Social CRM, c’è e funziona.Istruzioni per l’uso e best practice.
Valeria Severini [email protected] MILANO OTTOBRE 2011
Valeria SeveriniCEO – Freedata Labs
Smau 2011
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Le Persone conversano fra loro del vostro brand
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Dove conversano:Social Media Channels
Social InteractionsSocial InteractionsSocial PlatformsSocial Platforms
Social ContentSocial Content
ConversazioniConversazioni
Events & Calendars
E-mails
Status Updates
SMS & Text
WIKIs
Personal Social Networks
White-label Networks
Video Podcast Photos
Microblogs
Blogs
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Company Generated Content User Generated Content
Point
Shoot
Listen
Engage
Callto
Action
UserInitiatedAction
Social media marketing:Un cambiamento di paradigma
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E’ tutto lìLe conversazioni
lasciano tracce indelebili sul WebSono lì, e posso:- individuarle- ascoltarle- capirle- trarne informazioni indispensabili- agire
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Tecnologie e capacità di analisi
Il Web permette di viaggiare nel tempo e nello spazio e quindi di ottenere basi di dati consistenti e rappresentative.
A questo scopo sono necessarie tecnologie(piattaforme d’ascolto) e capacità di analisi.
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La piattaforma eccellente: Alterian SM2
Capacità di copertura del web;Copertura delle lingue e dei paesi (60 lingue);Analisi linguistica e possibilità di implementare e personalizzare i dizionari;Analisi automatica del sentiment (25 lingue);Disponibilità di back data fino a 4 anni indietro nel tempo;Chiavi di ricerca personalizzabili attraverso un wizardper l’utente;Engagement console per Acting and Social CRM;API disponibili.
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PRIMA BEST PRATICE
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Social media engagement e retail: il caso Trony
Un caso interessante di utilizzo del smm per attività retailDare una visibilità social alle iniziative commerciali di TronyAumentare l’interattività sulla pagina (mi piace, condividi) e la dimensione della communityPiù livelli di intervento:
1. Piano editoriale “in mutazione”, con misurazione continuativa del livello di interazione per argomento;a) Argomento migliore: elettronica,
novità, anche non in vendita da Trony!
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Obiettivo di Trony: aumentare interattività e base di fan
Più livelli di intervento:2. Integrazione delle
promozioni con linguaggio FB:a) Il volantino su FB grazie a
una tabb) Il volantino arricchito da
contenuti multimediali (es. video sui prodotti)
c) La possibilità di condividereil volantino e i singoli prodotti in offerta sulla propria bacheca
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Obiettivo di Trony: aumentare interattività e base di fan
Più livelli di intervento:3. Flessibilità e massimo
monitoraggio su banner FB a) 15 messaggi diversi, monitor
quotidiano sulle performanceb) Adeguamento del messaggio alla
fase di campagna
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Risultati:1. Da 17.000 a 32.000 fan in 4 mesi,2. Interazioni sulla pag. crescono del 48% in 4 mesi3. Performance pubblicitaria (CRT) oltre 20% superiore alla media
prevista da FB per qualificare una campagna come “di successo”
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SECONDA BEST PRATICE
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Social media engagement e brand: il social CRM
Una delle più note aziende famosa per i prodotti dedicati a tutta la famiglia, ci chiede di aprire una pagina Facebookcon il preciso obiettivo di rivitalizzare il programma di CRM, arricchendo il customer DB con nuove utentiLa pagina Facebook tra le altre attività, diventa il canale unico di accesso a un concorso residente su un minisito.Le anagrafiche raccolte attraverso il concorso (chi partecipa deve indicare alcuni dati personali, solitamente nome – cognome – sesso – email – indirizzo di residenza) sono state inserite nel database dell’aziendaPer accertarsi della bontà dei dati raccolti a fini commerciali, l’azienda ha inviato ai partecipanti un couponsconto, ai fini di misurare la redemption nei negozi
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Social CRM Process
Digital IdentityDigital Identity WallWall
InfoInfo
WelcomeWelcome
CouponCoupon
PhotosPhotos
PollsPolls
GiftsGifts
FB Search ADV FB ADV for Coupon
CRMCRM
Stakeholdersonline
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Pagina Facebook: risultati del progetto
Estremo interesse e adesione: circa 10.000 fan, da zero, in tre mesiInterazione sulla pagina molto elevata: sempre oltre 20 commenti per post a regimeRilevanza del conversation agent: oltre 1.800 amici raccoltiTasso di redemption vs. azioni promozionali: circa 5%
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Pagina Facebook: risultati del concorso
Partecipanti al concorso: 4.894Persone che si sono iscritte al sito aziendale a partire da marzo: 5.696Di questi, 4.188 venivano dal concorso e 1.508 da altre fonti
Persone già iscritte al Website aziendale che hanno partecipato al concorso: 710 (14.5% del totale)
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freedatalabs.comMilano, Torino, London, Paris
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