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SOCIAL CRM
LA GESTIONE DELLE RELAZIONI ONLINE
Enzo Santagata - Fabio SferruzziBologna, 28 Ottobre 2010
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Cos’è il Social CRM?
Cos’è ilSocial WEB?
Cos’è ilCRM?
SOCIAL CRM
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Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?
NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…
“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”
STRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI
CLIENTE
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Cos’è il Social Web?
SOCIAL WEBWEB 1.0 WEB 2.0 Insieme di piattaforme che
consentono agli utenti di interagire e socializzare online attraverso tecnologie e strumenti quali i social media.
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SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?
La strategia di business che punta a ingaggiare il consumatore in una
conversazione bidirezionale e collaborativa, al fine di ottenere un mutuo
beneficio in uno scenario caratterizzato dalla fiducia e dalla trasparenza
reciproca.
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Una nuova opportunità
In rete, le persone parlano di tante cose.
NUOVA OPPORTUNITA’ PER LAGESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI
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Una nuova opportunità
• Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni sul brand o su un prodotto
• Entrare in contatto con gli esperti
• Richiedere assistenza tecnica, amministrativa, …
• Far parte del processo produttivo e decisionale delle aziende
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Inutile girarci intorno
• La gente parla di tutto, delle proprie esperienze, della propria vita e anche dei nostri prodotti.
• Non siamo perfetti, possiamo sbagliare, e i primi ad accorgersene saranno i nostri consumatori. E ce lo verranno a dire. O ne parleranno tra di loro, se non sappiamo ascoltarli.
• Bisogna ascoltare e dare la possibilità di entrare in relazione con il nostro brand. Un’opportunità enorme per le aziende.
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CRM sCRMMarketing Automation
Sales Automation
Customer Service
Push
Marketing CoCreation
Sales Collaboration
Customer Conversation
Pull
Il focus passa dalla TECNOLOGIA alle PERSONE
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Cambia lo scenario per il CRM
CRM
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Cambia lo scenario per il CRM
sCRM
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IMPORTANTE
Selezionare i nuovi strumenti tecnologici (Social Network)in funzione:
• Del TARGET a cui intendiamo rivolgerci• Degli OBIETTIVI da raggiungere
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Cambia lo scenario per il CRM
CRM
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Cambia lo scenario per il CRM
sCRM
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IL CAMBIAMENTO INVESTE TUTTE LE FUNZIONI
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Cambia lo scenario per il CRM
CRM
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Cambia lo scenario per il CRM
sCRM
Enterprise 2.0
Social CRM
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Criticità … da annullare.
• Difficoltà nel comprendere l’opportunità• Difficoltà nella valutazione del ROI• Difficoltà nell’identificare un obiettivo da raggiungere• Paura nel “buttarsi nella mischia”• Paura di esporre il brand ad un attacco distruttivo• Paura dell’imprevedibilità dell’impegno richiesto• Mancanza delle risorse competenti• Scarsa dimestichezza con gli strumenti
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Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?
NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…
“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”
CLIENTESTRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI
SOCIAL CRM
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Strategia
Definire laSOCIAL MEDIA IDENTITY STRATEGY
• Definire i canali• I contenuti proposti• La frequenza di aggiornamento• Il tono di voce• Comportamenti
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Organizzazione
ENTERPRISE 2.0
• Definire il Social Media Staff• Sistemi di web collaboration• Social media interni• Wiki, blog interni• Creare Social Media dove ospitare gli
utenti
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Comunicazione
• Informare e approfondire e favorire la discussione
• Condividere o favorire la condivisione di esperienze sul vostro mercato
• Aprire le porte dell’azienda agli utenti• Rispondere alle richieste specifiche di singoli
utenti• Premiare gli utenti più fedeli• Coinvolgere gli utenti nei processi decisionali
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Analisi
• Frequente monitoraggio discussioni• Analisi dei feedback raccolti• Brand reputation monitoring• Analisi e previsione Trend• Analisi e storicizzazione degli utenti• Verifica del raggiungimento degli obiettivi
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INNESCARE IL CIRCOLO VIRTUOSO
CUSTOMER SERVICE
MARKETINGSALES
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sCRM non sostituisce il CRM come si è fatto finora. Lo estende per creare conversazioni con i consumatori e con il mercato.
sCRM umanizza l’azienda e la fa percepire come degna di fiducia da parte del consumatore.
sCRM mette il consumatore al centro della strategia aziendale.
sCRM introduce nuovi valori nella cultura e nei processi strategici dell’azienda grazie all’apporto del consumatore coinvolto nella conversazione.
sCRM ha bisogno dell’apporto e del coinvolgimento di tutti i dipendenti dell’azienda. Favorendo collegamenti tra loro, e con i consumatori, si possono trasformare le attività di sCRM in Business Intelligence.
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Il consumatore ha il controllo della conversazione?
Il Social CRM è la risposta dell’azienda al consumatore!Non è difficile. Basta ascoltare.
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?
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Grazie per l’attenzione.
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Fabio SferruzziECHO CREATIVE COMPANY+39.349.7477283fabio.sferruzzi@echocreative.itwww.echocreative.it
Enzo SantagataFROZENFROGS
www.socialmediamarketing.it