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Sabesp
A trajetória da Sabesp em busca da plena satisfação dos clientes
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Missão
"Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente."
Visão
"Em 2018...Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente."
Missão e Visão SabespMissão e Visão Sabesp
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Cadeia de AtendimentoCadeia de Atendimento
ClienteAtendimento
Primário Ouvidoria
Agência Reguladora
Procon
Outras instituições
Judiciário
JEC - Digital
Cliente
Foco no Cliente: Resgatar os clientes que “escaparam” dos canais de atendimento
primários e manter uma boa relação com as instituições que defendem os
direitos dos consumidores.
Redução de custos: Resolução de problemas na esfera administrativa
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Atendimento Primário – Estrutura para números superlativosAtendimento Primário – Estrutura para números superlativos
Centrais de Atendimento Telefônico Sabesp
Ligações atendidas em 2013 (até setembro)
Metropolitana 3.697.096
Interior e Litoral 1.787.774
Total 5.484.780
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Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)Atendimentos da Ouvidoria em 2013(até setembro)
Fundação Procon Estadual:
1.004 CIP
Procon Municipal:
686 CIP
Juizado Especial Cível – JEC Digital (audiências de mediação):
250 protocolos
Outras instituições:
510 protocolos
Atendimento de 2º nível - Ouvidoria:
110.127 ligações
Orgão Regulador - Arsesp:
2.510 protocolos
A Ouvidoria interagindo interna e externamente para captar e tratar a insatisfação.
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Pessoal
Agências de atendimento
Poupatempo
Agências Móveis
Ouvidoria
Telefone
195
Disk Sabesp (0800)
Agências de atendimento
Fax
Ouvidoria
Canais de atendimento – Estratégia MulticanalCanais de atendimento – Estratégia Multicanal
Web
Agência Virtual (site)Atendimento on line (chat)
Fale Conosco (site)E-mail (ouvidoria@)
Redes Sociais
Correio
Cartas
Atender ao cliente onde ele desejar, quando ele desejar, pelo meio que ele desejar.
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Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Nas três Centrais de Atendimento(Metropolitana, Interior e Litoral e Ouvidoria):
-Tecnologia de ponta com atualização contínua (alta disponibilidade de infraestrutura de voz e dados, sistema CRM);-Processos de supervisão, monitoramento e treinamento intensivos e contínuos, com presença permanente da Sabesp;-Certificação de Qualidade - Selo Probare;-99,9% dos clientes atendidos em menos de um minuto;-Primeiro emprego, contratação de portadores de deficiência.
Processos, pessoas e gestão: Excelência com responsabilidade social.
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Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Indicadores de Desempenho:
-Relatório diário do desempenho de cada Central e da prestação de serviços com análise crítica realizada pela Ouvidoria disponibilizado para a presidente, diretores e acessível a todo o corpo gerencial;
-Relatório de gestão e análise crítica sobre os protocolos de Ouvidoria (mensal, semestral e anual);
-Relatórios diário e quinzenal sobre a gestão dos protocolos encaminhados pelo órgão regulador (Arsesp);
-Relatório de gestão dos protocolos de Procon e JEC – Digital.
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Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Atendimento presencial:
-Melhoria do leiaute das agências de atendimento;-Adequações para maior acessibilidade;-Treinamento da equipe de atendimento, incluindo visão social;
Agência Virtual (site):
-Aprimoramento contínuo com a inclusão de novos serviços;
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Pontos importantes na busca da excelênciaPontos importantes na busca da excelência
Foco na qualidade:
-Revisão constante dos processos e procedimentos relacionados à insatisfação dos clientes;-Estruturação, padronização e constante aprimoramento dos processos de relacionamento internos e externos garantindo fluxo ágil e consistência das informações, permitindo repostas rápidas aos clientes;
Fortalecimento do Canal Ouvidoria.
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• Um canal qualificado de atendimento de última instância na empresa, no qual as insatisfações e dificuldades dos clientes, em suas relações com a empresa, recebem acatamento, avaliação e atendimento.
• Tendo como princípio a fidelização dos clientes na empresa, a ouvidoria busca responder de forma completa e convincente às manifestações recebidas para evitar que o cliente procure outras instituições (Arsesp, Procon, JEC, etc);
• Promove uma relação de confiança e transparência com os consumidores e contribui para melhoria da imagem e reputação da empresa;
• Área estratégica da empresa: mudança de processos e procedimentos;
• Função social.
Papel da Ouvidoria
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Satisfação Geral com a Ouvidoria da SabespSatisfação Geral com a Ouvidoria da Sabesp
82%Muito satisfeito + Satisfeito
%
76%Muito satisfeito + Satisfeito
78%Muito satisfeito + Satisfeito
% %
Satisfação geral do cliente com a Sabesp (2012) = 89 %
Fonte: Pesquisa realizada pela Superintendência de Marketing
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Comunicação- Qualidade da informação – completa e compreensível.
Prazos- Dependência de outras prestadoras de serviços e outros órgãos
(ex.: elétricas, Cetesb, CET, Convias);- Problemas com qualidade do serviço terceirizado;- Impossibilidade de atendimento imediato (ex.: aferição de
hidrômetro, acompanhamento de pressão);- Obras de execução complexa e lenta;
Legalidade- Procedimentos que impedem concessão de descontos ou isenção
não previstos, irregularidade na posse do imóvel;- Impossibilidade de atuar dentro do imóvel; informações sobre
terceiros;
Limite de atuação- Problemas que não são de responsabilidade da Sabesp (porquê e
como agir).
O que ainda resta a fazer
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Obrigada.
SabespCia. de Saneamento Básico do Estado de São Paulo