SERVICIO AL CLIENTE COMPASS GROUP SERVICES
FUNDACIÓN SANTAFÉ
NELSON CADENA SÁNCHEZ
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTEEs la puesta a disposición del cliente de una
competencia humana, representando un hecho de marcado carácter relacional y por lo tanto intangible y variable.
SERVICIO AL CLIENTEEl Servicio al Cliente satisface necesidades y éstas
varían según los momentos y los individuos.
SERVICIO AL CLIENTE
Sonreír
Saludar
Trato amable y respetuoso
Informar, Orientar, Aconsejar, Servir
SERVICIO AL CLIENTE
Identificar y satisfacer necesidades, expectativas, gustos y deseos del cliente.
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN COMPASS GROUP
• Alimentación en Sitios Remotos (Zonas rurales)• Alimentación transportada
• Alimentación a la carta• Alimentación ejecutiva
• Administración de comedores• Administración de cafeterías
• Eventos especiales• Buffets
• Coffee breaks• Instalación de estaciones de café para eventos
• Alimentación tipo lunch• Manejo de comedores móviles
• Servicio de venta retail•
SERVICIOS DE SOPORTE COMPASS GROUP
• Aseo general• Mantenimientos menores
• Mensajería• Recepción• Jardinería
• Fumigación• Mantenimiento de exteriores
• Mantenimiento de zonas verdes, deportivas y recreativas
• Conserjería• Camarería• Lavandería
SERVICIO COMPASS GROUP MARCAS
Compass Group en Colombia está presente en forma directa desde 1999. Es líder en Servicios de Alimentación
Institucional y de Soporte a través de sus cinco marcas especializadas:
Eurest, ESS, Medirest, Chartwells y Gratto.
SERVICIO MEDIREST En Medirest, cuidamos de las personas y nos sentimos orgullosos de que el nivel de satisfacción de nuestros clientes se sitúa por encima del 94%.Nuestros servicios de restauración:
• Cafetería
• Restaurante
• Alimentación pacientes
• Comedores de personal
• Elaboración de menús en nuestras cocinas centrales
• Retail y vending
• Comida a domicilio
• Catering eventos
SERVICIO MEDIREST
http://vimeo.com/66152499
SERVICIO COMPASS GROUP FUNDACIÓN SANTAFÉ
SERVICIO COMPASS GROUP – FUNDACIÓN SANTAFÉ
Cómo es?Quienes lo realizan?Cómo lo perciben?Cómo nos evalúan?
EL ARTE DE SERVIR
• CORDIALIDAD en el trato con el cliente.• MEMORIA para poder recordar los nombres y preferencias particulares
de los clientes.
• DISCRECION se trata de una norma esencial. Nunca deben hacerse
comentarios a los compañeros acerca de los clientes y mucho menos
de lo que éstos cuentan en sus conversaciones.
EL ARTE DE SERVIR
• SIMPATIA mostrarla incluso cuando el estado de ánimo no es bueno.• DILIGENCIA es saber hacer las cosas bien y con rapidez.
EL ARTE DE SERVIR
• SER SERVICIAL ello no significa ser servil, sino servir con cuidado y
prontitud y mostrar predisposición para complacer al cliente. • RESPETO como manifestación de cortesía.
EL ARTE DE SERVIR •PROFESIONALISMO al utilizar ciertas disciplinas o artes, para realizar
el servicio.• COMPETENCIA como el conjunto de funciones, habilidades y
destrezas requeridas.• ATENCIÓN la aplicación de la mente al servicio.
LOS FACTORES DEL SERVICIO
•Concentración en el trabajo.
•Valorar los aspectos positivos. •Actuar.
•Aspecto Físico.
• Aspecto Afectivo.
•Aspecto Intelectual.
CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
•Emotividad
• Perseverancia
• Buena presentación
• Madurez
• Reflexión
• Respeto
CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sinceridad
• Organización
• Imaginación
• Lealtad
• Actitud Vencedora
• Entusiasmo
CARACTERÍSTICAS DEL PROFESIONAL DE SERVICIO
EMOCIONALES:
• Sociabilidad
• Atención
• Decisión
• Iniciativa
• Prevención
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
FÍSICAS:•Practicar algún tipo de ejercicio físico o deporte
•Tomar alimentos balanceados•Descanso oportuno
•Practicas reglas de higiene necesarias•Propender por las diversiones sanas•Utilizar prendas de vestir apropiadas
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
PREPARACIÒN MENTAL:
1. Conocimientos Comerciales Generales:•Cultura general•Consulta de literatura profesional•Suscripción a una revista profesional
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
2. Conocimientos del sector a trabajar:
•Donde es necesario buscar los clientes•Donde se encuentran las más grandes posibilidades de venta•Análisis de las posibilidades de venta (en los hogares, industria hotelera, gastronómica, lugares turísticos de temporada, hospitales, centros educativos, empresas, entidades del gobierno, campiña, ciudad, montaña, mar, etc.…)
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
Conocimientos del sector a trabajar:
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR
3. Conocimiento profundo del producto:•Su siembra (cultivo)•Recolección, transporte e higienización•Su utilización (consumo)•Sus posibilidades y sus límites•Su superioridad sobre los productos competitivos•Sus servicios•Sus beneficios
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDORAL CONOCER SU PRODUCTO: •Suprime la aprehensión, da seguridad•Permite dar respuestas exactas a la mayoría de las preguntas del paciente, del cliente.•Nos confiere un papel del consejero (nosotros merecemos la confianza del paciente, del cliente).•Nos da elementos preciosos para poner de relieve los argumentos y rechazar las objeciones.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDORAL CONOCER SU PRODUCTO:
CARACTERÍSTICAS DEL SERVIDOR4. Conocimiento de la competencia (sus productos, sus ofertas):
•Seguir la actividad de los competidores, la estructura de sus precios, sus condiciones, sus nuevos productos, sus métodos de trabajo•Conocer la variedad de los competidores (listas de precios, ofertas y promociones)•Recoger sistemáticamente las observaciones de los clientes sobre los competidores y tenerlas en cuenta
SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
1. Satisfacer al cliente
El personal de servicio debe cerciorarse que los pacientes, los clientes, los huéspedes tengan todo lo que ordenaron y están completamente satisfechos.Si están cómodos es debido a la atmósfera cálida y amigable que rodea el área de Alimentos y Bebidas.
SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2.Conocimiento del Servicio a la Habitación, del Autoservicio y el servicio de platos a la carta
Así como el Chef, los Cocineros, también las camareras, la Nutricionistas, las Auxiliares de Dieta,
los Meseros, deben conocer a la perfección el servicio a la habitación, el autoservicio y la carta de
Restaurante; la forma en que se preparan los platos, sus acompañamientos, los cubiertos adecuados para
poder asesorar al paciente, al cliente.
SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
2. Conocimiento del Servicio a la Habitación, del Autoservicio y el servicio de platos a la carta
SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
3. Conocimiento del servicio del menú
El Personal de Servicio, debe ser conocedor del Menú; su composición, su método de preparación e
ingredientes, para poder orientar al Paciente, Cliente o Huésped adecuadamente y así ofrecer las bebidas
que acompañan mejor la opción para el día.
SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de Eventos
El Personal de Servicio de Eventos debe conocer ampliamente el Servicio de Reuniones Especiales que ofrece el Establecimiento; la capacidad de los salones, los diversos tipos de montajes, los tipos de reuniones,
las técnicas de servicio de alimentos y bebidas utilizadas.
SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
4. Conocimiento del servicio de Eventos
SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas no alcohólicas
El Personal de Servicio, debe conocer ampliamente todo lo relacionado con las bebidas no alcohólicas que
ofrece el establecimiento; el origen, las materias primas, la cristalería , la temperatura de servicio, el
protocolo de servicio.
SERVICIO AL CLIENTEOBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
5. Conocimiento del servicio de bebidas no alcohólicas
SERVICIO AL CLIENTE
OBLIGACIONES HACIA EL CLIENTE
6. Peticiones, Quejas y Reclamos.El Personal de Servicio debe conocer los
procedimientos para el manejo de Peticiones, Quejas y Reclamos de los Pacientes, Clientes o Huéspedes del
Hospital.
TIPOS DE CLIENTES
1. CLIENTES AGRESIVOS: AGRESIVO - QUEJADOR - DOMINANTE - OFENSIVO.
2. CLIENTES ARROGANTES: ARROGANTE - ORGULLOSO - SABELOTODO - CRITICON.
3. CLIENTES COMUNICATIVOS: COMUNICATIVO -
CHARLATAN - PREGUNTON - SIMPATICO.
4. CLIENTES INSEGUROS: INSEGURO - MIEDOSO - TIMIDO - CALLADO.
1. CLIENTES AGRESIVOS
AGRESIVO
1. CLIENTES AGRESIVOS
QUEJADOR
1. CLIENTES AGRESIVOS
DOMINANTE
1. CLIENTES AGRESIVOS
OFENSIVO
2. CLIENTES ARROGANTES
ARROGANTE
2. CLIENTES ARROGANTES
ORGULLOSO
2. CLIENTES ARROGANTES
SABELOTODO
2. CLIENTES ARROGANTES
CRITICON
3. CLIENTES COMUNICATIVOS
COMUNICATIVO
3. CLIENTES COMUNICATIVOS
CHARLATAN
3. CLIENTES COMUNICATIVOS
PREGUNTON
3. CLIENTES COMUNICATIVOS
SIMPATICO
4. CLIENTES INSEGUROS
INSEGURO
4. CLIENTES INSEGUROS
MIEDOSO
4. CLIENTES INSEGUROS
CALLADO
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
AUTOSERVICIO MEDIREST FUNDACIÓN SANTAFÉ
AUTOSERVICIO MEDIREST
EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO
EL CLIENTE EN EL AUTOSERVICIO
EL CLIENTE FUNDACIÓN SANTAFÉ
• Qué le gusta?
• Cómo desea ser tratado?
• Cúales son sus preferencias?
• Qué expectativas tiene?
• Cúantas veces utiliza los servicios?
• Qué le molesta?
EL CLIENTE INTERNOFUNDACIÓN SANTAFÉ
EL CLIENTE INTERNO
EL CLIENTE INTERNO
EL CLIENTE INTERNO
EL CLIENTE INTERNOFUNDACIÓN SANTAFÉ
RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN PROFESIONAL DE SERVICIO
EL PROFESIONAL• Mantiene aspecto cuidado y
aseado.• Es educado, se dirige al
cliente con respeto• Ofrece una acogida cordial• Presta un servicio inmediato,
es atento.• Escucha con atención e
interés• Satisface las necesidades
del cliente y hace sugerencias.
• Intenta solucionar problemas
EL PROFESIONAL• Ofrece ayuda o servicios
adicionales.• Protege la intimidad del
cliente.• Agradece la visita del cliente
y le invita a volver.• Demuestra satisfacción y
orgullo de si mismo.• Se preocupa por su
formación y por ofrecer lo mejor de si mismo.
• Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.
RASGOS QUE DIFERENCIAN A UN NO PROFESIONAL DE SERVICIO
EL NO PROFESIONAL• Se despreocupa de muchos
aspectos.• Muestra una mala actitud hacia
el trabajo.• Manifiesta desinterés e
indiferencia.• Demuestra aburrimiento y falta
de entusiasmo en su trabajo.• No es servicial.
EL NO PROFESIONAL• No valora adecuada ni
suficientemente su trabajo.• Es rudo y descortés.• No sonríe.• Esta siempre ocupado.• Se muestra prepotente.
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
•Vamos a asumir Roles.
• Vamos a estar en la posición del Cliente.
• Vamos a ser autocríticos.• Vamos a ser polivantes, polifacéticos y polifuncionales.
COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA ALIADOS EN COLOMBIA
· Andercol· Cerro Matoso S.A.
· Chevron Petroleum Company· Clínica del Country
· Clínica de Occidente· Colpapel
· Coordinadora· Drummond Ltd.
· EcopetrolEl Tiempo
Fundación CardioinfantilFundación Santa Fe de Bogotá
IBM de ColombiaIsagen
Landers y Cia LtdaPintuco
Procter & GambleSiemens
COMPASS GROUP SERVICES COLOMBIA ALIADOS EN COLOMBIA
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• Mesa. Módulo de Formación El Cliente. SENA. CNHTA.• Servicio de alimentos y bebidas. D.R.Lillicrap. Editorial Diana. México.• Técnicas de servicio y atención al cliente. Francisco García Ortiz, Mario Gil Muela y Pedro Pablo García Ortiz. Editorial Paraninfo. España.• Conceptos y Memorias cursos Nelson cadena Sánchez.• www.google.com•www.imagenesgoogle.com•www.medirest.co.uk