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Duplo clique sobre o ícone Contact Studio Launcher
Realizando Login no Sistema:
Digite seu Login de Usuário e CPF como Senha, e o ramal da PA, e clique
em Logar.
Realizando Login no Sistema:
Após o logon, o csCompass será iniciado e irá abrir e logar todas as aplicações necessárias para o seu
trabalho.
Iniciando as Ferramentas:
Quando todas as aplicações estiverem abertas, você estará logado e
disponível na telefonia.
Logado no Sistema:
NCS Agent é a aplicação integrada com a telefonia, responsável pela recepção de chamada, identificação do cliente e alterações de status.
Barra do NCSAgent no status Disponível, aguardando ligação.
Barra do NCSAgent no status Falando, exibindo as informações da chamada.
Barra do NCSAgent no status de Pausa, exibindo a pausa selecionada.
Conhecendo o NCS Agent:
Status Disponível – Aguardando Chamada
Status do Agente
Nome do Agente Logado
Ramal do Agente
Deslogar da Telefonia
Menu de Opções para o Agente
Conhecendo o NCS Agent:
Status Falando – Em Atendimento
Status do Agente
Chamada Corrente
Tempo da Chamada Corrente
Botão para Transferência de Chamada
Campo para Tabulação
Quantidade de Chamadas efetuadas pelo cliente
Conhecendo o NCS Agent:
Informações do cliente recebidas pela URA
Recebendo uma Chamada:
Assim que uma nova chamada for recebida, a busca do cliente no
NETSMS irá iniciar automaticamente. Aguarde até que o contrato seja exibido na janela no NETSMS.
Ao finalizar a busca no NETSMS, as informações do contrato do cliente
serão exibidas.O atendimento pode seguir
normalmente.
Recebendo uma Chamada:
Recebendo uma Chamada sem Identificação pela URA:
Assim que uma nova chamada for recebida sem identificação do cliente,
a busca no NETSMS irá iniciar automaticamente.
Recebendo uma Chamada sem Identificação pela URA:
Após a pesquisa, o csCompass abrirá a janela de “pesquisa dados do
assinante” do NETSMS para que a busca do cliente seja realizada
manualmente.
000/000000000
Pesquisamos a ocorrência no Fique Ligado para registrar o texto padrão
no NET SMS
Como é hoje?
Como devemos registrar as ocorrências em sistema?
Observação é o campo onde escrevemos todos
os detalhes sobre o atendimento do cliente.
Verifique se está tudo correto e clique
em “Salvar”.
Como é hoje?
Como será?
Na janela de ocorrência, selecione o Grupo da Ocorrência e clique em OK.
Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:
Selecione o Tipo da Ocorrência e clique em OK.
Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:
Ao clicar em OK no Tipo de Ocorrência, a janela de Texto Padrão
será exibida.Importante!
A janela de Texto Padrão trás de forma automatizada o Texto Padrão
cadastrado no Fique Ligado referente à ocorrência selecionada.
Identificação da Ocorrência
Prazo de Tratamento
Texto Padrão
Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:
Depois de preencher os campos, clique em Salvar na janela do Texto Padrão.
Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:
O Texto Padrão e as informações preenchidas serão exibidos no campo observação da janela de ocorrência
do NETSMS.Para finalizar, preencha o contato e
clique em Salvar.
Ocorrência no NETSMS – Texto Padrão:
A ocorrência estará salva no NETSMS.
Árvore de decisão
• Acesse a Árvore de Decisão a partir do NET SMS;• Selecione o filtro desejado conforme diagnóstico identificado:
Produto, Motivo, Assunto e Situação;
SelecioneFiltro
SelecioneO Produto
SelecioneO Motivo
SelecioneO Assunto
SelecioneA Situação
Como é hoje?
Como Funciona:• Clique sobre a pergunta;• Selecione a Respostas correta para avançar para a próxima
pergunta (É possível corrigir as respostas a qualquer tempo);
Árvore de decisão
Como é hoje?
Ocorrências
Visita Técnica
Como Funciona• Encerre o atendimento com a finalização sugerida.
Ocorrência IE com agenda de Visita
Técnica
Árvore de decisãoComo é hoje?
Como será?
Se for necessário usar a árvore de decisão, siga o procedimento
normalmente. Clique no botão árvore de decisão do
NETSMS.
Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:
Selecione os campos da árvore conforme o atendimento.
Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:
Siga os passos da árvore de decisão normalmente.
Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:
Ao final dos passos, quando for necessário registrar a ocorrência,
clique no botão Texto Padrão.
Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:
Preencha os campos do texto padrão de acordo com o atendimento. Caso
necessário, preencha também o campo Informações Adicionais, e
então clique em Salvar.
Árvore de Decisão no NETSMS – Texto Padrão:
O texto padrão e as informações inseridas estarão visíveis no campo
Observação. Para finalizar e salvar a ocorrência, clique no botão Finalizar
do NETSMS.
Nova Chamada com OC em Andamento:
Ao receber uma chamada, se uma ocorrência ou ordem de serviço
estiver em edição, será exibida uma mensagem de notificação. A busca da próxima chamada será iniciada
automaticamente assim que a OC/OS for finalizada ou cancelada.
Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:
Para fazer uma busca por algum conteúdo do Fique Ligado, selecione o
assunto.Note que a cidade estará selecionada
de acordo com a cidade do cliente.
Verifique se a cidade é a mesma do cliente.
Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:
Digite o assunto para a busca e clique em Buscar (ou pressione Enter).
Note que ao digitar uma parte da palavra buscada, alguns opções de
busca serão exibidas.
Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:
Selecione uma das opções exibidas no resultado da busca, de acordo com a
sua pesquisa, e aguarde o carregamento da página do Fique
Ligado.
Realizando uma Busca no Fique Ligado – Go!:
A página com o conteúdo pesquisado será exibida. Se o conteúdo estiver dentro de um módulo específico do
Fique Ligado, o módulo estará aberto, e selecionado para facilitar a
identificação.
Para iniciar uma transferência, clique no botão “Transferência”, localizado na barra de opções de telefonia do
NCS Agent.
Transferências:
Selecione o destino e clique Transferir.
Transferências:
Clique em “Sim” para confirmar a transferência.
Transferências:
A chamada é transferida imediatamente, o status é atualizado
para Disponível – aguardando atendimento.
Transferências:
Para iniciar uma consulta, clique no botão “Transferência”, localizado na barra de opções de telefonia do NCS
Agent.
Consultas:
Selecione o destino e clique Consultar.
Consultas:
Clique em “Sim” para confirmar a consulta.
Consultas:
Quando iniciar a chamada para o setor/ramal selecionado, três novos botões serão habilitados na barra de
opções de telefonia do NCS Agent: Desligar Chamada, Alternar
Chamadas, e Transferir Chamada
Consultas:
Desligar Chamada: A chamada de consulta será encerrada, e o agente retorna imediatamente para a chamada do cliente. Alternar Chamadas:Alterna entre as duas linhas ativas do agente: chamada do cliente e chamada de consulta. Transferir Chamada:Transfere a chamada do cliente para o setor/ramal consultado.
Acionando uma Pausa:
Para selecionar uma pausa, clique no status, e selecione a pausa no menu
de pausas.
Acionando uma Pausa:
Clique em Disponível. Para disponibilizar.
Retornando de uma Pausa:
O status será atualizado para disponível.
Retornando de uma Pausa:
O status será atualizado para disponível.
Consultando o Histórico de Atendimento:
Clique em Menu, e selecione Histórico de Atendimento.
Consultando o Histórico de Atendimento:
Essa janela exibe informações de todos os atendimento realizados pelo
agente no período logado.
Consultando Informações do Operador:
Clique em Menu, e selecione Operador.
Consultando Informações do Operador:
Essa janela exibe as informações do agente logado.
Consultando Informações das Instâncias CTI:
Clique em Menu, e selecione Instâncias CTI.
Consultando Informações das Instâncias CTI:
Essa janela exibe as informações das instâncias CTI disponíveis para o logon. A cor verde significa que o
agente está conectado na instância. A cor vermelha indica um problema
de conexão.
Deslogando da Telefonia:
Clique em Menu, e selecione Deslogar.
Deslogando da Telefonia:
Aguarde o encerramento da aplicação.