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ROTINAS COMERCIAIS ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Instrutora: AngélicaAngélica
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O telefone é o primeiro elo
de ligação da empresa
com o exterior. É a
primeira impressão que o
cliente possui da empresa
e, por vezes, a mais
duradoura.
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O O Telemarketing:Telemarketing: é a porta de entrada é a porta de entrada
da empresa. Deve ser abrangente, orientado da empresa. Deve ser abrangente, orientado
para o cliente, voltado para o serviço, conquistar para o cliente, voltado para o serviço, conquistar
o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao
marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado
contínuo.contínuo.
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Telemarketing AtivoTelemarketing Ativo – a empresa liga para o – a empresa liga para o cliente.cliente.
Deve ser feito com muita habilidade e Deve ser feito com muita habilidade e
educação, pois o vendedor invade o cliente educação, pois o vendedor invade o cliente
sem ser convidado. Portanto, é importante sem ser convidado. Portanto, é importante
ser claro e objetivo para não tomar o tempo ser claro e objetivo para não tomar o tempo
do cliente.do cliente.
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Telemarketing PassivoTelemarketing Passivo – a empresa recebe a – a empresa recebe a ligação do cliente. ligação do cliente.
Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações.Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.
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Preparar o atendimento de
chamadas telefônicas é essencial.
Não basta confiar no dom da palavra,
na inspiração ou no bom senso das
equipes de atendimento. É
necessário dar-lhes formação e
informações detalhadas.
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Algumas técnicas
de preparo ao
atendimento
telefônico:
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Guia de Vendas: Guia de Vendas: muitas empresas utilizam
guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação,
frases de venda e conclusão da conversa. Um
suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação
mais sólida,pois as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não
saiba interagir com o cliente.
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Perguntas e respostas
padrão: é importante que toda a
equipe de atendimento tenha uma
lista das perguntas mais frequentes dos
clientes e das respectivas respostas.
Desta forma, sempre que uma dúvida
ou reclamação esteja dentro dessa
lista, o tempo de resposta será
acelerado.
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Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.
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Conhecer o Cliente:Conhecer o Cliente: durante a conversa telefônica, apurar se as necessidades do cliente estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.
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O atendimento telefônico deve transmitir
uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. As regras
seguintes podem ser afixadas, não só no
departamento de atendimento a clientes,
mas também, por todos os
departamentos que entrem em contato
diretamente com eles.
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Identificar-se e utilizar o nome do Identificar-se e utilizar o nome do
cliente:cliente: ninguém gosta de falar com
uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Também deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
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Assumir a responsabilidade Assumir a responsabilidade pela resposta:pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
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Não negar informações:Não negar informações:
nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone?"
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Sorrir: um simples sorriso
no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
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Ser sincero:Ser sincero:
qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.
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Manter o Cliente Manter o Cliente informado:informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
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Ter as informações à mão:Ter as informações à mão: um
atendente deve ter sempre à mão as
tabelas de preços, informações acerca
dos produtos, bem como uma lista de
assuntos pendentes de clientes que
ligaram anteriormente; isto permitirá
aumentar a rapidez de resposta e o
profissionalismo do atendente.
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Fazer ruídos ao mesmo tempo
em que fala;
Distrair-se com outras pessoas;
Fazer promessas que não
consegue manter;
Desviar-se do tema da conversa;
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ADMINISTRAÇÃO ADMINISTRAÇÃO
DE DE
RECLAMAÇÕES.RECLAMAÇÕES.
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Solicitação:
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,
danificado..."
- Resposta:- Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"
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-Solicitação:Solicitação:
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."
-Resposta:Resposta:
"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".
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Aceitar e ouvir a reclamação:
O atendente deve ouvir até ao fim,
responder prontamente e nunca dizer
que o cliente não tem razão. Objeções
por parte de quem atende significam
que a empresa ou pessoa tem algo a
esconder. O silêncio ou falta de
resposta serão interpretados como
formas de retardar o contato.
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Não pensar nos obstáculos:
Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O
importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
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Não entrar num braço de Não entrar num braço de ferro:ferro:
Deve-se concluir, com diplomacia
e promessa de resposta, uma chamada
em que o interlocutor está furioso e
repita o assunto mais de três vezes.
Evita-se assim entrar num braço
de ferro.
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Atendimento:Atendimento: alguns pontos fundamentais para um bom alguns pontos fundamentais para um bom
atendimento:atendimento:- Seja educado e cortês- Seja educado e cortês- Tratamento formal- Tratamento formal- Fale na mesma velocidade do cliente- Fale na mesma velocidade do cliente- Ouça o cliente- Ouça o cliente- Seja paciente- Seja paciente- Use de empatia com o cliente- Use de empatia com o cliente- Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 - Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos segundos- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Anote dados importantes para não perguntar de novo- Transmita confiança- Transmita confiança- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Tenha uma atitude atenciosa e interessada- Fale sempre a verdade- Fale sempre a verdade- Encontre soluções para as necessidades dos clientes- Encontre soluções para as necessidades dos clientes e Identifique as expectativas e Identifique as expectativas