ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN GO-FOOD
(STUDI PADA KONSUMEN GO-FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)
Skripsi
Disusun Oleh :
Nama : Heni Setiarsih
Nomor Mahasiswa : 144114874
Jurusan : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2018
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
vi
ABSTRAK Heni Setiarsih, 2017. Analisis Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Keputusan Pembelian Go Food (studi pada Mahasiswa STIE Widya Wiwaha Yogyakarta). Pembimbing : Drs. Amin Wibowo, MBA.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis (1) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta (2) pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta. Hal ini menjadi menarik untuk lebih diteliti dan dikaji lebih dalam mengenai apa yang menjadi alasan konsumen melakukan keputusan pembelian terhadap layanan pesan-antar makanan Go Food. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE Widya Wiwaha yang pernah menggunakan layanan Go Food. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian mengunakan analisis regresi linier dengan bantuan program SPSS versi 17. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta, (2) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food di Yogyakarta.
Kata kunci : citra merek, persepsi kualitas, keputusan pembelian.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas segala
karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN GO-FOOD (STUDI PADA KONSUMEN GO
FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)”. Skripsi ini dapat selesai berkat bantuan
dari berbagai pihak, baik yang bersifat moril maupun materil. Oleh karenanya,
dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Muhammad Subkhan, MM. selaku Ketua Yayasan Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta, yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk menjadi mahasiswi program studi
Manajemen Strata 1 STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.
2. Ibu Dila Damayanti, SE, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen,
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta, yang telah
memberikan motivasi dan arahan, serta kesempatan kepada penulis untuk
menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen.
3. Bapak Drs. Amin Wibowo, MBA. selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bimbingan dan arahan,
tenaga, pikiran, memberi nasehat, petunjuk dan dorongan yang besar
manfaatnya bagi penulis selama menulisan skripsi ini.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
x
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis
kuliah di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha Yogyakarta.
5. Kedua orang tua penulis, Ayahanda Suwardi dan Ibunda Jumirah (almh.)
yang telah memberikan bimbingan, dorongan, kasih sayang yang
berlimpah dan doa terbaik untuk penulis, serta I Dewa Bagas Suryajaya
yang selalu setia menemani dan memberikan dukungan penuh dalam
setiap kegiatan penulis.
6. Teman-teman satu kelompok bimbingan Rina Destian Utami, Ade Aziz,
Pak Suyadi, Chandra Wiradmoko dan Fahrudin Syaifulloh. Terima kasih
atas kerja sama yang baik dan solid. Tak lupa juga sahabat satu angkatan
yang menjadi tempat curahan hati penulis Ariska Putri, Rina Destian
Utami, Estriyanti, Danty Aprilia , Ahmad Nur Soim, Doni Kristiawan.
Semoga persahabatan kita tidak terhenti sampai disini.
7. Teman-teman kelas H Manajemen angkatan 2014 yang selalu memberikan
motivasi dan semangat dalam melaksanakan perkuliahan, semoga
persahabatan dan persaudaraan ini akan selalu terjaga.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penelitian ini, yang tidak dapat
disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab
itu, kritik yang membangun akan diterima dengan senang hati untuk perbaikan
lebih lanjut. Penulis juga sangat berharap semoga hasil ini dapat bermanfaat bagi
yang membutuhkan khususnya yang akan melakukan penelitian yang sejenis
untuk rekomendasi penelitiannya dan bagi semua pihak pada umumnya.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME ........................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN ................................................................... iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
MOTTO ................................................................................................................ vii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah ..................................................................................... 3
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 3
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 5
2.1. Keputusan Pembelian ................................................................................... 5
2.1.1. Pengertian Keputusan Pembelian ........................................................... 5
2.1.2. Keputusan Pembelian Online ................................................................. 9
2.2. Citra Merek ................................................................................................ 10
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xii
2.2.1. Pengertian Citra Merek (Brand Image) ................................................ 10
2.2.2. Faktor Pembentuk Citra Merek ............................................................ 11
2.3. Persepsi Kualitas Jasa ................................................................................ 13
2.3.1. Pengertian Persepsi Kualitas ................................................................ 13
2.3.2. Persepsi Kualitas Jasa ........................................................................... 15
2.4. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17
2.5. Hubungan Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian ............ 18
2.6. Hubungan Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian.... 19
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 20
2.8. Hipotesis ..................................................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 22
3.1. Jenis Penelitian ........................................................................................... 22
3.2. Populasi dan Sampel .................................................................................. 23
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................................... 23
3.4. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 24
3.5. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 24
3.5.1. Keputusan Pembelian ........................................................................... 25
3.5.2. Citra Merek ........................................................................................... 25
3.5.3. Persepsi Kualitas................................................................................... 26
3.6. Teknik Analisis Data .................................................................................. 27
3.5.1 Uji Validitas .......................................................................................... 27
3.5.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 27
3.5.3 Uji Regresi Liner .................................................................................. 28
3.5.4 Uji Hipotesis ......................................................................................... 29
BAB IV HASIL PENELITIAN .......................................................................... 33
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xiii
4.1 Profil Perusahaan ....................................................................................... 33
4.2 Karakteristik Responden ............................................................................ 34
4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia ............................................................ 35
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin............................................. 35
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ................................................. 35
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan .............................. 36
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan ............. 36
4.3 Hasil Uji Instrumen .................................................................................... 37
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................................... 37
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................................... 39
4.4 Analisis Regresi ......................................................................................... 41
4.4.1 Hubungan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian ...................... 42
4.4.2 Hubungan Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian .............. 44
4.5 Pembahasan dan Diskusi ............................................................................ 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 52
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 52
5.2 Saran ........................................................................................................... 53
5.3 Keterbatasan ............................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 55
LAMPIRAN ......................................................................................................... 58
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian........................................ 6
Gambar 1.2 Kerangka Konseptual........................................................................ 20
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier............................................... 40
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner...................................................................................... 56
Lampiran 2 Hasil Kuisioner............................................................................. 59
Lampiran 3 Karakteristik Responden............................................................... 68
Lampiran 4 Uji Validitas.................................................................................. 70
Lampiran 5 Uji Reliabilitas.............................................................................. 72
Lampiran 6 Uji Regresi Linier......................................................................... 73
Lampiran 7 Uji Adjusted R Square/ Koefisien Determinasi........................... 74
Lampiran 8 Uji t.............................................................................................. 75
Lampiran 9 Uji F............................................................................................. 76
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
xvii
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya teknologi, persaingan bisnis yang dihadapi
perusahaan saat ini semakin ketat, khususnya pada bisnis transportasi online.
Konsumen akan memilih salah satu diantara pilihan alternatif yang menurutnya
sesuai dengan yang diinginkan sampai pada keputusan untuk membeli produk
tersebut. Amirulah (2002:62), keputusan pembelian adalah proses dimana
konsumen diharuskan melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan
yang disediakan dan diharapkan mampu memilih salah satu atau lebih alternatif
yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu atau
berdasarkan kebutuhan.
Adanya kecenderungan pengaruh persepsi kualitas dan citra merek terhadap
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen tersebut, mengisyaratkan
bahwa manajemen perusahaan perlu mempertimbangkan aspek perilaku
konsumen, terutama proses pengambilan keputusan pembeliannya. Keputusan
pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang
mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan
keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri,2004:141).
Dari berbagai faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan
pembelian suatu produk atau jasa, biasanya konsumen selalu mempertimbangkan
kualitas dan merek yang sudah dikenal oleh masyarakat. Sebagaimana yang
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
2
dikemukakan oleh Nursya’bani (2006:19), kualitas pelayanan merupakan
perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas
layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang dirasakan sama
atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan tersebut dikatakan
berkualitas dan memuaskan. Sedangkan menurut Setiadi (2003: 180), citra
terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu
merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Suprapto dan Limakrisna (2011:128), citra merek adalah apa yang konsumen
pikir atau rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada
intinya apa yang konsumen pelajari tentang merek. Citra terhadap merek akan
menentukan apa yang menjadi keputusan konsumen ketika dihadapkan pada suatu
produk. Jika produk tersebut memiliki citra yang positif di mata konsumen, maka
kemungkinan besar akan terjadi keputusan pembelian.
Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau
keunggulan suatu produk atau layanan ditinjau dari fungsinya dengan produk-
produk lain (Simamora,2001:78). Persepsi kualitas produk berupa barang atau
jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika
ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen.
Semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan memberikan
kesempatan kepada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
3
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti keputusan
pembelian terhadap layanan Go Food. Alasan dipilihnya layanan Go-Food dalam
penelitian ini adalah karena Go-Food merupakan salah satu layanan dari ojek
online di Yogyakarta yang sedang menjadi tren gaya hidup di masyarakat modern
saat ini. Peneliti tertarik untuk meneliti apakah citra merek dan persepsi kualitas
layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dituangkan dalam judul:
“ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN PERSEPSI KUALITAS
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK GO-FOOD (STUDI
PADA KONSUMEN GO FOOD DI STIE WIDYA WIWAHA)”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis
mengambil rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat hubungan citra merek terhadap keputusan pembelian?
2. Apakah terdapat hubungan persepsi kualitas terhadap keputusan
pembelian?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan :
1) Menguji dan menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan
pembelian.
2) Menguji dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas terhadap
keputusan pembelian.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
4
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman dalam hal menyusun alternatif strategi pemasaran dalam
menerapkan ilmu yang diperoleh selama kuliah.
2. Bagi Perusahaan
Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mewujudkan pengelolaan perusahaan yang lebih baik. Sebagai bahan
pertimbangan untuk meningkatkan kualitas layanan di mata konsumen.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi atau pengetahuan
baru kepada pihak-pihak yang berkepentingan dan dapat bermanfaat
untuk penelitian selanjutnya agar dapat menyusun tugas secara lebih
baik dan benar.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Sebagai pendukung dalam pembuatan penelitian ini, maka perlu
dikemukakan hal-hal atau teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan
ruang lingkup pembahasan sebagai landasan dalam penulisan penelitian. Disini
yang menjadi pembahasan yaitu keputusan pembelian beserta faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
yaitu citra merek dan persepsi kualitas, yang akan dikaji lebih jauh dalam tinjauan
pustaka beserta kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.
2.1. Keputusan Pembelian
2.1.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan untuk membeli suatu produk sangat dipengaruhi oleh
penilaian akan kualitas produk tersebut. Tuntutan permintaan akan sebuah
produk jasa yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak
di berbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk
demi mempertahankan brand image (citra merek) produk yang mereka
miliki. Amirulah (2002:62), keputusan pembelian adalah proses dimana
konsumen diharuskan melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif
pilihan yang disediakan dan diharapkan mampu memilih salah satu atau
lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan
tertentu atau berdasarkan kebutuhan. Sebagaimana yang dikemukakan
oleh Schiffman dan Kanuk (2007:16), adapun langkah-langkah konsumen
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
6
dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat
pada gambar berikut:
Gambar 1.1 : Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007:16)
Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa tahap-tahap yang
dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati beberapa
proses, yaitu:
Pengenalan kebutuhan, pada tahap ini konsumen merasakan bahwa ada
hal yang dirasakan kurang dan menuntut untuk dipenuhi. Konsumen
menyadari bahwa terdapat perbedaan antara apa yang dialaminya dengan
yang diharapkan. Kesadaran akan perlunya memenuhi kebutuhan ini
terjadi karena adanya rangsangan dari dalam maupun dari luar. Misalnya
rasa haus (dari dalam), karena aroma kopi yang enak yang ada di food
court suatu pusat perbelanjaan.
Pencarian informasi, konsumen umunya mencari informasi dari
berbagai sumber. Tidak hanya dari sumber resmi yang dikeluarkan
perusahaan seperti iklan atau dari pemasar melalui tenaga penjual, tetapi
juga informasi dari pihak lain (terutama orang yang berpengalaman)
untuk mendapatkan informasi yang benar-benar obyektif. Media juga
menjadi salah satu sumber informasi penting bagi konsumen.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
7
Evaluasi alternatif, informasi yang diperoleh dari berbagai sumber
tersebut akan menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen untuk
mengambil keputusan. Konsumen akan mempertimbangkan manfaat
termasuk kepercayaan merek dan biaya atau resiko yang akan diperoleh
jika membeli suatu produk. Berbagai resiko seperti resiko waktu, tenaga,
biaya, resiko psikologis, sosial akan dipertimbangkan oleh konsumen.
Keputusan pembelian, terdapat faktor yang mempengaruhi keputusan
membeli dan tujuan pembelian yaitu sikap orang lain, dan faktor
situasional yang tidak dapat diprediksikan (tidak terduga). Pengaruh dari
sikap orang lain tergantung pada intensitas sikap negatifnya terhadap
alternatif pilihan konsumen yang akan membeli dan derajat motivasi dari
konsumen yang akan membeli untuk mengikuti orang lain. Sedangkan
keadaan tidak terduga merupakan faktor situasional yang menyebabkan
konsumen mengubah tujuan pembelian maupun keputusan
pembeliannya. Contohnya kondisi keuangan yang mendadak kurang
baik.
Perilaku setelah pembelian, jika konsumen menilai kinerja produk atau
layanan yang dirasakan sama atau melebihi apa yang diharapkan, maka
konsumen akan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja produk atau jasa
yang diterima kurang dari yang diharapkan, maka konsumen tidak akan
puas. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami konsumen akan
berpengaruh terhadap perilaku selanjutnya (Schiffman dan Kanuk,
2007:16).
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
8
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan
akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau
tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-
kegiatan sebelumnya (Assauri,2004:141). Sedangkan menurut Setiadi
(2003:94), keputusan pembelian yang akan dilakukan oleh konsumen
sangat dipengaruhi oleh (a) faktor kebudayaan (b) sosial (c) pribadi (d)
psikologis.
Faktor kebudayaan merupakan faktor penentu yang mendasari
keinginan dan perilaku seseorang. Faktor kebudayaan mempunyai
pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen.
Selain faktor budaya, keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh faktor
sosial yang terdiri atas kelompok referensi, keluarga serta peran dan status
seseorang dan lingkungannya. Ketika seseorang telah dipengaruhi oleh
banyak referensi, selanjutnya yang akan berperan dalam pengambilan
keputusan yaitu faktor pribadi. Faktor pribadi terdiri dari umur dan
tahapan dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup,
kepribadian, dan konsep diri. Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh
faktor psikologis yang terdiri atas motivasi, persepsi, proses belajar serta
kepercayaan diri dan sikap seorang konsumen.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa
keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan konsumen untuk
melakukan pembelian sebuah produk. Oleh karena itu, pengambilan
keputusan pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
9
satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah dengan tindak lanjut
yang nyata. Setelah itu konsumen dapat melakukan evaluasi pilihan dan
kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya.
2.1.2. Keputusan Pembelian Online
Teknologi saat ini mengalami perubahan yang semakin canggih,
sehingga mengakibatkan banyak perusahaan yang memanfaatkan
teknologi untuk memasarkan produknya, termasuk perusahaan jasa.
Kegiatan memanfaatkan teknologi ini mendorong terjadinya belanja
online atau online shopping. Belanja online (online shopping) adalah
proses dimana konsumen secara langsung membeli barang-barang, jasa
dan lain lain dari seorang penjual secara interaktif dan real-time tanpa
suatu media perantara melalui Internet. Melalui belanja lewat Internet
seorang pembeli bisa melihat terlebih dahulu barang dan jasa yang hendak
ia belanjakan melalui web yang dipromosikan oleh penjual. Kegiatan
belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak
memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat
dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media
notebook, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan
layanan akses Internet. Belanja online adalah salah satu bentuk
perdagangan elektronik yang digunakan untuk kegiatan transaksi penjual
ke penjual ataupun penjual ke konsumen (Halim, 2010:02).
Keputusan membeli secara online semakin diperkuat dengan
adanya smartphone yang bisa digunakan kapanpun dan dimanapun.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
10
Kasali (2010:11), para pengguna smartphone saat ini sedang dalam masa
transisi, dari yang hanya pengguna sekarang mulai menjadi gaya hidup.
Gaya hidup sendiri adalah mencerminkan pola konsumsi yang
menggambarkan pilihan seseorang bagaimana ia menggunakan waktu dan
uang. Dengan adanya smartphone maka semakin mempermudah
konsumen dalam mendapatkan informasi sehingga mengacu pada
terciptanya persepsi terhadap kualitas produk dan citra merek dari produk
yang dilihat.
2.2. Citra Merek
2.2.1. Pengertian Citra Merek (Brand Image)
Dalam memutuskan pembelian seseorang akan mempertimbangkan
dari segi citra merek. Setiadi (2003:180), citra merek merupakan
representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari
informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi
terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu
merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Oleh karena itu
kegunaan utama dari iklan di antaranya adalah untuk membangun citra
positif terhadap merek. Citra yang positif di mata konsumen terhadap
suatu merek akan lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan
pembelian produk tersebut. Ferrinadewi (2009:203), berpendapat citra
merek adalah merupakan konsep yang diciptakan oleh konsumen karena
alasan subjektif dan emosi pribadinya. Ditambahkan citra merek adalah
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
11
persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek yang ada
dalam ingatan konsumen. Citra merek yang baik terhadap suatu produk
akan meningkatkan persepsi yang baik pula terhadap seseorang. Suprapto
dan Limakrisna (2011:128), citra merek adalah apa yang konsumen pikir
atau rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek atau pada
intinya apa yang konsumen pelajari tentang merek. Citra merek dapat
menjadi sebuah pedoman bagi konsumen untuk mencoba atau
menggunakan suatu merek, dimana hasil dari mencoba atau menggunakan
produk dari merek tersebut merupakan suatu pengalaman (brand
experience) yang kemudian menentukan sikap konsumen apakah tetap
loyal atau tidak pada suatu merek.
2.2.2. Faktor Pembentuk Citra Merek
Berikut ini merupakan beberapa faktor yang membentuk citra
merek di mata konsumen (Sulistian, 2011:33) : (a) kualitas atau mutu, (b)
dapat dipercaya atau diandalkan, (c) kegunaan atau manfaat, (d)
pelayanan, (e) resiko, (f) harga dan (g) citra merek. Kualitas atau mutu
berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang ditawarkan oleh
produsen dengan merek tertentu. Produk dengan kualitas yang baik serta
melebihi harapan konsumen akan membentuk persepsi konsumen
terhadap citra merek itu sendiri. Dapat dipercaya atau diandalkan
berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh
masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. Jika konsumen telah
memberikan kepercayaan terhadap suatu produk yang diandalkan, maka
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
12
besar kemungkinan bagi konsumen tersebut untuk menjadi kosumen yang
loyal. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu
produk barang atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani setiap
pelanggan dengan baik. Kualitas yang baik tanpa didukung oleh
pelayanan yang baik tentu tidak akan menghasilkan citra yang baik di
mata konsumen. Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau
untung rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. Sebagai produsen
sebaiknya mempertimbangkan besar kecilnya resiko yang akan diterima
oleh konsumen pada saat memutuskan untuk membeli suatu produk
berupa barang atau jasa. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan
tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan
konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi
citra jangka panjang. Konsumen akan memilih prouk dengan harga yang
kompetitif dan sebanding dengan manfaat yang diterima. Citra yang
dimiliki oleh merek itu sendiri yang berupa pandangan, kesepakatan, dan
informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu
(Sulistian, 2011:33).
Keller dalam Romadhoni (2015), faktor-faktor yang membentuk
citra merek adalah (1) kekuatan asosiasi merek, yaitu tergantung
bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana
informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image, (2)
keuntungan asosiasi merek, yaitu kesuksesan sebuah proses pemasar
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
13
sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang
menguntungkan, dimana konsumen dapat percaya dengan atribut yang
diberikan sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen, (3) keunikan asosiasi merek, suatu merek harus memiliki
keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih
merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut
produk, fungsi produk atau citra yang diminati konsumen.
Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
citra merek adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek
dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek
itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa
keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki
citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk
melakukan pembelian.
2.3. Persepsi Kualitas Jasa
2.3.1. Pengertian Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa
layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi
kualitas tidak dapat ditentukan secara obyektif karena merupakan persepsi
dari pelanggan Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting
bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan (yang
diukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
14
(Durianto,2004:96). Persepsi kualitas produk berupa barang atau jasa
merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap perusahaan jika
ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan keputusan pembelian
konsumen. Simamora (2001:78), persepsi kualitas adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan
ditinjau dari fungsinya dengan produk-produk lain. Semakin baik kualitas
produk yang dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada
konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Sedangkan menurut
Nursya’bani (2006:19), kualitas pelayanan merupakan perbandingan
antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas
layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas pelayanan yang
dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka
layanan tersebut dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan
bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa berkaitan dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi kualitas produk berupa barang
atau jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh setiap
perusahaan jika ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan
keputusan pembelian konsumen. Semakin baik persepsi kualitas produk
yang dihasilkan maka akan mendorong konsumen untuk melakukan
keputusan pembelian.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
15
2.3.2. Persepsi Kualitas Jasa
Sebelum melakukan keputusan pembelian, konsumen biasanya
memiliki persepsi terhadap suatu layanan jasa yang akan digunakan. Jasa
adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja atau aktifitas ekonomi yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Dengan adanya jasa, maka
akan terjadi suatu aktivitas ekonomi dimana kedua pihak dapat saling
bertukar nilai satu sama lainnya. Lovelock, et al. (2010:37), service atau
jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak
lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen
harus merasakan terlebih dahulu manfaat dari jasa tersebut. Dengan
adanya jasa konsumen dapat menyewa orang lain atau pihak lain untuk
melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri atau
pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. Tjiptono dan Chandra
(2011:55), terdapat beberapa dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu: (a)
Reliabilitas (reliability), (b) Daya tanggap (responsiveness), (c) Jaminan
(assurance), (d) Empati (empathy) dan (e) Bukti fisik (tangibles).
Reliabilitas (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati. Hal ini dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan. Daya tanggap (responsiveness) berkenaan
dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
16
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
Jika pelayanan memiliki daya tanggap yang baik maka akan sangat
bermanfaat bagi pelanggan yang kesulitan pada saat melakukan
pembelian. Jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya Jaminan
juga berarti bahawa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan. Perusahaan yang memiliki jaminan
akan mendapatkan kepercayaan tersendiri dari konsumen sehingga dapat
mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Empati (empathy) berarti
bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Komunikasi yang
baik antara karyawan dengan pelanggan akan mengurangi terjadinya
kesalahan. Bukti fisik (tangibles) berkenaan dengan daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan. Hal ini dapat dilihat dari penampilan karyawan
yang memakai atribut dari perusahaan yang bersangkutan sehingga dapat
menumbuhkan kepercayaan dari konsumen (Tjiptono dan Chandra,
2011:55).
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas jasa
adalah persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
17
suatu jasa berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Persepsi
kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi kualitas yang terdapat pada jasa itu
sendiri. Semakin baik persepsi kualitas jasa yang dihasilkan maka akan
mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
2.4. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya akan memberikan
gambaran tentang faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Berikut
adalah beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya :
Penelitian Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan
kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian
ulang sebagai variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukan (1) terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan
pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. (2) terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian ulang Pizza
Hut di Kota Padang. (3) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota
Padang. Harga merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap
keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang
Penelitian Gusniar (2014), meneliti tentang citra merek (Brand Image)
sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif dan
tidak signifikan antara citra merek terhadap keputusan pembelian produk hand
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
18
and body lotion merek Citra pada mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UDINUS Semarang. (2) ada pengaruh positif dan signifikan antara harga
terhadap keputusan pembelian produk hand and body lotion merek Citra pada
mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UDINUS Semarang. (3) ada
pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan
pembelian produk hand and body lotion merek Citra pada mahasiswi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UDINUS Semarang.
Penelitian Oktaviana dan Budiadi (2014), meneliti gaya hidup dan persepsi
kualitas produk sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai
variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
yang signifikan dari gaya hidup dan persepsi kualitas produk terhadap
keputusan pembelian smartphone android merek Samsung
2.5. Hubungan Pengaruh Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian
Dalam memutuskan pembelian seseorang akan mempertimbangkan dari
segi citra merek dan persepsi kualitas layanan sebelum benar-benar membeli
atau menggunakan sebuah layanan. Dari berbagai faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya
konsumen selalu mempertimbangkan kualitas, harga dan produk yang sudah
dikenal oleh masyarakat. Hal ini berkaitan dengan citra merek suatu produk
atau jasa di mata konsumen pada saat akan melakukan keputusan pembelian.
Ferrinadewi (2009: 203), citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh
konsumen karena alasan subjektif dan emosi pribadinya. Ditambahkan citra
merek adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiasi merek
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
19
yang ada dalam ingatan konsumen. Citra merek yang baik terhadap suatu
produk akan meningkatkan persepsi yang baik pula terhadap seseorang.
Penelitian Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan
kualitas pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian
ulang sebagai variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukan terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan
pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang. Dengan demikian, citra merek
yang baik terhadap suatu produk akan mempengaruhi keputusan pembelian
seseorang terhadap produk tertentu.
2.6. Hubungan Pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian
Selain persepsi terhadap citra merek, keputusan pembelian konsumen juga
dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk. Persepsi kualitas produk
berupa barang atau jasa merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh
setiap perusahaan jika ingin dapat bersaing di pasar untuk menciptakan
keputusan pembelian. Simamora (2001:78), persepsi kualitas adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa ditinjau
dari fungsinya dengan produk-produk lain. Semakin baik kualitas produk yang
dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian.
Penelitian Gusniar (2014), meneliti tentang citra merek (Brand Image)
sebagai variabel independen dan keputusan pembelian sebagai variabel
dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
20
signifikan antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian. Dengan
demikian, persepsi kualitas yang baik terhadap suatu produk akan
mempengaruhi keputusan pembelian seseorang terhadap produk tertentu.
2.7. Kerangka Pemikiran Teoritis
Berdasarkan telaah pustaka di atas terhadap variable-variabel yang dibahas
dalam penelitian ini mengenai pengaruh citra merek dan persepsi kualitas
layanan terhadap keputusan pembelian. Maka dapat ditampilkan pemikiran
teoritis sebagai berikut:
Gambar 1.2 : Kerangka Konseptual
Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas Terhadap Keputusan
Pembelian
Keterangan:
: Pengaruh antara masing-masing variabel
H1 : Pengaruh (X1) terhadap Y
H2 : Pengaruh (X2) terhadap Y
CITRA MEREK
(X1)
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Y)
PERSEPSI KUALITAS
(X2)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
21
Kerangka pemikiran teoritis yang disajikan di atas menjelaskan bahwa
bahwa citra merek dan persepsi kualitas berpengaruh besar pada pembentukan
keputusan pembelian suatu produk. Hal ini berkaitan dengan citra merek suatu
produk atau jasa di mata konsumen pada saat akan melakukan keputusan
pembelian. Selain persepsi terhadap citra merek, keputusan pembelian
konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi terhadap kualitas produk. Semakin
baik persepsi kualitas produk yang dihasilkan maka akan berpengaruh
terhadap konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
2.8. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara terhadap permasalahan
penelitian, sampai tabulasi melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2002:64).
Selanjutnya hipotesis akan diterima apabila penelitian atau data
menggambarkan pernyataan itu, dan hipotesis akan ditolak apabila kenyataan
menyangkalnya.. Hipotesis yang dapat disusun dari penelitian ini adalah
sebagai berikut :
(a) Pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian Go Food.
Ho : citra merek tidak berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
Ha : citra merek berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
(b) Pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food.
Ho : persepsi kualitas tidak berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian
Ha : persepsi kualitas berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
22
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode kuantitatif. Sugiyono (2011:14), metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu. Variabel yang mempengaruhi keputusan
pembelian layanan Go Food menjadi permasalahan yang ingin diteliti
yaitu citra merek dan persepsi kualitas. Maka untuk mendeskripsikannya
digunakan beberapa rumus statistik, sehingga penelitian ini dikenal dengan
penelitian kuantitatif.
Babin (2010:85), penelitian kuantitatif dapat didefinisikan sebagai
penelitian yang menyampaikan tujuan penelitian melalui penilaian empiris
yang melibatkan berbagai pengukuran numerik dan berbagai pendekatan
analisis. Desain penelitian ini menggunakan desain deskriptif. Tujuan
penulis menggunakan desain deskriptif untuk dapat menggambarkan
karakteristik atau fenomena yang berkaitan dengan Go Food. Penelitian
deskriptif ini menjelaskan karakteristik objek, manusia, kelompok,
organisasi atau lingkungan. Pada penelitian ini penulis menggunakan
desain deskriptif cross-sectional karena pada dasarnya desain deskriptif
mampu mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek
dari populasi.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
23
3.2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk diteliti kemudian ditarik kesimpulan (Sunyoto,
2014:152). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE Widya
Wiwaha yang pernah menggunakan layanan Go Food.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi. Sampel diambil dengan cara purposive sampling, yaitu
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2011:81). Pertimbangan yang dimaksud yaitu kriteria yang sudah
ditentukan peneliti untuk menentukan sampel pengambilan data. Sampel
dalam penelitian ini memiliki kriteria sebagai berikut : (1) mahasiswa
STIE Widya Wiwaha, (2) Usia di atas 18 tahun, (3) pendidikan minimal
SMA/SMK, (4) intensitas penggunaan Go Food minimal 2 bulan sekali.
Untuk memudahkan penelitian sehingga diambil sampel sebanyak 100
orang yang pernah menggunakan layanan Go Food dengan toleransi
ketidaktelitian 5% (0,05).
3.3. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Penelitian ini dilaksanakan di SWIE Widya Wiwaha Yogyakarta
secara langsung untuk mendapatkan data.
2. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Desember 2017.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
24
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan
yaitu data primer dan data sekunder. Suhartanto (2014), sumber data
primer adalah data yang dikumpulkan oleh seseorang (periset) untuk
memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk mendapatkan data
primer penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada responden. Data yang diperoleh dari responden berupa
tanggapan pengaruh citra merek dan persepsi kualitas jasa terhadap
keputusan pembelian layanan Go Food. Sedangkan data lainnya bersifat
umum dari responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendapatan, dan
intensitas penggunaan Go Food.
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
secara tidak langsung melalui media perantara. Sugiama (2008:129), data
sekunder adalah data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data
tersebut mereka jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri.
Untuk mendapatkan data sekunder, penulis mendapatkan informasi dari
penelitian yang telah dilakukan sebelumnya seperti jurnal dan web resmi
Go Jek.
3.5. Definisi Operasional Variabel
Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan Citra Merek dan
Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian Go-Food dengan
masing-masing indikator dan sumbernya. Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel dependen adalah Keputusan Pembelian (Y). Sedangkan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
25
variabel independen dalam penelitian ini adalah Citra Merek (X1) dan
Persepsi Kualitas Jasa (X2).
3.5.1. Keputusan Pembelian
Dalam penelitian ini keputusan pembelian didefinisikan sebagai
keputusan pembelian terhadap produk Go Food. Dimensi Keputusan
Pembelian : (1) Kepercayaan pada Go Food, (2) Ketertarikan pada Go
Food, (3) Kepuasan terhadap Go Food, (4) Menjadikan Go Food
sebagai pilihan pertama, (5) Keinginan untuk merekomendasikan Go
Food pada orang lain.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item
pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban
sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),
skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor
5 untuk jawaban sangat setuju (SS).
3.5.2. Citra Merek
Citra merek didefinisikan sebagai penelitian konsumen terhadap
layanan Go Food. Dimensi Citra Merek : (1) Citra layanan Go Food
yang baik di mata konsumen, (2) Go Food dikenal di kalangan
masyarakat, (3) Kerjasama Go Food dengan restoran ternama di
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
26
Indonesia (4) Kesan positif yang diberikan Go Food pada konsumen
(5) Aplikasi Go Food yang mudah diakses.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item
pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban
sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),
skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor
5 untuk jawaban sangat setuju (SS).
3.5.3. Persepsi Kualitas
Persepsi kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai persepsi
konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan layanan Go
Food berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimensi
Persepsi Kualitas Jasa : (1) Kemampuan Go Food untuk memberikan
layanan yang cepat, (2) Kemampuan Go Food untuk memberikan
layanan yang tepat, (3) Kemampuan Go Food untuk memberikan
jaminan yang baik, (4) Go Food memiliki daya tanggap yang baik
(responsive), (5) Go Food memiliki bukti fisik yang dapat dipercaya.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah
skala likert. Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:88). Setiap item
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
27
pertanyaan diukur dengan nilai masing-masing skor 1 untuk jawaban
sangat tidak setuju (STS), skor 2 untuk jawaban tidak setuju (TS),
skor 3 untuk jawaban netral (N), skor 4 untuk jawaban setuju (S), skor
5 untuk jawaban sangat setuju (SS).
3.6. Teknik Analisis Data
3.5.1 Uji Validitas
Uji validitas dan uji reliablitas dilakukan untuk mendukung analisis
regresi. Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan
korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel dengan
membandingkan r hitung (corrected item total corelation) > r tabel (df
= n - 2) dalam hal ini adalah jumlah sampel dan kuesioner dikatakan
tidak valid apabila r hitung < r tabel (Ghozali, 2009:53). Suatu
pertanyaan atau indikator dinyatakan valid, apabila r hitung > r tabel
dan nilai positif, namun jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak
valid dan nilai negatif .
3.5.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji statistik yang digunakan untuk
menentukan reliabilitas serangkaian item menggunakan cronbach
alpha, dengan r
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
28
Keterangan :
α = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach
K = jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ = jumlah varian skor item
SX2 = varian skor – skor tes (seluruh item K)
Suatu variabel akan dikatakan reliabel jika memberikan nilai
cronbach alpha (α) > 0,60 (Ghozali, 2009:47). Sebaliknya jika
cronbach alpha (α) < 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya jika
variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu
yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
3.5.3 Uji Regresi Liner
Analisis linier digunakan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat, yaitu antara citra merek (X1)
dan persepsi kualitas (X2) terhadap keputusan pembelian (Y). Selain
itu juga untuk mengetahui sejauh mana besarnya pengaruh citra merek
dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian pada Layanan Go
Food. Persamaan regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
Y = α + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan :
Y = Keputusan Pembelian
α = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel citra merek (X1)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
29
b2 = Koefisien regresi variabel persepsi kualitas (X2)
e = Standard Error
X1 = Citra Merek
X2 = Persepsi Kualitas Jasa
3.5.4 Uji Hipotesis
3.5.4.1 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal
yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi (R²)
antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefisien determinasi (R²) nol variabel
independent sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati 1,
maka dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh
terhadap varibel dependen. Selain itu koefisien determinasi
dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel
terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).
Penelitian ini berpatokan pada nilai Adjusted R Square atau
koefisien determinasi yang sudah disesuaikan karena apabila
memakai R Square akan menimbulkan suatu bias yang dapat
meningkatkan R2 jika ada penambahan variabel independen.
Berbeda dengan R Square, nilai Adjusted R Square tidak akan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
30
menimbulkan bias karena nilai R Square dapat naik atau turun
apabila sebuah variabel independen ditambahkan dalam model.
3.5.4.2 Uji t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh
pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006:160). Uji t
digunakan untuk menguji signifikansi variasi hubungan antara
variabel X dan Y, apakah variabel X1 dan X2 benar-benar
berpengaruh terhadap variabel Y (keputusan pembelian).
Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Coefficients yang
membandingkan Unstandardized Coefficients B dan Standard
error of estimate sehingga didapat hasil yang dinamakan t hitung.
Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka
variabel independen secara individual berpengaruh terhadap
variabel dependen.
3.5.4.3 Uji F
Dalam penelitian ini untuk mengetahui tingkat signifikansi
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Pengujian
terhadap pengaruh variabel independen secara terhadap perubahan
nilai variabel dependen dilakukan melalui pengujian terhadap besarnya
perubahan nilai variabel dependen yang dapat dijelaskan (explained)
oleh perubahan nilai semua variabel independen.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
31
Penelitian ini dilakukan dengan melihat pada Anova yang
membandingkan Mean Square dari regression dan Mean Square dari
residual sehingga didapat hasil yang dinamakan F hitung. Apabila F
hitung > F tabel dan apabila tingkat signifikansi < α (0,05), variabel
independen berpengaruh pada variabel dependen.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
32
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
33
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Profil Perusahaan
PT. Go-Jek Indonesia yang telah berdiri sejak tahun 2010
menyediakan jasa transportasi ojek online yang berbasis aplikasi dengan
merk Go-Jek yang dilengkapi dengan fasilitas, yaitu sepeda motor dengan
minimal keluaran tahun 2000, aplikasi yang terdapat nama, nomor telepon
dan GPS untuk melacak keberadaan para drivernya, jaket, jas hujan, helm,
asuransi, layanan order melalui aplikasi yang dapat digunakan dengan
mudah, serta terdapat layanan pengaduan dan pada akhir pelayanan
pelanggan dapat memberikan review dan rating untuk driver tentang
pelayanan yang sudah didapatkannya sehingga perusahaan dapat
mengetahui pelayanan yang telah didapatkan oleh konsumen dan
perusahaan akan terus memperbaiki standar pelayanannya. Go-Jek
menawarkan beberapa pilihan jasa yang bisa dimanfaatkan oleh para
pelanggannya, yaitu: Go-Ride (Ojek Online), Go-Car (Taksi Online), Go-
Food (Layanan Antar Makanan), Go-Mart (Layanan Belanja), Go-Send
(Layanan Kurir), Go-Box (Layanan Pick Up), Go-Tix (Layanan Pembelian
Tiket), Go-Med (Layanan Pembelian Obat), Go-Pay (Pembayaran Instan),
Go-Points (Program Loyalti Khusus Pengguna Go-Pay), Go-Pulsa
(Layanan Isi Ulang Pulsa), Go-Massage (Layanan Pijat), Go-Clean
(Layanan Kebersihan), Go-Auto (Layanan Bengkel), Go-Glam (Layanan
Salon Kecanikan). Kemudahan-kemudahan yang telah di tawarkan Go-Jek
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
34
ini membuat masyarakat beralih menggunakan jasa Go-Jek. Dalam
penelitian ini hanya meneliti pada variabel citra merek dan persepsi
kualitas layanan pada Go Food yang merupakan salah satu produk
unggulan dari Go-Jek.
Alasan dipilihnya layanan Go-Food khususnya di Yogyakarta
dalam penelitian ini adalah karena Go-Food merupakan salah satu layanan
dari ojek online di Yogyakarta yang sedang menjadi tren gaya hidup di
masyarakat modern saat ini. Go-Food merupakan layanan pesan-antar
makanan yang berbasis aplikasi sehingga hal ini menjadi menarik untuk
diteliti dan dikaji lebih dalam mengenai apa yang menjadi alasan
konsumen melakukan keputusan pembelian pada layanan pesan-antar Go-
Food di Yogyakarta.
4.2 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna
aplikasi Go-Food di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta sebanyak 100 orang
yang penulis temui pada saat penelitian berlangsung. Terdapat beberapa
karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu
berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, dan intensitas
penggunaan layanan Go Food.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
35
4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Usia
Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68
menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia
konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta mayoritas
adalah responden dengan usia 18-25 tahun berjumlah 54 orang (54
%). Responden dengan usia 18-25 tahun memiliki daya beli produk
Go Food yang lebih tinggi dibandingkan usia lainnya. Pada usia
tersebut kebutuhan akan layanan pesan-antar makanan dan gaya
hidup yang modern, serta penggunaan smartphone dengan berbagai
macam aplikasi masih tinggi.
4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68
menunjukkan bahwa konsumen Go Food berjenis kelamin laki-laki
berjumlah 59 orang (59%) sedangkan jenis kelamin perempuan
berjumlah 41 orang (41%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa
mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta
adalah laki-laki. Hal ini dikarenakan laki-laki lebih menyukai
segala sesuatu yang praktis sehingga Go Food menjadi pilihan
untuk mencukupi kebutuhan akan makanan.
4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan
Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 68
menunjukkan karakteristik responden berdasarkan pendidikan
terakhir. Diketahui bahwa konsumen Go Food di Daerah Istimewa
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
36
Yogyakarta mayoritas memiliki pendidikan terakhir SMA/SMK
dengan jumlah 61 orang (61%). Responden dengan pendidikan
SMA/SMK memiliki daya beli produk Go Food yang lebih tinggi
dibandingkan lainnya karena aplikasi Go Food mudah dipahami
sehingga tidak mengharuskan konsumen berpendidikan tinggi
untuk dapat menggunakan layanan Go Food.
4.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 69
karakteristik responden berdasarkan pendapatan diketahui bahwa
mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta
memiliki pendapatan Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dengan jumlah
57 orang (57%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa layanan Go
Food dapat diterima oleh semua kalangan sehingga tidak
mengharuskan konsumen yang memiliki pendapatan besar untuk
dapat mengkonsumsi Go Food.
4.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan
Hasil analisis data pada lampiran 3 halaman 69
karakteristik responden berdasarkan intensitas penggunaan
diketahui bahwa mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa
Yogyakarta memiliki intensitas penggunaan 2 minggu sekali
dengan jumlah 38 orang (38%). Hal ini disebabkan Go Food sudah
menjadi bagian dari gaya hidup di masyarakat sehingga rata-rata
penggunaan Go Food mayoritas 2 minggu sekali.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
37
4.3 Hasil Uji Instrumen
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
data dalam penelitian. Pengukuran validitas tersebut ditunjukan kepada
mahasiswa STIE Widya Wiwaha Yogyakarta yang diambil dalam
pengujian ini sebanyak 100 responden. Uji signifikansi dilakukan
dengan cara membandingkan nilai r hitung (pada kolom Correlated
Item-Total Correlation) dengan r table (df = n - 2) yaitu
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom
(df) = n - 2 dalam hal ini adalah jumlah sampel. Suatu pertanyaan atau
indikator dinyatakan valid, apabila r hitung > r tabel dan nilai positif,
namun jika r hitung < r tabel, maka dinyatakan tidak valid dan nilai
negatif. Jadi df = n-k. jumlah sampel ada 100 maka 100-2=98.
Berdasarkan lampiran 4 halaman 69 hasil perhitungan koefisien
korelasi pada baris 98 memiliki angka r tabel 0,197.
Variabel citra merek (X1) memiliki 5 pertanyaan, yaitu pada
pertanyaan 1 mempunyai nilai r hitung sebesar 0,614 > 0,197 (r tabel)
yang artinya pertanyaan 1 dinyatakan valid. Hasil tersebut sesuai
dengan lampiran 4 halaman 70. Pertanyaan 2 mempunyai nilai r hitung
sebesar 0,645 > 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa pertanyaan 2 adalah
pertanyaan yang valid. Nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4
halaman 70. Pada pertanyaan 3 diperoleh nilai r hitung 0,491 > 0,197
(r tabel) yang artinya pertanyaan 3 dinyatakan valid. Perolehan hasil
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
38
tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman 70. Pertanyaan 4
mempunyai nilai r hitung 0,503 > 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa
pertanyaan 4 valid. Hasil tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman
70. Pertanyaan 5 mempunyai nilai r hitung 0,381 > 0,197 (r tabel) yang
artinya pertanyaan 5 dinyatakan valid. Hasil tersebut sesuai dengan
lampiran 4 halaman 70.
Variabel persepsi kualitas (X2) terdapat 5 pertanyaan yang
diajukan, yaitu pada pertanyaaan 1 diperoleh hasil nilai r hitung 0,708
> 0,197 (r tabel), artinya pertanyaan yang diajukan merupakan
pertanyaan yang valid. Perolehan hasil tersebut sesuai dengan lampiran
4 halaman 70. Lampiran 4 halaman 70 juga membuktikan bahwa
pertanyaan 2 adalah pertanyaan yang valid. Hal ini dibuktikan dengan
perolehan nilai r hitung sebesar 0,780 > 0,197 (r tabel). Pada
pertanyaan 3 diperoleh hasil r hitung sebesar 0,661 > 0,197 (r tabel).
Dengan demikian pertanyaan 3 dinyatakan valid sesuai dengan
lampiran 4 halaman 70. Nilai r hitung 0,740 > 0,197 (r tabel) pada
pertanyaan 4 juga membuktikan bahwa pertanyaan yang diajukan
adalah valid. Sebagaimana hasil olah data yang terdapat pada lampiran
4 halaman 70. Pertanyaan 5 merupakan pertanyaan yang valid karena
memiliki nilai r hitung 0,670 > 0,197 (r tabel). Hasil olah data tersebut
sesuai dengan lampiran 4 halaman 70.
Variabel keputusan pembelian (Y) terdapat 5 pertanyaan yang
seluruhnya dinyatakan valid. Hasil pengujian pada pertanyaan 1
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
39
menunjukkan bahwa nilai r hitung 0,699 > 0,197 (r tabel), artinya
pertanyaan 1 adalah pertanyaan yang valid. Hal ini sesuai dengan hasil
yang terdapat pada lampiran 4 halaman 70. Nilai r hiung sebesar 0,717
> 0,197 (r tabel) pada pertanyaan 2 menunjukkan bahwa pertanyaan
yang diajukan adalah pertanyaan valid. Nilai tersebut dapat dibuktikan
pada lampiran 4 halaman 70. Lampiran 4 halaman 70 juga
menunjukkan bahwa pertanyaan 3 merupakan pertanyaan valid.
Terbukti dengan perolehan nilai r hitung sebesar 0,687 > 0,197 (r
tabel) yang terdapat pada pertanyaan 3. Perolehan nilai r hitung 0,716
> 0,197 (r tabel) pada pertanyaan 4 menunjukkan bahwa pertanyaan
tersebut valid. Perolehan nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4
halaman 70. Pertanyaan 5 mendapatkan perolehan nilai r hitung 0,589
> 0,197 (r tabel) yang berarti bahwa pertanyaan 5 adalah pertanyaan
valid. Perolehan nilai tersebut sesuai dengan lampiran 4 halaman 70.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan bantuan komputer
program SPSS 17 pada lampiran 4 halaman 70 ternyata semua
pernyataan yang terdiri dari tiga bagian yaitu citra merek, persepsi
kualitas, dan keputusan pembelian seluruhnya dinyatakan valid
sehingga layak untuk dilakukan analisis.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Perhitungan untuk uji reliabilitas menggunakan software SPSS 17
dengan 100 responden. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan
dengan melihat hasil perhitungan cronbach alpha (α). Suatu variabel
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
40
akan dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (α) >
0,60 (Ghozali, 2009:47). Jika variabel-variabel tersebut dilakukan
penelitian ulang dengan waktu dan variabel yang berbeda akan
menghasilkan kesimpulan yang sama. Sebaliknya jika cronbach alpha
(α) < 0,60 maka dianggap kurang handal, artinya jika variabel-variabel
tersebut dilakukan penelitian ulang dengan waktu yang berbeda akan
menghasilkan kesimpulan yang berbeda.
Berdasarkan data lampiran 5 halaman 72 dapat dilihat nilai
Cronbach Alpha citra merek adalah sebesar 0,753. Dengan demikian
instrumen pernyataan variabel citra merek dapat dikatakan reliabel
karena Cronbach Alpha citra merek 0,753 > 0,60. Hal ini berarti
jawaban responden terhadap item-item pernyataan citra merek dapat
dikatakan konsisten. Data lampiran 5 halaman 72 dapat dilihat nilai
Cronbach Alpha persepsi kualitas adalah sebesar 0,878. Dengan
demikian instrumen pernyataan variabel persepsi kualitas dapat
dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha persepsi kualitas 0,878 >
0,60. Artinya jawaban responden terhadap item-item pernyataan
persepsi kualitas dapat dikatakan konsisten. Data lampiran 5 halaman
72 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha persepsi kualitas adalah sebesar
0,861. Dengan demikian instrumen pernyataan variabel keputusan
pembelian dapat dikatakan reliabel karena Cronbach Alpha keputusan
pembelian 0,861 > 0,60. Artinya jawaban responden terhadap item-
item pernyataan keputusan pembelian dapat dikatakan konsisten.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
41
Dengan demikian, seluruh pertanyaan dalam kuisioner pada penelitian
ini reliabel yang berarti bahwa kuisioner yang digunakan dalam
penelitian ini merupakan kuisioner yang handal.
4.4 Analisis Regresi
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk
membuktikan : (1) pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian
Go Food (2) pengaruh persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go
Food. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi linier. Hasil analisis regresi linier yang dilakukan dengan program
SPSS adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier
Variabel Koefisien Regresi
T hitung Sig. Keterangan
Konstanta .287 Citra merek .674 5.286 .000 Signifikan Persepsi kualitas .310 3.101 .003 Signifikan R Square = 0.564 Adjusted R Square = 0,555 F hitung 62.637 dengan sig 0,000 N = 100
(Lihat lampiran 6, 7, 8, dan 9)
Dari hasil uji regresi linier dapat diketahui persamaan regresi adalah
sebagai berikut :
Y= 0.287 + 0,674 X1 + 0,310 X2 + e
Berdasarkan persamaan regresi di atas maka dapat dijelaskan sebagai
berikut: (a) Nilai konstanta sebesar 0,287 dapat diartikan apabila variabel
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
42
citra merek dan persepsi kualitas tetap, maka keputusan pembelian Go
Food akan sebesar 0,287. (b) Nilai koefisien beta pada variabel citra merek
sebesar 0,674 yang artinya jika variabel independen lainnya tetap dan
variabel citra merek mengalami kenaikan satu maka keputusan pembelian
Go Food akan mengalami kenaikan sebesar 0,674 satuan. Koefisien
bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara variabel citra merek
dengan keputusan pembelian. Semakin naik citra merek maka akan
semakin meningkat keputusan pembelian Go Food. (c) Nilai koefisien beta
pada variabel persepsi kualitas sebesar 0,310 yang artinya jika variabel
independen lainnya tetap dan variabel persepsi kualitas mengalami
kenaikan satu maka keputusan pembelian Go Food akan mengalami
kenaikan sebesar 0,310 satuan. Koefisien bernilai positif artinya terjadi
hubungan positif antara variabel persepsi kualitas dengan keputusan
pembelian. Semakin naik persepsi kualitas maka akan semakin meningkat
keputusan pembelian Go Food.
4.4.1 Hubungan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian
4.4.1.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Koefisien determinasi menunjukkan proporsi atau presentase
variasi total dalam variabel tidak bebas Y yang dijelaskan oleh variabel
bebas X. Dalam penelitian ini menunjukkan proporsi atau presentase
total variabel keputusan pembelian yang dijelaskan oleh variabel citra
merek dan persepsi kualitas. Hasil penelitian menunjukkan koefisien
determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,555 atau 55,5% (lihat
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
43
lampiran 7 halaman 74) dan hasil tersebut membuktikan bahwa
variabel citra merek mempengaruhi variabel keputusan pembelian dan
sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk
dalam model penelitian. Hal tersebut disebabkan oleh banyaknya
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian selain citra merek
dan persepsi kualitas.
4.4.1.2 Uji T
Analisis uji t digunakan untuk membuktikan variabel independen
yang mempunyai makna atau signifikan terhadap variabel dependen.
Analisis uji t dilakukan dengan membandingkan nilai sig t dengan taraf
signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Apabila t hitung > t tabel dan
tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen berpengaruh
terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini hasil analisis uji t
bertujuan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan citra merek
berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah
Istimewa Yogyakarta.
Hasil uji t pada variabel citra merek (X1) menunjukkan bahwa t
hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig t sebesar 0,000 <
0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai tersebut membuktikan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti citra merek berpengaruh
secara signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food. Jika citra
merek meningkat maka keputusan pembelian juga akan meningkat.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
44
Hal ini dikarenakan dalam melakukan penggunaan layanan, konsumen
menginginkan layanan dengan citra merek yang baik dan berkualitas.
4.4.1.3 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh semua
variabel independen terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan
dengan membandingkan sig f yang dihasilkan oleh regresi linier
dengan taraf signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Hasil analisis uji F
dimaksudkan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan citra
merek berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah
Istimewa Yogyakarta. Apabila F hitung > F tabel dan apabila tingkat
signifikansi < α (0,05), maka variabel citra merek berpengaruh
terhadap variabel keputusan pembelian.
Hasil uji F pada variabel citra merek (X1) menunjukkan bahwa F
hitung sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 <
0,05 (lihat lampiran 9 halaman 76). Nilai tersebut membuktikan bahwa
Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa citra
merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food
di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dengan demikian, berarti semakin
tinggi citra merek maka keputusan pembelian terhadap layanan Go
Food di Daerah Istimewa Yogyakarta akan semakin tinggi.
4.4.2 Hubungan Persepsi Kualitas terhadap Keputusan Pembelian
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
45
4.4.2.1 Koefisien Determinasi (Adjusted R Square)
Koefisien determinasi menunjukkan proporsi atau presentase
variasi total dalam variabel tidak bebas Y yang dijelaskan oleh variabel
bebas X. Dalam penelitian ini menunjukkan proporsi atau presentase
total variabel keputusan pembelian yang dijelaskan oleh variabel citra
merek dan persepsi kualitas. Hasil penelitian menunjukkan koefisien
determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,555 atau 55,5% (lihat
lampiran 7 halaman 74) dan hasil tersebut membuktikan bahwa
variabel persepsi kualitas berpengaruh terhadap variabel keputusan
pembelian dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
masuk dalam model penelitian sebesar 44,5%. Hal ini disebabkan oleh
banyaknya faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian selain
citra merek dan persepsi kualitas.
4.4.2.2 Uji T
Analisis uji t digunakan untuk membuktikan variabel independen
yang mempunyai makna atau signifikan terhadap variabel dependen.
Analisis uji t dilakukan dengan membandingkan nilai sig t dengan taraf
signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Apabila t hitung > t tabel dan
tingkat signifikansi < α (0,05), maka variabel independen berpengaruh
terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini hasil analisis uji t
bertujuan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan persepsi
kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian Go Food di
Daerah Istimewa Yogyakarta.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
46
Hasil uji t pada variabel persepsi kualitas (X2) menunjukkan
bahwa bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig t
sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai tersebut
membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti persepsi
kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian
Go Food. Jika persepsi kualitas meningkat maka keputusan pembelian
juga akan meningkat. Hal ini dikarenakan konsumen memiliki persepsi
yang baik terhadap kualitas layanan Go Food.
4.4.2.3 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui signifikansi pengaruh semua
variabel independen terhadap variabel dependen. Uji F dilakukan
dengan membandingkan sig f yang dihasilkan oleh regresi linier
dengan taraf signifikansi sebesar 5% (α = 0,05). Hasil analisis uji f
dimaksudkan untuk membuktikan penelitian yang menyatakan
persepsi kualitas berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Go Food
di Daerah Istimewa Yogyakarta. Jika F hitung > F tabel dan apabila
tingkat signifikansi < α (0,05), variabel persepsi kualitas berpengaruh
pada variabel keputusan pembelian.
Hasil uji F pada variabel persepsi kualitas (X2) menunjukkan
bahwa F hitung sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar
0,000 < 0,05 (lihat lampiran 9 halaman 76). Nilai tersebut
membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat
disimpulkan bahwa persepsi kualitas mempengaruhi keputusan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
47
pembelian Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini
dikarenakan semakin tinggi citra merek dan persepsi kualitas maka
keputusan konsumen terhadap layanan Go Food di Daerah Istimewa
Yogyakarta akan semakin tinggi.
4.5 Pembahasan dan Diskusi
Berdasarkan analisis deskripsi yang dilakukan, diketahui bahwa
konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta sebagian besar adalah
laki-laki. Dari 100 responden, 59 orang (59%) adalah laki-laki dan sisanya
berjumlah 41 orang (41%) adalah perempuan. Hal ini dikarenakan laki-
laki lebih paham mengenai teknologi pesan-antar makanan berupa
aplikasi, serta memiliki gaya hidup yang serba praktis. Usia rata-rata
pengguna aplikasi Go Food yaitu antara 18-25 tahun sebanyak 54 orang
(54%). Responden dengan usia 18-25 tahun memiliki daya beli produk Go
Food yang lebih tinggi dibandingkan usia lainnya, karena pada usia
tersebut kebutuhan akan layanan pesan-antar makanan dan gaya hidup
yang modern, serta penggunaan smartphone dengan berbagai macam
aplikasi masih tinggi. Sedangkan untuk tingkat pendidikan sebagian besar
SMA/SMK berjumlah 61 orang (61%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa
aplikasi Go Food mudah dipahami sehingga tidak mengharuskan
konsumen berpendidikan tinggi untuk dapat menggunakan layanan Go
Food. Berdasarkan tingkat penghasilan responden diketahui bahwa
mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta memiliki
penghasilan sekitar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dengan jumlah
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
48
responden 57 orang (57%). Hasil tersebut menunjukkan layanan Go Food
dapat diterima oleh semua kalangan sehingga tidak mengharuskan
konsumen yang memiliki penghasilan besar untuk dapat mengkonsumsi
Go Food. Karakteristik responden berdasarkan intensitas penggunaan
diketahui bahwa mayoritas konsumen Go Food di Daerah Istimewa
Yogyakarta memiliki intensitas penggunaan 2 minggu sekali dengan
jumlah 38 orang (38%). Hal ini disebabkan Go Food sudah menjadi bagian
dari gaya hidup di masyarakat sehingga rata-rata penggunaan Go Food
mayoritas 2 minggu sekali.
Berdasarkan hasil uji statistik yaitu analisis regresi linier dengan
persamaan Y = 0.287 + 0,674 X1 + 0,310 X2 + e maka dapat ditunjukkan
bahwa nilai konstanta (Y) sebesar 0.287 artinya jika citra merek dan
persepsi kualitas bernilai 0 maka besarnya keputusan pembelian Go Food
bernilai 0.287 satuan. Selanjutnya hasil uji koefisien determinasi (Adjusted
R2 ) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra merek dan persepsi
kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian sebesar 55,5% dan
sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk
dalam model penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa t hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t
tabel) dan nilai sig t sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75).
Nilai tersebut membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang
berarti citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian Go Food. Jika citra merek meningkat maka keputusan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
49
pembelian juga akan meningkat. Hal ini berarti dalam melakukan
penggunaan layanan, konsumen menginginkan layanan dengan citra merek
yang baik dan berkualitas. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian
Apriyani (2013), meneliti tentang brand image, harga dan kualitas
pelayanan sebagai variabel independen dan keputusan pembelian ulang
sebagai variabel dependen. Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara
brand image terhadap keputusan pembelian. Sebagaimana teori yang
dikemukakan Setiadi (2003:180), citra terhadap merek berhubungan
dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek.
Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas berpengaruh
terhadap keputusan pembelian. Hasil uji t pada variabel persepsi kualitas
(X2) menunjukkan bahwa bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t tabel)
dan nilai sig t sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Nilai
tersebut membuktikan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
persepsi kualitas berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan
pembelian Go Food. Hal ini berarti bahwa Go Food merupakan layanan
pesan-antar makanan yang memiliki persepsi kualitas baik bagi konsumen.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Gusniar (2014) meneliti
tentang citra merek (Brand Image) sebagai variabel independen dan
keputusan pembelian sebagai variabel dependen. Hasil penelitian
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
50
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
produk terhadap keputusan pembelian. Sebagaimana teori yang
dikemukakan Simamora (2001), semakin baik kualitas produk yang
dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
melakukan keputusan pembelian.
Hasil hitungan statistik menunjukkan bahwa F hitung sebesar 62,637 >
3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 9
halaman 76). Artinya bahwa citra merek dan persepsi kualiats berpengaruh
terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Dengan demikian semakin tinggi citra merek dan persepsi kualitas maka
keputusan pembelian Go Food di daerah Istimewa Yogyakarta akan
semakin tinggi.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa koefisien
determinan (Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra
merek dan persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian
sebesar 55,5% dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak masuk dalam model penelitian. Semakin tinggi citra merek dan
persepsi kualitas produk maka keputusan pembelian semakin tinggi.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
51
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
52
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan
persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dengan
menggunakan analisis regresi linier yang telah dilakukan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut : (a) Citra merek berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan pembelian Go Food. Hasil uji t pada variabel citra merek
(X1) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 5,286 > 1,984 (t tabel) dan nilai sig
t sebesar 0,000 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75). Artinya jika citra merek
meningkat maka keputusan pembelian juga akan meningkat. Hal ini berarti
dalam menggunakan layanan, konsumen menginginkan layanan dengan citra
merek yang baik dan berkualitas. (b) Persepsi kualitas berpengaruh secara
signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food. Hasil uji t pada variabel
persepsi kualitas (X2) menunjukkan bahwa t hitung sebesar 3,101 > 1,984 (t
tabel) dan nilai sig t sebesar 0,003 < 0,05 (lihat lampiran 8 halaman 75).
Artinya jika persepsi kualitas meningkat maka keputusan pembelian juga akan
meningkat. Hal ini disebabkan karena Go Food merupakan layanan pesan-
antar makanan yang berkualitas. Begitu pula dengan konsumen yang memiliki
persepsi baik terhadap kualitas layanan Go Food. (c) Berdasarkan hasil
analisis regresi dapat disimpulkan bahwa ada hubungan posisitif antara citra
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
53
merek dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian. Hasil uji koefisien
determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra
merek dan persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian
sebesar 55,5% dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji f menunjukkan bahwa F hitung
sebesar 62,637 > 3,09 (F tabel) dan nilai sig F sebesar 0,000 < 0,05 (lihat
lampiran 9 halaman 76). Dengan demikian, citra merek dan persepsi kualitas
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Go Food di Daerah
Istimewa Yogyakarta. Hal ini berarti semakin tinggi citra merek dan persepsi
kualitas maka keputusan konsumen terhadap layanan Go Food di Daerah
Istimewa Yogyakarta akan semakin tinggi.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas dan hasil penelitian yang dilakukan
peneliti, terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain diharapkan
untuk peneliti selanjutnya dapat mengkaji lebih dalam tentang citra merek dan
persepsi kualitas yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian agar
diperoleh gambaran yang lebih lengkap. Hasil uji koefisien determinasi
(Adjusted R2) sebesar 0,555 yang menunjukkan variabel citra merek dan
persepsi kualitas mempengaruhi variabel keputusan pembelian sebesar 55,5%
dan sisanya sebesar 44,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk
dalam model penelitian. Oleh karena itu, diharapkan bagi penelitian yang akan
datang menggunakan variabel-variabel lain yang lebih relevan sehingga hasil
penelitian dapat lebih bervariasi dan mendekati keadaan yang sebenarnya.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
54
5.3 Keterbatasan
Terdapat keterbatasan dalam penelitian bahwa penelitian ini hanya
membahas tentang variabel citra merek dan persepsi kualitas yang
mempengaruhi keputusan pembelian. Pada kenyataannya keputusan
pembelian dipengaruhi oleh banyak hal yang tidak termasuk dalam penelitian
ini, seperti faktor budaya, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, faktor
sosial yang terdiri atas kelompok referensi, keluarga serta peran dan status
seseorang, ataupun variabel yang lainnya,. Pengambilan data dalam penelitian
ini menggunakan angket atau kuisioner sehingga kedalaman data masih
kurang. Diharapkan bagi peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian lebih
baik lagi.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
55
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Apriyani. (2013), Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Padang :
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang.
Arikunto. (2002). Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
Assauri, S. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Press.
Babin, Z. (2010). Menjelajahi Riset Pemasaran.Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat.
Durianto, D et al. (2004). Strategi Menakhlukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan
Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen, Implikasi pada Strategi
Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang : Universitas Diponegoro.
Gusniar. (2014), Pengaruh Citra Merek, Harga dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Hand and Body Lotion Citra. Semarang : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro.
Halim, C. (2010). Berbelanja Smart dan Membuka Gerai Gaul di Kaskus. Jakarta:
PT Elex Media Computindo.
Keller. (1993). How to manage brand equty. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Lovelock, C., et al. (2010). Pemasaran Jasa (Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.
Nursya’bani, P. (2006). Manajemen Kualitas, Perspektif Global. Yogyakarta:
Ekonisia.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
56
Oktaviana dan Budiadi (2014), Pengaruh Gaya Hidup dan Persepsi Kualitas
Produk Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Android Merek
Samsung. Surabaya : Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya.
Romadhoni. (2015), Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian
Sepatu Nike. Yogyakarta : Fakultas Ilmu Keolahragaan Universitas Negeri
Yogyakarta.
Setiadi, N. J. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media
Sugiama, D.A.G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung:
Guardaya Intimarta
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alphabeta
Sukmadinata, NS. (2009). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Sulistian, O. (2011). Loyalitas Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas
Pelanggan Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas
Kuningan.
Sunyoto, D. (2014). Praktik Riset Perilaku Konsumen Teori, Kuisioner, Alat, dan
Analisis Data. Yogyakarta: CAP.
Suprapto, Limakrisna, N. (2011). Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.
Jakarta: Mitra Wacana Media.
Suryani, T. (2008). Perilaku Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran.
Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, F., Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Edisi III.
Yogyakarta: Andi Offset.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at