Sistema Integrado de Ouvidoriado Governo do Estado do Espírito Santo
GOVERNO DO ESTADO DO ESPIRITO SANTOSECRETARIA DE ESTADO DE GESTÃO E RECURSOS HUMANOS
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO
É um serviço oferecido à população para receber críticas, sugestões, denúncias e elogios sobre o desempenho de órgãos públicos. Contribui para o fortalecimento da cidadania e para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Instituição.
Definição de Ouvidoria Pública
A Ouvidoria no MundoEm 1809, a Suécia instituiu oficialmente a figura do Ombudsman, uma pessoa eleita pelo Parlamento, com a função de atuar como uma ponte entre o Governo e a população, servindo como um órgão de controle interno.
A partir de então, vários países criaram a instituição: Dinamarca, França, Inglaterra, Alemanha e alguns países da América. O funcionamento destas instituições foi se moldando conforme a realidade de cada país, mas todas tendo como modelo o Ombudsman Sueco.
BREVE HISTÓRICO
A Ouvidoria no Brasil A figura do Ouvidor é conhecida no Brasil desde o período colonial. Em 1549, Tomé de Sousa nomeou o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil, Pero Borges. Todavia, sua função era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o juiz de hoje em nome do rei.
A consolidação das Ouvidorias, inicia-se a partir de 1986, quando foi criada a 1ª Ouvidoria Pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR. A partir daí, o processo de criação de Ouvidorias começa a ser difundido em todo o país. O Paraná instituiu o primeiro Ouvidor-geral estadual em 1991 e o Ministério da Justiça, a primeira Ouvidoria pública federal, em 1992, sob a denominação de Ouvidoria-Geral da República.
BREVE HISTÓRICO
Denominada inicialmente como Ouvidoria Geral do Governo, fazia parte da estrutura organizacional da SEG1, sendo mais tarde extinta2 e passando a integrar a estrutura da AGE, como Gerência de Ouvidoria do Estado3.
Em 2007 a Gerência é transferida para a estrutura organizacional da SEGER, passando a denominar-se Ouvidoria do Estado4
Em 2009, com o advento do Dec. 2289-R, de 01/07/2009, passa a denominar-se Ouvidoria Geral do Estado, sendo responsável por implementar e coordenar a Política Estadual de Ouvidoria, por meio de seu Sistema Integrado.
1 Lei Complementar 172, de 12/1999.2 Decreto 851-S, de 24/04/2003.
3 Lei Complementar 295, de 07/2004.4 Decreto 1809-R, de 12/02/2007.
A OUVIDORIA NO GOVERNO DO ESTADO DO ESPÍRITO SANTO
Sistema administrativo integrado.
Cada órgão do Poder Executivo Estadual possui 02 servidores ou empregados públicos (titular e adjunto), designados para desempenhar as atividades de ouvidoria e todos estão interligados à Ouvidoria Geral, formando uma rede estadual de relacionamento transparente e democrática, contribuindo para a melhoria do serviço público.
O SISTEMA INTEGRADO DE OUVIDORIA
•Promover a ampliação dos meios de comunicação entre a Sociedade Capixaba e a Administração Pública Estadual;
•Promover o fortalecimento da cidadania;
•Estabelecer mecanismos de participação popular na melhoria constante dos serviços públicos;
•Criar instrumentos eficazes e eficientes para recebimento, encaminhamento e acompanhamento de denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos relativas à prestação de serviços públicos estaduais;
•Articular as ações de ouvidoria dos diversos órgãos e entidades da Adm. Pública Direta, Autárquica e Fundacional numa política integrada e de permanente aperfeiçoamento de suas atividades.
OBJETIVOS
São competências da Ouvidoria Geral do Estado:
• promover a implantação e gestão do Sistema Integrado de Ouvidoria;
• receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a procedimentos e ações de agentes, órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual;
• definir critérios para a promoção e o acompanhamento de procedimentos junto aos órgãos e entidades componentes do Sistema Integrado de Ouvidoria, informando os resultados aos interessados e garantindo ao cidadão orientação, informação e resposta;
• sistematizar e consolidar as informações recebidas, através de relatórios periódicos;
COMPETÊNCIAS
• propor soluções para as questões apresentadas e oferecer informações gerenciais e recomendações às autoridades competentes, objetivando o aprimoramento da prestação dos serviços públicos;
• recomendar ações e medidas, administrativas e legais, quando necessárias à prevenção, combate e correção dos fatos apreciados;
• cientificar às autoridades competentes das questões que lhe forem apresentadas ou que, de qualquer outro modo, cheguem ao seu conhecimento, requisitando informações e documentos;
• ampliar e manter canais de comunicação entre a Administração Pública e a sociedade civil, expandindo a capacidade do cidadão de participar da fiscalização e avaliação das ações do Poder Executivo Estadual;
COMPETÊNCIAS
• criar mecanismos e instrumentos de monitoramento, avaliação e controle dos procedimentos de ouvidoria;
• articular-se, fortalecendo os canais de comunicação com os diversos órgãos e entidades da Administração Pública Estadual;
• examinar, propor e promover mecanismos e instrumentos alternativos de coleta de elogios, sugestões, reclamações e denúncias, privilegiando os meios eletrônicos de comunicação;
• identificar e interpretar o grau de satisfação do cidadão com a prestação dos serviços públicos, através das informações geradas pelo Sistema Integrado de Gestão de Ouvidoria;
• promover, articular e apoiar outras ações para a difusão e divulgação de práticas de cidadania.
COMPETÊNCIAS
Cidadãos;
Entidades da Sociedade Civil Organizada;
Pessoas Jurídicas (Públicas e Privadas);
Servidores Públicos.
PÚBLICO ALVO
A Ouvidoria deve ser acionada em 2ª instância, ou seja, quando o cidadão não conseguir atendimento que considere adequado ou satisfatório no próprio órgão encarregado do serviço.
O usuário deve procurar a Ouvidoria sempre que desejar elogiar, sugerir, reclamar ou denunciar procedimentos ou ações de agentes, órgão e entidades do Poder Executivo Estadual.
A Ouvidoria receberá ainda Pedido de Informação, devido o compromisso institucional, pois informação é 1ª instância.
Numa Ouvidoria, o compromisso com o prestar informação está intimamente ligado ao conceito de qualidade, com o compromisso de promover positivamente o nome da Instituição e o compromisso social com a comunidade na qual a instituição está inserida.
QUANDO RECORRER A OUVIDORIA
Quanto à natureza da demanda:
Reclamações
Elogios
Sugestões
Denúncias
Pedido de informações
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
Quanto à identidade do demandante:
Identificadas: quando o demandante se identifica e informa um meio de contato.
Sigilosas: quando o demandante se identifica, no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.
Anônimas: quando o demandante não se identifica.
TIPOS DE MANIFESTAÇÕES
Formulário disponível no Portal da Transparência do Estado: www.portaldatransparencia.es.gov.br
Email: [email protected]
Correspondência: Av. Governador Bley, 236. Ed. Fabio Ruschi. 6º and. Centro. Vitória. ES.
Central de Atendimento Telefônico (Call Center em implantação, junto com a Central Faça Facil)
Internet: (projeto do website em andamento)
MEIOS PARA CONTATO
O setor reclamado deverá manifestar-se à Ouvidoria no prazo máximo de 15 dias, informando a situação, providências e prazos necessários para a solução do problema, de acordo com o Decreto 2289-R, 01/07/2010, art. 13.
OBS: Será trabalhado para que a solicitação seja atendida no menor tempo possível. Porém, a preocupação em reduzir os prazos de atendimento não pode implicar, contudo, em prejuízo da análise das demandas, já que uma avaliação apressada pode gerar incompreensões e o agravamento de conflitos, exatamente o oposto dos objetivos do trabalho da Ouvidoria.
PRAZOS
1. Recebendo as manifestações do usuário;
2. Registrando as manifestações no sistema informatizado (TAG);
3. Enviando as manifestações às áreas responsáveis pelo assunto;
4. Acompanhando as providências, monitorando as respostas;
5. Encaminhando a resposta final ao usuário;
6. Propondo às secretarias e aos órgãos, quando necessário, a adoção de providências e sugestões, visando melhorar o desempenho dos mesmos e a prestação de serviços públicos;
FORMAS DE ATUAÇÃO
Fluxo Institucional:
FLUXOS
USUÁRIOUSUÁRIO
OUVIDORIA GERALOUVIDORIA GERAL
ÓRGÃO COMPETENTEÓRGÃO COMPETENTE
Fluxo de Serviço:
FLUXOS
RECEBIMENTO DA DEMANDARECEBIMENTO DA DEMANDA
REGISTROREGISTRO TRIAGEMTRIAGEM ANÁLISEANÁLISE ENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTO
PROVIDÊNCIAPROVIDÊNCIA
RESPOSTARESPOSTA
RELATORIOS GERENCIAISRELATORIOS GERENCIAIS
Características do sistema informatizado: desenvolvido pela Ouvidoria Geral da Bahia e cedido para o Governo do
Estado do Espírito Santo através de Termo de Parceria.
possibilita a completa integração entre as ações desenvolvidas pelas Ouvidorias Especializadas e a Ouvidoria Geral do Estado.
Responsável por gerir os processos de receber, encaminhar, acompanhar e responder ao solicitante que tenha realizado manifestações à Ouvidoria;
Produzir relatórios gerenciais sobre o funcionamento dos serviços públicos estaduais, a serem encaminhados aos secretários de estados, dirigentes de entidades públicas estaduais e para o Governador do Estado;
Gerar informações gerenciais e dados estatísticos para a realização de estudos e projetos de melhoria dos serviços públicos estaduais.
SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG
SISTEMA DE OUVIDORIA E GESTÃO PÚBLICA - TAG
ATENDIMENTO
TRIAGEM
PENDÊNCIA
ENCAMINHAMENTO
RESPOSTA
RELATÓRIOSNº DATA TIPO ASSUNTO83 11/01/2010 RECLAMAÇÃO FALTA ADVOGADO DEFENSORIA SERRA84 20/01/2010 SUGESTÃO DESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS85 20/01/2010 INFORMAÇÃO DESTINO DO DINHEIRO DOS IMPOSTOS86 22/01/2010 INFORMAÇÃO DISTRIBUIÇÃO DOS RECURSOS DO FUNDEB87 28/01/2010 RECLAMAÇÃO FALTA DE ÁGUA88 28/01/2010 RECLAMAÇÃO GASTOS DO GOVERNO NA EDUCAÇÃO89 08/02/2010 RECLAMAÇÃO CRIAÇÃO DE CACHORRO EM ESCOLA90 10/02/2010 RECLAMAÇÃO COORDENAÇÃO ESCOLAR91 10/02/2010 RECLAMAÇÃO COORDENAÇÃO ESCOLAR92 11/02/2010 RECLAMAÇÃO CONSTRUÇÃO DE CALÇAMENTO93 12/02/2010 RECLAMAÇÃO COORDENAÇÃO ESCOLAR94 13/02/2010 RECLAMAÇÃO IMPOSTO DE RENDA95 22/02/2010 RECLAMAÇÃO POLICIAMENTO RODOVIÁRIA DE VITÓRIA96 08/02/2010 RECLAMAÇÃO LIMITE IDADE CONCURSO PÚBLICO AGENTE PENITENCIÁRIO97 18/02/2010 RECLAMAÇÃO TRANSPORTE ESCOLAR98 25/02/2010 INFORMAÇÃO PROCEDIMENTO PARA FAZER DENÚNCIA99 26/02/2010 DENÚNCIA ACUMULAÇÃO CARGO100 26/02/2010 RECLAMAÇÃO USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL101 26/02/2010 RECLAMAÇÃO ACUMULAÇÃO CARGO102 27/02/2010 RECLAMAÇÃO PAGAMENTO PROFESSOR DT103 27/02/2010 DENÚNCIA DESVIO DE VERBA ESCOLAR104 02/03/2010 RECLAMAÇÃO OBRAS INACABADAS105 03/03/2010 INFORMAÇÃO DISPONIBILIZAÇÃO DADOS PORTAL DA TRANSPARÊNCIA106 03/03/2010 INFORMAÇÃO LICENÇA MATERNIDADE107 04/03/2010 RECLAMAÇÃO USO INDEVIDO DE VEÍCULO OFICIAL108 06/03/2010 SUGESTÃO IMPLANTAÇÃO CURSO ENSINO BÁSICO/TÉCNICO109 10/03/2010 RECLAMAÇÃO HORÁRIO LINHA DE ÔNIBUS119 16/03/2010 INFORMAÇÃO DESPESAS REALIZADAS POR SECRETARIA120 17/03/2010 RECLAMAÇÃO QUALIDADE/SERVIÇOS MERENDA ESCOLAR
RELATÓRIOSPOR ASSUNTOS GERAIS
RELATÓRIOSPOR TIPO DE MANIFESTAÇÃO
TIPO QTDE
DENÚNCIA 10
ELOGIO 3
INFORMAÇÃO 49
RECLAMAÇÃO 81
SOLICITAÇÃO 1
SUGESTÃO 12
TOTAL 156
RELATÓRIOSPOR ÓRGÃO COMPETENTE
ADMINISTRAÇÃO DIRETAÓRGÃO QTDE
SCV 2SCM 1DP 3OGE 8PM 1SEAG 1SECOM 1SECONT 14SECT 1SEDES 1SEDU 45SEFAZ 3SEGER 14SEJUS 1SESA 8SESP 2CBMES 1PC 4SESPORT 2SETADES 1SETOP 1TOTAL 115
RELATÓRIOSPOR ÓRGÃO COMPETENTE
ADMINISTRAÇÃO INDIRETAÓRGÃO QTDE
BANESTES 3
CESAN 3
CEDEC 1
CETURB 2
DETRAN 1
ESESP 1
IASES 1
IDURB 1
IPAJM 1
IPEM 1
JUCEES 1
PROCON 3TOTAL 19
RELATÓRIOSPOR ÓRGÃO COMPETENTE
GRÁFICO CONSOLIDADO
ÓRGÃO QTDEADM. DIRETA 0ADM. INDIRETA 1CONTEÚDO IRRELEVANTE 15NÃO COMPETE 7TOTAL 23
REDE DE OUVIDORESAdm. Direta
1 CM-ESTITULAR Glariston Fonseca Nascimento (27) 3321-3509 [email protected]
ADJUNTO Cleide Selma Santos (27) 3321-3550 [email protected]
2 CVTITULAR Carlos Alberto Abaurre Cabral (27)3321-3790 [email protected]
ADJUNTO Enildo dos Santos (27) 3321-3779 [email protected]
3 DPESTITULAR Otávio Jr. Rodrigues Postay (27) 3132-5091 [email protected]
ADJUNTO Anselmo Travaglia (27) 3132-5091 [email protected]
4 PGETITULAR Ana Maria Carvalho Lauff (27) 3380-3038 / 3380-3054 [email protected]
ADJUNTO Juliana Paiva Faria Faleiro 3380-3002 [email protected]
5 SEAGTITULAR Emílio Simão Dias (27) 3132-1276 [email protected]
ADJUNTO Ludovico José Maso (27) 3132-1440 [email protected]
6 SECOMTITULAR Eloísa Helena Macêdo Barros (27) 3381-3717 [email protected]
ADJUNTO Silvia Lucia Manhães da Silva (27) 3232-4122 [email protected]
7 SECONTTITULAR Bruno Campelo Lopes dos Santos (27) 3380-3499 [email protected]
ADJUNTO Linda Kogure (27) 3132-5354 [email protected]
8 SECTTITULAR Simone Tavares Dos Santos (27) 3380-3553 [email protected]
ADJUNTO Siderleia do Rosário Almeida (27) 3380-3778 [email protected]
9 SECULT
TITULAR Lucenir Barth de Oliveira (27) 3345-8387 [email protected]
ADJUNTO Grasielli Ferreira Gava (27) 3345-9180 / (fax) 3345-8140 [email protected]
10 SEDESTITULAR Aline Diniz Carvalho (27) 3380-2187 [email protected]
ADJUNTO Renata Bautz (27) 3380-2213 [email protected]
11 SEDURBTITULAR Gabriela Gonçalves Freire (27) 3223-4846 [email protected]
ADJUNTO Michelle Moutinho Venancio (27) 3223-7526 [email protected]
REDE DE OUVIDORES12 SEFAZ
TITULAR Mônica Luz Leal Lima 3636-3874 / 3877 [email protected]
ADJUNTO Marcel Ullrich Dias (27) 3380-3962 / 3380-3971 [email protected]
13 SEGTITULAR Waleria Simonetti (27) 3321-3688
[email protected] / [email protected]
ADJUNTO Yandi Calmon Ozório (27) 3321-3608 / 3321-3683 [email protected]
14 SEGEPTITULAR Henrique Blauth Jannuzzi (27) 3321-3821 [email protected]
ADJUNTO Edna Francisca Totola (27) 3321-3888 [email protected]
15 SEJUSTITULAR Cel. Rogério Rodrigues Dias (27) 3132-1846 / 3132-1853 [email protected]
ADJUNTO Gisela Vargas Brunow (27) 3132-7771 [email protected]
16 SEP
TITULAR Elzecly Sessa (Kikina) (27) 3381-3251 [email protected]
ADJUNTO Andressa Leal dos Santos (27) 3381-3280 [email protected]
17 SESA
TITULAR Vera Lúcia Peruch (27) 3380-2262 [email protected]
ADJUNTO Jucilene Moreira de Oliveira Borges (27) 3137-2307 [email protected]
18 SESPTITULAR Sandro Chamon do Carmo (27) 3137-9946 [email protected]
ADJUNTO
19 SESPORTTITULAR
ADJUNTO Teresa Camata (27) 3235-8066 [email protected]
20 SETOP
TITULAR Adriano Pimenta Leão (27) 3132-5517 [email protected]
ADJUNTO Frederico de Sá Magalhães (27) 3132-5522 [email protected]
21 SETUR
TITULAR Patrícia De Andrade Barbeta (27) 3224-6018 [email protected]
ADJUNTO Rogério Rosalém Fraga (27) 3224-6024 [email protected]
22 SEDUTITULAR Kamila Carla de Carvalho Miranda (27) 3137-3598 / 3137-3696 [email protected]
ADJUNTO
23 SETADESTITULAR Magda Marchito de Freitas (27) 3224-6444 / 9979-1528 [email protected]
ADJUNTO Edgard Corrêa (27) 3314-5707 / 9949-3340 [email protected]
REDE DE OUVIDORESAdm. Indireta
1 ADERES
TITULAR Norma Suely Roseiro Côgo (27) 3315-6783 [email protected]
ADJUNTO Rosemay Bebber Grigato (27) 3315-7174 [email protected]
2 APE
TITULAR Rosângela Vetoraze Francischetto (27) 3223-8037 [email protected]
ADJUNTO Débora do Carmo (27) 3223-8037 [email protected]
3 ARSI
TITULAR Geraldo Corrêa da Silva Junior 3322-8466 [email protected]
ADJUNTO Danielle Zanoli Gonçalves 3322-8466 [email protected]
4 ASPE
TITULAR Larissa Silva Bourguignhon (27) 3227-4274 [email protected]
ADJUNTO
5 BANESTES
TITULAR Celso Cláudio Simões (27) 3383-1193 [email protected]
ADJUNTO Renato Angelo Vasconcelos (27) 3383-1193 [email protected]
6 CESAN
TITULAR Nathália Poloni Cabral (27) 2127-5076 [email protected]
ADJUNTO Jonair Eugênio de Oliveira (27) 2122-6437 [email protected]
7 CETURB-GV
TITULAR Gilmar Pahins Pimenta (27) 3232-4541 [email protected]
ADJUNTO Alice Carreiro Ribeiro (27) 3232-4573 [email protected]
8 DER-ES
TITULAR Bruno Matiazzi Costa (27) 3381-6707 [email protected]
ADJUNTO Verônica Barbosa do Nascimento (27) 3381-6746 [email protected] /[email protected]
9 DETRAN
TITULAR Débora Regina P. P. B. L. Tourinho (27) 3227-9021 [email protected]
ADJUNTO Aparecida Maria Bravim Coelho (27) 3227-0312 [email protected]
10 DIO/ES
TITULAR Maria Gorete Rizzi Casagrande (27) 3137-4407 [email protected]
ADJUNTO Solange Costa (27) 3137-4414 [email protected]
11 ESESP
TITULAR AGUARDANDO NOVA INDICAÇÃO
ADJUNTO Suely Maria Kretli da Silva (27) 3636-6720 / 6719 [email protected]
12 FAMES
TITULAR Rita Rosa Nepomuceno Pinheiro (27) 3132-8317 [email protected] /[email protected]
ADJUNTO Daniela Ramos Ribeiro (27) 3132-1045 [email protected]
13 FAPES
TITULAR Sonia Maria de Mesquita (27) 3380-3776 [email protected]
ADJUNTO Thiago Costa de Almeida
REDE DE OUVIDORES14 IASES
TITULAR Eduardo Osmar de Oliveira (27) 3222-3991 [email protected]
ADJUNTO Lorena Rodrigues Grativol (27) 3233-5403 [email protected]
15 IDAF
TITULAR Marta Maria Figueiredo A. Quintão (27) 3132-1532 [email protected]
ADJUNTO Jória Motta Scolforo (27)3132-1532 [email protected]
16 IJSN
TITULAR Francisca de Fátima Proba Soares (27) 3324-3888 [email protected]
ADJUNTO Vania Maria Chiabai (27) 3324-3888 [email protected]
17 INCAPER
TITULAR Celia Jaqueline Sanz R.Scardini (27) 3137-1756 [email protected]
ADJUNTO Luciano Macal Fasolo (27) 3137-9876 [email protected]
18 IOPES
TITULAR Bernardo Aguirre Von Randow (27) 3320-8505 [email protected]
ADJUNTO Kátia Souto Pimentel (27) 3320-8515 [email protected]
19 IPAJM
TITULAR Silvia Helena Selvatici de Angelis (27) 3322-8488 [email protected]
ADJUNTO Carolina Paixão Emery Ferreira 3332-4603 [email protected]
20 JUCEES
TITULAR José Braulio Bassini 3135-3447 [email protected]
ADJUNTO Paulo Cesar Becacici Esteves (27) 3135-3146 [email protected]
21 lEMA
TITULAR Maria da Glória Moraes de Castro (27) 3136-3558 [email protected]
ADJUNTO Maria Aparecida dos Santos Chiesa (27) 3136-3441 [email protected]
22 PROCON
TITULAR Anderson Robert S. de Araújo (27) 3381-6251 [email protected]
ADJUNTO Luciana Lopes Pinheiro (27) 3132-1845 [email protected]
23 PRODEST
TITULAR Fabio Lopes Permuy (27) 3380-2519 [email protected]
ADJUNTO Marisa de Souza Oliveira Carneiro (27) 3380-2116 [email protected]
24 RTV-ES
TITULAR Grazziela Duque Auday (27) 3137-2918 [email protected]
ADJUNTO Maria da Penha Lopes Monteiro (27) 3137 - 2947 [email protected]
25 SUPPIN
TITULAR Anibal José De Souza (27) 3380-2019 [email protected]
ADJUNTO Carolina Nunes Firme (27) 3380-2062 [email protected]
26 IPEM - ES
TITULAR Luciene de Araujo (27) 3381-6699 [email protected]
ADJUNTO Catherine (respondendo nas férias) (27) 3381-6690
Fernando Castro RochaOuvidor Geral do [email protected]
Renata de Souza AlvesAnalista Administrativo e Financeiro
Telefones: (27) 3132-7772 / 3132-7773
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO