Download - Stacte tlacitko kupit 3 final
Chcete, aby zákazníci nakupovali u vás?
Stlačte
tlačítko
KÚPIŤ
v ich
mozgu
2
2 z 5 zákazníkov neurobili nákup
V minulom roku 2 z 5 zákazníkov neurobili nákup, pretože prístup k zákazníkom považovali za nedostatočný.(zdroj: American Express global customer service barometer)
3
Naproti tomu
80% veľkých spoločností opísalo seba ako dodávateľov služieb prvotriednej kvality, ale len 8% ich zákazníkov potvrdilo, že dodané služby považuje za služby prvotriednej kvality.(zdroj: The New Yorker)
36760536
4
Jednoznačný rozpor
P R E Č O?36760536
5
Každý vnímal skutočnosť úplne inak
Čo spôsobuje odlišné vnímanie:Nesprávna identifikácia potrieb a túžob – dôležité sú najmä tie, ktoré zákazník ešte nevie pomenovať a následné vytvorenie nesprávnych očakávaní.Aktívne počúvanie – v praxi sa efektivita pohybuje na úrovni 25%.Reagujeme inak, ako klient potrebuje – nezhoduje sa fáza jeho nákupného rozhodovania a našou fázou predaja – potreba zosúladiť.
36760536
6
Základné fázy nákupného rozhodnutia
Identifikácia potrieb
Hľadanie možností ich uspokojenia (porovnávanie, hodnotenie, výber...)
Rozhodnutie kúpiť
Hodnota – spokojnosť, očakávania
7
Čo urobíte?
Keď Váš klient má dostatok informácií (urobil si priekum, porovnal ponuky...) a už sa potrebuje len rozhodnúť, kde kúpi zájazd?
Správna odpoveď: Zmeníte svoju rolu a začnete ho viesť, aby sa rozhodol pre Vás. Prax je však taká, že väčšina CK/CA ho nechá s jeho informáciami samotného a s rozhodnutím mu nepomôže.
8
Čo urobíte?
Keď oznámite zákazníkovi cenu zájazdu?
Pomôcka: cenu vníma ako bolesť (spomeňte si, čo sa robieva deťom, keď ich niečo bolí? Pofúkame im to...)Správna odpoveď: Zmeníme svoju rolu a účinne túto bolesť začneme „liečiť“ (liečiť neznamená poskytnúť zľavu).
9
Predaj budúcnosti
Viete identifikovať fázu, v ktorej s klient nachádza a preto Vaše reakcie zodpovedajú jeho aktuálnej potrebe.Viete zvýšiť jeho vnútornú motiváciu kúpiť u Vás.Viete správnymi otázkami vytvoriť súlad s klientom, aby otvorenejšie a úprimnejšie zdieľal informácie, ktoré rozhodujú o Vašom úspechu a jeho spokojnosti.
Rozhovor vediete tak, že sa štrukturovane pýtate a zákazník má pocit, že sa je pre Vás dôležitý.
10
5% vs. 25 – 95% alebo 19%
5 % zvýšenie retencie zákazníkov Vám prinesie zvýšenie zisku o 25 – 95%.5 % zníženie ceny, ktoré poskytnete znamená, že budete musieť predať viac o 19% objemu zájazdov viac, aby zostal zisk zachovaný.zdroj: McKinsey - analýzy
Ktorou cestou sa vyberiete? A to nie je všetko. Získať však môžete ešte oveľa viac...tešíme sa na posledné stretnutie...