vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
1
VVBB Studiedag 30 juni 2005VVBB Studiedag 30 juni 2005
Succes- en faalfactoren in ICT outsourcing:
Interne versus externe resources.
Case Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap .
Luc Chauvin
ICT Manager
Sturing en Controle Informatie en Communicatietechnologie (SCICT)
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
2
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Het ICT Outsourcingscontract
Basisconcepten, scope
Objectieven (impliciet / expliciet)
Gouden regels / geleerde lessen
Krachtlijnen van het nieuw outsourcingsmodel
Interne organisatie versus externe organisatie
Business ICT Alignment
Architectuur
Uitvoering
Supplier ICT Alignment
Overkoepelend : QA/QC, project mgt, business analysis
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
3
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Basisconcepten ICT Outsourcing (initieel):
Opzetten en leveren van (ondersteunende) ICT diensten door een externe (derde) partij
Reversibele strategische alliantie met aansturing van eigen organisatie
transfer van assets, contracts, SW licenties en personeel
Contractueel vastgelegd: demand / supply model, met voldoende graad van controle en transparantie
aantoonbare toegevoegde waarde (kwantitatief, kwalitatief)
Focus eigen organisatie op kern (business) activiteiten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
4
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Scope :
Help desk / Service desk
Eind-gebruikers infrastructuur:
levering, installatie, onderhoud, upgrades,...
Server beheer: UNIX, NT, applicaties, printing, databases, …
Netwerk beheer: LAN, MAN, WAN
Mainframe beheer
Applicatie ontwikkeling en onderhoud
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
5
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Scope :
12 000+ eind-gebruikers
600+ applicaties in gebruik
600+ servers en mainframe
gemiddeld 200+ software ontwikkelingsprojecten
gemiddeld 350+ infrastructuur projecten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
6
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Objectieven (impliciet / expliciet):
verhoogde efficientie / effectiviteit van ingezette ICT middelen
hogere graad van homogeniteit in de ICT omgeving:
één strategie, één infrastructuur (WAN, …), gemeenschappelijke generieke systemen (e-mail, help desk, datawarehousing,…)
Reductie / eliminatie van “verspreide” IT systemen, applicaties, processen
verhoogde flexibiliteit en groeipotentieel in dienstenaanbod:
grotere capaciteit, hogere expertise
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
7
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Gouden regels
Outsource voor de juiste reden
Outsource alleen “stabiele” processen en systemen
outsourcing is GEEN oplossing voor problemen die de eigen organisatie niet aankan
zoek het juiste evenwicht tussen eigen en externe organisatie
behoefte aan kritische massa van interne expertise
vermijd “black box” dienstenlevering
klant moet inzicht hebben in operationele details !
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
8
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Geleerde lessen – initieel contract
Sterke “Vraagzijde” organisatie nodig aan de kant van de Klant
Blijf bij realistische objectieven: pragmatisme eerst !
Eerste fase: stabiliteit, continuiteit
Latere fase: groeipad naar verbeteringen / maturiteit
Uitvoering van het contract moet “voordelig” zijn voor beide partijen
Gedeelde verantwoordelijkheid dient structureel verankerd te zijn in de overeenkomst
Focus op organisatie, structuur en processen (flexibiliteit)
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
9
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Geleerde lessen: Initieel contract
Nood aan stabiele management structuur aan beide zijden:
Continuiteit negotiatie team versus uitvoerings team
Maximum beslissingsbevoegdheid bij operating teams
“due diligence” versus “change management”
streef naar End-to-end SLA’s
Directe relatie met gebruikersbehoeften
Beter een gemiddelde “end-to-end” dan optimum subprocessen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
10
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Concepten outsourcing – nieuw contract
Breed aanbod van diensten/producten met een ver doorgedreven expliciete integratieverantwoordelijkheid
Eén hoofdaannemer, versterkt met een aangepaste reeks van partners/onderaannemers
Maximum focus op flexibiliteit van diensten / producten
“operationale” versus “overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
11
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Concepten outsourcing – nieuw contract
Niet-exclusiviteit van het contract
gecontroleerde en verzekerde marktconformiteit (competitiviteit)
“onafhankelijke” acceptatie omgeving tussen exploitatie en project organisaties: toegangspoort voor initiatieven van “derden”
herdenken van het “ICT Standaarden” beleid
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
12
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Operationele diensten:
diensten zichtbaar voor / “voelbaar” door de eindgebruikers
Strategische business consultancy
Ondersteuning eindgebruikers applicaties
Applicatie ontwikkeling & onderhoud
Mainframe beheer
Server beheer
Netwerk beheer
Logistiek eindgebruikers infrastructuur
“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
13
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
Overkoepelende diensten:
Nodig om de correcte planning, aansturing, organisatie en coordinatie en controle van de dienstverlening te verzekeren
Contract management
Financieel management
Standaarden & architectuur
Service level management
QA / QC
Help desk
Service desk
Project office
Acceptatie omgeving
Mgt subcontractors/leveranciers
“Operationele” versus “Overkoepelende” diensten
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
14
ICT OUTSOURCINGICT OUTSOURCING
“Onafhankelijke ” acceptatie omgeving:
INTEGRATIE
acceptatie
Exploitatie Projecten
Applicaties derde partijen
HW componenten derde partijen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
15
ICT OutsourcingICT Outsourcing
Organisatie model: Generiek
Business ICT Alignment
ICT Domein
Supplier ICT Alignment
Bus
ines
sLeveranciers
Information Mgt
Functional Mgt
Demand Mgt
Business support
. . .
QA / QC Processen
Project Management
ICT Strategie
ICT Budgetting
Service Development
Service Planning
Server Operations
. . .
Strategic Sourcing
Supplier Portfolio Mgt
. . .
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
16
Interne OrganisatieInterne Organisatie
Organisatie model: Inbreng van eigen organisatie:
Business ICT Alignment
ICT Domain (eigen organisatie + outsourcerr)
Supplier ICT Alignment
Bus
ines
s Suppliers -
Subcontractors
Business Architecture
ICT Valueing
CRM
QA / QC Delivered Services
Service Development
QA / QC
Project Management
Information
Application Architecture
Technical
Standards – Methodologies – Guidelines
Contract Mgt
Operations Monitoring & Control
Supplier Strategy
Strategic Partnership
Cost Models & Price Structures
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
17
Interne Organisatie Interne Organisatie
Business ICT Alignment : inbreng van eigen organisatie
ICT Valueing
bepaling toegevoegde waarde van ICT oplossingen
Prioriteitsstelling op investeringen
CRM
Klantenondersteuning : strategisch / tactisch/ operationeell
Klanten interfaces / contact punten
Service development
capteren / detecteren van opportuniteiten, uitdagingen, behoeften
QA / QC op de dienstverlening
Continue verbeteringen
Uitbreidingen, opties, alternatieven
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
18
Interne OrganisatieInterne Organisatie
Architectuur: inbreng van eigen organisatie:
Business Architecture: Processen, Functies, Activiteitens
Informatie Architectuur: Informatie Flows, Meta Data, Data,…
Applicatie Architecture: EAI, Functionele Interfaces, Message Based Architectures,…
Technologie Architecture: Web Based, Open Source, Centralised / Decentralised, C/S versus Mainframe
Betrokke
nheid outsourcer
Verantw
oordelijkeid/ownership bij
interne organisatie
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
19
Interne OrganisatieInterne Organisatie
CDE
Relatiebeheerder
Rapid Response Team
Business Office
Personeelsbeleid & Competentiebeheer
Audit & Quality Assurance
Standaarden & Architectuur
Beveiliging
Continue Verbetering
Servicedesk
Exploitatiebeheerder
SDM
Configuration Manager
Toepassings-manager
Availability & Capacity Manager
Interventiediensten A
ccep
tatie
voo
r in
pr
oduc
tie s
telli
ng
Cha
nge
Man
agem
ent
Programmabeheerder
Project officeProject Mana-
ger
Lijn-management
DIC’s
Gebruikers
Applicatiebeheerder
Project Manager Vraagzijde
Onderaannemers & Leveranciers
Globale kennisorganisatie
OUTSOURCER (TOTAALINTEGRATOR)
Operationele integrator Programma integrator
SCICT
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
20
Interne OrganisatieInterne Organisatie
Uitvoering: inbreng van eigen organisatie
Standaarden / methodologien / richtlijnen ICT standaarden beleid: strategisch versus operationeel
(producten) Best practices Continue verbeteringen Flexibel aanbod
Contract management Contract monitoring Contract optimisaties Dynamische diensten / producten portfolio
Exploitatie monitoring en controle vermijd “black box” processen
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
21
Interne OrganisatieInterne Organisatie
Supplier ICT Alignment: inbreng van eigen organisatie
Leverancier strategische sourcing
gemeenschappelijke leveranciers strategie
Strategie leveranciers partnerships
gemeenschappelijke leveranciers onderhandelingen
Kost modellen/ prijs structuren
Open boekhouding
Margins versus overhead kosten
Audits, benchmarks
vvbb300605 Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap
22
Interne OrganisatieInterne Organisatie
Last but not least: inbreng van eigen organisatie
Overkoepelend:
QA / QC op processen, en deliverables
Op project niveau:
Project management / co-project management
Business analyse