Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
23.11. – 24.11.2015 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
http://jesuitengarten.advenahotels.com/
bei & mit der servicEvolution http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23
1
E-Mail [email protected] Festnetz-Fon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunk-Fon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
2
Service-Erbringung
Service-Konzertierung
& Service-
Triathlon
GS10
Service-Identifi-zierung
GS20
Service Spezifi-zierung
GS30
Service-Konzipie
rung
GS40
Service-Orchestr
ierung
GS50
Service-Offerie-
rung
GS60
Service-Kommit-tierung
GS70
Service-Konzer-tierung
GS80
Service-Faktu-rierung
ES20
Service Provider
ES30
Service Providg Govern.
EinführungsSeminar 10
(ES10) ‚Serviciali-sierung –
Von Service-Identifi-
zierung bis Service-
Fakturie-rung‘
Abschluss-seminar (AS90)
‚Servuktionsoptimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
3
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23
06.03. – 07.03.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06
24.04. – 25.04.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24
19.06. – 20.06.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19
28.08. – 29.08.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017
ES20
Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
25.01. – 26.01.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25
08.03. – 09.03.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08
26.04. – 27.04.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26
21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
30.08. – 31.08.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
5 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30
13.03. – 14.03.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-03-13
08.05. – 09.05.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08
26.06. – 27.06.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26
04.09. – 05.09.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017
GS20
Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
01.02. – 02.02.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-02-02
15.03. – 16.03.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-03-15
10.05. – 11.05.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10
28.06. – 29.06.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28
06.09. – 07.09.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
6
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing
GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement
GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung
WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
7 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
06.02. – 07.02.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06
20.03. – 21.03.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20
15.05. – 16.05.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15
03.07. – 04.07.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03
11.09. – 12.09.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-09-11
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017
GS40
Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
08.02. – 09.02.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08
22.03. – 23.03.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22
17.05. – 18.05.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17
05.07. – 06.07.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05
13.09. – 14.09.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-09-13
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
8 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13
27.03. – 28.03.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-03-27
29.05. – 30.05.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29
10.07. – 11.07.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10
18.09. – 19.09.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-09-18
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017
GS60
Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
15.02. – 16.02.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15
29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29
31.05. – 01.06.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31
12.07. – 13.07.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12
20.09. – 21.09.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-20
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
9 http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING
2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373
2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374
2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375
2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376
2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377
2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378
2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
10
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 12
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
13
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
14
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Industrialisierung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
15
Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
16
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Gegenüberstellung, Ergebnistypen & Wirtschaftssektor
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
18
Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion) • Fertigungsstandort/Fabrik • Fertigungsanlagen/Maschinen • Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare) • einzeln & einmalig • Stückzahl gemäß Fertigungsplanung • Fertigung & Lagerung • Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien • industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion) • Service-Erbringungspunkte • Service-Erbringungsumgebung • Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen) • präzise & prägnant identifiziert • eindeutig & vollständig spezifiziert • konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste) • einzeln & einmalig • Mengen gemäß Service-Abrufrate • Abruf & Bewerkstelligung • Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien • servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
19
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar • materiell, aus Komponenten & Rohstoffen • substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar • immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe • substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Wesensmerkmale, Service andere Elemente
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
20
Ein Service ist …
… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.
… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten/Funktionsauführg.
… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe/Zweck eines Objekts/Systems.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
21
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Definierung, Produktnutzung Service-Konsumierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
22
Produktnutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-nutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktnutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister)
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
23
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses.
&
Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende
Begriffsneuprägung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produktion Servuktion
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
24
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= mögl. Anzahl Produktexemplare pro Zeit = mögl. Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
25
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Strukturmerkmale, Sachgutexemplar Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Sachgutexemplar Service
Sachguttyp Service-Typ
= Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung
= Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = Service-Beiträge. Service Map & S.-Drehbuch
Sachgutbehandlung Service-Erbringung
= (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Sachgutnutzung Service-Konsumierung
= Käufer/Nutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Sachgutnutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis
= Nutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Sachgutstatus Service-Status
= funktionstüchtig, wiederholt nutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
27
Produktangebot Servuktionsangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Dienst-Typ
= Produkte mit der/den gleichen Funktion/en = Services mit dem gleichem Nutzeffekt
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Bewerkstelligg Nutzeffekt am Service-Objekt
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = S.-Erbringungsq.
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Qualitätsmerkmale einer Service-Erbringung
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung der Servuktionsqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktionspreis = S.-Erbringungspreis
= Geldbetrag für (Ver)Kauf Sachgutexemplar = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktionskatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis verbindlicher Servuktionsangebote
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie Servuktionstheorie
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Produktionstheorie Servuktionstheorie
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen
Produktionsmenge Servuktionsmenge
= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, S.-Abrufaufkommen
Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch
= Faktorenkombination, Alternativkombination = Aggregierung Service-Beiträge, Ablaufeffizienz
Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch
= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,
Produktionsertrag Servuktionsertrag
= Absatzertrag & Vorratsbestand = Service-Abrufaufkommen, S.-Erfüllungsquote
Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie
= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie Servuktionsstrategie
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
29
Produktionsstrategie Servuktionsstrategie
Produktionsstandorte Servuktionsstandorte
= Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten
Produktionstiefe Servuktionstiefe
= Eigen- zu Fremdfertigung, Make or Buy = Eigen- zu Fremdeinspeisung, Feed or Source
Produktionsmittel Servuktionsmittel
= Gebäude, Anlagen, Fertigungssysteme, … = s.-relevante Systeme, Sachgüter, Ressourcen
Produktionsstruktur Servuktionskonzept
= Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse
Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder
= Teilerzeugnisse, Beauftragung & Lieferung = S.-Beitragstypen, Beauftragung & Einspeisung
Mitarbeiter Plang, Fertigg, Vertrieb Service-Akteure bei Service Provider
= Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Abgrenzung – Controlling, Produktions-C. Servuktions-Controlling
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
30
Produktions-Controlling Servuktions-Controlling
Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente
=> zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich
Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen
=> Sachgutnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz
Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e
=> Sachguttypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding
Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess
=> Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen
Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität
=> Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsquote
Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling
=> Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteuerung => Einsatz SPS, Konzertierg & Dirigierg Service Feeding
Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling
=> Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
31
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service-Konsument, Servuktionsqualität & Versprechen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
32
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service- Erbrin-gungs- Preis
Service- Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service-Kunde, Servuktionspreis & Servuktionskonzept
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
33
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions kunde
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
34
Servuktionsrentabilität
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
35
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Service Provider
Servuktions kunde
Service- Konsu- ment
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
36
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß, vollständig & abschließend erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
37
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß, vollständig & abschließend erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
38
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß, vollständig & abschließend erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03 Servuktions-ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Strategiemodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
39
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Ressourcenmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
40
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Netzwerkmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
41
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Kundenmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
42
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Angebotsmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
43
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Erlösmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
44
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Servuktionsmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
45
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Einspeisemodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
46
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Finanzmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
47
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit von ihnen berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Managementbereiche – Geschäft, Service & System
Geschäft
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
48
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
49
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
50
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
51
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-führungs-strategie
System-management-
strategie
Service-Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
52
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Wertschöpfung
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
ICTility Service
ICTility Service (= ICT-systembasierender Utility Service)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
3 Networks 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
53
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ICT-systembasierender Utility Service
(ICTility Service)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
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Geschäftsprozess
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (ICTility service providing)
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
Business-to-Service Alignment
Service-to-System Alignment
System-to-Technology Alignment
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
54
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
55
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
56
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
57
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
58
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
59
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
60
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
61
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service Level-Spezifikationen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
62
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
63
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service (Level)-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
64
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
65
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definierung – Wort, Herkunft & Bedeutung
66
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist abgeleitet • auf der 1. Stufe von dem lateinischen Substantiv ‚servitium‘ – ‚(Sklaven)Dienst‘ • auf der 2. Stufe von dem lateinischen Verb ‚servire‘ – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servitium-uebersetzung.html http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
67
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Nutzeffekt, Bezug & Einordnung
68
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Nutzeffekt, Service-Identifikatoren & Service-Typ
69
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
70
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, wird konsumiert)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
71
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch AUSFÜHRUNG SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
72
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
73
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
74
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
75
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Nutzeffekt, Bewerkstelligung & Service-Objekt
76
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
.. wird exklusiv bewerkstelligt … für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
77
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Nutzeffekt, Konsumierung & Service-Konsument
78
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
79
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert • simultan vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
80
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Definition – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • simultan vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
81
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Essenz
Auslöser & Adressat
Zielobjekt
übergibt das Service-Objekt
Nutzeffekt muss am Service-Objekt
bewerkstelligt werden
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
• sind die Service-Charakteristika, vor allem
• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, wird konsumiert vom Service-Konsumenten)
das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
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Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2 Service = IT system
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
Service: One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
90
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL =
System Management
Process Library
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … … schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”
Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL, Leitfrage & Nachfolger
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Service Management & IT System Management
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – Service Management, Oxymoron & Service-Charakteristika
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in
• allen ITIL-Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets
Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist in sich widersprüchlich & inhaltsleer (= Oxymoron), denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service-Abruf, S.-Bewerkstelligung & S.-Erbringung
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird
• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Wertschöpfung
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)
Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird
• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
Begründung 4: Der abrufende Service-Konsument
• konsumiert den Service simultan zu dessen Erbringung, • um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • und dadurch die für ihn relevante Wertschöpfung zu realisieren.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Term and Definition Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
99
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Term and Definition Example
SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
http://takingserviceforward.org/wiki
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen
100
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Term and Definition Example
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?
• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?
• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem
Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte
Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher
Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-
Erbringung erreicht?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – Kompendium, Service-Deklarationen & Fazit
101
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
A nagging issue at the core of service science
is lack of a single, universal definition of service
that is useful across all service contexts
http://www.slideshare.net/issip/pres-110-steven-alter-jan-27-2016
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Schlüsselbegriff
102
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff
ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks
means
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – ISO 20000, Service-Definition & Schlüsselbegriff
103
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff
ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks
means
ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve
means
Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen „value to customers“ und „value for the customer“? • Warum werden “costs and risks” ausgelassen in der Definition der ISO 20000?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – CMMI, Service-Definition & Schlüsselbegriff
104
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quelle Definition / Umschreibung Schlüsselbegriff
ITIL 2011 Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks
means
ISO 20000 Service: Means of delivering value for the customer by facilitating results the customer wants to achieve
means
CMMI Service: an intangible, non-storable product product
Fragen: • Was ist der Unterschied zwischen “means” (= Mittel) und “product” (= Produkt)? • Was ist die Essenz (= das Wesen) eines Mittels? • Was ist die Essezn (= das Wesen) eines Produkts? • Wäre es möglich zu schreiben: “intangible, non-storable means” in CMMI?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Begriff – Service-Definitionen, Zusammenstellung & Vergleich
105
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte
SERVICESCAPE
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
106
Mehrwertschöpfung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service explizit ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist (in)direkt zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Beeinträchtigung der Service-Erbringung unausweichlich.
• Er ist der Nutznießer des an seinem Service-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekts
• Er schöpft Mehrwert aus geändertem Zustand seines Service-Objekts (= Service-Konsumierung).
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
107
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt(en) & Abrufort(en)
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service eines Typs abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop, Notebook, Smartphone für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen
• Konsumierung & Verwendung des geänderten Service-Objektzustands
• geschäftlicher Wertschöpfung aus dem am S.-Objekt bewerkstelligten Nutzeffekt
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service
108
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service Feeder/ Service-
Zubringer
Service
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
109
Service-Konsumierung SERVICESCAPE
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
Service-Kommittierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
110
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Komponist der Service-Beitragseinspeisung • Manager der service-relevanten Systeme
Service- Konsument
Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions kunde
Service Provider
in-/externe Service Feeder/ Service-
Zubringer
Service-Spezifikation für Service-Typ
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
111
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
112
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
113
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Nutzeffekt, Bindeglied & Service-Typ
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
… ist Bindeglied zwischen …
…präziser Service-Identifikation … … eindeutiger Service-Spezifikation … … eines erforderlichen Service-Typs.
… wird simultan konsumiert …
… vom Service-Konsumenten, … … während Service erbracht wird …
… an dessen Service-Objekt.
... wird exklusiv bewerkstelligt …. für einen Service-Konsumenten … … auf seinen expliziten Service-Abruf … an seinem Service-Objekt.
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
115
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutige & vollständige Service-Spezifikation auf 2 DIN-A4-Seiten
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von adressierten Service-Konsumenten
• verschiedene Service Levels möglich • in Begriffen & Formulierungen von
adressierten Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• präzise & prägnante Service-Identifikation für Service-Typ
• aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• einfach & schlüssig • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
116
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
117
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
118
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss
service-spezifischer Nutzeffekt,
der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
Service-Typ
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
119
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
120
Service-Identifizierung
Digitate = Dateien oder
Datensätze
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren Service-Konsument: Absender des Original E-Mails
Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen
Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
121
Service-Identifizierung
Digitate = Dateien oder
Datensätze
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
122
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise& Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
123
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
124
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden explizit abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Servuktionsangebot des Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
- E
rb
rin
gu
ng
sq
ua
lität
Service-Erbringungspreis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
125
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
126
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose
What the service consumers consumes
02 Service-spezifische funktionale Parameter
03 Service-Erbringungspunkte
04 Service-Konsumentenanzahl
Service Warranty Fitness for rendering
How the service will be rendered
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08 Service-Erfüllungszielquote
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis
Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 127
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox
derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument
vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Tertiärer Nutzeffekt:
Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
128
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende
Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkte
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
129
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X Landes-
sprache 07.02 Englisch X X 130
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielquote Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
50,00 150,00 500,00 €
12.03
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-
Konsument und Kalendermonat
tbd tbd tbd €
12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 131
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle
132
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag
• flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend
2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen
133
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf
• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierender Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise
c. einheitenbasierender Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration
134
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt
135
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Service-spezifikation
Service-konsument
Servuktions-kunde
Service-konzept
Service-Rechnung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
136
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
137
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-Konzept
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
138
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Drehbuch
Service Contrib. Map
Service Spezifikation
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken
139
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Servuktions kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
140
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme
141
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme
142
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme
143
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map
mit Service-Beiträgen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme
144
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
145
5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten
Service-Drehbuch
2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit
Service-Spezifikation
1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten
Service-Spezifikation
3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen
durchgängig von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben des
abrufenden Service-Konsumenten
durchgängig von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung an den
abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Potenzielle Lücke bei Service-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag
146
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitragstyp
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente
147
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Akte
• Startakt • Hauptakt • Schlussakt
Szenen
• Auslöser • Ablauf • Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel
Akteure
• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer
Kulissen = Servuktions-umgebung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung
148
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Malware Purging Service
Firewalling Service
Malware Signature Updating Service
Service Consumer Supporting Service
Web Browsing Service
Software Furnishing Service
Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf expliziten Abruf aus bestimmten Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Database Housing Service
DBMS Hosting Service
Network System Managing Service
User Logon/Logoff Service
Software Updating Service
Identifizieren & Zuordnen der erforderlichen Service-Beitragstypen pro Service-Typ
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – Service-Konsumenten, S.-Abruf & S.-Beitragstypen
149
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Malware Purging Service
Firewalling Service
Malware Signature Updating Service
Service Consumer Supporting Service
Web Browsing Service
Software Furnishing Service
Alle berechtigten Service-Konsumenten für einen bestimmten Service-Typ können diese Standard-Service-Beitragstypen abrufen
Database Housing Service
DBMS Hosting Service
Network System Managing Service
User Logon/Logoff Service
Software Updating Service
Service-Beitrag für jeden Service-Typ
Abrufbar von jedem Service-
Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Assoziierung
150
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service Malware
Purging Service
Firewalling Service
Malware Signature Updating Service
Web Browsing Service
Software Furnishing Service
Die Ziel-Services sind mit den jeweiligen Standard-Service-Beitragstypen lose assoziiert.
Database Housing Service
DBMS Hosting Service
Network System Managing Service
Software Updating Service
keine starren Verbindungen Assoziierung von
Service-Beiträgen
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Spezifizierung
151
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service Malware
Purging Service
Firewalling Service
Malware Signature Updating Service
Web Browsing Service
Software Furnishing Service
Database Housing Service
DBMS Hosting Service
Network System Managing Service
Software Updating Service
keine starren Verbindungen Assoziierung von
Service-Beiträgen
Jeder Service-Beitragstyp kann an Hand seiner 3 Identifikatoren präzise identifiziert sowie auf Basis der 12 Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert werden.
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung
1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Contribution Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service
152
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung
153
Service-Drehbuch
Service Con-
tribution Map
Service-Spezifi-kation
1. Service- Spezifikation
treibt an
2. Service- Contribution
Map überträgt
3. Service- Drehbuch setzt um
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
154
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge
155
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzipierung
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Servuktions-kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Orchestrierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
156
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge
Service-Orchestrierung in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service-Beitrags-
typ
Interner Service Feeder Externer Service Feeder
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
157
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Beitrags-
typ Service-
Beitrags-typ
Service-Beitrags-
typ
Service-Beitrags-
typ
SCC SCC SCA SCA SCA
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge
158
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Interner Service Feeder Externer Service Feeder
Service Provider
SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service-Beitrags-
typ
Service-Beitrags-
typ
Service-Beitrags-
typ
Service-Beitrags-
typ
Service-Beitrags-
typ
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung
159
Verwandte Standard-Service-Beitragstypen werden gebündelt, um möglichst wenige Service Contribution Feeder rationell zu orchestrieren.
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Managing Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Malware Purging Service
Firewalling Service
Malware Signature Updating Service
Service Consumer Supporting Service
Web Browsing Service
Software Furnishing Service
Database Housing Service
DBMS Hosting Service
Network System Managing Service
User Logon/Logoff Service
Software Updating Service
Service Consumer Account Managing Service Feeder
Backend Application
Service Feeder
Server OS Hosting Service Feeder
Data Transporting
Service Feeder
Workplace Environment Managing Service Feeder
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service Feeding, Feeding-Matrix & Optionen
160
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
Welches Service Feeding-Modell?
Pure?
Blended?
Full?
Hybrid?
Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?
interne Service Contribution Feeder?
externe Service Contribution Feeder?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen
161
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
Service Contribution
Feeding-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Full Sourcing
162
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
eigenen
Storage
eigene
Server
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
Service Contribution
Sourcing-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Hybrid Sourcing
163
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Service Contribution
Sourcing-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Blended Sourcing
164
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
Application
Hosting
Services
eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
Service Contribution
Sourcing-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Pure Sourcing
165
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
Cloud-basierte
Services
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services
Desktop
Services
Storing
Services
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
SaaS U
mfa
ng &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
PaaS
IaaS
Service Contribution
Sourcing-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Matrix & Sourcing-Optionen
166
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Full
Blended
Hybrid
Pure
alle keine ICT-Systeme beim Service Provider
eigenes
RZ
Cloud-basierte
Services
PCs bei
Biz Units
WAN
Services
E-Mailing
Services
Application
Hosting
Services
RZ
Services eigene
SW-
Lizenzen
eigenes
Netzwerk
eigenes
Directory
Desktop
Services
SW-Lizenzen
bei Biz Units
eigenen
Storage
eigene
Server
Storing
Services
* SP = Service Provider
CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?
eigene
PCs
Um
fang &
Scope d
er
Syste
mstr
ate
gie
be
im S
P*
Um
fan
g &
Sco
pe d
er
Se
rvic
e-E
rbrin
gsstra
tegie
SaaS
PaaS
IaaS
Service Contribution
Sourcing-Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?
Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
• intern?
• extern?
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
167
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
168
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Servuktionsangebote
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
169
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Katalog
konkrete & verbindliche Service-Erbringungsangebote
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung
Service-Konzertierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut- katalog
System- dokumentation (CMDB/CMS)
Sachgut- inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
170
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede
171
System- Dokumentation (CMBD/CMS)
Sachgut- katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft
werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw.
Service-Erbringungsvertrag
kommittiert werden können
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Register der Spezifikationen
derjenigen Service-
Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC
kommittiert werden
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister
172
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Service-Typen, die per SPA bzw.
Service-Erbringungsvertrag
kommittiert werden können
Register der ausgearbeiteten
Service-Konzepte für angebotene
Service-Typen
Register der Service-
Erbringungs-verträge bzw. SPA
die von Service-Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
SPA
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Beitragsregister
SPA
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Erbringungsangebote
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommittierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 173
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen
174
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung
175
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel
176
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung
177
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
178
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
179
Service-Katalog
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SPA-Vorlage
SPA-Vorlage
Berechtigte Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
180
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SPA
181
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service Provider
1 SPA-Identifikation
1.1 Service Providing Agreement-Nr.
1.2 Gültigkeitszeitraum für SPA
1.3 Service-Erbringungsmodell
1.4 Einordnung Service-Typ
1.5 Verantwortlichkeiten
1.6 Bestätigung und Unterschriften
1.6.1 Service Providing Customer
1.6.2 Service Providing Conductor
2 Service Level-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
3.5 Bezugsdokumente
Kernbestandteil
Service-Konsumenten
Servuktions kunde
Service- Konsument
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
182
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung
183
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com
Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen
184
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator
185
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Carlos Kleiber
TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam
o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung
186
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen
187
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Service-Abrufrate pro Service-Konsument
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung
188
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
Service-Abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung
189
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
in-/externe Service Feeder/
-Zubringer
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
190
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität
191
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität
192
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Energiepreis 0,20 €/kWh
Energiewandlungskosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-Erbringungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service Provider kennt
Bezugseinheit & Ertragsspanne
ICTility Service Provider
kennt weder Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis
193
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Servuktionsqualität & Attribut 12 mit Servuktionspreis
Se
rv
ice
-E
rb
rin
gu
ng
sq
ua
lität
Service-Erbringungspreis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
194
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate
195
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SPA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
196
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise
197
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
Service-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung
an einen abrufenden Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.02
Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz
198
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielquote
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung
199
Servuktions-umsatz
Servuktions-aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss
200
Servuktions-umsatz
Servuktions-aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge
201
Servuktions-umsatz
Servuktions-aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
202
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
203
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
204
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
205
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services 206
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
207
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
208
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
209
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
210
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 3 – kommittiert: Beauftragung & Zusage
211
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
212
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Konzertierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
213
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
214
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
215
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung 5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
216
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
217
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
218
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Servicialisierung – Geschäftsmodell, Fokus & Hauptelemente
219
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Service Provider
Servuktions kunde
Service- Konsu- ment
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
220
E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Gliederung – Dreiteilung, Abschnitte & Inhalte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
Centro
• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Feeder & Service Feeding Network • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preis & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SPA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SPA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsumierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
222
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
223
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
224
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
225
No. Bezeichnung / Synonym Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape Servuktionsumgebung
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Erbringungskosten Servuktionskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
226
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Service-Kunde Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
227
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08
Service Feeder Service-Einspeiser Service-Zubringer
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
228
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
229
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Feeding Network
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe Servuktionstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich
230
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
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Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
231
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
232
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
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No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
234
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
14 Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier
http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
235
No. Thema oder Titel Quelle
15 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
16 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
17 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
236
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
No. Thema oder Titel Quelle
18 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
237 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
238 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Artikel ‚Die S.-Spezifikation‘ bei ComConsult Research
239 http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
240 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Fundstellen, Web-Sites & Web-Links
241
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Quellentyp Web-Site/-Portal , Web-Link
LinkedIn-Gruppe
International Society of Service Innovation Professionals
https://lnkd.in/dyxnjYF
Web-Portal Service-Science.info
http://service-science.info/archives/3672
WordPress-Site
Serviciology
http://serviciology.wordpress.com/2015/01/01/serviciology-service-terminology-and-service-taxonomy
Serviciologie
http://serviciologie.wordpress.com/2015/01/01/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-2
XING-Gruppe
Servicialisierung – verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009088513
Service Level Management
https://www.xing.com/communities/posts/serviciologie-service-terminologie-und-service-taxonomie-1009092597
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚IT-Service Management‘ an Hochschule Mainz
242
Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net
01 am 06.09.2014
& am 12.09.2014
Einführung
• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300
02 am 19.09.2014
& am 11.10.2014
& am 17.10.2014
Service-Typen
• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000
06 am 14.11.2014
Service-Kommittierung
• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
243
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
244
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
245 http://www.ky2b.com
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
246
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
247
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-3421-1068320
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
248
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Erbringungsangebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommittierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog
249
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
250
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommittierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
251
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
252
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Erbringung
Service-Konzertierung
& Service-
Triathlon
GS10
Service-Identifi-zierung
GS20
Service Spezifi-zierung
GS30
Service-Konzipie
rung
GS40
Service-Orchestr
ierung
GS50
Service-Offerie-
rung
GS60
Service-Kommit-tierung
GS70
Service-Konzer-tierung
GS80
Service-Faktu-rierung
ES20
Service Provider
ES30
Service Providg Govern.
EinführungsSeminar 10
(ES10) ‚Serviciali-sierung –
Von Service-Identifi-
zierung bis Service-
Fakturie-rung‘
Abschluss-seminar (AS90)
‚Servuktionsoptimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
253
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
254
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23
06.03. – 07.03.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06
24.04. – 25.04.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24
19.06. – 20.06.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19
28.08. – 29.08.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017
ES20
Service-Provider Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
25.01. – 26.01.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25
08.03. – 09.03.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08
26.04. – 27.04.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26
21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
30.08. – 31.08.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
255
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS10
Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30
13.03. – 14.03.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-03-13
08.05. – 09.05.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08
26.06. – 27.06.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26
04.09. – 05.09.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017
GS20
Service-Spezifizierung Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
01.02. – 02.02.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-02-02
15.03. – 16.03.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-03-15
10.05. – 11.05.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10
28.06. – 29.06.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28
06.09. – 07.09.2017 http://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
256
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing
GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement
GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung
WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS30 und GS40 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
257
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30
Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
06.02. – 07.02.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06
20.03. – 21.03.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20
15.05. – 16.05.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15
03.07. – 04.07.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03
11.09. – 12.09.2017 http://en.xing-events.com/GS30_2017-09-11
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017
GS40
Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
08.02. – 09.02.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08
22.03. – 23.03.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22
17.05. – 18.05.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17
05.07. – 06.07.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05
13.09. – 14.09.2017 http://en.xing-events.com/GS40_2017-09-13
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS50 bis GS60 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
258
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS50
Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13
27.03. – 28.03.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-03-27
29.05. – 30.05.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29
10.07. – 11.07.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10
18.09. – 19.09.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-09-18
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017
GS60
Service-Kommittierung Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
15.02. – 16.02.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15
29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29
31.05. – 01.06.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31
12.07. – 13.07.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-07-12
20.09. – 21.09.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2016-09-20
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen
259
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000
Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING
2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373
2017#02 06.03. – 30.03. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374
2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375
2017#04 19.06. – 13.07. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376
2017#05 28.08. – 21.09. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377
2017#06 09.10. – 09.11. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378
2017#07 20.11. – 14.12. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#01 & Seminare
260
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
23.01. – 24.01.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23
25.01. – 26.01.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
http://en.xing-events.com/ES20_2017-01-25
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
30.01. – 31.01.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30
01.02. – 02.02.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
http://en.xing-events.com/GS20_2017-02-02
Vorbereitung der Service-Erbringung
06.02. – 07.02.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://en.xing-events.com/GS30_2017-02-06
08.02. – 09.02.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
http://en.xing-events.com/GS40_2017-02-08
Beauftragung von Service-Erbringung
13.02. – 14.02.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13
15.02. – 16.02.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
http://en.xing-events.com/GS60_2017-02-15
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#02 & Seminare
261
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-02-8374
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
06.03. – 07.03.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-03-06
08.03. – 09.03.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
http://en.xing-events.com/ES20_2017-03-08
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
13.03. – 14.03.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://en.xing-events.com/GS10_2017-03-13
15.03. – 16.03.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
http://en.xing-events.com/GS20_2017-03-15
Vorbereitung der Service-Erbringung
20.03. – 21.03.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://en.xing-events.com/GS30_2017-03-20
22.03. – 23.03.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
http://en.xing-events.com/GS40_2017-03-22
Beauftragung von Service-Erbringung
27.03. – 28.03.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://en.xing-events.com/GS50_2017-03-27
29.03. – 30.03.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#03 & Seminare
262
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
24.04. – 25.04.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
http://en.xing-events.com/ES10_2017-04-24
26.04. – 27.04.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
http://en.xing-events.com/ES20_2017-04-26
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
08.05. – 09.05.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
http://en.xing-events.com/GS10_2017-05-08
10.05. – 11.05.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
http://en.xing-events.com/GS20_2017-05-10
Vorbereitung der Service-Erbringung
15.05. – 16.05.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://en.xing-events.com/GS30_2017-05-15
17.05. – 18.05.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
http://en.xing-events.com/GS40_2017-05-17
Beauftragung von Service-Erbringung
29.05. – 30.05.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
http://en.xing-events.com/GS50_2017-05-29
31.05. – 01.06.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
http://en.xing-events.com/GS60_2017-05-31
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#04 & Seminare
263
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-04-8376
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
19.06. – 20.06.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
https://en.xing-events.com/ES10_2017-06-19
21.06. – 22.06.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
https://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
26.06. – 27.06.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
https://en.xing-events.com/GS10_2017-06-26
28.06. – 29.06.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
https://en.xing-events.com/GS20_2017-06-28
Vorbereitung der Service-Erbringung
03.07. – 04.07.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
https://en.xing-events.com/GS30_2017-07-03
05.07. – 06.07.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
https://en.xing-events.com/GS40_2017-07-05
Beauftragung von Service-Erbringung
10.07. – 11.07.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
https://en.xing-events.com/GS50_2017-07-10
12.07. – 13.07.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
https://en.xing-events.com/GS60_2017-07-13
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#05 & Seminare
264
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-05-8377
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
28.08. – 29.08.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
https://en.xing-events.com/ES10_2017-08-28
30.08. – 31.08.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
https://en.xing-events.com/ES20_2017-08-30
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
04.09. – 05.09.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
https://en.xing-events.com/GS10_2017-09-04
06.09. – 07.09.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
https://en.xing-events.com/GS20_2017-09-06
Vorbereitung der Service-Erbringung
11.09. – 12.09.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
https://en.xing-events.com/GS30_2017-09-11
13.09. – 14.09.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
https://en.xing-events.com/GS40_2017-09-13
Beauftragung von Service-Erbringung
18.09. – 19.09.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
https://en.xing-events.com/GS50_2017-09-18
20.09. – 21.09.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
https://en.xing-events.com/GS60_2017-09-20
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#06 & Seminare
265
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-06-8378
Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
09.10. – 10.10.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
https://en.xing-events.com/ES10_2017-10-09
11.10. – 12.10.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
https://en.xing-events.com/ES20_2017-10-11
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
16.10. – 17.10.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
https://en.xing-events.com/GS10_2017-10-16
18.10. – 19.10.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
https://en.xing-events.com/GS20_2017-10-18
Vorbereitung der Service-Erbringung
23.10. – 24.10.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
https://en.xing-events.com/GS30_2017-10-23
25.10. – 26.10.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
https://en.xing-events.com/GS40_2017-10-25
Beauftragung von Service-Erbringung
06.11. – 07.11.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
https://en.xing-events.com/GS50_2017-11-06
08.11. – 09.11.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
https://en.xing-events.com/GS60_2017-11-08
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#07 & Seminare
266
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-07-8379
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept und
Geschäftsmodell
20.11. – 21.11.2017 Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
https://en.xing-events.com/ES10_2017-11-20
22.11. – 23.11.2017 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
https://en.xing-events.com/ES20_2017-11-22
Erstellung der Service-
Erbringungs-angebote
27.11. – 28.11.2017 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
https://en.xing-events.com/GS10_2017-11-27
29.11. – 30.11.2017 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
https://en.xing-events.com/GS20_2017-11-29
Vorbereitung der Service-Erbringung
04.12. – 05.12.2017 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
https://en.xing-events.com/GS30_2017-12-04
06.12. – 07.12.2017 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
https://en.xing-events.com/GS40_2017-12-06
Beauftragung von Service-Erbringung
11.12. – 12.12.2017 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
https://en.xing-events.com/GS50_2017-12-11
13.12. – 14.12.2017 Service-Kommittierung - Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
https://en.xing-events.com/GS60_2017-12-13
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant
267
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-consumer-consultant-zp052017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer
268
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-chief-servuction-officer-zp102017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer
269
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-composer-zp302017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator
270
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-orchestrator-zp402017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager
271
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-catalogue-manager-zp502017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor
272
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000 http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-contractor-zp602017
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Einzel-Webinare
273
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
http://bit.ly/1ByXiof
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – service@ducation, Webinar-Reihe & Webinar-Steckbriefe
274
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2016-v0203010
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Event-Web-Seite
275
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status
22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-03-22 okay
12.04.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-04-12 okay
03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-05-03 okay
31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-31 okay
28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-06-28 okay
26.07.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-07-26 okay
23.08.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-08-23 okay
29.09.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-09-29 okay
25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-10-25 okay
15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-11-15 okay
06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-12-06 okay
tt.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-tt okay
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Trainings – service@ducation, Webinar-Titel & Präsentationsunterlagen
276
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status
22.03.2016 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1oWDcSA okay
12.04.2016 01 Der Service http://bit.ly/1TuSqcK okay
03.05.2016 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1TuVghW okay
31.05.2016 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1Tv5leC okay
28.06.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1oxhvrJ okay
26.07.2016 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1Vzi0fG okay
23.08.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1QVCF9T okay
29.09.2016 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1oDyut7 okay
25.10.2016 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/24mF3Am okay
15.11.2016 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/24ny5v7 okay
06.12.2016 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/20TgWok okay
tt.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1p1Kd4K okay
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
277
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
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https://www.xing.com/companies/servicevolution
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
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Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Unternehmensprofil – Gliederung, Kernangebote & Kurzbeschreibung
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http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicvolution-kurzprofil-untersttzungsangebot-v080000-ger
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Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
280
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon
280
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Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
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• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs
• Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig
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Servicialisierung – Leitkonzept, Elemente & Quellen
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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-
grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067
Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-
management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-
serviceterminologie-v070000
Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung
Roadmap Servicialisierung http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung-
v010000
Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-
klaerung-des-fachbegriffs-1005384898
12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-
service-attribute/
3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-
service-identifikatoren/
Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-
serviceterminologie-v070000
Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-
definierung-1009574777
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Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte
283
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http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000
Intro
• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung
• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft
• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung
Centro
• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition
• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor
• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung
• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung
• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf
Extro
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen
• Anhang – Quellen, Links & Referenzen
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Seminardozent – Werdegang, Ausbildung & Lehrtätigkeiten
284
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
Beruflicher Werdegang Paul G. Huppertz Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution
2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement
1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut
1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München
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Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
285
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
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Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
286
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
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Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
287
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From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
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Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
288
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
289
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA
http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2
http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818