JURNAL
KEPUASAN WARTAWAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PUBLIC
RELATIONS DI SURAKARTA
(Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public
Relations di Surakarta Tahun 2017)
Oleh:
Sekar Ayu Larasati
D0213083
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan Public Relations di
Surakarta (Survei Tentang Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan
Public Relations di Surakarta Tahun 2017)
Sekar Ayu Larasati
Nora Nailul Amal
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
AbstractOne of the most frequent activities of public relations is to establish good
relations with journalists. The efforts made by public relations to establish rapport with journalists are called media relations.
This study aims to measure the satisfaction of journalists towards the quality of services provided by public relations in Surakarta and to know how are differences in journalist satisfaction in each field of coverage towards the quality of public relations services in Surakarta. The quality of services provided by public relations to journalists is measured by the dimensions of Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance.
This study uses a quantitative approach towards 67 journalists divided into 5 areas of coverage namely Business Economics, Criminal Law, City Government, Education, and Politics, with survey method using questionnaires. The data analyzing with top two boxes method to find out the percentage of journalist satisfaction.
The result of data analysis shows that the satisfaction of journalist towards the quality of public relations service in Surakarta is 63,5%. The conclusion of the study stated that the highest percentage of journalist satisfaction in all media relations services is obtained from the field of Business Economics coverage. While the coverage area of Criminal Law has the lowest percentage of journalist satisfaction on all media relations services.
Keywords: Service Quality, Public Relations, Media Relations, Journalists Satisfaction
Pendahuluan
Media relations dalam penelitian ini merujuk pada usaha-usaha yang
dilakukan public relations untuk menjalin hubungan baik dengan para wartawan.
Definisi lain menyebutkan media relations sebagai hubungan sistematis,
terencana, bertujuan, dan saling menguntungkan antara jurnalis di media massa
dengan praktisi public relations (Supa & Zoch, 2009). Tujuan media relations
adalah agar wartawan menyiarkan atau mempublikasikan seluas-luasnya
informasi public relations guna menciptakan pengetahuan dan memberi
pengertian bagi publiknya (Frank Jefkins: 2000, 98). Oleh karena itu, media
relations menjadi sangat penting bagi praktisi public relations.
Hubungan kerja yang terjalin antara public relations dan wartawan bersifat
timbal balik. Di satu sisi media relations dapat menguntungkan karena media
berfungsi sebagai sarana publistitas yang merupakan kegiatan image building.
Namun, hubungan diantara kedua belah pihak tersebut tidak selalu berjalan seperti
yang diharapkan. Ketegangan, marah karena ketidakpercayaan dan kecurigaan,
terdapat di satu sisi dan pada sinergi lain dalam hubungan memungkinkan
keduanya berfungsi untuk menghasilkan konten-konten komunikasi agar
menghasilkan efek yang diinginkan (Kaur & Shaari, 2006).
Proses komunikasi yang dilakukan public relations dalam memberikan
layanan kepada wartawan dapat dikatakan sesuai dengan model proses
komunikasi S-M-C-R-E. Bivins (1992) dalam Zoch & Supa (2014) menyatakan
public relations, bagaimananpun juga, adalah komunikasi dan bentuk dasar
komunikasi adalah kata-kata tulisan. Maka dari itu, layanan yang diberikan public
relations (source) kepada wartawan (receiver) melalui media (channel) harus
mengandung pesan (message) yang efektif agar menghasilkan efek berupa
kepuasan.
Untuk memberikan layanan media relations yang baik, menurut teori
Excellence James Grunig (dalam Syahri, Kriantono & Nasution, 2015), public
relations harus selalu menjaga dimensi etis atau etika. Etika profesi menurut
Abelard (2005) dalam Isni (2011) merupakan kebiasaan yang baik atau peraturan
yang diterima dan ditaati oleh anggota profesi tersebut dan telah mengendap
menjadi bersifat normatif. Public relations harus menjunjung tinggi etika dalam
melakukan pekerjaanya, termasuk saat memberikan layanan kepada para
wartawan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan wartawan terhadap
kualitas layanan public relations, khususnya dalam hal layanan media relations.
Kepuasan didefinisikan sebagai sejauh mana masing-masing pihak merasa saling
menguntungkan terhadap yang lain karena harapan positif tentang hubungan
diperkuat, dan manfaatnya lebih besar daripada biaya (Kaur dan Shaari, 2006).
Pihak yang dimaksud dalam penelitian ialah public relations dan wartawan.
Rumusan Masalah
1. Seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public
relations di Surakarta tahun 2017?
2. Bagaimana kepuasan wartawan pada masing-masing bidang liputan
terhadap kualitas layanan public relations di Surakarta tahun 2017?
Telaah Pustaka
1. Media Relations
Turk (dalam Supa dan Zoch, 2009) menyebutkan media relations
adalah sebuah praktik yang dilakukan praktisi public relations dengan
menyediakan subsidisi informasi kepada media secara sistematis
mendistribusi informasi atas nama kliennya. Subsidi informasi adalah
sebuah istilah yang digunakan untuk mendeskripsikan turunan informasi
yang dikemas oleh praktisi untuk mempromosikan pandangan
organisasinya tentang isu, dengan biaya rendah (dalam hal waktu/ uang)
atau usaha seseorang untuk mendapatkan informasi (Zoch dan Molleda,
2006).
Fungsi wartawan dalam aktivitas media relations yaitu melakukan
peliputan berita dengan cara mencari, menulis, dan menyebarkan
informasi yang memiliki nilai-nilai berita. Sedangkan fungsi praktisi
public relations adalah memberikan informasi yang objektif kepada
wartawan dan melakukan kontrol terhadap pemberitaan yang terdapat di
media massa. Kedua fungsi yang dilakukan praktisi public relations dan
wartawan harus dilandasi dengan hubungan kemitraan yang tidak
bermaksud untuk saling mendistorsi fungsi dan peran masing-masing.
Dalam tataran praktis, hubungan antara wartawan dan praktisi
public relations dapat dilakukan dalam bentuk memberikan informasi
tentang lembaga atau perusahaan yang diperlukan oleh media massa. Di
sisi lain, wartawan senantiasa melakukan cross check tentang kebenaran
sebuah kasus atau informasi yang menyangkut nama baik perusahaan. Jadi
pada dasarnya, media relations merupakan kegiatan yang bersifat timbal
balik dan membentuk pola komunikasi antara kedua belah pihak.
Menurut Moore (2004: 217) terdapat beberapa bentuk aktivitas
media relations yang sering dilakukan oleh public relations antara lain:
Pengiriman siaran pers
Penyelenggaraan konfrensi pers
Penyelenggaraan media gathering
Penyelenggaraan perjalanan pers
Penyelenggaraan special event
Penyelenggaraan wawancara khusus
Menjadi narasumber media
2. Kepuasan (Satisfaction)
Dalam jurnal yang berjudul “Perceptions on the Relationship
Between Public Relations Practitioners and Journalists” karya Kaur dan
Shaari (2006), disebutkan Grunig dan Hon (1999) mengembangkan
sebuah skala yang menguji organisasi - isu kepercayaan publik,
mengendalikan mutualitas, komitmen, kepuasan, hubungan komunal dan
hubungan pertukaran. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kepuasan.
Kepuasan menurut Kaur dan Shaari (2006) didefinisikan sebagai
sejauh mana masing-masing pihak merasa saling menguntungkan terhadap
yang lain karena harapan positif tentang hubungan diperkuat, dan
manfaatnya lebih besar daripada biaya. Mengadopsi istilah kepuasan dari
ilmu manajemen, kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009: 147) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Terdapat dua konsep umum tentang kepuasan, yaitu kepuasan pada
transaksi yang spesifik (tingkat individu) dan kepuasan kumulatif
(pengalaman konsumsi pelanggan) (Johnson, Anderson, dan Fornell,
1995). Dalam penelitian bidang industri, kualitas layanan dan kepuasan
sering digunakan secara berdampingan. Sejalan dengan hal tersebut,
Tjiptono (2007) menyatakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Layanan (Service Quality)
Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara
itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas
berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen
(Joewono dan Kubota, 2007).
Kualitas layanan adalah suatu ukuran seberapa baik kesesuaian
antara pelayanan yang diberikan dengan harapan konsumen. Sementara
itu, sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas
berarti bekerja secara konsisten sesuai dengan harapan konsumen
(Joewono dan Kubota, 2007).
Sedangkan menurut Gaspersz (1997), pada prinsipnya kualitas
pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu:
persepsi masyarakat atas layanan yang nyata mereka terima dan layanan
yang sesungguhnya diinginkan atau diharapkan. Jika kenyataannya lebih
dari yang diharapkan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan bermutu.
Tetapi, jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan masyarakat, maka
layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila layanan kenyataannya
sama dengan harapan masyarakat, maka layanan dapat dikatakan
memuaskan.
Skala service quality yang diusulkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (1988) secara luas digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan. Skala ini berisi 22 item yang dibagi menjadi lima dimensi
termasuk sifat bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Metode
penelitian yang digunakan adalah survei dengan kuesioner. Sampel penelitian
berjumlah 67 wartawan didapatkan dari rumus Slovin dari total populasi sejumlah
80 wartawan. Teknik sampling yang digunakan adalah teknik probability
sampling yaitu random sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah top two boxes.
Tabel 1: Desain Penelitian
Dimensi Deskripsi IndikatorBukti Langsung (Tangibles)
Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian
1) Kenyamanan press room2) Kebersihan press room3) Ketersediaan minuman di press room4) Ketersediaan komputer di press room5) Ketersediaan akses internet/ WiFi di press room6) Kemudahan akses lokasi press room7) Kenyamanan ruang konferensi pers8) Kebersihan ruang konferensi pers9) Kemudahan akses lokasi ruang konferensi pers10) Kelayakan peralatan pendukung acara konferensi pers11) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara konferensi pers12) Siaran pers dalam konferensi pers memiliki nilai-nilai berita
pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001: 32).
13) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam konferensi pers14) Ketersediaan uang transportasi dalam konferensi pers15) Ketersediaan coffee break/ snack dalam konferensi pers16) Ketersediaan makan besar dalam konferensi pers17) Kenyamanan ruang media gathering18) Kebersihan ruang media gathering19) Tempat diselenggarakannya media gathering di restauran/ café20) Tempat diselenggarakannya media gathering di luar kota21) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam media gathering22) Ketersediaan uang transportasi dalam media gathering23) Ketersediaan coffee break/ snack dalam media gathering24) Ketersediaan makan besar dalam media gathering25) Kenyamanan tempat diselenggarakan acara khusus26) Kebersihan tempat diselenggarakan acara khusus27) Kemudahan akses lokasi diselenggarakannya acara khusus28) Kelayakan peralatan pendukung acara khusus29) PR memberi press kit (siaran pers/ souvenir) sebelum acara khusus30) Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai-nilai berita31) Ketersediaan souvenir (mug, notebook, dsb) dalam acara khusus32) Ketersediaan uang transportasi dalam acara khusus33) Ketersediaan coffee break/ snack dalam acara khusus34) Ketersediaan makan besar dalam acara khusus35) Ketersediaan data-data pendukung dalam wawancara eksklusif36) Kerapihan pakaian PR saat bekerja
Kehandalan (Realibility)
Setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau
Dalam acara Konferensi Pers:1) Undangan konferensi pers dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan konferensi pers dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan konferensi pers dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam konferensi pers dikonfirmasi oleh PR
penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut (Parasuraman, 2001).
5 PR mampu mengelola interaksi dalam konferensi pers6) PR mampu mendorong wartawan aktif bertanya di konferensi pers7 Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu perusahaan/ institusi8) PR mengirim PRess kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir Dalam acara Media Gathering:1) Undangan media gathering dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan media gathering dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan media gathering dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam media gathering dikonfirmasi oleh PR5) PR mampu membaur dan berinteraksi dengan wartawan6) Media gathering berlangsung secara santai (informal)7) Media gathering menjadi ajang mengakrabkan diri antara PR dan wartawan Dalam Acara Khusus (Special Event):1) Undangan acara khusus dikirim minimal 2 hari sebelum acara berlangsung2) Undangan acara khusus dikirim langsung ke kantor redaksi3) Undangan acara khusus dikirim langsung ke wartawan melalui gawai4) Kedatangan wartawan dalam acara khusus dikonfirmasi oleh PR5) Acara khusus membahas isu-isu terkini6) Acara khusus menghadirkan pembicara yang mumpuni dalam bidangnya7) PR mengirim press kit kepada wartawan yang tidak bisa hadir Dalam Wawancara Eksklusif:1) PR merespon cepat permintaan wartawan untuk wawancara eksklusif2) PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber dalam wawancara eksklusif kepada wartawan3) PR mampu mengatur jadwal wawancara eksklusif antara narasumber dan wartawan4) PR mampu membangun interaksi sebelum wawancara antara narasumber dan wartawan5) Narasumber kooperatif dalam menjawab pertanyaan wartawan Dalam pekerjaan PR sehari-hari:1) PR memiliki pengetahuan yang baik tentang hal-hal yang menyangkut tugasnya2) PR mampu menyampaikan apa yang dipahami dengan baik kepada wartawan
3) PR mampu membedakan hubungan professional kerja dan pribadi dengan wartawan
Daya Tanggap (Responsiviness)
Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2007).
1) PR bekerja secara cepat2) PR bekera secara teliti3) PR ramah dalam memberikan pelayanan4) PR sabar dalam memberikan pelayanan5) PR sopan dalam memberikan pelayanan6) PR bersifat luwes dan terbuka kepada wartawan7) PR menanggapi dengan cepat (fast respon) saat dihubungi melalui gawai8) PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan9) PR menawarkan bantuan kepada wartawan yang mengalami kesulitan
Jaminan (Assurance)
Kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/ substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007: 1).
1) PR meminta hak jawab atas kesalahan pemberitaan yang menyangkut instansi/ perusahaannya2) PR mau bertanggung jawab atas kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya3) PR mengirimkan perbaikan (revisi) terkait kesalahan pada undangan atau siaran pers4) PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang berkaitan dengan pekerjaannya5) PR meluangkan waktu untuk datang pada acara yang diselenggarakan kantor redaksi/ wartawan6) PR memberikan pelayanan yang sama antara satu wartawan dengan wartawan lainnya7) PR berterima kasih atas kehadiran dan bantuan wartawan
Empati (Empathy)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan kebutuhan pelanggannya (Nursodik, 2010).
1) PR mendengarkan dan memahami apa yang diucapkan dan dibutuhkan wartawan2) PR tidak memaksakan kehendak ketika menanyakan publikasi berita acara3) PR memberikan ucapan selamat ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan4) PR memberikan hadiah/ bingkisan ketika wartawan berulang tahun/ menikah/ melahirkan5) PR meluangkan waktu untuk menjenguk ketika wartawan/ keluarga wartawan sakit6) PR memberikan ucapan bela sungkawa ketika kerabat wartawan meninggal
Sajian dan Analisis Data
Hasil penelitian ini disajikan dalam 2 jenis tabel. Tabel pertama mengukur
kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations berdasarkan
dimensi-dimensi penelitian.
Tabel 2: Kepuasan Wartawan terhadap Kualitas Layanan PRNo Dimensi Penelitian Rata-rata Presentase Kepuasan
1 Bukti Langsung 64.2%
2 Empati 59.8%
3 Kehandalan 63.6%
4 Daya Tanggap 61.0%
5 Jaminan 68.7%
Rata-rata Keseluruhan 63.5%
Sumber: Hasil Olah Data Primer
Tabel di atas menunjukkan bahwa selisih rata-rata presentase kepuasan
wartawan pada kelima dimensi penelitian tidak terlalu besar. Rata-rata presentase
kepuasan tertinggi didapatkan dari dimensi Jaminan sebesar 68,7%. Dimensi
Bukti Langsung dan Kehandalan masing-masing mendapatkan rata-rata presentase
kepuasan 64,2% dan 63,6%. Sedangkan dimensi Daya Tanggap rata-rata
presentase kepuasannya 61%. Rata-rata presentase kepuasan terendah berasal dari
dimensi Empati sebesar 59,8%.
Tabel hasil penelitian kedua terdiri dari beberapa tabel sesuai kategori
layanan media relations yaitu Press Room, Konferensi Pers, Media Gathering,
Acara Khusus, Wawancara Eksklusif, dan pelayanan sehari-hari PR.
Tabel 3: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Press Room
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
Press room nyaman 20% 50% 58.3% 37.5% 53.3%Press room bersih 31.3% 100% 41.7% 50% 66.7%Tersedia minuman di press room 60% 100% 66.7% 14.3% 77.3%Tersedia komputer di press room 25% 66.7% 33.3% 50% 66.7%Tersedia akses internet di press room 42.9% 50% 33.3% 75% 33.3%Lokasi press room mudah diakses 20% 66.7% 75% 62.5% 93.3%
Rata-rata 33.2% 72.2% 51.4% 48.2% 65.1%Sumber: Hasil Olah Data Primer
Tabel 4: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Konferensi Pers
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
Undangan konfereni pers dikirim min. 2 hari
sebelum acara 37.5% 93.3% 66.7% 60% 57.1%
Undangan konferensi pers dikirim langsung ke
wartawan melalui gawai 56.3% 100% 83.3% 80% 93.3%
Kedatangan wartawan dlm konferensi pers
dikonfirmasi PR 37.5% 66.7% 36.4% 60% 46.7%
Ruang konferensi pers nyaman 56.3% 86.7% 75% 80% 53.3%Ruang konferensi pers bersih 56.3% 86.7% 83.3% 80% 80%Lokasi ruang konferensi pers mudah diakses 62.5% 93.3% 66.7% 40% 73.3%Peralatan pendukung acara konferensi pers
memadai 62.5% 86.7% 66.7% 60% 66.7%
PR memberikan press kit sebelum konferensi
pers 31.3% 73.3% 41.7% 60% 66.7%
Siaran pers dlm konferensi pers memiliki nilai
berita 50% 66.7% 33.3% 60% 42.9%
Mendapatkan souvenir saat konferensi pers 40% 71.4% 58.3% 50% 38.5%Mendapatkan uang transportasi saat
konferensi pers 25% 70% 55.6% 25% 16.7%
Mendapatkan coffee break saat konferensi
pres 46.7% 93.3% 66.7% 40% 71.4%
Mendapatkan makan besar saat konferensi
pers 53.3% 85.7% 66.7% 40% 57.1%
PR mampu mengelola interaksi saat
konferensi pers 25% 73.3% 50% 20% 66.7%
Narasumber jelas dalam mengklarifikasi isu
dalam konferensi pers 43.8% 86.7% 50% 60% 66.7%
PR mengirim press kit kepada wartawan yang
tidak hadir di konferensi pers 23.1% 66.7% 63.6% 50% 61.5%
Rata-rata 44.2% 81.3% 60.3% 54.1% 59.9%Sumber: Hasil Olah Data Primer
Tabel 5: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Media Gathering
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
Undangan media gathering dikirim min. 2 hari
sebelum acara 57.1% 86.7% 83.3% 66.7% 83.3%
Undangan media gathering dikirim lagsung ke
wartawan melalui gawai 57.1% 93.3% 83.3% 66.7% 72.7%
Kedatangan wartawan dalam media gathering
dikonfirmasi PR 38.5% 66.7% 83.3% 33.3% 83.3%
Ruang media gathering nyaman 42.9% 86.7% 91.7% 83.3% 75%Ruang media gathering bersih 64.3% 86.7% 75% 83.3% 83.3%Media gathering diselenggarakan di
restaurant/ café 33.3% 86.7% 75% 50% 63.6%
Media gathering diselenggarakan di luar kota
(Press Tour) 25% 75% 81.8% 50% 90%
Mendapatkan souvenir saat media gathering 18.2% 85.7% 75% 66.7% 63.6%Mendapatkan uang transportasi saat media
gathering 11.1% 72.7% 75% 100% 80%
Mendapatkan coffee break saat media
gathering 69.2% 100% 91.7% 60% 83.3%
Mendapatkan makan besar saat media
gathering 75% 93.3% 91.7% 50% 83.3%
PR mampu membaur dan berinteraksi dengan
wartawan dalam media gathering 64.3% 93.3% 75% 50% 66.7%
Media gathering berlangsung secara santai 78.6% 86.7% 83.3% 66.7% 83.3%Media gathering menjadi ajang mengakrabkan
diri antara wartawan dan PR 57.1% 86.7% 75% 66.7% 75%
Rata-rata 49.4% 73.3% 81.4% 63.8% 77.6%Sumber: Hasil Olah Data Primer
Tabel 6: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Acara Khusus
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
Undangan acara khusus dikirim min. 2 hari
sebelum acara43.8% 73.3% 91.7% 66.7% 73.3%
Undangan acara khusus dikirim langsung ke
wartawan melalui gawai 56.3% 86.7% 100% 66.7% 66.7%
Kedatangan wartawan dalam acara khusus
dikonfirmasi PR 12.5% 64.3% 83.3% 62.5% 50%
Tempat diselenggarakan acara khusus nyaman 50% 80% 88.3% 66.7% 73.3%Tempat diselenggarakan acara khusus bersih 62.5% 73.3% 88.3% 66.7% 66.7%Acara khusus diselenggarakan di lokasi yang
mudah diakses 50% 93.3% 66.7% 77.8% 73.3%
Peralatan pendukung acara khusus memadai 50% 86.7% 58.3% 77.8% 66.7%PR memberikan press kit sebelum acara
khusus 50% 80% 58.3% 57.1% 60%
Siaran pers dalam acara khusus memiliki nilai
berita 62.5% 73.3% 66.7% 66.7% 53.3%
Mendapatkan souvenir saat acara khusus 33.3% 78.6% 58.3% 50% 66.7%Mendapatkan uang transportasi saat acara
khusus 38.5% 54.5% 70% 50% 50%
Mendapatkan coffee break saat acara khusus 43.8% 86.7% 75% 66.7% 78.6%Mendapatkan makan besar saat acara khusus 60% 80% 66.7% 55.6% 78.6%Acara khusus membahas isu-isu terkini 56.3% 80% 66.7% 55.6% 66.7%Acara khusus menghadirkan pembicara yang
mumpuni dalam bidangnya 43.8% 80% 50% 44.4% 60%
PR mengirim press kit kepada wartawan yang
tidak hadir di acara khusus 37.5% 46.7% 45.5% 40% 64.3%
Rata-rata 46,9% 76.1% 70.9% 60.7% 65.5%
Sumber: Hasil Olah Data Primer
Tabel 7: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Wawancara Eksklusif
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
PR merespon cepat permintaan wartawan untuk
wawancara ekskluisif 46.7% 78.6% 54.5% 50% 76.9%
PR mengonfirmasi ketersediaan narasumber
dalam wawancara eksklusif kpd wartawan 46.7% 78.6% 54.5% 66.7% 76.9%
PR mampu menyesuaikan jadwal wawancara 40% 71.4% 45.5% 66.7% 83.3%
eksklusif antara narasumber dan wartawan
PR mampu membangun interaksi sebelum
wawancara antara narasumber dan wartawan 33.3% 71.4% 70% 60% 70%
Tersedia data-data pendukung dalam
wawancara eksklusif 60% 64.3% 45.5% 85.7% 57.1%
Narasumber kooperatif dalam menjawab
pertanyaan wartawan 40% 92.8% 72.7% 66.7% 71.4%
Rata-rata 44.5% 76.2% 57.1% 66% 72.6%
Tabel 8: Kepuasan Wartawan berdasarkan Bidang Liputan terhadap
Pelayanan Public Relations Sehari-hari
ATRIBUTPRESENTASE KEPUASAN
Hukum Kriminal
Ekonomi Bisnis Pendidikan Politik Pemkot
PR berpakaian rapi pada saat bekerja 62.5% 66.7% 83.3% 88.9% 86.7%PR bekerja secara cepat 25% 93.3% 50% 44.4% 80%PR bekerja secara teliti 31.3% 66.7% 58.3% 55.6% 80%PR ramah dalam memberikan pelayanan 43.8% 86.7% 75% 55.6% 93.3%PR sabar dalam memberikan pelayanan 50% 73.3% 66.7% 44.4% 93.3%PR sopan dalam memberikan pelayanan 50% 86.7% 75% 77.8% 93.3%PR bersifat luwes dan terbuka kepada
wartawan 43.8% 86.7% 50% 44.4% 73.3%
PR menanggapi dengan cepat saat dihubungi
melalui gawai 37.5% 73.3% 33.3% 55.6% 73.3%
PR memiliki pengetahuan yg baik tentang hal-
hal yg menyangkut tugasnya 25% 66.7% 33.3% 33.3% 73.3%
PR mampu menyampaikan apa yang dipahami
dengan baik kepada wartawan 50% 66.7% 33.3% 33.3% 60%
PR mendengarkan dan memahami apa yang
diucapkan dan dibutuhkan wartawan 43.8% 80% 33.3% 44.4% 60%
PR mau menindaklanjuti keluhan wartawan 18.8% 73.3% 33.3% 33.3% 66.7%PR tidak memaksakan kehendak saat
menanyakan publikasi berita 31.3% 46.7% 33.3% 50% 85.7%
PR meminta hak jawab atas kesalahan
pemberitaan yang menyangkut instansi/
perusahaannya53.3% 76.9% 75% 83.3% 72.7%
PR mampu membedakan hubungan 56.3% 86.7% 63.6% 66.7% 86.7%
profesional kerja dan pribadi dengan
wartawan
PR menawarkan bantuan kepada wartawan
yang mengalami kesulitan 31.3% 73.3% 58.3% 55.6% 78.6%
PR mau bertanggungjawab atas kesalahan
yang berkaitan dengan pekerjaannya 31.3% 66.7% 58.3% 55.6% 69.2%
PR mengirimkan perbaikan terkait kesalahan
pada undangan/ siaran pers 31.3% 92.9% 75% 44.4% 100%
PR meminta maaf jika terjadi kesalahan yang
berkaitan dengan pekerjaannya 31.3% 92.9% 70% 77.8% 100%
PR meluangkan waktu untuk datang ke acara
yang diselenggarakan wartawan 57.1% 83.3% 62.5% 80% 63.6%
PR memberikan pelayanan yang sama antara 1
wartawan dengan wartawan lainnya 37.5% 93.3% 83.3% 66.7% 86.7%
PR berterima kasih atas kehadiran dan
bantuan wartawan 56.3% 86.7% 66.7% 55.6% 93.3%
PR memberikan ucapan selamat saat
wartawan berulang tahun/ menikah/
melahirkan36.4% 83.3% 66.7% 50% 83.3%
PR memberikan hadiah/ bingkisan saat
wartawan berulang tahun/ menikah/
melahirkan25% 85.7% 66.7% 100% 100%
PR meluangkan waktu untuk menjenguk saat
wartawan/ keluarga wartawan sakit 28.6% 83.3% 100% 0% 75%
PR memberikan ucapan bela sungkawa saat
ada kerabat wartawan meninggal 12.5% 87.5% 60% 100% 75%
Rata-rata 38.5% 79.2% 60.2% 57.6% 80.9%Sumber: Hasil Olah Data Primer
Data hasil penelitian baik berdasarkan dimensi penelitian maupun bidang
liputan wartawan yang telah dipaparkan menunjukkan tingkat kepuasan wartawan
pada setiap atribut penelitian dapat berbeda atau bahkan sama bergantung pada
seberapa baik kesesuaian antara pelayanan yang diberikan public relations dengan
harapan wartawan, sehingga setelah membandingkan kinerja public relations yang
dirasakan dengan harapannya, maka akan muncul tingkat kepuasan wartawan.
Kepuasan pada setiap bidang liputan sebagai berikut:
1. Hukum Kriminal
Kepuasan wartawan bidang liputan Hukum Kriminal pada kelima
layanan media relations yaitu press room (33,2%), konferensi pers (44,2%),
media gathering (49,4%), acara khusus (46,9%), wawancara eksklusif
(44,5%) dan pelayanan public relations (38,5%) menduduki presentase
kepuasan paling rendah diantara keempat bidang liputan lainnya. Berdasarkan
kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan
Hukum Kriminal paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu
sebesar 33,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan
terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan “Lokasi press
room” yang mudah diakses dengan presentase kepuasan masing-masing 20%.
2. Ekonomi Bisnis
Kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis pada kelima layanan
media relations yaitu press room (72,2%), konferensi pers (81,3%), media
gathering (73,3%), acara khusus (76,1%), wawancara eksklusif (76,2%), dan
pelayanan public relations (79,2%), hampir pada seluruh layanan media
relations menjadi presentase kepuasan tertinggi. Namun, pada pelayanan
public relations presentase kepuasan wartawan bidang Ekonomi Bisnis berada
di posisi ke-2 setelah bidang Pemerintahan Kota (80,9%). Berdasarkan data
dari kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang
Ekonomi Bisnis paling rendah terdapat pada layanan media relations press
room yaitu sebesar 72,2%. Atribut yang menyebabkan rendahnya kepuasan
wartawan terhadap press room adalah “Kenyamanan press room” dan
“Ketersediaan akses internet di press room” dengan presentase kepuasan
masing-masing 50%.
3. Pendidikan
Kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan pada kelima layanan
media relations yaitu press room (51,4%), konferensi pers (60,3%), media
gathering (81,4%), acara khusus (70,9%), wawancara eksklusif (60,1%), dan
pelayanan public relations (60,2%) menduduki peringkat yang berbeda pada
setiap layanannya. Pada layanan media gathering presentase kepuasan
wartawan pendidikan tertinggi dibandingkan bidang liputan lainnya. Namun,
pada layanan lainnya presentase kepuasan wartawan bidang Pendidikan
berada antara posisi ke-2 hingga ke-4. Berdasarkan kelima layanan media
relations, kepuasan wartawan bidang liputan Pendidikan paling rendah
terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 51,4%. Atribut yang
menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah
“Ketersediaan akses internet di press room” dan “Ketersediaan komputer di
press room” dengan presentase kepuasan masing-masing 33,3%.
4. Politik
Kepuasan wartawan bidang liputan Politik pada kelima layanan media
relations yaitu press room (48,2%), konferensi pers (54,1%), media gathering
(63,8%), acara khusus (60,7%), wawancara eksklusif (66%), dan pelayanan
public relations (57,6%), pada seluruh layanan menempati posisi tengah yaitu
urutan ke-3 dan ke-4 diantara bidang liputan lainnya. Berdasarkan data kelima
layanan media relations di atas, kepuasan wartawan bidang liputan Politik
paling rendah terdapat pada layanan press room yaitu sebesar 48,2%. Atribut
yang menyebabkan rendahnya kepuasan wartawan terhadap press room adalah
“Ketersediaan minuman di press room” dengan presentase kepuasan sebesar
14,3%.
5. Pemerintahan Kota
Kepuasan wartawan bidang liputan Pemerintahan Kota pada kelima
layanan media relations yaitu press room (65,1%), konferensi pers (59,9%),
media gathering (77,6%), acara khusus (65,5%), wawancara eksklusif
(72,6%), dan pelayanan public relations (80,9%), hampir pada seluruh
layanan menduduki posisi ke-2 atau ke-3 diantara bidang liputan lainnya.
Namun, pada pelayanan public relations presentase kepuasan wartawan
bidang Pemerintahan Kota berada di posisi tertinggi sebesar 80,9%.
Berdasarkan data kelima layanan media relations di atas, kepuasan wartawan
bidang liputan Pemerintahan Kota paling rendah terdapat pada layanan
konferensi pers yaitu sebesar 59,9%. Atribut yang menyebabkan rendahnya
kepuasan wartawan terhadap konferensi pers adalah “Mendapatkan uang
transportasi saat konferensi pers” dengan presentase kepuasan sebesar 16,7%.
Kesimpulan
Sesuai dengan tujuan penelitian yaitu ingin mengetahui mengetahui
seberapa besar kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di
Surakarta tahun 2017, serta untuk mengetahui bagaimana kepuasan wartawan
pada masing-masing bidang liputan terhadap kualitas layanan public relations di
Surakarta tahun 2017. Berdasarkan data hasil penelitian, maka dapat ditarik dua
kesimpulan sebagai berikut:
1. Presentase kepuasan wartawan terhadap kualitas layanan public relations di
Surakarta sebesar 63,5%.
2. Presentase kepuasan wartawan tertinggi pada seluruh layanan media relations
diperoleh dari bidang liputan Ekonomi Bisnis. Sementara bidang liputan
Hukum Kriminal, memiliki presentase kepuasan wartawan terendah pada
seluruh layanan media relations.
Presentase kepuasan tertinggi berasal dari bidang liputan Ekonomi Bisnis
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan public relations pada
instansi dan perusahaan yang bergerak dalam bidang Ekonomi dan Bisnis telah
sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Hal ini juga
didukung dengan keluwesan dan keterbukaan public relations yang bekerja di
bidang Ekonomi Bisnis, serta hubungan interpersonal yang kuat antara kedua
pelah pihak.
Sementara bidang liputan Hukum Kriminal mendapatkan presentase
kepuasan terendah disebabkan kualitas layanan yang diberikan public relations
pada instansi-instansi yang bergerak dalam bidang Hukum Kriminal selama ini
belum sesuai dengan harapan para wartawan di bidang liputan tersebut. Selain itu,
public relations dalam bidang Hukum Kriminal cenderung kurang luwes dan
terbuka kepada para wartawan. Sehingga, hubungan interpersonal antara kedua
belah pihak tidak terjalin dengan erat.
DAFTAR PUSTAKA
Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Isni, Lusiana Indira. (2011). Media Relations dan Kepuasan Wartawan atas Layanan Kehumasan di Kabupaten Brebes. Jurnal Interaksi, hal 87-97.
Jefkins, Frank. (2004). Public Relations. Jakarta: Erlangga.Johnson, Michael D., Eugene Anderson, dan Claes Fornell. (1995). Rational and
Adaptive Performance Expectations in a Customer Satisfaction Framework. Journal of Consumer Research, Vol. 21, hal. 695-707.
Kaur K, Shaari H. (2006). Perceptions on the Relationship Between Public Relations Practitioners and Journalists. Kajian Malaysia, Vol. 24(1/2), hal. 9-32.
Moore, Frazier. (2004). Humas, Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: Rosda.
Nursodik, Gunarjo & Kanti Walujo. (2010). Wayang Sebagai Media Komunikasi dan Inspirasi. Bandung: Pustaka Stsi.
Parasuraman, A. (2001). Delivering Service Quality. New York: The Free Pass.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, dan Valerie A. Zeithaml. (1988).
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1), hal. 12-40.
Salim, Abbas. (2007). Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2009). Maximizing Media Relations Through a Better Understanding of the Public Relations-Journalist Relationship: A Quantitative Analysis of Changes Over the Past 23 years. Public Relations Journal, Vol. 3(4), hal. 1-3.
Supa, Dustin W., dan Lynn M. Zoch (2014). Dictating the News: Understanding Newsworthiness from the Journalistic Perspective. Public Relations Journal, Vol. 8(1), hal. 1-28.
Tjiptono, Fandy. (2007). Service, Quality, & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: CV. Andi Offset.