Download - Social Media customer care - Anna Ledwoń
![Page 1: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/1.jpg)
![Page 2: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/3.jpg)
1 niezadowolony Klient w Social Media równoznaczny jest12 zadowolonym
![Page 4: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/4.jpg)
Szanuj swojego fana i zdobądź zaufanieTransparentność - jakość - szczerośćPowiedz co u Ciebie i daj poznać swoją markę!
![Page 5: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/5.jpg)
Inspiruj i edukuj
![Page 6: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/6.jpg)
Inspiruj i edukuj
![Page 7: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/7.jpg)
Inspiruj i edukuj
![Page 8: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/8.jpg)
Inspiruj i edukuj
![Page 9: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/9.jpg)
Rozpieszczaj treściami
dopieszczaj swoje materiały
![Page 10: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/10.jpg)
Bądź sobą. Bądź stały. Bądź ekspertem
![Page 11: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/11.jpg)
każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
Słuchajswoich fanówi poznawaj ich
![Page 12: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/12.jpg)
każdy chce być kochany, lubiany, ma zły dzień, chce być zdrowszy, bezpieczniejszy, mądrzejszy
“A ty kim, kim dla mnie mógłbyś być?”“A Ty kim, kim dla mnie mógłbyś być? “
![Page 13: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/13.jpg)
Dyskutuj
Nie odpowiadaj na wszystkie komentarze!
Bądź moderatorem dyskusji, a nie jej głównym członkiem.
![Page 14: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/14.jpg)
Angażuj swoich pracowników
DEKALOG/
PORADNIK/
INSTRUKCJA
![Page 15: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/15.jpg)
Doceniaj i nagradzaj
Konkurs jest jak dobra impreza, na którą zapraszasz znajomych
✘✔
![Page 16: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/16.jpg)
Strategia!
Zdefiniuj procesy i pytaniaPrzygotuj się na kryzysStwórz scenariusze odpowiedzi → uwaga!Przygotuj się na ewentualne rekompensaty
Sprawna komunikacja pomiędzy firmą a agencją!
![Page 17: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/17.jpg)
Monitoring! Bądź tam gdzie Klienci...
Co warto badać?
gdzie pisząkto piszejak piszą
jakie domeny
...i tam gdzie problemy
![Page 18: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/18.jpg)
- 79% oczekuje odpowiedzi na post- 66% osób lubi, gdy marka odpowiada
humorystycznie- 71% nie lubi, gdy marka dowcipkuje z niego- 24% użytkowników FB oczekuje odpowiedzi w
ciągu godziny- 93% chce wiedzieć ile poczeka na obsługę
źródło: Wobuzz
- 50 mln klientów wykorzystuje Facebooka do kontaktu z klientami
- Użytkownicy FB zostawiają na profilach 2,5 mld komentarzy miesięcznie
- 85% użytkowników Facebooka jest połączonych z przynajmniej jedną stroną z sektoru MSP
źródło: Facebook
Obsługa klienta
![Page 19: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/19.jpg)
Dobre rady!
- Liczy się czas rozwiązania sprawy, nie reakcji- Użytkownik nie oczekuje, że zostanie przekierowany na
infolinię albo mail firmowy
Dodaj regulamin i godziny obsługi Klienta- kieruj do wiadomości prywatnych → dane osobowe!- Ukrywaj, nigdy nie usuwaj!- Blokuj trolli- Gotowe regułki są dobre, ale… nie są!- Klient ma zawsze rację! - Klient jest najważniejszy!
Czas reakcji - pułapka?
![Page 20: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/20.jpg)
Przepraszaj, proś, dziękuj
✔
![Page 21: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/21.jpg)
Przepraszaj, proś, dziękuj
Obsługa klienta to coś więcej niż sztywne działania, zasady i wydzielony dział obsługi: to filozofia, styl pracy i odpowiednie nastawienie.
Przywilej, a nie obowiązek!
![Page 22: Social Media customer care - Anna Ledwoń](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022030315/587ef90e1a28ab35528b5a0b/html5/thumbnails/22.jpg)
Pytania?