Download - Studiu de Caz - Nova Vita
MARKETINGUL SERVICIILOR DE SĂNĂTATE. UN STUDIU DE CAZ LA NOVA VITA TÂRGU
MUREŞ
Capitolul 4. Nova Vita - un nou mod de abordare a conceptului de prestări servicii în domeniul medical
4.1.Momente de referinţă
Ideea înfiinţării unui spital privat în Târgu Mureş a venit în urma unei
experienţe nefericite trăite chiar de cel care a demarat această afacere.Ştim
cu toţii că starea de sănătate este un bun de preţ al fiecăruia dintre noi,însă
independent de voinţa noastră fiecare ajungem la un moment dat în stare de
neputinţă,de boală.Aşa s-a întâmplat şi în familia Mailat,în urmă cu câţiva ani
pe când domnia sa era un prosper om de afaceri în industria berii,deţinând un
pachet important de acţiuni la Bere Mureş.
Ajungând pe patul de spital ,cu un diagnostic ce ar afecta psihicul
oricăruia dintre oameni,domnul în cauză nu a capitulat în faţa bolii.La vremea
aceea a fost pacientul celui care mai târziu avea să devină
prietenul,partenerul şi consilierul său,într-un domeniu în care practic nu se
pricepea,personalitatea mureşeană în medicină şi chirurgie ,Prof .Dr.
Copotoiu Costantin,actualmente rector al Facultăţii de Medicină şi Farmacie
din Târgu Mureş.
După o complicată intervenţie chirurgicală,Domnului Mailat i s-a propus de
către medicul operator continuarea tratamentului într-o clinică privată din
Belgrad.Ceea ce a găsit aici l-a impresionat atăt de mult pe omul de afaceri
încât a hotărât că imediat ce va beneficia de suficient capital să aducă acasă
această clinică pentru a putea oferi unui număr cât mai mare de conaţionali
accesul la aceste servicii,care lui personal i-au schimbat viaţa şi i-au readus
bunul cel mai de preţ-sănătatea.
Ocazia de a dispune de capital a venit atunci când Bere Mureş a fost
preluată de grupul Internaţional Heineken.Astfel visul său a îceput să se
concretizeze .
Centrul Medical NOVA VITA a început activitatea medicală în luna iulie
anul 2008, înfiinţând prima secţie de îngrijiri paliative şi terapii complementare
din judeţul Mureş. În luna octombrie 2008 se deschide secţia de recuperare
medicală iar urma investiţiilor şi extinderilor derulate în cursul anului 2009,
începe activitatea farmacia şi laboratorul de analize medicale, iar la începutul
anului 2010 începe activitatea primei maternităţi private din judeţul Mureş, a
secţiei de chirurgie, cardiologie şi radiologie intervenţională.
Astfel, Centrul Medical Nova Vita îşi consolidează poziţia pe piaţa
serviciilor medicale, devenind unul dintre cele mai mari spitale private din
ţară.
Investiţia totală în Centru a fost de peste 15 milioane de euro, cei peste
10.000 de metri pătraţi suprafaţă, pentru întreaga paletă de activităţi şi
capacitatea de 250 de pacienţi, confirmă poziţia "Nova Vita" ca lider între
centrele medicale private din România.
4.2. Oferta Nova Vita
Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital,
Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva.
Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu
contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe
termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera
programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor
oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii.
Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi de
interventii si tratamenete, dupa cum se poate vedea mai jos:
Blocul operator este compus din trei sali de operatie dotate cu
echipamente moderne de chirurgie deschisa si laparascopica, anestezie , aer
conditionat , asigurand desfasurarea in conditii optime a actului chirurgical.
Aria de interventii chirurgicale acopera intregul tract digestiv de la esofagul
abdominal pana la rect , ficat , cai biliare , splina, chirurgie ginecologica ,
chirurgia sanului, interventiile laparascopice.
Compartimentul ATI este unul de tratament strict de anestezie
intraoperatorie si terapia post operatorie a bolnavilor chirurgicali dedicat
bolnavilor critici care necesita tratamente intensive pentru mentinerea functiilor
vitale , in cadrul acestuia intrand si activitatea punctului de transfuzie. Bloc
litotritie extracorporala este dotat cu aparatura Stortz si va avea ca principala
activitate tratamentul calculilor reno-ureterali prin fragmentarea acestora ,
urmand a fi eliminate pe cale naturala.
Compartiment obstetrica va oferi servicii medicale de asistenta nasterii pe
cale naturala sau prin operatie cezariana , ecografie morfologica si de depistare
a malformatiilor fetale , supravegherea sarcinilor cu risc obstetrical crescut .
Sala de operaţii cezariene in cazul unor patologii asociate, al unor situaţii
obstetricale ce nu permit naşterea pe cale vaginală sau dacă pacienta doreşte
acest lucru şi acceptă riscurile intervenţiei, copilul poate fi adus pe lume prin
operaţie cezariană.
Cele trei săli de travaliu destinate supravegherii materno-fetale în perioada de
dilataţie, sunt dotate cu paturi mobile, rabatabile, cardiotocografe disponibile
permanent şi sursă de oxigen, astfel încât travaliul să se poată desfăşura în
deplină siguranţă pentru mamă şi făt acestea permit prezenţa unui membru al
familiei alături de parturientă. Acestea sunt complet echipate pentru a permite
asistenţa naşterii şi rezolvarea eventualelor complicaţii care pot surveni în
expulzie şi în perioada imediat următoare.
Masa de naştere este de ultimă generaţie are multiple posibilităţi de adaptare
poziţională
Compartimentul de reanimare nou-născuţi include echipamentul necesar
pentru măsuri complexe de reanimare şi monitorizare neonatală în situaţiile care
o impun, existând permanent medic neonatolog de gardă.
Masa de reanimare a nou-născutului permite acordarea tuturor îngrijirilor
necesare din primele momente de viaţă, inclusiv a măsurilor de reanimare
neonatală complexă, dacă acestea se impun.
Travaliul poate fi ajutat cu analgezia peridurală (epidurală) la cerere , aceasta
face să dispară durerile din timpul contracţiilor, astfel încât naşterea să nu fie un
chin, ci evenimentul apariţiei unui nou membru al familiei.
Există, de asemenea, facilităţile necesare recoltării sângelui placentar din care
se izolează celulele stem.
Saloanele in sistem rooming-in
Clinica va sprijini alăptarea şi există personal pregătit să ajute tinerele mame să
înveţe tehnica alăptatului. Cu toate acestea, există o biberonerie echipată
corespunzător pentru mamele care se confruntă cu probleme de alăptare în
primele zile.
Dotarea compartimentului
Compartiment neonatologie are ca scop evaluarea starii clinice a nou nascutului ,
aprecierea gradului de maturitate in functie de varsta gestationala , sa distinga
nou nascutii cu risc, care se supun ulterior asistentei medicale specifice
Alte facilitati
Medicina moderna considera ca exista 3 boli principale de la care deriva
celelalte: stresul, alimentatia proasta si sedentarismul. In aceste conditii, in
elaborarea strategiei de abordare a pacientului, s-a tinut cont de toate aspectele
care ar putea sa influenteze evolutia pacientului si s-a dorit crearea unui climat
propice, care sa nu se rezume la medicamentatia si tratamentele administrate.
Pornind de la premisa ca, pentru orice tip de afectiune, principalul element
curativ il reprezinta psihicul pacientului, adica optimisumul si increderea de care
acesta dispune, pacientii Nova Vita pot apela la consiliere individuala, cu accent
pe psihoterapie si psihologie. Consultarea acestui specialist nu va presupune
niciun alt cost suplimentar, face parte din strategia de insanatosiire pusa la
dispozitia pacientului.
Mediul ambiant este un alt factor de referinta cand vorbim despre calitatea
serviciului mdical oferit, pentru ca, pe langa comfortul oferit pacientului, un mediu
ambiant parctic si bine utilat denota respectul pe acre echipa medicala il ofera
pacientului deservit. Asa se face ca, Centrul medical Nova Vita dispune de
saloane cu 1 sau 2 paturi, cu baie proprie, complet utilata.
Pacientii sunt monitorizati constant, atat la vizitele regulate, dar si la solicitarea
expresa a pacientului, exprimata prin actionarea sistemtului de avertizare sonora
si luminoasa, care va sesiza in timp util personalul medical.
Camerele sunt dotate cu aparate de aer conditionat, telefon, televizor si dispun
de acces la internet.
4.3. Organizarea activităţii şi resursele umane
Centrul Medical NOVA VITA a început aşadar activitatea medicală în luna iulie
anul 2008, înfiinţând prima secţie de îngrijiri paliative şi terapii complementare
din judeţul Mureş, ajungând la începutul anului 2010 să poată să acopere
întreaga paletă de servicii din specialităţile medico-chirurgicale existente.
Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital,
Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva.
Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu
contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe
termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera
programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor
oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii.
Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi
de intervenţii şi tratamente.
Cu un număr total de 200 de angajaţi, Centrul Medical NOVA VITA este condus
de un Consiliu de Administraţie compus din 3 membri, numiţi pe o perioadă
nelimitată de către acţionari. Consiliul de administraţie numeşte directorii iar
aceştia, la rândul lor îşi administrează echipele de lucru.directorul medical este
cel care coordonează activitatea medicală din spital şi este ajutat de către 2
asistente şefe.Directorul medical coordonează departamentul economic în cadrul
căruia găsim şi serviciul de marketing.
Cu un număr total de 200 de angajaţi, Centrul Medical NOVA VITA este
condus de un Consiliu de Administraţie compus din 3 membri, numiţi pe o
perioadă nelimitată de către acţionari. Consiliul de administraţie numeşte
directorii iar aceştia, la rândul lor îşi administrează echipele de lucru.
La nivelul fiecărui compartiment din Nova Vita există un Director medical
şi o asistentă şefă ,aceştia fiind angajaţi permanenţi ai clinicii,cu rolul de a
coordona activitatea medicală din Spital.
Medicii angajaţi ,sunt angajaţi parte dintre ei (10%) cu contract propriu zis
de muncă şi aceştia reprezintă personalul superior ce asigură permanenţa ,iar
cealaltă parte de 90% dintre medici sunt pe bază de convenţii.
În ceea ce priveşte asistenţii medicali şi personalul medical auxiliar ,se
tinde spre eficientizarea serviciilor prin angajarea acestora prin contract cu
normă întreagă.Aşadar regărim cu contracte de colaborare doar 20% din
asistenţii medicali ce lucrează aici.
Personalul administrativ are o pondere mică în totalul personalului şi
asigură munca administrativă lşa toate cele trei spitale din care este format
Centrul Nova Vita.
Salarizarea personalului este net superioară celei din sectorul de stat,însă
trebuie menţionat că la medici salariul este o retribuţie în funcţie de numărul de
cazuri rezolvate,iar la asistenţii medicali plata se face cu ora de prestare.
4.4. Potenţial şi logistică
Amplasat în centrul oraşului Târgu Mureş,spitalul Nova Vita dispune de un
vad comercial bun.Pe lângă aceasta,localizarea acestuia într-un centru
universitar de prestigiu în România şi nu numai,Universitatea de Medicină şi
Farmacie din Târgu Mureş beneficiind şi de o amplă recunoaştere
internaţională,Spitalul privat Nova Vita are toate argumentele de a deveni unul
dintre cele mai mari centre medicale private din ţară.
Cu un personal numeros de peste 200 de angajaţi potenţialul de resurse
umane al clinicii este unul de mare clasă.Aceasta datorită şi faptului că în
oraş,sunt nenumăraţi specialişti adevărate personalităţi în medicină care au ales
să lucreze aici,în mare parte dintre aceştia fiind încântaţi de aparatura şi tehnica
modernă de investigaţii de care dispun,de care nu au parte în spitalele din
reţeaua de stat în care şi-au defăşurat activitatea până acum.
Constrângerile de ordin material la care este supus personalul medical din
sectorul de stat nu-şi au locul la Nova Vita.Aici pacientul beneficiază de cele mai
moderne tehnici de investigaţii şi tratamente competitive la nivel internaţional.
Cu o capacitate de 250 de paturi Spitalul are următoarea structură:
Corp A
Subsol Bază de tratament :
cameră parafină
băi galvanice
bazin
Et.I. Compartiment oncologic
spitalzare zi 5 paturi
spitalizare continuă 15 paturi
Et.II. Compartiment îngrijiri paliative
spitalizare continuă 15 paturi
Et.III-IV-V Compartiment recuperare medicală spitalizare continuă 41 paturi
(afecţiuni neurologice, ortopedice, cardiovasculare, posttraumatice cronice
reumatice sechelare, etc.)
Et.V. Sală recuperare kinetoterapie
Corp B
Parter – cabinete consultaţii
Et.I. Laborator litotriţie
Sală tratament spitalizare zi
Saloane spitalizare zi 6 paturi
Et.II. Bloc operator 3 săli de operaţie
Staţie centrală sterilizare
Salon preoperator 2 paturi
Salon postoperator 5 paturi
Et.III. Saloane cazare specialităţi chirurgicale 14 paturi
Compartiment ATI 6 paturi
Et.IV Saloane cazare specialităţi chirurgicale 12 paturi
Et.V. Saloane cazare specialităţi chirurgicale 12 paturi
Et.VI. Bloc naşteri:
1 sală de operaţii
săli naştere
1 salon pretravaliu
1 salon postoperator
Et.VII. Saloane cazare rooming-in
8 saloane
1 salon 2 paturi
salon terapie intensivă neonatologie 2 paturi
Corp C
Parter – Cabinete consultaţii
Et.I. Laborator angiograf
Salon ATI cardiologie 6 paturi
Et.IV Cazare cardiologie 6 paturi
Et.V. Cazare cardiologie 6 paturi
Corp. D
Parter
Bază de tratament recuperare sportivă
Bazin
Sală recuperare sportivă
Et.II. Teren recuperare sportivă
Apariţia Centrului medical Nova Vita aduce un suflu nou pesajului medical,
care va avea drept consecinţă ridicarea ştachetei în domeniu. Investitorul a
reuşit să aducă sub acelaşi acoperiş medicii prestigioşi, aparatură de cea mai
înaltă calitate şi speciliatăţi diverse. Toate acestea, livrate pacientului alături de
respectul binemeritat pot duce la o schimbare a imaginii medicinei.
4.5. Analiza concurenţei
După anul1990 în Tg Mureş s-a dezvoltat o adevărată reţea de clinici ,
policlinici şi cabinete medicale private datorită incapacităţii sectorului de stat de
a face faţă numărului mare de cereri atât din judeţ,cât mai ales din exterior.
Concurenţa este deci acerbă în acest sector de prestări servicii
medicale,fiecare dintre furnizori trebuind să dea dovadă de perspicacitate dar
mai ales fiind determinaţi la investiţii tot mai mari pentru a face faţă
concurenţei.Achiziţionarea de aparatură medicală performantă a dus la
creşterea calităţii actului medical diferenţierile dintre centre fiind facute de către
pacienţi prin prisma renumelui medicilor care îşi oferă serviciile în aceste centre
şi nu în ultimului rând în funcţie de preţurile şi tarifele pe care acestea le
practică.
În cele ce urmează am încercat să prezint cei mai importanţi jucători de pe
piaţă care pot oricând reprezenta o adevărată concurenţă centrului medical
Nova Vita.
Centrul Medical Galenus:
Este o unitate medicală ce prestează servicii medicale atât în sistem
ambulatoriu , cât şi investigaţii medicale şi servicii de ramuri chirurgicale cum ar
fi chirurgie medicală,chirurgie plastică şi microchirurgie reconstructivă,obstetrică-
ginecologie,unde intervenţiile necesită spitalizare de scurtă durată(ex .
crosectomii,cura herniei,diferite excizii etc).În acest scop au la dispoziţie 7
saloane cu 2 paturi şi personal calificat ce asigură permnenţa în cazul spitalizării
continue.
Alte ramuri medicale care funcţionează în această unitate
sunt :Endocrinologie,Gastroenterologie,Laborator de analize medicale şi
investigaţii,
Medicina Muncii,Neurologie,O.R.L.,Ortopedie-traumatologie,Cardiologie.Tot aici
funcţionează un modern Computer Tomograf,Laborator de imagistică medicală şi
radiologie.
Personalul medical este numeros aici desfăşurându-şi activitatea un
număr de 30 de medici şi peste 50 de asistenţi medicalişi alt personal auxiliar.
Dispunând de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de sănătate,costurile
sunt parţial suportate de către aceasta.Ân limita fondurilor alocate lunar,pacienţii
au acces gratuit la anumite servicii în baza calităţii de asigurat şi dispunînd la
momentul prezentării de un Bilet De Trimitere de la medicul de Familie sau după
caz , de la medicul specialist.
Carit San:
Este o unitate apărută printre primele pe piaţa serviciilor de sănătate,în
care îşi desfăşoară activitatea 40 de medici de diferite specializări şi peste 65 de
asistenţi medicali şi alt personal auxiliar.
Serviciile oferite constau în consultaţii şi investigaţii la cele peste 20 de
specialităţi:Medicină Internă,Hematologie,Endocrinologie,Stomatologie,Chirurgie,
Medicina ,Cardiologie,Medicină Generală,Parazitologie,Histopatologie,Obstetric
Ginecologie,Psihiatrie
infantilă,Fizioterapie,Neurologie,Ortopăedie,Pneumologie,ORL,Psihologie,
Oftalmologie.
La fel ca şi la precedenta unitate sistemul de plăţi este acela de
coplată ,dispunând de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de
Sănătate,prinurmare costurile pentru pacient fiind mult reduse.
Spre deosebire de clelalte unităţi analizate ăn acastă lucrare, Carit San nu
dispun de spaţiu de cazare pentru spitalizare.
Top Med:
Această unitate spitalicească îşi axează activitatea pe ramuri chirurgicale
poate şi datorită faptului că fondatorul acesteia este medic chirurg.Aici regăsim
următoarele specialităţi chirurgicale:Chirurgie generală,Chirurgie
Plastică,Microchirurgie reconstructivă,Ginecologie,ORL,Ortopedie
traumatologie,Urologie.Pe lângă clasicele operaţii chirurgicale găsim aici servicii
noutate pentru medicina actuală, ce constau în tehnici noninvazive şi de
asemenea tehnici chirurgicale intervenţionale moderne(leserterapie) ce scad
perioada de recuperare post operatorie şi micşorează trauma fizică a pacientului.
Pe lângă modernele laboratoare de investigaţii şi analize medicale,centrul
mai dispune de următoarele specialităţi: Medicină Internă, Cardiologie,
Hematologie,Psihiatrie.
Personalul este format din 54 de medici şi peste 75 de asistenţi medicali şi
alt personal ce îşi desfăşoară aici activitatea.
De asemenea oferă condiţii moderne de cazare dispunând de un număr
de 11 paturi pentru spitalizare continuă şi 7 paturi pentru spitalizare de zi .
Preţurile sunt competitive pe piaţa de servicii medicale şi aceştia din urmă
beneficiind de contract cu Casa Judeţeană de Asigurări de Sănătate astfel
pacienţii care apelează la serviciile lor beneficiind de reduceri în funcţie de
coplata din partea Casei Judeţene de Asigurări de Sănătate.
Spitalul Clinic Judeţean de Urgenţă
Având în vedere că este un spital Universitar acesta beneficiază de toată
paleta de specialităţi clinice şi paraclinice.Aici este locul în care sunt formaţi
viitorii medici de renume asa cum actualii au trecut prin aceste etape.Aici îşi
desfăşoară actifitatea profesională şi pedagogică 90% din medicii care
profesează în clinicile private.Clinica de stat pe lângă dezavantajele clare pe
care le prezintă faţă de sectorul privat,are un mare avantaj:oferă servicii gratuite
asiguraţilor.Situaţia financiară precară în care se află majoritatea populaţiei din
România face ca în Spitalul clinic să nu fie niciodată locuri libere,uneori fiind
chiar supra aglomerat.Pacienţii ştiu că din punct de vedere medical vor fi
beneficia de înaltă calificare şi dorinţa arzătoare de a se însănătoşi îi determină
să suporte condiţii precare de cazare,să suporte unori costul medicamentelor
necesare tratamentului şi toate acestea pentru că nu dispun de suficienţi bani
pentru a merge la privat acolo unde ar beneficia de condiţii net superioare.Nu
putem vorbi aici de lipsă de respect faţă de pacient,sau de lipsă de atenţie
acordată acestuia de către personal,deoarece regăsim aceeaşi oameni presţând
şi în serviciul privat,doar că insuficienţa personalului medical şi numărul mare şi
foarte mare de pacienţi duce la prelungire timpului de asteptare din partea
pacientului,şi nealocarea de suficient timp fiecăruia din partea personalului.Toate
acestea contribuie din plin la proasta impresie pe care o fac omului bolnav
serviciile medicale din sectorul de stat.
4.6. Analiza SWOT
Analiza SWOT este cel mai simplu mod de a evalua situaţia unei firme
prin stabilirea calităţilor,defectelor,oportunităţilor de piaţă şi a ameninţărilor la
care este supusă din punctul de vedere al mediului intern şi cel extern de
marketing.
Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competenţe distinctive pe
care aceasta le posedă la un nivel superior în comparaţie cu alte firme, îndeosebi
concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în faţa lor. Altfel prezentat,
punctele forte, reprezintă activităţi pe care firma le realizează mai bine decât
firmele concurente, sau resurse pe care le posedă şi care depăşesc pe cele ale
altor firme.
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină
un nivel de performanţe inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe
reprezintă activităţi pe care firma nu le realizează la nivelul propriu celorlalte
firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posedă.
„Oportunităţile” reprezintă factori de mediu externi pozitivi pentru firmă,
altfel spus şanse oferite de mediu, firmei, pentru a-şi stabili o nouă strategie sau
a-şi reconsidera strategia existentă în scopul exploatării profitabile a
oportunităţilor apărute. „Oportunităţi” există pentru fiecare firmă şi trebuie
identificate pentru a se stabili la timp strategia necesară fructificării lor sau pot fi
create, îndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activităţilor de
cercetare-dezvoltare, adică a unor inovări de anvergură care pot genera chiar noi
industrii sau domenii adiţionale pentru producţia şi comercializarea de bunuri si
servicii.
„Ameninţările” sunt factori de mediu externi negativi pentru firmă, cu alte
cuvinte situaţii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, în măsură
semnificativă, capacitatea firmei de a-şi realiza integral obiectivele stabilite,
determinând reducerea performanţelor ei economico-financiare. Ca şi în cazul
oportunităţilor, „ameninţări” de diverse naturi şi cauze pândesc permanent firma,
anticiparea sau sesizarea lor la timp permiţând firmei să-şi reconsidere planurile
strategice astfel încât să le evite sau să le minimalizeze impactul. Mai mult,
atunci când o ameninţare iminentă este sesizată la timp, prin măsuri adecvate ea
poate fi transformată în oportunitate.
Tabel nr. 4.1. Analiza SWOT la Nova Vita
Calităţi Defecte-potenţial financiar mare-amplasare optimă-spaţiu sufficient pentru desfăşurarea activităţii-personal de înaltă calificare-dotare tehnică superioară de ultima generaţie-preţuri şi tarife competitive
-insuficienta cunoaştere de către populaţie a clinicii
Oportunităţi Ameninţări-campanii de publicitate susţinută-introducere periodică de preşuri promoţionale-funcţionarea la capacitate maximă
-preţurile practicate de către concurenţă-scăderea puterii de cumpărare a populaţiei în contextual actual.
Din cele menţionate mai sus observăm că principala problemă a firmei o
reprezintă întârzierea răspunsului la activitatea de marketing,susţinută de către
compartimentul de marketing.
Totuşi în ceea ce priveşte oportunităţile acestea sunt mari având în vedere că
firma dispune de un mare potenţial economic,aceasta poate să-şi ghideze
activitate orientându-se spre piaţă.
Managementului strategic îi este specifică, în esenţă, analiza continuă, pe
de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp
schimbările din cadrul acestuia iar pe de altă parte, a situaţiei interne a firmei
pentru a evalua capacitatea ei de a face faţă schimbărilor. Metoda de analiză a
mediului, a competitivităţii şi a firmei pe care am prezentat-o , este analiza
SWOT. Prin intermediul său şi (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaţiei
industriei şi a atractivităţii acesteia, analiza competiţiei, autoanaliza firmei şi a
forţei ei competitive, managementul de vârf al firmei poate anticipa schimbările şi
elabora, implementa strategia optimă pentru a asigura prosperitatea firmei.
Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea
obiectivelor strategice şi a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care
materializează strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză şi
evaluare a mediului de acţiune a firmei, a situaţiei competitivităţii ei în acest
mediu şi a situaţiei firmei, a capacităţii acesteia de a înfrunta schimbările produse
în mediu.
4.7. Strategii de preţ la Nova Vita
În ce priveşte preţul serviciilor medicale, oferta Centrului Medical Nova
Vita este vastă şi se adresează tuturor categoriilor de bolnavi, indiferent de
venituri, afecţiuni, etc.
De fapt, ideea de la care s-a pornit a fost de a pune pe picioare un centru
medical cu servicii de înaltă calitate, la preţuri care permit atât abordarea
pacienţilor locali, dar stimulează în acelaşi timp turismul medical.
Contractul cu Casa judeţeană de asigurări presupune decontarea parţială a
costului investigaţiilor, dar odată fondurile epuizate, pacientul va trebui să achite
integral consultaţia. Acest fapt stimulează o politică de preţ accesibilă,
nediminuând din calitatea serviciilor oferite.
În elaborarea ofertelor de preţ s-a ţinut cont de ce pun la dispoziţia
pacienţilor operatorii de pe piaţa medicală locală, naţională şi chiar externă, în
contextul în care anumite servicii de care pacienţii pot beneficia, sunt unice pe
piaţa românească (ex: centrul de recuperare sportiva).
Pentru moment, facilităţile se adresează în măsură mai mare companiilor,
instituţiilor, etc., ai căror angajaţi pot face consultul medical periodic şi pot
beneficia de oferta centrului medical, la preţuri preferenţiale. S-a optat şi pentru
reduceri oferite cluburilor sportive, în schimbul promovării pe parcursul
competiţiilor.
Legat de perioada de plată, pentru serviciile ambulatorii aceasta se efectuează
pe loc, la recepţia spitalului, numerar sau cu cardul.Bolnavii sau persoanele care
se internează pentru investigaţii au posibilitatea să achite serviciile pe perioada
şederii sau la externare, în funcţie de secţia pe care se află. Aceste variante sunt
agreate de pacient sau familia acestuia, în momentul spitalizării şi sunt validate
de către un “Contract de spitalizare”. În acest caz se acceptă o paletă mai largă a
modalităţilor de plată (inclusiv ordin de plată).
Preţurile aşa cum am menţionat variază în funcţie de
specialitate,serviciu,cine prestează serviciul (calificarea medicului curant).
În cele ce urmează voi prezenta câteva preţuri finale ale serviciilor medicale din
Nova Vita şi modul de formare al acestora:
Tabel 4.2 – Tarife după diagnostic de internare
Diagnostic de
internare medic
primar
Tarif asigurat Tarif CAS Tarif pe caz
neasigurat
Tarif pe caz
asigurat
Hernie de disc
lombară
2500 1300 3800 2500
Tumoră
extramedulară
refractară
6000 1300 7300 6000
Histerectomie 4700 1300 6000 4700
Biopsie col
uterin
700 100 800 700
Colecistectomi
e
2600 1000 3600 2600
Mastectomie
simplă
2400 1000 3400 2400
Gastrectomie
totală
7000 2500 9500 7000
Observăm că în cazul în care pacientul este asigurat,parţial tariful este
suportat de către Casa Judeţeană de Asigurări de Sănătate,însă aceasta în
limita fondurilor existente pe care s-a încheiat contractul cu aceasta.După
epuizarea fondurilor ,costul intervenţiei este suportat în totalitate de către
pacient.
Dacă serviciul este prestat de către medicul specialist costul scade cu de
10-20%.Aceste diferenţe de preţ constau în tariful propriu al medicului în cauză
deoarece aceştia la semnarea contractului sau convenţiei cu Nova Vita îşi
stabilesc propriile tarife în funcţie de care vor fi ulterior remuneraţi.
Pe lângă costul intervenţiei la acesta se mai adaugă şi costurile de cazare care
cuprind Cazarea şi 3 mese pe zi şi care sunt de 250 de ron,din care Casa
Judeţeană de Asigurări de sănătate suportă 100 de ron,şi aceasta indiferent de
compartimentul în care pacientul a fost internat şi tratat.De asemenea tarifele
serviciilor medicale în Ambulatoriul de specialitate sunt stabilite în funcţie de
complexitatea investigaţiei la care trebuie supus pacientul.De exemplu o
ecografie simplă abdominală sau cardiacă costă 100 ron,iar o coronarografie
costul ajunge la 1000 ron.Dealtfel în Chirurgia cardiovasculară costurile
investigaţiilor şi a tratamentelor este destul de crescut şi aceasta datorită
costurilor foarte mari a materialelor sanitare folosite.Aceste costuri pot fi
observate şi simţite de către pacienţii din mediul se stat deoarece nu de puţine
ori stent-urile lipsesc ori calitatea acestora nu este corespunzătoare şi drept
urmare pacientul este trimis să-şi achiziţioneze materialele suportând singur
costurile.
Făcând o paralelă între sistemul public şi cel privat reprezentat în lucrarea
de faţă de Nova Vita constatăm că într-adevăr pacientul nu plăteşte în plus decât
confortul,deoarece în sistemul public tarifele sunt nescrise sunt ilegale dar se
practică pretutindeni în România.
4.8. Activităţi de marketing specifice la Nova-Vita
Din moment ce marketing-ul este un rau necesar pentru majoritatea
reprezentantilor din domeniul medical, nu este o surpriza pentru nimeni faptul
căcei care practică marketingul din domeniul sanatatii nu sunt priviti cu ochi
frumosi. De cele mai multe ori, mai degraba decat sa recunoasca contributia
pozitiva a marketing-ului, profesionistii din sanatate îi pot percepe pe aceştia ca
pe o distragere a atentiei de la adevarata misiune a organizatiei si ca pe un
competitor la resursele limitate. din domeniul medical.
Marketing-ul medical nu pune la dispozitia marketerilor aceleasi resurse precum
marketing-ul clasic. Explicatia este data de faptul ca marketing-ul medical este
relativ nou pe piata, dar si de unicitatea industriei medicale. Printre problemele
întâlnite de compartimentul în domeniul medical se numără:
Marketing-ul medical nu dispune de tehnici standardizate, multe dintre acestea
fiind stabilite pe parcurs.
4.8.1.Profilul clientului
Ca urmare a lipsei de date din domeniul medical, compartimentul de
marketing se poate confrunta cu informatii confuze legate de profilul clientului si
a publicului tinta al organizatiei. Numeroase organizaţii din domeniul medical nu
dispun de informatii legate de caracteristicile clientilor, o problema ce apare si ca
urmare a restrictiei de folosire a datelor pacientilor.
Nova Vita a implementat un sistem de chestionare(Anexa 1). ce testează
răspunsul clienţilor la serviciile primite.Astfel la părăsirea spitalului clienţii sunt
rugaţi să completeze un chestionar de satisfacţie,reuşind astfel să adune în mod
legitim date importante de la pacienţi şi să afle în acest mod direcţia pe care o
vor lua pe viitor campaniile de marketig şi nu numai,reuşind totodată prin
intermediul acestora la sugestia clienţilor să îmbunătăţească serviciile oferite,în
scopul perfecţionării acestora. Analizând aceste chestionare Nova Vita a aflat
următoarele informaţii esenţiale pentru continuarea activităţii:
Majoritatea pacienţilor trataţi aici ( 98%) au fost mulţumiţi de condiţiile de
internare şi tratament ,procentul de 2% fiind nemulţumiţi în general de
preţurile serviciilor.
Vârstra medie a celor care au solicitat serviciile este de 40 de ani
Sugestiile celor care au completat chestionarele au fost în proporţie de
80%legate de preţurile serviciilor solicitând reduceri cu scopul de a putea
beneficia mai mulţi de aceste servicii , iar în ceea ce priveţte calitatea
serviciilor şi a îngrijirilor s-au declarat foarte mulţumiţi.
4.8.2.Tehnici de marketing
În domeniul medical nu se pot imprumuta tehnici de marketing din alte
domenii si nici nu se poate vorbi despre abordari specifice marketing-ului.
In majoritatea industriilor exista baze de date puse in comun, pentru a fi folosite
de toate structurile industriei respective. Insa, aceasta regula nu se aplica si in
domeniul medical, unde, ca urmare a fragmentarii sistemului, naturii locale a
serviciilor medicale si a restrictiilor in calea utilizarii datelor referitoare la pacienti,
nu se poate pune la punct o astfel de baza de date comuna.
Profesionistii din domeniul medical nu sunt obisnuiti să gândească în
termeni de “produse” si “servicii”. În acest context, compartimentul de marketing
trebuie adesea să redefinească, în scop promoţional, serviciile amorfe cu numele
de produse.În ceea ce priveşte resursele alocate în organizaţia medicală nu se
regăsesc de regulă angajaţi,fonduri de cercetare,bugete de advertising,însă la
Nova Vita regăsim toate aceste resurse ceea ce dovedeşte încă o dată
anvergura proiectului şi dorinţa de a reuşi în scopul propus.
Nova Vita investeşte sume mari pentru promovarea centrului medical şi a
paletei de servicii.În acest sens a încheiat parteneriate cu Federaţia Romînă de
Hambal,Federaţia Română de Fotbal,Cluburi Sportive locale şi nu numai.
Eficienţa iniţiativelor de marketing pot fi urmărite cu uşurinţă folosindu-se
tehnicile standard de evaluare. Însă, acestea nu se aplică şi în cazul
organizaţiilor de sănătate, unde rezultatele unei iniţiative de marketing se
măsoară diferit, iar impactul real al marketing-ului poate fi observat cu greu.
4.8.3.Promovarea şi plasarea serviciilor la Nova-Vita
Încă de la deschidere, Nova Vita este un brand inregistrat. Denumirea
acestuia înseamnă în limba română „Noua viaţă”: acesta este mesajul transimis
posibilior pacienţi, că aici pot găsi soluţii pentru probleme legate de sănătatea lor,
probleme cărora sistemul medical românesc de stat, de cele mai multe ori, nu le
face faţă. „O nouă viziune despre sănătate” este sloganul care transmite
consumatorului esenţa funcţionării acestui spital: oamenii au nevoie de nou, de
inovaţie şi de calitate.
Departamentul de Marketing si relaţii publice este alcătuit din 3 persoane,
care îşi împart activitatea pe zone. Deşi la început de drum si cu o componenţă
relativ tânără, înfiintarea acestuia a început să dea roade.
Actiunile promotionale ale spitatului se adreseaza medicilor si personalului
medical, care trebuie sa cunoasca oferta Nova Vita, pentru a putea direcţiona
pacientii şi ca un potential loc de munca, daca doresc sa ridice stacheta in ce
priveste calitatea muncii. Cu ocazia inaugurarii spitalului si a centrului de
recuperare sportiva, acestia au putut observa in fapt dotariile.
Tot cu aceasta ocazie, o serie de personalitati din lumea sportului au fost invitate
sa cunoasca oferta, mai ales ca un asemenea centru de recuperare sportiva este
inexistent in Romania si poate oferi aceleasi servicii si aparate la preturi infinit
mai mici.
O actiune promotionala de mare impact a fost cea din primele luni de
activitate, cand costul serviciilor a fost redus, in unele cazuri pana la jumatate de
pret.
Desi de putin timp pe piata, Nova Vita a devenit foarte cunoscut. O
explicatie pentru acest fapt poate fi nevoia oamenilor de a-si putea achizitiona un
pachet de servicii medicale in raport cu pretul platit. Centrul medical a venit in
intampinarea oamenilor, facandu-se cunoscut prin intermediul reclamelor
televizate, panourilor publicitare din zonele foarte circulate si a pliantelor
distribuite pe diferite cai.
Promovarea in acest mediu de activitate se desfasoara pe mai multe
planuri: promovarea in randul medicilor, care la randul lor vor deveni agenti de
promovare, daca serviciile prezentate i-au convins si promovarea in randul
posibililor pacienti.
CONCLUZII
Situaţia în care se află actualmente spitalele din România este
defectuoasă. Spitalele din sistemul public sunt marcate în general de volumul
mare de activitate , subfinanţare şi lipsa recunoaşterii şi aprecierii muncii , pe
fondul general al tranziţiei socio economice,care are repercursiuni vizibile asupra
stării de sănătate a populaţiei. Astfel spitalele au devenit neîncăpătoare pentru
numărul tot mai mare de pacienţi Deşi aici ar trebui să primeze interesul
pacienţilor regăsim tot mai frecvent nemulţumiri ale acestora în legătură cu
serviciile presstate , şi de cealaltă parte nemulţumiri legate de volumul mare de
muncă comparativ cu salariile foarte mici.
Potrivit unui studiu realizat de Institutul de Cercetare de Piaţă GFK
România, pentru revista Capital (nr.10 din 4.03.2004) în perioada 21.01-
03.02.2004 , intrati pe google si dat studii gfk sanatate 2010...vedeti ce apare
studiu concentrat pe gradul de satisfacţie din sistemul sanitar existent,a surselor
de informare ale celor care în ultimul an au suferit diferite afecţiuni, precum şi
opiniile populaţiei în ceea ce priveşte utilizarea sistemuluio sanitar de stat sau
privat au rezultat următoarele:
Peste 50% din populaţie este nemulţumită de funcţionarea sistemului
sanitar românesc;
În 82% din cazuri medicii sunt priviţi cu încredere , ei reprezentând
principala sursă de informare pentru pacienţi;
În 32% din cazuri serviciile medicale private sunt preferate faţă de cele de
stat.
Cauzele sunt multiple.Asigurările obligatorii de sănătate abia acoperă
plăţile pentru tratamente, iar românii se plâng în general de calitatea serviciilor
din sistemul public şi lipsa unor tratamente moderne disponibile în unităţile
private.În viitorul apropiat sistemul public de sănătate va avea dificultăţi cu
finanţarea , ceea ce va afecta şi mai mult serviciile din spitale, încurajând tot mai
mulţi clienţi să migreze spre sectorul privat.Un alt motiv care îi determină pe tot
mai mulţi români să migreze a se trata în clinicile private este legat de faptul că
furnizorii de astfel de servicii îşi permit să atragă cei mai buni medici oferindu-le
salarii de câteva ori mai mari decât cele din sectorul public.
Iată cam aceste lucruri le găsim în plus faţă de sectorul de stat la Nova
Vita:finanţare bună,salarii mari ,tehnologie de diagnostic şi tratament de ultimă
generaţie şi servicii de calitate în care primează interesul pacientului.
Într-un oraş recunoscut pe plan naţional ca centru universitar în care
medicina e la loc de cinste,era oportună înfiinţarea unui spital privat de o
asemenea dimensiune.Prin existenţa acestuia se va putea decongestiona incusiv
activitatea celorlalte spitale din sectorul public.
În Târgu Mureş există nenumărare cabinete private,policlinici şi chiar
spitale private de mici dimensiuni, dar în plus la Nova Vita există toată paleta de
specialităţi clinice adunate sub acelaşi acoperiş.Astfel prentru pacient intervine
confortul nemaifiind nevoit să se plimbe de la cfabinetul de consultaţii,la cel de
investigaţii apoi la locul în care i se va putea oferi tratamentul afecţiunii,putându-
le găsi pe toate în acelaşi loc la Nova Vita.Pe lângă aceste facilităţi deosebit de
importante tot aici se găseşte şi ramura de îngrijiri paleative pentru bolnavii cu
afecţiuni oncologice.Luând modelul clinicii din Belgrad,loc în care multe
personalităţi internaţionale şi-au găsit rezolvarea problemelor grave de
sănătate,Nova Vita a adus acasă aceste facilităţi de tratare şi vindecare pentru a
facilita accesul a câtor mai multe persoane la tratamente alternative moderne
putând spera astfel la vindecarea unor boli incurabile cum ar fi leucemia şi
diferite tipuri de cancer.Tot o noutate absolută o reprezintă Centrul de
Recuperare Sportivă , un centru unic în Europa de Est ,model la scară mai mică
a unei celebre clinic din Italia unde sunt trataţi sportivi din întreaga lume.
În ceea ce priveşte strategiile de marketing acestea sunt pe termen lung ,
deoarece specialiştii din Nova Vita sunt conştienţi că în acest domeniu ,strategiile
de marketing funcţionează în acest fel.Intenţionează în viitorul apropiat crearea
unor pachete de produse pe care să le vândă la preţuri promoţionale.Mizează de
asemenea mult pe calitatea oferită şi pe reclama pozitivă pe care personalul bine
calificat de aici o vor face consi derănd că dacă un pacient va pleca muţumit de
aici va aduce alţii 3,iar nemulţumirea unuia va îndepărta alţi 10 potenţiali clienţi.
În final doresc să fac câteva propuneri în ceea ce priveşte continuarea
activităţii.Acestea vizează partea de promovare a spitalului aici fiind necesară
intensificarea eforturilor pentru preţuri promoţionale şi pachete de produse .
O altă propunere este referitoare la resursa umană.Nova Vita ar trebui să-i
atragă mai multi medici angajaţi cu contract din elita mureşeană deoarece în
cazul în care activitatea va lua amploare,vor fi nepregătiţi din acest punct de
vedere.
Ceea ce am găsit la Nova Vita din punctul de vedere al calităţii trebuie
continuat pe aceeaşi linie şi cu siguranţă că rezultatele nu vor întârzia să apară.
ANEXA 1.
ANEXA 2.CHESTIONAR DE SATISFACŢIE
Stimată/Stimat asigurat,
În vederea aprecierii îngrijirilor medicale pe care le-aţi primit în Centrul Medical Nova Vita şi a creşterii calităţii acestora, vă rugăm să aveţi amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos şi de a depune acest chestionar în cutia poştală a asiguratului care se găseşte la receptia spitalului.
Răspundeţi la întrebări bifând varianta care descrie cel mai bine situaţia dvs.
Nu trebuie să vă semnaţi, acest chestionar este anonim.Răspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!
set1
1. Sex :*
barbat
femeie
2. Vârsta dumneavoastră*
3. În ce secţie aţi fost internat*
4. La internare aţi fost însoţit pe secţie de:*
Personal sanitar
Aparţinători (membrii de familie, prieteni, vecini)
Aţi mers singur 5. Va rugam sa acordaţi calificative pentru urmatoarele servicii:
5.1 Cazare*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
5.2 Curaţenie*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
5.3 Alimentaţie*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
5.4 Atitudinea personalului de la Camera de primire a urgenţelor*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
5.5 Timpul acordat de medicul curant pentru consultaţia dumneavoastră*
nesatisfăcător
bine
foarte bine 5.6 Calitatea îngrijirilor medicale acordate de :
5.6.1 medicul curant*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
5.6.2 asistentele medicale*
nesatisfăcator
bine
foarte bine
5.6.3 infirmiere*
nesatisfăcător
bine
foarte bine
6. La explorările de pe alte secţii/altă unitate sanitară aţi fost însoţit de :*
personal sanitar
aparţinători(membrii de familie, prieteni, vecini)
aţi mers singur
7. Aţi fost instruit asupra modului în care ar fi trebuit să primiţi medicamentele pe cale orală(tablete, pastile)?*
da, întotdeauna
da, uneori
nu, niciodata 8. Administrarea medicamentelor pe cale orală (tabletele)
8.1 S-a făcut sub supravegherea asistentei*
da, întotdeauna
da, uneori
nu, niciodată
8.2 Aţi primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:*
toate o data
împărţite în prize
9. Medicamentele administrate în spital*
v-au fost administrate doar de spital
v-au fost cumpărate de familie
ambele variante
10. În cazul în care medicamentele v-au fost cumpărate de familie, care a fost procedura?*
pe reţetă simplă eliberată de medicul de spital
pe reţeta eliberată de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital
11. Ati fost multumit de ingrijirile acordate:
11.1 în timpul zilei*
da
nu
11.2 în timpul nopţii*
da
nu
11.3 sâmbăta, duminica şi sărbătorile legale*
da
nu
12. Impresia dumneavoastră generală :*
nemulţumit
mulţumit
foarte mulţumit
13. Dacă ar fi necesar să vă reinternaţi, aţi opta pentru acelaşi spital?*
în mod cert da
probabil că da
în mod categoric nu
nu se va mai întâmpla( de exemplu: pentru că nu locuiesc în aproprierea spitalului) Observaţii şi sugestii referitoare la aspectele pozitive şi/sau negative ale îngrijirilor medicale din timpul spitalizării