Download - Topdesk Servicepunt Facilitair
![Page 1: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/1.jpg)
Nancy Dubbeldeman
Iris Kuiper
Marcel Bas
![Page 2: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/2.jpg)
Onderwijsconferentie 2014
Een andere kijk op… TOPdesk en de Selfservicedesk
![Page 3: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/3.jpg)
Programma
• Inleiding• Hoe gaat het in zijn werk?• Praktijkgevallen• Zelf werken met TOPdesk• Afsluiting
![Page 4: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/4.jpg)
InleidingTOPdesk/Selfservicedesk: ondersteuning voor
• Services (Facilitair, catering, huisvesting, roosters maken, pasjesbeheer, leenlaptops)
• IT-Workz (netwerkbeheer, technisch (hardware-)beheer, gastaccounts)
![Page 5: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/5.jpg)
Waarom is TOPdesk nuttig voor onze grote organisatie?
• Informatie wordt op één plek verzameld
• Inzichtelijk voor aanmelder en behandelaar
• Communicatie overzichtelijker dan via e-mail
![Page 6: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/6.jpg)
Wat is TOPdesk?• Eigenlijk helpdesksoftware, ontwikkeld voor
verwerken van storingen
• Nu ingericht voor Services
• Geschikt voor Selfservicedesk (wordt vervolgd)
![Page 7: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/7.jpg)
Hoe gaat het in z’n werk? (1)• Melding komt binnen: zoeken naar
aanmelder
![Page 8: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/8.jpg)
Hoe gaat het in z’n werk? (2)• Verzoek/storing wordt beschreven
![Page 9: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/9.jpg)
Hoe gaat het in z’n werk? (3)• Een aantal medewerkers is “behandelaar”
![Page 10: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/10.jpg)
Hoe gaat het in z’n werk? (4)• De behandelaars registreren hun acties
![Page 11: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/11.jpg)
Voordelen van TOPdesk• Kennis vastgelegd voor mobiel personeel• Vraag niet meer neergelegd bij slechts één
persoon• Opgeslagen melding én oplossing
oproepbaar• Patronen en tendensen herkenbaar
![Page 12: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/12.jpg)
Wat kan de Selfservicedesk voor jullie betekenen?
• Melding snel gedaan• Overal op ons netwerk toegankelijk• Melding steeds te volgen op ondernomen
acties• Oude meldingen terugzien
![Page 13: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/13.jpg)
PraktijkgevallenGeval 1
Selfservicedesk: Laptopkaraanvraag voor examen
![Page 14: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/14.jpg)
PraktijkgevallenGeval 1
Omschrijving
![Page 15: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/15.jpg)
PraktijkgevallenGeval 1
Actie door behandelaars
![Page 16: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/16.jpg)
PraktijkgevallenGeval 2
• Cursusbijeenkomst• Komt binnen als activiteitenplanner• 40 personen koffie, thee, koekjes, later drank• Beamer, scherm, 40 Wi-Fi-gastaccounts• Tafels, stoelen in carrévorm opgesteld
![Page 17: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/17.jpg)
PraktijkgevallenGeval 2
Acties:
• SPF-medewerker stuurt planner naar keuken• Zet aanvraagdeel voor beamer, scherm en
opstelling door naar conciërges• Vraag IT-Workz om Wi-Fi-gastaccounts• Reserveert ruimte evt. in Facilitaire Agenda
![Page 18: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/18.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (1)Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Bijeenkomst met laptops, gastaccounts, catering• Organisator vraagt manager Diensten en Middelen
om planner• Manager Diensten en Middelen: “Bij Servicepunt
Facilitair”
![Page 19: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/19.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (2)Bijeenkomst externen 5 februari
Vóór Kerstvakantie bekend:
• Organisator heeft planner ingevuld en ingediend• Organisator stemt e.e.a. af met Chef Diensten en
Middelen; stuurt haar kopie van planner• Alles loopt nu, achter de schermen.• Echter, organisator benadert chef Automatisering
voor gastaccounts
![Page 20: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/20.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (3)Bijeenkomst externen 5 februari
• Chef diensten en middelen vraagt, in antwoord op mailtje organisator, aan Servicepunt Facilitair nog eens alles in behandeling te nemen
• Organisator geeft aan chef diensten en middelen nieuw bezoekersaantal door. Chef diensten en middelen geeft dit door aan Servicepunt Facilitair.
![Page 21: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/21.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (4)Bijeenkomst externen 5 februari
Na Kerstvakantie.
• Organisator vraagt chef diensten en middelen of rondleiding mogelijk is. Chef zegt ja.
• Nog drie dagen: Organisator geeft chef diensten en middelen én Servicepunt nieuw bezoekersaantal door.“Is dit bericht goed aangekomen?”
![Page 22: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/22.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (5)Bijeenkomst externen 5 februari
• Servicepunt zegt organisator dat alles geregeld is, zoals afgesproken, inclusief gastaccounts
• Chef in antwoord op mailtje organisator, cc aan conciërges en Servicepunt: “Alles komt goed.” (niet wetende dat Servicepunt allang contact had met conciërges)
![Page 23: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/23.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (6)Bijeenkomst externen 5 februari
• Nog 1 dag: organisator vraagt Servicepunt om stiften (had eerder gekund, op planner)
• De dag zelf: Chef automatisering stuurt organisator ‘s ochtends vroeg mailtje met gastaccounts.
• Organisator haast zich naar Servicepunt: “Waar zijn de gastaccounts?”
• Chef automatisering, later: “Kijk in je mail”
![Page 24: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/24.jpg)
Praktijkgeval: zo moet het niet (7)Bijeenkomst externen 5 februari
• Terzelfdertijd - organisator: “Er is niets voor de rondleiding geregeld.” Servicepunt weet niet van rondleiding
• Chef diensten en middelen herinnert zich rondleiding.
• Paniek
![Page 25: Topdesk Servicepunt Facilitair](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062420/55c3bc0fbb61eb4e188b4606/html5/thumbnails/25.jpg)