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Possibilidades em monitoramento2012
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
ONDE ESTAMOS
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Processo de aprendizado
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Novidades!
Em um primeiro momento, a empresa
tem acesso a um
novo acervo de informações sobre
seus produtos e serviços.
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Mais do mesmo
Mas caso não transformemos estas
informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a
mesma coisa
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O desafio
Transformar a inteligência das redes em incentivo para ações e novos
posicionamentos para a empresa
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Social Media ou Social Business
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Social media
Olhar redes sociais com o olhar de mídia
é
desperdiçar o potencial que existe
ali
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MarketingPesquisa e
desenvolvimento
Social business
Redes sociais são um universo rico, que
pode auxiliar muitas áreas na sua empresa
se usadas para extração de
inteligência e interação
Inovação
Gestão de pessoas Atendimento
Vendas
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Como aproveitar redes sociais para social business?
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Nem tudo o que se fala interessa
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
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MonitorarO monitoramento, além de ser um
termômetro para o que acontece
com as marcas nas redes, servindo para a
prevenção de crises,
por exemplo, deve responder a perguntas.
Devemos olhar aquilo que é
interessante à marca, o que está
ligado a seu posicionamento!
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Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela sobre a qual se
pode agir e está focada em
objetivos
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Monitorar – Qual meu interesse?Qual meu interesse?
Status da marcaCRMInovaçãoLead de vendasLevantamento de InfluenciadoresConcorrentesÍndices de negócios...
Cada objetivo demanda olhares
diferentes
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Analisar
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Analisar
Levantado um retrato da marca, é hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que permitam
planejamento e
mensuração de ação
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Matrizes
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais alto aparece um dos
pontos analisados, melhor avaliado ele foi
Análise em Matriz
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oQuanto mais à direita, mais vezes
um tema foi citado.
Análise em Matriz
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
Índice de engajamento: indica o engajamento gerado por um assunto.
É calculado por ((comments + shares + RTs + likes) / depoimentos publicados pela marca)
É o índice que mostra a posição em que a marca ficará na matriz
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Como ler
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
ProdutosAções sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de depoimentos publicados pelos perfis oficiais
Como ler
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de replicações
Produtos
Como ler
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha1.234 | 75%
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Número de depoimentos espontâneos sobre o tema
Determina quão à esquerda o ponto estará
Produtos
Como ler
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha76 | 3 | 228
saudabilidade
produtosCampanha1.234 | 75%
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientaisSaudabilidade
Proporção do sentimento preponderante
É o que posiciona a altura do ponto na matriz
Produtos
Como ler
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Campanha
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
A matriz permite observarmos a diferença de posicionamento
entre aquilo que a marca fala e aquilo que é falado sobre ela
Agenda pública X agenda da marca
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Campanha76 | 3 | 228
Campanha1.234 | 75%
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca
Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas
O olhar qualitativo nos permite também perceber diferenciais no engajamento e notarmos o que
podemos trabalhar na comunicação para aproximarmos a opinião pública dos objetivos da marca e melhorarmos avaliações
positivas
Agenda pública X agenda da marca
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Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Produtos
produtos
Ações sócio ambientais Ações sócio
ambientais
saudabilidade
Saudabilidade
Divulgação do vídeo, críticas ao jingle, elogios a peças antigas
Esta abertura permite à marca apropriar-se do conteúdo
divulgado pelos internautas, além de criar pautas mais ligadas à
agenda cotidiana do internauta, com maior possibilidade de
replicação
Campanha76 | 3 | 228
Campanha1.234 | 75%
Divulgação do novo vídeo e do novo conceito da marca
Agenda pública X agenda da marca
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Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
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Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de potencialização e manutenção:Buzz positivo e com bom volume
Incentivar aspectos com buzz positivos da marcaAproveitar pautas positivas da agenda pública não trabalhadas nos
perfis corporativosAtender e esclarecer possíveis pontos de crítica
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Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de reversão de danos:Bom volume de buzz e potencial dano à imagem
Trabalhar ações positivas da marca no tema impactadoPosicionar a marca oficialmente com relação a medidas tomadas para
contenção de crisesCriar comunicação que tire o foco dos potenciais geradores de crise
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Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
oÁrea de incentivo:
Avaliação de média a boa e baixo volumeIncentivar os pontos positivos percebidos no buzz e trabalhar os negativos a
fim de minimizá-los.Aproveitar pontos positivos não trabalhados pela agenda da marca na
comunicaçãoAções de CRM para queixas encontradas na área
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Possibilidades gerais de ação
Maior engajamento
Mel
hor
aval
iaçã
o
Área de vigilância:Má avaliação e baixo engajamento
Manter sob radar, mas não tomar ação nenhuma.Posicionamentos poderiam incentivar depoimentos negativos sobre
o tema SAC – caso a caso
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Criação de ÍndicesMenções de filas em bancos
Caixa Econômica
HSBC
Banco do Brasil
Itaú
Santander
Bradesco
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
Índices são ótimos para comparações com a concorrência.
Eles permitem planejar e
mensurar ações para melhorar problemas percebidos por meus clientes frente à de meus concorrentes
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Quem se interessa pela marca?Levantamento de Perfis
Predominância masculina
Interesses em entretenimento, incluindo humor, televisão e games
Fortemente ligados a esportes, sobretudo o futebol, incluindo likes em fan pages de clubes
e atletas
Base:’
1.002 usuários
Pânico na TV
The Big Bang Theory
SC Corinthians Paulista
Two and a Half Men
The Simpsons
221
254
290
296
308A criação de perfil é fundamental para uma comunicação mais efetiva.
Orienta o tom de voz, a abordagem e os assuntos a serem tratados pela marca de
forma baseada nos interesses de seu público
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1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2%
Reconhecimento da necessidade
Busca/discussão de informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
Avaliação Pós-compra
Base junho/julho: 166
0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3%
Base março/ abril/ maio: 225
0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2%
Base agosto/setembro/outubro: 188
Localizar em que etapa do processo de compra acontece o buzz é muito importante
para posicionar a empresa corretamente quando a mesma for agir
Etapas do processo de compra
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Agir - Cases
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Agir - InovaçãoBRF Hot PocketBRF é um cliente E.life Brasil que evoluiu desde o uso das informações em rede para criar um quadro geral da marca a um cenário amplamente estratégico no qual as informações são usadas para:
• Informação sobre cada um dos produtos e serviços customizada
• Percepção de depoimentos para atendimento
• Percepção de novas oportunidades de negócios, produtos e comunicação
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Agir - InovaçãoBRF Hot PocketNas redes sociais, percebemos associações feitas pelos internautas a sanduiches Hot Pocket. Isso serviu de gatilho ao lançamento de um novo produto
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Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn
Schincariol é uma empresa de bebidas brasileira que tem um projeto amplo, focado em todas as suas linhas de produtos seus e de seus concorrentes com:
• Foco em retrato de marca
• Foco em crises embrionárias
• Percepções de diferenciais de marca
• Inovação de produtos e comunicação
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Agir - InovaçãoSchincariol Eisenbahn
Muitos internautas se queixavam da ausência de uma doppelbock na linha de cervejas gourmet Eisenbahn, o que serviu de motivo para o lançamento de um produto em comemoração aos dez anos da marca.
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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
A Unilever Brasil iniciou os trabalhos junto a E.life com foco em algumas marcas estratégicas, após isso, ampliou-se o escopo do projeto para quase todas as marcas da companhia e o foco para:
• Retrato de marca
• CRM
• Prevenção e gestão de crise
• Oportunidades
• Ações
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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
Durante nossa experiência de monitoramento com a Unilever, percebemos inúmeras possibilidades de posicionamento da empresa via CRM
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Agir - AtendimentoCase Unilever CRM
O que gerou à Unilever a oportunidade de ser pioneira em social CRM no Brasil
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Agir - VendasLead de vendas
Oportunidade para oferecer
produtos e serviços
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Breno SouttoInteligência de Mercado em Redes Sociais
[email protected] Al. Pamplona, 518 – 4° andar
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 r.37
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APRESENTAÇÃO
E.LIFE MARKET RESEARCH
JUNHO | 2012