ecommerce webreport
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présentation étude de cas Alice en France pour ecommerce 2008TRANSCRIPT
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Relations avec le consommateur :
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10 ans au service de l'éditorial sur le web
Agence de production de contenu éditorial depuis 1999 Rédaction d'articles, de dossiers web. Pages
institutionnelles, newsletters.
Présence sur les forums : veille et analyse d'avis.
Relations web : dialogue avec les internautes, remontées d'informations, échanges.
contenu communautés relations web
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Web Report
Un savoir-faire : l'écrit sur le web
Un métier : webmaster éditorial
Prestataire de service éditoriaux pour communautés, médias sociaux, entreprises. Charte éditoriale / dossiers internet / newsletter Modération et animation de forums / relations web
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Relations avec le consommateur
Etude de cas : Alice
avec Passerelles
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Les consommateurs au coeur du web
Ils s'expriment
Ils donnent des avis
Ils s'entraident
Les internautes font plus confiance aux informations trouvées sur les blogs et les forums que sur les sites des entreprisesEnquête ipsos 2008
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Etude de cas : relations web Alice
Eté 2005Avant même le lancement de l'offre AliceBox : Intégration d'un service relation web au sein du service des relations extérieures.
PresseUtilisateursweb
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Objectifs
Faire disparaître la marque Tiscali
Expliquer l'offre Alice BoxTriple play, hotline gratuite
Installer Telecom Italia en France (opérateur historique)
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Moyens engagés
Présence sur l'ensemble des forums « ADSL » ou Telecom.
Prise de contact avec les communautés Tiscali (c-tiscali notamment).
Explications sur la nouvelle offre (et ce qu'elle apporte aux personnes déjà abonnées.)
Relations presse
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Crise hotline : 10 septembre 2005 !
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Crise réseau : printemps 2006
Les utilisateurs sont en colère sur les forums
La presse trouve des témoignages sur les forums
Les associations de consommateurs reçoivent de plus en plus de plaintes
Dégradation de la réputation de la marque
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Alice s'engage 2006/2007
Démarche qualité de l'ensemble de l'entreprise
Travail coordonné des relations extérieures + presse et web.
Rendez-vous one to one entre les journalistes et le PDG
Tour de France des associations de consommateurs
Organisation de visites pour les internautes :
• NRA, hotline, entretien avec le PDG
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Redressement d'image 2007/2008
Les différents indicateurs passent au vert
Articles de presse neutres ou positifs
Moins d'échanges négatifs sur les forums
Instauration d'un dialogue permanent avec les internautes avec un blog privé et des bêta tests.
Défense de la marque
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Débriefing de mission
Ce qu'il faut :
Traiter tous les supports en même temps : Presse/ bloggeurs, communautés,
associations de consommateurs.
Accepter de reconnaître ses erreurs (et de communiquer)
Dialoguer avec les utilisateurs et utiliser les remontées du terrain (les internautes) pour faire progresser le service ou l'entreprise.
Etablir un contact permanent et créer un lien privilégié avec les internautes.
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Contacts
Merci de votre attention
Benjamin Rosoor
www.webreport.fr