84
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
SERVICE QUALITY E-BANKING PADA NASABAH
BANK SYARIAH DI SURABAYA
Suryati Eko Putro
VOLUME 3 NOMOR 1 JANUARI-MARET 2021
ABSTRAK
Penerapan internet banking merupakan salah satu bentuk dari wujud komitmen bank syariah
dalam menyediakan kualitas layanan yang baik, yang selanjutnya dapat dirasakan serta
dinilai oleh para nasabah yang telah menggunakannya. Penilaian nasabah ini yang
kemudian dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Untuk dapat mengukur tingkat
kepuasan nasabah diperlukan suatu pengukuran yang akurat. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi dimensi yang berperanan dalam Service Quality e-banking bank. Data
dianalisis menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitif yakni hitung rata-rata. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa diperoleh 16 dimensi Service Quality e-banking bank
meliputi dimensi Tersedia, Daya tahan, Aksesbilitas, Kecepatan, Kemudahan, Tepat waktu,
Kelengkapan Fitur, Estetika, Personil, Keamanan, Kualitas informasi, Ketepatan proses,
Edukatif, Relevan kebutuhan, Komunikatif, Peduli Bank. Hasil penelitian diperoleh juga
peringkat tiap dimensi Service Quality e-banking tersebut yang mana Keamanan dan
Kemudahan menjadi dimensi Service Quality yang sangat dipentingkan nasabah.
Kata kunci: Service Quality, electronic banking, Keamanan, Kemudahan
ABSTRACT
This study aims to identify the dimensions that play a role in the quality of bank e-banking
services. The scope of research is limited to the object of research namely internet banking
and mobile banking. Data collection was carried out in two stages namely the first stage
was an interview with 21 informants who had experience using e-banking, the second stage
was the distribution of questionnaires to 42 respondents to ask for opinions about the
importance of the dimensions of service quality. Data were analyzed using a qualitative and
quantitative approach namely compute average. The results showed that 16 dimensions of
bank e-banking service quality were obtained including the dimensions of Available,
Durability, Accessibility, Speed, Ease, Timeliness, Completeness of Features, Aesthetics,
Personnel, Security, Information Quality, Process Accuracy, Educative, Relevant Needs,
Communicative , Caring Bank. The results of the study also obtained the ranking of each
dimension of the quality of e-banking services where Security and Ease are dimensions of
service quality that are of the highest importance to customers
Keywords: Service quality, e-banking, security, ease
http://paj.upnjatim.ac.id/index.php/paj
DOI:
https://doi.org/10.33005/paj.v3i1.82
Submitted : 28-02-2021
Revised : 04-03-2021
Accepted : 12-03-2021
AFFILIATION:
Prodi Manajemen Universitas
Teknologi Surabaya
Co-Responding E-mail:
e-ISSN 2685-9866
Diterbitkan oleh:
Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
berkolaborasi dengan
Indonesia Association of Public
Administration Jawa Timur
85
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
I. PENDAHULUAN
Pengembangan teknologi informasi yang terus menerus merupakan potensi yang dapat
dimanfaatkan bagi industri termasuk bagi industri perbankan. Dalam persaingan antar bank
yang amat kompetitif mendorong pihak bank harus membuat solusi yang dapat memenangkan
persaingan di industri bank dan dapat menimbulkan kepuasan nasabah atas layanan yang
diselenggarakan. Dalam perspektif nasabah, kebutuhan nasabah menjadi utama untuk
dipenuhi oleh bank dan perlu melakukan pendekatan hubungan yang baik dengan nasabah.
Ada banyak manfaat yang diperoleh bank maupun diperoleh nasabah dengan layanan
bank berbasis teknologi informasi seperti internet banking, mobile banking, sms banking
diantaranya meningkatkan kinerja karyawan bank, biaya rendah, dan inovasi. Nasabah akan
merasakan praktisnya bertransaksi dengan menggunakan electronic banking karena tidak
harus ke kantor bank, tapi cukup dengan menggunakan e-banking. Melalui website sebuah
bank, nasabah dapat melakukan transaksi keuangan.
Manfaat lain atas layanan bank berbasis teknologi informasi dan komunikasi
diantaranya transaksi dapat berlangsung 24 jam tiap hari, beragam layanan disediakan melalui
fitur website bank seperti transfer uang, cek saldo, cek mutasi, beli pulsa, bayar listrik, dan
fitur lainnya. Nasabah mudah dan cepat melaksanakan transaksi secara mobile.
Dalam era teknologi informasi dan komunikasi, industri bank seharusnya mengambil
peluang atas kondisi yang ada yakni, tingginya kompetisi antar bank dalam layanannya;
berkembangnya teknologi informasi dengan kecanggihan akan kecepatan dan keakuratan
proses data sehingga menimbulkan daya tarik bagi penggunanya; meningkatnya jumlah
pengguna teknologi informasi terutama pengguna internet; beragam pemanfaatan internet
diantaranya untuk perdagangan dilengkapi fasilitas pembayaran yang terkoneksi dengan
internet banking. Kondisi di atas merupakan faktor pendorong industri bank untuk
menyelenggarakan layanan electronic banking secara optimal yang dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.
Pelayanan yang diartikan tidak lumayan cuma dengan pelayanan fisik yang dicoba
oleh pegawai bank dikala bertatap muka secara langsung dengan nasabah di bank, namun pula
pelayanan secara tidak langsung. Perihal ini terjalin mengingat style hidup sebagian besar
nasabah sudah berganti dengan terdapatnya pengaruh pertumbuhan teknologi. Semacam bisa
dilihat dalam style baru nasabah dalam bertransaksi lewat layanan internet banking
contohnya. Yang setelah itu perihal ini bisa jadi salah satu tantangan baru yang wajib dialami
oleh bank buat senantiasa mempertahankan nasabahnya. Dikala ini telah banyak bank- bank
konvensional ataupun bank syariah yang sudah mempraktikkan internet banking. Bank
86
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
syariah yang notabene masih mempunyai jumlah nasabah yang masih di dasar bank
konvensional, telah sewajarnya wajib mengendalikan strategi buat mengambil hati nasabah
serta calon nasabah biar terus menjadi meningkat serta terus menjadi loyal terhadap bank.
Bank syariah pula wajib sanggup menjajaki pergantian ataupun tren yang terjalin di warga.
Sebab area sudah berganti dikala ini, dimana warga menginginkan mutu layanan yang baik
serta tidak merepotkan. Terlebih dengan terdapatnya pertumbuhan teknologi yang sudah
banyak menolong warga. Cuma butuh memakai gadget, laptop ataupun personal computer,
mereka bisa melaksanakan apa yang mereka ingin, semacam mengecek saldo, transfer duit
mapun perihal yang lain lewat internet banking
Salah satu ukuran penentu keberhasilan suatu layanan termasuk layanan electronic
banking adalah mengukur Service Quality. Model Service Quality yang telah lama dikenal
yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al (1988) dengan variabel tangibles, reliability,
responsibility, assurance, dan empathy.Ada banyak model Service Quality tersebut diteliti
untuk beberapa kasus e-banking dan internet banking diantaranya: Zarei (2010), Gupta dan
Bansal (2012), Rod et al (2009), Nimako (2013). Penelitian tersebut menggunakan dimensi
Service Quality yang berbeda-beda dengan penamaan variabel yang sama dan berbeda-beda.
Penelitian ini bertujuan untuk melakukan rekonstruksi terhadap variabel-variabel
dalam beberapa model Service Quality pada electronic banking dengan maksud untuk
pengembangan instrumen Service Quality yang dapat digunakan bagi para peneliti electronic
banking
II. METODE PENELITIAN
Pada penelitian ini, unit analisis yang digunakan adalah Nasabah Bank untuk
mengetahui persepsi mereka mengenai Service Quality bank, dan tanggapan mereka mengenai
tingkat kepentingan dimensi Service Quality bank.Responden yang dipilih dalam penelitian
adalah nasabah bank yang memiliki pengalaman menggunakan electronic banking yang
dibatasi pada
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pada
pendekatan kualitatif menggunakan analisis konten yakni: peroleh data, fokus pada analisis,
kategorisasi informasi, dan mengidentifikasi pola diantara kategori dan meginterpetasikan
87
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
pola itu. Pendekatan kuantitatif menggunakan hitung rata-rata atas jawaban responden
mengenai dimensi Service Quality e-banking yang sangat penting..
III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
HASIL
Kegiatan pengumpulan data dengan wawancara kepada 21 informan, diperoleh hasil
sebagai berikut:
Informan 1:
Informan ini mengemukakan kualitas layanan e-Banking Bank berkaitan dengan stabiliasi
koneksi, keamanan yang lebih terjamin, lebih mudah transfer uang, penggunaan teknologi,
pengetahuan manusia, kenyamanan dalam menggunakan internet banking, dan keakuratan
informasi. Pendapat Informan 1 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang
diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Kemampuan Personil, Kualitas Informasi.
Informan 2:
Informan ini mengemukakan kenyamanan dengan prosedur sederhana dan keamanan, sinkron
alat token, perlu ada pemberitahuan maintence, kurangnya sosialisasi, edukasi, lebh proaktif
mengajari nasabah, dan bank perlu mengadakan seminar seminar. Informan 2 ini dapat
diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, ketepatan proses,
informasi yang relevan kebutuhan, edukasi atau sosialisasi.
Informan 3:
Informan ini mengemukakan sosialisasi internet banking, service, pelayanan lebih cepat dan
lebih mudah, factor jaringan dengan memperkuat kerjasama dengan operator selular,
pelayanan yang lebih tepat sasaran sesuai problemnya, dan bagaimana informasi yang
disampaikan oleh bank dengan jelas. Informan 3 ini dapat diidentifikasi dimensi Service
Quality yang diungkapkan adalah edukasi, kecepatan layanan, kemudahan layanan,
ketersediaan aplikasi, ketepatan proses, komunikatif.
Informan 4:
Informan ini mengemukakan keamanan data, layanan customer service yang lebih banyak
apalagi marak tindak kejahatan online, fitur yang sebaiknya lengkap, kemudahan dalam
menggunakan e-banking dan fasilitasnya cukup sederhana digunakan, jaringan jangan sampai
88
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
error, informasi seharusnya sinkron jangan sampai dilaporkan ada dua rekening yang
terdaftar padahal hanya satu yang aktif, keamanan data ditingkatkan lagi sehingga tindak
kejahatan tidak terjadi, respon pihak bank lebih cepat, kecepatan respon sangat penting sekali.
Informan 4 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah
keamanan, komunikasi, kelengkapan fitur, kemudahan layanan, ketersediaan, ketepatan
proses, kecepatan layanan.
Informan 5:
Informan ini mengemukakan Keamanan data nasabah, kecepatan transaksi, jaringan internet
jangan sampai error, tampilan interface lebih mudah digunakan.Informan 5 ini dapat
diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah keamanan, kecepatan
layanan, ketersediaan, kemudahan layanan.
Informan 6:
Informan ini mengemukakan keamanan perlu dijaga ketat karena ada kasus rekening nasabah
dibobol, prosedur layanan yang simple, kecepatan dan keamanan harus terjamin, signal
internet dapat mengganggu keteraksesan website bank. Informan 6 ini dapat diidentifikasi
dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah keamanan, kemudahan, kecepatan,
tersedia.
Informan 7:
Informan ini mengemukakan keamanan data dan informasi, ada notifikasi pin yang diberikan
untuk otorisasi e-banking, ada feedback ke nasabah pada tanggal dan jam transaksi terjadi,
kemudahan layanan dan fasilitas untuk koneksi melalui android, ada informasi perbankan
melalui media massa untuk edukasi dan sosialisasi sehingga meningkatkan kepercayaan
terhadap proses transaksi, ada notifikasi ke transaksi ke whatsapp dan sebagian ke email, lebih
memberikan informasi dan jaminan keamanan, perlu ada penjelasan dan edukasi atas jaminan
keamanan. Informan 7 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan
adalah keamanan, kualitas informasi, edukasi.
Informan 8:
Informan ini mengemukakan dipermudah penggunaan e-banking karena yang gunakan bisa
orang tua; mudah dipahami cara penggunaannya; ciptakan rasa aman dan tidak
kuatir;informasi respon transaksi yang cepat sehingga timbul keyakinan dalam diri nasabah;
89
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
ada orang bank yang bisa dihubungi jika ada masalah selama 24 jam; jangan sampai ada
penyadapan perlu dilakukan proteksi; perlu meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang
banyak melakukan transaksi. Dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah kemudahan
layanan, keamanan, kecepatan, komunikasi.
Informan 9:
Informan ini mengemukakan kelancaran fasilitas mobile banking; nasabah bisa lancar dalam
menggunakan fasilitas karena mudah dipahami; fitur fitur jelas penggunaanya; informasinya
lengkap dan mudah dipahami; fitur fitur lengkap; buka rekening mudah bisa melalui mobile
banking; kadang error jaringan e-banking misalnya sulit dibuka atau aksesnya gagal;
menambahkan fitur lebih jelas, seperti perincian mutasi; informasi transaksi lebih lama lagi.
Informan 9 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah tersedia,
kemudahan, fitur yang lengkap, kualitas informasi, komunikasi.
Informan 10:
Informan ini mengemukakan data nasabah diharapkan tidak hilang; pelayanan bank
ditingkatkan seperti semakin memudahkan menggunakan internet banking; Ketika nasabah
lupa kata sandi maka permintaan ke bank sebaiknya tidak membuat repot seperti harus
datang ke bank; jaringan internet kadang terganggu. Informan 10 ini dapat diidentifikasi
dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Tersedia.
Informan 11:
Informan ini mengemukakan keamanan data pribadi terlindungi; edukasi nasabah cara
penggunaan aman e-banking; kecepatan ditingkatkan; kepraktisan mudah digunakan harus
ditingkatkan; jaringan jangan sampai error; terus menerus update keamanannya; kemudahan
harus memperhatikan tingkat keamanan; edukasi diperlukan. Informan 11 ini dapat
diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Edukasi,
Kecepatan, Kemudahan.
Informan 12:
Informan ini mengemukakan layanan e-banking dengan sekuriti, praktis, mudah, dan cepat;
e-banking bank yang aman jangan sampai data pribadi jatuh ke tangan orang lain; Akses e-
banking yang baik; lebih memudahkan dalam menggunakan option/menu tidak banyak
pilihan option yang membingungkan; ada mekanisme untuk komunikasi meminta masukan
90
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
dari nasabah. Informan 12 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan
adalah Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Komunikasi.
Informan 13:
Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; ketersedian fitur yang dibutuhkan seperti
pembelian pulsa, pembelian token listrik; transaksi lebih cepat; lengkap tersedia fitur fitur;
tersedia informasi dari bank mengenai produk apa yang disediakan bank misalnya bunga
tabungan yang besar; koneksi jaringan sebaiknya lancar; keamanan harus ditingkatkan;
jaminan nasabah kerahasiaan data tidak bocor keluar; edukasi nasabah penting seperti cara
menggunakan internet banking dengan aman. Informan 13 ini dapat diidentifikasi dimensi
Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Ketersediaan fitur yang lengkap,
Kecepatan transaksi, Relevan kebutuhan, Tersedia, Edukasi, Daya Tahan
Informan 14:
Informan ini mengemukakan keamanan takut dibobol, kemudahan dioperasikan, mudah,
jarang trouble jaringan, keamanan, signal drop, system operasi gagal namun transfernya
masuk, suasana dalam menggunakan, simple, berwarna dan bervariasi, contoh bni,
kemudahan, keamanan, pengoperasian apa sering trouble. Informan 14 ini dapat diidentifikasi
dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Ketersediaan fitur yang
lengkap, Kecepatan transaksi, Relevan kebutuhan, Tersedia, Edukasi.
Informan 15:
Informan ini mengemukakan keamanan; pentingnya jaringan akses yang luas; utamakan
kecepatan akses; Sederhana prosedur menggunakan e-banking; minimalkan server di bank
terganggu; jangan e-banking mudah dibobol; jangan sering berhenti server bank. Informan 15
ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,
Kecepatan transaksi, Tersedia.
Informan 16:
Informan ini mengemukakan kelengkapan fasilitas di internet banking dan kemudahan
mengakses; saat login mudah; tidak ada sering trouble; tidak terjadi kegagalan transaksi;
kemudahan nasabah menggunakan transaksi tapi tetap aman; kemudahan dalam mengakses;
Informan 16 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah
Keamanan, Kelengkapan fitur, Kemudahan, Tersedia
91
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
Informan 17:
Informan ini mengemukakan ketangguhan sistem e-banking dari sisi keamanan dan
kemudahan digunakan; kenyamanan dan kecepatan transaksi penting diperhatikan; Jangan
sampai terjadi gagal transfer; pada saat mainternnce sebaiknya ada pemberitahuan kepada
nasabah; Kecepatan proses transaksi tidak akan membuat nasabah menunggu dan kuatir;
Informan 17 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah
Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Tersedia.
Informan 18:
Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; reliabilitas e-banking yang tersedia dan
bisa diakses 24 jam; kemudahan dan kecepatan akses; jangan sampai e-banking gagal
melakukan fungsi nya memproses transaksi; perlu ketepatan proses seperti jangan terjadi
informasi disampaikan kepada nasabah bahwa sukses transaksi tapi ternyata gagal; tampilan
e-banking yang menarik dan user friendly; informasi yang lebih informatif; tersedia menu
bantuan dan ada menu customer service siap melayani dengan profesional dan kapan saja;
ketersediaan layanan menu lengkap. Informan 18 ini dapat diidentifikasi dimensi Service
Quality yang diungkapkan adalah Keamanan, Kemudahan, Kecepatan, Tersedia, Ketepatan
proses, Komunikasi, Kualitas informasi, Peduli.
Informan 19:
Informan ini mengemukakan pentingnya keamanan; efesiensi dan fleksibilitas mencakup
banyak fasilitas dengan user interface yang mudah dioperasionalkan; Kemudahan dan
keamanan perlu diutamakan; sekuriti harus diperkuat dengan data pribadi diamankan;
kualitas koneksi internet yang baik; kenyamanan dan keamanan terus ditingkatkan; Informan
19 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,
Kemudahan, Kecepatan, Tersedia.
Informan 20:
Informan ini mengemukakan lebih bisa menjamin keamanan e-banking; tersedia fitur yang
lengkap; respon cepat seperti cepat ada informasi bahwa transfer sudah masuk ke penerima;
informasi tentang penggunaan ebanking seharusnya disampaikan di awal dengan lengkap saat
daftar e-banking sehingga nasabah bisa banyak tahu manfaat e-banking; customer service
seharusnya punya kemampuan untuk dengan profesional dan ramah untuk menyampaikan
92
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
yang jelas tidak sekedar promo. Informan 20 ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality
yang diungkapkan adalah Keamanan, fitur yang lengkap, kecepatan, komunikasi, kualitas
informasi, kemampuan personil.
Informan 21:
Informan ini mengemukakan keamanan; kemudahan fiturnya dioperasikan; aksesbilitas e-
banking pada berbagai perangkat teknologi; kelengkapan fitur banyak yang bisa dilakukan;
tampilan yang user friendly; kemudahan harus dapat sejalan dengan keamanan.Informan 21
ini dapat diidentifikasi dimensi Service Quality yang diungkapkan adalah Keamanan,
Kemudahan, fitur yang lengkap, Aksesbilitas, Estetika.
Hasil dari wawancara 21 informan dapat disusun dalam 16 dimensi Service Quality e-
banking sebagai berikut:
1. Tersedia, yakni E-banking bank relative tersedia (berhasil diakses) setiap saat
dibutuhkan; E-banking bank jarang mengalami kegagalan akses
2. Daya tahan yakni Aplikasi E-banking bank di Indonesia setiap kali digunakan bisa
aktif (tidak logout) dalam beberapa waktu lamanya
3. Aksesbilitas yakni E-banking bank relative dapat diakses di berbagai perangkat
teknologi
4. Kecepatan yakni Aplikasi e-banking bank relative berproses cepat dalam sebuah
transaksi
5. Kemudahan yakni Aplikasi e-banking bank mudah dioperasikan; Informasi dalam
aplikasi e-banking bank mudah dipahami
6. Tepat waktu yakni e-banking bank mengutamakan prinsip tepat waktu dalam layanan
7. Kelengkapan Fitur yakni Aplikasi E-Banking Bank memiliki fitur yang relative
lengkap
8. Estetika yakni Aplikasi E-banking Bank tampilannya menarik atau user friendly
9. Personil yakni Personil bank melayani nasabah dengan professional dalam layanan e-
banking; Personil bank melayani nasabah dengan ramah dalam layanan e-banking
bank
10. Keamanan yakni E-banking bank menyimpan data dengan aman; Bank di Indonesia
memberi edukasi yang memadai kepada nasabah tentang keamanan menggunakan e-
banking
11. Kualitas informasi yakni aplikasi e-banking bank menyajikan informasi yang
berkualitas
93
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
12. Ketepatan proses yakni E-banking bank memproses transaksi dengan benar
13. Edukatif yakni Edukasi nasabah dijalankan dengan baik oleh bank tentang
penggunaan e-banking
14. Relevan kebutuhan yakni E-banking bank mampu melayani kebutuhan transaksi
nasabah
15. Komunikatif yakni Bank membangun komunikasi yang baik dengan nasabah dalam
layanan e-banking bank
16. Peduli Bankyakni Bank membantu nasabah dengan baik dalam mengatasi kesulitan
dalam penggunaan aplikasi e-banking bank
Hasil identifikasi 16 dimensi Service Quality tersebut di atas yang diperoleh dari
wawancara dengan 21 informan, dilanjutkan dengan proses pemeringkatan dimensi itu bagi
nasabah dengan melibatkan 42 responden dengan mengajukan pertanyaan dimensi mana
dalam Service Quality tersebut yang dipandang sangat penting diperhatikan oleh perbankan
dalam penyelenggaraan e-banking bank.
Hasil dari pendapat 42 responden dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 1.
Peringkat Dimensi Service Quality e-Banking
No. Dimensi Service Quality %Pilihan Responden
1 Kemudahan 85,7%
2 Keamanan 85,7%
3 Kecepatan 78,6%
4 Tersedia 76,2%
5 Ketepatan proses 71,4%
6 Tepat waktu 59,5%
7 Kelengkapan fitur 59,5%
7 Aksesbilitas 54,8%
9 Peduli Bank 45,2%
10 Relevan Kebutuhan 42,9%
11 Daya Tahan 38,1%
12 Kualitas informasi 33,3%
13 Personil 26,2%
14 Komunikatif 21,4%
15 Edukatif 14,3%
16 Estetika 11,9%
94
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
Berdasarkan tabel 1 di atas menunjukkan bahwa Kemudahan dan Keamanan menjadi
dimensi kualits layanan e-banking bank yang banyak dipilih responden berdasarkan prioritas
sangat penting bank meningkatkan atau memperkuat dimensi itu dalam layanan e-banking
bank.
PEMBAHASAN
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 16 faktor yang menjadi pembicaraan nasabah
atas kinerja perbankan. Dalam penelitian ini juga dilakukan permintaan pendapat responden
tentang peringkat penilaian responden atas ke-16 faktor penting dalam Service Quality e-
banking, penilaian responden tersebut atas pertanyaan mana ke-16 faktor tersebut yang
dikatakan sangat penting dari responden sehingga bank perlu memprioritaskan untuk
meningkatkan Service Quality e-banking.
Hasilnya, peringkat pertama terdapat dua faktor yang dianggap sangat penting adalah
Keamanan dan Kemudahan layanan e-banking. Responden merasakan bahwa keamanan
penting karena transaksi tidak dilakukan dengan langsung bertatap muka dengan personil
bank tetapi melalui electronic, sehingga kekuatiran atas ancaman yang bisa terjadi pada
teknologi yang digunakan menjadi hal yang wajar, bahwa transaksi yang dilakukan nasabah
bersifat pribadi dan menyangkut data keuangan yang seharusnya dilindungi.
Dimensi kemudahan layanan e-banking menempati peringkat pertama yang sangat
dipentingkan nasabah, hal ini wajar karena teknologi merupakan perangkat yang mungkin
dapat rumit bagi nasabah tertentu, disamping itu mengingat fitur-fitur dalam layanan e-
banking dapat menjadi kompleks.Oleh karena itu, sangat wajar apabila nasabah menuntut
kemudahan dalam layanan, dapat meliputi kemudahan mempelajari fitur-fitur e-banking,
kemudahan menggunakan e-banking. Nasabah menjadi sulit menggunakan e-banking dapat
karena pengetahuannya yang kurang atau kurangnya informasi cara penggunaan e-banking.
Dimensi yang menduduki peringkat kedua adalah Kecepatan Layanan, bahwa proses
transaksi yang terjadi tidak membutuhkan waktu yang lama, demikian pula kecepatan
penanganan komplain menjadi hal penting juga diperhatikan, konsumen merasakan semakin
cepat layanan maka waktunya dapat digunakan untuk mengerjakan pekerjaan yang lain,
disamping itu kecepatan layanan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan membandingkan
dengan kecepatan layanan bank lain.
Dimensi yang menduduki peringkat ketiga adalah Tersedia, bahwa ketika aplikasi e-
banking sering error sehingga tidak dapat digunakan oleh nasabah maka hal ini menjadi
95
PUBLIC ADMINISTRATION JOURNAL OF RESEARCH Volume 3 (1), Januari-Maret 2021
kendala yang sangat berarti karena fitur fitur e-banking tidak dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah dalam transaksi.
IV. KESIMPULAN
Terdapat 16 dimensi Service Quality e-banking bank yakni Kemudahan; Keamanan;
Kecepatan; Tersedia; Ketepatan proses; Tepat waktu; Kelengkapan fitur; Aksesbilitas; Peduli
Bank; Relevan Kebutuhan; Daya Tahan; Kualitas informasi; Personil; Komunikatif; Edukatif;
Estetika. Kemudahan dan Keamanan merupakan dimensi Service Quality e-banking bank
yang dianggap sangat penting diperhatikan oleh perbankan sebagai penyelenggara e-banking.
DAFTAR PUSTAKA
Eid, Mustafa I. 2011. Determinants of Ecommerce Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty
in Saudi Arabia. iJournal of Electronic Commerce Research, VOL 12, NO 1, 2011.
Gupta, K.K. & I. Bansal. 2012. “Development of an instrument to measure internet banking
service quality in India”. Journal of Arts, Science & Commerce, 3(2):11-25
Nimako, Simon Gyasi, Nana Kwame Gyamfi, Abdil Mumuni Moro Wandaogou. 2013. “A
Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking
Industry”. International Journal of Scientific & Technology Research2(7): 165-175
Paju, Alfonsius R. 2011. Pengaruh Kualitas Layanan Internet Terhadap Tingkat Kepuasan
Nasabah Perbankan Di Denpasar. Journal Of Business And Banking. Vol. 1 (1): Hal. 61
– 74
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Malhotra, Arvind. 2005. E-Squal:A Multiple-Item
Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. Vol. 7 (3):
pp 213-3.
Rod, M., N.J. Ashill, J. Shao, & J. Carruthers. 2009. “An examination of the relationship
between service quality dimensions, overall internet banking service quality and
customer satisfaction” Journal Marketing Intelligence & Planning 27(1): 103-126
Saraswati, Nadia. 2013. Pengaruh Kualitas Jasa Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Area Makassar. Skripsi. Makassar: Pps
Universitas Hasanuddin
Ting, Ong Soo; Ariff, Mohd Shoki Md; Zakuan, Norhayati; Sulaiman, Zuraidah; Saman,
Muhamad Zameri Ma. 2016. E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online
Shoppers in Business to Consumer Market; Evidence form Malaysia. IOP Conf. Series:
Materials Science and Engineering 131 (2016) 012012.
96
Service Quality E-Banking Pada Nasabah Bank Syariah... Suryati. (2021)
Wu, Kuang-Wen. 2011. Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service
Quality: Implications of the Customer Relationship ReEstablishment for Consumer
Electronics E-Tailers. [pdf] Contemporary Management Research
Zarei, S. 2010. “Electronic Service Quality Evaluation Methods for Online-Banking System”
Journal of Computer Science and Technology IJCST 1(2): 6-13