Valutazione della qualità percepita
nel servizio di screening mammografico
Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening
Riunione annuale screening mammografico
Padova, 27 novembre 2008
Partiamo da alcuni risultati dalla precedente indagine sui non
aderenti ai programmi di screening:
Inchiesta campionaria sui non aderenti con questionario postale autocompilato
Coloro che hanno totalmente ignorato l’invito a sottoporsi
a esame di controllo (no presenza, no telefonata)
Interviste a osservatori privilegiati
(MMG e operatori del Centro Screening)
Questionario di 28 domande
Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO
Area organizzativa: 46% esegue l’esame presso altre strutture
30% non disdice l’appuntamento nonostante sia richiesto
Riformulazione della richiesta
raddoppio delle telefonate
Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO
Il 30% è abituata a fare anche l’ecografia
Il 14% preferisce pagare l’esame per avere un servizio migliore
Il 10% ritiene che il luogo (unità mobile) non sia accogliente
Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO
Area della comunicazioneConoscenza dell’esistenza delle campagne
Mammografico
Colorettale
Citologico
Era a conoscenza 97 88 84
Non era a conoscenza
3 12 16
Totale 100,0 100,0 100,0
(N) (120) (141) (189)
Sì97%
No3%
Area della comunicazioneRicezione della lettera di invito
Mammografico Colorettale Citologico
Ha ricevuto la lettera 75 57 52
Non ha ricevuto la lettera 25 43 48
Totale 100,0 100,0 100,0
(N) (120) (141) (189)
Non ha ricevuto la
lettera25%
Ha ricevuto la lettera
75%
Area della comunicazione“Da chi ha ricevuto informazioni sulla campagna
di prevenzione del tumore della mammella?”
Lettera di invito75%
Familiari,amici,
conoscenti36% Mass-media
30% MMG23%
Manifesti evolantini
16%Nessuno
6%Consultorio
3%Altro3%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Indagine sui non aderenti ai programmi di screening:
RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO
Denominatore comune è la comunicazione interpersonale
il 27% delle non aderenti manifesta atteggiamenti sfavorevoli alla prevenzione (scaramanzia o fatalismo)
In particolare, le persone con livello istruzione inferiore
Valutazione della qualità percepita in tre programmi di screening mammografico del Veneto
Perché è importante?
Fidelizzare l’utente Promuovere il servizio
Indagine comparativa sulla qualità percepita nei servizi di
screening di: Ulss 8 Asolo Ulss 20 Verona Ulss 22 Bussolengo
Indagine sulla valutazione della qualità percepita: METODOLOGIA
1. Fase preliminare qualitativa:
2. Fase di indagine quantitativa:
Individuazione degli aspetti per la valutazione del
servizio dal lato dell’utente
SOMMINISTRAZIONE QUESTIONARIO CON
INTERVISTE TELEFONICHE
FOCUS GROUP CON UTENTI E OPERATORI
Valutazione della qualità percepita del servizio
396 utenti, 132 per ciascuna Ulss
Indagine sulla valutazione della qualità percepita: QUESTIONARIO
Riferimento al metodo Picker
domande “fattuali”
Supera alcuni limiti dei sondaggi di soddisfazione: La soggettività del giudizio di soddisfazione che
dipende dalle aspettative La difficile interpretabilità di tale giudizio Gli alti livelli di soddisfazione che si ottengono,
anche di fronte ad evidenti disservizi
DAI FOCUS GROUP
5 dimensioni della valutazione dal lato dell’utente:
Lettera di invito e call center Personale Tempi di attesa Informazione Ambiente
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
Risultati per l’Ulss 22 Bussolengo
Quadro generalmente molto positivo,
In particolare le utenti giudicano molto
positivamente:
La facilità nello spostare l’appuntamento Gli orari di apertura del call center (9-14) e
del servizio (8:30-12:30 e 13:30-17:30) L’atteggiamento del personale (cortesia,
rispetto e disponibilità)
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
IL PERSONALE
È il primo e più importante parametro di valutazione da parte dell’utente
Può incidere direttamente sull’adesione ai round successivi
(“Una persona maleducata incide sull’adesione”)
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
IL PERSONALE
Per Lei quanto è importante che chi esegue l’esame sia una donna?
Molto35%
Abbastanza18%
Non molto11%
Per niente36%
Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA
Tempo di attesa per eseguire l’esame:
15 minuti – ideale
30 minuti – massimo accettabile
Meno di 15minuti
Tra 15 e 30minuti
Più di 30minuti
Era il tempo necessario 100 71 12
Poteva essere un po’ più breve 0 29 42
Poteva essere molto più breve 0 0,0 46
Totale(N)
100(84)
100(21)
100(24)
Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA
Tempo di attesa per ricevere il referto
Referto negativo:
3 settimane, un mese
Richiamo per approfondimenti:
Entro una settimana
Entro 3 settimane
3 settimane-un mese
Più di un mese
Era il tempo necessario 86,4 66,7 30,4
Poteva essere più breve
13,6 33,3 69,6
Totale(N)
100,0(22)
100,00(81)
100,0(23)
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
INFORMAZIONI
Per le utenti è importante sapere che:
L’esame di screening di primo livello consiste nella sola mammografia
L’esame può essere fastidioso
C’è la possibilità di essere richiamate per gli approfondimenti
Quali sono le modalità e i tempi di attesa per il referto
Sembra importante, in particolare, integrare alcune informazioni:
Per il 18% delle utenti è importante sapere perché nello screening si fa solo la mammografia
il 55% non sapeva che le lastre non vengono consegnate e il 62% non sa che si può farne richiesta
Counselling sulla prevenzione oncologica da parte del MMG
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
INFORMAZIONI
Indagine sulla valutazione della qualità percepita:
LUOGO DI ESECUZIONE
L’ambiente in cui ha eseguito l’esame era accogliente?
Si 81
No, e sarebbe importante lo fosse 2
No, ma non mi interessa 17
Totale 100
(N) (132)
ULSS 22 UNITÀ MOBILE
Alcuni limiti dell’indagine
Le donne straniere non sono rappresentate
Non è sufficientemente ampio il sottocampione di coloro che sono state inviate al secondo livello
RINGRAZIAMENTI:
Ringrazio tutti coloro che contribuiscono all’indagine, in particolare
i responsabili e gli operatori
dei programmi di screening
dell’Ulss 8, dell’Ulss 20 e dell’Ulss 22
e…
UN GRAZIE A VOI TUTTI PER L’ATTENZIONE!
Per ulteriori informazioni
CENTRO SCREENING ONCOLOGICO - AZIENDA U.L.S.S. 22
Responsabile: dr. Antonio Bortoli
Segreteria organizzativa: Angioletta Ganassini
Tel. 045 6712526
oppure
Tel. 045 6712702