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Treinamento de metodologia – PGP
Identificação da oportunidade
Medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas
Análise da situação atual e situação desejada e levantamento das possíveis alternativas
Implementação da alternativa maisviável às condições donegócio
Avaliação dos resultadosalcançados e novasoportunidades de melhoria
Metodologia PGP:
Etapa 1 – Identifica
Etapa de definições do projeto:
1. Definir o objetivo;2. Definir o escopo;3. Definir a equipe ou o FTE;4. Definir as métricas de processos e financeiras.
Identifica1
Etapa 2 – Mede
Etapa de medição da situação atual (período anterior a implementação):
1. Identificar e coletar dados;2. Apresentar medições utilizando ferramentas estatísticas e qualitativas.
Mede2
Ferramentas propostas:
Mapeamento do processo “as is” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.);
AVA “as is”– Análise de Valor Agregado; 5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe);Gráfico de Pareto e outros gráficos (tendência, baseline, histograma,
pizza, barra, linha, etc.).
Mede2
Fluxogramas “as is”:
Mede2
Workflow:
45min
45min 45min
45min
Prospecção Montagem da Solução
Aprovação API
Investimento superior a R$ 10 mil
Registro da Opp
AC-1
AC-2
AC-3
AC-4
AC-5
Tempo de processamento atual
3’
Mede2
Neurometria:
Adobe Acrobat Document
Mede2
Definição: Metodologia capaz de identificar o percentual de ações que agregam valor ao ciclo do processo. Tem como objetivo eliminar as atividades que não agregam valor e conseqüentemente alavancar os resultados operacionais.
IVA – Índice de Valor Agregado: É o que realmente agrega valor durante todo o processo. Vale salientar que devemos medir diferentes IVA´s, sendo os principais:
IVA Cliente (cliente final, ex. usuário de celular) ou VRA (Valor Real Agregado)IVA ACS ou VEA (Valor Empresarial Agregado)IVA CTBC ou VEA (Valor Empresarial Agregado)
TVA – Tempo de Valor Agregado: Soma dos tempos gastos nas etapas que agregam valor, ou seja, etapas que influem na eficácia do processo ou na satisfação do cliente.
TCP – Tempo de Ciclo do Processo: Soma dos tempos gastos em cada etapa, do começo ao fim, inclui qualquer tempo devido a atrasos, erros, falhas de sistema, etc.
Análise de Valor Agregado (AVA):
Mede2
Análise de Valor Agregado (AVA):
IVA =TCPTVA
X 100 A meta é que o resultado seja mais próximo de 100% e assim aumentar a eficácia do processo.
Como Identificar os processos que agregam valor?
• Ele deve ser notado pelo cliente;
• Ele deve sofrer alterações (especificações ou forma física) durante o processo;
• Ele deve ser realizado correto pela primeira vez.
Fórmula:
Mede2
Análise de Valor Agregado (AVA):
Forma de demonstrar o AVA “as is”:
AVA Antes
50,00%
43,00%
7,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Valor Real Agregado [IVA Cliente]
Valor Empresarial Agregado [IVA CTBC]Sem Valor Agregado
Planilha do Microsoft Office Excel 97-20
Mede2
5 Porquês:
Definição: Identifica a causa raiz de determinado efeito ou conseqüência.
Deficiência no modelo de intervenção e
acompanhamento dos indicadores de gestão
das operações outbound na ACS.
Modelo da estrutura de planejamento
inadequado ao modelo do mercado
Gestão de Outboud semelhante a Inboud.
Falta de adequação de cargos e salários para os analistas de venda ACS.
Ausência de metodologia definida para este
processos
Não utlização de todos os recursos para entender o comportamento do cliente
Porqu
ê?
Porquê?
Porquê?
Porquê?
Porquê?
Mede2
Diagrama de Ishikawa:
Ativos TDMA e AMPS sucateadosocupando muito espaço nos
sites da CTBC
Método
Talentos
Sistemas Compradores
Processo é REATIVO(quando da necessidade
de espaço físico que se percebea oportunidade de alienação
de ativos sucateados no site)
O sistema de alienaçãode ativos é preparado para
auxiliar no processo
Não possui talentosespecíficos para manter
o processo ATIVO(área de Ativos e Engenharia)
Parceiros não valorizamos ativos sucateados
EfeitoPotenciais causas
Cobram um custorelativamente alto
para desmontarem osequipamentos nos sites
Não compensa armazenar os ativos no armazém para depois vender o ativo
Geração de Custo
Transporte (frete)
Emissão de duas notas fiscais (transporte e venda)
Armazenagem
Desmontagem
Geração de Custo
Cadastro noGIFe
Definição: Conhecido por 80 x 20. Com sua aplicação é possível verificar que na maioria das vezes 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Exemplo: 80% das riquezas se concentram em 20% da população.
Mede2
Gráfico de Pareto:
Jan/10
Receita x meta segmento empresarial regional URA Ticket médio por consultor de vendas(receita total/quantidade de consultores de venda/dias úteis mês)
Mede2
Gráfico de Tendência:
MetaTendência
Receita
TendênciaTicket médio por consultor de vendas
Período de implementação
do PGP
Mede2
Baseline:
Planilha do Microsoft Office Excel 97-20
Etapa 3 – Analisa
Etapa de análise e conclusões dos dados levantados
1. Analisar e tirar conclusões dos dados levantados na etapa Mede;2. Apresentar a situação atual e a situação desejada;3. Listar cenários e alternativas que podem ser implementadas;4. Escolher a alternativa mais viável às condições do negócio.
Ferramentas propostas:
Matriz de decisão;Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis).
Analisa3
Ganho Qualitativo 3 1 2 4
Foco do Cliente 3 1 1 5
Tempo de Implementação 4 5 3 1
60
Otimização de processos operacionais 4 1 1 5
Custo 5 3 5 1
Critérios Peso I II IV
TOTAL 74
I VAdequar o
processo de toda cadeia de venda e entrega para os
produtos Não Formatados
CTBC
Ganho Econômico 5 2 3 5
Elevação de Receita 5 1 1 4
2
1
2
1
3
III
89
2
1
3
5
4
4
4
V
4
4
105
Analisa3
Matriz de decisão:Definição: Utilizada para escolher a melhor alternativa a ser implementada em um projeto,
considerando critérios, pesos e notas para obter o sucesso desejado.
Planilha do Microsoft Office Excel 97-20
Analisa3
Matriz preventiva de riscos (FEMEA – Failure Model and Effect Analysis):
Definição: matriz que possibilita elaborar um plano de ação para evitar as falhas mais graves que podem ocorrer na implementação/execução do processo.
# Etapa do Processo
Modo Potencial de Falha
Efeito Potencial da Falha
Severidade
Causa Potencial de Falha
Probabilidade
Controle Atual do Processo
Detectabilidade RPN Ação Resp/
DataNovo RPN
1 Estudo Preliminar
Resistência por parte da equipe envolvida
Não execução do que foi previsto para cada profissional
3Não envolvimento da área na formatação do projeto
5 Apresentação do projeto pelos líderes e coordenador 3 45
Acompanhar a equipe no decorrer do processo, apontando possíveis elementos que não contribuirão para o sucesso do projeto
Líderes / set 2005
30
Tempo para divulgação
Dificuldade de aceitação do novo processo por parte de alguns associados
4Urgência em colocar projeto em prática
5Priorização da divulgação do projeto por parte dos líderes e coordenador
2 40Negociação da extensão do prazo de implementação do projeto
Líderes / J ulho 20
Treinamento da área em processos operacionais
Especialistas não preparados para exercer a função
3Urgência em colocar projeto em prática
4Negociação com equipe de treinamento e aprendizado sem treinador
3 36
Negociação com equipe de treinamento e aprendizado sem treinador / acompanhamento dos líderes
Líderes / set 2005
12
Monitores não especialistas em processos operacionais
Erros nas monitorias impactando nos resultados das operações e nas premiações
3 Rotatividade dos monitores 5 Reavaliação do processo
para fixação do cargo 1 15Apresentação de resultados obtidos com o processo atual / feedback gestores
Líderes / J an 2006
10
Desmotivação dos associados envolvidos
Não cumprimento de prazos / Comprometimento da fidelidade dos resultados
4 Falta de Revisão do Escopo 4
Esclarecer para os monitores a necessidade de total comprometimento e a responsabilidade do trabalho que eles efetuarão
2 32Acompanhar e motivar os monitores durante todo o tempo
Líderes / contínuo
20
2Projeto de Implementação
3 Implementação
Planilha do Microsoft Office Excel 97-20
Etapa 4 – Implementa
Implementa4
Etapa de implementação da alternativa mais viável às condições do negócio
1. Levantar os custos/investimentos/recursos e resultados previstos;2. Apresentar os processos propostos e o cenário escolhido para
implementação;3. Realizar o planejamento da implementação e testes.
Ferramentas propostas:
EAP – Estrutura Analítica de Projetos; 5W1H – What, Why, When, Where, Who, How; Matriz RACI; GUT – Gravidade, Urgência e Tendência; Mapeamento do processo “to be” (fluxograma, workflow, neurometria, etc.); AVA “to be”– Análise de Valor Agregado.
Implementa4
EAP – Estrutura Analítica de Projetos:
Definição: é uma ferramenta de decomposição do trabalho do projeto em partes manejáveis. É estrutura em árvore exaustiva, hierárquica de entregas e tarefas que precisam ser feitas para completar um projeto.
Carteiras
Ajustes Tipologias
Dimensionamento de carteira
Implantação grande
contatos
Definição processo
qualificação
Relatórios
Elaboração de relatórios gerenciais
Operação assistida e
documentação
Estratégicos
Planejamento das campanhas
Criação do processo
estimativa resultados
Implementa4
Cronograma:
Implementa4
5w1h:
Definição: Diagrama utilizado para organizar e responsabilizar pessoas para implementar ações nos prazos estabelecidos.
What?O que?
Where?Onde?
Why?Porque?
Who?Quem?
When?Quando?
How?Como?
Carona presencial Operação TSC
Identificar e auxiliar os operadores quanto a utilização correto do PID
Monitores de Qualidade
2ª semana de Outubro
Monitores auxiliam presencialmente os agentes em suas PA´s quanto a utilização do PID
Work Shop Sala de treinamento
Auxiliar os operadores com o PID
Treinamento / Qualidade
1º semana de novembro
Apresentação dos ofensores da operação, dicas de atendimento e orientação quanto aos procedimentos.
Correlação entre Qualidade e Transferências, Qtdade de Chamadas Atendidas, etc.
Operação TSC
Identificar possíveis gargalos na operação quanto a queda de TMA
Analista de Qualidade
Novembro Correlacionando dados de tráfego com qualidade.
Implementa4
Matriz RACI:
Definição: A matriz RACI é uma ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade.
Diretor de TI Gerente de Nível de Serviço
Gerente da Configuração
Gerente de Segurança
Atividade 1 A/R C I CAtividade 2 A R C CAtividade 3 I A R IAtividade 4 I I A C
RACI Responsible – aqueles que são responsáveis pela tarefa (execução); Accountable – uma única pessoa (garante que as atividades aconteçam); Consulted – aqueles que são consultados;Informed – aqueles que são informados durante o progresso;
Implementa4
GUT:
Definição: GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução de problemas de organizações/ projetos.
Atividades G U T GxUxT Prioridade
Criar EAD 3 3 3 27 3
Estudar melhor as ferramentas 5 5 3 75 1
Disseminar informações (visitas) 4 4 4 64 2
Formação dos executivos 2 2 3 12 4
Documento do Microsoft Office Word 97 -
Implementa4
Fluxogramas “to be”:
Análise de Valor Agregado (AVA):
Forma de demonstrar o AVA “as is” e “to be”:
AVA AntesAVA Depois
SVA 19,4%
IVA CTBC 80,6%
SVA 46,8%
IVA CTBC 53,2%
Implementa4
Avalia5
Etapa de avaliação dos resultados alcançados
1. Acompanhar e monitorar os resultados alcançados após a implementação;
2. Exercer controle para que os processos alcancem os resultados projetados;
3. Preparar apresentação final para avaliação do projeto e Mostra Algar de Inovação.
Ferramentas propostas:
Gráfico de controle com comparativos antes e depois (baseline, histograma, pizza, barra, linha, etc.);
Demonstração financeira.
PGP Projeto XPTO R$ mil
Demonstração do ganho do projeto Em 12 meses
Receita líquida incremental 1.199 Custos incrementais (39) EBITDA incremental CTBC 1.160 (%) EBITDA incremental 97%
Financeiras líquidas 23 Imposto de renda (402)
A Resultado líquido incremental 781 B Redução de custos (ganho econômico) - C (-) Investimentos para o projeto - D (+) Redução investimentos -
A+B-C+D Ganho líquido do projeto 781
TIR (ao mês) 72%VPL 720Payback meses 3
Avalia5
Planilha de validação financeira:Definição: planilha para preenchimento dos ganhos do projeto e validação junto à equipe de
planejamento financeiro da Algar Telecom.
Obrigado!