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Service Design! … für Alle?
Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010
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Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13
Eine kurze Definition:Service Design
“Service design is simply
the application of
human-centric ideas and methods
of design to services.”
(Pinhanez, 2009, p. 3).
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Entwicklung des Design
ProdukteNützlichkeit
FunktionalitätUniverselle Ästhetik
Güter, Dienstleistungen und Identitäten
Vermarktungsfähigk.Symbolische Vielfalt
Traditionelle und lokale Ästhetik
InterfacesNeutrale Interaktivität
VerständlichkeitRekonfigurierbarkeit
/Anpassungsfähigkeit
Multiuser Systeme/Netzwerke
InformativitätNetzwerke
Zugang
ProjekteSoziale Gültigkeit
RichtungEinsatz
DiskurseGenerativity
RearticulabilitySolidarität
20. Jahrhundert 21. Jahrhundert
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Produkte und Dienstleistungen
Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
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Produkte und Dienstleistungen
Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80
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KMUs (kleine und mittlere Unternehmen)
Bolton Report
Inhabergeführt
Finanziell unabhängig
Kleiner Marktanteil
Dept. Of Trade and Industry
Klein: 0 - 200 Mitarbeiter
Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter
Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
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Definition von KMUs der EU
„Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als
250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich auf
höchstens 43 Mio. EUR beläuft.“.
(Europäische Kommission, 2003)
Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG
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Charakteristika von KMUs
Begrenzte finanzielle Ressourcen
Begrenzter Bereich
Begrenzte Kapazitäten bei F&E
Flache Hierarchien
Lokaler Fokus
Schnellere Reaktionszeit
Mehr Optionen für Förderung und Subventionen
Weniger politischer Einfluss
Begrenzter Marktanteil
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Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs
Fehlender Einsatz des Managements für Design
Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittelfür das Projekt
Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen
Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.
Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315
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Wie werden Ressourcen bei Produktentwicklungen eingesetzt?
Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
41,9% in der Konzept Phase
45,6% in der Produktion
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Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte
Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
50% in der Konzept Phase
50% in der Implementierung
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Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London
Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.
Empfohlene Ressourcenverteilung für SD Projekte
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• Anaylse durch Einbindung von Stakeholdern
• Standardisierter Designprozess
• Verwendung von Templates
• Tools und deren Verwendung früh auswählen
• So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen
• Prozess der Verfeinerung klar machen
• Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren
Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
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Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?
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Vereinfachter Service Design Prozess
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stakeholderprofessionals
customersenvisioning
codesignprototyping
implementingService imagetouchpoint matrixlego serious playdesign gamesevidencingpersonasoffering mapinteraction tableactors mapblueprintinformancepostersystem mapspecificationaffinity diagramexperience prototypemativation matrixmock upmoodboardmindmaptomorrows headlinestoryboardcustomer journeycontext panoramacharacter profilesrole scriptrole playgroup sketchingissue cardsconstructive interactionuse casesheuristic evaluationcognitive walkthroughcustomer journey maprough prototypingwizard of ozexperience prototypeusability testingstorytellingtemplates
Tool-Auswahl Template
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Service Design Tools für KMUs
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Service Design Tools für KMUs
ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG
BeobachtungInterviews
FragebogenStakeholder Bestimmung
StoryboardCharacter Profiles
PersonasAngebots Maps
Mock Up
Blueprint Use Cases
Service Prototypen
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Kombination von Prozess und Tools
Beobachtung
Stakeholder
Fragebogen, Interview
Story Board Character Profile
Mock Up
Angebots Map
Personas
UseCase BluePrint Prototype SERVICE
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Fallstudie
Augenoptik Kette in München
Gegründet 1980
5 Filialen
37 Employees
< 5 Mio. Umsatz jährlich
KMU
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Services Diagramm / Status Quo
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Analyse der Informationsquellen
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Stakeholder
Wettbewerber
Kunden
Mitarbeiter
Geschäftsleitung
Kooperationspartner
Zulieferer
Öffentlichkeit / PR
Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde
Banken
Staat
...
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Stakeholder Levels
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Stakeholder Levels
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Methods used
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Produktlebenszyklus
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Service Blueprint
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Erkenntnisse
Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service
Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design
Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter
Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen
Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen
Viele Ideen für weitere Dienstleistungen
Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation
Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens
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Service Design für Alle!?
Ergebnis:
Vereinfachung des Designprozesses möglich
Schnelles Prototyping schafft Vertrauen
Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder sind wertvolle Quellen
Wenige mächtige Service Design Tools reduzieren Komplexität
Probleme:
• Service Design bleibt komplex!
• Erfahrener Designer notwendig der durch den Prozess führt
• Reduzierte Effektivität durch Generalisierung
• Ergebnisse auch hier nicht messbar (quantitativ)
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Mehr Info:
www.mhmk.de und www.servicebydesign.de
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Vielen Dank!