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Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências
Bancárias
Comissão de Defesa do ConsumidorCâmara dos Deputados
Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.
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O problema das filas nas agências bancárias
Constituição Federal de 1988
• Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII)
• Dignidade da pessoa humana - Fundamento da República Federativa do Brasil (art. 1°, III)
• Finalidade da Ordem Econômica - existência digna – defesa do consumidor (art. 170, V)
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O problema das filas nas agências bancárias
Código de Defesa do Consumidor
• Objetivos da PNRC – Respeito à dignidade do consumidor (art. 4º, caput)
• Ação Governamental – garantia de serviços com padrão adequado de qualidade (art. 4º, II, “d”)
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Abordagem do problema
• Regulamentação da Lei Municipal em Cuiabá-MT – final de 2005
• Criação/Adequação de leis em outros municípios do Estado
• Diálogo com setor – Reuniões; Palestras
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Irregularidades verificadas
Tempo de espera do consumidor na fila
• Diligências nas agências bancárias
• Denúncias formuladas por consumidor
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Irregularidades verificadas
Controle do tempo de espera na fila
• Não disponibilizar equipamento de fornecimento de senhas
• Não manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamento
• Não garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor
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Irregularidades verificadas
Controle do tempo de espera na fila
• Horários divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relógio do emissor adiantado)
• Não registrar horário de início de atendimento no caixa
• Retenção da senha no caixa
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Irregularidades verificadas
Impedir o acesso do consumidor ao caixa convencional
• Negar acesso ao caixa convencional (triagem) -Restringir a realização de alguns serviços no caixa convencional (pagamento de contas de água, energia elétrica, etc.)
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Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional
• Estipular valores mínimos para alguns pagamentos (água, energia elétrica, etc.)
• Cobrança de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional
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Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional
Formação de duas filas:
• Triagem para acesso ao interior da agência
• Espera para atendimento no caixa
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Irregularidades verificadas
Dificultar o acesso aos órgãos de defesa do consumidor
• Ausência de informação clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislação e sobre exercício do seu direito
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Irregularidades verificadas
Legislação relacionada
• Não disponibilizar sanitários aos consumidores
• Não disponibilizar bebedouros aos consumidor
• Não disponibilizar assentos
• Não observar atendimento prioritário, na forma da lei
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Conclusões
Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura
• Internet
• SAC
• Terminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuição/filas)
• Atendimento Convencional (estrutura física/pessoal)
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Conclusões
Liberdade de Escolha
Perfis variados de consumidores
• Dificuldade/Resistência com equipamentos
• Déficit de confiança
• Preferência por atendimento convencional
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Conclusões
Prestação de Serviços Adequada e com Qualidade
• Discurso Institucional x Prática
• Questionamentos das leis municipais/estaduais
• Conceito de adequação e qualidade