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Como Medir la Satisfaccin del Cliente

POR QU HAY QUE MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE?

Como el concepto de grado de satisfaccin es muy amplio, se trata de concretar determinados aspectos como, por ejemplo:Si se va a recabar informacin acerca de cada una de las caractersticas del producto o servicio ofertado (satisfaccin parcial) o slo de la satisfaccin global con el mismo.Decidir entre medir una satisfaccin puntual del cliente tras una experiencia concreta o medir la satisfaccin acumulada a lo largo de un determinado perodo de tiempo.Determinar si se va a realizar una medida de la satisfaccin generada por la organizacin en su conjunto o detallndola por reas o departamentos de esta.

Medicin de la satisfaccin y el valor creado por el cliente. Los mtodos de investigacin del grado de satisfaccin de los clientes deben tener 3 objetivos:Ayudar a aclarar el entendimiento de la relacin histrica entre la empresa y sus clientesServir para evaluar la satisfaccin del cliente respecto a los competidoresEntender las formas en que los empleados influyen en la satisfaccin del cliente.

Herramientas para medir la satisfaccin del clientePara medir la satisfaccin del cliente hay:Encuestas Reuniones en foco con los clientes,Una visita al vendedor,Una llamada de seguimientoUna encuesta estructurada

Estos tipos de medicin permiten saber despus de pasado un tiempo si la promesa se cumpli o no

Herramientas que se usan comnmente

Buzn de sugerencias: Consiste en ubicar un buzn de correo en un lugar de la empresa con un letrero que lo identifique y formularios en papel donde los clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, Ventajas: sencillo y econmicoDesventaja: baja tasa de participacin que alcanza, el cliente tiene que estar muy satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzn a dejar su anotacin.

PanelConsiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que conforman el panel, aqu se les hacen una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto y el cmo apreciaron su rendimiento luego de la compra.Ventaja: Es una herramienta a la que se le puede hacer un seguimiento en sus preguntas, Desventaja: alto costo por el personal que desarrolla el mtodo.

EncuestaEs obtener informacin entrevistando a un determinado volumen de clientes haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto y el rendimiento que obtuvieron luego de la compra.

La diferencia entre la encuesta y el panel es que la muestra de clientes no es fija ni tiene intervalo de tiempo definido,

La ventaja es que se obtiene un panorama ms amplio de lo que los clientes sienten y piensan, La desventaja es el tiempo que se requiere para tabular datos de las encuestas.

En la bibliografa especializada destacan sobremanera dos modelos tericos de medicin directa de la satisfaccin de clientes: el modelo SERVQUAL y el modelo SERVPERF.

El modelo SERVQUAL, promovido por Zeithalm, Parasuraman y Berry, propone medir la calidad percibida de un servicio como la diferencia entre la percepcin y la expectativa. Este modelo utiliza cuestionarios de 22 tems, agrupados en 5 dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata). Evala cada tem en una escala del 1 al 7

El modelo SERVPERF, desarrollado por Cronin y Taylor, utiliza exclusivamente la percepcin como una buena aproximacin a la satisfaccin del cliente Se molesta menos al entrevistado, ya que slo se le pregunta una vez por cada tem. Los trabajos de interpretacin y de anlisis son ms sencillos.

Comprador EspaEs contratar a personas para que acten como clientes en un ciclo completo, desde las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo.Ventajas: bajo costo y buena informacin acerca del desempeo de las reas de la empresa que tienen relacin con los clientes,Desventaja: no es muy representativo la cantidad de compradores espas en relacin con el conjunto de clientes.

Clientes perdidosConsiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes conocen aquellos puntos dbiles de la empresa o del producto, luego se entrevistan para conocer sus razones de alejamiento, esto permitir a la compaa determinar sus puntos dbiles y saber por qu el cliente se fue.

Ventajas: Se entienden de mejor forma las causas de que el cliente haya dejado de serlo.Desventajas: Es difcil de recolectar la informacin