerarası Standardizasyon Birliğinin (BASB) ça-lışmalarını daha etkin hale getirdik. Bu çalışmaların ülke-mizin bu bölgedeki liderliğine sağlayacağı katkı çok büyük çünkü… Azerbaycan, Gürcistan, Kazakistan, Kırgızistan, Moğolistan, Moldova, Özbekistan, Tacikistan, Türkiye ve Türkmenistan’ın tam üye olduğu bu Birliğin etkin çalışması-nın ülkemizin bölgesel güç olmasında önemli bir rol oyna-yacağına inanıyoruz.

İslam Ülkeleri için her türlü standardı hazırlamak ve onay-lamakla yükümlü İslam Ülkeleri Standardlar ve Metrolo-ji Enstitüsü’nün (SMIIC) kuruluşuna öncülük ettik. İlk Ge-nel Kurulunu Sayın Bakanın da katılımıyla TSE’de gerçek-leştirdik. İslam Konferansı Teşkilatına bağ-lı olarak kurulan SMIIC’in bugün Kurucu Ge-nel Sekreterliğini TSE yürütüyor. SMIIC Yöne-tim Kurulu’nun ilk toplantısında TSE Başka-nı olarak SMIIC Yönetim Kurulu Başkanlığı-na oybirliğiyle seçildim. İslam Konferansı Teş-kilatı Standardizasyon Uzmanlar Grubunca şimdiye kadar yürütülen çalışmalar da bun-dan sonra SMIIC ve SMIIC’e bağlı organlar-ca yürütülecek.

Helal Gıda Standardları konusunda önem-li bir aşama kaydettik… TSE’nin öncülüğün-de sürdürülen İKT Standardizasyon Uzman-lar Grubunun toplantı ve çalışmaları sonu-cunda 3 adet standard taslağı hazırlandı. Ve standardlar, SMIIC I. Yönetim Kurulu Toplan-tısında, “SMIIC Standardları” olarak belirlendi. “Helal Gıda Genel Kılavuzu”, “Helal Belgelen-dirmesi Yapan Kuruluşlar için Kılavuz”, “He-

lal Belgelendirme Kuruluşlarını Akredite Eden Akreditas-yon Kuruluşu Kılavuzu” olarak adlandırılan dokümanların bugün ulusal standard olarak her an deklare edilebilecek durumda olduğunu özellikle belirtmek isterim. Helal Gıda Standardlarının, Avrupa Standardları olarak kabul edilme-si ile ilgili de bir süreç başlattık… Avrupa Standard Teşki-latına bu teklifi ilettik. İyi bir çalışma ve politika ile bu sü-reçte, İslam Ülkelerinin hazırlamış olduğu Helal Gıda stan-dardlarının Avrupa standardı olarak da kabul edilebileceği-ne inanıyoruz.

Faaliyet alanlarımızda fiziki ve teknik alt yapımızı güçlen-dirdik… Hizmetlerimizin kapsamını geliştirdik…TSE, bu dönemde ürün belgelendirmede 110 standardda akredite olarak ülkemizdeki en geniş akreditasyon kapsamına sa-hip kuruluşu haline geldi. AB’deki 7 direktif alanında CE işareti verme yetkisine sahip, ülkemizin en geniş kapsamlı Onaylanmış Kuruluşu olduk… Yeni başvurularımız için de sürecin tamamlanmasını bekliyoruz. Kısa bir süre içerisinde toplam 11 direktifle geniş bir kapsamla CE işareti konusun-da hizmet vereceğiz. TSE bugün CE belgelendirmesinde Avrupa’nın en geniş kapsamlı onaylanmış kuruluşlarının arasına girdi.

Ürün Belgelendirmede TSE tarihindeki en büyük radikal değişikliklerden birisini gerçekleştirerek sabit ücret sistemi-ne geçtik. Sabit ücret sistemi ile TSE’ye ve firmalara bütçe yapabilme kolaylığı getirdik ve fatura tahakkukunda geniş zamana yayılmayı önledik. Sabit ücret sisteminin, Türk sa-nayicisini rahatlattığına ve belgelendirme ücretlerinde yaşa-nan sorunları ve sıkıntıları ortadan kaldırdığına inanıyoruz.

Deney Laboratuvarlarımız, bu dönemde 345 deney me-todu ve 185 standard ile ülkemizde en fazla akreditasyon


50.Yıl20

kapsamına sahip kuruluş niteliği ile güçlü bir altyapıya ka-vuştu. Avrupa Yeterlilik Deneyleri Bilgi Sistemi (EPTIS) nin Türkiye’deki tek temsilcisi olduk…

Artık bilgi çağındayız… Nasıl kullanacağınızı biliyorsanız gerçekten bilgi çok büyük bir güç haline dönüşüyor… “Bil-gi sınırsız bir denizdir” diyor Mevlâna Hazretleri…Bizim için de kurumumuzun bilgi teknolojisini iyi takip edebilmesi, hız-lı, sağlıklı ve verimli bir elektronik alt yapı ile hizmet suna-bilmesi çok önemliydi… Bu nedenle alt yapımızı güçlendir-mek için çabaladık ve önemli aşamalar kaydettik… Ürün belgelendirme alanında belgelendirme başvuruları ve sü-reç takibi internet üzerinden yapılmaya başlandı… Deney laboratuvarlarımızda deneyleri devam eden numunelerin durumunun internet üzerinden takibini sağlayan bir sistem oluşturduk. Artık sanayicimiz süreci daha sağlıklı ve hızlı ta-kip edebiliyor. İthalat hizmetlerimizde de firmalar artık in-ternet üzerinden başvurularını takip edebiliyor… Başvuru sonuçlandıktan sonra ise cep telefonlarına mesaj iletilerek bilgilendiriliyor. Bu hizmetlerimizle ilgili gümrük müşavirle-rinden, ithalat yapan firmalardan memnuniyetlerini belirten geri dönüşler alıyoruz. İthalat başvuruları da artık internet üzerinden yapılabilecek.

Gözetim Şirketi statümüzü hayata geçirdik… Bu dönemde özellikle ihracata yönelik firmalara gözetim hizmeti vermeye başladık. Suudi Arabistan Standard Teşkilatı (SASO) ile bir anlaşma imzaladık… Bu ülkeye ihracat yapacak firmalar, TSE’den gözetim hizmeti almaları halinde, gümrükler de hiç bir kontrole tabi tutulmadan ürünlerini ihraç edebiliyor.

Bu dönemde, uluslararası dev organizasyonları ülkemiz-de gerçekleştirmenin onurunu yaşadık…“Bir neslin ka-derini bir önceki nesil belirler” diyor ünlü Filozof Konfüç-yüs… Avrupa’nın kalite alanındaki en büyük organizasyo-nu olan Avrupa Kalite Kongresi’nin 54.’sünü “Geleceğe Mi-ras Kalite” temasıyla, İzmir’de gerçekleştirdik… 2001 yılın-da İstanbul’da ve 2005 yılında Antalya’da gerçekleştirilen Avrupa Kalite Kongresinin, 10 yıl içinde 3. kez ülkemizde

düzenlenmesi, “Kalite” alanında ülkemize ve TSE’ye ulus-lararası alanda verilen değerin de bir göstergesi oldu…Ya-zılım güvenliği alanında en büyük organizasyon niteliği ta-şıyan Uluslararası Ortak Kriterler Konferansı’na Antalya’da ev sahipliği yaptık…

“Hiçbir şey kendi başına değerli değildir! Her şeyin değeri ona dışarıdan insanlar tarafından verilir”! O yüzden de “algı gerçektir!”

Hedef kitlelerimizin algılarını pozitif, farkındalık yaratan bir biçimde yönetmek için kurumsal iletişim çalışmalarımıza ağırlık verdik… Kurumsal marka gücümüzü artırmak, sür-dürülebilir bir finansal başarı yakalamak, medyada kurum-sal faaliyetlerimizin daha fazla yer almasını sağlamak, TSE belgeli kurum ve şirketlerde kurumumuzla çalışmanın gü-venini, gururunu oluşturmak ve çalışanlarımız arasında “biz” duygusunu yerleştirmek amacıyla bu süreçte stratejik bir kurumsal iletişim çalışmasına imza attık..

Çünkü ‘’Görmek inanmaktır!’’ TSE=Kalite, TSE=Güven al-gısını güçlendirdik…

Sanayici ile iş birliğinin güçlendirilmesi için, “Çözüm odak-lı” TSE için, TSE Günleri-Bilgilendirme ve Paylaşım Toplan-tılarında sanayicimizle bir araya geldik… TSE’den beklenti-lerinin, taleplerinin aktarıldığı, sorunların, sıkıntıların paylaşıl-dığı platformlar oluşturduk. Standard, kalite ve tüketim bi-lincine yönelik etkinliklerle Enstitümüzün gücünü, etkinliği-ni paylaşabilmek için hedef kitlelerimizle buluştuk. TSE’nin kurumsal markasının kamuoyu nezdinde etkinliğinin artı-rılması ve güçlendirilmesi amacıyla medya ile gerçekçi ve sağlıklı bir iletişim kurduk. 2010 yılında TSE’nin faaliyetleri-nin ve farkındalığının yansıtıldığı, kamuoyunda TSE ile ilgili olumlu bir görünürlük sağlayan 12 bin 736 habere imza at-tık… 2010 yılında Ensitümüz, yazılı, görsel, süreli ve sanal tüm haber kanallarını etkin biçimde kullanarak hedef kitle-ye mesajlarını doğrudan aktarma özelliği ile en fazla haber yapılan kamu kuruluşları arasında ikinci sırada yer aldı. İn-ternet ortamında 10 milyon indeksin üzerine çıkarak proje-lerini kamuoyuna başarıyla aktaran kuruluşlar arasına girdi.

TSE markası, üretici ile tüketici arasında köprü özelliğini ta-şır. “Tüketici Dostu” marka özelliğimizi güçlendirmek için tüketici iletişimi çalışmalarına ağırlık verdik…Tüketicilerin TSE belgeli ürünlerle ilgili şikâyetlerini elektronik ortamda Enstitümüze ulaştırabilmeleri, şikâyet takibini izleyebilme-leri için web sayfamız üzerinden Tüketici İletişim Merkezini (TÜİM) oluşturduk ve Çağrı Merkezimizi (444 0 873) hizme-te açtık… Standardizasyon, Kalite ve Tüketim Bilinci kav-ramlarının yaygınlaştırılması için yayınlarımızın sayısını ve et-kinliğini artırdık… Tanıtım ve farkındalık amacıyla TSE’nin faaliyetlerinin aktarıldığı sektörlere ve tüketici bilincine yö-nelik broşürlere ağırlık verdik…

Tüm bunların yanı sıra tiyatroda ve sporda da vardık…

21 MART 2011

Çocuklarda standard, kalite ve tüketim bilinci kavramla-rının yerleştirilmesi ve TSE farkındalığının geliştirilmesi için oyuncularını TSE çalışanlarının oluşturduğu “Önce Kalite” adlı tiyatro oyunu, yurdun dört bir köşesinde yaklaşık 60 bin öğrenciye ulaştı.TSE Spor Kulübü, taekwondo, boks ve kickboks dallarında 41 sporcu ile ulusal şampiyona ve turnuvalarda 18 altın, 10 gümüş ve 21 bronz olmak üzere toplam 49 madalya, uluslararası şampiyona ve turnuvalar-da 12 altın, 6 gümüş ve 11 bronz olmak üzere toplam 29 madalya kazandı.

Ülkemize, uluslararası alanda boksta bir dünya şampiyon-luğu, bir Akdeniz Oyunları şampiyonluğu, taekwondoda işitme engelliler deafolimpik şampiyonluğu, kickboksta bir dünya ikinciliği, bir de dünya üçüncülüğü getirdik…

Ayrıca bu süreçte, Enstitümüzün sürdürülebilir finansal ba-şarısı için çok sayıda kuruluş ile iş birliğine imza attık…

Ülkemizdeki bütün tanker filosunu etkileyecek kısa adıyla ADR Konvansiyonu olarak anılan “Tehlikeli Maddelerin Ka-rayolu ile Taşınmasına İlişkin Avrupa Anlaşması” kapsamın-daki “Tehlikeli Maddelerin Karayoluyla Taşınması Hakkın-daki Yönetmelik” bu yıl yürürlüğe girdi. Yönetmelik hüküm-lerine göre bu kapsamda yapılacak çalışmalar da kademeli geçiş gerçekleşecek… Tehlikeli maddelerin taşınması kap-samında alt yapımız olan alanlarda hizmet vermek üzere Ulaştırma Bakanlığı ile protokol aşamasına geldik…

Türkiye’de trafiğe yeni çıkacak ambulansların ilgili mevzu-ata uygunluğunun belgelendirilmesi ve ambulansların pe-riyodik kontrolünün TSE tarafından yapılması konusunda Sağlık Bakanlığı ile iş birliği yaptık… Bu konuda hazırla-nan yönetmelik değişikliğinin Resmi Gazete’de yayımlana-rak yürürlüğe girmesini bekliyoruz… Artık yeni ambulans-lar TSE Belgeli olacak, Türk Standardları Enstitüsü, üretilen her bir ambulansa “Ürün Doğrulama Belgesi” verecek… Ambulansların periyodik teknik muayeneleri TSE tarafın-dan yapılacak.

Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları İşletmesi Genel Müdürlüğü ile muayene, gözetim, deney ve belgelendir-me hizmetlerinin TSE tarafından verilebilmesi için yaptığı-mız çalışmaları kapsayan protokol, imza aşamasına gel-di. Protokolün imzalanması ile birlikte demiryolları ile ilgi-li standardizasyon, muayene ve deney, kalibrasyon, eği-tim, gözetim, belgelendirme ve Avrupa Birliği uyum çalış-maları konularında TSE ve TCDD ortak bir çalışma sergile-yecek, karşılıklı mevzuat ve teknik bilgi desteği sağlanacak.

Türkiye Prefabrik Birliği ile prefabrike yapıların projelendir-me, üretim ve montaj süreçleri konusunda iş birliği pro-tokolü imzaladık. Farklı yapıdaki kuruluşlar arasındaki iş birliğinin ülkemizdeki ender örneklerinden birisi olan bu an-laşma ve geliştirilen denetim sistemi kapsamında tüm pre-fabrik yapıların projelendirme, üretim ve montaj süreçleri

belirlenen iş bölümü çerçevesinde, Türk Standardları Ens-titüsü ile Türkiye Prefabrik Birliği tarafından denetlenecek ve belgelendirilecek. Artık prefabrik betonarme yapıların ve yapı elemanlarının denetimi daha etkin gerçekleştirilecek.

Ostim Organize Sanayi Bölgesi Yönetimi ile yürütülen ça-lışmalarla, EKOPARK Projesi kapsamında 3000 metreka-re inşaat alanı olan arsanın TSE’ye tahsis edilmesini sağla-dık… Bu kapsamda, halen kiralama yöntemi ile hizmet bi-nası ihtiyacı karşılanan Isı Laboratuvarımız da inşa edilecek binaya taşınacak ve mevcut laboratuvar alt yapısı güçlen-dirilerek Enerji Sistemleri Laboratuvarına dönüştürülecek.

Bu dönemde daha yapılan, imza atılan çok şey var…Ensti-tümüz şu anda çok güzel bir noktayı yakalamış durumda…Ama TSE’nin gidecek daha çok yolu var! Konuşmamın ba-şında da belirttiğim gibi bütün gayretimiz ülkemizin selame-ti, milletimizin aydınlık yarınları için…

Ülkemizin aydınlık geleceği için mutlaka ama mutlaka “Mil-li Standardizasyon Stratejisi”ne ihtiyacımız var! Bu konuda TSE’nin öncü rol oynaması gerektiğine inanıyorum… Böl-gesel ve uluslararası alanda daha etkin olması için daha çok çalışmak lazım! Özellikle Ortadoğu, İslam Ülkeleri, Kaf-kaslar, Balkan ülkeleri ve Avrupa Birliği’nde gücümüzü ar-tıracak çalışmalar güçlendirilerek sürdürülmeli! İhracatımız için de bu çalışmalar çok önemli… Dünya üzerindeki bi-zim benzerimiz kuruluşlar etkinliklerini yurt dışında temsil-cilikler açarak sürdürüyor. TSE’nin yurt dışı temsilciliklerinin artırılması, TSE’nin ve Türkiye’nin gücünü artıracaktır! Ayrı-ca, TSE’nin Enstitü kimliğinin öne çıkarılmasının, ülkemizin saygın üniversiteleriyle iş birliğine gidilerek bir eğitim üssü haline getirilmesinin de bu ülkeye ve Türk sanayisine çok büyük kazanım sağlayacağına inanıyorum…

Ghandi,

“Düşüncelerinize dikkat edin, düşünceleriniz sözleriniz olur…

Sözlerinize dikkat edin, sözleriniz davranışlarınız olur…

Davranışlarınıza dikkat edin, davranışlarınız alışkanlıklarınız olur… Alışkanlıklarınıza dikkat edin, alışkanlıklarınız değer-leriniz olur…

Değerlerinize dikkat edin; değerleriniz kaderiniz olur” der.

Türk Standardları Enstitüsü, Türkiye’nin en değerli kurum-larından biri…Türk Standardları Enstitüsü Türk sanayisi için çok önemli! Türk Standardları Enstitüsü “Güçlü Türkiye” için çok önemli!

Türk Standardları Enstitüsü “Büyük Türkiye” hedefi için çok önemli! Türkiye’nin 2023 yılında 500 milyar Dolarlık ihracat rakamına, kişi başına 25 bin dolar milli gelir seviyesine ula-şarak, dünyanın en büyük 10 ekonomisinden birisi olmayı başaracağına yürekten inanıyorum…Bu hedefte idari, mali


50.Yıl22

ve teknik yapısı güçlü özerk bir TSE’nin rolü ise çok bü-yük olacak!

Çalışanlarımıza tavsiyem; hep çok çalışsınlar, kurumlarını hep çok sevsinler, burayı yüceltsinler! Saygı ve sevginin egemen olduğu, birlik ve beraberliğin olduğu, kurumsal düşüncenin hakim olduğu her yerde başarı da vardır! “Gö-nüller gönülleri bulunca bozkırlar gül bahçesi”ne dönüşür!

TSE’li olmak bir ayrıcalık! TSE’li olmak çok büyük bir so-rumluluk!

Bu kuruma emek veren herkesten Allah razı olsun. Birlik beraberlik içinde rahmete, berekete kavuşsunlar! Önem-li olan bu kubbede hoş bir seda bırakmak!

Ülkemiz için çok önemli bir emanet olarak gördüğüm Türk Standardları Enstitüsünün bayrağını yeni gelen arkadaşlara emanet ediyorum… Ülkemizin güçlü geleceği için bu ema-nete büyük bir hassasiyetle sahip çıkacaklarına ve TSE bayrağını çok daha büyük noktalara taşıyacaklarına inanı-yorum…

TSE için güzel bir döneme bu süreçte birlikte imza attığımız tüm TSE personelime ve Yönetim Kurulu Üyesi arkadaşla-rıma çok teşekkür ediyorum…

Bahsettiğim çalışmalarımız sırasında bizlerden desteği-ni esirgemeyen Sanayi ve Ticaret Bakanımız Sayın Nihat Ergün’e teşekkürlerimi arz ediyorum.

Ve mensubu olmaktan onur duyduğum, bu dönemde gü-

cünü ve desteğini her zaman yanımda hissettiğim Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği’nin değerli Başkanı Sayın Rifat Hisarcıklıoğlu Başkanıma, nezdinde Türkiye Odalar ve Bor-salar Birliği’nin tüm üyelerine gönülden teşekkürlerimi su-nuyorum.

“Büyük düşünenlerin idealleri, sıradan düşünenlerin ise he-vesleri vardır!” TSE’ye ve TSE’lilere büyük idealler, büyük hedefler yakışır!

“Her gün bir yere konmak ne güzel!

Her gün bir yerden göçmek ne iyi! Bulanmadan, donma-dan akmak ne hoş! Dünle beraber gitti cancağızım, Ne ka-dar söz varsa düne ait…

Şimdi yeni şeyler söylemek lazım.”

Genel Kurulun, ülkemiz ve Enstitümüz için hayırlar getirme-sini ve bizim söylediklerimize “yeni ve güzel şeyler söyle-nebilecek” bir döneme imza atılmasına vesile olmasını di-liyorum…

Yolunuz açık olsun…

Yunus Emre’nin dediği gibi; “Bu dünyadan gider oldukKalanlara selam olsunBizim için hayır duaKılanlara selam olsun…”

Hoşça kalın…”

23 MART 2011

YOLUNUZ AÇIK OLSUN…

TEŞEKKÜR EDİYOR, SEVGİ VE SAYGILARIMIZI SUNUYORUZ.


50.Yıl24

yaptığı konuşmada, TSE’nin Avrupa’nın ilk 5, dün-yanın ilk 10 kuruluşu arasında yer aldığını belirterek, “Tüm gelişmiş ülkelerin milli bir standardizasyon stra-tejisi var, standardizasyonun geliştiği ve yerleştiği ül-keler dünyanın en güçlü ülkeleri, istikrarlı gelişme ve sürdürülebilir kalkınma için Türkiye’nin de böyle bir stratejiye ihtiyacı var” dedi.

Standardlara uygun belgelendirilen ürünlerin üretildiği bir ülkede ekonomik krizden söz edilemeyeceğini be-lirten Büyükhelvacıgil, ekonominin ancak standardla-ra uygun üretimle büyüyeceğini söyledi.

Ambalaj konusuna da dikkat çeken Büyükhelvacıgil, ‘’Ambalaj sektörünün Türkiye Odalar ve Borsalar Bir-liği (TOBB) bünyesinde bir sektör meclisi bulunuyor. Ancak bir sanayi sektörü olarak kabul edilebilmesi için üniversitelerde ambalaj mühendisliği bölümünün kurulması şart’’ diye konuştu.

Büyükhelvacıgil, TSE ve ESD arasındaki iş birliğinin hayırlı ve uğurlu olmasını diledi ve ESD’ye başarı te-mennilerinde bulundu.

ESD Başkanı Aydın Okay ise “TSE, Türk ekonomi-si ve Türk Sanayisi için büyük önem arz etmektedir. Ekonomik gelişmenin öncülerinden olan TSE, sektö-re yol gösteren bir konumdadır. İmzalanan bu iş birliği protokolüyle birlikte TSE’nin birikimlerinden alacağı-mız destekle etiket sanayisi olarak önemli işlere imza atacağımıza inanıyoruz. Daha uzun yıllar TSE ile or-taklığımızın devam etmesini ve birlikte ortaya iyi işler çıkarmayı hedefliyoruz” dedi.

Okay, etiketin hayatın her alanında yer aldığını ifade

Türk Standardları Enstitüsü (TSE) ve Etiket Sanayici-leri Derneği (ESD) arasında 22 Şubat 2011 tarihinde hizmet protokolü imzalandı.

Protokol kapsamında TSE, ESD personeli ve üyeleri-ne Yönetim Sistemleri konusunda eğitimler verecek. Ayrıca ortaklaşa panel, sempozyum, seminer vb. or-ganizasyonlar düzenlenecek, projeler yürütülecek.

Protokol ile birlikte etiket sektöründe standardların oluşturulması, teknik iş birliği, bilirkişilik hizmetlerinin sağlanması, piyasa denetimi, etiket sektörü ürünleri belgelendirmesi, ödeme kaydedici cihazlarda kullanı-lan her türlü rulonun standardının oluşturulması, TSE logosunun kullanılması ve tanıtımlar gibi konularda iş birliği yapılacak.

TSE Başkanı Tahir Büyükhelvacıgil, imza töreninde

TSE - ESD İŞ BİRLİĞİ…HA

BER

LER

İş birliği çerçevesinde TSE, ESD üyelerine yönetim sistemleri eğitimi verecek, etiket sektöründe standardlar oluşturulacak...

25 MART 2011

len nesnelerdir. Etiket amaç değil araçtır. Etiket say-gınlıktır. Etiket, bir üretici ile tüketici arasındaki sosyal, ekonomik ve hukuki bir kontrattır. ” dedi.

Konuşmaların ardından Tahir Büyükhelvacıgil ve Ay-dın Okay hizmet protokolünü imzaladılar.

ederek, etiketin sadece fiyat ya da marka tanımlamak için kullanıldığını söylemenin çok kısır bir bakış açısı olduğunu kaydetti.

“Etiket amaç değil araçtır” diyen Aydın Okay, önemli olanın bu aracı doğru kullanmak olduğunu söyleyerek etiketin ikiye ayrıldığını belirtti. Okay, “Etiket insan ha-yatında iki şekilde yer almaktadır.

1’inci şekil; sosyal statü ifade eden ve kişilere sağ-ladığı prestij ifadesidir. Doktor gibi, Prof. gibi, Dünya güzeli gibi, Yön. Krl. Bşk. gibi. Bana göre bu mana-da en prestijli etiket ise Cumhurbaşkanlığı etiketidir. Çünkü bu etiket o kişininTürkiye Cumhuriyeti Devleti-ni yurt içinde ve dışında temsil ettiğinin işaretidir. 2’nci şekilde ise etiket gerçek anlamında tanımlanabilir. Eti-ket; Bir mal veya hizmetin planlamasından itibaren, üretilmesi, stoklanması, satışı, kullanımı ve geri dö-nüşümü aşamalarında ihtiyaç duyabileceği tüm bilgi-leri üzerinde taşıyan, değişik malzemelerden ve deği-şik ölçülerde, yapışkanlı ve yapışkansız olarak üreti-

TSE, Vietnam ile Teknik İş Birliği Anlaşması İmzaladı…TSE ile Vietnam Standardlar, Metroloji ve Kalite Müdürlüğü (STAMEQ) Arasında Teknik İş Birliği Mutabakat Zaptı İmzalandı…

Türk Standardları Enstitüsü (TSE) ile Vietnam Stan-dardlar Metroloji ve Kalite Müdürlüğü (STAMEQ) ara-sında 23 Şubat 2011 tarihinde Teknik İş Birliği Mutabakat Zaptı imzalandı.

Türkiye - Vietnam Karma Ekonomik ve Ticaret Komite-si (KEK) V. Dönem Toplantısı, Devlet Bakanı ve Başbakan Yardımcısı Bülent Arınç eş başkanlığında 22-23 Şubat 2011 tarihlerinde Hanoi’de gerçekleştirildi.

Türkiye - Vietnam Karma Ekonomik ve Ticaret Komitesi (KEK) eş başkanlarının katıldığı törenle “Türk Standardları Enstitüsü (TSE) ve Vietnam Standardlar, Metroloji ve Kali-te Müdürlüğü (STAMEQ) Teknik İş Birliği Mutabakat Zap-tı”, TSE Genel Sekreter Yardımcısı Ahmet Kurter ve STA-MEQ Genel Müdürü Ngo Quy Viet tarafından imzalandı.

TSE ile STAMEQ arasında imzalanan Mutabakat Zaptı, standardizasyon ve uygunluk değerlendirmesi alanlarında teknik iş birliği, uluslararası alanda karşılıklı destek sağla-ma, doküman alışverişi, eğitim ve karşılıklı uzman değişi-

mini içeriyor.

Bu imzayla TSE’nin anlaşma imzaladığı ülke sayısı 70, kuruluş sayısı 96 oldu.


50.Yıl26

HA

BER

LER

TSE’nİn DüzenlediğiResim ve Kompozisyon Yarışması Sonuçlandı

“TSE Markalı Ürünler Tüketiyorum; Çünkü Kendimi Seviyorum” Konulu Kompozisyon Yarışması ile “Engelleri Standardlarla Aşalım” Konulu Resim Yarışması Sonuçlandı…

Ödül Töreni, 15 Mart Dünya Tüketiciler Gününde yapılacak…

nin küçük yaşlarda algılanarak yerleşmesini sağlamak, öğrencilerin güzel yazma, güzel konuşma, dil ve anlatım yeteneklerini geliştirerek Türkçeyi güzel kullanıma yönelt-mek, öğrencilerin boş zamanlarını verimli değerlendir-melerine, güzel sanatlara yönelmelerine ve yeteneklerini geliştirmelerine zemin oluşturmak, yarışma heyecanı ile birlikte yaratılıcılıklarına katkıda bulunmak amacıyla dü-zenlenen resim ve kompozisyon yarışmaları yurt çapında büyük ilgi ve katılım gördü.

Gazi Üniversitesi, Eğitim Fakültesi, Sınıf Öğretmenliği Bö-lüm Başkanı Prof. Dr. Hayati Akyol, Gazi Üniversitesi Gazi Eğitim Fakültesi, Türkçe Öğretmenliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Yusuf Doğan, Perihan İnan İlköğretim Okulu Türkçe Öğretmeni Aylin Avcı, TSE Genel Sekreterlik Mü-şaviri Tunga Gökhun, TSE Pazarlama ve Tanıtım Dairesi

Türk Standardları Enstitüsü’nün 15 Mart 2011 Dünya Tü-keticiler Günü kutlama etkinlikleri çerçevesinde İlköğretim 6., 7. ve 8. sınıf öğrencilerine yönelik olarak düzenlediği “TSE Markalı Ürünler Tüketiyorum; Çünkü Kendimi Sevi-yorum” konulu kompozisyon yarışması ile “Engelleri Stan-dardlarla Aşalım” konulu resim yarışması sonuçlandı.

Milli Eğitim Bakanlığının desteği, Arçelik’in sponsorlu-ğunda düzenlenen yarışmada dereceye giren öğrencilere ödülleri, TSE tarafından 15 Mart Salı günü Dünya Tüketi-ciler Günü etkinlikleri kapsamında düzenlenen “Ödül Tö-reninde” verilecek.

Öğrenci gözü ile TSE algısını ölçmek ve değerlendirmek, yarışmaya hazırlanan çocukların araştırma yaparak TSE hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamak, tüketici bilinci-

TSE Resim Yarışması Jürisi

27 MART 2011

TSE, ÖLÇÜ ALETLERİ YÖNETMELİĞİ’NDE

‘ONAYLANMIŞ İLK YERLİ KURULUŞ’ OLDU…

Sevimli, TSE Personeli Ressam Fikriye Ekmekçi’nin jüri üyeliğini yaptığı resim yarışmasında Ankara Hürriyet İl-köğretim Okulu 7. sınıf öğrencisi Elif Cırık Türkiye Birincisi, Kütahya Erdoğmuş İlköğretim Okulu 8. sınıf Öğrencisi Fa-dime Pektaş Türkiye İkincisi, Ankara Başkent Üniversitesi Ayşe Abla Koleji İlköğretim Okulu 6. sınıf öğrencisi Defne Seyhan Türkiye üçüncüsü olurken, Ankara-Yenimahalle Öğretmen Kubilay İlköğretim Okulu 8. sınıf öğrencisi Hi-lal Altuğ mansiyon, Özel İstanbul Bilim İlköğretim Okulu 8. sınıf öğrencisi Nursena Yurt ve Bilecik Şehit Vahit Elmas İl-köğretim Okulu 7. sınıf öğrencisi Nurdan Açıkgöz mansi-yon ödülü almaya hak kazandılar.

Her iki yarışmanın da Türkiye Birincilerine; Dizüstü Bilgi-sayar, Türkiye İkincilerine; Mini Notebook, Türkiye Üçün-cülerine; Fotoğraf Makinesi, Mansiyon ödülü kazananla-ra Ipode verilecek.

Başkanı Nesrin Sevimli’nin jüri üyeliğini yaptığı kompozis-yon yarışmasında Karaman K.75.Yıl İlköğretim Okulu 8. sınıf öğrencisi Selin Şaşma Türkiye Birincisi, Bartın TO-Kİ İlköğretim Okulu 8. sınıf öğrencisi Dilşah Duran Türki-ye İkincisi, Özel Fethiye Ata İlköğretim Okulu 8. sınıf öğ-rencisi Nicole Melisa Pranic Türkiye Üçüncüsü olurken; Giresun Mehmet Akif Ersoy İlköğretim Okulu 6. sınıf öğ-rencisi Sıla Burcu Kurt mansiyon, ODTÜ Geliştirme Vakfı Özel Niğde İlköğretim Okulu 6. sınıf öğrencisi Sine Dinçer mansiyon, Şanlıurfa Yenişehir İlköğretim Okulu 7. sınıf öğ-rencisi Nergis Olcay mansiyon ödülü aldılar.

Ankara Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Müze Eğiti-mi Ana Bilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Ayşe Çakır İlhan, Baş-kent Üniversitesi Ayşe Abla İlköğretim Okulu, Görsel Sa-natlar Öğretmeni Dr. Aytül Şekercioğlu, Ressam Betül Öztürk, TSE Pazarlama ve Tanıtım Dairesi Başkanı Nesrin

Uygunluk Değerlendirme İşlemleri konusunda yetkili, ül-kemizin en geniş kapsamlı Onaylanmış Kuruluşu statü-süne kavuştu.

AB kapsamında kritik olarak değerlendirilen tüm direktif-lerde ülkemizin en geniş kapsamlı Onaylanmış Kuruluşu olma özelliğini taşıyan TSE, bu özelliği ile Avrupa’nın da en geniş kapsamlı onaylanmış kuruluşlarının arasında yer alıyor.

“Tıbbi Cihazlar” ile “Vücut Dışında Kullanılan Tıbbi Tanı Cihazları” direktifleri kapsamında 2010 yılında yapılan başvuru sürecini ve denetimleri başarı ile tamamlayan TSE, “Otomatik Olmayan Tartı Aletleri” Yönetmeliği kap-samında da atama sürecinin tamamlanmasını bekliyor. Bu çerçevede TSE, kısa bir süre içerisinde toplam 11 di-rektifte geniş bir kapsamla CE işareti konusunda hizmet verecek.

Ülkemizde CE İşareti konusunda en geniş ‘Onaylanmış Kuruluş’ kapsamına sahip olan TSE, bir ilke daha imza atarak Ölçü Aletleri Yönetmeliği’nde Avrupa Komisyonu tarafından ‘onaylanmış ilk yerli kuruluş’ oldu…

2004/22/EC “Ölçü Aletleri Yönetmeliği” kapsamında Su Sayaçları, Gaz Sayaçları, Elektrik Sayaçları ve Taksimet-relerin CE İşareti Uygunluk Değerlendirme İşlemleri konu-sunda Türk Standardları Enstitüsünün ‘Onaylanmış Kuru-luş’ olarak atanmasına dair karar Avrupa Komisyonu’nun resmi internet sayfasında yayınlandı.

Avrupa Birliği teknik mevzuatının ülkemizde uyumlaştırıl-masıyla başlayan çalışmalarla TSE; Asansör, Yapı Malze-meleri, Gaz Yakan Cihazlar, Basınçlı Ekipmanlar, Oyun-cak, Kişisel Koruyucu Donanım ve Yeni Sıcak Su Kazan-ları Yönetmelikleri’nden sonra Ölçü Aletleri Yönetmeliği’ni de kapsamına alarak, toplam 8 direktif alanında CE İşareti

TSE Kompozisyon Yarışması Jürisi


50.Yıl28

Sanayi ve Ticaret BakanıNihat ERGÜN

AYI

N K

ON

UĞ

U

Tüketici konusunu ele aldığımız sayımızda Sanayi ve

Ticaret Bakanı Nihat Ergün ile bir söyleşi yaptık. Tabi ki

ana temamız tüketici oldu.

“Tüketiciler, yasaların kendilerine tanıdığı hakları

kullanmaktan çekinmemeli ve hak arandıkça haksızlıkların

azalacağını daima dikkate almalıdır” vurgusunu yapan

Nihat Ergün, yapılan düzenlemelerle tüketici hakları

konusunda büyük ilerleme kaydedildiğini, ancak

tüketicinin etkin korunmasının sağlanması için

sadece yasal zeminin hazırlanmasının yeterli

olmadığını, tüketicilerimizin hakları konusunda

bilinçlendirilmesi ve bu hakları kullanmada teşvik

edilmesi gerektiğini belirterek bu noktada,

Bakanlık başta olmak üzere herkese görevler

düştüğünü söylüyor.

Ergün, “Ülkemizin sahip olduğu köklü tecrübesi

ve geniş hizmet kapasitesiyle önde gelen test/

muayene/belgelendirme kuruluşlarından biri

olan TSE’den üreticilerimiz her aşamada

yararlanabilir. Diğer taraftan, üreticilerin

TSE’den standarda uygunluk belgesi

alması, malların belirli bir kalitenin üzerinde

üretildiğini göstermesi ve ayrıca tüketicilere bir nevi

rehber olması bakımından önemlidir.” diyor.

Nihat ERGÜN

AYI

N K

ON

UĞ

U

Tüketici konusunu ele aldığımız sayımızda Sanayi ve

Ticaret Bakanı Nihat Ergün ile bir söyleşi yaptık. Tabi ki

ana temamız tüketici oldu.

“Tüketiciler, yasaların kendilerine tanıdığı hakları

kullanmaktan çekinmemeli ve hak arandıkça haksızlıkların

azalacağını daima dikkate almalıdır” vurgusunu yapan

Nihat Ergün, yapılan düzenlemelerle tüketici hakları

konusunda büyük ilerleme kaydedildiğini, ancak

tüketicinin etkin korunmasının sağlanması için

sadece yasal zeminin hazırlanmasının yeterli

olmadığını, tüketicilerimizin hakları konusunda

bilinçlendirilmesi ve bu hakları kullanmada teşvik

edilmesi gerektiğini belirterek bu noktada,

Bakanlık başta olmak üzere herkese görevler

düştüğünü söylüyor.

Ergün, “Ülkemizin sahip olduğu köklü tecrübesi

ve geniş hizmet kapasitesiyle önde gelen test/

alması, malların belirli bir kalitenin üzerinde

üretildiğini göstermesi ve ayrıca tüketicilere bir nevi

rehber olması bakımından önemlidir.” diyor.


50.Yıl50.Yıl28

“Hak arandıkça haksızlıklar da azalır.”

1962 yılında İzmit’te doğdu.

İlk, orta ve lise öğrenimini İzmit Tek-nik Lisesi’nde tamamlayıp, yüksek öğrenimini Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesini

1984 yılında bitirerek tamamladı.

Lise ve Üniversite öğrencilik yıllarında çeşitli sosyal ve siyasi etkinliklerde görev aldı. 1994 Mahalli İdareler seçimlerinde Kocaeli (Derin-ce) Belediye Başkanlığı görevine seçildi.

Serbest ticaret, muhasebe, müşavirlik ve yönetim danışmanlığı alanlarında çalıştı. 26 Eylül 2001 tarihinde AK Parti Kocaeli il baş-kanlığı görevine getirildi.

3 Kasım 2002 seçimlerinde AK Parti’den Ko-caeli Milletvekili seçildi.

TBMM KİT Komisyonu üyeliği ve AK Parti TBMM Grup Yönetim Kurulu Üyeliği yaptı.

AK Parti 1. Olağan Büyük Kongresinde (12 Ekim 2003) MKYK üyesi oldu. 12 Nisan 2005 tarihinde AK Parti Yerel Yönetimlerden So-rumlu Genel Başkan Yardımcılığı görevine getirildi.

AK Parti 2. Olağan Büyük Kongresinde (11 Kasım 2006) tekrar MKYK üyeliğine seçildi.

22 Temmuz 2007 seçimlerinde ikinci kez AK Parti’den Kocaeli Milletvekili seçildi.

8 Ağustos 2007 tarihinde AK Parti Grup Başkanvekilliği’ne seçildi.

1 Mayıs 2009 tarihinde Sanayi ve Ticaret Ba-kanı olarak atandı.

Ergün, evli ve 4 çocuk babasıdır.

Nihat ERGÜN KİMDİR?

STANDARD- Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’nın tüketi-ci haklarına yönelik sürdürmekte olduğu faaliyetler nelerdir? Bu açıdan Bakanlığınız nasıl yapılandı?

N. ERGÜN- Bakanlığımızın teşkilatı ve görevleri, 3143 sayılı Sanayi ve Ticaret Bakanlığının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun ile düzenlenmektedir. Anılan Kanun uya-rınca evrensel kabul görmüş tüketici haklarının sağlanması ve korunmasına yönelik hukuki ve idari tedbirleri almak ve tüketicinin korunmasını sağlayıcı inceleme, araştırma ve düzenlemelerde bulunmakla yükümlü olan Bakanlığımız bünyesinde söz konusu görevlerin yürütülmesi amacıyla, 3143 sayılı Kanun’a 10.08.1993 tarihli Kanun Hükmünde Kararname ile eklenen 14/A maddesi ile Tüketicinin ve Rekabetin Korunması Genel Müdürlüğü kurulmuştur.

Bu hususlar çerçevesinde, kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını ko-ruyucu, aydınlatıcı, eğitici, zararlarını tazmin edici, çevre-sel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konudaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmek amacıyla 23.02.1995 tarihli 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürür-lüğe konmuştur. Söz konusu Kanun’da 2003 yılında yapı-lan kapsamlı değişiklikler ile tüketicilerin etkin bir biçimde korunması yönünde yeni düzenlemeler getirilmiştir.

4077 sayılı Kanun ile tüketicilerin; ayıplı mal ve hizmetler, sözleşmelerdeki haksız şartlar, taksitli satışlar, devre tur, paket tur, kapıdan satış, kampanyalı satış, tüketici kredisi, konut finansmanı, abonelik ve mesafeli sözleşmeler ko-nularında hakları ayrıntılı bir biçimde düzenlenmiştir. Söz konusu kanun ile sözleşme hukuku haricinde; fiyat etiketi, garanti belgesi, satış sonrası hizmetler, tanıtma ve kullan-ma kılavuzu, ticari reklam ve ilanlar, tüketicilerin eğitilmesi konularında da düzenlemeler getirilmiştir.

Tüketicinin etkin ve hızlı bir şekilde korunabilmesi ve ge-rekli denetimlerin yapılabilmesi amacıyla 4077 sayılı Ka-nun ile Tüketici Mahkemesi, Tüketici Konseyi, Reklam Ku-rulu ile her il ve ilçede en az bir adet olmak üzere Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri oluşturulmuştur.

Avrupa Birliği Komisyonu, İktisadi Iş birliği ve Kalkınma Örgütü (OECD) ile Uluslararası Tüketiciyi Koruma ve Uy-gulama Ağı (ICPEN) gibi uluslararası örgütlere sağlanan aktif katılım ile tüketicinin korunması konusunda iyi uygu-lama örneklerinin ülkemizde de gerçekleştirilmesi yönün-de çalışmalar yürütülmektedir.

Bakanlığımızca oluşturulan www.tüketici.gov.tr internet

adresi üzerinden yayınlanan makale, mahkeme kararları, dilekçe örnekleri ve haberler ile gerek tüketicilerin gerekse konuyla ilgili tarafların bilgilendirilmesi sağlanmaktadır.

STANDARD- Bugün Türk tüketicisi haklarını arama konusunda hangi aşamadadır? Sizden genel bir de-ğerlendirme alabilir miyiz?

N. ERGÜN- Dünyada son elli yıllık zaman diliminde ortaya çıkarak olgunluğa erişmiş bulunan tüketici hakları kavra-mı, ülkemizde örgütlü tüketici hareketinin ilk olarak 1986 yılında başladığı göz önüne alındığında kısa bir geçmişe sahiptir. Ancak, 1990 yılından sonra Avrupa Birliği’ne ka-tılma hedefleri doğrultusunda yürürlüğe sokulan politikalar ve 1995 yılında çıkarılan Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun sonrasında ülkemizdeki tüketici hareketi ivme ka-zanmıştır.

29 MART 2011


50.Yıl30

Hükümetimiz döneminde tüketicinin korunmasına yöne-lik çok sayıda düzenleme yapılmıştır. Özellikle Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Ürün Güvenliği Kanunu, Bil-gi Edinme Kanunu çıkarılmış, diğer taraftan sigortacılık, bankacılık, elektrik, doğal gaz, gıda vb. alanlarda önemli düzenlemeler yapılmıştır.

Ülkemizde tüketicinin korunmasına yönelik yapılan bu hukuki düzenlemeler neticesinde tüketicilerimize dünya standardlarında koruma sağlanarak gerekli yasal zemin hazırlanmış, hatta tüketicilerin bazı konularda AB ülkele-rinden daha ileri seviyede korunmaları sağlanmıştır.

Yapılan düzenlemelerle tüketici hakları konusunda büyük ilerleme kaydedilmiş, ancak tüketicinin etkin korunması-nın sağlanması için sadece yasal zeminin hazırlanması yeterli olmayıp, tüketicilerimizin hakları konusunda bilinç-lendirilmesi ve bu hakları kullanmada teşvik edilmesi ge-rekmektedir. Bu noktada, Bakanlığımız başta olmak üze-re hepimize görevler düşmektedir.

Şüphesiz ki tüketicilerin korunmasının en iyi yolu, onla-rı sahip oldukları yasal haklar konusunda bilinçlendirmek, haklarını aramaları konusunda teşvik etmek ve yönlendir-mektir. Zira hak arandıkça haksızlıkların azalacağı unutul-mamalıdır.

Artık tüketiciler, korunması gereken taraf olmaktan çıka-rak, haklarını bilen, savunan ve piyasada üzerine düşen rolü bilinçli bir şekilde oynayan taraf olma yolunda hızla ilerlemektedir.

STANDARD- Aynı değerlendirmeyi üreticilerimiz için de yapabilir misiniz? Üreticilerimiz tüketicilerin hak ve çıkarlarını kollama konusunda nasıl bir aşa-ma kaydettiler?

N. ERGÜN- Tüketici politikası bir yandan tüketicilerin hakları konusunda bilgilendirilmeleri ve bu sayede eko-nomik faaliyete daha akılcı bir biçimde katılmalarını sağ-larken, diğer yandan piyasanın diğer tarafı olan firmaların daha nitelikli mal veya hizmet üretmelerini sağlama ama-cı gütmektedir.

Günümüzde satıcıların tüketicileri her zaman sömürme-ye çalıştığı anlayışı terkedilmiş, bunun yerine bize ait olan “Müşteri velinimetimizdir” özdeyişinden hareketle tüketici odaklı hizmet anlayışı, modern pazarlama anlayışının esa-sını oluşturmuştur.

Tüketicinin korunması ile ilgili kurallar sadece tüketiciyi değil, belli standardda ve kalitede mal ve hizmet üretimini sağladığı için aynı zamanda üreticileri ve dolayısıyla ülke ekonomisini de korumaktadır.

Mal ve hizmetlerin belli standardlarda ve kalitede üretilme-leri, onların uluslararası piyasalarda rekabet edebilmeleri-ni sağlayacak, dolayısıyla ülkemizin ihracatını artıracaktır.

Bu çerçevede, 4077 sayılı Kanun ile gerek tüketicilerin hakları konusunda gerekse firmaların yükümlülükleri ko-nusunda getirilen ayrıntılı düzenlemeler firmaların yoğun rekabetin olduğu piyasadan daha fazla pay almaları için konuya dikkatle eğilmelerini getirmiş, müşteri şikâyetlerinin ele alınması ve yargıya taşınmadan çözümlenmesini sağ-lamıştır.

STANDARD- Tüketicilerin sağlık ve güvenliği açısın-dan büyük önem arz eden piyasa gözetimi ve dene-timi konusunda yapılan çalışmalar yeterli midir?

N. ERGÜN- Güvenli ürün kavramının hukukumuza girişi, 2002 yılında yürürlüğe giren 4703 sayılı Ürünlere İlişkin Teknik Mevzuatın Hazırlanması ve Uygulanmasına Dair Kanun (Çerçeve Kanun) ile olmuştur. Söz konusu Kanun, ürünlerin piyasaya arz koşullarını, teknik mevzuatına uy-gun ve güvenli olma koşullarına bağlamakta ve üreticilerin piyasaya sadece güvenli ürün sürmesini zorunlu kılmak-tadır. Çerçeve Kanunun ve uygulama yönetmeliklerinin yürürlüğe girmesiyle birlikte Bakanlığımızca gerçekleşti-rilen denetimlerin AB normlarına uygun hale getirilmesi yönündeki çalışmalar başlatılmıştır.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Tarafından Gerçekleştirilecek Piyasa Gözetimi ve Denetiminin Usul ve Esaslarına Dair Yönetmelik, 9 Mayıs 2003 tarihli ve 25103 sayılı Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe girmiştir. Bu Yönetme-lik ile Bakanlığımız tarafından yıllardır gerçekleştirilen piya-sa gözetimi ve denetimi, Avrupa Birliği’nin belirlediği ilke-lere uygun hale getirilmiştir.

Bilahare, özellikle piyasa gözetimi ve denetimi alanında denetimle görevli personelin teknik ve hukuki bilgi düzeyi-ni artırmak üzere hem kurum içi hem de AB kaynaklı pek çok eğitim faaliyeti düzenlenmiştir. AB kaynaklı pek çok çalışma ziyareti organize edilerek AB üyesi ülkelerdeki uy-gulamalar incelenmiştir. Ulusal ve uluslararası organizas-yonlarla, tüketicilerimizin, üreticilerimizin ve ithalatçılarımı-zın bilinçlendirilmesi ve yeni mevzuata kolay uyum sağ-lamayabilmeleri amacıyla bilgilendirme toplantıları düzen-lenmiştir. Hem üretici temsilcilerini hem mevzuatı uygula-yıcı yetkili kuruluşları hem de uygunluk değerlendirme ku-ruluşlarını tek çatı altında birleştiren sektör komiteleri ku-rulmuştur. Hâlihazırda, Bakanlığımız bünyesinde 15 adet Teknik Komite bulunmaktadır. Ayrıca, AB Komisyonu bünyesinde tesis edilen teknik komite, çalışma grubu ve idari iş birliği grubu toplantılarına da düzenli katılım sağ-

31 MART 2011

lanmakta, mevzuat ve uygula-ma gelişmeleri takip edilmek-tedir. 2006 yılında tamamlanan “Türk Uygunluk Değerlendir-me Kuruluşlarına ve Sanayi ve Ticaret Bakanlığına Bazı Yeni Yaklaşım Direktiflerinin Uygu-lanmasında Yardım” konulu Eşleştirme Projesi kapsamında toplam 110 adet eğitim faaliye-ti yapılmış, bu eğitim faaliyetleri sonucunda İl Müdürlüklerimiz-de ve Merkezde görevli denet-çilerden toplam 418 adedi ge-nel eğitim, 242 adedi elektrikli ekipman sektörüne ilişkin eği-tim, 166 adedi makine sektö-rüne ilişkin eğitim, 199 adedi ise basınçlı ekipman sektörü-ne ilişkin eğitim almıştır. Bilahare, 2008 yılında tamamla-nan ve Asansörler, Sivil Amaçlı Patlayıcılar, Patlayıcı Or-tamlarda Kullanılan Ekipmanlar, Tekstil, Gaz Yakan Alet-ler, Otomatik Olmayan Tartı Aletleri, Yeni Sıcak Su Kazan-ları ve Yasal Metroloji ve Hazır Ambalajlama alanlarını kap-sayan “Belirli Alanlardaki Piyasa Gözetimi Faaliyetleri için Türkiye’deki Bakanlıkların Kapasitelerinin Güçlendirilmesi Projesi” kapsamında da 14’ü eğiticilerin eğitimi 36’sı de-netçi eğitimi olmak üzere 50 ayrı eğitim programı düzen-lenmiş, 400 denetçimiz eğitilmiştir.

2007 yılında, tamamen Bakanlığımızın kendi imkânları ile PGD faaliyetlerine ilişkin verilerin elektronik ortama kay-dedilmesi amacıyla PGD Veri Tabanı oluşturulmuştur. 1 Mayıs 2008 tarihinde kullanıma açılan veri tabanının iş-leyişi hakkında da, 81 İl Müdürlüğümüzde görevli denetim personeli eğitime tabi tutulmuştur.

AB normlarına uygun piyasa gözetimi ve denetimi sistemi ülkemiz açısından yeni bir kavramdır, yerleştirilmesi ve uy-gulanması kuşkusuz zaman alacaktır. Bakanlığımız, geç-miş deneyimleri ışığında, denetim faaliyetlerinin mümkün olduğunca etkin, hızlı ve şeffaf gerçekleştirilmesi için ça-lışmalarına devam etmektedir.

Öte yandan, ulusal bir PGD Stratejisi hazırlanması, Mal-ların Serbest Dolaşımı faslı için açılış kriteri olarak ortaya konan bir husustur. Bu kapsamda, Ulusal PGD Strateji Belgesi (2010-2012) Dış Ticaret Müsteşarlığı koordinatör-lüğünde ülkemizdeki yetkili kuruluşlarla birlikte hazırlana-rak nihai hale getirilmiştir. Strateji metninde PGD’de mev-cut durum ve yaşanan sorunlar belirtilmekte, bu sorunla-

rı aşmak için yapılması gereken çalışmalar ortaya konul-maktadır.

Ulusal Strateji Belgesinin içerdiği toplam 4 ana hedef bu-lunmaktadır. Bu hedeflere ulaşmak için 4 adet çalışma grubu oluşturulmuş ve her bir çalışma grubunun faaliyet-lerinden bir yetkili kuruluş sorumlu tutulmuştur. Çalışma grupları oluşturulurken, yetkili kuruluşların önerileri dikka-te alınmış ve öneride bulunan kuruluşa başkanlık verilmiş-tir. Çalışma grubu faaliyetlerinin etkin ve zamanında yürü-tülmesinden, bizzat yetkili kuruluşun PGD Koordinasyon Kurulu üyesi sorumludur. Bu kapsamda söz konusu ça-lışma gruplarına Bakanlığımız, Sağlık Bakanlığı ve Dış Ti-caret Müsteşarlığı başkanlık etmektedir.

Sonuç olarak, ulusal düzeyde etkin ve hızlı çalışan bir PGD sistemini kurmak için yapılan çalışmalar tüm hızıy-la devam etmektedir.

STANDARD- Tüketiciyi olumsuz etkileyen reklam-lar konusundaki düşüncelerinizi öğrenebilir miyiz? Tüketiciler reklamlardan ne kadar ve nasıl olumsuz etkileniyorlar? Bunu nasıl tespit ediyor ve ne yapı-yorsunuz?

N. ERGÜN- Günümüzde, büyük çoğunluğu ulusal dü-zeydeki televizyon ve radyolar gibi genel mecralarda ya-yınlanan reklamlar, yayınlandıkları andan itibaren milyon-larca kişiye ulaşmakta ve ulaştığı tüketicilerin ekonomik kararları üzerinde önemli bir etkide bulunmaktadırlar. He-def kitlesi oldukça geniş olan bu reklamlarda yer alacak vaatlerin, doğruluk, dürüstlük, sosyal sorumluluk ve dü-

rüst rekabet ilkelerine bağlılık konusunda sorumlu bir çiz-gide yer almaları gerekmektedir.

Reklamların, doğru ve dürüst olmalarının sağlanması, özellikle tüketicilerin korunması açısından büyük önem kazanmaktadır. Tüketicinin aydınlatılma hakkının bir sonu-cu olarak, piyasaya sunulan mal ve hizmetler konusun-da doğru ve dürüst bir şekilde bilgilendirilmesi gerekir. Bu şekilde bilgilendirilmeyen bir tüketicinin kendisine sunulan çeşitli mal ve hizmetler arasında uygun bir seçim yapabil-mesi oldukça güçtür.

Aldatıcı reklam yapan bir firma tüketicinin satın alma ka-rarını etkileyerek, onun ekonomik çıkarlarını zedeleyebil-mektedir. Bu itibarla, doğruluk ve dürüstlük temelinde yapılan bir reklam, tüketicinin aydınlanmasına yarayaca-ğı gibi, serbest iradesiyle seçim yapabilmesine de imkân sağlayacaktır.

Tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunması, ticari rek-lam ve ilanların doğru ve dürüst olması, aldatma ve yanılt-maya yönelik reklamların yapılmaması ve reklam aracılı-ğıyla tüketicilerin tecrübe ve bilgi noksanlıklarının istismar konusu edilmemesi büyük önem arz etmektedir.

Ekonomik taraflardan daha zayıf halkayı oluşturan, etken değil edilgen olan tüketicilerin aldatılıp yanıltılmasının, bil-gi ve tecrübe eksikliğinin istismar edilmesinin önlenme-si ve böylece tüketicilerin ekonomik çıkarlarının korunma-sı açısından ticari reklam ve ilanların denetimi bir gerek-lilik haline gelmiştir. Bu bağlamda, ülkemizdeki tüm tica-ri reklam ve ilanların denetlenmesi, ilgili mevzuata aykı-rı bulunan reklamlar hakkında idari yaptırımların uygulan-ması hususunda Bakanlığımız bünyesinde Reklam Kuru-lu oluşturulmuştur.

Reklamlarla ilgili kurum, kuruluş, sivil toplum örgütü ve akademik çevrelerin temsil edildiği 29 üyeli Reklam Kurulu’nda TSE’de 1 temsilciyle temsil edilmektedir. Ku-rul bir reklamın yanıltıcı olup olmadığını tespit ederken; ortalama bilgi ve dikkat seviyesindeki tüketicinin algıla-ma düzeyi ile reklamın tüketici üzerindeki olası etkisi göz önünde bulundurmaktadır.

Reklam Kurulu, mevzuata aykırı reklamlar hakkında üç aya kadar tedbiren durdurma ve/veya durdurma ve/veya aynı yöntemle düzeltme ve/veya para cezası yaptırımlarını uygulamaktadır.

STANDARD- Üreticiler güvenli ürün ürütmek ve bunu müşterisine ispat etmekle yükümlüdürler. Üreticilerin bu yükümlülüğü yerine getirmeleri açı-sından TSE belgesinin oynadığı rol konusunda gö-rüşleriniz nelerdir?

N. ERGÜN- Üreticilerin piyasaya güvenli ürün sunmaları, 4703 sayılı Kanunla düzenlenmiş bir zorunluluktur. Ürü-nün güvenliğini sağlama konusunda izlenecek yöntemler ise teknik mevzuat ile düzenlenmiştir. AB teknik mevzu-atına uyum süreci ile ülke gündemine giren CE işareti, ürünlerin güvenliğine ilişkin düzenlemelerin gerektirdiği, ürünün mevzuatına uygun olduğunu gösteren işaretle-melerden en çok bilinen ve en geniş kapsamlı olanıdır. Bir ürüne CE işareti iliştirilmesi konusundaki yöntem, risk sınıfına göre her ürün grubunda farklılık göstermektedir. Ürün grubuna göre risk seviyesi arttıkça üretim aşama-sında, Onaylanmış Kuruluş olarak isimlendirilmiş test/mu-ayene ve belgelendirme kuruluşlarından destek alınması zorunludur. Bu noktada, oldukça geniş bir ürün grubu için Onaylanmış Kuruluş olarak atanmış TSE’den yararlanıl-


50.Yıl32

ması mümkündür. Ülkemizin sahip olduğu, köklü tecrü-besi ve geniş hizmet kapasitesiyle önde gelen test/mu-ayene/belgelendirme kuruluşlarından biri olan TSE’den üreticilerimiz her aşamada yararlanabilir. Diğer taraftan, üreticilerin TSE’den standarda uygunluk belgesi alması, malların belirli bir kalitenin üzerinde üretildiğini göstermesi ve ayrıca tüketicilere bir nevi rehber olması bakımından önemlidir.

STANDARD- CE işareti ürünlerin güvenliği konusun-da Türk tüketicilerinin itimadını kazanmış mıdır?

N. ERGÜN- CE İşareti, Avrupa Birliği’nin, teknik mev-zuat uyumu çerçevesinde 1985 yılında benimsediği Yeni Yaklaşım Politikası kapsamında hazırlanan bir kısım Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamında yer alan ürünlerle ilgili olup, ürünlerin AB’nin ilgili direktiflerindeki temel gereklere uygun olduğunu ve gerekli bütün uygunluk değerlendir-me faaliyetlerinden geçtiğini gösteren bir Birlik işaretidir. Yeni Yaklaşım Politikası kapsamında yayımlanan direktif-lerde; ürünün tanımı, taşıdığı riskler, sahip olması gereken asgari güvenlik koşulları, uygunluk değerlendirme prose-dürleri ayrıntılı bir şekilde belirlenmektedir. CE İşareti bü-yük oranda ürünlerin güvenliğine ilişkin bir işaret olmakla birlikte 89/336/EEC sayılı Elektromanyetik Uyumluluk Di-rektifinde olduğu gibi bazen güvenlik dışındaki hususları da temsil edebilmektedir. CE İşareti, tüketiciye bir kalite güvencesi sağlamaz, yalnızca ürünün, asgari güvenlik koşullarına sahip olduğunu gösterir. Ancak, CE İşareti iliş-tirilebilmesi için bir kalite güvencesi sisteminin varlığını ge-rektiren ürün direktifleri için CE İşareti ile kalite güvencesi kavramı bir noktada bir araya gelmiş olmaktadır. CE İşa-reti, bir yandan tüketiciye ürünün güvenli olduğu bilgisini verirken, diğer taraftan, ticari açıdan, ürünlerin bir üye ül-keden diğerine dolaşımı sırasında bir çeşit pasaport işlevi görmektedir. Bu işareti taşıması gereken, Yeni Yaklaşım Direktifleri kapsamı bir ürünün, bir Avrupa Birliği ülkesine girişi için üzerinde CE İşareti bulunması zorunludur.

Bugüne kadar yapılmış bazı anket ve kamuoyu yoklama-larından elde edilen sonuç, CE işaretinin henüz tüketiciler tarafından bilinirliğinin yeterli seviyede olmadığı yönün-dedir. Bu konuda kamuoyunu bilgilendirmeye yönelik etkinliklerimiz (tüketici derneklerine yönelik seminerler, broşür dağıtımı vb.) devam etmekle birlikte CE işaretinin tanınırlığı ile birlikte belki bundan daha ziyade tüketicinin bu işarete olan güvenini artırmaya yönelik çalışmaların da yapılması gerekli olup, bu kapsamdaki çalışmalarımız de-vam etmektedir. Piyasa gözetimi ve denetimi faaliyetlerin-de hedeflenen etkinliğe ulaşıldığı takdirde, tüketicinin de bu işarete olan itimadı artacaktır.

STANDARD- Bakanlığınız koordinatörlüğünde çalı-şan ve TSE’den bir üyenin de bulunduğu Tüketici Konseyi nasıl çalışıyor ve aldığı kararlar Bakanlık kararlarını nasıl etkiliyor?

N. ERGÜN- Tüketici Konseyi, tüketicilerin ihtiyaçlarının ve çıkarlarının korunması ile tüketici sorunlarının evrensel tü-ketici hakları doğrultusunda çözümlenmesi için alınma-sı gereken tedbirlerin araştırılması amacıyla Bakanlığımız koordinatörlüğünde oluşturulmakta ve yılda en az bir kere toplanmasını öngören 4077 sayılı Kanun’un 21’inci mad-desi ile bu Kanun’a dayanılarak çıkarılan Tüketici Konseyi Yönetmeliği hükümleri gereğince her yıl düzenlenmektedir.

11 Kasım 2010 tarihinde 14’üncü kez toplanmış olan Konsey, 94 kurum, kuruluş ve sivil toplum örgütünün temsil edildiği bir yapıya sahip olup, TSE’den de bir üye Konseyde temsil edilmektedir.

Tüketici Konseyinde alınan kararlar tavsiye niteliğinde olup, uygulanabilmelerini teminen ilgili kurum ve kuruluş-lara iletilmektedir.

Konseyde Bakanlığımızın uygulama alınana giren konu-larda alınan kararlar öncelikle uygulanmaya çalışılmakta, uygulanabilmesi mevzuat değişikliğine bağlı olan kararlar ise mevzuat değişikliği çalışmalarında dikkate alınmakta olup mevzuat değişikliği tasarıları bir sonraki konseyde tartışmaya açılmaktadır.

STANDARD- Ülkemizde tüketici hakları konusu değerlendirilmeye başladığında tüketicinin örgüt-lenmemiş olması büyük bir açıktı. Bugün bu örgüt-lenmede ne kadar yol alınmıştır? Bu örgütler karar mekanizmasında ne kadar etkindirler?

MART 201133

N. ERGÜN- Ekonomik sistem içinde, teknolojik gelişme-lerin örgütleştirdiği sanayici ve işadamı örgütlenmelerine paralel olarak tüketiciler de örgütlenmeye başlamışlardır. Tüketiciyi korumaya yönelik faaliyetlerde bulunan, tüke-ticiler tarafından kurulmuş bağımsız tüketici örgütlerinin kuruluşu özellikle gelişmiş ülkelerde çok eski tarihlere da-yanmasına rağmen, Türkiye’de bu hareketler 1980’li yılla-rın sonlarında başlamıştır. Günümüzde, ülkemizde tüketi-cinin korunması alanında faaliyet gösterdiği bilinen halen toplam 73.455 üyeye sahip 72 adet tüketici derneği, 2 adet tüketici dernekleri üst kuruluşu (Tüketici Dernekleri Federasyonu - TÜDEF ve Tüketici Örgütleri Federasyonu - TÖF) ve 3 adet tüketici vakfı (Türkiye Tüketicileri Koruma ve Eğitim Vakfı, Tüketici ve Çevre Eğitim Vakfı-TÜKÇEV ve Tüketiciyi Koruma Birliği Vakfı) mevcuttur.

4077 sayılı Kanun ile tüketici örgütlerinin karar mekaniz-malarında temsil edilmeleri sağlanmış olup, Yasa madde-leri ile;

15 günde bir toplanan ve mahkeme öncesi çözüm organı olarak kurulan 975 Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinde tüketici derneklerinden 1’er temsilci,

Ayda bir toplanan, Türkiye’nin reklam otoritesi olarak ka-bul edilen ve 29 kişiden oluşan Reklam Kurulu’nda tüke-tici derneklerinden 1 temsilci,

Yılda bir kez toplanan ve tüketici sorunlarının çözümüne

yönelik önerilerini ilgili kurum ve kuruluşlara ileten Tüketici Konseyi’nde ise, tüketici derneklerinin üst kuruluş temsil-cileri dahil 23 temsilci, tüketici vakıflarının ise 3 temsilci ile temsil edilmeleri hüküm altına alınmıştır.

STANDARD- Tüketici sorunları hakem heyetleri na-sıl çalışıyor? Bugün tüketicilerin şikâyet ve taleple-rinin karşılanmasında ne derece etkin ve yeterliler?

N. ERGÜN- Ülkemizde, yargı organlarının iş yükünün fazla olması, davaların masraflı ve zaman alıcı olması nedeniyle, satın aldıkları mal veya hizmetler konusunda satıcı ve sağlayıcılar ile uyuşmazlığa düşen tüketicilerin, daha hızlı, daha masrafsız ve kısa sürede çözüme ulaşa-bilmelerini sağlamak amacıyla mahkeme dışı çözüm or-ganı olan tüketici sorunları hakem heyetlerinin kurulması öngörülmüştür.

Hakem heyetleri, başkan dahil beş üyeden oluşmaktadır. Başkanlığı illerde Sanayi ve Ticaret İl Müdürü veya gö-revlendireceği bir memur, ilçelerde ise Kaymakam veya görevlendireceği bir memur tarafından yapılan Hakem Heyetlerinde, belediye, baro, ticaret ve sanayi odası/esnaf ve sanatkârlar odası ve tüketici örgütlerinden birer temsilci üye olarak yer almaktadır.

Hakem heyetleri, uyuşmazlıkla ilgili başvuruları, uyuşmaz-lık konusunu içeren dilekçe ve delil oluşturan ilgili belge-lerle birlikte kabul eder. Uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kurum ve kuruluşlar-dan isteyebilir, ayrıca çözümü bilirkişi incelemesi gerekti-ren uyuşmazlık konularında bilirkişi görevlendirir. Heyetler her ayın ikinci ve dördüncü haftalarının ilk günlerinde top-lanarak yapılan başvuruları en geç üç ay içinde görüşüp karara bağlar ve alınan kararları beş gün içinde taraflara bildirir.

Değeri 2011 yılı için 1.031,87 TL’nin altında olan uyuş-mazlıklar için hakem heyetlerine başvuru mecburi kılınmış ve hakem heyetlerinin kararları taraflar için bağlayıcı hale getirilmiştir. Yani, bu kararlar ilam, diğer bir ifadeyle yargı kararı gibi icrai yaptırım gücüne sahiptir. Öte yandan, söz konusu parasal miktarın üzerindeki uyuşmazlıklar için ha-kem heyetlerinde alınan kararların ise Tüketici Mahkeme-lerinde delil olarak kabul edilmesi benimsenmiştir.

2010 yılında tüketici sorunları hakem heyetlerine top-lam 179.266 tüketici başvurusu yapılmış; bunlardan 135.062’si tüketici lehine sonuçlanmıştır.

Ayrıca Bakanlığımız tarafından hizmete açılan www.tuke-tici.gov.tr adresli internet sitesi ve Tüketici Bilgi Sistemi vasıtasıyla tüketiciler şikâyetlerini elektronik ortamda ha-


50.Yıl34

35 MART 2011

kem heyetlerine iletebilmekte ve heyetler de tüm iş ve işlemlerini elektronik ortamda yürütebilmektedir. Diğer taraftan Tüketici Bilgi Sistemi ile tüketici mahkemele-rinin kullanmış olduğu Ulusal Yargı Ağı Bilişim Sistemi arasında gerekli entegrasyon çalışmaları da yapılmış bulunmaktadır. Bu sayede hakem heyetlerinin ve tüke-tici mahkemelerinin karar süreçleri de hızlandırılmıştır.

STANDARD- Ülkemizde tüketicinin en mağdur ol-duğu konulardan biri de kredi kartları. Bu konuda düzenlemeler yeterli midir? Örneğin gündemdeki konulardan biri üyelik aidatlarının alınmaması ile ilgili bir düzenleme yapılacak mıdır?

N. ERGÜN- Kredi kartları hakkında Türk Hukuk sis-temine giren ilk yasal düzenleme, Haziran 2003 tari-hinde 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’da 4822 sayılı Kanun’la değişiklik yapılarak, kredi kartlarının da 4077 sayılı Kanun kapsamına alın-ması ile yapılmıştır. Buna göre, faiz artışlarının önce-den tüketiciye bildirilmesi, yükseltilen faizden kaçınmak için tüketiciye 60 gün içinde borcunu kapatma imkânı getirilmesi, temerrüt faizine akdi faizin % 30 fazlasını geçmemek üzere üst sınır getirilmesi, mal ve hizmet alımında tüketicinin faiz, komisyon ve benzeri isim al-tında ilave ödemede bulunmayacağının düzenlenmesi Tüketicinin Korunması Kanunu’na yapılan ilaveler ile hayata geçirilmiştir. Ayrıca, banka ile tüketici arasında imzalanan kredi kartı sözleşmesinin yazılı olarak yapıl-ması ve bir nüshasının tüketiciye verilmesi zorunlu hale getirilmiştir. Söz konusu sözleşmenin en az on iki punto koyu siyah harflerle düzenlenmesi şartı da 2003 yılında yapılan değişiklikle Kanunumuzda yer almıştır.

Kredi kartı pazarının gelişmesine paralel olarak tüke-ticilerin yaşadığı problemler de artmış ve kredi kartları için özel bir kanun hazırlanması gereği gündeme gel-miştir. 2004 yılı Kasım ayı itibariyle başlatılan çalışmalar sonucunda Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Ku-rumu tarafından hazırlanan “5464 sayılı Banka Kartları ve Kredi Kartları Kanunu” Mart 2006 tarihinde yürürlü-ğe girmiştir. Bu Kanun ile tüketicilerin ödeme güçlerini aşan miktarlarda borçlanmalarını engellemek amacıyla kredi kartlarına limit getirilmesi öngörülmüş olup bu li-mitin tüketicinin yıllık geliri dikkate alınarak belirlenmesi gerektiği hüküm altına alınmıştır. Ayrıca, kart çıkaran kuruluşların, tüketicilerin talebi olmadığı sürece kart vermelerini ve kredi kartı limitlerini artırmalarını engelle-yen düzenlemeler yapılmıştır.

Kredi kartlarından alınan yıllık üyelik ücretleri, son

dönemlerde tüketicilerin kredi kartları konusunda ya-şadıkları sorunların başında gelmektedir. Bu konuda gerek Bakanlığımıza gerekse tüketici sorunları hakem heyetlerine çok sayıda başvuru ulaşmaktadır.

Oluşan kamuoyu tepkilerini dikkate alan Bakanlığımız, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunda Değişiklik Yapılması Hakkında Kanun Tasarısı Taslağı çalışmala-rında kamuoyuna da yansıdığı üzere tüketiciler lehine gerekli çalışmaları yürütmektedir. Önümüzdeki yasama döneminde söz konusu Kanun Tasarısının yasalaşması için gerekli girişimlerde bulunulacaktır.

Görüldüğü üzere, kredi kartları konusunda gerek 4077 sayılı Kanunda gerekse 5464 sayılı Kanunda tüketici-lerimizi koruyucu düzenlemeler yer almaktadır. Ancak tüm bu olumlu düzenlemelere rağmen tüketicilere de önemli görevler düşmektedir. Asıl önemli olan, tüke-ticilerin kredi kartı ile harcama yaparken gelir-gider dengelerini göz önünde bulundurmaları ve kredi kar-tı borçlarını vadesi gelince kendilerinin ödeyeceklerini unutmamalarıdır. Ayrıca, tüketiciler kredi kartını nakit edinme (kredi) aracı olarak değil ödeme aracı olarak kullanmalıdırlar.

STANDARD- Yeni mevzuat ile ilgili çalışmalarda TSE ve tüketici örgütleri ile iş birliği yapılacak mı?

N. ERGÜN- Bakanlık olarak sadece mevzuat çalışma-larında değil aynı zamanda piyasayı ilgilendiren konu-larda almış olduğumuz kararlarda da ilgili tüm kurum ve kuruluşlarla görüş alışverişinde bulunmaktayız. Tü-keticilerin korunmasında çok önemli bir yeri bulunan Türk Standardları Enstitüsü ve tüketici örgütleri de en fazla iş birliği yaptığımız kurum ve kuruluşların başında gelmektedir. Gerek Başbakanlıkta bulunan 4077 sa-yılı Kanunda değişiklik yapan Tasarı gerekse yukarıda bahsi geçen Yönetmelik taslakları hazırlanırken TSE ve tüketici örgütlerinden görüşler alınmış ve bu görüşlerde değerlendirilerek Tasarılara son şekli verilmiştir.

STANDARD- Sayın Bakanım, son olarak tüketi-cilere Dergimiz aracılığıyla mesaj iletmek ister misiniz?

N. ERGÜN- Tüketicilerimiz mal veya hizmet satın alır-larken kararlarını 4077 sayılı Kanun’unun kendilerine tanıdığı hakları göz önünde bulundurarak bilinçli bir şekilde vermeli, yaşadıkları sorunlar konusunda ise mevzuatla kendilerine verilen hakları kullanmaları ge-rekir. Yani “Hak arandıkça haksızlıkların da azalacağı” unutulmamalıdır.


50.Yıl36

AYI

N S

ÖYL

EŞİS

İ Türk Standardları Enstitüsü BaşkanıHulusi ŞENTÜRKTürk Standardları Enstitüsü (TSE)nün yeni Başkanı Hulusi Şentürk, Enstitünün konumunu değerlendirirken yeni hedefleri ve stratejilerine dair sorularımızı cevapladı.

Şentürk, TSE’nin bir Araştırma ve Geliştirme Merkezi niteliği kazanması ve bu konuda rol model bir kurum olabilmesinin çok önemli ve gerekli olduğuna inanıyor.

Bilgi ve teknolojiyi sadece dışarıdan alan ve onu yurt içinde üreten kurum olmaktan çıkarak bunu üreten ve yurt dışına da pazarlayan kurum olmayı başardığımızda, uluslararası organizasyonlarda karar verici konuma geldiğimizde ve altyapı yatırımlarımızı, bu yatırımla paralel insan kaynakları yatırımımızı artırdığımızda küresel aktör konumumuzun tescilleneceğini belirtiyor.

Şentürk, “Unutmayalım; mucizeler enerjimizi korkularımıza değil, hayallerimize ve hedeflerimize verdiğimizde ortaya çıkar.” diyor.

STANDARD- Yeni göreviniz için “hoş geldiniz” der-ken sizi tanıyabilir miyiz?

H. ŞENTÜRK- 1963 yılında İstanbul’da doğdum. İlk, orta ve lise eğitimimi Maltepe’de tamamladım. 1987 yı-lında İstanbul Teknik Üniversitesi’nden İşletme Mühendisi olarak mezun oldum. 1996 yılına kadar ailemize ait mer-mer atölyesini idare ettim. Bu tarihte Pendik Belediyesi’ne Başkan Danışmanı olarak girdim. Bu görevimin yanı sıra APK Müdürlüğü, Belediye Şirketleri Genel Müdürlüğü gibi görevleri de yürüttüm.

2005 yılında belediyeden ayrılarak yönetim danışmanlık ve kamuoyu araştırmaları ile ilgili iki ayrı şirketin kurucuları arasında yer aldım ve halen bu şirketlerin ortağı ve yöne-ticisi olarak görev yapmaktayım.

Stratejik yönetim, performans yönetimi, modern kent yö-netimi, kampanya yönetimi alanları ile bir kısmı da siyasi olmak üzere yayınlanmış toplam 12 kitabım bulunmakta-dır. 2006 yılından itibaren aylık olarak çıkan “Yerel Siya-set” isimli bir derginin de imtiyaz sahibiyim.

Evli ve üç çocuk babasıyım. İşletme Mühendisi olan eşim kendisine ait 2 eşarp mağazası işletiyor.

STANDARD- Bundan önceki çalışmalarınızda TSE ile hiç ilginiz oldu mu? Bugüne kadarki birikimleri-niz ile TSE’yi değerlendirir misiniz?

H. ŞENTÜRK- Yönetim alanının en önemli unsurlarından birisi de Kalite Yönetimidir. ISO 9001 Kalite yönetim Sis-temleri ile ilgili bir hayli çalışmam oldu. Bu konuda yayın-lanmış çok sayıda yazım var.

Kalite kavramının bir hayat felsefesi ve bir hayat kültürü olduğuna inanıyorum. İnsanlar için, kurumlar için, ülkeler için kalite yönetim sistemleri aydınlık bir gelecek için kilit noktası oluşturuyor. Kalite kültürünün toplumun her ke-simi tarafından benimsenerek uygulanması, zenginlik ve başarının yolunu açıyor. Kaliteyle değer kattığımız çalış-ma ve uygulamalar, sürdürülebilir başarılara imza atma-mızı sağlıyor.

Türk Standardları Enstitüsü (TSE), 57 yıldır Türkiye’de standard ve kalite kavramları ile özdeşleşmiştir. Uzun yıl-lardır Kalite Yönetim Standardı konusunda öncü kuruluş olarak görev yapan Enstitümüz ülkemizde “Önce Kalite” felsefesinin yerleştirilmesinde önemli bir misyon üstlen-miştir.

Ancak son yıllarda bu alanda piyasada öylesine firmalar türedi ki, gelinen noktada ISO belgeleri, sadece yönetici duvarlarını süsleyen bir aksesuar olarak görülmeye baş-

landı. İşletmelerin bu alanla ilgili bilgilendirilmeleri, bilinç-lendirilmeleri gerekiyor. Bu noktada kurum olarak daha etkin rol oynamalıyız.

Avrupa’nın beşinci ve dünyanın onuncu büyük kuru-mu olarak bugün TSE, ürün belgelendirme, laboratuvar hizmetleri ve kalibrasyon gibi alanlarda da çok ciddi bir güce sahip. TSE’nin teknik bilgi birikimi yüksek, alanın-da uzman ve deneyimli çalışanları Enstitümüzün gücü-nü artırıyor. Güçlü bir alt yapımız var. Ancak bu altyapı, sermaye yatırımlarının son yıllarda yeterince yapılmama-sı sebebi ile ihtiyaçları karşılamada zorlanıyor. Özellikle de küresel rekabet sürecinde gerek tüketicimizin korun-ması ve gerekse de sanayicimizin rekabet gücünün artı-rılması için stratejik öneme sahip alanlarda ciddi yatırım-lara ihtiyaç bulunuyor.

STANDARD- Stratejik yönetim ve piyasa araştır-maları alanında çalışan iki firmanız var. TSE, stan-dard ve kalite konusunda araştırmalarınız oldu mu? TSE için piyasadaki tutum ve davranışlar ne-lerdir?

H. ŞENTÜRK- Yönetim standardları ve kalite konusun-da çalışmalarım oldu. Bu alanda piyasada kontrolsüz ve ne yazık ki çoğu da sadece olaya ticari olarak ba-kan kimi işletmeler sebebi ile kalite yönetimi ve yönetim standartları alanında ciddi bir prestij kaybı yaşandı. Bu sadece bize özgü değil elbette. Avrupa’da da aynı sü-reç yaşanıyor.

Bu açıdan bakıldığında TSE, diğer birçok firmaya göre daha saygın bir konumda bulunuyor. Ancak bunu yeter-li bir düzey olarak göremeyiz. Kalite yönetimi ve yöne-tim standardları konusunda daha saygın, daha güveni-lir, daha itibarlı bir yapı kurmamız ve piyasada öncelikle bu konuların saygınlığının geri kazandırılması için çalış-malar yapmamız gerekiyor.

Ulusal düzeyde standardizasyondan sorumlu bir kuru-

Hızlı ve istikrarlı bir biçimde büyüyen ülkemizin

“Güçlü ve Büyük Türkiye” hedefine ulaşması için durmadan,

duraksamadan, asla ve asla rehavete kapılmadan, gece gündüz

çalışmaya devam edeceğiz.

37 MART 2011


50.Yıl38

luş olmamız bize ayrı bir misyon da yüklüyor. Standar-dizasyon ve belgelendirme, kalitenin alt yapısını güçlen-diren, kuruluşların sürdürülebilir başarısına temel oluştu-ran unsurlar.

Kıt kaynakları kullanma yeteneğinin önemli bir göstergesi olan verimlilik ise kuruluşlar için bir başarı ölçüsüdür. Sis-tem ya da ürün belgelendirme sonucu oluşan kaliteli üre-timle sağlanan verimlilikten, kuruluşlar, çalışanlar, yatırım-cılar ve tüketiciler kazançlı çıkar.

Türk sanayisinin tamamına yakınını neredeyse KOBİ’lerimiz oluşturuyor. Bu açıdan da bakıldığında, kurumların, şir-ketlerin uluslararası standardlara uygun yönetim anlayı-şını benimsemeleri, tüm dünyada tanınan kabul görmüş standardları uygulamaları, ulusal ve uluslararası pazarlar-da daha da rekabetçi bir düzeye gelebilmemiz için, verim-liliği artırmak için çok önemli.

Standardizasyon ve kalite kavramlarının zorlayıcı tedbir-lerle uygulanabilmesi mümkün değil. Çünkü tüm bu alan-lar gönüllülük esasına dayanıyor. Bu açıdan bakıldığın-da Enstitü olarak bu alanda öncülük etmeli, algı yöneti-mi gerçekleştirerek zihniyet dönüşümünde daha etkin bir rol oynamalıyız.

STANDARD- Çıtası yükselmiş, başarılı bir TSE’yi

ci Ülke” unvanı, CEN ve CENELEC’e tam üyelik yolunda geldiği konum ve İslam Ülkeleri Standardlar ve Metrolo-ji Enstitüsünün (SMIIC) oluşumunda lokomotif rol alması, kurumun uluslararası prestiji açısından çok önemli.

Gelinen bu düzeyde bize düşen, ülkemizin Avrupa Stan-dardizasyon politikalarında daha etkin rol oynaması-nı sağlayacak, sanayicimizin küresel rekabet gücünü ar-tıracak CEN ve CENELEC tam üyeliğinin gerçekleşmesi için daha etkin bir çalışma yürütmek. Ayrıca SMIIC’in ar-tık dosyalarda kalmayarak ete kemiğe bürünmesini sağ-lamak.

Bunun yanı sıra kısa adı BASB olan Bölgelerarası Stan-dardizasyon Birliği’ni de aktif hale getirmeye çalışacağız. Bu çalışmaların ülkemizin bölgesel liderliği için çok önem-li olduğuna inanıyoruz.

TSE’de çıtayı daha da yukarı taşıyabilmek için stratejik planımızı yeniden ele alıyoruz. Hedefimiz bir yandan tüke-ticimizi korumak ve diğer yandan da ülkemiz sanayinin re-kabet gücünü artırabilmek, onların küresel güç olabilme-leri için şart olan standardizasyon ve kalibrasyon alanın-da TSE’nin de güçlü bir küresel aktör olmasını sağlamak.

Küresel güç olmanın yolu, bilgi ve teknolojide takipçi değil üretici konuma gelmemiz ve aynı zamanda lobi faaliyetle-

devraldığınızı be-lirttiniz. Bu bağlam-da ilk olarak yeni hedefleriniz neler? TSE’nin kendi ala-nında küresel aktör olmasının tescillen-mesi için neler yap-mayı planlıyorsu-nuz?

H. ŞENTÜRK- TSE, özellikle de son dö-nemde, faiz gelirle-ri hariç tutularak yapı-lan hesaplamada bile yıl içi faaliyetleri açı-sından kârlı bir kuru-luş haline gelerek güç-lü bir mali yapıya ulaş-mış durumda.

ISO Konsey üyeli-ği, Ortak Kriterler ala-nında “Sertifika Üreti-

39 MART 2011

rini güçlendirmemizden geçiyor. Bu amaçla TSE bünye-sinde deney-laboratuvar-kalibrasyon alanları başta olmak üzere yeni metod ve teknolojilerin üretilebileceği bir Ar-Ge Merkezi kurmak istiyoruz.

TSE’nin bir Araştırma ve Geliştirme Merkezi niteliği ka-zanması ve bu konuda rol model bir kurum olabilmesinin çok önemli ve gerekli olduğuna inanıyorum. Bugün dün-ya ölçeğinde etkinlik gösteren bazı firmalar satış gelirleri-nin yüzde 5’i ile 15’ini Ar-Ge çalışmalarına ayırıyor.

Bu alanda ülkemizde literatür yok denecek kadar zayıf. Bu zafiyetin giderilmesi için üniversitelerimizde yapılacak tez çalışmalarının kurumumuz tarafından maddi alanda da teşvik edilmesi için çalışacağız.

Kurumumuzun “Enstitü” kimliğini güçlendirmemiz gerek-tiğine inanıyorum. Ülkemizin saygın üniversiteleriyle iş bir-liğinin artırılması hem Enstitümüze, hem Türk sanayisine, hem de ülkemize çok büyük katma değer yaratacaktır.

Türkiye ekonomisini 2023 yılında dünyanın 10 büyük ekonomisi arasında görme hedefimiz için, sanayicimizin uluslararası piyasada rekabet gücünü artırabilmek için TSE’nin Ar-Ge çalışmalarının çok büyük katkı sağlayaca-ğına inanıyorum.

Önümüzdeki dönemde kurumun sermaye yatırımlarını ciddi ölçüde artırmak, öncelikli hedeflerimiz arasında yer alıyor.

Kurumumuzda çok ciddi eğitimli, deneyimli ve güçlü bir insan kaynağı bulunuyor. Bu kaynaktan mümkün olan en yüksek verimliliği elde edebilmemiz için kurumda “perso-nel yönetimi odaklı olan anlayışı”, “İnsan Kaynakları Yö-netimi odaklı bir anlayışa” dönüştürmek stratejilerimizden birisi olacak.

Bu kaynağın var olan potansiyelini, gücünü harekete ge-çirebilirsek, bugün için bize hayali gibi gelen birçok hede-fin aslında ulaşılması ne kadar da kolay hedefler olduğu-nu daha net göreceğimize inanıyorum.

57 yıldır bu ülke insanının, bu ülke sanayicisinin güveni-ni kazanmış, geçmişine büyük birikimler ve başarılar ka-zanmış bu kurum, çalışanları ile çok güçlü bir kurum. Ko-caman bir aile olarak gördüğüm ve bu kuruma gönülden, büyük bir inançla bağlı çalışanlarımızla birlikte önümüz-deki süreçte ulusal ve uluslararası düzeyde önemli işlere imza atacağımıza, alanında küresel aktör olan bir kurum yaratacağımıza inanıyorum.

Bilgi ve teknolojiyi sadece dışarıdan alan ve onu yurt için-


50.Yıl40

de üreten kurum olmaktan çıkarak bunu üreten ve yurt dışına da pazarlayan kurum olmayı başardığımızda, ulus-lararası organizasyonlarda karar verici konuma geldiği-mizde ve altyapı yatırımlarımızı, bu yatırımla paralel insan kaynakları yatırımımızı artırdığımızda küresel aktör konu-mumuz tescillenecektir.

Unutmayalım; mucizeler enerjimizi korkularımıza değil, hayallerimize ve hedeflerimize verdiğimizde ortaya çıkar.

STANDARD- “İş dünyası bizim müşterimiz değil, bu kurumun bizzat sahibi olan paydaşlarımızdır” diyor-sunuz. Gelecek dönemde paydaşlık ilişkisine daya-lı nasıl bir anlayış içerisinde olacaksınız?

H. ŞENTÜRK- Müşteri odaklı anlayış, müşterinin mem-nun edilmesi için onun ihtiyaçlarını mümkün olan en yük-sek düzeyde karşılamak ve onunla güçlü bir iletişim kur-mayı gerektiriyor. Oysa paydaşlık bunun bir adım ötesini

ifade etmektedir. “Müşteri için üreten değil”, “müşteri ile birlikte üreten bir anlayış” elbette içerisinde müşteri mem-nuniyetini barındırıyor. Ancak bunun da ötesinde, müş-terinin potansiyelinin kuruma kazandırılmasının da yolu-nu açmaktadır.

“Müşteri ile birlikte üreten bir anlayış”ı içeren bir kültür oluşturamayan ve müşterilerinin beklentilerini algılayama-yan, paylaşamayan, güçlü iş birliği oluşturamayan şirket-ler zaman içinde küçülüp, küreselleşen rekabet pazarında yok olmaya mahkum oluyor. Bu nedenle özellikle de son yıllarda dünya ticaretinde efsanevi başarılara imza atan iş dünyamızın bilgisinden, deneyiminden ve hepsinden de önemlisi vizyonundan yararlanmak zorundayız.

Önümüzdeki süreçte paydaşlarımızla beraber düşünme, beraber planlama, beraber uygulama, beraber izleme ve beraber geliştirme çabası içerisinde olacağız. Bu açıdan da öncelikle TOBB olmak üzere iş dünyasındaki her ku-rumla geniş birliktelik alanları oluşturmanın arayışı içerisin-de yolumuza devam edeceğiz.

STANDARD- Sanayi ve Ticaret Bakanı Nihat Er-gün denetimlerin daha hızlı ve daha sık yapılması-nın önemine değindi. Sizin bu konuda bir çalışma-nız olacak mı?

H. ŞENTÜRK- Özellikle ara denetimlerde personel ek-sikliğinden kaynaklanan ciddi sorunlar yaşıyoruz. Bu so-runun aşılması için gerekli insan kaynağı planlama çalış-mamız şu an sürmektedir. Bunun yanı sıra belgelendir-diğimiz ürünlerin belgelendirme şartlarına uygunluğunun sadece kurum denetimi ile sınırlı kalmaması, piyasadan bu ürünlerden farklı zaman ve yerlerde alımlar yaparak denetlenmesi de düşündüğümüz çalışmalar arasındadır. Bu alanda kurumumuza ciddi şikâyetler gelmektedir.

STANDARD- TSE’nin öncülüğünde sürdürülen He-lal Gıda Standardları konusunda İKT Standardizas-yon Uzmanlar Grubunun toplantı ve çalışmaları so-nucunda 3 adet standard taslağı hazırlandı. Yeni dönemde Helal Gıda ile ilgili çalışmaları sürdürecek misiniz?

H. ŞENTÜRK- Bu yaz İstanbul’da yapılacak olan toplan-tının ardından Helal Gıda Sertifikasyonu konusunda piya-saya yönelik çalışmalar yapabilir konuma gelebileceğimi-zi düşünüyoruz. Bu alanda İslam Ülkeleri Standardlar ve Metroloji Enstitüsü (SMIIC)’in tüzüğünde belirtilen merke-zin İstanbul’da kurulması için şu an TBMM gündeminde bulunan kanunun onaylanmasını bekliyoruz. Onayın ar-dından SMIIC merkezi kurulacak, örgütlenmesi sağlana-cak ve bu alanda sertifikasyon çalışmaları başlayacak.

Helal Gıda, ülkemiz ticareti açısından büyük önem taşı-yor. Sadece TSE’nin belgelendirme gelirleri yönünden değil, ihracatçımızın küresel pazarda daha güçlü olması açısından da büyük öneme sahip. Gerek İslam ülkelerin-de ve gerekse diğer ülke pazarlarında bu belgeye yönelik ciddi bir talep ve bu belgeye sahip kuruluşlar için de çok büyük bir pazar bulunuyor.

Uygulamaya geçilecek dönemin arifesinde bu alanda ül-kemiz iş dünyasına yönelik geniş çaplı bilgilendirme çalış-ması yapılacak ve iş dünyamızın pazara avantajlı girebil-mesi için gerekli iş birliklerinde kurumumuz üzerine düşe-ni yapacaktır.

STANDARD- Yeni göreviniz için başarılar dilerken TSE paydaşları ve çalışanları için mesajınızı alabi-lir miyiz?

H. ŞENTÜRK- Şu hususun tüm paydaşlarımız ve çalı-şanlarımız tarafından bilinmesini istiyoruz. TSE yönetimi olarak bizim görevimiz ve önceliğimiz, paydaşlarımızın ve çalışanlarımızın bilgilerinden, deneyimlerinden ve vizyon-larından mümkün olan en yüksek düzeyde yararlanmak-tır. Bunun için her türlü öneriye açığız ve bu önerilerin gel-

mesi için yapılması gereken her türlü düzenlemeyi ger-

çekleştirmeye hazırız.

TSE, milli ve stratejik bir kuruluştur. Bu kuruluşun hak et-

tiği düzeye yükseltilmesi, ülkemizin küresel aktör olma yo-

lunda, kendi alanında kurumumuzun da küresel aktör ol-

ması için el birliği yapmamız gerekiyor.

Yönetim olarak kurumun gelişimi, menfaatlerinin korun-

ması için çaba gösteren her personelimize sahip çıkmak

bizim sorumluluğumuzun bir gereği. Şikâyet eden değil

öneri geliştiren, yakınan değil çözüm üreten, kendi işine

odaklanan ve işini en iyi şekilde yapmaya çalışan perso-

nel bizim için en makbul personeldir.

Ülkemizi daha güzel yarınlara taşımak için çözüm ve hiz-

met odaklı anlayış ile tüm paydaşlarımızla birlikte daha

güç birliktelikleri oluşturacağız.

Hızlı ve istikrarlı bir biçimde büyüyen ülkemizin “Güçlü ve

Büyük Türkiye” hedefine ulaşması için durmadan, durak-

samadan, asla ve asla rehavete kapılmadan, gece gün-

düz çalışmaya devam edeceğiz.

41 MART 2011

lerinin yaygın ve etkin bir şekilde yürütülmesini sağ-lamaktır.

Standard ve standardizasyon ilgili literatürde şöyle tanımlanmaktadır; Standardizasyon, tüm tarafların (üretici, tüketici, üniversite, kamu) katılımı ile mevcut ve olası problemler dikkate alınarak belirli bir konuda ortak ve tekrar eden kullanımlar için en uygun dü-zeyde bir düzen gerçekleştirilmesi amacıyla gerekli hükümlerin oluşturulması faaliyetidir.

Kalite ise, “Kullanıma uygunluk, şartlara uygunluk, amaca uygunluk, müşteri memnuniyeti” olarak ta-nımlanmaktadır.

TSE’nin tüketici konusundaki rolü ve duruşu bu te-mel faaliyetlerinde ifadesini bulmaktadır.

Çünkü, standardizasyonun amaçları arasında, tüke-ticilerin can ve mal güvenliklerinin korunması, ürün güvenliği ve kullanılabilirliğinin sağlanması ve çevre-sel değerlerin korunması hususları önemle vurgulan-maktadır.

Ürünlerin güvenli olup olmadığı, performans gerek-lerini yerine getirip getirmediği, tüketicinin ihtiyaçla-rını tam olarak karşılayıp karşılamadığı gibi hususlar,

T ürk Standardları Enstitüsü’nün 22 Kasım 1960 tarihinde yürürlüğe giren 132 sayı-lı Kanun ile kendisine verilen görevlerden bazıları şunlardır:

• Her türlü standardları hazırlamak ve hazırlatmak,

• Standardlar konusunda her türlü ilmi ve teknik in-celemelerde, araştırmalarda bulunmak, yabancı ül-kelerdeki benzer çalışmaları takip etmek, uluslararası ve yabancı standard kurumları ile münasebetler kur-mak ve bunlarla iş birliğinde bulunmak,

• Ülkemizde standardizasyon ve kaliteyi yerleştirmek ve geliştirmek için elemanlar yetiştirmek ve bu mak-satla kurslar açmak ve seminerler tertiplemek,

• Standardlara uygun kaliteli üretimi teşvik edecek her türlü çalışmaları yapmak ve bunlarla ilgili belge-leri tanzim etmek,

• Metroloji ve kalibrasyon ile ilgili araştırma ve geliş-tirme çalışmalarını yapmak ve gerekli laboratuvarla-rı kurmak.

Görüldüğü üzere TSE’nin en temel görevleri stan-dard hazırlamak, standardizasyon ve kalite faaliyet-

TSE’nin TüketiciKonusundaki Duruşu

TSE

ve T

ÜKE

TİC

İ


50.Yıl42

Bünyamin DEMİRHANTürk Standardları Enstitüsü

Tüketici ve Bilgi Edinme Müdürü

43 MART 2011

genellikle standardlar dikkate alınarak değerlendiril-mekte ve günümüzde “Standard, Standardizasyon ve Kalite Faaliyetleri” tüketicinin korunması konusun-da en önemli pratik değer olarak kabul edilmektedir.

Enstitümüzün kuruluşundan bugüne kadar hazır-lanan standard sayısı, 20.726 adet olup, adap-te standardlarla birlikte bu rakam 30.608’i bulmak-tadır. Adapte standardlar, Uluslararası Standardlar Teşkilatı (ISO), Uluslararası Elektroteknik Komisyo-nu (IEC), Avrupa Standardları, Avrupa Birliği Stan-dardları (CEN) ve (CENELEC) standardlarının aynen Türk Standardı olarak kabul edilip uygulanmasındaki bu oran % 98’dir. Bir başka deyişle ISO, IEC ve AB Standardlarının % 98’i TSE tarafından Türk Standar-dı olarak kabul edilmiş ve ilgililerin istifadesine sunul-muştur.

Üreticiler, ürettikleri mal ve hizmetlerin standardına uygun ve kaliteli olduğunu müşterisine (tüketiciye) ispatla yükümlüdür. Bunun için de ürünlerini belge-lendirmelidir.

TSE Tarafından Yürütülen BelgelendirmeFaaliyetleri

TSE uluslararası belgelendirme usul ve esasları çer-çevesinde 1964 yılından beri yürüttüğü belgelendir-me faaliyetlerini bugün için üç ana başlık altında ger-çekleştirmektedir.

• Yönetim Sistemleri Belgelendirmesi

• Personel Belgelendirmesi

• Ürün Belgelendirmesi

Yönetim Sistemleri Belgelendirmesi ile işletmelerde, tasarım aşamasından başlayarak ham madde temi-ni, üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere ka-dar tüm aşamaları kapsayan bir süreç çerçevesinde gerekli teknik donanım ve organizasyonel düzenle-melerle sıfır hatayı ve sürekli gelişmeyi hedefleyen ve nihai olarak müşteri (tüketici) memnuniyetini öngören bir sistem kurulmaktadır.

TSE, Personel Belgelendirmesi ile ülkemiz sanayisi ve hizmet sektörünün en önemli ihtiyacı olan yetkin ve akredite personel kaynağının teminine katkıda bu-lunmaktadır.

Ürün Belgelendirme, genellikle ürünün sunulacağı

piyasalarda kabul edilen standardların esas alındığı farklı uygunluk değerlendirme işlemlerini kapsayan bir hizmet türüdür. Belge bu uygunluk değerlendirme işlemlerinin sonucu olup ürünün standardlara uygun olduğuna dair düzenlenmiş olan yazılı bir doküman-dır.

Belgelendirme işlemi, üretimin Türk Standardları Ens-titüsü tarafından kontrol altında tutulmasını, üretimin ilgili standardına uygun olarak gerçekleştirilmesini ve tüketiciye kusursuz, hatasız, güvenilir ürünlerin su-nulmasını sağlamaktadır.

Diğer taraftan Türk Standardları Enstitüsünce taraf-sız, güvenilir ve ticari kaygılardan uzak bir şekilde sunulan kalibrasyon hizmetleri ile muayene, deney, teşhis, tedavi, izleme, ar-ge ve tasarımda kullanılan ölçüm cihazlarının kalibrasyon işlemleri gerçekleştiri-lerek tüketicilerin sağlığının korunmasında, kısa va-dede iyileşme sağlayacak teşhis ve tedavi hizmetle-rinde önemli katkılar sağlanmaktadır.

Ayrıca Enstitümüz Ankara, İstanbul, Gebze, İzmir, Denizli, Kayseri, Turgutlu ve Çorum’daki TÜRKAK’tan akredite elektrik, elektronik, makine, kimya, gıda, yapı malzemeleri, ısı, tekstil, EX ve yangın, kömür, ambalaj ve tahribatsız muayene laboratuvarlarımızda gerçekleştirilen muayene ve deney faaliyetleri ile üre-tici ve tüketiciler için son derece önemli katma değer sağlamaktadır.

Türk Standardları Enstitüsünce DüzenlenenBelgeler Tüketici İçin Ne İfade Etmektedir?

Türk Standardları Enstitüsü tarafından belge alma-ya hak kazanan işletmeler için düzenlenen ürün bel-geleri, tüketiciler lehine önemli bir güvence teşkil et-mektedir.

Zira üretici ile yapılan belge kullanma sözleşmesinde, tüketicinin satın aldığı ürünün imalattan (malzeme, işçilik ve montaj) kaynaklanan bir kusuru taşıması halinde, üretici, o ürünü ücretsiz tamir etmek, tamiri mümkün değilse yenisini vermek, o da mümkün de-ğilse fatura bedeli üzerinden ücretini ödemekle yü-kümlü tutulmaktadır.

Tüketiciler Enstitümüze doğrudan, posta ile ulaşabil-dikleri gibi internet üzerinden de ulaşarak her türlü bilgi taleplerini ve şikâyetlerini iletebilmektedirler.

Enstitümüze ulaşan talep ve şikâyetler süratle değer-


50.Yıl44

lendirilerek işleme alınmaktadır. Bu çerçevede tüketi-cilerden gelen dilekçeler, bir üst yazı ile üretici firma-ya iletilmekte ve firma ile akdedilen belge sözleşme-sindeki hükümler gereği şikâyetin giderilmesi istenil-mektedir.

Ayrıca tüketiciye de bilgi verilmekte ve üretici firma-nın yapacağı işlemler sonucunun Enstitümüze bildi-rilmesi istenmektedir. Gönüllülük esasına dayanan bu sistemde firmalar kısa sürede tüketicilerle (müş-terileriyle) temas kurarak şikâyetin giderilmesini sağ-lamakta ve TSE Belgeli firma olarak benimsediği ka-lite politikası gereği müşteri memnuniyetini ön plan-da tuttuğunu göstermektedir.

Ancak şikâyet konusu kusurun nedeni konusunda üretici ile tüketicinin ihtilafa düştükleri konularda, Enstitümüzce resen gerekli incelemeler yapılarak ta-rafların mutabakatı sağlanmaktadır.

Enstitümüzce yapılan incelemelerde, üründeki hata-nın nedeni araştırılmakta, tesadüfi ya da bir imalat hatası vb. olduğu tespit edilerek üretim aşamasında gerekli önleyici tedbirlerin alınması için inceleme ra-porları üretici firmalara da iletilmektedir.

Genel olarak tüketicilerin korunması konusunda ku-rumsal faaliyetler önemli olmakla birlikte, özelde tü-keticiyi yine tüketicinin kendisi korumaktadır.

Bunun için tüketicinin bilinçlenmesi fevkalâde önem arz etmektedir.

Tüketicilerin bilinçlenmesine yönelik faaliyetler kap-samında Enstitümüz, Tüketiciyi Koruma ve Dayanış-ma Derneği (TÜKO-BİR) ile birlikte Milli Eğitim Ba-kanlığı Çıraklık ve Yaygın Eğitim Genel Müdürlüğü ve Diyanet İşleri Başkanlığı ile sağlanan mutabakat ge-reğince tüm illerde Halk Eğitim Merkezlerinde görevli yönetici, öğretmen, uzman, usta öğretici ve kursiyer-ler ile din görevlilerine yönelik “Standard, Standardi-zasyon, Kalite ve 4077 sayılı Yasa Hükümleri” konu-sunda seminerler verilmektedir.

Aylık olarak yayınlanmakta olan Standard Teknik Dergi, e-Bülten, Öncü Çocuk Dergisi ve toplumun çeşitli kesimlerine yönelik tüketici broşürleri ile tüke-ticilerin bilinçlendirilmesine katkı verilmektedir.

Enstitümüzün 57 yıldır yürüttüğü faaliyetler ile tüke-ticilerin korunmasına yönelik bu onurlu duruşu, bun-dan sonraki süreçte de etkin bir şekilde sürdürüle-cektir.

Çünkü tüketicilerin istek ve beklentilerinde hiçbir za-man son durak olmamıştır, olmayacaktır. Tüketici is-tek ve beklentilerinin tatmin noktası olan “KALİTE” yolculuğunda Enstitümüz kılavuzluk yapmaya devam edecektir.

45 MART 2011

MÜ

ŞTER

İ MEM

NU

NİY

ETİ

Gülhan YÜZEREROĞLUTSE, Eğitim Uzmanı

G ünümüzde tüketim alışkanlıkları kökten değişmiş olup, tüketicinin bir diğer deyişle müşterinin “en iyiyi” alırım zihniyetinin hakim olduğu bir dönüşüm yaşanmıştır.

Bu dönüşüm, hem firma hem de tüketici davranışlarında önemli farklılıklara neden olmuştur.

Firmalar, harika bir ürün tasarlayıp onu kusur suz bir biçimde geliştirebilir, yaratıcı bir şekilde pazarlayabilir ve pazara hızlı bir şekilde sürebilirler. Ancak bunun sürekliliğinin sağlanabilmesi için “müşteri”nin merkeze alınması, beklentilerinin tam olarak anlaşılması ve müşteri sesinin tüm proseslere kaynaklar doğrultusunda yansıtılması gerekmektedir.



Memnuniyetsiz müşterilerin ancak % 3-4’ü şikâyetlerini firmaya iletmektedir.

Memnuniyetsiz her müşteri bunu ortalama 8-16 müşteriye söylemektedir.

TS ISO 10002 KaliteYönetimi- Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Beklentilerinin Evrimi;

M† ŞTERİ MEMNUNİYETİ

TS ISO 10002 KALİTE Y… NETİMİ- M† ŞTERİ MEMNUNİYETİ-

GŸ lhan Y† ZEREROĞLU TSE, Eğitim Uzmanı

ÒH ER ŞİKå YET BİR ARMAĞANDIRÓ

Günümüzde tüketim alışkanlıkları kökten değişmiş olup, tüketicinin bir diğer deyişle mŸ şterinin “en iyiyi” alırım zihniyetinin hakim olduğu bir dönüşüm yaşanmıştır. Bu dönüşüm, hem firma hem de tüketici davranışlarında önemli farklılıklara neden olmuştur.

Firmalar, harika bir ürün tasarlayıp onu kusursuz bir biçimde geliştirebilir, yaratıcı bir şekilde pazarlayabilir ve pazara hızlı bir şekilde sürebilirler. Ancak bunun sürekliliğinin sağlanabilmesi için “müşteri”nin merkeze alınması, beklentilerinin tam olarak anlaşılması ve müşteri sesinin tüm proseslere kaynaklar doğrultusunda yansıtılması gerekmektedir.


MŸ şteri Beklentilerinin Evrimi;


Memnuniyetsiz müşterilerin ancak %3-4Õ Ÿ şikâyetlerini firmaya iletmektedir.

Memnuniyetsiz her müşteri bunu ortalama 8-16 mŸ şteriye söylemektedir.


Memnuniyetsiz müşterilerin %90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almamaktadır.

Kurumların yukarıdaki unsurları da dikkate alarak müşteri şikâyetinin oluşmasından şikâyetin sonlandırılması aşamasına, hatta şikâyet eden mŸ şterinin memnuniyetinin sağlanması aşamasına kadar tüm sürece hakim olması gerekmektedir.

teri Beklentilerinin Evrimi;

"HER ŞİKÂYETBİR ARMAĞANDIR"


50.Yıl46


Memnuniyetsiz müşterilerin % 90’ı bir daha o ürün ve hizmeti satın almamaktadır.

Kurumların yukarıdaki unsurları da dikkate alarak müşteri şikâyetinin oluşmasından şikâyetin sonlandırılması aşamasına, hatta şikâyet eden müşterinin memnuniyetinin sağlanması aşamasına kadar tüm sürece hakim olması gerekmektedir.

Bu çerçevede, kurumların öncelikle aşağıdaki faktörlere bağlı olarak bir sistem yaklaşımı benimsemeleri gerekmektedir.

Şikâyetler fırsatlara dönüştürülmeli,

Kök sebep doğru tespit edilmeli,

Özgün çözümler üretilmeli,

Uygulama adımları gözden geçirilmeli,

Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka doğru okunmalı,

Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,

Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,

Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,

“Her müşteri özeldir” yaklaşımı benimsenmeli,

Müşteri önemsenmeli ve ciddiye alındığı hissettirilmelidir.

Tüm bu unsurları içeren bir sistem yaklaşımı dendiğinde ise akla ilk gelen elbette ki “TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistem” Standardıdır. Standardın öncelikli prensipleri arasında “Müşteri Memnuniyeti” yer almakta olup, bu kapsamda standardda konu ile ilgili 3 ana madde yer almaktadır. (5.2-Müşteri Odaklılık; 7.2-Müşteri İle İlişkili Prosesler; 8.2.1-Müşteri Memnuniyeti).

TS EN ISO 9001 Standardı, bu konuyla ilgili maddeler içerse de müşteri beklenti ve şikâyetlerinin yönetimi ile ilgili kılavuzluk bilgileri konusunda yetersiz kaldığı zaman içinde görülmüş, müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikâyetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesine yönelik ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO tarafından (International Standardization of Organization) ISO 10002 Standardı yayınlanmış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002/2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

Her zaman ilk olmayı kendine prensip olarak benimseyen Enstitümüz, TS ISO 10002 Standardının da öneminin farkına varmış, 2009 yılından itibaren belgelendirme ve eğitim faaliyetlerine başlamıştır. 2011 Şubat ayı itibari ile turizm, sağlık, üretim, yemek üretimi ve sunumu gibi farklı sektörlerde faaliyet gösteren 39 firmaya Enstitümüz tarafından belge verilmiş olup, sistemin tanınırlığının yaygınlaşması sonucu belgelendirme talepleri artmaktadır. Aynı zamanda konunun benimsenmesi ve yaygınlaşmasına yönelik eğitimler de tüm hızıyla sürmektedir.

Neden TS ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmesi ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple TS ISO 10002;

Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

TS ISO 10002:2006 Standardının Kapsamı

Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için kılavuzluk bilgilerini sağlar. Bu standarddan kuruluşun, müşterilerinin, şikâyet sahiplerinin ve diğer ilgili tarafların yararlanması amaçlanmıştır.

TS ISO 10002:2006 Standardının Yönetim Prensipleri

TS ISO 10002 Standardı kapsamında sistem kurmak isteyen herhangi bir kuruluş, aşağıda sıralanan 9 ana prensip doğrultusunda Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemini kurmakla yükümlüdür. Prensipler, kuruluşlara şikâyet yönetim sisteminin tüm aşamalarında ışık tutmakta ve şikâyet yönetim sisteminin daha etkin kurulmasına yardımcı olmaktadır.

47 MART 2011

1. Şeffaflık; Sistem kapsamında müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

2. Erişilebilirlik; Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyeti iletme yolları arasında çağrı merkezleri, web, şikâyet kutuları ve yüz yüze yöntemleri tercih edilebilir.

3. Cevap Verebilirlik; Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir.

4. Objektiflik; Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirilmelidir.

5. Ücretler; Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.

6. Gizlilik; Şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.

7. Müşteri Odaklı Yaklaşım; Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikâyetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikâyetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

8. Hesap Verebilirlik; Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

9. Sürekli İyileştirme; Şikâyetleri ele alma prosesinin ve

ürün/hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun

daimi hedefi olmalıdır.

Görüldüğü üzere 9 temel prensip, hem kuruluşa hem

müşteriye fayda sağlayacak nitelikte olup söz konusu

prensiplerin şikâyet yönetim sisteminin her aşamasında

doğru yöntemlerle uygulanması halinde kurum ve

müşteriler tarafından “Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemi”

daha fazla benimsenecektir.

Halihazırda ise TS ISO 10002 Standardı kapsamında

belge/eğitim almış kurumların ortak olarak dile getirdikleri

temel felsefenin “HER ŞİKÂYET BİR ARMAĞANDIR”

haline dönüşmüş olduğu, bununla birlikte bu anlayışı

kurum içinde yaygınlaştırma çabalarının arttığı, söz

konusu felsefenin uygulamalara yansıtıldığı ve de en

önemlisi şikâyet yönetin sisteminin kurumlara getireceği

faydaya olan inacının giderek artması, tüketici haklarının

toplumda yaygınlaştırılmasına da yol açmaktadır.

Son olarak “Müşteri Şikâyet Yönetim Sistemi”nin

sürekliliğinin sağlanması noktasında yer alan her türlü

çabanın toplumdaki “tüketici” bilincinin artmasına

yönelik fayda sağlaması, TS ISO 10002 Standardının

asıl amacını ortaya koymakta olup, bir kamu kurumu

olan Enstitümüzün sosyal fayda sağlama vizyonuna da

hizmet etmiş bulunmaktadır.

Neden TS ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut mŸ şterisini elinde tutması, yeni mŸ şteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmesi ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple TS ISO 10002; Müşteri şikâyeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları

gerektiğine dair yol gösterir.

Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

Şikâyetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

TS ISO 10002:2006 Standardının Kapsamı Bu standard elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şik‰ yetleri ele alma prosesinin tasarımlanması


50.Yıl48

T üketicilerin tüketim sürecinde yaşadıkları uyuşmazlıklar ve sorunlar karşısındaki tepkilerinin, etkenlere göre değişiklik gösterdiği, özellikle de dışsal etkileyicilerin satın alma kararlarında önemli rol oynadığı

tüketicinin korunmasına yönelik girişimlerin öneminin tam olarak anlaşılamamış olduğu ve büyük çoğunluğun da tüketici olarak haklarından haberdar olmadığı ya da yüzeysel bilgilere sahip olduğu sonucuna varmak mümkündür.

Tüm bu nedenlerle, ülkemiz tüketicilerinin, haklarına ilişkin yeterince bilgi sahibi olabilmeleri için tüketicinin korunmasına yönelik yasal ve örgütsel düzenlemelerin geliştirilmesi yanında tüketicinin bilinçlendirilmesine yönelik faaliyetlerin artırılması gerekmektedir.

İlk kez 08 Eylül 1995 tarihinde yürürlüğe giren Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun, değişik etken ve nedenlerle Mart/2003’te 4822 sayılı Kanunla değiştirilmiştir. Kanunun yapılma sürecinin hukuki, sosyal ve toplumsal dayanakları ile değişim sürecinde temel alınan kriterlerin ve uygulama sürecinde ortaya çıkan eksiklik ve hataların görülerek tespit edilmesi çok önemlidir.

Tüketici yurttaşın, daha önceleri Borçlar Kanunu, Medeni Kanun vd. bazı kanunlar içerisinde düzenlenen/yer alan haklarının özel bir kanunla (TKHK) düzenlenmesi, önemli bir yenilik getirmiş ve somut sonuçlar doğurmuştur.

Tüketici yurttaş, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun la düzenlenen haklarını anlamaya ve kullanmaya

çalışırken geçen süreç içerisinde değişim ihtiyacı ortaya çıkmış, 2003 yılında, kanunun aksayan yönlerine yönelik düzenlemeler yapılırken, Avrupa Birliği direktifleri temel alınarak var olan hakların genişletilmesiyle birlikte, birçok yeni hak da kanun kapsamına alınmıştır.

Ancak, tüketici ihtiyaçlarının tespiti ile tüketicilerin görüşlerine yeterince yer verilmemesi, her yeniliğin kendi içinde birçok eksiği ve yanlışının ortaya çıkması nedeniyle de çok kısa süre içerisinde uygulamadan kaynaklı olarak sorunlar yaşanmaya başlanmış, yaşanan sorunların birçoğuna da yeterince çözüm üretilememiştir.

4822 sayılı Kanun'la değiştirilen 4077 sayılı Tüketici Kanunu'nun uygulamasında siparişe, işçiliğe dayalı tüketici işlemlerinin eser (istisnai) sözleşme olarak kabul edilmesi ve bu nedenle tüketici işlemi sayılmaması yargı kararlarıyla somutlanmış, böylece kanun kapsamı ile uygulama alanı bir anda önemli ölçüde daraltılmıştır.

Kanun'da “Mal veya hizmet piyasalarında tüketici ile satıcı-sağlayıcı arasında yapılan her türlü hukuki işlemi tüketici işlemidir. “denilmesine karşın sigorta, kara+hava+deniz ulaşımı, kargo, ulaşım, taşımacılık gibi tüketicinin taraf olduğu işlemlerin tüketici işlemi olarak kabul edilmemesi nedeniyle, tüketiciler hak arama konusunda önemli sıkıntılar yaşamaktadırlar. 2007 yılında çıkarılan Sigorta Kanunu'yla tüketicinin taraf olduğu sigorta uyuşmazlıklarında ilerleme kaydedilmiş, Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinde ve Tüketici Mahkemelerinde hak aramak olanaklı olmuştur.

TÜKE

TİC

İ ÖRG

ÜTL

ERİ

TÜKETİCİNİNKORUNMASINA BAKIŞ

Fuat ENGİNTüketici Örgütleri Federasyonu (TÖF)

Genel Başkanı

49 MART 2011

Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun'un 22. maddesinde hükme bağlanan Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerinin oluşumunda tüketici örgütü temsilcisinin seçimle belirlenmesi esas alınmışken, Yönetmeliğin 9. maddesinde uygulama kriterlere dayandırılmış ve/veya, ile gibi kavramlarla farklı yorumlamalara olanak sağlanarak tüketici örgütlerinin yaptığı bütün seçimler tartışma, kavga ve dava konusu yapılmıştır. Bu durum tüketici örgütlerinin tüketici hakları mücadelesine yönelik verdikleri, vermeleri gereken enerjiyi, hakem heyeti başkanlıklarıyla ya da birbirleriyle mücadele etmeye yönelterek tüketmeleri sonucunu doğurmuştur. Hakem heyeti üyelerinin belirlenme sürecinde yaşanan bu olumsuzluklar, ülkemizdeki tüketici hareketine ve hak arama sürecine zarar vermektedir.

Neyse ki yargı bu olumsuzluklara dur diyecek bir karara imza atmıştır. TRKGM yetkililerinin kısa sürede karara uygun düzenleme yapması soruna çözüm üretecektir.

2007 yılında Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun'unun 10/B maddesine eklenen “Konut Finansmanı Sözleşmeleri” (Mortgage) başlıklı hüküm, bizim değerlendirmemize göre 5000 TL ve üzeri gelir düzeyine sahip tüketicilerin kullanabileceği bir olanak olması nedeniyle, kanımızca Kanun'un özüne aykırı düştüğü sonucu ortaya çıkmaktadır. Mortgage düzenlemesi, içeriği itibarıyla tüketicinin ihtiyaçlarına yeterince yanıt verecek özellikte ve nitelikte değildir. Kredi almayı planlayan tüketicilerin gerek yasanın yaptırımlarını gerekse de Erken Ödeme ve Yıllık Maliyet Oranının Hesaplanması Yönetmeliğinin hükümleri açısından muğlaklıkların bulunması, Amerika’dan başlayan ve tüm dünyaya yayılan global ekonomik krizin mortgage sisteminden kaynaklı olduğu gerçeği hafızalarımıza yer etmiş iken, konuyla ilgili sadece erken ödeme riskinin değil, diğer bütün tehlikelerin değerlendirilmesinin yasada dikkate alınması gerekliliği vardır. Ayrıca ilgili yönetmelikle düzenlenen yıllık maliyet oranının tanımı ve hesaplanması yöntemi olmasına karşın, konut kredisi kullanacak tüketicilerin krediyi hangi finans kuruluşundan alacaklarına karar verirken dikkat etmeleri gereken en önemli nokta, alınacak kredinin faizi değil, kredinin yıllık maliyet oranı olduğu, ancak bu konuda kredi kuruluşlarının çok farklı uygulamalarının kamu otoritesi tarafından yeterince denetlenmediği de süreçte ortaya çıkmıştır.

Kanun'un, Garanti Belgesi Uygulama Esaslarına Dair Yönetmelik’in 14. maddesinin a bendinde, “belirlenen garanti süresi içinde kalmak kaydıyla, bir yıl içerisinde aynı arızanın ikiden fazla farklı arızaların dörtten fazla meydana gelmesi…..” durumunda tüketicinin Kanun'un 4. maddesinde belirlenen seçimlik haklarından birini kullanacağını hükme bağlanmıştır. Ancak tüketici sorunları hakem heyetlerinin birçoğu bu bir yıllık süreyi fiş/fatura

tarihinden itibaren değerlendirerek TRKGM’ nün uyarısına rağmen, tüketici başvurularını kabul etmemektedirler. Oysa Kanun, tüketicinin korunması kanunundur. Bu nedenle konuyu tüketici lehine yorumlayarak öngörülen bir yıllık süreyi ilk arızanın başladığı tarihten itibaren aynı arızanın iki, farklı arızaların dört kez meydana gelip gelmediğine bakarak işlem yapılması gerekmektedir. Aksi durumda uyuşmazlık yaşayan tüketicilerin en az yüzde 60’ı sadece bu nedenle hak arayamayacaklardır. Yönetmeliğin 14/a hükmü çok daha net ifadeler içerecek şeklinde düzeltilmelidir.

Kanun kapsamının uygulanmasına ilişkin ihlal ve istismarlara yönelik uygulanacak yaptırımlara yeterince yer verilmemiştir. Cezalar ise son derece yetersiz olup, bürokratik süreçte anlamını çoğu zaman yitirmektedir.

UYGULAMADA YAŞANAN SORUNLAR

Haklarına sahip çıkan, haklarını nasıl kullanacağını bilen, örgütlü çalışmanın gereğine inanan, edilgen değil etken tüketiciler ile sorumluluklarını bilen üretici, satıcı ve yetkililerin var olduğu, nitelikli üretim ve hizmet ile bilinçli tüketimin geliştiği bir toplum yapısının oluşabilmesi, konunun taraflarının üstlerine düşen sorumlulukları eksiksiz yerine getirmelerine bağlıdır.

Ülkemizde yasaların yeterince bilinmemesinin fırsatçılığa dönüştürülmesi sonucu yapılan ihlal ve istismarlardan kaynaklı sorunlar,

Hukuk’un işleyişinden kaynaklı ortaya çıkan sorunlar,

Ticari işletmelerin uygulamalarından kaynaklı sorunlar,

Kamu ya da kamu kurumu niteliğindeki kuruluşlardan


50.Yıl50

kaynaklı ana başlıklarında yaşanan sorunlar olarak karşımıza çıkmaktadır.

Tüketici yurttaşlara ayıplı mal ve hizmet sunan tüm kamu ve özel ticari kuruluşların yasadışı, yasaya ve hukuka aykırı haksız uygulamalarına baktığımızda;

* Mobil elemanlar yoluyla ve standlarda rastgele kredi kartı dağıtan,

* Sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermeyen,

* Dağıtılan kartların limitlerini kişinin gelirine göre belirlemeyen,

* Kullanımdaki kredi kartlarının limitlerini “tuşa bas artıralım” diyerek keyfi uygulamalar yapan,

* Asgari ödemesini yapan ya da temerrüde düşen kredi kartlarına bileşik faiz uygulayan,

* Ortak ATM’den 10,00-20,00 TL çeken tüketiciden 4,00-5,00 TL, hesabını görüntüleyenden 0,50-1,00 TL alan,

* 40,00-50,00 TL havale, 27,00 TL EFT masrafı alan,

* Hesap işletim ücreti, kredi kartı aidatı almaya devam ederek tüketiciyle inatlaşan, bu tutarların iade edilmesi yönünde verilen yargı kararlarına karşın kredi kartını kullanıma kapatan,

* Sicil Affı Kanunu'nu uygulamayarak kara listeleri iptal etmeyen, yasa hukuk tanımayan bankalar,

* Konut başta olmak üzere, alınan tüketici kredilerinde onay almadan sigorta yapan kredi kuruluşları,

* Yapılan alışverişlerde kredi kartından komisyon talep ederek alan üye kuruluşlar,

* Tüketici yurttaşın vicdanında mahkum edilmiş olan sabit ücreti almaya devam eden,

* İmzaladıkları sözleşmenin bir nüshasını tüketiciye vermeyen,

* Uyguladıkları kampanyaları tek yanlı olarak sorgusuz sualsiz değiştiren,

* Üç günde bir yeni kampanya üreterek tüketici yurttaşa dayatarak mağdur eden,

* Limit ve kota aşımı kılıfıyla yüksek fatura gönderen,

* Yargı ve Rekabet Kurulu kararını yok sayarak yalın ADSL’e geçmeyen,

* Sabit ücrete sorgusuz sualsiz yüzde 390 zam yapan telekomünikasyon şirketleri,

* Klonlu telefonları ithal eden/satan ticari kuruluşlar,

* Tüm bu yasadışı, yasaya ve hukuka aykırı uygulamalara karşı görevini yeterince yerine getirmeyen ilgilileri,

* Yaşamı tehdit eden, sağlıksız gıda üreten, satan firmalar ile gerekli ve yeterli denetimleri yapmayan ilgilileri,

* Son kullanma tarihi geçmiş gıda maddelerini yeniden etiketleyerek piyasaya süren firmaları,

* Biyogüvenlik Yasası içinde GD’lu ürünlerin ülkemize girmesine izin veren,

* İlgili yönetmelik yürürlüğe girmeden, 32 çeşit GDO›nun ülkemize girişine izin veren kamu otoritesi ile GDO›ları ülkemize ithal ederek tüketici yaşamını tehdit eden ticari kuruluşları,

* GDO'lu bebek mamaları ile gıda maddelerini üreten/ithal eden, tüketiciye sunan firmaları,

* Gıda katkı maddeleriyle yaşamımızı riske atan firmaları,

* Etiket, fiyat listesi ve tarife bulundurmayan firmaları,

* Sağlığı ticari konu yaparak, geceleri, farklı ve fahiş tutarda muayene+test ücreti talep ederek alan özel sağlık kuruluşlarını,

* Kamu malı olan ve sokağı aydınlatmak için kurulmuş elektrik direklerine baz istasyonu kuran firmalar ile kurulmasına izin veren kamu yönetimlerini görmekteyiz.

Yaşanan tüm bu olumsuz uygulamaların yanında, tüketici yurttaşların yanlış yönlendirilmesi, bilgilendirilmemesi hak arama sürecine olumsuz etkiler yapmaktadır.

Bankalar her zaman olduğu gibi, son dönemde el altından yaptıkları bir çalışmayla, Borçlar Kanunu Tasarısının TBMM Adalet Komisyonunda görüşülmesi sırasında, tüketicileri mağdur etme projelerinden birini daha hayata geçirmişlerdir. Borçlar Kanunu'nun Yürürlüğü ve Uygulama Şekli Hakkında Kanun Tasarısının 7'nci maddesi ile 12'nci maddesi, yeni kanun hükümlerinin geriye yürümesini öngörüyordu. "Genel işlem koşulları" başlıklı 20'nci maddesi her türlü kredi ve kredi kartı sözleşmeleri başta olmak üzere telefon, elektrik, su, sigorta sözleşmelerinin yeni kanuna uygun hale getirilmesini düzenliyordu. Bu genel hükme göre Borçlar Kanunu'nun yürürlüğe girmesiyle bir yıl içinde sözleşmelerin yeni kanuna uygun hale getirilmesi öngörülmüştü. Taslak bu şekilde yasalaşmış olsaydı, kredi ve kredi kartı sözleşmelerinden kaynaklı tüketiciyi mağdur eden bazı uygulamaların da ortadan kalkması, tüketici mağduriyetlerinin ortadan kaldırılması açısından somut ve önemli bir sonuç olacaktı.

Ticari işletme yetkilileri ve çalışanlarının satıcı ve hizmet veren olduğu gibi, tüketici olarak da sorumluluklarını öncelikli olarak yerine getirmeleri gerekliliği vardır. Bu nedenle başta Tüketici Kanunu olmak üzere, ilintili

51 MART 2011

kanunları asgari ölçüde de olsa bilmeleri ve uygulamaları gerekmektedir.

Yapılması gereken, ayıplı mal ya da hizmet nedeniyle ortaya çıkan uyuşmazlık karşısında, hak aramak isteyen tüketiciye “ne yapayım ben satıcıyım git hakkını üreticide, ithalatçı da ara” denilerek sorunun bir parçası olmak değil, Kanun gereği ortak sorumluluğundan hareketle, sorumlu davranarak ve tüketici memnuniyetini ilke edinerek çözüme yönelmek ve bir parçası olmaktır.

Yapılan araştırmalar, Amerika’da tüketici memnuniyetini ilke edinerek sorun yerine çözümün parçası olan firmaların çok hızlı büyüdüklerini ortaya koymaktadır.

Tüketici hukukun uygulanma sürecinde, basit usulde yargılama yöntemi belirlenmiş olmasına karşın, mahkemelerde görülen davaların çok uzun sürmesi (duruşma aralığı 5-6 ay) tüketici yurttaşlar açısından caydırıcı olmaktadır. Bazı hakem heyetlerinde ise 3 aylık yasal karar süreleri iş yükü nedeniyle fazlasıyla aşılmaktadır.

“Geciken adalet, gerçek adalet değildir” anlayışının egemen olduğu bir toplum yapısında tüketici de “arasam da sonuç çıkmıyor” diyerek hak aramadan vazgeçiyor.

Gerek Danıştay ve İdare gerekse tüketici mahkemelerinde açılan davaların uzun sürmesi, çoğu zaman hak arama sürecini işlevsiz kılmaktadır.

Danıştayda, kamu yararına aykırı fahiş oranda yapılan zammın iptali talebiyle açılan bir davada 24 ay sonra, olası olarak talep kabul edilmiş olsa bile, çoğu zaman davalı idare ikinci-üçüncü zammı yapmış olduğundan kararın pratikte uygulanması söz konusu bile olamamaktadır.

Kamu ya da kamu kurumu niteliğindeki kuruluşlardan kaynaklı yaşanan sorunlar kanun yapma, yönetmelik, tebliğ hazırlama süreçlerinden başladığı gibi, yapılan kanun, yönetmelik ve tebliğlerin uygulama süreci ile denetim uygulamalarına ilişkin birçok sorun ortaya çıkmaktadır.

SONUÇ OLARAK;

Konuyla ilgili tüm tarafların ve ilişkili kesimlerin yetki ve sorumluluklarını yerine getirmesi için gerekli çabayı harcaması, ülkemizde tüketici haklarının yaşama geçirilmesi ve uygulanması için çok önemlidir.

Ülkemizde tüketici hakları mücadelesi eşitler arasında yapılmamaktadır. Bir tarafta hükümetlerin politikaları üzerinde etkiler yaparak, süreci önemli ölçüde belirleyen ekonomik olarak güçlü ticari kuruluşlar, diğer tarafta zayıf durumda olan ve yeterince örgütlü olmayan tüketiciler. Bu eşitsiz durum ülkede yasaların yapılması ve uygulanması

sürecinde de net bir biçimde ortaya çıkmaktadır. Mal ve hizmet piyasalarının aktörleri tarafından yasalarda kendilerini etkin kılacak yeterince hüküm olmadığı durumlarda da ihlal ve istismarlar yaratan uygulamalar ortaya çıkmaktadırlar. İtirazların yükselmesi durumunda da “ben/biz bu yasaya uymak zorunda değiliz” (bankalar) denilerek, kendilerince kılıflar hazırlamaktadırlar.

Hak aramak ya da var olan haksız durumu ortadan kaldırmak amacıyla açılan davalarda da takdir yetkisinin ekonomik güçten yana kullanıldığı gerçeği ile de sık sık karşılaşıldığını söylemek sanırım abartılı bir yaklaşım olmayacaktır.

Ekonomik ve sosyal olanaklar açısından güçlü olan ticari kuruluşlar karşısında zayıf durumda olan tüketicilerin haklarını savunmak, hak aramaya ilişkin mücadele yöntemlerini güçlü kılmak gibi görevlerin olduğunu unutmadan, kamu otoritesi karşısında da etkin bir çalışma perspektifini etkin kılma görevi birlikte değerlendirilmelidir.

Bu çerçevedeki temel işlevselliklerden birisi de tüketici haklarını ilgilendiren kanunların çıkarılması ya da değiştirilmesini, yönetmeliklerin hazırlanması sürecine tarafların dahil olmasını ve tüketici ihtiyaç ve taleplerinin ilgili metinlerde yer almasını sağlamak olmalıdır.

Tüketici mevzuatı, ortaya çıkan ya da yaşanan uyuşmazlıklara ilişkin hakları düzenlerken, öngördüğü yargısal işleyişle de hak aramanın temel işleyişinin kurallarını belirlemiştir.

Tüketici yurttaş açısından bu hak arama sürecinin doğru ve sağlıklı işlemesi, tüketiciyi korumak için çıkarılmış bir kanun içeriğindeki düzenlemelerle oluşturulan Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri ve Tüketici Mahkemelerinin işleyişinde yaşanan uyuşmazlıklarda tüketicinin korunması önceliği söz konusu olacaktır.

Yaşanan tüm olumsuzluklar karşısında devam eden mücadele sürecinde tüketici yurttaşlara düşen görevler de vardır. Tüketici yurttaşlar da, kendilerine düşen görevlerin olduğu bilinciyle karşılaştıkları sorunlar, yaşadıkları uyuşmazlıklar karşısında duygusal tepki yerine akılcı yaklaşım gösterip, sadece şikâyet etmek yerine çözüme katkı koymak için tek başına değil örgütlü mücadele etmeye karar verdiklerinde ve davranış içine girdiklerinde sorunları önemli ölçüde aşmış olacaktır.

Kendisinin ya da çevresinin yaşadığı ya da olası olarak yaşanabilecek uyuşmazlıklar ile sorunlara karşı duyarlı davranarak ve yeri geldiğinde TÜKETMEME GÜCÜNÜ kullanarak toplumsal görevini de yerine getirmiş olacaklardır.


50.Yıl52

Arçelik A. Ş.Dayanıklı tüketim ve tüketici elektroniği sektörlerinde üretim, pazarlama ve satış sonrası destek hizmetleri ile sektörün liderlerinden biri olan Arçelik A. Ş. müşterileri nezdinde de köklü bir itibara sahip. Bu itibarı korumak için müşteri memnuniyetine dikkat ediyor ve müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçüyor.

SÖYL

EŞİ

STANDARD- Arçelik hangi alanlarda faaliyet gös-teriyor? Firmanızın genel bir profilini çizer misi-niz?

Arçelik A.Ş. dayanıklı tüketim ve tüketici elektroniği sek-törlerinde üretim, pazarlama ve satış sonrası destek hizmetleri ile faaliyet göstermektedir.

Arçelik A.Ş., bugün yaklaşık 19.000 çalışanı, Türkiye, Romanya, Rusya ve Çin'de 11 üretim tesisi, dünya-nın dört bir yanındaki satış pazarlama organizasyonu ve kendisine ait 10 markasıyla (Arçelik, Beko, Grundig, Altus, Blomberg, Elektrabregenz, Arctic, Leisure, Fla-vel ve Arstil) 100’den fazla ülkede ürün ve hizmet sun-maktadır.

Türkiye’de beyaz eşya sektöründe yıllardır liderliğini ko-ruyan Arçelik şirketi, global pazarlarda hızlı büyümesi-ni sürdürmektedir. Arçelik, Beko markası ile sektöründe dünyanın ilk on markasından birine sahiptir.

Şirket, kendi Ar-Ge ve teknolojisi ile geliştirdiği kalite-li, çevre dostu ürünleri, bünyesindeki global markala-rı, güçlü insan kaynağı, yetkili satıcıları, servisleri ve te-

'Tüketici'yi değişik sektörlerden seçtiğimiz,TSE belgeli ve tüketici duyarlılığına sahip sanayicilerin

bakış açısından da değerlendirmek istedik...

darikçileriyle, Türkiye ve dünya liginin dikkatle izlenen oyuncularındandır.

Arçelik A.Ş., yenilikçilik, teknoloji, tasarım ve üretim te-sisleri gibi pek çok alanda uluslararası ödüllerin sahibi-dir. Türkiye'nin yıllardır patent şampiyonu olan Arçelik, Türkiye’den Dünya Fikri Haklar Örgütü’ne (WIPO) yapı-lan uluslararası patent başvurularının 1/3’ünden fazlası-nı gerçekleştirmiştir. Dünya Fikri Haklar Örgütü’nde, en çok Uluslararası Patent başvurusuna sahip ilk 500 şir-ket arasındaki tek Türk şirketi olarak 95. sırada yer al-maktadır.

Arçelik A.Ş., “Dünyaya Saygılı, Dünyada Saygın” olarak belirlediği vizyonu paralelinde ve 20 yıllık Ar-Ge çalış-maları neticesinde, çevreye uyumlu, enerji ve su verim-li ürünler geliştirmekte, sektöründe "ilk"lere ve "en"lere imza atmaya devam etmektedir.

Yarım asrı aşan bilgi ve birikimiyle, Arçelik A.Ş., faaliyet gösterdiği ülkelerde istihdam, büyüme ve katma değer yaratarak ekonomik fayda yaratmanın yanı sıra toplum-sal ve çevresel konularda da öncü faaliyetleriyle “sürdü-rülebilir gelişim” için çalışmaktadır.

53 MART 2011

ödülü kazanmıştır. Bu ödül Şirketimizin özellikle “müş-teri memnuniyeti”ni bir kurum politikası olarak belirle-yip tüm faaliyetlerine yansıtması; müşterilere yasalar ve mevzuatla belirlenenlerin de ötesinde haklar tanıması nedeniyle verilmiştir.

Arçelik ayrıca benzer bir yaklaşımı yurt dışındaki satış sonrası aktivitelerinde benimsemekte ve müşteri mem-nuniyetini sürekli ön planda tutmaktadır.

Türkiye'nin en geniş, tüketiciye en yakın bayi ve servis ağı

Arçelik A.Ş.'nin liderliğinin temellerinden biri, ülkenin her bir yanına dağılmış yaygın yetkili satıcı ve servis ağıdır. Daha iyi hizmetin, yüksek müşteri memnuniyetinin ve kesintisiz satışların ancak bayilerimiz ve onların yetkin satış ekipleri sayesinde başarılabileceğine inanıyoruz.

Müşterilerimize hizmet etmek için yetkili satıcılarımızın ve servislerimizin kapasitelerini ve kabiliyetlerini geliştir-mek üzere, eğitim programları, kapalı devre televizyon kanalı yayını ve internet gibi çeşitli araçlar vasıtasıyla sü-rekli eğitimler düzenliyoruz.

Yetkili satıcılarımızı Şirketteki gelişmeler hakkında bilgi-lendirmek, onların beklentilerini ve sorunlarını dinlemek için düzenli olarak ‘‘Yetkili Satıcı Toplantıları” organize ediyoruz. Yetkili satıcılarımızın Şirketimizle ilgili memnu-niyet düzeyini yıllık anketlerle izliyoruz. Ayrıca yetkili sa-tıcılarımızla sosyal ve çevre sorunları konusunda iş bir-liği yapmaya ve Arçelik ile Koç Grubu tarafından yürü-tülen gönüllü projelerde yer almaları için onları teşvik et-meye çalışıyoruz.

Aynı şekilde yetkili satıcılarımızla birlikte, enerji tasarru-fu sağlayan ürünlerin satışlarını artıracak tanıtım ve rek-

STANDARD- Tüketici konusuna yaklaşımı, müşte-ri politikası ile Arçelik’i tanıyabilir miyiz? Müşteri-lerinizin beklentilerini nasıl alıyorsunuz? Cironuz, pazar payınız değerlendirildiğinde tüketiciye karşı sorumluluğunuzun arttığını da düşünüyor musu-nuz? Bunu sosyal bir sorumluluk olarak da değer-lendirebilir miyiz?

Dayanıklı tüketim malları üreticisi olarak müşterileri-miz en önemli paydaşlarımızdan biridir. Arçelik A.Ş.'de müşteri memnuniyeti öncelikli hedeftir.

Arçelik A.Ş.'nin başarısının sırrı “yüksek kaliteli ürün, kuvvetli satış organizasyonu ve etkin satış sonrası hizmetleri”dir. Bu formül kuruluşumuzdan bu yana hiç-bir zaman değişmemiştir.

Türkiye'de en çok tanınan marka olarak Arçelik, müşte-rileri nezdinde çok köklü bir itibara sahiptir. Bu itibarı ko-rumak için müşteri memnuniyetine çok dikkat etmekte ve müşteri memnuniyetini düzenli olarak ölçmekteyiz.

Müşterilerimize, ev hayatını daha konforlu kılan ürün-ler ve hizmetler sunmayı hedefliyoruz. Enerji ve su ta-sarruflu, üstün kaliteli ürünlerimizin yanı sıra ürünlerimi-zin satın alınmasından sonra çıkabilecek her türlü soru-nu çözümlemek için yetkin satış sonrası ve çağrı mer-kezi hizmetleri sunarak müşteri memnuniyetini artırma-ya çalışıyoruz.

Bugün bulunduğumuz tüm pazarlarda müşterilerimiz-le ilişkilerimiz satışla birlikte sona ermez; aksine ürün-lerimizi satın almalarıyla birlikte başlar ve devam eder. Müşteri memnuniyeti modelimiz, standart hale gelmiş olup işin daha kaynağında müşteriye yönelik olmanın esası olarak “Toplam Kalite İlkemizi” ön plana çıkaran politikamızı şekillendirmektedir.

Arçelik A.Ş., 1990 yılında Türkiye'de “Tüketici Koruma Taahhütnamesi" imzalayıp sisteme dahil olan ilk firma-lardan biridir.

Sanayi ve Ticaret Bakanlığı'nın 1997 yılından bu yana yedi farklı kategoride düzenlediği “Geleneksel Tüketici Ödülleri”nde Arçelik A.Ş., aktiviteleri ve uygulamalarıy-la 2008 yılında “Müşteri Memnuniyetine Yönelik Firma”


50.Yıl54

STANDARD- Servis hizmetleri konusunda yoğun çalıştığınız biliniyor. Tüketici konusunda nasıl ya-pılandınız?

Türkiye'deki satış sonrası servisler;

Arçelik, 6.000'i teknisyen olmak üzere toplam 12.000 çalışanı, 5.300 aracı ve 600'ün üzerindeki yetkili servi-siyle satış sonrası hizmet sunmaktadır. Arçelik tarafın-dan eğitilen teknisyenlere yine Arçelik tarafından sertifi-ka ve yetki belgesi verilmektedir.

Yetkili servisler, markalarımız için yılda 10 milyon hizmet talebini karşılamaktadır. Şirketin servis organizasyonu-nun önemli bir farkı da müşterinin evine tek bir ziyaret-te hem ürünü teslim etmesi, hem de kurulumu yapabil-mesidir. Beyaz eşya ile tüketici elektroniğinin servis hiz-metlerinin entegre edilmesi üzerine müşteri memnuni-yeti de artmıştır.

Yasayla belirlenen asgari garanti süresi iki yıl olmakla birlikte belli başlı ev aletleri için 1998 yılından bu yana üç yıllık garanti veriyoruz.

Uluslararası pazarlarda satış sonrası servisler;

Türkiye dışında, bağlı ortaklıklarımızın bulunduğu ül-kelerde kendi müşteri servis organizasyonumuzla sa-tış sonrası hizmetleri verirken diğer ülkelerde de dist-ribütörlerimiz üzerinden bu hizmetleri vermekteyiz. 2.000'den fazla servis noktası ve servis şirketiyle ürün-lerimizi alan müşterilerimize tüm dünyada üst sınıf ser-vis götürmekteyiz.

Çağrı Merkezi;

Müşterilerimiz önerilerini, görüşlerini ve şikâyetlerini paylaşmak için Arçelik A.Ş.'ye 444 0 888 no’lu Çağrı Merkezi'nden ve aynı şekilde www.arcelik.com.tr adre-sindeki web sitesinden kolayca ulaşabilirler.

Arçelik Çağrı Merkezi, en ileri teknoloji altyapısına sa-hiptir. Çağrı Merkezi, kesintisiz iletişimiyle önerilere ve isteklere hızlı geri dönüşüyle haftada 7 gün, günde 24 saat hizmet vermektedir.

Çağrı Merkezi'nin diğer bir temel sorumluluğu da müş-terilerimize sınırsız bir öneri ve eleştiri iletme olana-ğı sağlamak ve müşteri beklentilerini karşılayarak yeni ürünlerin geliştirilmesine katkıda bulunmaktır.

Türkiye'deki Çağrı Merkezi bugün Almanya'daki Grun-dig ve Avusturya'daki Elektra Bregenz müşterilerinden de çağrı almaktadır.

lam girişimleri dahil çeşitli projeler başlatıyoruz. “A” sınıfı ürünlerin kullanımıyla ortaya çıkacak enerji verimliliğinin önemini tüm yetkili satıcılarımıza ve servislerimize, dahi-li televizyon programları ve eğitimler kanalıyla, enerji ve verimlilik üzerine düzenlenen farkındalık ve iletişim kam-panyalarıyla anlatıyoruz.

STANDARD- Kalite konusunda da sisteminizi kur-duğunuzu TSE olarak biliyoruz. TSE’yi tercih etme sebebiniz neydi? TSE ile nasıl bir çalışma yaptınız ve yapıyorsunuz?

Uluslararası seviyede ortak bir yönetim sistemi dili oluş-turması, iş süreçlerinin verimliliği ve rekabet gücünün artırılmasına olan katkısından dolayı, Şirketimiz, Kali-te Yönetim Sistemini ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardının gereklerini yerine getirecek şekilde belge-lendirmiştir ve sürekli iyileştirmektedir.

Sürekli iyileştirme yaklaşımı doğrultusunda eğitim, de-netim ve belgelendirme faaliyetleri 1993 yılından beri TSE ile yürütülmektedir ve Türkiye'deki tüm üretim te-sislerimiz TSE tarafından verilen TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi sertifikalarına sahiptir. Ürün bel-gelendirme çalışmalarını da gerçekleştirdiğimiz TSE ile ulusal standartlar kuruluşumuz olması nedeniyle çalış-maktayız.

Üretim tesislerinin ayrı ayrı almış oldukları ISO 9001 ser-tifikalarının Şirket genelini kapsayan tek bir sertifikaya dönüştürülmesi çalışmasını yine TSE ile birlikte sürdü-rüyoruz.

55 MART 2011

Dünyanın en az su tüketen bulaşık makinelerini, en az

enerji tüketen çamaşır makinelerini ve buzdolaplarını,

yine çevreye en duyarlı televizyonlarını en ileri teknolo-

jiyle ülkemizde üreterek Türk tüketicilerine sunan beyaz

eşya ve elektronik sektörü üreticileri adına da tüketicile-

rimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini en üst düzeyde kar-

şılayan ürün ve hizmetlerin sunulmaya devam edilece-

ğini söyleyebiliriz. Avrupa'nın en büyük beyaz eşya üre-

ticisi konumuna ulaşan sektörümüz, tüketici haklarının

korunması ve geliştirilmesinde Türkiye'de öncü olmak-

tadır.

Arçelik’in bu uygulamaları Sanayi ve Ticaret Bakanlığı

tarafından da iki kez “Tüketici Memnuniyetini İlke Edi-

nen Firma” ödülü ile değerlendirilmiştir. Bu ödülü, bayi-

lik ve servis sistemimizin ortaya çıkardığı gelişme ve iyi-

leşmelerden tüketicinin en üst düzeyde faydalandığının

bir ispatı olarak görmekteyiz.

Tüketici memnuniyetinde sürekli daha ileriye gitmek için

geliştirdiğimiz süreçler neticesinde tüketicilerimizin de

ürün ve markalarımıza yüksek itibar ile karşılık verme-

leri bizler için çok değerlidir. Tüm tüketicilerimize Arçelik

adına teşekkürü bir borç biliyoruz.

Arçelik Çağrı Merkezi, 2008 yılında kendi kategorisinde aldığı "En İyi Çağrı Merkezi" ile teknolojik altyapısı, hiz-met, süreç kalitesi ve müşteri odaklı yaklaşımını en gü-zel şekilde ortaya koymuştur. Ayrıca aynı etkinlikte “En İyi Çalışma Ortamı Ödülü”nü de alarak Şirketin çalışan-larına en iyi çalışma atmosferi sağlama taahhüdünü de sergilemiştir.

STANDARD- Ve son olarak bir de beyaz eşya ve elektronik sektörü adına tüketicilere neler iletmek istersiniz?

Tüm Türkiye’yi kapsayan bayilik ve servis teşkilatımız sayesinde ülkemizin en ücra bölgesinde dahi ürünleri-mize ve servislerimize diğer bölgelerde olduğu gibi aynı kolaylık ve aynı kalitede ulaşılabilmesi sağlanmaktadır. Satış ve servis hizmetlerimizde stok ve lojistik idare-sindeki verimlilik, daha yüksek kalite ve maliyet avan-tajı, tüketicilerimizin rekabetçi fiyatlarda hizmet alması-nı destekleyici unsurlardandır. Bayilik ve servis sistemi-mizde tüm ürünler hakkında detaylı eğitimlere tabi tu-tulan Arçelik personeli giderek daha sofistike ve tek-nik hale gelen ürünler düşünüldüğünde tüketicilerimi-zin elde ettiği faydayı artırmakta, diğer yandan da elekt-rik veya gaz ile çalışan bu ürünlerin kullanımında tüke-ticinin can ve mal emniyeti güvence altına alınmaktadır.

Arçelik’in bu uygulamalarıSanayi ve Ticaret Bakanlığı

tarafından da iki kez “Tüketici Memnuniyetini

İlke Edinen Firma” ödülü ile değerlendirilmiştir.

Bu ödülü, bayilik ve servis sistemimizin

ortaya çıkardığı gelişme ve iyileşmelerden tüketicinin

en üst düzeyde faydalandığının bir ispatı olarak görmekteyiz.

Arçelik Çağrı Merkezi, 2008 yılında kendi kategorisinde aldığı "En İyi Çağrı Merkezi" ile teknolojik altyapısı, hiz-met, süreç kalitesi ve müşteri odaklı yaklaşımını en gü-zel şekilde ortaya koymuştur. Ayrıca aynı etkinlikte “En İyi Çalışma Ortamı Ödülü”nü de alarak Şirketin çalışan-larına en iyi çalışma atmosferi sağlama taahhüdünü de sergilemiştir.

STANDARD- Ve son olarak bir de beyaz eşya ve elektronik sektörü adına tüketicilere neler iletmek istersiniz?

Tüm Türkiye’yi kapsayan bayilik ve servis teşkilatımız sayesinde ülkemizin en ücra bölgesinde dahi ürünleri-mize ve servislerimize diğer bölgelerde olduğu gibi aynı kolaylık ve aynı kalitede ulaşılabilmesi sağlanmaktadır. Satış ve servis hizmetlerimizde stok ve lojistik idare-sindeki verimlilik, daha yüksek kalite ve maliyet avan-tajı, tüketicilerimizin rekabetçi fiyatlarda hizmet alması-nı destekleyici unsurlardandır. Bayilik ve servis sistemi-mizde tüm ürünler hakkında detaylı eğitimlere tabi tu-tulan Arçelik personeli giderek daha sofistike ve tek-nik hale gelen ürünler düşünüldüğünde tüketicilerimi-zin elde ettiği faydayı artırmakta, diğer yandan da elekt-rik veya gaz ile çalışan bu ürünlerin kullanımında tüke-ticinin can ve mal emniyeti güvence altına alınmaktadır.


50.Yıl56

STANDARD- DYO’yu ve DYO’nun müşterilerini ta-nıyabilir miyiz?

Ülkemiz boya sektörünün önde gelen markalarından olan DYO’nun temeli, 1941 yılında İzmir’de atıldı. “Ya-şarın” ve “Hazırlanmış Boya”, Durmuş Yaşar tarafından kurulan ilk boya imalathanesinde üretilerek piyasaya sü-rüldü.

1953 yılında ise Yaşar Grubu’nun kurucusu Selçuk Yaşar’ın girişimleri ile Bornova’da Türkiye’nin ilk ve tek boya fabrikasının temeli atıldı. Boya sektöründe mar-kalaşan DYO’nun gelişimi yıllar içinde yeni yatırımla-rın gerçekleştirilmesiyle ivme kazandı. 1981 yılında Ya-saş Yaşar Boya ve Kimya Sanayii ve Ticaret A.Ş. Geb-ze Fabrikası’nın temeli atıldı. Yine 1981 yılında Bayraklı Boya ve Vernik Sanayii A.Ş., 1982 yılında Dewilux Boya Vernik Sentetik Reçine ve Polyester Fabrikaları A.Ş. sa-tın alındı ve 1994 yılında söz konusu iki şirket, Bayrak-lı Boya ve Vernik Sanayii A.Ş. unvanı altında birleştirildi. Bayraklı Boya çatısı altında, 1997 yılında İzmir Atatürk Organize Sanayi Bölgesi’nde boya üretim tesisi kurul-du. 2002 yılında, inşaat boyaları sektöründe hizmet ve-ren Yasaş Yaşar Boya ve Kimya Sanayi ve Ticaret A.Ş. ile Bayraklı Boya ve Vernik Sanayii A.Ş. şirketleri birleşe-rek DYO Boya Fabrikaları Sanayi ve Ticaret A.Ş. unva-nını aldı.

Kurulduğu günden bu yana hızla büyüyen DYO Boya, Türkiye’nin yanı sıra Romanya, Rusya ve Mısır’da üreti-mi olan, dünyanın pek çok ülkesine ürünlerini ihraç eden uluslararası bir şirket haline geldi.

Boya sektörüne pek çok yeniliği kazandıran ve öncü bir rol üstlenen DYO, inşaat sektöründe yapı marketler, sa-tıcı ve uygulamacı bayileri aracılığıyla, boya profesyonel-leri ve son kullanıcıya hitap ediyor. Sanayi, mobilya ve otomotiv grubunda ise sanayici firmalar, bayiler ve direkt mobilya uygulayıcıları müşterilerimiz arasında yer alıyor.

DYO Boya Fabrikaları Genel MüdürüSerdar ORAN

Kendi sektöründe TS ISO 10002: 2006 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistem Belgesini alan ilk şirket olan DYO, bu politikasını sağlam temellere oturtmuş olup sürekli iyileştirme çalışmalarını sürdürüyor.

"Hedefimiz, koşulsuz müşteri memnuniyetisağlamak."

SÖYL

EŞİ

57 MART 2011

SERDAR ORAN

1961 yılında Rize’de doğdu. 1983 yılında Ankara Üniversi-tesi Kimya Mühendisliği Bölümü’nden mezun oldu. 1987 yılında California State Üniversitesi Kimya Mühendisli-ği Bölümü’nde yüksek lisansını tamamladı. DYO ailesine 1988 yılında DYOSAD A.Ş.’de Sanayi Boyaları Araştırma Mühendisi olarak katıldı. 1992-1994 yılları arasında Sana-yi Boyaları Araştırma Uzmanlığı, 1994-1997 yılları arasın-da Sanayi Boyaları Fabrika Müdürlüğü, 1997-1999 yılları arasında Teknik Genel Müdür Yardımcılığı, 1999-2000 yıl-ları arasında Metal Boyaları İş Ünitesi Pazarlama Direktör-lüğü görevlerinde bulundu.

2000 yılında DYOSAD A.Ş. Genel Müdürü olarak görev yaptı. 2001 yılında kendi kurduğu şirkette yurt içi ve yurt dışı finansal yatırım araçları ile ilgili çalışmalar yapmaya başladı ve iş hayatına bu şekilde devam etti. 2007 – 2008 yıllarında Bakü/Azerbeycan’da 20 milyon Dolarlık bir kim-ya tesisinin teknik ve yönetim danışmanlığını yürüttü. 5 Mayıs 2009 tarihinden itibaren ise tekrar DYO ailesine ka-tıldı ve DYO Boya Fabrikaları Genel Müdürlüğü görevini üstlendi. Halen aynı görevi sürdüren Serdar Oran, İngiliz-ce biliyor, evli ve bir çocuk babası.

STANDARD- Müşteri politikanız nedir?

Müşteri odaklı yaklaşımla şikâyetlerin ele alınması, tüm müşteri şikâyetlerinin uzman kadromuz tarafından ce-vaplandırılması ve müşterilerimizin memnuniyetini sağ-lamak, ana politikamızı oluşturuyor. DYO Boya, İstan-bul Ticaret Odası ile imzalamış olduğu, “Tüketici Koru-ma Anlaşması” ile müşteri odaklı yaklaşıma verdiği öne-mi vurguladı. Kendi sektöründe TS ISO 10002:2006 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistem Belgesini alan ilk şirket olan DYO, bu politikasını sağlam temellere oturt-muş olup sürekli iyileştirme çalışmalarını sürdürüyor. Bu konuda hedefimiz, koşulsuz müşteri memnuniyeti sağ-lamak.

STANDARD- “Kalite bizim için bir gelenek” diyor-sunuz. Kalite, standardizasyon, tüketici konusun-da yaklaşımınız nedir?

DYO, Türk boya sanayisinde kendi sektöründe 1993 yı-lında ISO 9003 belgesi alan ilk şirket olarak kalite yolcu-luğuna başladı. 2011’e gelindiğinde ise Çiğli tesislerinde 5 sistem belgesi ve Gebze tesislerinde 4 sistem belgesi ile yolculuğuna devam ediyor.

ISO belgelerimiz şunlardır:

DYO Boya Fabrikaları San. ve Tic. A.Ş. - Çiğli İşletme-si; TS EN ISO 9001:2008, TS 18001:2008, TS EN ISO 14001:2004, TS ISO 10002:2006, ISO / TS 16949:2009

DYO Boya Fabrikaları San. ve Tic. A.Ş. - Dilovası İşlet-mesi; TS EN ISO 9001:2008, TS 18001:2008, TS EN ISO 14001:2004, TS ISO 10002:2006

Otomotiv ve yan sanayi müşterilerinin ilave beklentileri-ne paralel olarak iyileştirilen DYO Boya Fabrikaları Çiğli İşletmesi’ndeki mevcut Kalite Yönetim Sistemi, 2008 yılı içinde ISO/TS 16949: 2009 belgesi ile de belgelendirildi.

DYO Çiğli ve Dilovası İşletmelerinde müşteri şikâyetlerinin alınması, incelenmesi, müşteriye geri bildirim yapılması, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi anlamında mevcut sistemler var olup, TS ISO 10002:2006 Müşteri Mem-nuniyeti Yönetim Sistemi Standardı ile birlikte bu sistem-lerin bir adım öteye gidilerek iyileştirilmesi, geliştirilme-si ve bu konudaki güçlü yönünü 2010 yılında TS ISO 10002:2006 Belgesini de alarak kamuoyuna duyur-mak amaçlandı. DYO Boya, kendi sektöründe bu bel-geyi alan ilk şirket olarak sektöründe farklılık yarattı. Yine 2010 yılında her iki işletme TS EN ISO 14001 Çevre Yö-netim Sistemi ile TS 18001 (OHSAS) İş Sağlığı ve Gü-venliği Yönetim Sistemi belgeleri ile de belgelendirildi.

Standardizasyon, gelişen ve değişen tüketici isteklerine

hızlı, doğru ve zamanında reaksiyon vermemizi sağla-yacak yapıyı oluşturmamıza önemli ölçüde katkı sağlı-yor. Bu durumun iş yapış şeklimize yansıması ile birlikte tüketicinin zihnindeki “DYO” ve “kalite” imajı da güç ka-zanıyor.

STANDARD- TSE ile çalıştınız. Bu doğrultuda TSE’yi değerlendirir misiniz?

TSE ile çalıştık, çalışmaya devam ediyoruz ve çalışaca-ğız. Bu kadar uzun bir zaman dilimini bir cümle içinde ta-rif edebilmek her iki taraf için de aslında başarının anah-tarının ne olduğunu gösteriyor.

TSE’nin geçmişten bugüne geçirdiği değişim, takdire değerdir. TSE sadece kendi içerisinde bu değişikliği ya-şamakla kalmamış, uzman kadrosu, bilgi, birikim ve de-neyimlerini, Türk sanayisinin gelişimine yansıtmıştır. TSE, ülkemizde standardizasyonun öneminin altını sürekli çi-zerek yaptığı çalışmalarla, kamuoyunun gözünde “Ka-litenin Adresi” olmuş bir kurum. Türk firmalarının kaliteli ürünler üreterek, Avrupalı rakiplerine karşı rekabet avan-tajı elde etmelerinde, TSE’nin standardizasyon çalışma-larının ciddi payı olduğuna inanıyoruz.

TSE’nin şirketimize yönelik eğitim destekleri de sürü-yor. Son olarak DYO Çiğli ve Gebze fabrikalarımızdaki çalışanlarımız, TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti ve


50.Yıl58

Şikâyet Yönetim Sistemi Temel Eğitimi’ni aldılar.

STANDARD- Müşterilerinizin şikâyetlerini, beklen-tilerini nasıl değerlendiriyor, nasıl sonuçlandırıyor-sunuz?

1990’lı yılların başından beri müşterimizin sesini dinleyip, bu sesi işimizi geliştirecek şekle dönüştürmek, DYO’nun kurumsal kültürü içerisine yerleşmiş ve iş yapış şekline dönüşmüştür. İnşaat grubumuz için satış sonrası teknik servis ve destek, 90’lı yılların başından beri süregeliyor. Müşterilerimiz gerek DYO İletişim Hattı, gerek web say-fası, gerekse bayilerimiz üzerinden şirketimize ulaşarak şikâyet, öneri ve taleplerini bizimle paylaşabiliyor.

Yine Gebze İnşaat Grubu’nda DYO Akademi adı altın-da Milli Eğitim sertifikalı Usta Yetiştirme programı uygu-luyoruz.

Sanayi, oto tamir boyaları ve mobilya boyaları sektörün-de ise 2010 yılı içerisinde güçlü bir teknik servis ağı ku-rarak, sanayici uygulamacı müşterilerimizle birebir sıcak diyalog geliştirerek, sorunlarını zaman kaybetmeden ve kaybettirmeden yerinde çözmeyi hedefliyoruz. 2010’un son 6 ayında yapmış olduğumuz bu uygulama ile müş-terilerimizden oldukça iyi geri dönüşler aldık ve müşte-ri bağlılığını artırdık.

STANDARD- Genel bir değerlendirme yapmanızı istersek, müşterileriniz ne kadar bilinçli?

Dünyada artık müşteriler her sektörde olduğu gibi ge-lişen teknoloji ile birlikte, eş düzeyde farklı beklentilere sahip.

Müşterilerin en temel beklentileri arasında satın almaya değer bulduğu üründe satış sonrası destek, üründe olu-şabilecek problemlerin çözümü sırasında firmadan gö-receği ilgi ve en önemlisi “kalite” yer alıyor. DYO müşte-risi, global bir dünya markası satın aldığının bilinci ile en yüksek seviyede bilinç düzeyine sahip.

Daha iyi bir yaşam içinher zaman “kalite”…

DYO, Türkiye’nin ilk boyaüreticisi ve ülkemizin köklümarkalarından olmasınınverdiği güçle, geleceğe eminadımlarla ilerliyor. Teknoloji veAr-Ge’deki gücünü, birikiminiyenilikçi ürünlerle müşterilerinesunmayı hedefleyen DYO,pazardaki payını üst sıralarataşımak için çalışmaya devamediyor.

“Fark yaratan renkler”sloganımızdan hareketle,2011 yılında da fark yaratmayadevam edeceğiz.

59 MART 2011

Hyundai Assan Otomotiv San. Tic. A.Ş. Kalite MüdürüHüdaverdi SARI

SÖYL

EŞİ

Çok büyük bir birikimi ve güçlü bir altyapısı olan TSE ile çalışmanınkaçınılmaz olduğunu belirten Hüdaverdi Sarı, tüketicilere kararlarınıverirken objektif olmalarını, geçmiş önyargılardan uzak, değişim vekaliteden yana tercih kullanmalarını öneriyor.

STANDARD- Hyundai neden Türkiye’yi tercih etti?

Türkiye, Hyundai için büyük önem taşımaktadır. Strate-jik bir pozisyona sahip Türkiye’de kurulan Hyundai As-san fabrikası, Güney Kore’nin Avrupa ile önemli bağlan-tısı konumunda bulunuyor. Hyundai, kısa bir süre için-de önemli bir başarıya ulaştığı Türkiye pazarının yüksek potansiyelini ve Avrupa’ya yakın olan konumunu göz önüne alarak denizaşırı ülkelerdeki ilk üretim merkezini Türkiye’de kurma kararı aldı. 1994 yılında yaşanan eko-nomik krize rağmen yatırımdan vazgeçmeyen Hyun-dai Motor Grubu, 1995 yılında İzmit`teki Hyundai As-san fabrikasının temellerini attı. Hyundai’nin Kore dışın-daki en eski üretim merkezi Türkiye’de yer almaktadır.

STANDARD- Hyundai’ nin Türk ve dünya otomotiv sektörü içindeki yeri nedir?

Türkiye` de ilk satışa sunulduğu günden beri Türk tüke-ticisinin beğenisini kazanan Hyundai, her geçen yıl mo-dellerinin kalitesini yükselterek Türk otomotiv sektörün-deki konumunu güçlendirmeye devam ediyor.

2002 yılından itibaren Hyundai sistematik bir şekilde yaptığı kalite yönetim sistemi çalışmaları ile kendini ka-nıtlamıştır. Kalite çalışmalarına örnek verecek olursak Drive Defect to Zero (Hatayı Sıfıra İndirme) ve 2008’de başlayan GQ-3355 (Global olarak gerçek kalite seviye-sinde 3 yılda ilk 3’e girmek ve 5 yılda da müşteri gö-zündeki kalite seviyesi açısından ilk 5’ de yer almak) ak-tiviteleri sayılabilir.

Önümüzdeki 10 yıllık hedef ise kalitesiyle kendini müş-teri gözünde de kanıtlamış, pazardaki alınabilecek en iyi marka olmak.

Şu anda 15 Kore ve 10 denizaşırı toplam 25 fabrikasıy-la dünyada en büyük ilk 5 otomobil üreticisi ve satıcı-sı konumundadır.

Hüdaverdi SARIDoğum tarihi ve yeri: 17.12.1970 Silifke /Mersin

Medeni hali : Evli ve 2 çocuk babası

Ögrenim: ODTÜ Havacılık Mühendisliğinden mezun-1993

İş tecrübesi: 1995 yılında İstanbul Fruehauf’ta Mühendislik Bölümünde iş hayatına başladı (Koç Grup Şirketi).

1998 yılında Hyundai Assan’da Kalite Güvence Bölümün-de göreve başladı.

2006 yılından itibaren Kalite Müdürü olarak görev yapmak-tadır.


50.Yıl60


50.Yıl50.Yıl60

rak tüm yetkili servislerinde ISO 9001 Belgesini almış ve bilindiği gibi Ocak 2007'de TSE Başkanı tarafından pla-ket ile ödüllendirilmiştir.

Hyundai olarak müşterilerimizin araçlarında güven-lik ve onarım kalitesi açısından orijinal parça kullanıl-masının son derece önemli olduğunu sürekli vurgula-maktayız. Bu kapsamda sahte parça kullanımına kar-şı müşterilerimizi bilinçlendirmekte ve gerekli tedbirle-ri almaktayız.

Satış Sonrası Hizmetleri, her geçen gün araç satışı ile beraber önemini artırmaktadır. Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek adına sürekli gelişim ve yenilenme içerisindeyiz.

STANDARD- Tüketicilere ne gibi önerileriniz ola-bilir?

Günümüzde sanayi o kadar hızla gelişmektedir ki, bazı alanlarda gelişimi takip etmek bile imkânsız hale gel-miştir. Gelişimi, değişimi ve kaliteyi yakalayan firmalar bu süreçte ayakta kalacaklardır. Tüketicilerimizin ka-rarlarını verirken objektif olmalarını, geçmiş önyargılar-dan uzak, değişim ve kaliteden yana tercih kullanma-larını öneriyorum.

Ayrıca, Türkiye’de ürün satın alırken yerli katma değeri olan ürünlere yönelmek, hem ülke ekonomisinin kalkın-ması açısından hem de çocuklarımızın geleceği açısın-dan büyük fayda sağlayacaktır.

STANDARD- Bu yere gelmenizde TSE ile çalışma-larınızın katkısı ne oldu? Bu müşterilerinize nasıl yansıdı?

1997 yılında İzmit fabrikasında üretime başladıktan son-ra en önemli başlıklardan biri, kalite anlayışını tüm birim-lere yaymak ve sonuç olarak müşterilerimize de kalite-li ürün sunmaktı.

Bu konuda Türkiye’nin en köklü kuruluşu olan TSE ile çalışmayı seçtik ve 1998 yılında hazırlıklarımızı tamam-layarak ISO 9002:1994 Kalite Yönetim Sistemi ile ser-tifikalandırıldık.

Sistemin oturması, bütün çalışanlara yaygınlaşması ve bunun analiz ve sürekli iyileştirme faaliyetleriyle destek-lenmesi kaçınılmaz olarak daha kaliteli ürün olarak kar-şımıza çıkıyor. Bunun sonuçlarını yıllar içindeki müşte-ri geri dönüşlerinin kıyaslamaları ile açık bir şekilde gö-rüyoruz.

STANDARD- Kalite yolculuğunuzda neden TSE’yi seçtiniz? TSE ile çalışmaktan memnun musunuz?

Kalite sadece sanayide ve üretimde değil insan yaşamı-nın her aşamasında vazgeçilmez bir unsur olarak karşı-mıza çıkmaktadır. Bu anlamda Türk Standardları Ensti-tüsü, çok önemli görevler yürütmektedir.

TSE geliştirdiği standartlar, Ar-Ge ve laboratuvar çalış-malarıyla kurulduğu günden bu yana bizlere yol göster-mekte, ülkemize başarıyla hizmet etmektedir.

Türk Standartlarının hazırlanması aşamasında her türlü bilimsel ve teknik incelemeyi yapan, uluslararası ve di-ğer standart kuruluşlarıyla yakın iş birliği içinde çalışan TSE; kaliteli mal ve hizmet üretiminde Türkiye’nin dünya ile irtibatını sağlayan bir konumdadır.

Bu nedenlerden dolayı çok büyük bir birikimi ve güç-lü bir altyapısı olan TSE ile çalışmak bizler için kaçınıl-maz olmuştur.

STANDARD- Otomotiv sektöründe servislerin ka-liteli hizmet vermesi de son derece önemli. Satış sonrası hizmetleriniz neler?

Hyundai olarak 81 adet yetkili servisimiz ile Türkiye ça-pında müşterilerimize hizmet vermekteyiz. Vizyon ola-rak mutlak müşteri memnuniyetini esas alıp bu çerçe-vede müşterilerimize yaklaşmakta ve hizmet vermekte-yiz. Servis müdürlerine, danışmanlara ve teknisyenle-re vermiş olduğumuz düzenli eğitimler sayesinde servis kalitemiz sürekli artmaktadır.

Tüm yetkili servislerimiz TS 12047 ve ISO 9001 ile ser-tifikalandırılmıştır. Hyundai, 2006 yılında bir ilki başara-

61 MART 2011

SÖYL

EŞİ

Mustafa SEMERCİ

1954 yılında Denizli‘de doğdu. İlk, orta ve lise öğrenimi-ni Denizli‘de tamamladı.1979 yılında Ankara Gazi Üni-versitesi, Teknik Eğitim Fakültesi, Makine ve Metal Bö-lümünü bitirdi. Pamukkale Kablo San. ve Tic. A.Ş.‘nin kurucu ortaklarından olup 1979 yılından günümüze Yö-netim Kurulu Başkanlığı görevini yürütmektedir. Evli ve 4 çocuk babası olan Mustafa Semerci, Almanca ve İn-gilizce bilmektedir.

Pamukkale Kablo San. ve Tic. A. Ş. Yönetim Kurulu BaşkanıMustafa SEMERCİ

STANDARD- Firmanızı kısaca tanıyabilir miyiz?

Pamukkale Kablo’nun geçmişi 1950 yıllarına daya-nır. Kurucusu Halil Kavaklıoğlu, bakır madeni eşyala-rın üretimini yaparak 1952 yılında bakırla tanışmış ve bizi bu serüvene dahil etmiştir. Daha sonra bu üre-tim, 1970’li yıllarda bakır tel üretimine yerini bırakmış, 1978’de ise firmamız, gelişen dünyanın gerektirdikle-rine göre talepler ve standartların da gelişmesi ve de-ğişmesi ile şekillenerek, bakır tel üretimini kablo üreti-mine dönüştürmüştür. Bütün bunları göz önüne aldığı-mızda, 30 yılı aşkın bir süredir enerji kabloları üreten fir-mamız, ülke içinde ve ihracat pazarlarında saygın kişi-liği ile önemli bir yer edinmeyi başarmıştır.

STANDARD- Kablo küçük bir ayrıntı gibi görün-mesine rağmen hayati bir önem taşıyan, bu açı-dan da çok önemli bir ürün. Bu bakış açısı ile tü-keticinizi tanıtabilir misiniz?

Enerjiyi gerekli miktarda, yüksek kalitede ve düşük ma-liyetle üretmek kadar, tüketim noktalarında güvenli ve verimli bir biçimde iletmek, dağıtmak da büyük önem taşımaktadır. Enerji üretim kaynağı ve kullanılacak ci-haz arasında bir iletkene yani kabloya ihtiyaç duyul-maktadır. Aslında kısaca elektrik dağıtımında, sanayi kuruluşlarında, konutlarda, ulaşımda, haberleşmede, aydınlatmada, ısınmada kabloya ihtiyaç vardır diyebi-liriz. Nihai kullanıcılara ulaştıran ve bu alanlarda hizmet veren, tüm müteahhitler, kamu kuruluşları, bayiler yani enerjiye ihtiyaç duyan her kişi, kurum ve kuruluş bizle-rin müşterisidir.

Elektrik dağıtımında, sanayi kuruluşlarında, konutlarda, ulaşımda,haberleşmede, aydınlatmada, ısınmada kabloya ihtiyaç var.

Nihai kullanıcılara ulaştıran ve bu alanlarda hizmet veren tüm müteahhitler, kamu kuruluşları, bayiler yani enerjiye ihtiyaç duyan her kişi, kurum vekuruluş bu sektörün müşterisidir.

Semerci, insan hayatının paha biçilemecek kadar değerli olduğunu belirtiyor ve bir kişi veya kurumun kaliteden vazgeçme lüksünün olmadığınıhatırlatıyor.


50.Yıl62


50.Yıl50.Yıl62

TSE ülkemizin kanunlayetkilendirilmiş bir standardizasyon kurumudur. Geçmişte çok hızlıbir şekilde gelişimgösterdiğini görmekteyiz,bu gelişimini daha daartan bir ivmeyle gerçekleştirecekolması ülke sanayimiz açısındançok önemlidir. Çünkü TSE,tüm sektörler bazındastandartların geliştirilmesi vetoplam kalite anlayışınıntam anlamıyla yerleştirilmesiaçısından büyük görevüstlenmektedir.

Sektörümüzün en önemli ve büyük sorunu haksız rekabet vestandardı karşılamayan üretimdir. Bu durum, kablolarınenerji ihtiyacını karşılamalarımaliyetleri, insan hayatı açısından önemi vb. konulargöz önüne alındığındave uluslararası pazar çerçevesindedüşünüldüğünde, TSE’nin vesektörümüzün imajı açısındançözülmesi zorunlu olan bir sorundur.

rilerek tüm gelişmiş ülkelerde kabul gören bir belge ve laboratuvar haline getirilmelidir. Burada teknik yeterlilik-ten ziyade reklam, tanıtım ve uluslararası ilişkilerin çok önemi vardır. Bu konuda TSE’yi sektörümüz olarak so-nuna kadar destekliyor.

STANDARD- Sektörde yaşadığınız en büyük so-run nedir ve bunun tüketiciye yansıması nasıl oluyor?

Sektörümüzün en önemli ve büyük sorunu haksız re-kabet ve standardı karşılamayan üretimdir. Bu durum, kabloların enerji ihtiyacını karşılamaları, maliyetleri, in-san hayatı açısından önemi vb. konular göz önüne alın-dığında ve uluslararası pazar çerçevesinde düşünüldü-ğünde, TSE’nin ve sektörümüzün imajı açısından çö-zülmesi zorunlu olan bir sorundur.

Sorunumuzu başta TSE, Sanayi Bakanlığı ve Enerji Bakanlığı sahiplenmiş ve bu konuyla ilgili gerekli adım-ların atılması için bir yol haritası belirlemiştir. Yakın gele-cekte de bu sorunu yaptığımız iş birliği ile ortadan kal-dıracağımıza inanıyoruz.

STANDARD- Kablo sektörüne ve tüketicilere ne-ler önerirsiniz?

Öncelikli olarak bir kablonun ömrünün yaklaşık 50 yıl olduğunu söylemek isterim, bunun yanında insan ha-yatının da paha biçilemeyecek kadar değerli olduğu-nu... O nedenle bir kişi veya kurumun bu konuda kali-teden vazgeçme lüksünün olmadığını hatırlatarak say-gılarımı sunuyorum.

STANDARD- Neden Sistem Belgesi ve neden TSE?

Sistem belgesi; Toplam kaliteyi yakalamak, gelişen dünya düzeyinde firmaların bu değişime daha rahat ayak uydurabilmesi ve sürekliliğini sağlayabilmesi açı-sından çok önemlidir. TSE, ülkemizin kanunla yetkilen-dirilmiş bir standardizasyon kurumudur. Geçmişte çok hızlı bir şekilde gelişim gösterdiğini görmekteyiz, bu ge-lişimini daha da artan bir ivmeyle gerçekleştirecek ol-ması ülke sanayimiz açısından çok önemlidir. Çünkü TSE, tüm sektörler bazında standartların geliştirilmesi ve toplam kalite anlayışının tam anlamıyla yerleştirilme-si açısından büyük görev üstlenmektedir.

STANDARD- Bu belge/belgeler size ve müşterile-rinize neler kazandırdı?

Ürün ve sistem belgeleri, firmaya ve ürününe duyulan güveni destekleyen ve artıran unsurlardır. Belgelendir-me sistemini yapan kurum ne kadar büyük ve etkin ise firma açısından ve müşterilerinin algılamaları açısından da o kadar önem arz eder. Örnek olarak, TSE kab-lo konusunda yakın geçmişte 35 kV’a kadar uluslara-rası akredite laboratuvara sahip olmuştur. Bu, sektö-rümüz açısından çok önemlidir. Böylelikle, firmalarımız yurt dışına bağımlılıktan bir ölçüde kurtulmuşlardır. An-cak bu durum yeterli görülmemeli ve daha da gelişti-

63 MART 201163 MART 2011

Ülker Bisküvi Genel MüdürüDr. İrfan DEMİRYOL

Bisküvi ve kraker alanlarında ulusal ve uluslararası pazarlara sunduğu 280 çeşit ürünle dünyanın dev gıda üreticileri arasında yer alan Ülker Bisküvi dört Yönetim Sistem Belgesine sahip.

Bu dört yönetim sistemi için de TSE'yi tercih ettiler.

Demiryol Ülker'in en çok tercih edilen gıda markalarından biri olmasını yenilikçi anlayışlarına bağlıyor.

STANDARD- İlk olarak Ülker’i kısaca tanıyabilir miyiz?

1944 yılında, İstanbul Eminönü’nde küçük bir atölye-de, 6-7 kazan, küçük bir fırın ve üç işçiyle faaliyete ge-çen Ülker Bisküvi, bugün gerek satış hacmi gerekse kârlılığıyla Yıldız Holding’in amiral gemisidir.

Ülker Bisküvi, İstanbul/Topkapı ve Ankara fabrikaların-da bisküvi, kraker, çikolata kaplamalı bisküvi ve gof-ret üretmektedir. Bisküvi ve kraker alanlarında ulusal ve uluslararası pazarlara sunduğu 280 çeşit ürünle dünya-nın dev gıda üreticileri arasında yer alan Ülker Bisküvi, sektörünün tartışmasız lideridir.

Yılda ortalama 60 yeni ürünü pazara sunan Ülker Bis-küvi, bünyesindeki bağımsız laboratuvarlarda, uzman ve deneyimli Ar-Ge kadrosuyla yenilikçilik anlayışını sü-rekli olarak daha üst noktalara taşımaktadır. Ülker’in en çok talep edilen gıda markalarından biri olmasının ar-dında bu yenilikçi anlayışı yatmaktadır.

Başta Orta Doğu, Rusya ve Orta Asya Cumhuriyetleri olmak üzere Avrupa, Afrika ve Amerika’da birçok ülke-ye ürün ihraç eden Ülker Bisküvi, Türkiye’nin kalite an-layışını da dünya ölçeğinde başarıyla temsil etmektedir.

Dr. İrfan DEMİRYOL

1953 yılında Sivas’ta doğmuş olan Dr. İrfan Demir-yol, ilk, orta ve lise eğitimini Eskişehir’de tamamladık-tan sonra üniversite eğitimi için İzmir’e gelmiş, 1978 yılında Ege Üniversitesi Ziraat Fakültesi Tarım Ürün-leri Teknolojisi Bölümü’nden Ziraat Yüksek Mühendi-si olarak mezun olmuştur. Aynı yıl fakültenin Süt Tek-nolojisi Bölümü’nde asistan olarak çalışmaya başla-mış olup, 1981 yılında TÜBİTAK tarafından destekle-nen bir proje ile doktorasını tamamlamış ve sonrasın-da araştırmalarda bulunmak üzere Almanya Justus Li-ebig Üniversitesi’nden aldığı burs ile bir süre bu üniver-sitede çalışmıştır. Yurda döndükten kısa bir süre sonra ise kendi isteği ile üniversitedeki görevinden ayrılmıştır.

OYAK Grubu’na bağlı Tukaş Süt Fabrikası’nda Kalite Kontrol ve AR-GE Müdürü olarak çalışmış, daha son-ra ise Pınar Süt Fabrikası Ar-Ge Departmanı’nda gö-rev almıştır. 1986 yılında Rimerna Dış Tic. A.Ş.’de Ge-nel Müdür Yardımcılığı görevinde bulunan Dr. İrfan De-miryol, sonrasında Öncü Gıda A.Ş. Genel Müdürlüğü ve Ege Konserve A.Ş. Genel Koordinatörlük görevle-rini yürütmüştür. 2000-2005 yılları arasında ise Tamek Konsantre ve Gıda Tic. A.Ş.’de Genel Müdür olarak gö-rev yapmıştır.

Ülker Grubu’na katıldığı 02.06.2006 tarihinden beri Ül-ker Çikolata Sanayi A.Ş. ve Önem Gıda Sanayi A.Ş. Ge-nel Müdürlüğü görevlerini yürütmüş olan Dr. İrfan De-miryol, Nisan/2010 tarihinden itibaren Ülker Bisküvi Sanayi A.Ş. Genel Müdürlüğü görevini sürdürmektedir.

SÖYL

EŞİ


50.Yıl64

Üretimden tüketime, sürecin tüm aşamalarında siner-ji sağlayan etkin bir kontrol sistemine sahip olan Ülker Bisküvi, sürdürülebilir kârlı büyümeye odaklı stratejisiyle yatırımlarına hız kesmeden devam etmektedir.

STANDARD- Ürünlerinizdeki kaliteyi ve süreklili-ğini nasıl sağlıyorsunuz?

Ülker Bisküvi olarak, ham maddenin temin edileceği tedarikçilerin seçiminden başlayan ve nihai ürünümü-zün son tüketicinin çantasına girmesine kadar olan tüm aşamalarda, uygulayacak olduğu prosedürler tanım-lanmış bulunmaktadır. Bu prosedürlerde her bir faaliyet için süreçler belirlenmiş, süreçler ile de kontrol meka-nizmalarının ne olduğu, hangi sıklıklarda ve kimler tara-fından uygulanacağı belirtilmiştir. Çalışanlarımızın konu üzerindeki hassasiyetleri sürekli eğitimlerle en üst dü-zeyde tutulmaya çalışılmaktadır. Her bir çalışanımızın yapmış olduğu faaliyete göstermiş olacağı özen ve iti-nanın, toplam kaliteye katkısı olduğunu bilmeleri aşılan-maya çalışılmaktadır. Belirlenen süreçlere harfiyen uy-mak, beraberinde kaliteyi getirmektedir.

STANDARD- Ne tür Kalite Belgelerine sahipsi-niz? Diğer sektör röportajlarımızda sorduğum so-ruyu size de sormak istiyorum: Neden TSE?

Ülker Bisküvi olarak toplamda 6 adet sertifikaya sahip bulunmaktayız. 2011 yılı içerisinde bunların arasına bir yedincisini de ilave ederek halkayı güçlendirmek istiyo-ruz. Mevcut sertifikalarımızı bazılarını şöyle sıralayabili-riz;

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi,

ISO 22001 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi,

ISO 14001 Çevre yönetim Sistemi,

TS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi.

Bu işi en başından beri ciddiseviyelerde uygulamaya başlamış ilk kurum olması,tecrübeli personelleresahip olması,kurumsal yapısı ve faaliyetlerini eğitim, seminer, sempozyum gibi diğer etkinliklerle desteklemesi nedeniyle TSE ile çalışmayıtercih ediyoruz.

Ülker Bisküvi,ürettiği her üründenönce kendisi emin olmakdurumundadır. Tüketiciyikorumanın yolu, sağlıklı vegüvenilir ürünleri piyasayasürmekten geçer. Sağlıklı vegüvenilir ürün üretmek içingerekli olan tecrübeli eleman,altyapı, ekipman ve bilgi ile tüm bunların denetimini sağlayacak kontrol mekanizması, laboratuvar ve diğer kontrol ekipmanlarıtedarik edilmiştir.

Bu 4 yönetim sistemi için de TSE tarafından belgelen-dirme yapılmasını tercih etmiş bulunuyoruz. 2011 yılın-da da TS EN 16001 Enerji Yönetim Sistemi Sertifikası-nı almayı hedefliyoruz.

Bunların haricinde yurt dışı müşterilerimizin talepleri doğrultusunda temin edilmiş ve bir sistem dahilinde uy-gulamaları sürdürüle gelen BRC (British Retail Consor-tium) ve IFS (International Food Standard) sistemleri-ne de sahibiz.

Bu işi en başından beri ciddi seviyelerde uygulamaya başlamış ilk kurum olması, tecrübeli personellere sahip olması, kurumsal yapısı ve faaliyetlerini eğitim, seminer, sempozyum gibi diğer etkinliklerle desteklemesi nede-niyle TSE ile çalışmayı tercih ediyoruz.

STANDARD- Hijyen ve Gıda Güvenliği konusun-daki hassasiyetinizi biliyoruz. Bu konuda ne gibi prosedürler uyguluyorsunuz?

Geçmiş yıllarda uygulamakta olduğumuz HACCP üze-rine ISO 22001 Gıda Güvenliği Yönetim Sisteminin de adapte edilmesi ile depolamadan, üretim süreçlerine altyapıdan iletişime kadar birçok alanda mevcut uygu-lamalarımızı standart diline uygun plan ve programlara dönüştürdük. Bu işlem bizde, süreçler üzerindeki haki-miyetimizin ve kontrol mekanizmamızın etkinliğinin art-masını sağladı. Kritik Kontrol noktaları, ön gereksinim

65 MART 2011

lar. Yani bizler, müşterilerden gelen memnuniyetsizlikleri bile birer fırsat kapısı olarak görebilmekteyiz, bunda da hiçbir çekince veya kaygı görmemekteyiz. MBS’nin te-tiklediği diğer kanal satış tarafı ise söz konusu şikâyet ürünün bizzat müşteriye kadar ulaşılarak satış müfettiş-leri tarafından teslim alınmasını içerir.

Ayrıca şirketimizde, Tasarım Geliştirme süreci ile ilk kez piyasaya çıkarmayı düşündüğümüz bir ürünümüz ile il-gili tüketici testleri, tat – lezzet analizleri, anketler hat-ta uluslararası profesyonel firmalarca tüketici eğilimle-ri ve dünya trendleri hakkında araştırma raporları temin edilmektedir. Amaç, bir tüketicinin ilk kez yeni bir ürü-nümüzü denediğinde beklentilerinin karşılanmış olma-sını sağlamaktır.

STANDARD- Dergimizde aynı zamanda gıda sek-törünü temsil ediyorsunuz. Tüketicilere önerileri-niz, mesajlarınız olacaktır sanırım.

Tüketicilerimizden, ÜLKER markasına olan güvenlerinin emin ellerde olduğunu ve ürünlerimizdeki kalite ve hij-yen standartlarını daima daha iyiye çıkarmak için sürekli çalışan uzman bir ekibimiz olduğunu bilmelerini ve bize güvenmelerini bekliyoruz. Ambalaj üzerinde yazmış ol-duğumuz uyarılarımıza dikkat etmelerini ve raftan ürün seçerken STT “Son Tüketim Tarihi” ibarelerine dikkat etmelerini bekliyoruz. Son olarak Tüketici Danışma Hat-tımızın, hem sorunlarını hem de memnuniyetlerini dinle-mek için hazır olduğunu hatırlatmak isteriz.

Bu vesileyle ekibinize de bizlere bu fırsatı sunduğunuz için teşekkür eder, çalışmalarınızda başarılar dileriz.

Tüketicilerimizden,ÜLKER markasına olangüvenlerinin emin ellerdeolduğunu ve ürünlerimizdekikalite ve hijyen standartlarınıdaima daha iyiye çıkarmak içinsürekli çalışanuzman bir ekibimizolduğunu bilmelerini ve bizegüvenmelerini bekliyoruz.

programları, doğrulama ve geçerli kılma faaliyetleri gibi birçok ana başlık altında diğer faaliyetlerimizle ürünün sağlıklı ve güvenilir olmasını garanti altına aldık.

STANDARD- Ülker tüketiciyi nasıl koruyor? Bu konudaki bakışı nedir?

Ülker Bisküvi, ürettiği her üründen önce kendisi emin olmak durumundadır. Tüketiciyi korumanın yolu, sağlık-lı ve güvenilir ürünleri piyasaya sürmekten geçer. Sağ-lıklı ve güvenilir ürün üretmek için gerekli olan tecrübe-li eleman, altyapı, ekipman ve bilgi ile tüm bunların de-netimini sağlayacak kontrol mekanizması, laboratuvar ve diğer kontrol ekipmanları tedarik edilmiştir. Teknoloji değiştikçe veya ilerledikçe de temin edilmesine devam edilecektir. Ülker Bisküvi, nihayetinde bir gıda üreticisi-dir ve bu ürünlerden, kendisi, çocukları, yakın akrabala-rı, komşusu ya da herhangi birinin rahatlıkla tüketebile-ceği asla unutulmamaktadır.

Ülker Bisküvi ambalajlarında, ürünün son tüketiciye ulaştıktan sonraki muhafaza şartlarını bildirmektedir. Yine bazı alerjen ya da alerjen ihtimali durumlar da am-balaj üzerinde beyan edilmektedir. Tüm ambalajlarımız-da enerji tabloları ve kalori değerleri yine tüketici bilgisi-ne sunulan çalışmalarımızdan birkaçıdır.

STANDARD- Müşteri memnuniyeti konusunda yapılan çalışmalar nelerdir?

“Müşteri tatminini en üst seviyede tutmak” Ülker Bisküvi’nin yönetim politikasının temelinde yer almak-tadır. Müşteri istek ve arzularını belirlemek amacıyla Yıl-dız Holding’e bağlı MBS adı verilen “Müşteri Bildirimle-ri Sistemi” oluşturulmuştur. Buraya ambalajlarımız üze-rinde yazılı olan “Tüketici Danışma Hattı” kanalı ile ge-len tüm bildirimler yönlendirilir. MBS sistemi gelen bilgi-leri hem üretici firma yetkililerine hem de satış firma yet-kililerine gönderir ve bu andan itibaren her iki koldan ça-lışmalara başlanır. Biz olayın üretici tarafı olarak, gelen şikâyetlerin değerlendirilmesi, sebep ve çözüm ilişkile-rinin başlatılması için haftalık olarak, kalite, üretim, satın alma ve Ar-Ge birimi yetkililerince oluşturulmuş uzman bir ekip ile toplantılar yaparız. Bizim için bu tür toplantı-ların en önemli katkısı, şikâyetleri sınıflandırarak kendi-mizi özellikle hangi alanlarda geliştirebilmemiz gereğini ortaya koyabiliyor olmasıdır. Bu veriler kaizen ekipleri-nin oluşturulması, yalın üretim çalışmaları, 6 sigma, yıllık kalite hedeflerinin belirlenmesi gibi birçok proje için kay-nak oluştururken, aynı zamanda sürekli iyileştirme ilke-sinin hayata geçirilmesi için de kaçınılmaz birer fırsattır-


50.Yıl66

2000 yılında Avrupa Kalite Vakfı tarafından "Mükemmellik'te Yetkinlik" ile onurlandırılan ve aynı zamanda ilk Müşteri Memnuniyeti Belgesi alan ZADE, "Çocuklarımıza yediremeyeceğimiz bir ürünü asla üretmedik, üretmeyeceğiz" anlayışıyla yoluna devam ediyor.

SÖYL

EŞİ

Kadir BÜYÜKHELVACIGİL

1982 yılı, Konya doğumlu. İstanbul Fa-tih Üniversitesi, Çevre Mühendisliğinden mezun oldu. Helvacızade A.Ş. Yönetim Kurulu Üyesi olan Büyükhelvacıgil, evli ve İngilizce biliyor.

Mükemmellik’te Yetkinlik ile onurlandırıldık. Bu da Gıda Sektöründe imza attığımız ilklerden bir başkasıdır. Ge-lişime sürekli açık ve Üniversite-Sanayi iş birliğini böl-gemizde en iyi uygulayan firmayız. Kaliteden asla taviz vermedik. Dürüst ve ahlaklı ticaret, en temel iş prensibi-miz oldu. Bu şekilde ailemizin ve şirketimizin ismini bu-günlere şerefle taşıyabildik.

Markalı ve Özel Markalı olarak Türkiye Pazarına ve Dün-ya pazarına sunulan geniş bir ürün yelpazesi sunuyo-ruz.

Ar-Ge ve İnovasyon’a önem veriyoruz. Şirketimizin sü-rekli gelişmesi ve yeni ürün, üretim metotları ve teknolo-jiler geliştirerek ve uygulayarak günümüz pazar ve piya-sa koşullarında rekabetçi kalabilmesini, büyüyerek güç-lenebilmesini bununla sağlıyoruz.

İnsan kaynağının en önemli kaynak olduğunun bilinci ile kalifiye iş gücü istihdamı sağlayarak alanında uzman profesyonel yöneticiler ile çalışıyoruz.

STANDARD- Müşteri Memnuniyeti Belgesi alma-ya hak kazanan ilk firmasınız. Bu belge için ne gibi çalışmalar yaptınız?

STANDARD- Kısaca Zade’yi tanıyabilir miyiz?

1888 yılında temelleri atılan aile şirketimiz o dönemde Türkiye’de önemli bir gıda ürünü olan helva imalatı ile üretime başladı. Şirket ismimiz de buradan geliyor. İkin-ci nesil; helva imalatı ve toptancılık ile ticari faaliyetlerini sürdürdü. Birçok ulusal ve uluslararası markanın bölge distribütörlüklerini yaptık. Daha sonra bitkisel yağ pa-zarındaki fırsatlar gözetilerek ikinci ve üçüncü nesil ta-rafından 1989 yılında bu sektöre yatırım yapıldı. Bugün iki rafinasyon tesisi ile günlük 360 ton bitkisel yağ üre-tebilme kapasitesine sahip bir firma olduk. Kurulduğu-muz günden bugüne çok çalışarak ve işimizi çok se-verek şirketimizi bugünlere taşıdık. Büyüme sürecinde kurumsallaşmayı da ihmal etmedik ve bu konuda tüm gerekli adımları hemen attık. 1991 yılında yurt dışından standardı getirterek ISO 9000 çalışmalarımızı tamam-ladık. 1994 yılında TSE belgelendirmeye başladığında hemen başvurarak, denetime tabi olduk ve sektörü-müzde ilk belgelendirilen firma olduk. Tüm firmalar ara-sında ise ilk 20 firmadan biriyiz. Yine 2000 yılında ZADE Mükemmellik Modelini oluşturarak Avrupa Kalite Vakfı-nın her yıl düzenlediği Ulusal Kalite Ödülü Yarışmasında

Helvacızade A. Ş. Yönetim Kurulu ÜyesiKadir BÜYÜKHELVACIGİL

67 MART 2011

sağlıklı, en mükemmel ürünlerle ulaşma yolundaki he-yecanlı kararlılık, markamız ZADE’nin bugünlere ulaş-masının başlıca sebepleri.

STANDARD- Müşteri beklentilerini, eleştirilerini nasıl alıyor ve nasıl değerlendiriyorsunuz?

Müşterilerimiz bizim için çok önemli. Sattığımız ürü-nün kalitesi kadar verdiğimiz hizmetin kalitesine de çok önem veriyoruz ve yüksek standartta tutuyoruz.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemimiz kapsamında, müşterilerden geri bildirimleri, eleştirileri-ni alıp değerlendirdiğimiz prosedürlerimiz, formlarımız, talimatlarımız var. Bu prosedürler müşteri memnuniye-ti sağlanana kadar takip ediliyor ve sonrasında arşivle-niyor.

STANDARD- Zade yağlarının tüm sofralarda yer alması için yeni projeleriniz var mı?

Ürünlerimizin tüm sofralarda yer alması hepimizin arzu-su. Bununla alakalı çalışmalarımız aralıksız sürüyor. Sa-tış ve dağıtım kanallarımızın geliştirilmesi, farklılaştırılma-sı ve yaygınlaştırılmasına önem veriyoruz. Türkiye’nin merkezinde olmamız sayesinde yurdumuzun hem do-ğusuna hem batısına hizmet veriyoruz. Pazarı, tüketici eğilimlerini dikkatlice takip ediyoruz. Bunun dışında Do-ğal Sağlık Kaynağı Ürünlerimiz olan Soğuk Pres Yağla-rımız ile de kendimize yeni bir kanal açtık ve bu ürünleri de tüketicilerimiz ile birçok dağıtım kanalından buluştur-duk. Önümüzdeki aylarda farklı ürünleri yine tüketicile-rimizin beğenisine sunacağız. Şirketimizin 2030 yılında pazara sunacağı ürünleri bugünden planlıyoruz.

STANDARD- Gıda sektörünü temsilen tüketicile-re, hatta üreticilere önerileriniz nelerdir?

Tüketicilere önerimiz, kaliteden asla taviz vermemele-ri yönündedir. Gıda Sektörü rekabetin yoğun yaşandı-ğı bir sektör. Bu bağlamda da pazarda fiyatta avantajlı olabilmek için düşük kaliteli ürünlerin kolay bulunabildi-ği bir sektör. Diğer sektörlerden farklı olarak gıda sektö-ründe kalite, insan sağlığı ile doğrudan ilişkili. Buna çok dikkat etmek gerekiyor. Tüketicilerin ürün alırken Türk Standardlarına Uygunluk Belgesi olan, kalite hassasi-yeti olan ürünleri tercih etmelerini acizane tavsiye edi-yorum. Madalyonun üretici tarafında da durum bundan çok farklı değil aslında. Üreticilerin de, kısa vadeli pazar şartlarına uyum sağlamak için fiyat avantajı sağlayabil-mek adına kaliteden ödün vererek üretim yapmalarını doğru bulmuyorum. Tüketici sadakatini kazanabilmek için kaliteden ödün vermemek gerekiyor.

Firmamız 1990 başından beri kalite ve yönetim sistem-leri konusunda belli bir bilgi birikimi ve kültüre sahip-tir. Sistemlerin işlerliği açısından baktığımızda zaten en önemli konulardan biri de müşteri memnuniyetidir. Ya-pılan çalışmalar müşteri memnuniyeti yönetim sistemi çerçevesinde yeniden disipline edilmiştir. Mevcut yöne-tim sistemleri de baz alınarak çalışmalar başlatılmış ve kısa sürede hem dokümantasyon sistemi hem de sis-temin işlerliği sağlanmıştır. Konu ile ilgili sistem gereği, müşteri anketleri, yerinde ziyaretler yapılarak müşteri is-tek ve beklentileri tespit edilmiştir. Müşteri geri bildirim-lerini karşılamak için, Tüketici Danışma hattı, e-mail bilgi hattı, telefon veya yüz yüze birebir görüşme gibi kanal-larla alınan veriler kayıt altına alınmaktadır.

STANDARD- TSE’den aldığınız başka belgeleri-niz de var. Bu belgeler için TSE’yi seçme sebe-biniz ne oldu? Bu iş birliğinin firmanıza katkıla-rı oldu mu?

TSE’den aldığımız birçok belgemiz var. Herşeyden önce ürünlerimiz hem uluslararası standartlara hem de TSE Standartlarına uygun üretildiği için ürünlerimi-zin TSE Uygunluk belgeleri var. Bunların dışında daha önce bahsettiğim ISO 9000 Belgemizin yanı sıra ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi, ISO 22000 Gıda Gü-venliği Yönetim Sistemi, ISO 17025 Laboratuvar Akre-ditasyon, ISO 16001 Enerji Yönetim Sistemi ve sizin de bahsettiğiniz ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgelerimiz var. Bu belgelerin tamamına sahip olan sektörümüzde ilk ve tek firmayız. Ayrıca yeni stan-dart çalışmalarımız da mevcut.

STANDARD- Tüketicilerin ürünlerinizi tercih et-melerinin başlıca sebepleri sizce neler?

“Çocuklarımıza yedirmeyeceğimiz bir ürünü asla üret-medik, üretmeyeceğiz” anlayışıyla yola çıktığımız bu yolda yıllardır teknolojiye yaptığımız yatırımlar, titizlikle yürütülen bilimsel çalışmalar ve insanlığa en doğal, en


50.Yıl68

"Bizi TSE’ye yönlendirenen önemli unsurlar,

yaptığımız çalışmalarınbir sistematik dahilinde

izlenmesi, verilen emeğinbelgelendirilebilmesi,

izlenebilir olması vedışarıdan bir göz ile

sisteme bakışınsağlanmasıdır."

SÖYL

EŞİ

Zekai Tahir BurakKadın Sağlığı Eğitim ve Araştırma HastanesiBaşhekim YardımcısıDr. Serpil ÜNLÜ

Dr. Serpil ÜNLÜ

1996 yılından itibaren Zekai Tahir Burak Kadın Sağlığı Eğitim ve Araştırma Hastanesinde çalışmakta. İnfeksiyon hastalıkları ve klinik mikrobiyoloji uzmanı olan Ünlü, 1997 yılında ilk kalite çalışmalarından itibaren sistemin içinde yer alıyor. 2003 yılından itibaren sekiz yıldır Yönetim Tem-silcisi olarak çalışıyor. Kalite koordinatörlüğü yanı sıra İn-feksiyon Kontrol Komitesi ve Başhekim Yardımcılığı gö-revimi de yürütmekte.


50.Yıl50.Yıl68

STANDARD- Konu sağlık olunca sağlık sektörün-de ve hastanelerde kalite konusu başka bir önem kazanıyor. Siz bu konuda nasıl bir yol izlediniz?

Hastanemiz kalite çalışmalarına 1997 yılında başlamış-tır. Günümüzde kalite sistem çalışmaları çok yaygın ol-masına karşın o dönemde bu çalışmaları başlatan ku-rumların sayısı bir elin parmağını geçmeyecek kadar azdı. İlk defa dokümantasyon eğitimi aldığımızda; “bun-lar nedir böyle? Tüm sistemin yazılı hale getirilmesi na-sıl olacak? Bu imkânsız gibi bir şey” diye düşünmekte idik. Ancak çalışmalarımızı hiç aksatmadığımız için sis-temimizi kısa sürede kurarak ülkemizde kamuda ilk bel-geli hastane olduk. Belgelendirmenin arkasından kalite sistemi ile ilgili çalışmalarımızı hiç aksatmadan devam ettirdik ve geliştirdik. Kalite ekibi elemanları, kalite koor-dinatörleri değişse bile çalışmalara hiç ara verilmeden aynı motivasyon ve özveri ile kalite çalışmaları sürdürül-dü. Özellikle tüm personelimizin çalışmalarını, eğitimle-rini destekledik ve kalite sisteminin hastanemiz için ku-rumsal bir yapıya dönüşmesine gayret ettik. Bugün iti-barı ile özellikle kamu kurumları içinde kalite çalışma-sı denilince ilk akla gelen kurum olmamızın da nedeni, kalite çalışmalarının kurumsal bir yapıya dönüştürülme-si ve kişilere bağımlılığının en alt seviyeye indirilmesidir.

Hastanemiz konu ile ilgili olarak pek çok kuruma, kuru-luşa, kişiye konu ile ilgili olarak örnek olmakta ve çalış-malarımız yakından izlenmektedir.

Kalite çalışmalarımız kesintisiz olarak devam ettirilmek-te olup en önemli kurumsal özelliklerimiz; doküman-tasyon sistemimizin çok detaylı ve kuruma özel olarak oluşturulmuş olması, yönetimi gözden geçirme toplan-tılarının son derece aktif ve katılımcı olması, persone-limizin eğitimli ve tecrübeli olması, üst yönetimin aktif olarak katılımı ve desteği, hastanenin gerek tıbbi perso-nel, gerek alt yapısının yeterliliği, gerekse de teknik do-nanımının eksiksiz olması başlıca artılarımızdır.

münferit olarak şikâyetler olmasına karşın daha çok öneriler konusunda yoğunlaşmaktayız. Biz kadın do-ğum ve yenidoğan alanında hizmet veren bir dal hasta-nesiyiz. Bu nedenle de çok özel bir hasta grubu ile kar-şı karşıyayız. Doğum ile ilgili süreçler hastanemiz hiz-metlerinin temelini oluşturuyor. Çok heyecanlı, sağlık-lı bir doğum yapma telaşındaki hastalar ve onların ya-kınları ile karşı karşıya olduğumuz için hastaların ve ya-kınlarının en önemli beklentisi hastaları konusunda en ince detayına kadar bilgi alma talepleridir. Bu nedenle de hasta bilgilendirmeleri konusu en çok dikkat edilen ve özen gösterilen konuların başında geliyor. Biz kalite çalışanları olarak dilek ve öneri kutularını çok aktif olarak kullanıyoruz ve değerlendiriyoruz. Gerekli iyileştirmeleri yapıyoruz, hastalar ve yakınları pek isim ve adres belirt-meseler de tüm notları dikkate almaya çalışıyoruz. Ayrı-ca hasta hakları birimimizde çok aktif olarak çalışmakta olup oradaki tüm verileri de kalite çalışmalarında kulla-nıyoruz. Üst yönetime gelen tüm başvurular ve bireysel başvurular da kalite birimine gelmektedir.

STANDARD- Bu sayımızda sağlık sektörünü siz temsil ediyorsunuz. Vermek istediğiniz mesajları-nız olacaktır sanırım.

Vermek istediğim en önemli mesaj; kalite sitem çalış-malarında özellikle eğitim araştırma hastanelerinde eği-tim alan asistanların mutlaka kalite sistemi içinde de-ğerlendirilmesi ve belgelendirme kapsamına alınma-sı gerekir. Çünkü tıbbi süreçlerin izlenmesinde asistan eğitiminin göstergeleri çok önemlidir.

Biz sağlık çalışanları, müşteri kavramını pek benimse-memekteyiz. Ancak kurumlarda tüm süreçlerin birbi-rinin müşterisi olduğunun bilinmesi ve ona göre kalite sisteminin oluşturulması gerekir.

Kurumların, dokümantasyon sistemi kurarken kendi kurumlarına özel ve yaşayan dokümanları kullanmala-rı çok önemlidir.

STANDARD- Sizi TSE’ye yönlendiren ne oldu ve TSE ile nasıl bir çalışma yaptınız?

Bizi TSE’ye yönlendiren en önemli unsur, yaptığımız çalışmaların bir sistematik dahilinde izlenmesi, verilen emeğin belgelendirilebilmesi, izlenebilir olması ve dışa-rıdan bir göz ile sisteme bakışın sağlanması ilk aklıma gelen hususlardır. Tüm versiyonların hayata geçirilmesi sırasında TSE’den eğitimlerimizi ve bilgilendirmeleri al-dıktan sonra TSE ile iletişimimizi sürekli devam ettirdik, yenilikleri, eğitim programlarını yakından takip ettik ve etmeye de devam ediyoruz.

STANDARD- Bu çalışmalar hastanenizde nele-ri değiştirdi? Hastalarınıza yansıması nasıl oldu?

Çok uzun zamandır kalite çalışmalarımızı sürdürmekte-yiz. Pek çok kurum tarafından son yıllarda başlatılan ça-lışmalar hastanemizde uzun süredir yapılmaktadır. Ör-neğin çok uzun yıllardır memnuniyet anketleri uygula-maktayız ve aynı şekilde çok uzun yıllardır hasta öneri-lerini, şikâyetlerini izlemekteyiz. Özellikle 2003 yılından itibaren YGG toplantılarının performansını artırarak tüm süreçlerin etkin olarak izlenmeye başlaması ile kalite ça-lışmalarının özellikle hastalara yansıması yakından izlen-meye başlanmıştır. Toplantılarda alt yapı çalışmaları ve süreçlerinden başlayarak tıbbi süreçler, eğitim süreçle-ri, kalite sisteminin tüm bileşenleri masaya yatırılarak iz-lenmekte ve sonuçlar direkt olarak iyileştirme çalışma-larına yansıtılmaktadır. Bu nedenle de verdiğimiz hizme-tin hastaya yansımasını yakından izleyebiliyor ve ölçe-biliyoruz. Kalite çalışmalarının hastaya yansımasının en önemli göstergesi, kısaca şöyle özetlenebilir; pek çok alternatif olmasına karşın yılda ortalama 20-25 bin do-ğum hastasının, 500 bin poliklinik hastasının, 4 bin yeni doğanın, 50 bin yatan hastanın hizmet aldığı, alanında ülkemizin en büyük eğitim ve referans hastanesi olma-mızdır. Hastalarımıza niçin bu kurumu tercih ettikleri so-rusunu yönelttiğimizde aldığımız yanıtlar; “burası en son durak, konunun uzmanı, alanında marka, buradaki ka-rara göre hareket edeceğiz, en iyi şartlar bu hastanede, bu hastane çok düzenli, çok ilgileniliyor, hemşireler gü-ler yüzlü, doktorlar çok iyi, hastane çok temiz, biraz ka-labalık, ama olsun bebeğim yeni doğanda çok iyi bakı-lıyor, ben yanına gidiyorum ve emzirebiliyorum” gibi ya-nıtlar da hastaya yansımalar konusunda bilgi verebilir.

STANDARD- Hastalarınızın şikâyetleri genelde neler oluyor, size nasıl ulaşıyorlar ve nasıl sonuç-landırıyorsunuz?

Hastaların şikâyetlerine gelince; Tabi ki zaman zaman

69 MART 2011

Türkiye Posta Telgraf Teşkilatı (PTT) Genel MüdürüOsman TURAL

SÖYL

EŞİ

170 yıllık köklü bir kuruluşumuz olan Türkiye Posta Telgraf TeşkilatıGenel Müdürlüğü (PTT), Türkiye'nin en geniş online hizmet ağına sahip.2003 yılında başlattığı değişim ve gelişim hamlesinde, ciddi ve işini layıkıyla yerine getirdiğine inandıkları TSE ile çalıştılar.

PTT Genel Müdürü Osman Tural;

“Amacımız, alacağımız kalite belgelerini duvarımıza asmak değil,standardın şartlarını yerine getirerek müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayarak hizmet kalitemizi artırmak olmuştur.” diyor.

Tüm bu çalışmaları yürütürken en büyük destekçileri TSE olmuş.Gerekli destek ve bilgilerini hiçbir zaman esirgemeyen Enstitü,Kalite Yolculuklarında her zaman yol göstermiş.

Kurum şimdi TSE ile Müşteri Memnuniyeti Sistemi için çalışmalarını sürdürüyor.


50.Yıl70

Osman TURAL

1964 Samsun-Alaçam doğumlu. Ankara Üniversi-tesi, Siyasal Bilgiler Fakültesi, Kamu Yönetimi Bö-lümü mezunu.

1987’de Kaymakam Adaylığı sınavını kazanarak aynı yıl Tokat Kaymakam Adaylığı görevine başladı. 3 yıllık adaylık döneminde 1 yıl süreyle İngiltere'de lisan ve mesleki konularda eğitim gördü. 1990’da katıldığı kaymakamlık kursunun ardından aynı yıl Durağan (Sinop) Kaymakamı olarak atandı.

Daha sonra sırasıyla; 1991-1992 yıllarında Elazığ-Alacakaya, 1992-1993 yıllarında Bingöl-Yedisu, 1993-1997 yıllarında Adana-Karaisalı Kaymakamlık görevini yaptı. 1997-2000 yılları arasında Sivas Vali Yardımcılığı’na atandı. Aynı yerde görev yaparken 2000 yılında 1 yıl süreyle Sosyal Politika alanında master yapmak üzere İngiltere'ye giderek Acil Du-rum Yönetimi ve Planlaması konusunda master te-zini hazırladı. İngiltere'de iken 2000 yılında Sivil Sa-vunma Genel Müdürlüğü Daire Başkanlığına atan-dı. 2003 yılında atandığı İçişleri Bakanlığı Mahal-li İdareler Genel Müdürlüğü Daire Başkanlığı göre-vini sürdürmekte iken aynı yıl Ağustos ayında ge-çici görevle Ulaştırma Bakanlığı Bakan Danışmanı olarak görevlendirildi. 2003’te PTT Genel Müdürlü-ğü Yönetim Kurulu Üyesi, 7 Haziran 2005’te de PTT Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Başkanı oldu.

Evli ve 4 çocuk babası. İyi derecede İngilizce bili-yor.

Ülke genelinde en yaygın ve en büyük tahsilat merkezi olan PTT, hiçbir bankanın olmadığı 33 ilçe ile 1170 bel-de ve 192 köy olmak üzere 1395 yerleşim yerinde va-tandaşlarımızın ihtiyaçlarını karşılamaktadır.

Otomasyon sistemi sayesinde havale işlemleri, posta çeki hesaplarına para yatırma veya hesaptan para çek-me işlemleri, hesaplararası aktarma işlemi herhangi bir PTT iş yerinden anında gerçekleştirilebilmektedir. Artık bankalarla karşılıklı olarak para transferi imkânı da ge-tirilmiştir. Kanun değişikliği ile PTT’ye verilen bankalara destek verme yetkisi çerçevesinde, iş birliği teklifimize olumlu cevap veren finans kuruluşları ile yaptığımız an-laşmalar çerçevesinde kredi verme işlemine, borsaya girme işlemine bile aracılık ediyoruz.

Hizmetlerimizden daha fazla vatandaşımızın faydala-nabilmesi, işlem hızının ve işlem güvenliğinin artırılma-sı, bekleme sürelerinin azaltılması ve hizmetlerde mem-nuniyet oluşturarak müşteri geri dönüşünün sağlanma-sı amacıyla yaygın iş yeri avantajından da yararlanıla-rak ülke genelinde en büyük tahsilat ve ödeme merke-zi durumundadır.

2002 yılında 2 banka ve 5 kurum ile iş birliği yapan PTT, bugün itibarıyla 23 banka, 19 Telekom ve GSM şirke-ti, 46 belediye, 23 sosyal güvenlik ve yardımlaşma ku-rumu, 7 sigorta şirketi, 33 TEDAŞ ve diğer kurumla-rın iş ve işlemine aracılık etmektedir. Toplamda 151 ku-rum/kuruluşun, 177 adet iş ve işlemini PTT’lerde yapı-labilmektedir.

PTT Bank hizmetlerinde yakaladığı başarıyı kargo hiz-metine de yansıtmak, hizmetlerini çağın teknolojisine ve gelişmesine uygun şekilde müşteri beklentileri doğrultu-sunda yürütme hedefi içinde bulunan PTT, 02.06.2008 tarihinden itibaren PTT KARGO adıyla hizmetini halkı-mıza sunmaya başlamıştır.

PTT Kargo, PTT’nin yeni teşkilat yapısı ve yeni hizmet anlayışı doğrultusunda oluşturulmuş; eğitimli, dinamik personel gücüyle müşterilerimizin beklentilerinin en üst seviyede karşılanması, kamu yararı ve kârlılık hedefleri-nin daha da yükseltilmesi amaçlanmıştır.

STANDARD- Kalite Sistem Belgeniz var ve Müş-teri Memnuniyeti için sistem çalışmalarınızı sür-dürüyorsunuz. Bunlarla ilgili olarak nasıl ve kim-lerle çalıştınız? TSE’yi seçme nedeniniz ne oldu?

“Milletimize büyük fedakarlıklarla hizmet veren Kuru-luşumuz, hızla ilerleyen teknolojinin paralelinde deği-şen ihtiyaçlar ve gelişen piyasa şartları dolayısıyla re-

STANDARD- PTT’yi tanımayan yoktur sanırım. Gene de bize bilhassa müşterileriniz açısından kurumunuzu kısaca tanıtır mısınız?

PTT Genel Müdürlüğü; 1840 yılında kurulmuş, 170 yıllık köklü geçmişi olan, tüzel kişiliğe sahip, özerk ve sorum-luluğu sermayesiyle sınırlı, kamu iktisadi kuruluşudur.

Ülkemiz çapında kuruluşumuza ait 86 başmüdürlük, bin 61 merkez, 2 bin 223 şube ve 866 acente olmak üzere toplam 4 bin 150 iş yeri bulunuyor. PTT olarak Türkiye’nin en geniş online hizmet ağına sahip durum-dayız. 3 ana başlık altında faaliyetlerimizi sürdürüyo-ruz. Bunlardan birincisi posta alanındaki hizmetlerimiz (mektup postası gönderileri, tebligat, kişisel pul, telgraf, faks, filateli hizmetleri), ikincisi bankacılık alanındaki hiz-metlerimiz (havale, posta çeki, efektif işlemleri, tahsilât işlemleri, emekli maaş ödemeleri, sigortacılık işlemle-ri, Eurogiro, Western Union, borsa işlemi, ucuz para transferi=bankalarla karşılıklı para transferi) ve üçüncü-sü lojistik alanındaki hizmetlerimiz (PTT Kargo, KKTS ve APS).

71 MART 2011

Sektörümüzde öncü olabilmek ve halkımıza çağdaş bir posta hizmeti sunabilmek için Genel Müdürlüğümüz-de yürütülmekte olan Kalite Yönetim Sistemi çalışma-larının tüm Başmüdürlüklerimizde yaygınlaştırılması he-def alınmış olup bu kapsamda 2010 yılı içerisinde Bur-dur ve Ankara PTT Başmüdürlüklerinde bağlı işyerle-ri ile birlikte TS EN ISO 9001:2008 Belgesi alınmıştır. Konya ve Yalova PTT Başmüdürlüğü ve bağlı işyerleri ile Antalya PTT Başmüdürlüğünde Kalite Yönetim Sis-temi çalışmaları devam etmektedir.

Kurum merkezli hizmet anlayışı terk edilerek, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ön plana alan bir anlayışla hiz-met sunulmaya başlanmıştır.

Bu değişimle birlikte esas varlığımız olan müşterileri-mizin memnuniyetini sağlamak, onların ihtiyaç ve bek-lentilerine göre hizmet çeşitliliğini ve kalitesini artırmak, önemli amaçlarımızdan biri olmuştur.

Müşteri şikâyetlerine değer veren Kuruluşumuz, bu yönde sürdürdüğü çalışmaların daha etkin ve sistem-li bir şekilde yapılabilmesi; hizmet standard ve kalite-sinde artış sağlanması, yüksek müşteri memnuniye-ti ve sadakatin artırılması, marka itibarının yükselme-si, rekabet gücünün artırılması için TS ISO 10002 Kali-te Yönetimi-Müşteri Memnuniyeti-Kuruluşlarda Müşte-ri Şikâyetlerinin Ele Alınması Standardı ile ilgili çalışma-ları başlatmıştır.

Bu standart; her bir müşteri şikâyetinin aynı hata-yı bir kez daha tekrarlamamamız için birer fırsat oldu-ğu, şikâyet eden müşterinin hiç şikâyet etmeyen müş-teriden çok daha değerli olduğu ve şikâyetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda müşterimizde bırakaca-ğı olumlu etkinin çok daha büyük olduğu yaklaşımları-na odaklanan yeni bir bakış açısı getirmektedir. Bu sa-yede, müşterilerimizin gözünde farklılığımızı ortaya koy-

kabet edebilmek için; 2003 yılından itibaren bir deği-şim ve dönüşüm hamlesi gerçekleştirdi. Zarar eden bir kuruluşken kârımızı sürekli olarak artırarak, PTT Bank konsepti içerisinde kendimizi yenileyerek, hizmet kali-tesi ve çeşitliliğimizi artırarak ve hizmette sınır tanıma-yarak tarihimizde bazı ilkleri gerçekleştirdiğimizi belirt-mek istiyorum.

PTT’de başlattığımız değişim projesinin gerçekleştiril-mesi çalışmaları ile Kalite Yönetim Sisteminin uygulan-ması, gerekliliklerini yerine getirilmesi ve yaygınlaştırıl-ması çalışmaları paralel olarak yürütülmektedir.

Kalite Yönetim Sisteminin sürekli bir gelişim, değişim ve kendini yenilemeyi zorunlu kıldığı gerçeğinden hareketle yapılan çalışmalar sonucunda 2005 yılında TS EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Belgesi alınmıştır.

Yapılan Belge Yenileme (Geçiş) Tetkiki sonucu 2010 yılı Kasım ayında TS EN ISO 9001:2008 Belgesi alınmıştır.

Kuruluşumuzdaki Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarının amacı; alacağımız kalite belgelerini duvarımıza asmak değil, standardın şartlarını yerine getirerek müşteri ihti-yaç ve beklentilerini karşılayarak hizmet kalitemizi artır-mak olmuştur.

Tüm çalışanlarımızın katkısı ile Kalite Yönetim Sistemi gerekliliklerini yerine getirmek suretiyle her zaman daha kaliteli hizmetler vermek ve sistemimizi sürekli iyileştir-mek gayretindeyiz.

Kalite Yönetim Sistemi belgesini alarak ulaşmak istedi-ğimiz hedeflerimize bir adım daha yaklaştığımızı düşü-nüyoruz.

Yönetim olarak kuruluşumuzda Kalite Yönetim Sistemi-nin yaygınlaşması ve uygulanması için her türlü deste-ği vermekteyiz.


50.Yıl72

ma imkânı sağlayacağını düşünüyorum.

Tüm bu çalışmaları yürütürken en büyük destekçimiz TSE olmuştur. Bu çalışmalar sırasında gerekli destek ve bilgilerini hiçbir zaman bizden esirgememişlerdir. Bize Kalite Yolculuğumuzda her zaman yol göstermişlerdir.

Onların desteği ve alınan eğitimler sonucu Genel Mü-dürlüğümüzde oluşturduğumuz birimin koordinatörlü-ğünde Kalite Yönetim Sistemi ve ihtiyaç duyulan diğer standartlarla ilgili çalışmalar yürütülmektedir.

Bizim TSE ile çalışmamızın en büyük nedeni, Kamu Ku-rumu olmasının yanında ciddi ve bu işi layıkıyla yerine getiren bir Belgelendirme kuruluşu olmasıdır. Biliyor-sunuz, piyasada birçok belgelendirme kuruluşu vardır. Bunlar çok kısa sürede belge verebilmektedir.

Bizim amacımız; Kuruluşumuzda bu sistemi etkin bir şekilde uygulamak ve standardın gereklilerini yerine ge-tirerek hizmet kalitemizi artırmak, bunu yaparken de ciddi bir kuruluş olan TSE’nin denetimlerinden geçe-rek eksik noktalarımızı görmek ve sistemimizi sürekli iyi-leştirmektir.

STANDARD- Müşteri Memnuniyeti Sistemi için ne gibi kriterleri yerine getirmek gerekiyor? Yolun neresindesiniz?

Müşterinin şikâyetlerinin etkin ve verimli şekilde ela alı-nacağının ve bunun desteklenip teşvik edildiğinin ve müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsendiğinin yönetim tarafından taahhüt edilmesi, sistemin iyi işleyebilme-si için gerekli kaynakların (personel, eğitim, malzemeler ve teçhizat, bilgisayar yazılımı ve donanımı ve mali kay-naklar gibi) sağlanması, müşterilerin şikâyetlerini iletebi-lecekleri alternatif kanalların oluşturulması, şikâyetlerin nasıl ele alınacağının açık, etkili ve kullanımı kolay bir şekilde tanımlayan şikâyetler prosesinin tanımlanması,

şikâyetlerin kayıt altına alınması, takibinin sağlanması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması, müşteri-lerin ihtiyaç ve beklentilerini tespit ederek hizmetin iyi-leştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin artırılması, müş-teri şikâyetlerinin analizi ve değerlendirilmesi ve tekrar-lamaması için önlemler alınması, şikâyet prosesinin tet-kik edilmesi ve etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçi-rilmesi, bu standardın kriterleri olarak karşımıza çıkıyor.

Sistemin istediği kriterlerin birçoğunu şu an gerçek-leştirdiğimizi ve bu konuda önemli bir yol kat ettiğimizi mutlulukla ifade etmek isterim. Başlattığımız bu değişim ve yenileşim projesi içerisinde müşteri ihtiyaç ve bek-lentilerini tespit etmek, buradan alacağımız geri bildi-rimlerle hizmet çeşitliğimizi ve kalitemizi artırmak, müş-teri odaklı bir yaklaşım benimsemek de önemli bir yer tutmaktadır.

Tabii ki eksikliklerimiz ve yapmamız gereken şeyler de var. Günümüz teknoloji çağında müşteriler bilgiye daha çabuk ve ucuz erişebilir hale gelmiştir. Yeni müş-teri daha katılımcıdır; çünkü gün geçtikçe toplum daha eğitimli ve bilinçli hale gelmektedir. Bunun sonucunda ise daha duyarlı bir tüketici kitlesi oluşmuştur. Çünkü müşteri ihtiyaç ve beklentileri devamlı değişiyor, müş-terinin bilinçlenmesiyle birlikte arzuladığı hizmet kalite-si de devamlı artıyor. Yeni müşteri daha değerlidir; çün-kü müşterilerin artık eskiye oranla çok daha fazla seçe-neği vardır.

Biz müşteri şikâyetlerini en aza indirmek ve müşte-ri memnuniyetini artırmak için her türlü gayreti göste-riyor, şikâyetlerin tekrarlanmaması için gerekli tedbirle-ri alıyoruz.

Bu sistem çalışmalarının var olan eksikliklerimizi tespit, sistemin etkin ve verimli olarak uygulayabilmemiz için bize yol göstereceğine inanıyoruz.

73 MART 2011

Daha çağdaş ve ferah mekânlarda müşterilere kaliteli hizmet vermek amacıyla PTT işyerlerinin fiziki görünüm-lerinin PTT BANK konseptine uygun olarak düzenlen-mesi çalışmalarına başlanılmış olup, 2004 yılında yeni-lenen iş yeri sayısı 8 iken, 2010 yıl sonu itibarıyla 1997, bugün itibarıyla ise 2058 adede ulaşmıştır.

Bugün itibarıyla 1061 merkez ve 2223 şube, 866 adet de acentelik olmak üzere 4150’ye ulaşan otomasyona açık iş yeri ile halkımıza daha çağdaş ve kaliteli hizmet sunulmaktadır.

Müşterilerimize günümüz teknolojisini en üst seviye-de kullanarak PTT hizmetlerinin sunulması ve PTT iş yerlerinde günden güne yoğunlaşan iş trafiği nedeniy-le müşteri taleplerinin karşılanabilmesi için 2009 yılında 205 adet Pttmatik’in alımı yapılmış ve devreye alınmış-tır. 2010 yılında ise 830 adet daha Pttmatik’in alımı ya-pılmış olup, bunların kurulum süreci devam etmektedir.

Bir kamu kuruluşu olan PTT, sosyal sorumluluk bilin-ci ile ülke geneline yayılmış iş yeri avantajını da kullana-rak emekli maaşı ve sosyal yardım ödemelerini halkımı-zın ayağına giderek gerçekleştirmektedir. Bahse konu ödemeler Sosyal Güvenlik ve Yardım Kuruluşları ile ya-pılan protokoller çerçevesinde PTT işyerlerinden yapıla-bildiği gibi vatandaşlarımızın talepleri halinde konutların-da da ödenebilmektedir.

Posta hatlarında yapılacak düzenlemelerin sağlıklı ola-rak değerlendirilmesi, posta sevk yollarının belirlenmesi, gecikmeli ve hatalı sevk edilen gönderilerin tespit edil-mesi, hatalı uygulamaların önlenmesi, kalite kontrol ça-lışmalarına veri oluşturması, tüm il ve ilçeler arasında-ki ulaşım sürelerinin tespit edilmesi, işyerlerimizin son kabul saatleri (Cut Off Time) ve sevk yolları bakımın-dan Web KPAPG programına veri oluşturulması projesi 12.05.2009 tarihinde uygulamaya konulmuştur.

Satın alınmış olan Şu anda Hadımköy’de Otomatik Mektup Ayırma Sistemi (OMAS) kuruluyor. Son tekno-loji otomatik mektup ayrım sistemi, optik okuyucuları sayesinde saatte toplam 150 bin adet gönderiyi adre-se göre okuyarak cihet bazında 920 göze ayrım yapa-bilir nitelikte olacak.

Posta gönderilerimizin daha yoğun ve etkin kullanılma-sına yönelik olarak Kayıtlı Posta Maddeleri Otomasyo-nu Projesi, Nisan 2004 tarihinde hayata geçirilmiş, bu proje ile Türkiye çapında tüm kayıtlı posta gönderilerinin otomasyonunun sağlanması, her işlem noktasında ka-yıt altına alınması ve takibinin sağlanması amaçlanmış-

STANDARD- Müşterilerinizden ne gibi şikâyetler geliyor? Kuyruklar vb… Bu konuda neler yapıyor-sunuz?

Hizmetlerimizden yararlanan müşterilerimiz şikâyet ve önerilerini değişik yollar ile Kuruluşumuza iletebilmek-tedir.

Bunlardan;

Bilgi Edinme Hakkı Kanunu kapsamında 2010 yılın-da 38.364 adet başvuru yapılmıştır. Başbakanlık İleti-şim Merkezi (BİMER) aracılığı ile 2010 yılı sonu itibarıyla 3014 başvuru yapılmıştır. Kuruluşumuzla ilgili olarak va-tandaşların şikâyet, dilek ve temennilerine hızlı bir şekil-de çözüm getirebilmek amacıyla 01.04.2006 tarihinde kurulan İnfo birimimize 2010 yılı sonu itibarıyla 70.476 adet başvuru yapılmıştır.

Ayrıca müşterilerimiz 444 1 788 PTT Çağrı Merkezi, Başmüdürlük ve bağlı işyerlerimizde bulunan Düşün, Teklif Et ve Yakınma Kutuları aracılığı ile ve işyerlerimi-ze başvurarak şikâyet ve önerilerini bildirebilmektedir.

Müşterilerimizden bize gelen şikâyetlerin içerisinde kar-go şikâyetleri ve parasal posta şikâyetleri ilk sıralarda yer almaktadır. Yapılan işlem adetlerine göre şikâyet sa-yılarını oranladığımızda bu şikâyetlerin çok düşük oldu-ğunu görmekteyiz. Buna rağmen müşteri şikâyetlerinin azaltılması ve müşteri memnuniyetinin artırılması, en önemli hedeflerimizdendir.

“Müşterilerimizden gelen şikâyetler bizim için değerlidir” politikamızla bu şikâyetlerin en kısa sürede çözümü ve gerekli önlemlerin alınması için tüm çalışanlarımız üstün bir gayret göstermektedir.

Müşterilerimizden gelen talepler ve şikâyetlerin azaltıl-ması noktasında gerçekleştirdiğimiz birçok faaliyet bu-lunmaktadır. Bunlardan kısaca bahsedersek;


50.Yıl74

tır. Artık kayıtlı gönderiler internet üzerinden de takip ve kontrol edilebilmektedir. 3819 adet el bilgisayarı ile da-ğıtıcılarımız teslim işlemlerini anında sisteme aktarabil-mektedirler.

Proje kapsamında kabul edilen kayıtlı gönderilerin taki-bi, müşteri tarafından www.ptt.gov.tr adresinden veya 444 1 788 nolu PTT Çağrı Merkezi üzerinden yapılabil-mektedir.

Vatandaşlarımızın iş yerlerimize uğramadan pullu gön-derilerini postaya verebilmeleri amacıyla şehirlerin mer-kezi noktaları ile alışveriş merkezleri, üniversite kampüs-leri, çok katlı iş hanları, turistik yerler, nüfus yoğunluğu fazla olan mahalleler ile trafiği yüksek olan iş yerlerimi-zin önüne konulması planlanan mektup atma kutuları ile postacıların dağıtım esnasında yüklerini hafifletmek, ha-reket imkânlarını artırmak, dağıtım sahasına ait gönde-rilerinin bir bölümünü dağıtım sırasında bırakabilecek-leri ve ayrıca mektup atma kutusu işlevi de görecek. Cihet Dağıtım Dolaplarının örnek tasarımları kuruluşu-muzun internet sitesinde halkımızın beğenisine sunul-muştur. En çok oy alan Cihet Dağıtım Dolabı ve Mektup Atma Kutusunun kurulum çalışmaları sürdürülmektedir.

2011 yılı itibarıyla 72 adet ana, 610 adedi tali olmak üzere 682 adet posta hattı bulunmaktadır. Posta hatla-rımız ülkenin her yerine ulaşmaktadır.

İstanbul’da iki adet olmak üzere Adana, Ankara, Bur-sa, Afyonkarahisar, Kayseri ve İzmir’de toplam 11 adet PTT Kargo İşleme Merkezi oluşturulmuş, 87 adet iş ye-rimiz PTT Kargo İşletme Şefliği, 25 adet PTT Kargo Şube Şefliği münhasıran kargo işi yapmaktadır.

Münhasıran kargo hizmetlerinde çalıştırılmak üzere 1088 adet taşeron firma elemanı istihdam edilmiştir. Ayrıca 334 adet motosikletli dağıtıcımız da kargo hiz-meti vermektedir.

İdaremizde kullanılan araç filomuzun sayısı 5470'dir. Başmüdürlüklerimize münhasıran kargo hizmeti için 287 kiralık araç kullanılmaktadır.

Kapıdan Kapıya Teslim Gönderisi (KKTG), göndericinin telefon veya internet aracılığı ile yaptığı başvuru üzerine, bildirilen adreste veya iş yerimizde kabul edilip belirle-nen süre içerisinde alıcısına teslim edilen gönderilerdir.

PTT Kargo 169 servisi aranmak suretiyle veya PTT web sayfası üzerinden bireysel sipariş verilebilmekte ve in-ternet üzerinden barkod no ile sorgulanarak gönderi durumu takip edilebilmektedir.

Amacımız, kabul esnasında alıcının cep telefonu ve/veya e-mail bilgilerinin alınması şartıyla adreste tesli-mi sağlanamayan ihbarlı gönderiler veya PTT iş yerin-de teslim işaretli gönderilerin 7/24 hizmet veren, adres-lerine en yakın makinelere bırakılması ve müşterilerimi-zin bu makinelerden gönderilerini mesai saatleri dışın-da da kolayca alabilmelerini sağlamaktır. Müşterilerimiz SMS veya e-mail ile kendilerine gönderilen barkod nu-marası ve şifre ile Ankara (Dikmen, Eryaman, Çayyolu, İstanbul’da (Kapitol, Bahçelievler) olmak üzere toplam 5 yerde kurulu olan “PTT Kargomatik” cihazından gön-derilerini alabilmektedirler.

İnternet kullanan müşterilerimize http://www.ptt.gov.tr kurumsal sayfamızdan telgraf gönderme imkânı sunul-makta, ücreti sanal POS sistemi aracılığı ile kredi kar-tından tahsil edilmektedir. Müşterilerimize internet üze-rinden telgraf göndermede daha da kolaylık sağlamak amacıyla e-Telgraf Abonelik hizmeti verilmesine başlan-mıştır. e-Telgraf abonemizin tüm telgrafları iş yerimize gelinmesine gerek kalmadan evlerinden veya işyerlerin-den internet üzerinden kabul edilmekte, ücreti de kredi kartından veya posta çeki hesabından tahsil edilmek-tedir.

Kuruluşumuz, Birleşik Posta (Hybrid Mail) Sistemi ile posta hizmetlerinde tüm alışkanlıkları değiştirecek dev bir uygulamaya imza atmıştır. 2010 yılbaşından beri sis-tem çalışmaktadır ve Türktelekom ve TTnet gibi müşte-rilere hizmet vermektedir. Günde ortalama 2 buçuk mil-yon adet gönderi kapasitesi vardır.

Göndericilerden elektronik ortamda alınan toplu gön-deriler, İstanbul, Ankara, İzmir, Erzurum ve Mersin’de kurulan baskı merkezleri sayesinde alıcılarına en yakın olan baskı merkezlerine elektronik ortamda iletilmekte, sonrasında bu iletilerin basım, zarflama ve dağıtım iş-

75 MART 2011


50.Yıl76

lemleri yapılmaktadır. Ayrıca, bu sistem kişiye özel renkli baskı yapabilecek bir yapıya sahiptir.

Birleşik Posta (Hybrid Mail) uygulaması sayesinde ku-rumlar toplu gönderilerinde baskı, taşıma ve dağıtım süreçleri için vakit harcamayacaktır. Bu uygulama ba-sım ve dağıtımda etkinlik sağlamaktadır.

E-tebligat ve kayıtlı e-posta projesiyle de e-devlet hiz-metleri bir adım öteye götürülecektir. Bunun için gerekli altyapıyı kurmuş durumdayız. Tebligatla ilgili kanun de-ğişikliği çıkmış olup, yönetmeliğin çıkması beklenmek-tedir. Yönetmelik çıktığında artık elektronik tebligat işle-mine başlayacağız. Kayıtlı elektronik posta ile ilgili ka-nun ve yönetmelik çıktığında sistemimizden bu hizme-ti de vereceğiz.

Posta İşleme Merkezlerinin çağdaş ve teknolojik stan-dartlara uygunluğunun sağlanması, ayırım, sevk ve da-ğıtım hizmetlerinin daha sağlıklı ve süratli şekilde yürü-tülmesi için gerekli her türlü makine, teçhizat ve tek-nolojik alt yapının kurulması amacıyla bu proje hayata geçirilmiştir. Örneğin Anadolu Yakasındaki Posta İşle-me Merkezini akıllı bina olarak dizayn ettik. Yeni PİM’ler, dağıtım ve toplama merkezleri kurduk.

Hizmet alanında rekabet koşullarını (bilgi, hız, güven, kalite) gerçekleştirecek, kişisel gelişimini sağlamış, ge-lişen teknoloji ve değişime uyumlu, müşteri odaklı, ku-rum kültürünü içselleştirmiş, çağdaş yönetim teknikle-rini kullanan personel profilini oluşturmak için başlattı-ğımız hizmet içi eğitim seferberliğine devam edilmiştir.

Bu amaçla, eğitim merkezlerinde 283 kurs ve seminer-de 3835, kurum dışından hizmet satın alma yöntemi ile temin edilen eğitimlerde 37.429, işbaşı eğitimlerinde 21.933 olmak üzere 2010 yılında toplam 63.197 kişiye eğitim alması sağlanmıştır.

STANDARD- Son olarak mesajınızı almak istiyo-ruz. Okurlarımıza, firmalara, tüketicilere önerile-riniz var mı?

Başlattığımız bu değişim projesinde temel önceliği-miz, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirleyerek müşteri odaklı bir yaklaşımı benimsemek olmuştur. Bu vizyon-la müşterilerimize yönelik birçok hizmeti gerçekleştirdik. Gerçekleştirmeye de devam edeceğiz.

Müşteri olmazsa bizim burada olmamızın bir nedeni ve sunacağımız bir hizmetin olmadığı bilincini tüm perso-nelimizle birlikte kurum kültürü olarak benimsedik.

Kuruluş olarak müşterilerimizin hizmetlerimizle ilgili her

türlü şikâyetlerinin hızlı bir şekilde değerlendirildiği ve çözümünün sağlandığını belirtmek isterim.

170 yıllık tarihi bir geçmişe sahip olan, geçmişte başarılı hizmetlere imza atan, günümüzde de yeniliklerin öncü-sü olan milli kuruluşumuzun sunduğu hizmetleri kullan-malarını canı gönülden bekliyorum.

Günümüzde müşteriler, kaliteli hizmet ve uygun fiya-tın ötesinde farklı bir şeyler bekliyorlar. Saygı görmek, güven duymak, kıymetin bilinmesi, güler yüz, ilgi, yar-dım… bu değerlere karşı gösterdiği duyarlılığın kuruluş-lara rekabet avantajı sağlayacağını ve marka itibarını ar-tıracağını düşünüyorum.

Bu gerçekle müşterilerimizden gelen şikâyetleri bir de-ğer olarak görüyor, hizmetlerimizin iyileştirilmesi ve ka-litesinin artırılması için bir fırsat olduğunu düşünüyoruz.

Tüketici haklarını önemsediğimizi, gereken saygıyı gös-terdiğimizi buradan belirtmek istiyorum. Hizmetlerimizle ilgili bir mağduriyet yaşamaları durumunda şikâyetlerini bize rahatlıkla bildirebilirler. İnsanın olduğu yerde hata olması normaldir. Bu mağduriyetlerin giderilmesi için her türlü gayretin gösterileceğini içtenlikle ifade edebi-lirim.

Söz verdiğimiz zamanda, iletemediğimiz kargolarımızın tamamının ücretini iade ediyoruz. Kargoyu kabul eder-ken, hangi saatte, nereye teslim edeceğimizle ilgili bil-gi girildiğinde otomatik olarak sistemimiz 1-2-3 günde veya 4 günde teslim edeceğiz diye kendiliğinden fatu-rayı kesiyor. Dolayısıyla o sürelerde azami olarak ulaştır-maya çalışıyoruz.

Sunduğumuz her hizmette kaliteyi yükselterek sektör-deki rekabeti artırmayı, vatandaşlarımızın hak ettikleri hizmeti almalarını sağlamayı da kendimize bir borç bi-liyoruz.

Sonuçta hepimiz bir tüketiciyiz, masanın bu tarafında hizmet veren noktasındayız, ama karşı tarafına geçtiği-mizde biz de birer tüketiciyiz. Biz nasıl hizmet alırken en iyisi almak ve eğer memnuniyetsizliğimiz var ise bun-ların giderilmesini bekliyor, bize değer verildiğini gör-mek istiyorsak, biz de hizmet sunarken müşteri gözüy-le bakmamız gerektiğinin farkındayız, tüm çalışanları-mızda da bu bilinci oluşturmaya çalışıyoruz.

Bundan sonra da vatandaşlarımızın ihtiyaç ve beklen-tileri doğrultusunda yeni hizmetlerimizi sunmaya de-vam edeceğiz. Bunu yaparken vatandaşlarımızın layık oldukları şekilde kaliteli hizmet almaları, birinci önceli-ğimiz olacaktır.

Özgür SAĞLAMArt Grup Eş Başkanı

MED

YA v

e TÜ

KETİ

Cİ


50.Yıl78

Tüketim, Reklam, Medya ve Etik Açısından Tüketici...*

B ugün geldiğimiz çağda, tüketim, in-sanların vazgeçilmez davranışı olarak görünmektedir. İnsanlar, her an her şeyi tüketmekte ve bir yenisini talep etmektedir. Bu tüketim anlayışı, sa-

dece firmaların üretimleriyle ilgili değildir. Yani, firmaların ürettikleri mal ve hizmetler için geçerli değildir sadece. Hemen her şey, bu sürece mahkum olarak insanların yaşamına giriyor, bir an kendini gösteriyor, sonra biti-yor. Ama firmaların üretimlerine yoğun bir şekilde yansı-yan bu anlayış, markaların oldukça işine yaramaktadır. Tüketicide kendini gösteren, kendini yenileme, davra-nışlarını yenileme, alışkanlıkları, giyim-kuşamı, yeme-içme kültürünü vb. pek çok unsur, sürekli yenilenenler arasındadır. İnsan yani tüketici, bunu neden ister, ne-den hep değiştirme ihtiyacını hisseder. Buna yönelik olarak, araştırmacıların, siyaset bilimlerinin, felsefenin, sosyolojinin pek çok araştırması, sonuçları, tahminleri ve yorumları bulunmaktadır. Bunlardan elde edilen en önemli sonuçlardan biri, insanın yani tüketicinin, gelinen ekonomik sistemlerde kendini var edebilme zorluğunu yaşamasıdır. Şimdiki toplumsal sistemlerde, ekonomik sistemlerde, yaşamı sürdürebilmek oldukça güç hale gelmiştir.

Eskiden, insanların edindikleri bir donanım veya onlara ait olan tek bir özellik, toplumsal alanlarda kendilerini var edebilmelerine olanak tanıyordu. Fakat bugün, tek bir özellik işe yaramamaktadır. Her tüketicinin kendinde olan birden fazla özelliği, donanımı bulunuyor olmasına rağmen, yine de toplumsal yaşam içerisinde, kendine iyi bir yer bulmasına yetmemektedir. Bu durumu kapa-tabilmek veya ihtiyacını azda olsa karşılayabilmek için, aslında ihtiyacını tam olarak karşılayamayan davranışla-ra yönelmektedir. Global markalar da zaten, tüketicinin içinde bulunduğu bu durumun farkındadır. Reklamla-rında, sosyal, psikolojik, sosyolojik ilişkilendirmeleri, bu açıklıklara yönelik yapmakta ve başarılı olmaktadır. Tü-ketici, ihtiyaç duyduğu sosyal konumu, yaşam standar-dını, firmaların ürettikleri ürün ve hizmetleri kullanarak elde etmeye çalışmaktadır. Reklamlar da bu yüzden et-kili olabilmektedir. Beğenilme, istenilme, sevilme, kabul edilme, onaylanma vb. unsurların hepsi toplumsallaşma kavramının altında olan istek ve arzularıdır.

Bütün bunları giyimle, yeme-içme kültürüyle, teknolo-jik ürünlere sahip olarak, gidilen yerleri veya ortamları belirleyerek elde etmeye çalışmaktadırlar. İlk başta elde ediyorlar, fakat toplumların gündemi, yeni trendleri, yeni standartları, hızla, sürekli üretilmekte ve piyasaya sunul-maktadır. Bu sefer tüketici, elde ettiklerinin sürekliliğini sağlamak için, yeniyi takip etmektedir. Bu yüzden hep yeniyi ister, kendini onda farklı hisseder, beğenildiğini, dikkat çektiğini, toplumsal ilişkilerine pozitif katkı sağla-dığını düşünür. Gerçekten de bu yeniler her zaman işe yarar, çünkü tüketici, bu noktada yalnız değildir. Herkes aynı düşünce sistemine sahip olduğu için yeni, sahibini de çevresini de etkisi altına alır.

Yeni Nesil Gençliğin Tüketim Anlayışı

Yeni nesli, toplumun diğer kesimlerinden ayıran, onla-rın diğerlerinden farklı tüketim alışkanlıklarına sahip ol-masını sağlayan etkenler üzerine, Nielsen Audience Measurement’e bağlı TGI Türkiye’de araştırma yaptı. Araştırma kapsamında, yeni neslin motivasyonları, ilgi alanları, mecralara yaklaşım biçimleri, algıları temel alı-narak, yüzü aşkın sayıda yaşam biçimi incelendi. Bu analizler sonucunda, 15-24 yaş arasındakilerin kariyer hayallerine ve dış görünümlerine önem verdikleri ortaya çıktı. Ulaşmak istedikleri kariyerin en üst noktasına eri-şebilmek için, sahip oldukları pek çok şeyden vazgeçe-bilecek kadar cesur davranabilecekleri, fakat yaş ilerle-dikçe, aynı kişilerin, hayallerine ulaşma noktasındaki id-dialı tavrın gerileme gösterdiği, bu tip isteklerde azalma olduğu görülmüş. Yeni neslin, dış görünümü önemse-diği dönemler 15-24 yaş aralığında görülüyor. Bu dö-nemlerde, giyim, kozmetik, kişisel bakım ürünlerini çok tükettikleri, markaların iletişim stratejilerinde kullandığı, gençlik ile ilgili sloganlara katılım sağladıkları görülüyor. Aynı şekilde, bu gençlerin medya tüketim alışkanlıkları, reklam verenleri ve reklam ajanslarını yakından ilgilendi-recek kadar önemli bir noktada duruyor.

Televizyon mecrası başta olmak üzere, ajansların kul-landığı bütün mecralar, yeni neslin yaşamlarının bir par-çası haline gelmiş durumda. Diğer ülkeler bir yana, özel-likle ülkemizde, dijital mecraların toplumun yaşamına girmesi, gittikçe daha fazla gelişmesi, bu yaş aralığın-daki gençlerin sayesinde oluyor. Neredeyse dijital mec-

79 MART 2011

raların motor gücünü oluşturmuş durumdadırlar. Genç nüfusun ağırlığını koyduğu diğer mecralar arasında ise magazin, radyo ve sinema bulunuyor. Magazin okurla-rı arasında, en büyük kitleyi bunlar oluştururken, sine-mayla iç içe oldukları görülüyor. Müziğin de yaşamların-da önemli bir yer aldığı görülen gençlerin, kendileri de, bu durumu doğruluyor. Bu yaş aralığı, açık hava rek-lam mecralarına da yakın duruyor. Otobüs, metro, du-rak ve araç içi reklamlarına ilgi gösteriyorlar. İnterneti de sadece bir mecra olarak görmüyorlar. Bilgi alıyor, ha-berleşiyor, eğleniyor ve sosyal paylaşımda bulunuyorlar. Ajansların bu kesime yönelik olarak tasarladığı, içerikle-rini kendilerinin belirleyebildiği, karşılıklı etkileşim sağla-yan, onları dinleyen internet ortamlarına katılımı rahatlık-la sağlayabiliyorlar. Hatta internet üzerinde, bu özellikle-re sahip mecralar, gelenekselin yerini de yavaş yavaş al-maya başladı.

Nielsen’nin yaptığı araştırma kapsamında, bu yaş aralı-ğına yönelttiği sorular arasında, yeme-içme alışkanlıkla-rını ortaya çıkaran sorular da bulunuyor. Bu tip sorulara alınan cevaplarda; atıştırmalık yiyecekler, alkolsüz içe-cekler öne çıkıyor. Meyveli yoğurt ile tahıl içeriklere sahip olanlar da tercihleri arasında. Nielsen’in araştırması, bu yaş grubundakileri, liseye ve üniversiteye gidenler olarak

ayırmış, her birine ayrı ayrı mercek tutmuştur. Üniversite öğrencilerinin, liselilere oranla daha yüksek bir gelire sa-hip olmasıyla, markalı kot pantolonları, cep telefonlarını, spor ayakkabılarını, kredi kartlarını daha yüksek oranda kullandığını, liselilerde ise gelirlerinin diğerlerine oranla daha düşük olması ve 18 yaş farkından kaynaklı olarak, kredi kartı sahipliğinin olmamasının da etkisiyle, bu alış-kanlıkların daha az olduğu görülüyor.

Bilindiği gibi reklamcılık, bütün dünyada yapılmakta ve tüm toplumları etkilemeye çalışmaktadır. Her toplum, kendi bünyesinde faaliyet gösteren firmaların reklamla-rından etkilenmektedir. Bunun dışında, dünya çapında faaliyet gösteren firmalar da, dünya üzerinde pek çok topluma uygun reklamları tasarlayarak, onları etkileme-ye çalışmaktadır. İleri ekonomik sistemlerin bulunduğu toplumların yapısı, orta düzeyde gelişmiş toplumların yapısı, az gelişmiş toplumların yapısı birbirinden farklı özellikler göstermektedir. İleri ekonomik sistemlerin ol-duğu toplumların bireyleri, diğerlerine göre daha bilinçli hale gelmişlerdir. Her anlamda ileri düzeyde gelişmiş toplumlar, reklamlardan daha az etkilenmektedir. Di-ğer toplumlara göre bunlar, bazı etki aşamalarını daha önce görmüş ve pek çok anlamda daha bilinçli hale gelmişlerdir. Burada da tüketimin durumu aynı olmasına


50.Yıl80

rağmen, bu tip toplumların bireylerini etkilemek, onların davranışlarını yönlendirmek, diğerlerine göre daha zor olmaktadır.

Orta düzeyde ekonomik sistemlerin olduğu ülkelerde ise reklamcılık ileri düzeydekilere göre, daha etkili olmak-tadır. Bu tip toplumların bireyleri, henüz pek çok şeye yabancı ve ileriye doğru, daha gelişmiş yaşam standart-larını istemektedir. Reklamcılık bu anlamda, istenilen, arzu edilenleri daha çabuk tespit edebilmekte ve bunları reklam tasarımlarında kullanabilmektedir. Orta düzeyde gelişmiş ekonomik sitemlerde yaşayan toplumlar he-nüz, ileri düzeye göre daha az seçici olabilmekte ve bazı kullanım biçimlerinden daha çabuk etkilenmektedir. Bu tip toplumların bireylerinin, gelecekle ilgili düşünceleri, istekleri, beklentileri daha idealist kalmaktadır. Bu top-lumların bilinç düzeyleri, ileri toplumlara göre, idealize ettikleri yaşam standartlarıyla eşit oranda gitmektedir. Bu yüzden reklamcılık, bu tip toplumlarda daha etkili ve daha başarılıdır. Bu toplumların bünyelerinde faaliyet gösteren firmaların pazar ilerleyişi, hızlı ve yukarı doğru bir seyir izleyebilmektedir. Reklamlar, bilindiği gibi top-lumların yapısına göre tasarlanmaktadır. İleri toplumlara uygun tasarlanan reklamlar, oldukça profesyonel olma-sına rağmen az etki etmektedir. Ama burada, amatör reklam tasarımları bile kitleleri etkileyebilmektedir.

Az gelişmiş toplumlarda ise reklamcılığın başarısı, kaçı-nılmaz olarak en yüksek düzeyde ilerlemektedir. Çünkü bu tip toplumların tüketici bilinci henüz gelişim aşama-sındadır. Duygu ve düşünceleri, gelecek beklentileri, arzu ve istekleri tamamen idealist kalmıştır. Bu yüzden reklamcılık, bu tip bireyleri, daha kolay etki altına ala-bilmekte ve davranışlarını yönlendirebilmektedir. Dünya çapında faaliyet gösteren firmaların, bu tip toplumlar üzerindeki etkisi çok daha fazla olabilmektedir. Burada-ki firmalar, tüm reklam mecralarını etkili olarak kullana-bilmektedir. Burada profesyonel reklam, amatör reklam vb. ayrımları da çok önem taşımamaktadır. Elbette ki bazı reklamlar insanların daha çok hoşuna gitmekte ve daha yüksek yaşam standartlarını onlara vaat ederek etkilemektedir. Fakat gene de en amatör reklam biçim-leri bile bireyleri yönlendirmeye yetebilmektedir.

Reklamlar, ürünlerin tanıtımını yaparken, ikna edici ve yönlendirici özelliklerini ön plana çıkartarak, tüketimi teşvik eden ürünlerdir. (Bir çelişki gibi görünse de, evet reklamların kendisi de nihayetinde üründür ve her ürün gibi üretim sürecinde çeşitli kurallara tabidir.) Teşvik edi-len bu tüketim, günümüz tüketim alışkanlıklarına bakıl-dığında çoğu zaman gereksiz bir tüketim olarak nitelen-

dirilir. En baştaki etik sorun budur, ancak bu reklamcıları doğrudan ilgilendiren bir sorun değildir. Hiçbir ürünün, üreticisinden talep gelmediği halde reklamı yapılmaz. O halde şunu diyebilmemiz de pekala mümkündür, reklamcılar kadar, reklamının yapılması için ajanslara başvuran markalar da etik değerler taşıyan taleplerde bulunmalıdır.

Reklam etiğinin içine, toplumun genel ahlak kuralları, kişilik hakları, tüketici haklarının korunması ilkelerine uygunluk ve haksız rekabet yapılmaması girer. Reklam-larda uyulması gereken bu ilkeler sadece kanunlar ya da yönetmeliklerle değil, her alanda olduğu gibi reklam dünyasının aktörleri (reklam verenler, ajanslar ve mecra-lar) tarafından oluşturulan mesleki prensiplerle belirlenir. Günümüz pazarlama çalışmalarında tüketicinin her za-man merkezde tutulması, reklamın etik sorunlarını daha fazla tartışılır hale getirmiştir. Kişilerde zaman zaman davranış, tutum değişikliği de hedefleyen reklamların bu özelliğinin kötüye kullanılması ihtimali de her zaman vardır. Bu kötüye kullanımın önünde öncelikli olarak ya-sal düzenlemeler vardır. Yasal düzenlemelerin dışındaki ikinci unsur kişisel, örgütsel ve profesyonel ahlak ku-rallarıdır. Bu üç unsur zaman zaman birbiriyle çatışsa da, sorunların çözümünde önde tutulması gereken, her zaman profesyonel ahlaktır ki bu, sektörün bir anlamda da otokontrol mekanizmasıdır.

Türkiye’de, Reklamverenler Derneği ve Reklamcılar Derneği üyeleri ile reklam mecralarının, dürüst olma-yan reklamlara karşı oluşturdukları Reklam Özdenetim Kurulu (RÖK), 1994 yılından beri Uluslararası Reklam Uygulama Esasları’na aykırı buldukları reklamların dü-zeltilmesini ya da yayınlanmamasını reklamverenden talep etmektedir. Reklamveren, ajans ve mecraların öz-denetimi ile kamu denetimine gerek kalmadan kurallara aykırı reklamların düzeltilmesi ya da kaldırılması yönün-de etik hizmet veren bu platform geçtiğimiz yıl, numara taşıma ile ilgili reklamlarından biri nedeniyle GSM ope-ratörlerinden birine uyarı verdi. Kararın kendilerine ulaş-masının ardından bir açıklama yayınlayan şirket, kurulun değerlendirilecek revizyon taleplerinin ardından gerekli değişikliklerin yapılacağını ve reklamın yayınına devam edileceğini açıkladı. Bu örnekte görüleceği gibi profes-yonel özdenetimin, yasal yaptırımı yoktur, ancak etik so-runların çözümünde yasalara da yardımcıdır.

*Bu yazı reklam.com.tr’den derlenmiştir.

81 MART 2011

E-Tİ

CA

RET


50.Yıl82

83 MART 2011

Aytuğ İĞNELİHepsiburada.com Genel Müdürü

TÜRKİYE’DE İNTERNET ve e-TİCARET

Bugün Türkiye’de 35 milyon internet kullanıcısı var. Türkiye, bu sayı ile dünyada 12, Avrupa’da ise 4. sırada yer alıyor.

Türkiye’de 2009 yılında 10 milyar TL olan e-ticaret hacminin 2010 yılı sonunda 15 mil-yar TL’ye ulaştığı açıklandı. 2003’te bu rakamın sadece 260 milyon TL olduğunu dü-şündüğünüzde ne kadar hızla geliştiğini daha net görebiliyoruz.

Türkiye’de bu işe başlayan ilk firma olmamızdan dolayı aslında 12 yıl içerisinde Türk insanının e-ticarete bakışının nasıl değiştiğini açıkça görebiliyoruz.

Eskiden alışveriş sırasında endişe taşıyan kullanıcılar, gözlemlediğimiz kadarıyla şu anda daha rahat alışveriş yapıyor.

Sayısal verilere baktığımızda da rakamların bizi doğruladığını görebiliyoruz: 2007 yılın-da online perakende satış pazarında kaydedilen büyüme, geleneksel pazarın 4 katı-nı buldu. 2008’de ise toplam perakende satışlar yalnızca % 3 - % 4 oranında büyü-me kaydederken, e-ticaret pazarı % 14’ten fazla büyümeyi başardı. Günümüzde top-lam perakende satışların % 5’ine sahip olan e-ticaretin bu payının 2012 yılına kadar ikiye katlanacağı öngörülüyor.

Bu büyümenin nedenlerinin başında artan internet kullanımı, değişen yaşam tarzı ve alışveriş alışkanlıkları geliyor. 2010 yılında Türkiye’de internet abonesi sayısı 7.6 mil-yonla zirveye ulaşırken, 15 yaş üzeri her 10 kişiden 6-7’si sanal dünyaya bağlanıyor. Türkiye’de 2006-2007 yılları arasında gerçekleşen büyük ivmelenmenin önümüzdeki 1-2 yıl içinde de gerçekleşmesini bekliyoruz.

E-Ticarette KaliteStandardını Yakalamak


50.Yıl84

TÜRK İNSANI ONLINE ALIŞVERİŞ SİTELERİNDEN NE BEKLİYOR?

Tüketici ilk olarak; evinin ya da işyerinin konforunda alış-veriş yapmanın zevkini yaşamak ister. Dolayısıyla da bu keyfi bozacak herhangi bir detay, tüketiciyi gerçekten olumsuz etkiliyor. Ve bu konu aslında sadece Türkiye’de değil, tüm dünyada önemli bir konu. Dünya ve Türk tüke-ticisinin ihtiyaç ve istekleri pek farklı olmuyor.

İnternetten alışveriş yaparken tüketicinin ilk beklediği ve önem verdiği konu: güvenlik… E-ticaret sektöründe en önemli konu aslında güvenlik standartlarını oluşturma ko-nusunda kendini gösteriyor. Güven duygusunu oluştur-mak için güvenlik konusunda önemli yatırımlar yapılma-sı gerekiyor. Bu konuda yıllardır yapılan doğru yatırımlar-la bu konu aslında büyük oranda çözümlendi. Her geçen gün internetten yapılan alışveriş oranının yükselmesi de bunun göstergesi.

Güvenlik konusunun hemen ardından, hizmet kalitesinin üst düzey olması bekleniyor. Satış öncesinde, sırasında ve sonrasında hizmet bekleme konusunda büyük hassa-siyet gösteriyor. Her ne kadar aslında hiç kimseye ihtiyaç duymadan alışveriş yapma olanağına sahip olsa da te-lefonu açtığında bir insan sıcaklığına ulaşmaktan mutlu oluyor. Müşteri hizmetleri konusu sektörümüzde günden güne büyük önem kazanmaya devam ediyor.

Satın aldığı ürünle, internet sitesinde gördüğü resmin aynı olması, ürünün garanti kapsamında olması ve iade ede-bilme koşullarının çok net olması, önemli bir istek olarak karşımıza çıkmakta.

Teslimat konusu, özellikle hızlı teslimat tüketicilerin pek çoğunun önemsediği bir konu. Bu konuda Türkiye’deki e-ticaret siteleri büyük ölçüde önemli adımlar kaydetti.

Türk tüketici istediği, beklediği her konuyu büyük oran-da buluyor. Yeni trendler baş gösterse de sektörde, temel olarak beklentileri aynı.

Şu anda revaçta olan private shopping ve fırsat siteleri, insanlara farklı heyecanlar sunsa da altyapısını tam ola-rak yerleştiremeyen siteler bir süre sonra hızla sektörden ayrılacaktır.

E-TİCARETTE KALİTE STANDARDI OLUŞTURMAK

Hızla büyüyen her sektörde olduğu gibi, bizim sektörü-müzde de büyüme sancıları kendini gösteriyor. Standart-ları oturtmak ve sunmak her geçen gün önemli bir konu olarak sektör oyuncularının karşısına çıkıyor.

Güvenlik konusunda standartlarını oluşturan firma-lar, şimdi de hizmet standartlarını oluşturmaya başla-dılar. E-ticaret sektöründe pek çok firma olmasına rağ-men, standartları oluşan firma sayısı çok az, ama sektör-de önemli bir yer edinmek adına diğer firmaların da artık bu konuda çalışmalar yapması elzem bir durum.

Ülkemizde e-ticaret sektörünün lideri olarak, müşteri mut-luluğuna her şeyden daha çok önem ve değer veriyoruz.

2010 yılını şirketimiz için bir yeniden yapılandırma ve de-ğişim süreci olarak belirledik. IT yatırımlarımızı hızlandıra-rak, sistem upgradelerini, server yenilemelerini tamam-ladık. Müşterilerimizin kolay ve hızlı alışveriş yapmalarını sağlayacak yazılımları ve uygulamaları geliştirdik, geliştir-meye de devam ediyoruz.

2010 yılında CRM yol haritamızı belirledik. Müşterilerimi-zin spesifik ihtiyaç ve ilgi alanlarına yönelik çalışmalarımı-

Hepsiburada.com’dan yapacağınız alışverişlerde, kredi kartınızın bağlı ol-duğu banka bu sistemi destekliyorsa 3D Secure’la ödemenizi gerçekleştire-bilirsiniz. Hepsiburada.com, kredi kar-tıyla yapılan alışverişlerde her zaman en son teknolojileri ve en iyi servis sağlayıcıları kullanmasının yanı sıra kredi kartı güvenliği konusunda site-mimizin güvenlik departmanı da yar-dıma hazırdır. Sitemizde oluşturduğu-muz risk analiz birimimiz de ayrıca gü-venlik için önlem almaktadır.

Kişisel bilgilerinizi girdiğiniz her sayfa-da tarayıcınızın altında bir anahtar var-dır. Bu anahtar, tarayıcınızla gönderdi-ğiniz hiçbir bilginin üçüncü şahıslarca görünemeyeceğinin işaretidir.

Müşterilerimizin kişisel bilgilerini, kart numarasını ve şifrelerini kayıt etmeyiz, saklamayız. Sitemizden verilecek her yeni siparişte kart bilgilerini yeniden isteriz.

85 MART 2011

za hız verdik. Kişiselleştirme çalışmalarında önemli adım-lar attık, bundan sonraki süreçte her müşterimizi tanıma-ya, kendilerine kişiye özel fırsatlar sunmaya yönelik çalış-malarımıza devam edeceğiz.

Müşterilerimizin gözünde hızlı ve kolay erişilebilir bir şirket olmak adına önemli bir Call Center yatırımı gerçekleştir-dik. Müşteri hizmetleri ve satış sonrası destek birimlerimizi tekrar tekrar analiz ederek çok daha iyi katma değerli hiz-metleri ve yeni uygulamaları hayata geçirmeye başladık.

İnternet alışverişinde müşterilerimizin beklenti ve ihtiyaç-larını çok iyi analiz etmek gerekiyor. Biz de gerek mevcut müşterilerimize yaptığımız anketlerle gerek dışarıya yap-tırdığımız araştırmalarla bu iç öngörüyü anlamaya çalı-şıyoruz. Müşterilerimizin detaylı bilgi ihtiyacını karşılayan ürün satın alma kararını etkileyen “püf noktaları” projesini, paketi evine geldiği zaman ödeme yapmak isteyenler için “kapıda ödeme” projesini, kart limiti problemi olan veya çoklu kredi kartı ile ödeme yapmak isteyen müşterilerimiz için “can limiti” projesi bunlardan sadece birkaçı.

Hepsiburada.com olarak müşterilerimize sunduğumuz hizmetler, satış sonrası da aynı özenle devam ediyor. Müşterilerimiz haftanın her günü, ihtiyaç duydukları her

an telefonla veya e-postayla bize ulaşabiliyor. Aldığı bir ürünü 7 gün içinde mazeret göstermeden ve iade kargo ücreti ödemeden koşulsuz iade edebiliyor, dilerse öde-diği parayı geri alabiliyor. Satışa sunduğumuz tüm ürün-ler resmî distribütörler tarafından ithal edildiği için 2 yıl bo-yunca yetkili teknik servis garantisinden yararlanabiliyor.

HEPSİBURADA.COM 2010 RAPORU

Neden Hepsiburada Raporu?

E- ticaret denildiğinde sektörde faaliyette olsun ya da ol-masın pek çok kişi, veri/rakam açıklaması yapmaktadır. Ancak bu verilerin kaynağı ya da dayandığı noktalar belir-tilmez. Dolayısıyla sektörde afaki rakam ve veriler, insan-ların aklını karıştırır nitelikte ağızdan ağıza dolaşıyor.

Sektörün en eski ve en güçlü firması olan Hepsiburada.com, bundan böyle sektördeki veri kirliliğine son vermek adına yeni bir çalışma başlattı. Bundan böyle, Hepsibura-da.com, verilerini sektörle ve basınla paylaşma kararı aldı. Bu raporun ilki aşağıda yer almaktadır.

Raporun hemen altında “E-TİCARET SEKTÖRÜNDE 2010” başlığı ile BKM’den alınan veriler ve “RAPORUN ANLATTIKLARI” başlığı ile Türk insanının online alışveriş davranışlarını tespit eden bir metin de yer almaktadır.

Tüketici Analizine En Yeni Örnek Olarak Hazırlanan Rapor Aşağıda Yer Alıyor. Bu Rapora BakıldığındaHepsiburada Kullanıcıları Aslında Net Bir Tüketici Profili Göstermektedir.

HEPSİBURADA.COM 2010 RAPORU

Toplam üye sayısı 3.000.000 2010 yılında kazanılan yeni üye sayısı 500.000Yıllık bazda aylık ziyaret sayısı 13 milyon ziyaret, 6,5 milyon tekil ziyaretçiSitede yapılan yorum sayısı 810.000’nin üzerindeAylık Gönderilen ürün 550.000’nin üzerindeZiyaretçinin sitede kalma süresi Ortalama 10 dakika Kategori sayısı 36Sitede yer alan ürün sayısı 350.000’nin üzerindeSitede yer alan marka sayısı 4.519 farklı markanın ürünü var.En çok yorum alan ürünler Nokia 5800, Nokia 6300 cep telefonlarıEn çok aranan ürünler Klima, cep telefonu, kulaklık, ütü, alyans, saatEn çok aranan markalar iPhone, Sony, Apple, Nokia, HP, Samsung, PhilipsYılın en çok satan ürünleri Haliç’te Yaşayan Simonlar - Dün Devlet Bugün Cemaat - KİTAP Nokia 5800 – TELEFON Avatar – FİLM Candan Erçetin Kırık Kalpler Durağı albümü – MÜZİK Tabu Xl – HOBİ OYUN Fujifilm AV100 12.2MP 2.7”LCD Dijital Fotoğraf Makinesi Logitech M195 Kablosuz Nano Mouse - 910-001998 Seagate 1 TB 32MB 7200RPM Freeagent Desk 3.5” Taşınabilir Disk HP Pavilion DV6-1375ET Intel Core 2 Duo P8700 2.53GHZ 4GB 32


50.Yıl86

E- TİCARET SEKTÖRÜNDE 2010: Bugün Türkiye’de 35 milyon internet kullanıcısı var. Türkiye, bu sayı ile dün-yada 12, Avrupa’da ise 4. sırada yer alıyor.

Türkiye’de 2009 yılında 10 milyar TL olan e-ticaret hacmi, 2010 yılı sonunda 15 milyar TL’ye ulaştı. 2003’te bu ra-kam sadece 260 milyon TL idi.

BKM verileri 2010 yılının ilk 6 ayında kredi kartlarıyla yapı-lan her 100 liralık harcamanın yaklaşık 7 lirasının internet-teki sanal mağazalarda gerçekleştiğini gösteriyor.

RAPORUN ANLATTIKLARI:

• 2010 yılında müşterilerimiz en çok elektronik ürünler, oto aksesuar ürünleri, ofis kırtasiye, kitap ve filmin yanı sıra sağlık güzellik ve giyim ürünleri satın aldı.

• Yaptığımız incelemeler kadınların çocukları için daha çok alışveriş yaptığını gösteriyor. Kadın üyelerimizin

yaptığı bebek-çocuk alışverişi, kendileri için yaptıkla-rı giyim ayakkabı ve aksesuar alışverişinden önde ge-liyor.

• Hem cep telefonu alışverişinde hem de kontör alışve-rişinde erkekler, kadınları çok geride bırakıyor.

• Sanılanın aksine erkekler oyun/oyun konsollarından çok kozmetik ürünleri satın alıyor.

• 2010 yılını daha çok evde oturarak geçirdik. Çünkü rapora göre en fazla satılan ürünler, kitap, film, tv, ev sinema sistemi ve hobi ürünleri ile oyunlardır.

• İnterneti artık daha çok seviyoruz. Geçen yıla oranla internet sitelerinde kalma süresi 2 kat arttı. Geçen yıl 5 dakika olan süre, 2010 yılında 10 dakikaya çıktı.

• Son teknolojiye çok meraklıyız ve hemen alıp kullanı-yoruz. Yeni çıkan notebooklar, cep telefonları, tablet

ANTALYABALIKESİRMUĞLAMANİSAZONGULDAKKONYAHATAYESKİŞEHİR

SAMSUNADANAÇANAKKALEAYDINİÇELSAKARYAEDİRNEKÜTAHYA

DENİZLİKAYSERİTOKATTRABZONAFYONKAHRAMANMARAŞSİVASKIRKLARELİDİYARBAKIR

Bilgisayar: 2010 yılında en çok satılan Intel Core i7 işlemcili notebooklar oldu. Buna ek olarak 2010 yılının son 6 ayında tablet PC’ler, ilk 6 aya göre % 96 büyüme gerçekleştirdi.

Televizyon: 42” televizyonlar

Cep telefonu: PDA telefon satışları önemli bir artış gösterdi. En çok satan PDA telefonlar ise Nokia 5800, Nokia E63, Nokia E72, Samsung S8500, iPhone, Nokia X6 ürünleri oldu.

Yurt dışındaki üyelerin en çok satın aldığı ürünler: Kitap, film, cep telefonu, fotoğraf makinesi, bilgisayar ürünle-ri, müzik albümleri, kol saati ve sağlık güzellik ürünleri

Anadolu’da en fazla alışveriş yapan iller: Büyük şehirler diye adlandırılan İstanbul, Ankara ve İzmir bu sıralama-nın dışında tutulmuştur.

Anadolu kapsamında en fazla sipariş edilen ürünler: (İstanbul, Ankara, İzmir kapsam dışı tutulmuştur. )

Anadolu’dan gelen siparişler; Elektronik ürünler (bilgisayar, ev elektroniği, cep telefonu), oto aksesuar, spor ürün-leri, kol saati ve takı, sağlık güzellik ürünleri, kitap, anne-bebek ürünleridir.

Anadolu’nun yaptığı alışverişin, genel alışveriş içindeki oranı:

Üç büyük il (İstanbul, Ankara, İzmir) dışındaki bölgelerden gelen siparişler toplam siparişin % 60’ını oluşturmak-tadır.

Bu üç büyük il ise toplam siparişin % 40’ını oluşturuyor.

Hediye dönemlerinde verilen sipariş miktarı: Normal dönemlere oranla hediye dönemlerinde gelen siparişler % 30 artış gösteriyor.

87 MART 2011

PC’ler çok satan ve en çok aranan ürünlerin başında geliyor.

• Güzelliğimize düşkünüz, sağlık ve kozmetik ürünlerini de internetten almayı tercih ediyoruz.

• TV’lerimiz büyüdü. 2010 yılının en çok satan ürünleri arasında 42 inçlik TV’ler dikkat çekiyor.

• Çok sıcak bir yaz geçirdiğimizin göstergesi bu rapor-da da ortaya çıkıyor. En çok aranan kelime KLIMA olurken klima satışları da önceki yıllara oranla ciddi ar-tış gösterdi.

• 2010 yurt dışı siparişleri de gözle görülür şekilde artış gösterdi. En çok sipariş verilenlerin, elektronik ürünler olması şaşırtıcı bir veri olarak göze çarpıyor.

• Anadolu da internetten alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Sitedeki alışverişlerin % 60’ı üç büyük şehir dışındaki Anadolu’dan geliyor. İstanbul, Ankara ve İzmir sipariş-leri ise toplamın % 40’ını oluşturuyor.

• Hediye kültürü de ülkemizde artık iyice yerleşti. He-diye alırken internetin tercih edilmesi de ilginç bir veri olarak karşımıza çıkıyor. Normal zamanlardaki alışve-rişlere göre, hediye dönemlerinde % 30 artış kaydedi-liyor. 2010’da kadınlar online alışverişi çok sevdi.

• 2010'da Hepsiburada.com’a yeni üye olanların % 40’a yakını kadın kullanıcılar.

• Kadınlar sağlık ve kozmetik alışverişlerini adette ve ci-roda büyüme % 100’lerin üzerinde.

- Sağlık adet % 25 – ciro % 15

- Kozmetik adet % 90 – ciro % 130


50.Yıl88

TÜKE

TİM

PSİ

KOLO

JİSİ

Tüketici veTüketim Psikolojisi

89 MART 2011

Yrd. Doç. Dr. Kaan VARNALIİletişim Fakültesi

İstanbul Bilgi ÜniversitesiReklamcılık Bölümü

N eyi, ne zaman, nasıl satın alacağımıza nasıl karar veriyoruz? Beynimiz mi, kalbimiz mi, yok-sa bizim dışımızdaki güçler mi hareketlerimizi ve verdiğimiz tepkileri yönlendiriyor? Tüketi-cinin karar mekanizması nasıl çalışıyor?

Sanılanın aksine, bu sorulara cevap vermek oldukça güçtür. Çünkü farklı bakış açılarından bakıldığında farklı yanıtlara ulaşmak mümkündür. Örneğin, bir ekonomist cevaplarını maddi sebeplere ve ekonomik dengelere dayandırırken, bir psikolog içsel serüvenlerden bahsedecektir; bir biyolog fizyolojik faktörleri, bir antropolog ise sosyal ve kültürel dinamikleri sıralayacaktır. En doğru cevap, bu farklı bakış


50.Yıl90

açılarını harmanlayan, tümünü kapsayan bir anlayış ışığında tartışılabilir. Dikkat edin “tartışıla-bilir” diyorum, çünkü bu soru-ların herkesi kapsayan, genel geçer bir cevabı olması mümkün değildir. İnsan çok karmaşık bir canlıdır ve gizemlerle doludur. Ben bu yazımda size bu soru-larla ilgili kendi araştırmalarım-dan edindiğim tecrübeler ve bu tecrübeler ışığında geliştirdiğim fikirler doğrultusunda bir pers-pektif sunmaya çalışacağım.

İnsan ekonomik bir canlıdır. Her şeyin ekonomisini yapar. Sadece maddi kaynaklardan bahsettiğimi sanmayın. Algıda, bilgi arayışında, bulduğu bilgileri öğrenmede, zaman ve enerji harcamada hep cimridir, hep tembeldir. Bir problemle karşı-laştığında problemine optimum (dikkat edin maksimum değil) bir çözüm üretebilecek kadar kaynak ayırır. Bu optimum nokta duruma ve kişiye göre değişse de ekonomi prensibi değişmez. Hatta biz tüketiciler tembellik edebilmek için stratejiler bile geliştiririz. Mesela fiyat-kalite ilişkilendirmesi yaparız. “Paha-lıysa kalitelidir” der fazla düşün-mek istemeyiz. Her defasında alternatifleri karşılaştırmamak için marka sadakati geliştiririz. Bir defa tatmin olduğumuzda ya daha iyisi varsa sorusunu nadi-ren sorarız, alışkanlıklar gelişti-ririz. Ürünleri, karmaşık ve çok sayıdaki özelliklerini inceleyerek değerlendirmek yerine piyasada kalıplaşmış bazı inançları ve ön-yargılarımızı kullanarak kestirme kararlar veririz. Örneğin, Çin malıysa ürüne şüpheyle yaklaşır, Japon ise fazla düşünmeden alırız. Algıda seçicilik yaparız,

91 MART 2011

aslında daha fazlasını algılayamayacağımızdan değil, algılamak istemediğimizden algılamayız. Yeni bilgi aramak, bulduğumuz yeni bilgileri beynimize işlemek zahmetli bir iştir. Çoğu zaman kolayca ulaşabileceğimiz bilgilerle yetiniriz. Yeni bir şeyi öğ-renmekle uğraşacağımıza eski bilgilere güvenmeyi tercih ederiz. Kısaca bilinçli ve bilinçsiz şekilde ekonomi yaparız, bilişsel ve fiziksel çaba ekono-misi. Buraya kadar anlattıklarım işin beyinle ilgili, düşünsel boyutu.

Bir de işin duygusal boyutu var. Araştırmalar gös-teriyor ki davranışlarımızı sadece bilişsel faktörler değil çevresel uyaranlar da etkilemektedir. Örne-ğin bize güzel bir anımızı hatırlatan bir müzik, bir enstantane veya bir koku, anlık ruh halimizi olumlu yönde etkileyebilmekte ve bu ruh hali pazarlama iletişimine verdiğimiz tepkileri ve satın alma kararı-mızı etkileyebilmektedir. Bazen uzun süredir ilişkide olduğumuz bir şirket veya markaya karşı öyle bir bağlılık geliştiririz ki, oluşan bu bağ duygusal bir zemine oturur ve sağlıklı analiz yapma isteğimizi ve kabiliyetimizi azaltır. Sanki bir dostumuzu sever gibi severiz o markayı. Beynimizle değil kalbimizle hareket ederiz. Bu durum bazen o kadar ileri gider ki o markaya haksızlık etmek istemeyiz, sanki bir insanmış gibi. Yani aslında bizler pek de rasyonel yaratıklar değiliz.

Zaten insanoğlunun karar verirken tamamen rasyo-nel ve mükemmel karar veremeyeceğini 1960 yılın-da Simon “bounded rationality” prensibi ile anlat-mış ve bu prensip birçok akademik disiplinin temel taşlarından biri haline gelmiştir. Simon’a göre insan mükemmel bir karar veremez, çünkü hem bilişsel kapasitesi hem de elindeki sınırlı bilgi buna asla izin vermez. Bugün bilgisayarların karşılaştırma ve analiz konusunda sağladığı destek ve internetin sağladığı bilgi bolluğu Simon’ın prensibine göre insanları mükemmel kararlar vermeye yaklaştırmış olsa gerek. Oysa araştırmalar gösteriyor ki, biz-ler seçeneklerimizi değerlendirirken hala rasyonel davranmıyoruz ve en mükemmel kararı (mükem-mel bir karar diye birşey varsa eğer) veremiyoruz. Demek ki bunun nedeni kaynak eksikliği değil, bu kaynakları kullanırken yukarıda anlattığım tembellik prensibinin devreye girmesi ve bazı durumlarda ise tamamen kalbimiz, duygularımız tarafından yönetili-yor olmamızdır.

Bir taraftan da hem duygusal tepkilerimiz hem de düşünsel kararlarımız üzerinde sosyal ve kültü-rel faktörlerin etkisi göz ardı edilemeyecek kadar yüksektir. Tepkilerimizin ve davranışlarımızın çoğu öğrenilmiş tepkilerdir. Bunları ailemizi ve çevremi-zi, ve yaşadığımız çevrenin kuralları çerçevesinde kendimizi gözlemleyerek, yaşantımızı deneyimleye-rek öğreniriz. Bu öğretilerimize sıkı sıkıya sarılırız. Zaman içerisinde bu öğretiler önyargılar ve inançla-ra dönüşür, sağlıklı analiz, değerlendirme ve karar verme mekanizmalarının bypass edilmelerine neden olur. Sonuç olarak bizler yine rasyonel davranamaz ve gizemli bir biçimde hareket etmeye, açıklanması güç tepkiler vermeye devam ederiz. Gördüğünüz gibi yazının başındaki soruları cevaplamaya çalı-şan birinin yanılma payı oldukça yüksektir; ancak bu sorulara bir nebze ışık tutabilecek bir denklemi geliştirmek için kullanabileceği değişkenlerin büyük bir bölümü alakalı literatürde mevcuttur.

Yazımı başka bir soruyu sizlere yönelterek sonlan-dırmak istiyorum: Sizce markaların hedef kitlelerini oluşturan bireyleri hala “tüketici” olarak tanımlamak mümkün müdür? Sadece tüketen kimse kaldı mı?

Bir düşünelim, bugün bir birey olarak neler yapa-biliyoruz? Sosyal medya araçlarını kullanarak tek başımıza bir markanın başını çok ağrıtabilecek bir söylenti yaratabiliyoruz. Cep telefonumuz ile kısa mesaj göndererek televizyonda veya radyoda aslın-da tüketimimiz için sunulan bir programın içeriğine müdahale edebiliyoruz. Internet ortamında satın alacağımız ürün veya hizmeti kendimiz tasarlaya-biliyoruz. Marka iletişimi için yaratılan mesajların içeriğini değiştirip çevremize gönderebiliyoruz. Ürün ve hizmetler hakkında fikir ve görüşlerimizi kitlelerin dikkatine sunabiliyor, dolayısıyla diğer bireylerin karar süreçlerinde kullanacakları bilgilerin üretimi-ne katılabiliyoruz. Kısaca, yeni iletişim teknolojileri sayesinde artık sadece tüketmiyor, aynı zamanda üretiyoruz. Bu durumda, hem biz akademisyenlerin hem de marka yöneticilerinin ve pazarlama iletişimi alanında çalışanların bu yeni birey çeşidini tanım-larken ve davranışlarını modellerken bu değişimin farkında olması gerekiyor. Bundan böyle sadece tüketim alışkanlıklarını, kalıplarını ve psikolojisini değil, bireylerin üretim alışkanlıklarını, kalıplarını ve psikolojisini de incelememiz gerekiyor.

Reklam Mecrasının TÜKETİM KÜLTÜRÜ ile İmtihanı


50.Yıl92

TÜKE

TİM

KÜ

LTÜ

RÜ v

e RE

KLA

M

Gülşah GÖRÜCÜİstanbul Bilgi Üniversitesi,

Sosyoloji Bölümü

93 MART 2011

R eklamın toplum üzerindeki rolü ve etkisini dolayısıyla da reklamın için-de barındırdığı ideolojileri anlamak, tüketim toplumu ve tüketim kültürü dinamiklerini çözümlemekte büyük

rol oynamaktadır. Dolayısıyla, hayatın kaçınılmaz bir ger-çeği olarak kültürün içerisine yerleşen tüketimi anlamanın bir yolu da reklamları okumaktan geçmektedir. Reklamları toplumun aynası olarak değerlendirerek okumak müm-kündür. Reklam toplumun değerlerini, popüler kültürünü ve yaşam stilini yansıtan bir ayna görevi üstlenmekte ve dolayısıyla kültür üzerinde büyük bir dönüştürücü rol oy-namaktadır. Yani toplumun kültür bağlamı çerçevesinde ne istediğini ve topluma ne verileceğini bilmenin bir yolu reklamları toplumun kendisi olarak okumaktan geçmek-tedir. Reklamların gittikçe daha hızlı mobilleşen kültürler-deki yerleri ve görevleri hakkındaki sorulara yanıt aramak, reklamın, kültürün bir parçası mı yoksa kültürü yeniden yaratan bir mekanizma mı olduğu hakkında yorum yapıl-masına imkân veren bir taban oluşturacaktır.

Reklamın tüketim kültürü ve tüketim toplumu olgularının üzerindeki rolü ve bu kültürle ilişkisini tespit etmek için günümüz reklamları incelendiğinde, bugün, reklamların daha çok ‘satın alma niyeti’ yarattığı ve bu yolla ‘statü’1

kazanımına ve bir sınıfa ait olma gibi simgesel değerleri ön plana çıkararak daha aktif ve bir o kadar da agresif bir tüketici tipi yarattığı gözlemlenmektedir. Her ne kadar tüketim toplumu ve tüketim kültürü olguları üzerinde ge-rek tarihsel süreç ve geçişler, gerekse mekân konusunda farklı fikirler olsa da, II. Dünya Savaşı sonrası ve günü-


50.Yıl94

müzde reklam endüstrisinin gelişmesinde büyük payı bu-lunan Amerika Birleşik Devletleri’ni bu kavramın cereyan nedeni olarak sunmak yanlış olmayacaktır. Zira savaş sonrası oluşan toplumsal refah, 1929 bunalımını tekrar-lamamak için tercih edilen ve toplam talebi atırmayı he-defleyen Keynesyen ekonomi politikalarının tercih edilme-si ve Fordist üretim tarzı sonucu Amerikan toplumunda başlayan ve diğer Batılı ülkelere yayılan tüketimdeki artış, tüketim toplumu ve tüketim kültürü kavramını ortaya çı-karmıştır2. Yani, global olarak tüketim toplumunun ortaya çıkışı, II. Dünya Savaşı sonrası tekrar bir ekonomik buna-lım yaşanmaması için ekonomik politikaların Keynesyen bir politikayla üretim ve tüketim artışını sağlama amacına bağlanabilmektedir.

Günümüze gelindiğinde ise bu kavramın ne tür bir başka-laşım geçirdiği, tüketimin artık bir ihtiyaç gidermekten çok bir gruba aidiyet, bir tür kimlik kazanımı, tarz veya imaj edinme ve hatta statü sahibi olma gibi simgesel değer ve eşikler üzerinden anlam kazandığı görülmektedir. Tüketi-ci, aldığı ürün ve hizmeti simgesel bir boyuta çevirmekte ve toplum içerisinde bu ürün veya hizmetin sunduğu ve yüklediği anlamlar ile var olmaktadır. Bir diğer taraftan, medya içeriklerinin tüketimin yeniden üretilmesinde bü-yük rolü olduğu, özellikle 1980 ve daha çok 90’lı yılların medya ürünleri ve dolayısıyla reklamlarına bakıldığında bir taraftan da tüketiciye bir yaşam tarzı sunulduğu açıkça görülmektedir3.

Türkiye’de ise 1980’lerden itibaren gelişen tüketim kültürü

olgusundan bahsetmek mümkündür. Türkiye’de ekono-mi politikalarının tüketim ekonomisine evrilişinde, değişen ekonomik anlayış ve bunun yarattığı kültürel ve ekono-mik globalleşme Türkiye’nin tüketim pratiklerinin değişip gelişmesi yolunda büyük rol oynamıştır. Ekonomideki bu değişim toplumsal değerleri de etkilemiş; 1980’li yılların ortalarından itibaren ve 1990’lı yıllarda tüketim gücü kit-leler için önemli bir değer ve bir anlamda statü sembolü haline gelmiştir4.

Artık birçok eylem ve sürecin küresel boyutta vuku bul-duğu ve oluşan kültürün her ne olursa olsun artık mahallî toplumlardan öte, küreselleşen toplum ve kültürlere mal olduğu açıktır. Tüketim ve tüketici olgularına bu makro yaklaşım ile bakıldığında, günümüz tüketim olgusu ve tüketim kültürü kavramlarının özellikle 90’lar Türkiye’sinin geçirdiği değişim ile birlikte hızla küreselleşen ve entegre olan kapitalizmin bir sonucu olduğu gözlenmektedir. Ka-çınılmaz olarak tüketimin de küresel bir boyut kazanma-sı, kapitalizmin üretilen metaları ve dolayısıyla metalaşan yaşam tarzlarını yine küresel sistem içerisinde dağıtıma sokması, kapitalizmin bu noktada bekasını nasıl sağladı-ğına işaret etmektedir. Kuşkusuz kapitalizmin bu noktada tüketim ve tükettirmeye yönelik iki temel amacı belirgin-lik kazanmaktadır: Birincisi, ekonomik açıdan kârları en çoklaştırma; ikinci ise, var olan ve kendisinin de içinden beslendiği ve yaşadığı krizleri aştığı, ideolojik düzlemin garantiye alınmasıdır. Bu yüzden, içinde yaşadığımız dö-nemdeki kapitalizm için kimlik değerlerinin yeniden üreti-

95 MART 2011

mine ilişkin gerçekleştirilen tüketim, yatırıma dayalı üre-timden çok daha önemlidir. 2

Baudrillard5 tüketim toplumunun gerçek ihtiyaçlar ve ya-pay ihtiyaçlar arasında bir akışkanlık yarattığını belirtmekte ve tüketim kültürünün artık bireyleri olabildiğince bireysel ve farklı olma kalıbına soktuğunu iddia etmektedir. Birey-selleşme amacı içerisinde kodlarını oluşturan günümüz reklamı ve dolayısıyla reklam endüstrisi, farkında olma-dan, tektipleşmenin temelini oluşturmuştur. Zira tüketim kültürü içerisinde yoğun bir biçimde tecrübe ettiğimiz rek-lamlar artık salt ürünü tanıtmayı hedeflememekte, bunun yanında tüketiciye bir takım toplumsal, sosyo-ekonomik ve kültürel değerler elde etmesinin tüketim halinden geç-tiğini sembolize etmektedir. Böylelikle tüketici salt ürünü tüketmemekte ayrıca yine o ürünün taşıdığı sembolik de-ğeri de tüketmektedir.

Reklamın ürün veya hizmetin satış amacına hizmet et-mesi gerçeğinden ziyade içerisinde barındırdığı kültürel ögelerden beslenen mesajlar açısından düşünülmesi ve dolayısıyla reklamın beslendiği ideolojiler çerçevesinden ele alınması, bu yazının temel amacı olmuştur. Daha önce de bahsedildiği gibi, bu tür bir “reklamı okumak” yakla-şımıyla reklamları ele almak, tüketim toplumu ve tüketim kültürü olgularının derinlemesine anlaşılmasını sağlamak-

tadır. Reklamların tüketim toplumu ve tüketim kültürü olgularının ve bunların içini dolduran ideolojilerin yeniden üretiminde gün geçtikçe daha aktif bir rol oynaması bir bakıma gelecekteki tüketim pratiklerinin ne yöne doğru evrileceğinin haberini vermektedir. Dolayısıyla, reklamların günümüz tüketici toplumunun sosyal ve fiziksel çevre-sinin oluşumunda önemli bir rol oynadığı aşikardır. Rek-lamların tüketiciyi hangi bilişsel, davranışsal ve duygusal basamaklardan geçirdiğine bakarak dönemin tüketim kültürünü anlamak mümkün olmaktadır.

REFERANSLAR

1. Bourdieu, P. (1984). Distinction: a Social Critique of the Judg-ment of Taste, çev. Richard Nice. Cambridge: Harvard Univer-sity Press.

2. Dağtaş, B. & Dağtaş, E. (2009). Medya, Tüketim Külürü ve Yaşam Tarzları-Türkiye Medyasından Örtüntüler. İstanbul: Ütop-ya Yayınevi.

3. Bali, R. (2002). Tarz-ı Hayattan Life Style’a: Yeni Seçkinler, Yeni Mekanlar, Yeni Yaşamlar. İstanbul: İletişim Yayınları.

4. Kozanoğlu, C. (1992). Cilalı İmaj Devri: 1980’lerden 90’lara Türkiye ve Starları. İstanbul: İletişim Yayınları.

5. Baudrillard, J. (1990). Tüketim Toplumu, çev. Hazal Delice-çaylı – Ferda Keskin. İstanbul: Ayrıntı Yayınları.

TÜKE

TİC

İ


50.Yıl96

Tüketici Yol HaritasıDünya Tüketiciler Günü, dönemin ABD Başkanı John F Kennedy’nin Temsilciler Meclisinde ilk kez Tüketici Haklarını vurguladığı 15 Mart 1962 tarihi baz alınarak 1985 yılından beri kutlanıyor. İlk olarak Amerika, Avru-pa ve İskandinav ülkelerinde ortaya çıkan Tüketici Ko-ruma faaliyetleri daha sonra Japonya’ya, oradan da tüm dünya ülkelerine yayıldı.

Birleşmiş Milletler, 1985 yılında aldığı bir kararla Tüke-tici Hakları Evrensel Beyannamesi’ni ilan ederken bu konuşmanın yapıldığı 15 Mart tarihini de “Dünya Tü-ketici Hakları Günü” olarak kabul etti. Uluslararası tüketici örgütleri de her yıllın mart ayında tüm dünyada “15 Mart Dünya Tüketici Hakları Günü”nü kutla-maya başladı.

Birleşmiş Milletlerde kabul edilen Tüketici Hakları Ev-

rensel Beyannamesinde Tüketici Hakları şu şekilde sı-ralanıyor:

• Temel Gereksinimlerinin Karşılanması Hakkı

• Sağlık ve Güvenliğin Korunması Hakkı

• Ekonomik Çıkarların Korunması Hakkı (Mal ve Hiz-metlerin Serbestçe Seçilmesi Hakkı)

• Bilgi Edinme Hakkı

• Eğitilme Hakkı

• Zararların Karşılanması (Tazmin Edilme) Hakkı

• Temsil Edilme (Sesini Duyurma) Hakkı

• Sağlıklı Bir Çevrede Yaşama Hakkı

Türkiye’de 1995 yılında, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı ta-rafından hazırlanıp TBMM’de kabul edilen 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun yürürlüğe girdi

Mehmet ALTIPARMAKTSE Tüketici ve Bilgi Edinme Müdürlüğü

97 MART 2011

ve 2003 yılında 4822 sayılı değişiklikle yeniden günün şartlarına göre revize edilerek tüketicinin daha güven-li bir şekilde korunması sağlandı. Gelişen şartlar, Ka-nunun yeniden revize edilmesini gerektirdiği için Sana-yi ve Ticaret Bakanlığı, Tüketicinin ve Rekabetin Ko-runması Genel Müdürlüğü, ilgili yerlerden görüşler ala-rak Tüketicinin Korunmasını daha etkin kılmak için ça-lışmalarını sürdürüyor.

Türk Standardları Enstitüsü, Tüketicinin Evrensel Hak-larının Birleşmiş Milletler’de 1985 yılında kabul edilme-sinden sonra 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hak-kındaki Kanun yayınlanana kadar geçen süreçte de tü-keticinin korunması hususunda azami titizliği gösterdi. Bu anlamda mağdur olan tüketicilerin hakkının tanzimi yoluna gitti, TSE Belgesi alan üreticilerle yaptığı sözleş-me nedeni ile tüketiciyi korudu. Tüketicinin korunma-sı ve bilinçlenmesi için Tüketici Müdürlüğü, 1985 yılın-da kurularak doğrudan tüketicinin korunması sağlandı.

Tüketici Ne Yapacak?

Ayıplı mal veya hizmet durumunda:

Öncelikle tüketici mal veya hizmet alımında ihtiyaçları-nı iyi belirlemeli. Satın alınan mal veya hizmette bir ayıp olmadığı takdirde iade hakkı bulunmuyor. Tüketicinin kayıtsız şartsız iade hakkı, sadece “Kapıdan Satışlar-da” var. Buna satışın pazarlama elemanları tarafından tüketiciye satılması nedeni ile tüketicinin ürünü muka-yese etme hakkını kullanamaması gerekçe gösterilmiş. Bu nedenle herhangi bir ürün alırken öncelikle piyasa araştırması yapmak önemli.

Satın alınan üründe (4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun’un 4. maddesinde belirlediği olum-suzluklardan) bir veya birden fazla ayıp olması duru-munda ise tüketici ürünü 30 gün içinde iade etme hak-kına, emsali ile değiştirme hakkına, bedel indirim hak-kına ve ücretsiz bakım onarım yaptırma hakkına sahip-tir. Aynı zamanda bu seçimlik haklarından biri ile birlik-

te ayıplı malın neden olduğu ölüm ve/veya yaralanma-ya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zara-ra neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat is-teme hakkına da sahip.

Ayıplı malın neden olduğu her türlü zararlar için yapı-lacak talepler, üç yıllık zamanaşımına tabi. Bu talepler zarara sebep olan malın piyasaya sürüldüğü günden başlayarak on yıl sonra ortadan kalkar. Ancak, satılan malın ayıbı, tüketiciden satıcının ağır kusuru veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresinden yararlanılamaz.

Kapıdan Satışlarda Neler Yapılmalı?

Kapıdan yapılan satışlar tüketicinin en çok mağdur edildiği ve aldatıldığı bir satış türü. Tüketici her şey-den önce Kapıdan Satış ile alışveriş yaparken öncelik-le “Cayma Bildirimi” düzenletmeli, aldığı ürün için her-hangi bir ödeme yapmama. Aldığı üründen memnun olmadığı takdirde de 7 gün içinde herhangi bir sebep göstermeksizin iade hakkını kullanmalı. Satıcıya ula-şamadığı takdirde 7 gün dolmadan satıcının adresine posta ile iadeli taahhütlü olarak veya noter kanalı ile ih-tar çekerek iade işlemini başlatabilir. Satıcı ihtarı aldık-tan sonra 20 gün içinde imzalattığı değerli kâğıtları iade edip satmış olduğu ürünleri almakla sorumludur.

Tüketici Şikâyetlerini Nerelere Bildirecek?

Tüketici almış olduğu mal ve hizmet ile ilgili anlaş-mazlıklarda 1.031.87 TL’ye kadar olan alışverişler için şikâyetlerini Kaymakamlık bünyesinde bulunan İlçe Tü-ketici Hakem Heyeti’ne yapabilir. Fatura, garanti bel-gesi ve garanti süresince yapılan işlemlerle ilgili dokü-manlar ile şikâyetlerini bildirebilir.

2.693.78 TL’ye kadar alışverişlere ilişkin anlaşmazlık-larda ise illerde, Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri bün-yesinde bulunan İl Tüketici Hakem Heyeti’ne müraca-at edebiliyor.

2.693.78 TL üzeri alışverişlerdeki anlaşmazlıklarda ise illerde bulunan Tüketici Mahkemelerine, diğer Hakem


50.Yıl98

Heyetlerine verilen belgelerle müracaat ettikleri takdir-de mağduriyetleri çözülebiliyor. Kanun düzenlenirken tüketici şikâyetleri ile ilgili yerlere müracaat ederken herhangi bir ücret ödemeyeceği teminat altına alınmış.

Garanti Süresince Tüketicinin Hakları Nelerdir?

Tüketici, aldığı ürünün arızalandığında yetkili servisler-de tamirini ücretsiz yaptırır. Tamir, 30 iş günü içinde ya-pılmadığı takdirde veya sık sık arızalanması durumun-da garanti süresince ürünü iade etme ve fatura bede-lini alma hakkını elde eder. Anlaşmazlıklarda ise ürün bedeline göre ilgili yerlere şikâyet ederek mağduriyeti-nin giderilmesini sağlar.

Etiketlerdeki Farklılıklarda Tüketicinin Hakları Nelerdir?

Büyük alışveriş merkezlerinde veya marketlerde za-man zaman ürünlerin raf etiketi ile barkod etiketinde farklılıklar olabiliyor. Kanun düzenleyici bu gibi durum-larda hangi etiket tüketici lehine ise o etiketin geçerli ol-duğunu kabul ediyor. Özellikle bu tür alışveriş yerlerin-de bu konuya çok dikkat edilmesi gerekiyor.

Satın Alınan Ürünün TSE Belgesi Var ise…

Her şeyden önce tüketicilere satın aldıkları mal ve hiz-met için üreticisinin TSE ile belge sözleşmesini arama-larını tavsiye ediyoruz.

TSE ile yapılan belge sözleşmesine göre;

Belge Sahibi, belge ve varsa ilgili TSE Markası kullan-ma hakkı verilen ürünlerin, yasal düzenlemelere, bel-gelendirmeye esas teşkil eden standard veya belge-lendirme kriterlerine uygun olmamasından veya imalat hatalarından kaynaklanacak her türlü maddi ve mane-vi zarar ve ziyandan sorumludur ve bunları tazmin et-mekle yükümlüdür. Belge Sahibi, gerek bizzat tüketi-cinin/müşterisinin başvurusu ve gerekse TSE’nin ikazı üzerine belgeli üründen doğan şikâyeti, tüketici/müş-terisi nezdinde incelemek ve kusurlu ürünü hiçbir be-del ve fark talep etmeksizin onarmak ve yenisi ile de-ğiştirmek veya satın alma bedelini defaten ödemekle yükümlüdür.

Ancak, şikâyet konusu ürünün, Belge Sahibi tarafından hazırlanarak tüketiciye/müşteriye verilmiş kullanma ta-limatında belirttiği hususlara aykırı olarak kullanılmasın-dan veya Belge Sabinin sorumluluğu dışındaki taşıma, depolama ve benzeri faaliyetler sonucu oluşacak ku-surlar bu yükümlülüğün dışındadır. Belge Sahibi, TSE

tarafından tüketiciye ödenen kusurlu ürün bedelini iti-raz etmeden TSE’ye ödemekle yükümlüdür.

Belge Sahibi, TSE Markalarından birini kullanım hak-kı verilen ürünün tüketici açısından can ve mal güven-liğini etkileyecek uygunsuzluğunun tespiti halinde Bel-gelendirme Komitesi kararı ile söz konusu uygunsuz-luklara sahip ürünlerini piyasadan toplamak, tüketiciye ulaşmış olan ürünler için ise tüketiciye yazılı veya görsel medya aracılığı ile uyarıda bulunmakla yükümlüdür. İh-tilaf hallerinde TSE’nin vereceği karar kesindir.

Belge Sahibi Kuruluş, belge kapsamındaki ürünler/hiz-metlerle ilgili müşteri şikâyetlerinin ele alınması, değer-lendirilmesi ve sonuçlandırılması ile ilgili uygulanacak metotları tanımlamak ve müşteri şikâyetleri ile ilgili ola-rak tanımlanan metotlar paralelinde yapılan işlemlerle ilgili kayıtları muhafaza etmek ve talep halinde bunları TSE’ye vermekle yükümlüdür.

Bu maddeye göre arızalanan veya bozuk çıkan ma-mul için tüketici,

• Eğer TSE veya TSEK Markalı ise,

• Arıza kullanım hatasından değil işçilik, malzeme, yapım hatalarından kaynaklanıyorsa,

• Firmaya veya servisine yaptığınız şikâyetten müs-pet bir netice alamadıysa,

Türk Standardları Enstitüsü Merkezine veya bütün iller-de bulunan temsilciliklerine bir dilekçe ile başvurabilir.

• Dilekçeye imalatçı firmayı, mamulün markasını, şikâyetini, adresini belirtip varsa mamulün garanti belgesinin, faturasının ve tamire gittiyse tamir fişle-rinin birer suretini eklemesi gerekiyor.

Başvuru direkt yapabileceğiniz gibi posta ile ya da TSE web sitesinden TÜİM (Tüketici İletişim Merkezi) linkin-den form doldurarak yapabiliyor.

Eğer arızalanan veya bozuk çıkan mamul TSE veya TSEK Markalı değilse;

• İl merkezlerinde Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri-ne,

• İlçelerde Kaymakamlık bünyesinde faaliyet göste-ren Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine,

• 175 ALO Tüketici Hattına başvurulur.

• Gıda maddelerine ilişkin şikâyetler için ALO 174 Gıda Hattına başvurulabilir.

99 MART 2011

SOSYAL AĞLAR ve

İŞ DÜNYASI Memet ÖZKAN

Yönetim Danışmanı [email protected]

D ijital eko sistemin literatüre kazandır-dığı en güncel kavramlardan birisi de “sosyal ağlar”. Internetin gelişimine ilk başladığı yıllarda karşılıklı ikili gö-

rüşmelerle (chat) temeli atılan sosyalleşme uygulamala-rı, interaktif oyun, forum vb. temel uygulamalarla giderek evrimleşerek facebook, twitter, xing gibi gelişmiş sosyal platformlara dönüştüler.

Bugün kim ne derse desin, sosyal yaşamın her alanında giderek daha fazla yer almaya başlayan ve yakın gelecek-te çok daha farklı türevlerini görmeye hazır olmamız ge-reken sosyal ağ uygulamaları, daha fazla analiz edilmeye ihtiyaç duyuyorlar.

Örneğin artık birçok şirket, işe alımlarda adayların CV’lerini incelemekle yetinmeyip, internet üzerinde dahil oldukları sosyal ağlardan da bu adaylar ile ilgili bilgi toplamaya ça-lışıyor. Bilgi akışının bu denli önem kazandığı bir ortamda, internet üzerinde kendi profilimizi yaratmak önem kaza-nıyor. Web 2.0 ile hayatımıza giren sosyal ağlardaki sanal kimliklerimiz, gerçek dünyadaki gerçek kimliklerimizin in-ternet ortamındaki yansımaları olarak öne çıkıyor. Bu ba-kımdan artık internetteki arama motorlarında arandığımız-da, özel hayatımızın dışında kariyerimizle ilgili bir profili-mizin olması, iş görüşmelerinde ve kariyer planlamasında ciddi bir avantaj sağlıyor. Aktif ve güncel bir bilgi platformu niteliği taşıyan iş ağlarının ‘dijital bir kartvizit’ görevi gördü-ğünü dile getiren uzmanlar, bu iş ağlarının yeterli düzeyde maliyet avantajı sağlamayan eski usul işe alma yöntemle-rinin yerine geçmekte olduğunu söylüyorlar.

Tabi işin bir de diğer yönü var. Geçtiğimiz yıllarda yaşa-nanlar akıllardadır: İngiltere'de bir genç kız işi hakkın-da Facebook'ta yorum yapınca işsiz kalmıştı. Essex'te yaşayan 16 yaşındaki Kimberly Swann'ın çalıştığı Ivell Marketing & Logistics şirketindeki görevi ile ilgili olarak Facebook'ta 'sıkıcı' yorumunu yapması ona pahalıya pat-lamıştı. Swann'ın, şirketle ilişiği kesildi. Kıssadan hisse, sosyal ağlar iş sahibi ederken, işsiz kalınmasına da yol açabiliyor.

Facebook’u sadece sosyalleşme değil, aynı zamanda ku-rumsal iletişim ortamı olarak da görmek mümkün. Bir ba-kıma sosyal ve iş ağları, aynı platformda bir araya geliyor-lar. İnsanlar, kurumlar, STK'lar, vakıflar artık burada bulu-şup, buralar vasıtasıyla haberleşiyor ve hatta yardım top-luyorlar. Şirketler çok daha düşük maliyet ve çok daha yüksek bir penetrasyonla, reklamlarını bu platformlar va-sıtasıyla yapıyorlar. Bu durum, tüm kurumları, konvansi-yonel iletişim stratejilerinde ciddi ölçüde değişiklik yapma-ya itiyor.

Facebook'un yaratıcısı ve CEO'su olan Mark Zuckerberg’e göre gelecekte sosyal ağlar, büyük yapılardan ziyade farklı sosyal uygulamaları içeren parçalar halinde webde yeniden yapılanacaklar. Oluşumun daha çok yeni olduğu-nu dile getiren Zuckerberg, bunun bir endüstri halini ala-cağını söylüyor. Örneğin yapılan geliştirmeler sonucunda Facebook’taki profil bilgilerinin başka sitelerde de kulla-nılabilmesine imkân tanıyan Facebook Connect ile kulla-nıcıların, başka sosyal ağlara da herhangi yeni bir kayıt iş-lemi gerçekleştirmeden erişebilmeleri söz konusu. Ben-zer uygulamalar gerçekleştiren Google ve MySpace'in de, kullanıcılarının kayıt bilgilerini doğrulayarak başka sos-yal ortamlara kolayca girebilmelerine olanak tanıdıkları bi-liniyor. Entegrasyonun gelişmesi, kullanıcıların birbirleriy-le daha çok iletişime geçmelerine yol açacak. Sosyal ağ-lar daha da derinleşecek. Yeni deneyimlere hazır olmak-ta fayda var.

En büyük sıkıntı ise güvenlik. Yoğun kullanımlara sahip ve çok sayıda diğer ağlarla entegrasyona giden bu ya-pılardaki kullanıcı kimlik bilgileri tehdit altında olabiliyor. Son derece ilgisizmiş gibi görünse de sıradan bilgilerden yola çıkarak ciddi tehditlere ulaşan bu açık toplum yapı-sı, daha çok ve daha ciddi güvenlik kalkanlarına ihtiyaç duyuyor.

Sosyal ağların dijital eko sistemlere etkilerini incelemeye devam edeceğiz.

BİL

İŞİM


50.Yıl100

SÖYL

EŞİ

Kablo ve İletken Sanayicileri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı: MEHMET KAVAKLIOĞLU:

“ Sektörümüzün en önemli sorunu, sisteme

standard dışı ve kalitesiz kabloların

girmesidir. Yukarıda kısmen belirttiğim gibi

çok sayıda ve farklı vasıflarda üreticilerin

olması, kablo arzının talepten fazla olması ve piyasada

etkin bir kalite denetiminin olmaması, sisteme standart

dışı ve kalitesiz kabloların girmesine sebep olmaktadır.

Bu durum doğal olarak, döşenen kablonun kullanım

ömrünün kısalmasına, enerji kayıplarının oluşmasına,

sektörde haksız rekabetin oluşmasına, bazı ihraç

pazarlarında ülkemizin isminin ve ihracatımızın olumsuz

etkilenmesine yol açtığı gibi en önemlisi, halkımızın

can güvenliğini tehdit eden bir unsur olarak karşımıza

çıkmaktadır. Son dönemde ülkemizde meydana gelen

ve can kayıplarının yaşandığı yangın vakalarının

çoğunda yangın nedeni olarak, başta kablo olmak üzere

tesisatlarda kullanılan malzemelerin kalitesiz olması

gösterilmektedir.”

STANDARD- Derneğinizi ve amaçlarını bize kısaca tanıtır mısınız?

M. KAVAKLIOĞLU- Derneğimizin temel amacı, Kablo ve İletken sanayicilerinin biraraya gelmelerinin sağlan-ması ve akabinde kablo sektörünün temsil edilmesidir. Bunun yanında derneğimiz, kablo sektörünün gelişimi için mevcut sorunların tespit edilmesi, çözüm önerile-rinin sektör içinde tartışılması sonucunda fikir birliğine varılması ve birlikte hareket edilmesi gibi hususlarda da belirleyici pozisyondadır. Kısacası uğraşımız: sektörü-müzün modern teknoloji ile donatılmış Batı standardla-rında üretim yapabilen, hızlı ve kaliteli servis verebilen, diğer rakip ekonomilerle kıyasıya rekabet edebilen bir seviyeye ulaşmasına yardımcı olmaktır.

Bu amaca hizmet etmek için; kablo ve iletken üretici-lerimizin standardlar dahilinde üretim yapmaları konula-rında bilinçlendirilmelerine çalışıyoruz. Derneğimiz gerek yurt içindeki (Türk Standardları Enstitüsü, T.C. Sanayii Bakanlığı, T.C.Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, T.C. İhracat Bakanlığı, İMMİB vb.) gerekse yurt dışındaki (HAR, BASEC, BCA, ACI vb.) tüzel veya özel kurum-kuruluşlarla ciddi ve sürekli iş birliği içerisine girmiştir. Bu sayede, Türk kablosunun uluslararası piyasalarda tercih edilir bir marka haline getirilmesini hedefliyoruz.

STANDARD- Kablo nedir? Türkiye’de hangi tip kablolar üretiliyor veya ithal ediliyor? Nerelerde kullanılıyor? Son yıllarda dünyadaki ve Türkiye’deki teknolojik ilerlemeler ve sektöre etkileri nelerdir?

M. KAVAKLIOĞLU- Kablo insanoğlunun hayat kali-tesini yükselten bir üründür. Bugün evlerimizde, iş yer-lerimizde, sağlık ve sosyal alanlarda kullandığımız her makine veya aracın işlevsel olabilmesi için enerjiye ihti-yacı vardır. Kablo hayatımızın her yerindedir, bizi hayata bağlar.

Kablo; enerji, iletişim ve inşaat sektörlerinde olmazsa olmaz temel bir malzemedir. Şehirlerin, sanayilerin alt-yapılarından tutun, tüketiciye giden nihai ürünlere kadar hemen heryerde kullanılmaktadır.

Günümüzde teknolojik ilerlemeler ağırlıklı olarak kablola-rın fonksiyonlarını daha iyi yerine getirmeleri ve kullanıcı/çevre bağlamında daha güvenli olmaları üstüne yoğun-laşmaktadır.

Sektörde, süper iletkenler, plastik FO kablolar ve izolas-yon malzemelerinde gelişimi öngören AR-GE çalışmaları devam etmektedir. Özellikle son yıllarda büyük talep ar-tışı görülen, yangın güvenliğinde büyük rol oynayan ve çevreyle dost HFFR kablolarda gelişimin devam edece-ğini düşünmekteyiz.

Ayrıca, elektrik veya ışığı ileten Nano Kablo üretimi mikri-çip ve bilişim sektörlerine farklı açılımlar getirecektir. Çok yeni ve daha araştırma aşamasında olan bu teknolojinin, yakın gelecekte günlük hayatımızı etkileyeceği öngörül-memekle beraber yeni ufuklar açabileceği düşünülmek-tedir.

Kablo kullanılacağı yere göre tasarımı ve üretimi yapılan bir üründür, bu nedenle kullanılma amacına yönelik ola-rak çok farklı tipte kablolar üretilmektedir. Nerede ve ne tip kablo kullanılacağına uzman kişiler karar vermelidir, kısacası kablo profesyonel ve ehil kişilerin kontrolünde alınması ve kullanılması gereken bir üründür. Ehil kişilerin denetiminde kullanılmadığı takdirde ciddi tehlikeler orta-ya çıkması olasılığı artmaktadır.

Ülkemizde bazı özel kablolar hariç enerji, haberleşme (fiber, data, lan), otomotiv kablosu ve emaye bobin teli gibi dünyada kullanılan tüm kablo çeşitleri üretilebilmek-tedir.

STANDARD- Kablolar kullanıma nasıl sunuluyor? Doğrudan tüketiciye satılan kabloların oranı ne-dir? Konutlarda, kamu binalarında, özel ve devlet hastanelerinde, kamuya açık binalarda, enerji ve telekomünikasyon sektörlerinde standardlara uy-gun kablo kullanılıyor mu, kullanılması önemli mi?

M. KAVAKLIOĞLU- Ülkemizde kullanılacak kablolar (az sayıdaki bazı istisnalar dışında) prensipte TSE’nin ilgili Türk Standard’ına göre üretilip satılmaktadır, daha doğrusu satılmalıdır. Enerji sektöründe TEDAŞ ve bağlı kuruluşları gibi büyük birçok resmi ve özel kuruluşun ay-rıca kendi şartnameleri de vardır, ülkemizde inşaat sek-töründe de benzeri bir durum vardır. Bu sektörlerdeki alıcılar siparişleri Türk Standardlarına ilaveten, bu şart-namelere göre vererek kabloları kabul muayene testle-riyle teslim almaktadırlar.

Bunların dışındaki doğrudan satış olarak adlandırdığımız

1 971 yılında Denizli‘de doğdu. İlk, orta ve lise öğrenimini Denizli‘de tamamladı. İktisat Fakültesini bitirdi. Pamukkale Kablo San.

ve Tic. A.Ş.‘ nin Yönetim Kurulu Üyeliği görevini yürütmektedir. İMMİB Elektrik Elektronik Makine ve Bilişim İhracatçıları Birliği ile Kablo ve İletken Derneği Yönetim Kurulu Başkanı olan Mehmet Kavaklıoğlu, evli ve 2 çocuk babasıdır. İngilizce bilmek-tedir.

Mehmet KAVAKLIOĞLU

101 MART 2011

Hastahane, okul, alışveriş merkezleri gibi toplu yaşam alanlarında çıkan yangınların nedeni % 30 kablo ve tel ile ilişkili elektrik tesisatıdır.

Bu kapsamda TSE ve uluslararası EN standardlarına uygun olarak hazırlanmış olan Elektrik İç Tesisleri Yönet-meliği hızla yürürlüğe girmelidir.

Aynı insan hakları gibi tüketicinin de vazgeçilmez temel haklarından ‘GÜVENLİK HAKKI’ açısından standardların sağlanması gereklidir.

STANDARD- Standardlara uygun üretilen kablolar çevre dostu mu?

M. KAVAKLIOĞLU- Evet. Standard kablolar çevre dostudur. Yasaklanmış kimyasallar listesinde bulunan hiçbir malzeme, kablo üretiminde kullanılmamaktadır.

STANDARD- Türkiye’de kablo üreticisi firmaların sayısı nedir? Bu firmaların genel bir değerlendir-mesini yapabilir misiniz?

M. KAVAKLIOĞLU- Sektörde 374’ün üzerinde firma-nın faaliyet gösterdiği tahmin edilmektedir. Türkiye’de irili ufaklı kapasitede Türk standardlarına uygun imalat yapan 120 adet firma bulunmaktadır. Bu sayı içerisinde 50 civarında güçlü kablo üreticisi vardır. Bunların ilk 15-20’si, ülkemizin en büyük ilk 1000 firması arasındadır ve ihracatımızın önemli kısmını bu üreticiler gerçekleştirir.

Kalan üreticilerin büyük bir bölümü ise atölye düzeyinde, ağırlıkla piyasaya doğrudan satış yapan, vasıfları ve ürün kaliteleri pek bilinmeyen üreticilerdir.

Türkiye’de kurulu kablo sektörü oldukça genç ve yeni teknoloji ile oluşturulduğundan, yurt dışı faaliyetleri ko-laylıkla yürütebilecek özelliklere sahiptir. Genelde yurt içi kurulu kapasitenin % 50-60’ını teknik ve teknolojik olarak desteklenen yabancı sermaye şirketleri oluştur-maktadır. Bu bakımdan kablo sektörümüz, finansal ve ana girdi fiyatları yönünden şartların sağlanması halinde uluslararası pazarda rekabet edebilecek durumdadır.

STANDARD- Son üç yılda kablo sektörümüzün ihracat rakamlarında sürekli artış görülürken son bir yıl içinde ihracat rakamlarında beklenen artışın görülmemesinde ihraç edilen standardlara uygun olmayan kabloların yol açtığı sorunların etkisini değerlendirir misiniz?

M. KAVAKLIOĞLU- 2009 yılında gerileyerek 1,23 mil-yar Dolar olan kablo ürünleri ihracatı 2010 yılında % 31 artarak 1,6 milyar Dolara ulaşmıştır. Miktar bazında ise ancak % 8’lik bir artış kaydedilmiştir.

2010 yılı ilk on ayında Türk kablo sektöründe ihracatın en

bölüm; toplam satışların yarısından fazlasını oluşturmak-tadır. Doğrudan satışların önemli bir bölümü; maalesef hiçbir kontrol olmadan gerçekleşmektedir.

Son yıllarda bakır fiyatlarındaki artışlar nedeniyle, TSE belgesi ve TSE Markası kullanma hakkı olmadığı halde, doğrudan satışlarda piyasaya TSE markası basılı kablo-ların sürüldüğü gözlemleri dahi vardır.

Bu konuyla ilgili olarak, ülkemizde standarda uygun olan kablolardan daha ucuza satılan toplumumuzun can ve mal güvenliğini tehdit eden standard dışı kabloların sa-tıldığını ve kullanıldığını üzülerek ifade etmem gerekiyor. Ehil kişilerin kontrolünde kullanılması gereken bir ürün gamında bu durum gerçekten kabul edilebilir değildir.

STANDARD- Standarda uygun kablonun günlük hayatımızda özellikle güvenlikle ilgili önemi nedir? Standardlara uygun kablo ile enerji kullanımında kayıpların azaltılması arasında bir ilişki var mı?

M. KAVAKLIOĞLU- Standard kablo, kendinden bek-lenen elektriksel işleve göre dizayn edilerek üretilmiş demektir. Standard dışı kablolar, can ve mal güvenliği yanında sistemde önemli elektriksel kayıplara yol aç-maktadır.

S tandard dışı üretim ve

ithalata karşı savaş açmak ve

sektörümüzün öncü firmaları

olan ve standard dahilinde

üretim yapan üye firmalarımızın haklarını

savunmak, derneğimizin asli görevi haline

gelmiştir. Bu amaçla; Enerji Bakanlığı,

Sanayi Bakanlığı ve TSE yetkilileri ile bir dizi

görüşme ve toplantılar yapıldı. Bu toplantılar

sonucu; sorun net olarak tanımlandı ve

sağlanan mutabakat sonrası Sanayi Bakanlığı

ve TSE gerek serbest piyasadan, gerekse

fabrikalardan aldıkları örneklerle, kalite

denetimlerine başladı.


50.Yıl102

fazla olduğu kalem,% 57.44 gibi büyük bir oranla “alçak gerilim enerji kabloları (Gerilimi 80V-1000 V. için)”dır.

Ardından % 12.53’le “Telekomünikasyon, zayıf akım ve LAN data kabloları (Gerilimi<80V) gelmektedir.

2009 yılı verilerine göre dünya kablo sektörü pazar payı-mız yaklaşık % 2 olarak gerçekleşmiştir.

İhracat rakamlarının global krizin etkisiyle bir duraklama içinde olduğunu düşünüyor, 2011 yılından daha iyi bir sonuç alınacağını bekliyoruz.

İhraç edilen standard dışı kabloların olumsuz etkisi, rağ-bet gördükleri ve bugüne kadar alıcı buldukları bazı ül-keler dışında henüz kısmi ve büyük boyutlu değildir. An-cak bu konuda gerekli tedbirler ve denetim sağlanmaz ise, hiç kuşku yok ki ihracatımıza tahmin edilenden daha fazla olumsuz etkisi olacaktır.

STANDARD- Standarda uygun olmayan kablo it-halatının sektör ve toplumumuz açısından olum-suz yönleri nelerdir? Sektörünüzün başlıca so-

runları nelerdir? Uzun zamandır yaşanan sorunlar bugüne kadar neden çözülemedi?

M. KAVAKLIOĞLU- Sektörümüzün en önemli sorunu, sisteme standard dışı ve kalitesiz kabloların girmesidir. Yukarıda kısmen belirttiğim gibi çok sayıda ve farklı va-sıflarda üreticilerin olması, kablo arzının talepten fazla ol-ması ve piyasada etkin bir kalite denetiminin olmaması, sisteme standard dışı ve kalitesiz kabloların girmesine sebep olmaktadır. Bu durum doğal olarak, döşenen kablonun kullanım ömrünün kısalmasına, enerji kayıpla-rının oluşmasına, sektörde haksız rekabetin oluşmasına, bazı ihraç pazarlarında ülkemizin isminin ve ihracatımızın olumsuz etkilenmesine yol açtığı gibi en önemlisi, halkı-mızın can güvenliğini tehdit eden bir unsur olarak kar-şımıza çıkmaktadır. Son dönemde ülkemizde meydana gelen ve can kayıplarının yaşandığı yangın vakalarının çoğunda yangın nedeni olarak, başta kablo olmak üze-re tesisatlarda kullanılan malzemelerin kalitesiz olması gösterilmektedir.

Bilindiği üzere, bakır fiyatının işlem gördüğü Londra Me-

103 MART 2011

M. KAVAKLIOĞLU- Önde gelen üreticilerimizin stan-darda uygun üretim yaptığını düşünüyoruz. Bizim tes-pitlerimize göre pazarda % 20’lik bir oranla kalite prob-lemleri yaşıyoruz. Denetimler artınca elde edilen so-nuçlardan daha sağlıklı bir yorum yapmamız mümkün olacaktır.

Ekim 2010’da, standardlar konusunda içinde bulundu-ğumuz olumsuz gidişata son vermek amacıyla Derne-ğimizin amaçları doğrultusunda standardlara uyma ko-nusunda hazırladığımız anlaşma metnini tüm üyemizin ayrı ayrı onayına sunduk ve eksiksiz katılımla imzalarını aldık. Bunu bir duyuru olarak gazete ve dergilerde ya-yınlıyoruz.

İmzalanan bu Taahhütname, TSE ve Sanayi Bakanlı-ğı ile kalite konusunda çalışmalarımızın bir sonucudur. Derneğe üyelik başvurusunda bulunan her firma bu ta-ahhütnameyi imzalayacaktır. 28 Şubat tarihinde gerçek-leştirdiğimiz Genel Kurul toplantımızda taahhütname imzalama koşulu ve aşağıdaki maddeler İletken üyelik şartlarına oybirliği ile eklenmiştir.

Temsil ettiği firmanın TSE veya muadili belgesi kaliteden ötürü askıya alınan tüzel ve gerçek kişilerin Dernek üye-likleri de askıya alınır.

Temsil ettiği firmanın TSE veya muadili belgesi kaliteden ötürü iptal edilen tüzel ve gerçek kişilerin Dernek üye-likleri de silinir.

STANDARD- Yürürlükte olan Türk Standardları sektörün ihtiyaçlarına cevap veriyor mu?

M. KAVAKLIOĞLU- Evet. Bunun yanında TSE’nin yurt dışında da kabul görmesi, yerli üreticiler için çok önem arz etmektedir. Bu konudaki çalışmalarınızı beklemek-teyiz.

STANDARD- TSE ile iş birliğiniz nasıl devam edi-yor? TSE hizmet kalitesini yükseltmek için çalışı-yor, TSE’nin belgelendirme hizmetleri ve Markaları ihtiyacınızı karşılıyor mu? Ülkemizdeki üreticileri standarda uygun üretim yapmalarını temin etmek için TSE’den beklentileriniz nelerdir?

M. KAVAKLIOĞLU- TSE ve Sanayi Bakanlığı, sorun-larımızla çok ciddi ilgileniyor. TSE’nin özellikle kablo ko-nusunda çalışan iki laboratuvarı var. Bu laboratuvarların % 15 kapasitesi piyasadan topladığı numunelerin test edilmesi için bakanlık hizmetine verildi. 2011 yılında problemli konuların üzerine daha çok gidilecek.

Benzer denetimlerin ihraç edilen kabloların denetimi ko-nusunda da yapılması için Dış Ticaret Müsteşarlığı ile de çalışmalar yapılıyor.

tal Borsası’nda tarihinin en yüksek seviyelerine geldiği günümüzde; bazı kötü niyetli üreticiler veya ithalatçılar kolay olanı seçerek standard dışı üretim veya ithalat yapmak suretiyle standardlar dahilinde üretim yapan üreticilere karşı haksız rekabete girmiş oldular. Bunun sonucunda ise, standard dışı üretim ve ithalata kar-şı savaş açmak ve sektörümüzün öncü firmaları olan ve standard dahilinde üretim yapan üye firmalarımızın haklarını savunmak, derneğimizin asli görevi haline gel-miştir. Bu amaçla; Enerji Bakanlığı, Sanayi Bakanlığı ve TSE yetkilileri ile bir dizi görüşme ve toplantılar yapıldı. Bu toplantılar sonucu; sorun net olarak tanımlandı ve sağlanan mutabakat sonrası Sanayi Bakanlığı ve TSE gerek serbest piyasadan, gerekse fabrikalardan aldıkları örneklerle, kalite denetimlerine başladı.

Ayrıca, Derneğimizin tespit ettiği örnekler ile bize ula-şan şikâyetlerin kendilerine iletilmesi istendi. Böylece, bu önemli sorunumuzu çözüme ulaştıracak yoğun de-netim faaliyetleri başlamış oldu.

Sanayi Bakanlığı’mızın ve TSE’nin kısa bir dönemde or-taya koyduğu sonuca yönelik çalışmaların sektörümüz adına çok önemli olduğunu belirterek kendilerine teşek-kürlerimizi iletiyoruz.

Kalıcı sonuç alınabilmesi için bu denetim faaliyetlerinin devam etmesi gerektiğini, neticelerin kamuoyuna duyu-rulmasının yaptırımcı olacağını, kalitesiz ve standard dışı ürünleri tespit edilen üreticilerin cezalandırılmasının çok önemli olduğunu belirtmek istiyoruz.

Bu denetimlerde TSE belgesi olmadığı halde, TSE basılı kablo üreten, herhangi bir marka veya işaret taşımayan kabloları üreten üreticilerin de ortaya çıkarılarak gerekli yaptırımların uygulanacağını düşünüyoruz.

STANDARD- İç piyasada standarda uygun üretim için oran verebilir misiniz? Durumu nasıl değerlen-diriyorsunuz?

T S E’nin özellikle kablo

konusunda çalışan iki

laboratuvarı var. Bu

laboratuvarların % 15

kapasitesi piyasadan topladığı numunelerin

test edilmesi için Bakanlık hizmetine verildi.

2011 yılında problemli konuların üzerine daha

çok gidilecek.


50.Yıl104

Bütün bu nedenlerle TSE ile iyi bir iş birliği sürdürüldü-ğünü ve belgelendirme hizmetlerimizin ihtiyacı karşıladı-ğını düşünüyoruz. Standarda uygun üretimi temin için TSE’den beklentilerimiz;

Düzenli ve sürekli olarak; piyasadan ve fabrika denetim-lerinden gelişigüzel aralıklarla haber vermeden örnekler alınıp, test edilmesi,

Örnek alma amaçlı fabrika ziyaretlerinin önceden haber verilmeden yapılması ve ayrıca fabrika test sistemleri ile kalibrasyonların kontrol edilmesi,

Kesinleşen olumsuz test sonuçlarının Derneğimize bildi-rilmesi ve kamuoyuna duyurulması,

Askıya alınan ve iptal edilen belgeler konusunda Derne-ğimize bilgi verilmesi,

Standard dışı kabloların kullanılmaması amaçlı tüketici bilinçlendirme çalışmalarının Enerji Bakanlığı, Sanayi Ba-kanlığı ve ilgili diğer kuruluşlarla koordineli sürdürülmesi.

D e n e t i m l e r d e

T S E b e l g e s i

o l m a d ı ğ ı h a l d e ,

T S E b a s ı l ı k a b l o

ü r e t e n , h e r h a n g i b i r m a r k a

v e y a i ş a r e t t a ş ı m a y a n k a b l o l a r ı

ü r e t e n ü r e t i c i l e r i n d e o r t a y a

ç ı k a r ı l a r a k g e r e k l i y a p t ı r ı m l a r ı n

u y g u l a n a c a ğ ı n ı d ü ş ü n ü y o r u z .

K a b l o v e İ l e t k e n S a n a y i c i l e r i

K A L İ T E K o n u s u n d a K a r a r l ı l a r

Kablo ve İletken Sanayicileri KALİTE Konusunda Kararlılar

2011 Yılı Olağan İletken Genel Kurul Üyeleri, daha katılımcı yönetim düşüncesiyle Yönetim Kurulu üye sayısının artırılması ve Ekim 2010‘da imzaladıkları ‘Taahhütname İlkeleri’nin üye-lik şartları arasına yerleştirilmesi konularını tüzük değişikliği ile kabul etti.

Bu bağlamda yapılan değişikliğe göre,

Derneğe üyelik başvurusunda bulunan tüzel kişilik ‘KALİTE’ konusunda ödün vermeden standartlara uygun üretim yapacağını kabul ve taahhüt ettiğini belirten “Taahhütname İlke-leri” ni imzalayacaktır.

Bu taahhütname şartlarına uymayanlar için aşağıdaki maddeler uygulanacaktır.

Temsil ettiği firmanın TSE veya muadili belgesi kaliteden ötürü iptal edilmiş olan tüzel ve ger-çek kişiler, ‘KALİTE’ konusunda ödün vermeden standartlara uygun üretim yapacağına dair beyanda bulunduğu halde taahhütlerini yerine getirmeyen tüzel ve gerçek kişiler üyelikten çıkarılır.

TSE veya muadili belgesi, TSE tarafından askıya alınan dernek üyesi tüzel veya gerçek kişi-ler, söz konusu askıya alınma işleminin devamı boyunca geçici olarak üyelikten çıkarılır.

Türk Kablo sektörü, artık kalite endişesi olmaksızın, uluslararası arenada DÜNYA KABLO ÜSSÜ olarak yoluna devam etmek istemektedir.

KABLO ve İLETKEN DERNEĞİ sektörün gelişmesi için kalite konusunda çalışmalar sürdürür-ken aynı zamanda tüketicinin vazgeçilmez temel haklarından ‘GÜVENLİK HAKKI’ açısından da konunun takipçisi olacaktır.

105 MART 2011


50.Yıl106

107 MART 2011

Sektörün Tarihçesi ve Türk Ekonomisindeki Konumu

1950 yıllarındaki Türkiye’de Anadolu köylerinin % 80’nin elektriksiz olduğu ve şehirlerdeki elektrik dağıtım şebe-kelerinin çok zayıf olduğu bir ortamda elektrik dağıtımı için kullanılan sigorta, şalter, transformatör, kablo, ilet-kenler vb. malzemelerin tamamı yurt dışından ithal edil-mekte, yerli bazı taklitler ise küçük atölyelerde, çok kötü kalitede üretilmekteydi.

İller Bankası ve o zamanki ana üretim şirketi olan Etibank’ın köy ve kasaba elektrifikasyon projeleriyle ar-tan malzeme ihtiyacını karşılamak için ciddi bir fabri-kanın kurulması fikri Siemens tarafından ileri atılmış ve İstinye’de Kavel Kablo Fabrikası kurulmuştur. Kavel Fabrikasının imalat programı, binalarda kullanılan iletken imalatını kapsamakta ve küçük kesitli kablolar imal edi-lebilmekteydi. Kavel ile kablo sektöründe sanayileşme-ye adım atıldı

1958 yılında Siemens’in Simko’yu kurması ve Türkiye’deki kablo ihtiyacının daha büyük kesitlere ula-şarak artması Kavel’in genişletilmesi projesini hayata ge-çirmiştir. Ancak yapılan müzakereler sonuçlanamayınca Siemens yeni bir fabrika kurmaya karar vermiş ve uzun arazi araştırmalarından sonra 1964 yılında Mudanya’da Türk Siemens Kablo Fabrikası kurulmuştur.

Bu arada Türkiye’deki elektromekanik sanayi de geliş-meye başlamış, ayrıca İzmit’te Nokia Şirketinin kurduğu bakır telli telekomünikasyon kablosu fabrikası Türk Kab-lo A.Ş. de hayata geçirilmiştir. Bu tarihe kadar yer altı kabloları bilhassa ikili anlaşmalar vasıtasıyla demir per-de arkası memleketlerden Doğu Almanya ve Yugoslavya başta olmak üzere kurşun kaplı yağlı kağıt izoleli NKBA kabloları olarak ithal edilmekteydi.

Yerli üretimin başlamasıyla bu kablolarının ithalatçıları ile ve ham madde için gerekli döviz tahsisleri bakımından büyük zorluklar yaşanmış ve fabrikaların verimli çalışma-sı için birkaç senenin geçmesi gerekmiştir. Diğer taraftan elektrik dağıtım şebekelerinin pahada en ağır kalemi olan kabloların dışarıdan dövizle ithal edilmeleri imkânsızdı.

Türkiye’de Murgul ve Ergani’de bulunan bakır rezervleri, Türkiye’de bakır kabloların imalatı için iyi bir fırsat olarak görülüyordu. Kablo ham maddesinin % 50-% 60’ının bakır olması, yerli imalatın yapılması için ciddi bir gerek-çeydi. Bilahare Karadeniz Bakır İşletmelerinin blister ba-kır ve Petkim’in kablo plastik ham maddelerini imal et-mesiyle kablo sanayii ham maddesinin çok büyük bir kısmını yerli olarak temin etme olanağına kavuşmuştur.

Türkiye’de standartların oturtturulması, kalite kavramı-nın yerleşmesi uzun zaman almıştır. Kısa zamanda kü-çük üreticiler türemiş ve kalitesiz iletkenler piyasaya da-ğılmaya başlamıştır.

Ancak 1970’li yıllara gelindiğinde ekonomik sıkıntılar ham madde zorluğu ve o dönemde görülen grevler kab-lo sanayini de etkilemiş ve düzenli bir imalat yapmak-ta zorluklar çekilmiştir. Rabak A.Ş. ve Sarkuysan A.Ş. gibi elektrolitik bakır imal eden firmaların müspet bir şe-kilde gelişmesi de kablo sanayine yeni bir dinamizm ge-tirmiştir.

1980’li yıllarda Türkiye’de genel olarak görülen kalkın-ma devrinde kablo sanayinde tevsi yatırımları yaşanmış-tır. Birçok yeni firma kurulduğu gibi, büyük üreticiler orta ve yüksek gerilim enerji kabloları için ciddi yeni yatırımlar yapmışlar ve Türkiye’den dünyanın her tarafına ihraca-ta başlamışlardır. Telekomünikasyon sahasında her sene % 30’lara varan geniş ekleme programlarıyla telekom sahasında da büyük bir kalkınma yaşanmıştır. Yeni tek-

HayatımızınHer Yerindeki

Kablo ve Kablo Sektörü SEKT

ÖR

AN

ALİ

Zİ

'Kablo hayatımızın her yerindedir. Bizim elektriğe ulaşmamızı sağlar, kısaca bizi hayata bağlar.'


50.Yıl108

noloji icabı kabloların muf ve başlık teknolojileri en mo-dern teknik metotlara göre geliştirilmiş, böylece eskiden sık sık görülen arızalar tamamen ortadan kaldırılmıştır.

Fiberoptik kablolarının telekomünikasyonda kullanılma-ya başlamasıyla, 1990’lı yıllarda bu imalata başlanmış-tır. Bugün gelinen durumda enerji ve telekomünikasyon yatırımlarında görülen yavaşlama yüzünden Türkiye’de kablo sanayinin kapasitesi yurt ihtiyacının çok üstünde-dir.

Kablo sanayii ancak ihracat yaparak kapasitesini daha iyi kullanmaya çalışmaktadır. Yurdumuzun ihtiyacı olan her türlü kablo birkaç istisna hariç yurt içinden karşıla-nabilmektedir. İletken ve kabloların birçok sanayi ma-mulünde, mesela otomobil ve otobüslerde kullanmaları, bunların formalarının yapıldığı birçok yan sanayi fabrika-larının da kurulmasına sebep olmuştur. Ciddi bir yerli ve ihraç pazarı olan bu malzemeler takriben yirmi seneden beri çok gelişmiş bir sanayi kolu haline gelmiştir.

Türkiye’nin kablo sanayii, gerek kalite ve gerekse de ka-pasite bakımından başarılı bir sanayi sektörü olarak de-ğerlendirilebilir. Yalnız enerji ve telekomünikasyon kablo-ları sanayii olarak değil elektrolitik bakır ve bunların türev-leri (tel, bara, vs.), alüminyum iletkenler ve türevleri, çelik halat sanayii, plastik sanayii, yukarıda zikrettiğimiz araç-lar için kablo sanayii, kablo sevkiyatlarında kullanılan ma-kara imalatı vs. gibi diğer bütün katma değerleri ile birlik-te göz önünde tutulmalıdır.

Bundan sonraki yıllarda da kablo sanayimizin teknik ge-lişmeleri yakından takip ederek gerek yurtiçi ihtiyacın karşılanmasında ve ihracatlarımızın artmasında ciddi ge-lişmeler göstereceği şüphesizdir. Hükümetimizin ve ida-ri makamların bu sektöre gerekli teşvikleri vermeleri ve yurt dışından gelebilecek haksız rekabete karşı koruma-ları, geçmişte yaşanan bazı problemler hatırlandığında her zaman gerekli olacaktır.

Sektörün Sorunları ve AB Uyum Süreci

Yaşanılan krizi diğer yerel krizlerden ayıran en önemli un-sur, krizin tüm dünya pazarını etkilemiş olmasıdır. Bu kapsamda düşen talep, firmaları daha önce hedef alma-dıkları pazarlar keşfetmeye yöneltmiştir.

Dünya metal fiyatlarındaki dalgalanmalar sektörü olum-suz yönde etkilemektedir. Özellikle devlet ihalelerinde uygulanan sabit fiyat, her iki taraf için de büyük bir risk oluşturmaktadır.

Ülkemizde TSE tarafından yayınlanan standartlar, ulus-lararası platformda kabul görmüş ve uygulaması devam eden standartlardır. Bu sebeple standartların yetersizliği

söz konusu değildir. Bunun yanında esas önemli konu denetimdir. Ülkemizde çok sayıda üretici olması nede-niyle denetim mekanizmasında eksikler ortaya çıkabil-mektedir.

Sektörümüzün en önemli konuları, arz fazlalığı ve yeter-li kalite bilincinin oturmamış olmasıdır. Sonuç olarak bü-tün firmalar satış yapmaktadır. Ancak tüketicinin seçimi-ni sadece fiyat kıstası üstüne oturtması, kaliteden ödün verilme ihtimalini ortaya çıkartmaktadır.

Sektörde özelleştirmelerin hızlanması, dağıtım hatları-nın yenilenmesi ve yatırımların ve kapasite kullanımları-nın artması beklenmektedir. Ürün yelpazesinin çeşitlili-ği, yeni pazarlara açılım, katma değeri yüksek ürünlerin ihracatı, kablo sektörüne canlılık getirecek ve böylelikle ekonomik kriz ihracat ile aşılmış olacaktır.

Kablo ve tel ihracatının büyük bölümü AB ülkelerine ya-pıldığından, Türk kablo üreticilerinin bu ülkelerde uygu-lanan yüksek standartlara uygun üretim yapmaları ge-rekmektedir. 2002 yılından beri CE işareti yurt içi pazar-da zorunludur.

Kablo ve iletkenler sektörü, Türkiye’nin üretimi ve ihra-catında oldukça iddialıdır. Sektörde yapılan yatırımlar ve yükselen standartlarla ihracatın gelecek dönemlerde yükselmesi beklenmektedir.

Sektörün Geleceği

Türkiye’de kablo sektörü son yıllardaki önemli atılımla-rıyla istediği yere ulaşmış, dünya standartlarını yakalamış ve önde gelen ülkeler arasına girmiştir.

Kablo, insanoğlunun hayat kalitesini yükselten bir ürün-dür. Bugün evlerimizde, çalışma yerlerimizde ve sosyal alanlarda kullandığımız her makine ve araç, kablo sektö-rünün katkıları ile hizmet vermektedir.

Türkiye kişi başına elektrik enerjisi kullanımında Avrupa ortalamasının % 25 - % 30'unu kullanmaktadır. Bu olgu ülkemizde sektörümüzün potansiyelini göstermektedir. Gelecekte enerji üretimi ve bunun dağıtılması daha da önem kazanacaktır. Bu da sektörümüze yurt dışından gelen ilginin artacağının bir göstergesidir.

Kablo ve iletkenler sektörü, Türkiye’nin üretimi ve ihraca-tında oldukça iddialı. Türkiye’nin sahip olduğu yetişmiş insan gücü ve endüstriyel deneyimi, Avrupa standartla-rında üretim yapan firmaları ile önemli bir üretim merkezi konumuna oturabileceğine inanıyoruz.

Bir Yangın Nedeni Olarak Kablo’nun Önemi

Kablo hayatımızın her yerindedir. Bizim elektriğe ulaşma-mızı sağlar, kısaca bizi hayata bağlar.

109 MART 2011

Elektriğin neden olduğu yangınlar, Türkiye’de ve dünya ülkelerinde ilk sıralarda yer almaktadır.

Bu yangınlar, küçük çapta maddi zararlar ve ufak yara-lanmalarla sonuçlanabileceği gibi büyük maddi kayıpla-ra ve ne yazık ki ölümlere dahi yol açabilmektedir. Özel-likle evlerde çıkan yangınların büyük bir bölümü elektri-ğin yanlış kullanımından, ısıtıcı ya da pişirici cihazlardan kaynaklanmaktadır.

Yangınlar, enerji hatlarından ya da kullanılan ekipmandan kaynaklanabileceği gibi, günlük hayatımızda veya sağ-lık sektöründe kullandığımız elektrikli aletlerin bakımsız-lığı, iyi yapılmamış bağlantılar ve aşırı yüklenmiş elektrik tesisatı da yangına yol açabilir. Hatalı kullanılan uzatma kabloları ise başlı başına birer yangın nedenidir. Bakımsız kalan elektrik tesisatındaki eskiyen kablolar, gevşek kab-lo ve sigorta bağlantıları zamanla ısınacak ve kısa devre sonucu yanmaya neden olacaktır. Bu olaydan yakın ko-numdaki yanıcılığı yüksek malzemeler de etkilenecek ve yangın başlayacaktır.

Alınabilecek önlemler, evler ve faaliyet kollarına göre iş-letmeler için farklı olabileceği gibi, birçok ortak noktada birleşmektedirler. Öncelikle ev, okul, hastahane, alışve-riş merkezleri, işyerleri gibi yaşam alanlarında elektrik te-sisatınız şartnamelere ve yönetmeliklere uygun olmalıdır.

Bu konuda başlıca dikkat etmeniz gereken noktalar şunlardır:

1. Tesisatınızda kullandığınız ekipman (sigortalar, kab-lolar, aydınlatma armatürleri vb.) ihtiyaca ve kullanım alanına uygun olarak seçilmelidir.

2. Mümkün olduğu kadar kablolara ek yapmamaya özen gösterin.

3. Buatlara, elektrik panolarına, aydınlatma armatürleri-ne, elektrik motorlarına vb. elektrikli ekipmana yapı-lan kablo giriş ve çıkışlarında mutlaka kablo çapına uygun rekorlar kullanın.

4. Elektrik tesisatında kesinlikle 2×0,75 mm kesitli kab-lo kullanmayın. (Bu kablolar sigortaların tanımlı oldu-ğu akım değerlerine ulaşmadan ısınmaya ve erimeye uğrayacağından yangına sebebiyet verirler.)

5. Yanıcı maddeleri elektrikten kaynaklanabilecek bir ısı kaynağından uzak tutun.

6. Sigorta ve elektrik panoları, elektrikli ısıtıcılar gibi elektrikli ekipmanın yakın çevresinde yanabilecek malzeme bulundurmayın.

7. Kullanmadığınız zaman sigortalarınızı kapatın, sürekli fişte kalması gerekmeyen aletlerin fişlerini takılı bırak-mayın.

8. Aynı prize elektrik sobası, televizyon, müzik seti, bil-gisayar gibi aletler takmayın.Kullandığınız fişlerin pri-ze tam olarak oturduğunu kontrol edin.

9. Elektrik tesisatının geçtiği kablo kanalları, duvarlarda-ki tesisat boşluklarının iyi şekilde yalıtılmaları, kablo-larda meydana gelebilecek yanmanın diğer bölümle-re geçmesini engellenecektir.

10. Elektrik tesisatının topraklanması, elektrik çarpma-sına karşı sizi koruyacağı gibi, oluşabilecek elektrik arklarının engellenmesi açısından da çok önemlidir. Düzgün yapılmamış topraklama sonucu oluşabile-cek bir elektrik arkı, ortamda uygun oranda yanıcı - parlayıcı madde buharı ya da patlayıcı gaz var ise patlamaya ve yangına neden olacaktır.

11. Fırtınalı havalarda yıldırım düşmesi de yangınlara ve patlamalara neden olabilmektedir. İşletmeniz ya da eviniz açık arazide ya da yüksek bir noktada ise yıl-dırımdan korunmak için uygun bir noktaya paratoner tesis edilmelidir.

Bütün bunların yanında, mutlaka belirli aralıklarla toprak-lama ölçümleri, elektrik tesisatı, elektrikli ekipman bakım ve temizlikleri yapılmalıdır. Elektrik sigortasındaki bir iki kablo bağlantı vidasının sıkılması bile yangının önlenme-sinde büyük rol oynayabilir.

Elektrik nedenli yangınların önlenmesi konusunda daha birçok madde sıralanabilir, ancak yukarıda da belirtildi-ği gibi temelde yapılması gerekenler, uygun ekipman seçimi, doğru kullanım, gerekli bakımların yapılması ve ısı kaynağı ile yanıcı maddenin birbirleri ile etkileşiminin önüne geçilmesidir.

Son yıllarda, elektrik tesisatının bakım kontrollerinde termal kameralar da kullanılmaktadır. Termal kameralar oldukça etkin çözümler sağlayarak elektrik tesisatında ısınan bölgelerin tespit edilmesine olanak sağlar. Bir iki ekipmanın değiştirilmesi ile problemli noktalar orta-dan kalkmış olur. Termal kameraların yaygınlaşması ile elektrik tesisatındaki zafiyetlerin tespiti de günden güne kolaylaşmaktadır. Her gün geçen gelişen teknoloji saye-sinde belki bir gün elektrik nedenli yangınlar da tarihe ka-rışacaktır. Kısa devrelerden ve kıvılcımlardan uzak günler geçirmeniz dileğiyle.

'Kablo ve İletken Sanayicileri Derneği olarak yazının tarihçe bölümüne katkıda bulunan Dr. Arnold Hornfeld ve elektrik yangınları bölümünde katkıda bulunan ALLİANZ Risk Mühendisliği’ne teşekkür ederiz.'


50.Yıl110


50.Yıl50.Yıl110

KABLO, STANDARD, KALİTE, GÜVEN, HUZUR…• ‘Enerji’ günlük hayatımızın sürdürülebilmesi için ana unsurdur.• Kablolar ‘enerji’yi taşıyarak hepimizin bu enerjiyi kullanmasını sağlarlar.• Kablolar, ihtiyaçlarımızın karşılanmasında yaşamsal önem taşırlar.• Bir evin, sanayi ihtiyacının veya hastane, havaalanı gibi bir kamu alanının toplam

inşa maliyetleri içerisinde, kablonun payı % 2’den bile azdır.• Özel veya kamusal binalarda çıkan ve hem insan hayatı bakımından hem de maddi

anlama korkunç kayıplara sebep olan büyük yangınların en sık görülen nedeni elekt-rik sistemlerinde oluşan kısa devrelerdir.

• Endüstriyel işletmelerin enerji sistemlerinde meydana gelebilecek ani aksaklık ve ke-sintiler, sanayiye çok büyük maddi zararlar verebilir.

‘Sahte’ tasarruflar uğruna tercih edilen ‘yanlış’ kablolar, çok büyük felaketlere sebep olabilir. Çünkü kablolar, hayatımızın her alanındadır. Aslında görünen kısmı, yaşadığı-mız alanlarda bulunan tüm kabloların sadece çok küçük bir miktarını oluşturmaktadır.

KALİTESİZ KABLOLARIN YARATACAĞI

RİSKLERİN FARKINDA OLUN!Kablolar, standartlarda tanımlanan ve belirtilen özelliklere, mutlaka uygun olmalıdır. Özellikle bakır iletkenin, yalıtım malzemesinin ve yangın güvenliği sağlayan kabloların kalitesi, yaşamsal önem taşımaktadır. Aksi halde, çok ciddi riskler doğmaktadır.

SON KULLANICI RİSKLERİ

Bakır İletkenin Kalitesi

Bakır iletkenin standartlarda tanımlanan saflık oranına ve direncine uygun olmaması durumunda;

• Kablolar aşırı ısınır ve iletken üzerindeki yalıtım katmanlarının ömrü hızla kısalır.• Kabloların akım taşıma kapasitesi düşer.• Enerji iletimindeki kayıplar artar.• Uygunsuzluk sonucu montaj problemleri yaşanır.

Yalıtım Malzemesinin Kalitesi

Yalıtım malzemesinin standartlarda tanımlanan kimyasal, fiziksel özelliklere ve kalınlık-lara sahip olmaması durumunda;

• Kablolarda kısa devre olasılığı yükselir ve kablolara bağlı kaza ve yangın riskleri ar-tar.

• Yalıtım malzemesi çabuk aşınarak kablonun kullanılamaz hale gelmesine ve patlama ve yangın gibi ciddi güvenlik risklerine sebep olur.

• Enerji iletimindeki kayıplar artar.

111 MART 2011111 MART 2011

Yangın Güvenliği Sağlayan Kabloların Kalitesi

Yangın güvenliği sağlayan kabloların standartlarda tanımlanan özelliklere sahip ola-maması durumunda;

• Angın sırasında zehirli gazlar, asit ve yoğun duman çıkar;

• Yangın, kolay yanan kablolar üzerinden hızla ilerler ve tüm binaya yayılır;

• Yangın alarm ve acil durum destek sistemleri gibi yangın sırasında işlevini sürdür-mesi gereken sistemlere enerji iletimi kesilir;

• Kurtarma ekiplerinin çalışma şartları zorlaşır;

dolayısıyla da ölümle sonuçlanabilecek çok ciddi kazalara sebep olurlar.

Yaşadığımız alanlarda bu ciddi riskleri gerçekten göze alabilir misiniz?

SONUÇ

• Çevrenizdeki insanları ve işinizi riske atmayın.

• Ürün kalitesine önem verin.

• Doğru tercihi yapın.

• Sadece yüksek kaliteli ve sertifikalı ürünleri alın.

Bursa’nın Mustafakemalpaşa ilçesinde

bir ikamette buzdolabı kablosu sebebiyle çıkan

yangında, yaşlı çift ölümün eşiğinden döndü.

Alaçak Yukarıkoçlu Köyünde elektrik kontağından çıkan yangında evin tamamı yandı.

Filipinler'in güneyindeki bir otelde çıkan yangından 15 kişinin öldüğü ve 12 kişinin de yaralı olarak kurtulduğu bildirildi.


50.Yıl112


50.Yıl50.Yıl112

KALİTESİZ KABLOLARI NASIL TANIYACAKSINIZ?

Satın Alırken Mutlaka Kontrol Edin!

• Kabloların üzerinde üretici ismi belirtilmiş mi?

• Kabloların üzerinde tip ve kesit bilgileri belirtilmiş mi?

• Kabloların üzerinde yapım standardı belirtilmiş mi?

• Kabloların üzerinde ve/veya ambalajında belirtilen uzunluk bilgi-leri doğru mu?

• Kabloların yalıtkan kalınlığı yapım standardına uygun mu?

• Kabloların dış kılıf kalınlığı yapım standardına uygun mu?

• İletkenin direnç değerleri yapım standardına uygun mu?

• TSE Markası var mı?

Satın Aldıktan Sonra Mutlaka Gözlemleyin!

• Kablolarınızda aşırı ısınma var mı?

• Sisteminizde kısa devre sorunlarınız var mı?

• Enerji iletiminizde kayıplar var mı?

• Kablolarınızın montajında uyum sorunlarınız var mı?

• Kablolarınızın yalıtım katmanlarında aşınma var mı?

• Kablolarınızın akım taşıma kapasitesinde düşme var mı?

Bunlardan biri veya birkaçı söz konusu ise satın almak üzere

olduğunuz ya da aldığınız kablolar kalitesiz ve

çok büyük risk almaktasınız demektir.

• Olması gereken değerlerin tespiti için ilgili yapım standartlarına başvurunuz.

editörden - tse · ts iso 10002 kalİte y… netİmİ-m† Şterİ memnunİyetİ- gŸ lhan y†...

Documents