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Une bonne réputation :durement gagnée, facilement perdue…
Par Sophie GagnonDirectrice principale, relations publiques et gouvernementales
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Les relations publiques :omniprésentes…
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Pourquoi?
Consommateurs plus exigeants
Recherche du wow!
Importance grandissante de l’image
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faites des relations publiques!
Vous
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Définir les relations publiques
Objectif : créer des relations de confiance Entreprise ↔ Employés Employés ↔ Clients
But : répondre aux besoins, fidéliser la clientèle
Caractère permanent
MAISONNEUVE, Danielle, Lamarche, Jean-François, St-Amand, Yves, Les relations publiques dans une société en mouvance, Presses de l'Université du Québec, 3e édition, 2004, p. 7.
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Quand la satisfaction va, tout va, mais…
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De relations publiques contrôlées → à relations publiques imposées
La clé : capacité à gérer le problème et à dégager des solutions
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Parlons qualité!
Tous les détails comptent
Attention aux perceptions!
Le standard de satisfaction CAA-Québec :
au moins 80 % des répondantsdoivent être entièrement satisfaits
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Pour les clients, vos employés…
incarnent l’image de l’organisation
créent un climat de confiance
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Pour créer un climat de confiance , les employés doivent :
Être conscients de leur importance
Connaître leurs rôles
Avoir accès à de la formation
Se sentir impliqués et motivés
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Au cœur de la qualité
Un exemple… et son inverse!
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L’insatisfaction coûte cher!
Insatisfait : un client en parle à 10 personnes
Satisfait : un client en parle à 5 personnes
Un client insatisfait coûte très cher
60 % des insatisfactions ont une cause contrôlable
(Source : TARP, une firme américaine de recherche)
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Une plainte? Il faut…
La régler
En tirer parti
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Une plainte bien gérée? Une occasion de…
Satisfaire un client
Prévenir sa répétition
Redorer votre image
Responsabiliser et motiver les employés
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Une plainte non réglée =possibilité de crise!
Pour surmonter les obstacles :
Transparence
Écoute (empathie)
Volonté d’aider et capacité décisionnelle de le faire
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plaintes
pertes de temps
agressivité
pressions
démarches coûteuses
diffusion sur blogues
mauvaise image
émissions d’affaires publiques
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Une experte témoigne…
Annie Gagnonanimatrice de l’émission
L’automobile : sujet vedette
Les blogues
Impact de JE
Un conseil à retenir
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Conclusion
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Des questions?