Connaissance et satisfaction client :
Présentation de l’étude de cas Orange / Spotter : Analyse des conversations UGC sur les offres Orange et
plus globalement sur les offres du marché. Sujets analysés en temps réel sur les blogs, forums,
espaces clients officiels…
De l’Opérationnel au Décisionnel
Jean-François Biot, Direction Marketing d’OrangeMichel Da Costa, Directeur Commercial chez Spotter
Contacts:
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Expertise Medias Sociaux et UGC
+28 langues
+50,000 sources Rapports, Synthèses et Alertes produits par nos analystes
QUE FAIT SPOTTER?
Dashboard décisionnel+ Plateforme de Veille et analyse
SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT
3
SOURCESMatière première
POUR QUIDépartements/fonctions
INDICATEURSSCORES
LIVRABLES
Espaces d’expression des internautes
Forum, Blogs, Twitter, Facebook, Youtube,
commentaires…
Espaces clients des concurrents
Medias
• Relation Client• Chefs de produits• Brand Managers• Market Insights• Comp. Intel• …
Marketing
• Stratégie Digitale• Engagement 1 to many• Impact campagnes
Communication
• Conquête nouveaux clients• Rétention
Business Dev / Vente
• Heures ouvrées/non ouvrées alerting spécifique• Sécurité / infrastructure
Qualité / Technique
Questions clients…
… et réponses des Web Conseillers
Avis clients Apps
Score de volatilitéScore de Satisfaction ClientScore de RéputationScore d’appétence
Géolocalisation
Etapes du Parcours Clients
Segmentation par : - Profil de client- Terminal- Offre- Produit- Localisation- Age/genre- Type de source- Post initial / commentaire- Thème relation client- Thèmes Satisfaction-…
Alertes sur seuil:Volume x critères (thèmes, tonalité, influence, impact…)
Top Influenceurs
DASHBOARDDynamique et Interactif
RAPPORTS ANALYTIQUESDynamique et Interactif
Indices COM•Indice de visibilité •Indice d’intérêt•Indice de volatilité•Indice de qualité•Indice de recommandation
DATA FEEDScores/taux par segment
Qui me vole mes clients?
Schéma de l’offre Social MARKETING de SPOTTER
SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT
4
Chefs de produits
Relation Client
Offres
Forums Esp. Clients
Presse Nat, Reg, Spé…
Forums, Blogs
Commentaires
Réseaux Sociaux
Dysfonctionne
ment Web
Conseillers
Concurrents
MVN
O
Produits
Box
Influenceurs
Buzz/Reputation
Une solution multi-départements pour rationaliser les ressources et les couts
qualification quotidienne de 12,000documents/jours
258 thèmes de veille
Orange + tous les acteurs du marché
Focus sur les Espaces clients ORANGE/SOSH
…
1
4
2
3
TECHNOLOGIE & EXPERTISE
SUPPORT CONSTANT
1. Veille 360° / Temps réel: Tous médias intégrés, catégorisés, filtrés.
2. Qualification intelligente: Données structurées, filtrées et qualifiées selon de multiples critères: thèmes, tonalité, risque, influence auteur, impact source…
3. Analyse avancée pour du Décisionnel: Chiffres clés, Alertes, scores et indicateurs de performance spécifiques à chaque département
4. Alertes sur seuil: Alerter chaque profil selon ses propres critères
5. Géolocalisation: Social marketing, analyse par zones de chalandise…6. Export vers outils tiers: traitement et filtrages de données vers: CRM, Plateforme d’Engagement, équipes HNO…7. Impact Buzz sur Reputation: Suivi dans le temps de l’évolution des échanges clients (retwits, like, G+, tonalité…)8. Interfaces spécifiques pour chaque utilisation: Alertes, Dashboard, Application smartphone/tablettte, Plateforme d’analyse, Widget sur le bureau…9. Expertise Spotter transmise à Orange: Réalisation d’études quanti/quali, transfert de compétences
PROJET ACTUEL POUR ORANGE
SOCIAL MARKETING &REPUTATION MANAGEMENT
5
Direction Etudes et Veille Dashboard + Atelier
d’Analyse utilisateurs experts
Profil 1 Profil 2
Dep 1
Analyses détaillées ORANGE et
MARCHE
partie 1: PLATEFORME LOGICIEL + ACCOMPAGNEMENT et QUALIFICATION DES DONNEES PAR SPOTTER
partie 2: RAPPORTS D’ANALYSE – réalisés par les consultants SPOTTER
SCHEMA GENERAL DU PROJET
Profils crées pour d’autres départementsDashboard et/ou Atelier
d’analyse utilisateurs standards
Dep 2 Dep 3
Rapports Ad hoc
partie 3: Services Additionnels
Forfait temps Consultants
SPOTTER
GeolocalisationInteractive