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Proceso de Mejora en Área de Servicios
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO:GESTOIÓN ESTRATEGICA DE OPERACIONES
TRABAJO:PROCESO DE MEJORA EN ÁREA DE SERVICIO
DOCENTE:RAULÍN NARVAEZ POZO
INTEGRANTES:SILVA MEDINA ALEXANDER JOEL
FLOR DE MARIA JIMENEZ TRONCOSMIGUEL ANGEL CASTRO GUARDIA
ALEXANDER BENAVIDES HUARIPATA
FECHA:09 DE DICIEMBRE DEL 2014
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
Dedicatoria
A nuestra formación, ya que
mediante el desarrollo del presente
trabajo nos amplía el conocimiento
y nos ayudará en la mejora de los
procesos y de esa manera
contribuiremos con un granito de
arena en la empresa y en la calidad
de vida del personal.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
I N D Í C E
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA ___________________________4
2. DIAGRAMA DEL PROCESO_______________________________5 -7
3. PROBLEMÁTICA A DESARROLLAR________________________8
4. INDICADORES DE RESULTADOS___________________________9
5. FACTORES CLAVES DE ÉXITO (KPI ) ______________________10
6. IDENTIFICAR CAUSAS RAICES Y DESARROLLAR LATERNATIVAS
DE SOLUCION _________________________________________11
7. PARETO _____________________________________________13-14
8. PLAN DE MEJORA , VOLVER A MEDIR RESULTADO _______15-18
9. GESTION DEL INDICADOR KPI___________________________19
10.CONCLUSIONES ______________________________________ 20
11.RECOMENDACIONES __________________________________21
12. BIBLIOGRAFIA
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
YOBEL Supply Chain Management (SCM)1 es una empresa especializada en el
manejo de cadenas de suministros para terceros, usa sistemas avanzados para
integrar y simplificar las operaciones de sus clientes, incluyendo administración
de inventarios, gestión de abastecimiento, gestión de fabricación, gestión de
transportes y distribución, gestión de almacenes y gestión de la información,
pone a su disposición más de 40 años de experiencia y profesionales
dedicados al servicio de la optimización de procesos en las cadenas de
suministro a través de sus unidades de negocio especializadas.
Sus oficinas administrativas se encuentra en Calle Daniel Olaechea 136 -
Jesús María, su planta principal en Av. San Genaro 3660 - Los Olivos, en las
Av. San Andrés – Los Olivos y Av. Los Eucaliptos – Lurín, tiene a sus clientes
retails.
1.1 Giro
Logistics: Servicios logísticos integrados.
Manufacturing: Servicios de manufactura a terceros: diseñando,
produciendo, envasando y transformando productos.
Jewelry: Servicios de manufactura a terceros.
Personal Care: Servicios de representación y comercialización de
productos de consumo masivo.
Consulting: Estrategias que sincronizan las metas del negocio con
las capacidades operativas.
1 Supply Chain Management (SCM), o gestión de la cadena de suministro, engloba las actividades asociadas con el flujo de productos, información y dinero desde el proveedor del proveedor hasta el cliente del cliente.Incluye 4 procesos claves: 1) La planeación: entre la demanda y la oferta para abastecer al consumidor.2) El abastecimiento: planes y alianzas con proveedores a costos mínimos de entrega.3) La manufactura: máxima flexibilidad y velocidad a bajos costos para responder al mercado.4) La entrega: movimiento eficiente de productos de almacenes a clientes.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
1.2 Generalidades
Actualmente cuenta con más de 4,500 empleados y ofrece sus servicios a
clientes como: ABL Pharma, Alberto Culver, Alicorp, Belcorp, Biersdorf,
Bticino, Cocoon, Colgate, Converse, Efe, Essen, Frenosa, Gilat, Hi-Tec,
Kimberly - Clark, Lain, Lápiz Lopez, L’Oreal, 3M, Mentholatum, MultiFoods,
Novartis, Operacion Sonrisa, Patmos, Procter & Gamble, Umbro y Unilever entre
otros.
Además, YOBEL Supply Chain Management es la primera empresa en la
región sudamericana en ofrecer el servicio tercerizado en el manejo de
cadenas de suministro en 13 países: Argentina, Chile, Colombia, Costa
Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Perú, Puerto Rico,
República Dominicana y USA.
YOBEL Supply Chain Management es un aliado estratégico para su
negocio, compartimos el riesgo y los éxitos, garantizándoles soluciones
integradas con beneficios comprobados.
Nuestra amplia experiencia en Supply Chain Management combinada con
nuestra permanente capacitación industrial y logística nos permite ayudar
a las empresas a identificar las mejoras operativas y tomar acciones que
conlleven a resultados rápidos.
Algunos de los beneficios que podemos lograr son:
Reducciones y alta rotación de inventarios.
Reducciones de desabastecimientos.
Reducir costos de productos.
Reducciones del ciclo de producción.
Incremento de entregas a tiempo y satisfacción a clientes.
Liberar capital para actividades del “core business”.
Mejoras en la productividad de los activos.
Misión:
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
Desarrollo continuo del conocimiento, optimizando la cadena de
abastecimiento de los clientes.
Visión:
Ser una Corporación multinacional, modelo de excelencia sincronizando
cadenas de abastecimiento.
Objetivo:
Estar entre las 5 primeras compañías que ofrecen servicios de Supply
Chain
Managnament en Latinoamérica.
Valores
INTEGRIDAD
Actuamos con coherencia, responsabilidad y honradez.
Nos exigimos a nosotros mismos, lo mismo que exigimos al resto.
Nos hacemos responsables de lo que decimos y de las obligaciones que
asumimos.
MADUREZ
Procedemos con equilibrio, buen juicio y auto conocimiento.
Expresamos nuestras ideas con profesionalismo, firmeza y respeto.
Compartimos el conocimiento y desarrollamos personas, aprendiendo y
enseñando.
AMPLITUD MENTAL
Desarrollamos nuevas ideas y aceptamos críticas constructivas,
valorando los logros propios y ajenos.
Valoramos positivamente el éxito de los demás, entendiendo que existen
oportunidades para todos.
Nos adaptamos a los cambios, con optimismo, realismo y organización.
Asumimos nuevos retos y soñamos en grande, promoviendo nuestro
propio crecimiento y el de nuestros clientes.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
CONFIANZA
Mantenemos relaciones transparentes, basadas en la verdad.
Trabajamos con humildad, entusiasmo y sentido del humor.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
3. PROBLEMÁTICA A DESARROLLAR
Se encuentra en la unidad de negocio logistics, en la unidad de servicios
administración, en el área denominada Centro Control de Inventarios.
El área de Centro Control de Inventarios y tal como indica su nombre, tiene
como función manejar los kardex de toda la organización, es decir a nivel
de Perú y Países. Trabaja mediante dos ERP, SAP y Bpcs.
En el sistema SAP, se maneja las custodias de inventarios del cliente
Belcorp, y en dónde se trabajan, los traslados internos, salidas para ventas,
salidas por muestras, salidas solicitadas por el directorio, reasignaciones
de códigos, de lotes. Y todo lo relacionado a las ventas. Para este cliente
labora el 80% del área y en tres turnos, La facturación se trabaja de
amanecida y su función principal es certificar que el cuadre de los sistemas
sean los correctos, ya que con el pase del área se inicia la impresión y
luego el armado de pedidos, para culminar con la impresión de guías y
envió de la mercadería.
En el sistema Bpcs, se trabaja todo lo relacionado a Yobel, como a los
clientes como operador logísticos. En el área se maneja el maestro tanto
de artículos, almacenes, lotes, ubicaciones. Se trabajan las transacciones
internas como traslados, salidas, reasignaciones, ajustes.
El área está compuesto por un equipo de 30 personas, 29 digitadores y 1
supervisor. Se labora en 3 turnos con el fin cubrir las necesidades de todas
las áreas.
Sin embargo el área está ocasionando muchos problemas, han perdido la
credibilidad de lo que realizan, no hay liderazgo. Todos los días hay quejas
por errores en el kardex, demora excesiva en respuesta y respuestas no
correctas.
4. INDICADORES DE RESULTADOS
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
Luego de revisar el área y analizar las causales se toma las siguientes
medidas:
- Control de requerimientos: que deberá cubrir los siguientes aspectos:
A nivel de cantidad
Estados (pendientes, parciales, procesado)
Seguimiento de estados distintos a procesado
- Aplicar las 5s en toda el área
- Control de archivo correcto
- Capacitar al personal
- Rotar al personal luego de ser capacitado
- Cumplir con las vacaciones del personal
5. FACTORES CLAVES DE ÉXITO (KPI )
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
KPIS DEFINICIÓN FÓRMULA KPI OBJETIVO
Cumplimiento de
requerimiento en
Atenciones
Blecorp.
Reportar las
Atenciones del
día .
Cantidad de
requerimientos
atendidos del día
.
Total de
requerimientos
del día .
100 %
Cumplimiento de
Atención al
Grupo Yobel .
Reportar las
Atenciones del
día
Cantidad de
requerimientos
atendidos del día
.
Total de
requerimientos
del día .
100 %
Atención de
proveedores .
Medido por el
número de
proveedores
ingresados a
planta .
Cantidad de
proveedores.
80
Liquidación
documentaria a
Belcorp .
Número de
documentos . 98 %
Liquidación
documentaria a
Grupo Yobel .
Número de
documentos
archivados del
día .
Total de
documentos
utilizados .
98 %
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
6. IDENTIFICAR CAUSAS RAICES Y DESARROLLAR LATERNATIVAS DE
SOLUCION
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
7. PARETO
N° CausaCantidad de inconvenientes % % Acumulado
1 Asuntos de correos sin estándar 660 26% 26%
2 información incompleta 440 18% 44%
3 Formatos al gusto del usuario 396 16% 60%
4 Presión al digitador 330 13% 73%
5 Archivos con filtros 220 9% 82%
6 Información borrosa 220 9% 90%
7 Clima laboral por debajo del 50% 176 7% 97%
8 Equipos lentos 66 3% 100%
Total 2508 100%
0
100
200
300
400
500
600
700660
440
396
330
220 220
176
66
Causas de inconvenientes
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
Diagrama Pareto Acumulado
0
100
200
300
400
500
600
700
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%660
440
396
330
220 220
176
66
26%
44%
60%
73%
82%
90%97% 100%
Cantidad de inconvenientes % Acumulado
Mediante el resultado del Pareto, podemos determinar cuáles son los
puntos a los cuáles en primer orden se deben prestar atención y resolver.
Tal es el caso que el 80% de los problemas, se encuentran centrados en
los requerimientos cuyos asuntos no son estándar y la información
incompleta que remita el usuario. En segundo orden y también como
necesidad se verá el punto de crear formatos estándar, que faciliten el
trabajo y de esa manera se irán solucionando los problemas que ocasionan
mala imagen y por ende incomodidad en el personal del área y de los
usuarios.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
8. PLAN DE MEJORA , VOLVER A MEDIR RESULTADO
Como medida de mejora se está procediendo de la siguiente manera:
Plantilla para él envió de información
Estandarización de movimientos
Capacitaciones al personal que remite requerimientos
Formato de control de requerimientos
Levantamiento de procedimientos internos sobre operatividad de
requerimientos.
Toma de tiempo por estación y actividad
Elaborar plan de vacaciones pendientes
Elaborar plan de trabajo para alinear el archivado de documentos
Elaborar plan para la rotación de personal
Iniciar las reuniones con toda el área sobre Clima laboral
Reuniones individuales con el personal del área
Requerimiento de compra de sillas
Aplicar las 5s
Luego de aplicar las mejoras, se volvió a levantar data y se obtuvo lo siguiente:
En esta toma, se evidencia una mejora al punto que del total de defectos
mensuales han bajado en 6 veces. Hay 2 defectos que han desaparecido y en
su lugar han salido 2 más y las demás han bajado sustancialmente. En está
fase se evidencia claramente que la causal se centro en el usuario, es decir en
el proceso.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
9. GESTION DEL INDICADOR KPI
El indicador se comenzó a medir, con el avance de la primera fase y a
medida que se implementaban los cambios, se evidencian mejoras en los
resultados. Cabe mencionar que aquellas fallas que se encuentran
identificadas que son externas, no afectan el indicador del área.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
10. CONCLUSIONES
Luego de realizar el presente trabajo podemos decir a carta cabal que:
La mejora de procesos es una actividad constante, ya que si bien en
cada fase se detectan las fallas y en base a ella se aplican las
mejoras. Es necesario realizar nuevas tomas para evidenciar la
tendencia y ahí aparecen nuevas falencias.
Es útil la aplicación de técnicas como paretto, ya que te ayudan a
evidenciar con precisión el comportamiento de las variables.
La mejora contribuye a la empresa a optimizar costos, procesos.
Contribuyen a mejorar la productividad.
Te ayuda a localizar cuellos de botella.
Contribuye a mejorar no sólo un área sino la cadena.
Mejora la calidad de ambiente de los colaboradores y por ende el
clima laboral.
Se logra minimizar las enfermedades ocupacionales.
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Proceso de Mejora en Área de Servicios
11. RECOMENDACIONES
Observar los procesos.
Proponer planes de mejora.
Siempre realizar las preguntas ante alguna problemática de:
- ¿Por qué?
- ¿Para qué?
- ¿Cómo?
- ¿Cuándo?
Siempre acudir a las personas que están en el campo, ya que son
las que conocen a fondo y contribuyen con su experiencia.
Siempre estás abiertos a sugerencias.
Nunca ignorar las actividades por muy pequeñas que fuesen, ya
que forman parte de la cadena.
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