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TUTORIALTerceirização ou BPO – Business Process Outsourcing

do processo de gestão da informação e conhecimento corporativo

Por Rosália Paraiso Matta de PaulaSócia Diretora da Unidade de Negócios

5 • TUTORIAL

Terceirização ou BPO – Business Process Outsourcing do processo de gestão da informação e conhecimento

corporativo

Conferencista:Rosália Paraíso Matta de Paula, Sócia Fundadora ‐ Diretora da Unidade de Negócios da Documentar, Belo Horizonte

Conteúdo

1. O que é o BPO

2. Formas de contratação de serviços - SLA – Service Level Agreement (Acordo de nível de serviço)

3. Nova opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor

4. As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação e apresentação do modelo inovador de planejamento, implantação e manutenção do processo em foco.

5. Como adquirir valor para o negócio deixando a execução desse processo de apoio para a empresa contratada, liberando os recursos internos para assuntos estratégicos focados no core business.

6. Como as empresas reduzem os seus investimentos em capital, em treinamento, custos operacionais e driblam as dificuldades em atrair e manter equipe de qualidade especializada e atualizada nesse segmento.

7. Uma abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de prestação de serviço

• É a transferência da responsabilidade de execução de um processo de negócio, que não faz parte do

core business da organização e que ela não deseja ou não precisa realizar com recursos próprios, para um

terceiro especializado na atividade.

O que é BPO – Business Process Outsourcing

BPO x Terceirização de Mão de Obra – Body shop

BPO

Transferência daresponsabilidade do processo

Planejamento, implantação , manutenção e gerenciamentosob a responsabilidde do contratado.

BODY SHOP

Contratação de mão de obra especializada

Planejamento e gerenciamentosob a responsabilidde do contratante.

• A confiança é fator‐chave do sucesso de um BPO

• Se a empresa cliente não se sente à vontade para abrir suas informações estratégicas para um prestador de serviços, dificilmente o processo de BPO poderá ser concluído.

Fator crítico de sucesso de um BPO

• Segundo o Gartner, o mercado mundial da terceirização de processos era de 144,1 bilhões de dólares em 2006 e chegará a 234,1 bilhões de dólares em 2011.

• No Brasil o mercado de BPO deve fechar 2008 em 7,9 bilhões de dólares, de acordo com a IDC. E crescerá 16% até 2011.

Cenário do BPO

• “Já houve casos em que não aceitamos fechar um contrato porque a estrutura da empresa rejeitava a terceirização. Eles queriam controlar todos os processos”. Atento.

Diferença entre BPO e Body Shop

• Mais que simplesmente prestar um serviço, ou simplesmente fornecer a mão‐de‐obra, o fornecedor de BPO assume a responsabilidade e os riscos daquele processo de negócio.

• Não é só a redução de custo. O mais importante é utilizar a expertise do forncedor para trazer para a empresa mais condições de competição

Diferença BPO da mera terceirização de Mão de Obra

Evolução do BPO

Reinaldo Sakis, analista sênior da IDC.

Razões para BPO – Business Process Outsourcing

• Busca da eficiência e excelência no processo

• Segregação dos custos fixos e variáveis.

• O cliente só paga pelo que, de fato, recebe.

• A gestão continua sob o poder da empresa cliente, mas espera‐se que o fornecedor do serviço tenha know‐how, melhores práticas e seu próprio gerenciamento de projetos.

• Neste modelo, as empresas também eliminam o liability, porque os desenvolvedores permanecem fora da casa do cliente.

Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource

Objetivos que se busca com o BPO

• Funções como manutenção corretiva, evolutiva e de suporte passam a ser realizadas pelo parceiro de outsourcing, resolvendo as demandas do dia‐a‐dia do desenvolvimento.

• Transformação de provedores de mão‐de‐obra para parceiros estratégicos de negócio.

• A empresa que se habilitar a praticá‐lo deverá compreender que o conhecimento do negócio do cliente e o comprometimento com o resultado também serão terceirizados.

• O cliente não mais pagará o preço da ineficiência.

Gilmar Batistela ‐ presidente do Grupo Resource


• Vencer a forte competitividade do mercado em nível global.

• Aumentar a produtividade operacional.

• Buscar a eficiência administrativa.

• Obrigatoriedade de agilidade de negócios.

• Realizar mudanças em tempos cada vez mais curtos .

• Resolver a falta de competência instalada

para atendimento do crescimento das demandas.

• Buscar aumento do valor dos acionistas.


• Serviços de contabilidade

• Impostos e rotinas do departamento fiscal

• Folha de pagamento e pessoal

• Rotinas dos departamentos financeiro e de controladoria

• Tesouraria

• Contact center

• Recrutamento e seleção

• entre outros.

Tipos mais comuns de BPO

Serviços de:

• Off site storage

• Digitalização

• Microfilmagem

• Impressão

• E outros

Tipos mais comuns de BPO na área de gestão de documentos

Metodologia para execução de serviços BPO

• Fase I – Diagnóstico

• Entendimento da Empresa. Detecção das áreas críticas, questões e desafios que afetam os processos que estão sendo terceirizados.

• Análise de Processos. Entendimento dos processos que estão sendo considerados para terceirização. A análise inclui considerações sobre as interfaces que as funções e processos terceirizados possam ter com as demais áreas da empresa. Com base nas informações coletadas teremos:

• – Entendimento da estrutura administrativa;

• – Níveis de volume de transações esperados;

• – Requisitos básicos de conformidade;

• – Nível de aprovações;

• – Indicadores de desempenho.


Fonte: KPMG

• Determinação das regras de negócio que regem o desempenho dos terceirizados. Controles, políticas, requisitos legais, requisitos de relatórios financeiros, relatórios de terceiros e relatórios da Diretoria. Definição clara dos papéis e deveres do fornecedor terceirizado, controles internos, manutenção de uma política e processos internos. Os procedimentos de comunicação e protocolos são também definidos nesta etapa.

• Estrutura de suporte. Determinação da estrutura e localização de pessoal, provisões de ativo fixo e sistemas, considerações sobre despesas gerais.

• Plano de trabalho para a transição. Determinação dos próximos passos, desenvolvimento do projeto e cronograma de transição/plano de ação.


Fonte: KPMG

• Fase II ‐ Transição

• Durante esta fase, é implantado o plano de trabalho para a transição, com a customização, nos sistemas da contratada, dos processos e serviços terceirizados.

• Fase III ‐ Continuidade

• Nesta fase, assumimos a responsabilidade pelos processos e execução dos serviços terceirizados. Outras funções a serem executadas durante esta fase incluem:

• Monitoração da conformidade com os compromissos de entrega;

• Emprego de técnicas de melhoria contínua;

• Suporte estratégico e acesso aos recursos mundiais da Contratada;

• Treinamento e ferramentas de medição de desempenho;

• Monitoração, manutenção e atualização de soluções tecnológicas


Fonte: KPMG

Formas de contratação de serviços em BPO

• Avaliar os processos internos e externosde negócio mapeando a importância de cada um deles

• Selecionar parceiros considerando nãoapenas a sua expertise tecnológica, mastambém sua experiência na área dacorporação e sua reputação comoprovedor de serviços.

• Envolver todas as equipes internas daorganização no processo de definição e desenho dos serviços a seremterceirizados.

Melhores práticas para contratação de BPO

Fonte: ICD Brasil

• Identificar indicadores , métricas e SLAS relacionados ao negócio e que sejam de fato mensuráveis como aumento de produtividade, novas oportunidades de negócio geradas, novas receitasconquistadas, redução outransformação de custos, mitigação de riscos e novos clientes.

• Aplicar prática de bônus e penalidadepara encorajar e recompensar o bomdesempenho tanto quanto parainterromper uma ação indesejada

• Análisar viabilidade (custo x Benefício)

Fonte: ICD Brasil

Melhores práticas para contratação de BPO

• Opção que o mercado deve buscar para construir algo de real valor no segmento de informação e conhecimento

corporativo

Construindo valor com BPO em gestão de informação e conhecimento corporativo

Maior transparência nos negócios -

Governança Corporativa

Maior controle do

Risco Operacional

Mais competência na

Gestão do Negócios

Maior precisão, seletividade e velocidade de

Acesso à Informação e Conhecimento

Os negócios exigem:

Como gerenciar todas essas INFORMAÇÕESse isso não é o meu negócio?

Linhas de negócio a serem avaliadas

INFORMATION BUSINESS FRAMEWORKINFORMATION BUSINESS FRAMEWORK

ProcessosEstratégia de Negócios

Infraestrutura de TITomadade Decisão

GESTÃO DA INFORMAGESTÃO DA INFORMAÇÇÃOÃO

Operações

D1 D2 D3 D4

Acervos DocumentaisBenefícios

Físicos e EletrônicosGESTÃO DEGESTÃO DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS

Jurídico Financeiro Administrativo Outras

MO

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EM D

E PR

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DE

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GIA

EstratégiaCompetitiva

Integração Colaboração Capital Intelectual

GESTÃO DE CONHECIMENTOGESTÃO DE CONHECIMENTO

Inovação

Valo

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Neg

ócio

Valo

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ao

Neg

ócio

Visão sistêmica dos processos a serem terceirizados

Metodologia integra áreas e agrega valor para Governança Corporativa, SOX, ISO, Compliance…

Linhas de negócio a serem avaliadas


ProcessosEstratégia de Negócios

Infraestrutura de TITomadade Decisão

GESTÃO DA INFORMAGESTÃO DA INFORMAÇÇÃOÃO

Operações

D1 D2 D3 D4

Acervos DocumentaisBenefícios

Físicos e EletrônicosGESTÃO DEGESTÃO DE DOCUMENTOSDOCUMENTOS

Jurídico Financeiro Administrativo Outras

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EstratégiaCompetitiva

Integração Colaboração Capital Intelectual

GESTÃO DE CONHECIMENTOGESTÃO DE CONHECIMENTO

Inovação

Valo

r par

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Neg

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Valo

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ao

Neg

ócio

Perfil das equipes multidisciplinares envolvidas

Como reduzir custos e ganhar eficiência?

Quando o tema é gestão de documentos, informação e conhecimento corporativo, a organização despende

muito tempo e recursos e quase nunca obtém excelência nos resultados alcançados.

Analisando ...

1.Há dificuldades em atrair e manter equipes multidisciplinares de qualidade.

2.Há dificuldades em manter essas equipes treinadas e atualizadas,

3.Os processos de negócios acabam apresentando ineficiência e aumentando os riscos operacionais.

4.A tecnologia utilizada ou não existe, ou é ultrapassada e vez por outra, nem há planos para substituí-la ou atualizá-la.

5.Há demanda de inovação permanente, mas faltam os inputs (informação e conhecimento) básicos disponíveis.

6.O conhecimento produzido não é reutilizado por falta de estruturação e consequente visibilidade, não gerando capital intelectual contabilizável.

7.Há geração de retrabalho e desperdício de vários recursos

Conjunto de atividades relativas ao processo de informação e conhecimento corporativo

Qual a solução a ser contratada?

Transformação das estruturas organizacionais de informação

Portfólio de Soluções


ORGANIZAÇÃO DE ACERVOS DOCUMENTAIS

(ARQUIVOS E BIBLIOTECAS)

ELABORAÇÃO DE INSTRUMENTOS DE

SUPORTE À GESTÃO DE DOCUMENTOS

TERCEIRIZAÇÃO DE PROFISSIONAIS PARA

GESTÃO DE DOCUMENTOS

PLANEJAMENTO DE MODELOS DE GESTÃO DE

INFORMAÇÃO PARA NEGÓCIO

IMPLEMENTAÇÃO DE MODELOS DE GESTÃO DE


OUTSOURCING DA GESTÃO DA


MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE

NEGOCIO(COM VISÃO EM

GESTÃO DA INFORMAÇÃO)

ORGANIZAÇÃO E DESENVOLVIMENTO

DE SISTEMAS NORMATIVOS

GESTÃOGESTÃO DA INFORMADA INFORMAÇÇÃOÃO

GESTÃO DEGESTÃO DE CONHECIMENTOCONHECIMENTO

GESTÃO DE DOCUMENTOSGESTÃO DE DOCUMENTOS

IMPLANTAÇÃO DE TECNOLOGIA

PRÓPRIA OU DE TERCEIROS PARA

SUPORTAR AS SOLUÇÕES

PROPOSTAS

TECNOLOGIATECNOLOGIAMODELAGEM MODELAGEM DE PROCESSOSDE PROCESSOSANÁLISE CORPORATIVA

E PLANEJAMENTO DO MODELO DE GC

IMPLANTAÇÃO DO MODELO DE GC

OUTSOURCING DO PROCESSO DE GC

As inúmeras armadilhas presentes nessa modalidade de contratação

Armadilhas do BPO

Seguem algumas dicas que podem evitar que as contratações possam

ser consideradas irregulares:

1. Não é possível ser terceirizada a atividade fim da empresa;

2. Estabelecer contrato escrito com a prestadora de serviços;

3. Verificar a idoneidade da empresa contratada;

Riscos do BPO

4. Evitar contratação de empresa para prestar serviços de caráter habitual;

5. Estabelecer rotatividade entre os funcionários da contratada;

6. Exigir comprovação da contratada de que está regular com o recolhimento dos tributos e encargos trabalhistas dos funcionários;

Riscos do BPO

7. Procurar diferenciar os empregados da contratada dos da empresa contratante através de uniformes ou identificação ( crachás) próprios;

8. Nunca utilizar os funcionários da contratada para tarefas diversas daquelas previstas no contrato;

9. É aconselhável que a contratada possua outros clientes, evitando‐se a exclusividade.

Riscos do BPO ?

Abordagem sobre o uso de tecnologias utilizadas no BPO, inclusive na condição de

prestação de serviço

Envolvimento de Tecnologias

Intranet/ExtranetSite Institucional

WCM

ECM

BPM

ServiçosSistemas Legados

ConteúdoEletrônico

Acervos Fisicos Colaboração

* U. I. N. * Unidade de Informação para Negócio

Integração das Tecnologias

Modalidades de aquisição de tecnologias

Benefícios gerais corporativos

1.Foco no core business, deixando a execução de processos de apoio para o fornecedor.

2.Aumento de eficiência e melhoria contínua na execução desses processos.

3.Liberação de recursos internos para assuntos estratégicos.

4.Redução dos investimentos em capital e em treinamento na execução desses processos.

5.Informações de alta qualidade.

6.Obtenção de maior flexibilidade interna.

7.Controle e redução de custos operacionais

Benefícios estratégicos do BPO

Uma reflexão

"Na economia do conhecimento, a competitividade de uma organização dependerá em maior parte de seus recursos de conhecimento estarem seriamente controlados de modo que melhorem a produtividade do trabalhador ”

Gartner Group

Rosália Paraíso Matta de [email protected]

Utilize nosso conhecimento como seu diferencial competitivo.

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MUITO OBRIGADA!

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