XXXI CONAC & XXIII CONAEC
Estudo Cenários & Oportunidades
Março / 2009
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 3
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil da Amostra & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
Fluxo da Apresentação
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 4
Fluxo da Apresentação
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 5*Clientes que se relacionam com as empresas há mais de 12 meses.Trabalhos de campo realizados entre os dias 22.01 e 20.02.09.
Amostra:
Amostra
287
192
176
TotalN.A.
•São Paulo
•Porto Alegre
•Salvador
654Total
225
140
135
Clientes (*)N.A.
496
62
52
41
PotencialN.A.
155
Clientes: listagem Associados ABAC
Potencial: campo livre, espelho da listagem ABAC
As cidades foram escolhidas por alguns princípios:•Por terem o maior IPC (Índice de Potencial de Consumo) em suas regiões.
•São Paulo – 8,95•Porto Alegre – 1,85•Salvador – 1,32
•Por estarem distantes entre si, com menor nível de influência e diferentes experiências.•Permitir observar as diferenças de visão em três das maiores regiões do país.
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 6
Segmento
Situação Atual
Perfil da Amostra:
I móveis
29%
Motocicletas
20% Automóveis
19%
Caminhões
19%Eletroeletrô-
nicos
13%
Contem-
plado
50,4%Não
Contem-
plado
49,6%
POA%
SALV%
SP%
4951
5248
5050
•Contemplado•Não
Contemplado
Lance50%
Sorteio50%
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 8
Imóveis
Perfil da amostra de clientes:Classe Social
Automóveis
Eletroeletrônicos
Caminhões Motocicletas
%
26
57
15
1
26
64
11
A
B
C
D
20062009
%
39
47
12
1
31
54
14
A
B
C
D
20062009
%
41
37
22
54
44
1
A
B
C
D
20062009
%
14
56
28
2
10
35
55
A
B
C
D 20062009
%
18
34
39
9
9
58
33
A
B
C
D
20062009
Ou seja:
O produto consórcio está mais presente junto às classes A/B/C, com diferenças associadas ao tipo de produto.Mas, vale lembrar, a classe D tem 25% de peso no Brasil, chegando a 40% em algumas capitais.
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 9
Perfil da amostra de clientes:Sexo
Ou seja:
Exceto nos automóveis, onde a participação feminina já era forte em 2006, as mulheres crescem em importância como clientes, e isto ocorre em todos os segmentos de produtos!
Imóveis
%
76
24
60
40
Homens
Mulheres 20062009
Eletroeletrônicos
%
80
20
51
49
Homens
Mulheres
20062009
Automóveis%
56
44
56
44
Homens
Mulheres 20062009
Caminhões%
86
14
78
22
Homens
Mulheres 20062009
Motocicletas%
78
22
73
27
Homens
Mulheres 20062009
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 10
Perfil da amostra de clientes:Idade
Caminhões
%
22
15
59
4
10
27
62
1
20 a 29
30 a 39
40 a 50
Acima de 50 20062009
Motocicletas
%
37
33
30
34
27
38
1
20 a 29
30 a 39
40 a 50
Acima de 50 20062009
Ou seja:
Eleva-se neste ano a presença dos jovens como consumidores, elevando, deste modo, o potencial de recompra ao longo do tempo.
Imóveis
%
8
50
40
2
15
40
44
1
20 a 29
30 a 39
40 a 50
Acima de 50 20062009
Eletroeletrônicos
%
15
43
38
4
29
27
44
20 a 29
30 a 39
40 a 50
Acima de 50 20062009
Automóveis
%
10
55
32
3
21
27
51
1
20 a 29
30 a 39
40 a 50
Acima de 50 20062009
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 11
Como se informam sobre o setor de consórcio?
Onde se informam?
%
82
86
18
14
Cliente
Potencial
Não costuma se inf ormar Costuma se inf ormar
Mal informado Bem informado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7,85
• Se considera bem informado sobre o
setor?
•Na Internet•Com o vendedor•Nos jornais•Com amigos•No próprio consórcio•Com pessoas que já possuem
•Via televisão•Em revistas
441110103322
Cliente%
43141914--4-
Potencial%
Não Acredito Acredito
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8,11
• Acredita nas fontes de informação?
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 12
“E o que vem à sua cabeça quando eu digo a palavra Consórcio?”
83 17
95 5Clientes
Potenciais
Associações Positivas Associações Negativas
• Investimento a longo prazo• Forma de adquirir um automóvel / carro• Aquisição do imóvel, da futura casa• Facilidade para adquirir um bem• Poupança a longo prazo• Obtenção de bens a longo prazo• Modo de adquirir bens• Forma de comprar parcelado, sem ter o
dinheiro na hora
Positivas (*)
23139765433
%
• Demora em ter o bem• Muitas prestações/ mensalidades• Dor de cabeça/ problema• Decepção pela demora da entrega do bem• Falta de transparência• Falta de comprometimento
Negativas (*)
533111
%
(*)Resposta espontâneas - Grande número de citações com baixos índices, listadas apenas as principais.
Atenção: em 2006 a média de citações positivas era de 63% e a
principal citação era “forma de adquirir um bem”
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 13
Consórcio é um “bem de futuro”?
Não considera um bem de futuro
Considera um bem de futuro
Cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,67
Potencial 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,69
• “Bens de Futuro”: investimentos que ajudam as pessoas a planejar seu
futuro.
6,91
5,14
2009 2006
Imóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Previdência Privada 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9,37
7,59
7,06Aplicação financeira 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Outros Investimentos
Poupança 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,05
Ações 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 6,35
8,84
8,40
5,17
6,22
-
• Atenção: Quem tem um consórcio já entende que este é um investimento de
futuro. E a comunicação lançada neste mês deve elevar esta percepção junto
ao Não Cliente.
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 15
Atenção:Um dado de futuro no perfil do nosso
cliente
Casado
67%
Solteiro
33%
Estado Civil
Não
44%
Sim
56%
Filhos•69% dos filhos tem até 20 anos
Ou seja,
É preciso, desenvolver
estratégias de
comunicação que atinjam
não apenas quem compra,
mas também a família
deste comprador.
48
21
21
10
49
27
17
7
45
20
19
16
•Até 15 anos
•16 a 20
•21 a 25
•26 ou mais
Idade dos Filhos
47
22
19
12
POA%
SALV%
SP%
65% 69% 76%
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 16
Fluxo da Apresentação
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 17
Uma pequena parada: Qual o impacto desta crise no seu dia a dia das pessoas?
Base: 500 entrevistas
de forma média29%
está atingindo de forma leve
61% de forma intensa
10%
TOTAL DA AMOSTRA
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 18
Qual o impacto desta crise no seu dia a dia?
Base: 500 entrevistas
%
51
63
68
38
29
28
12
8
4
São Paulo
Porto Alegre
Salvador
leve médio intenso
REGIÃO
%
48
63
58
35
27
35
15
8
5
classe A
classe B
classes C/D
leve média intensa
CLASSE SOCIAL
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 19
Onde você fez ajustes para se adaptar a este momento de crise?
Base: 500 entrevistas – Respostas Múltiplas
TOTAL DA AMOSTRA%
74
63
52
42
28
17
15
11
9
4
Cortes no lazer, passeios, almoçofora, viagens, etc.
Cortar/evitar compras no cartão decrédito
Adiar/evitar/ troca, compra demóveis, de eletroeletrônicos
Comprar o essencial nosupermercado, cortar supérfluos
Diminuir o uso do automóvel, usar otransp. público
Adiar reforma, reparos, construçãoda casa
Reduzir custos de telefone, água,luz, internet
Diminuir todos os investimentos,deixar na poupança
Diminuir compra de roupas, sapatos, vestuário em geral
Cortes na educação, escola, cursos
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 20
Critérios de Decisão – na compra de um consórcio
Cliente Potencial
20
18
16
13
11
9
7
4
2
20
16
7
11
2
9
13
18
4
1º
2º
3º
4º
5º
6º
7º
8º
9º
2006
13
11
9
20
18
4
16
7
2
Importância dos atributos
Garantia da entrega do bem
Imagem da empresa
Acesso às assembléias
Relacionamento
Atendimento
Suporte na retirada do bem
Preço das parcelas
Taxa de Administração
Transparência na venda
1º
3º
7º
5º
9º
6º
4º
2º
8º
2006
12
6
10
21
16
2
9
18
4
20092009
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 21
Ou seja, no processo de decisão de quem comprou...
54%
GARANTIA DE ENTREGA
ATENDIMENTO MARCA
Preço / Taxa
Suporte
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 22
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nível de Proximidade“O quanto se sente próximo da empresa de
consórcio, da marca onde comprou, onde fez negócio?”
Baixa proximidade Alta proximidade
Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais
próximo
da nota 10, maior é a percepção de proximidade com a
marca.
Nível Teórico Ideal = 8,30
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 23
Nível de Proximidade
Baixa Proximidade Alta Proximidade
Total dos Clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,25
2009
Imóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,95
Automóveis 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,28
8,72Caminhões 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Motocicletas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 8,41
Eletroeletrônicos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,90
Segmentos
De um modo geral, estamos conseguindo gerar a percepção de proximidade com nossos clientes!
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 24
Fluxo da Apresentação
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 25
Avaliação da Satisfação Procedimentos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Encantamento é o objetivo!
Baixíssima intenção de recomendar ou recomprar a marca
Média intenção de recomendar ou recomprar a marca
Alta intenção de recomendar ou recomprar a marca
Certamente recomenda ou recompra a marca
Insatisfeitos
Satisfeitos com Ressalvas
Muito Satisfeitos
Encantados
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 26
Média Geral de Satisfação dos Clientes
%
38
32
27
24
21
36
14
8
Satisf ação Geral 2006
Satisf ação Geral 2009
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
%
25 45 255Satisf ação Geral
Insatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
Média
8,30
Nível Teórico Ideal
Categoria Consórcios
Média
8,08
8,54
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 27
Nível de Satisfação Geral:Segmentos e Regiões
%
44
19
17
30
28
456
11Não Contemplados
Contemplados
2009
8,14
8,93
%
17
41
46
15
25
38
55
30
11
13
4
5
São Paulo
Porto Alegre
Salvador
2009
8,66
8,64
8,26
Situação do Consorciado
Região
2006
8,28
7,89
2006
8,10
8,40
7,73
0,14
1,04
0,56
0,24
0,53
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 28
Nível de Satisfação GeralCategorias de Produto
%
9
13
32
22
32
31
35
37
24
23
23
28
27
21
36
50
39
35
29
29
6
5
8
6
Total Consórcio
Caminhões
Motocicletas
Automóveis
Eletroeletrônicos
I móveis
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,54
9,00
8,70
8,64
8,42
8,12
2006
8,08
8,09
8,14
7,96
8,33
7,98
0,91
0,56
0,68
0,09
0,14
0,46
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 29
Satisfação em relação às Categorias de Produto
DETALHANDO UM POUCO MAIS:
ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 30
Nível de Satisfação dos ClientesEletroeletrônicos
%
13
6
11
10
13
13
35
37
30
35
36
32
33
38
42
33
27
17
32
23
23
35
29
30
24
34
29
40
36
35
28
27
27
22
21
20
2
6
9
7
Satisfação Geral Eletroeletrônicos
Garantia da entrega do bem
Transparência na venda
Atendimento
Suporte na retirada do bem
I magem da empresa
Preço das parcelas
Relacionamento
Taxa da administração
Acesso fácil às assembléias
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,42
8,63
8,87
8,52
8,25
8,58
8,25
8,24
8,08
8,21
2006
8,33
8,96
8,97
8,62
8,39
8,80
8,54
7,81
7,45
7,65
0,09
0,33
0,10
0,10
0,14
0,22
0,29
0,43
0,63
0,56
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 31
Nível de Satisfação dos ClientesMotocicletas
%
8
6
6
7
5
12
32
33
28
32
32
30
30
32
36
29
23
21
25
21
21
26
26
23
21
24
39
44
41
39
39
38
38
38
38
35
6
2
6
8
Satisfação Geral Motocicletas
I magem da empresa
Garantia da entrega do bem
Acesso fácil às assembléias
Relacionamento
Transparência na venda
Preço das parcelas
Suporte na retirada do bem
Atendimento
Taxa da administração
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,70
8,91
8,78
8,65
8,65
8,74
8,70
8,65
8,65
8,48
2006
8,14
8,85
8,24
7,43
8,22
7,93
7,61
7,55
7,80
6,64
0,56
0,06
0,54
1,22
0,43
0,81
1,09
1,10
0,85
1,84
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 32
Nível de Satisfação dos ClientesCaminhões
%
2
8
5
4
8
11
22
16
15
18
23
23
24
29
21
25
23
18
29
26
26
20
22
21
27
22
50
64
54
52
49
49
49
46
44
42
2
2
5
4
Satisfação Geral Caminhões
Transparência na venda
Relacionamento
Garantia da entrega do bem
I magem da empresa
Suporte na retirada do bem
Atendimento
Acesso fácil às assembléias
Preço das parcelas
Taxa da administração
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
9,00
9,32
9,16
9,15
9,15
8,90
8,92
8,88
8,87
8,62
2006
8,09
8,39
7,79
8,59
9,09
8,00
7,99
7,88
8,20
6,54
0,91
0,93
1,37
0,56
0,06
0,90
0,93
1,00
0,67
2,08
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 33
Nível de Satisfação dos ClientesImóveis
2009
8,12
8,37
8,53
8,13
8,02
8,01
8,03
8,05
7,95
7,69
%
15
15
13
12
12
17
37
36
36
39
34
33
37
39
41
41
21
17
17
20
23
24
25
24
26
21
29
42
39
28
28
28
25
25
21
21
8
5
13
13
Satisfação Geral I móveis
Garantia da entrega do bem
I magem da empresa
Atendimento
Suporte na retirada do bem
Relacionamento
Transparência na venda
Acesso fácil às assembléias
Preço das parcelas
Taxa da administração
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2006
7,98
8,70
8,83
8,26
7,86
7,75
7,77
7,30
7,65
6,85
0,14
0,33
0,30
0,13
0,16
0,26
0,26
0,75
0,30
0,84
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 34
Nível de Satisfação dos ClientesAutomóveis
%
3
6
4
6
17
8
31
23
27
35
27
27
34
36
37
32
28
28
30
20
32
29
28
25
20
36
35
44
38
39
38
38
34
33
26
24
5
5
6
6
Satisfação Geral Automóveis
Garantia da entrega do bem
Acesso fácil às assembléias
Relacionamento
I magem da empresa
Suporte na retirada do bem
Transparência na venda
Atendimento
Taxa da administração
Preço das parcelas
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,64
8,91
8,79
8,61
8,85
8,73
8,66
8,53
8,09
8,38
2006
7,96
8,68
7,43
7,80
8,85
7,93
8,22
7,61
6,64
7,61
0,68
0,23
1,36
0,81
-
0,80
0,44
0,92
1,45
0,77
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 35
Satisfação em relação às Categorias de Administradoras
DETALHANDO UM POUCO MAIS:
ORDENADO PELA NOTA DE ENCANTAMENTO
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 36
Sumário do nível de satisfação por Categoria de Administradora
%
11
32
31
30
32
31
24
26
28
21
32
36
39
39
37
26
3
4
8
10
Satisf açãoGeral
Rede Varej ista
Montadora
Adm.I ndependente
I nst. Financeira
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,54
8,83
8,87
8,42
8,29
2006
8,08
8,33
7,91
8,06
7,48
0,46
0,50
0,96
0,36
0,81
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 37
Nível de Satisfação dos ClientesRede Varejista - Fatores de Sucesso
%
3
6
3
12
6
13
31
26
29
29
32
27
25
39
37
31
26
18
24
24
27
29
34
17
27
28
39
50
47
46
38
38
38
32
30
28
6
4
1
Satisfação Geral Varejista
Garantia da entrega do bem
Transparência na venda
Atendimento
Relacionamento
Preço fi nal
I magem da empresa
Suporte na retirada do bem
Taxa da administração
Acesso fácil às assembléias
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,83
8,94
9,12
9,01
8,88
8,82
9,00
8,24
8,67
8,44
2006
8,33
8,76
8,99
9,06
8,57
8,44
8,80
7,35
6,96
7,08
0,50
0,18
0,13
0,05
0,31
0,38
0,20
0,89
1,71
1,36
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 38
Nível de Satisfação dos ClientesAdm. Independente - Fatores de Sucesso
%
10
12
11
10
11
16
32
27
30
32
34
31
31
36
35
37
21
17
21
23
20
21
22
20
26
19
37
46
44
37
36
36
36
34
28
28
8
10
10
5
Satisfação Geral Adm. I ndependente
Garantia da entrega do bem
I magem da empresa
Transparência na hora de vender
Atendimento
Suporte na retirada do bem
Relacionamento
Acesso fácil às assembléias
Preço fi nal
Taxa da administração
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,42
8,66
8,89
8,46
8,42
8,26
8,25
8,23
8,21
7,95
2006
8,06
8,69
8,86
8,17
7,86
7,84
7,98
7,92
7,22
6,93
0,36
0,03
0,03
0,29
0,56
0,52
0,37
0,41
0,99
1,02
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 39
Nível de Satisfação dos ClientesMontadoras - Fatores de Sucesso (todos os critérios)
%
3
1
4
9
4
10
30
23
29
26
27
32
28
36
30
32
28
32
27
32
30
27
29
19
31
25
39
43
41
40
40
40
39
36
35
33
2
3
2
3
Satisfação Geral Montadoras
Garantia da entrega do bem
Relacionamento
Transparência na venda
Acesso fácil às assembléias
I magem da empresa
Suporte na retirada do bem
Atendimento
Preço fi nal
Taxa da administração
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,87
9,08
8,94
8,99
8,92
8,95
8,89
8,55
8,79
8,57
2006
7,91
8,23
8,02
8,07
7,27
8,88
7,98
7,95
7,98
6,78
0,96
0,85
0,92
0,92
1,65
0,07
0,91
0,60
0,81
1,79
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m
ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 40
Nível de Satisfação dos ClientesFinanceiras - Fatores de Sucesso
%
15
8
10
15
11
9
31
29
27
25
29
27
31
31
38
34
32
27
30
35
29
40
34
29
28
36
26
36
30
27
27
25
25
25
23
21
13
8
11
13
Satisfação Geral Financeiras
Transparência na venda
Suporte na retirada do bem
Garantia da entrega do bem
Relacionamento
Acesso fácil às assembléias
Preço fi nal
Taxa da administração
Atendimento
I magem da empresa
I nsatisfeito Satisfeitos com Ressalvas Muito Satisfeitos Encantados
2009
8,29
8,62
8,23
8,33
8,12
8,48
8,35
8,10
8,19
8,31
2006
7,48
7,66
6,97
8,79
7,55
6,86
7,31
5,76
7,03
9,21
0,81
0,96
1,26
0,46
0,57
1,62
1,04
2,34
1,16
0,90
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 41
Sendo assim, quais são os principais destaques e correções?
Independentes
Rede Varejista
Financeiras
Montadoras
Transparência
SuporteRelacionamento
Garantia de Entrega
Garantia de Entrega Atendimento
Imagem
RelacionamentoAcesso à assembléia
Suporte
TransparênciaAcesso à assembléia
Suporte
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 42
Fluxo da Apresentação
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 43
Qual o nível de Recomendação nos Segmentos de Produtos?
2006 2009
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
MotocicletasCaminhões
I móveisAutomóveis
Eletroeletrônicos
Recomendação
Sati
sfaçã
o
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Motocicletas
Caminhões
I móveis
Automóveis
Eletroeletrônicos
Sati
sfaçã
o
Recomendação
Satisfação vs Recomendação
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 44
Qual o nível de Recompra nos Segmentos de Produtos?
2006 2009
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Motocicletas Caminhões
I móveis
AutomóveisEletroeletrônicos
Sati
sfaçã
o
Recompra
Satisfação vs Recompra
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
MotocicletasAutomóveisI móveis
Caminhões
Eletroeletrônicos
Recompra
Sati
sfaçã
o
Área de Oportunidade
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 45
Qual o nível de Recomendação por Categoria de Administradora
2006 2009
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Adm. I ndependentes
Montadora
Financeira
Varej ista
Recomendação
Sati
sfaçã
o
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Montadora
Financeira
Varej ista
Adm. I ndependentes
Sati
sfaçã
o
Recomendação
Satisfação vs Recomendação
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 46
Qual a intenção de Recompra por Categoria de Administradora
2006 2009
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Varej ista
Financeira
Adm. I ndependentes
Montadora
Recompra
Sati
sfaçã
o
Satisfação vs Recompra
6
7
8
9
10
6 7 8 9 10
Varej ista
Financeira
Adm. I ndependentes
Montadora
Recompra
Sati
sfaçã
o
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 49
Intenção de um Cliente Potencial comprar um Consórcio
Nenhuma intenção Total intenção
4,162006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rede
Varej ista
6%
I nstituição
Financeira
30%
Adm.
I ndepen-
dente
36%
Montadora
28%
De que tipo de empresa compraria?
Caminhão
4%
I móvel
37%
Motocicleta
18%
Automóvel
29%Eletroele-
trônicos
12%
6,212009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Qual o produto de maior interesse?
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 50
O que faria elevar esta intenção de compra?
• Parcelas mais acessíveis
• Juros mais baixos
• Rapidez na entrega do bem
• Preço final mais baixo
• Certeza da entrega do bem
• Acesso mais rápido ao bem
• Menor burocracia
25
17
7
5
5
3
1
%
base que não tem intenção de comprar
Nenhuma intenção Total intenção
6,212009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Foi utilizada uma escala de 1 a 10, sendo que, quanto mais próximo da nota 10, maior era a intenção de compra de um consórcio.
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 51
Fluxo da Apresentação
CENÁRIOS & OPORTUNIDADES
Cliente Potencial
Perfil & Percepções
Critérios de Decisão
Nível de Satisfação
Recomendação & Recompra & Intenção de Compra
RECOMENDAÇÕES & OPORTUNIDADES
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 52
Temos jovens, homens e mulheres como clientes atuais. E logicamente, como clientes
potenciais. Segmentar seus clientes, compreender comportamentos e estabelecer
políticas de comunicação direcionadas, é elevar as chances de escolha da sua marca.
Recomendações & Oportunidades
1
Internet é canal de informação e deve ser explorado. Sites convencionais, que não são
utilizados também para relacionamento, tendem ao fracasso, por mais atraente que
sejam. Internet é uma das formas de comunicação e deve ter seu conteúdo adequado ao
seu consumidor.
2
A palavra Investimento passa a acompanhar de forma mais intensa a palavra Consórcio. A
consequência foi a elevação da percepção de que o consórcio é um “Bem de Futuro”. A
oportunidade é explorar o binômio Investimento e Futuro.
3
Quase 60% dos nossos clientes tem filhos, sendo a grande maioria com até 20 anos. A
oportunidade acima tem ligação com esta. Ou seja, investir no futuro tem tudo a ver com
este segmento, que será nossa compra futura. E a família sempre estará associada a
este movimento. Fale com eles.
4
A imagem da marca cresce em importância no processo de decisão da compra.
Posicionamento de marca deve refletir diferenciais, que passa por entender a curva de
valor em seu mercado e região. Monitore sua imagem interna e externa. E vale lembrar:
as pessoas escolhem produtos, mas compram marcas.
5
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 53
Elevamos nosso nível de satisfação, trabalhando pontos relevantes apontados no estudo de
2006, com o consequente crescimento nos níveis de recomendação e intenção de
recompra. Sugerimos como próximo passo atenção à estrutura de decisão do mercado:
Recomendações & Oportunidades
6
BÁSICOBÁSICO
AGREGADORAGREGADOR
DIFERENCIADORDIFERENCIADOR
AtendimentoImagem da Marca
Garantia de entrega
Acesso às informaçõesTransparência na
VendaSuporte na Retirada
RelacionamentoPreço das Parcelas
Taxas de Administração
Lembre-se que os riscos são sempre seus e as oportunidades são do mercado. Agilidade e
foco nas ações que fazem parte da sua estratégia colaboram para minimizar os riscos e
se apropriar das oportunidades. E o mercado não espera. E a concorrência, muito menos.
7
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 54
Recomendações & Oportunidades
Busque inovar em seu mercado:8
• Lembrando algumas demandas potencial no setor de consórcio, apontadas no estudo de 2006 e que algumas foram criticadas com frases como “isso não tem
cabimento”...”isso não vai dar certo”...
Terrenos / chácaras /
sítios
Cursos / Universidad
e/ Educação
Máquinas e Equipamen
tos Industriais
Reforma / ampliação da Casa
Acessórios para
automóveis
Barcos/Kit
escritório
Cirurgias / Cirurgia Plástica
Busque se relacionar mais com seu mercado. Lembrando que se relacionar significa
integrar seu cliente com sua empresa, tornar sua empresa “sócia” na melhoria de vida
do seu cliente. Monitorando o quanto sua estratégia de relacionamento mantém seu
cliente com você e estimula que sua marca seja recomendada.
9
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ABAC – Cenários & Oportunidades – Mar/09 55
WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45 CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3 4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3 74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3 M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4 CON57RU1R OU7R0 C4573LO.
4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554 V1D4 CON57RU1NDO 4LGUM4 C0154 3 M415 C3DO OU M415 74RD3 UM4 OND4 POD3 D357RU1R 7UDO. M45 QU3M 73M 4M19OS 53R4 C4P42 D3 S3 L3V4N74R 3 R3COM3CAR.
Finalizando, lembre-se que Inovar é muitas vezes apenas repensar sobre
algo...
Simplificando Caminhos !55 11 4083-2530 www.quorumbrasil.com