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Technische Angaben
Bildgrösse vollflächigB 25,4 cm x H 19,05 cmentsprechenB 1500 Pixel x H 1125PixelAuflösung 150 dpi
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Relaunch post.chEin Schritt Richtung digitale TransformationCatherine Loeffel, Programmleiterin
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Inhaltsverzeichnis
Relaunch post.ch
– Projektumfang
– Projektinhalt, Hintergründe, Ziele
– Auswirkungen
– Vorgehen
– Herausforderungen und Risiken
– 10 Tipps
Seite 2Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
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ProjektumfangEin Programm der Post CH AG
Seite 3Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Verwaltungsrat
Peter Hasler
Konzernleitung
Susanne Ruoff
Kommunikation Corporate Center Entwicklung und Innovation
Finanzen
PostFinance AGPostAuto AGPost CH AG
PostMail PostLogistics Poststellen
und Verkauf
Swiss Post
Solutions
CH
Personal
Immobilien Informations- und Kommunikationstechnologie
INT
= Projektumfang = Nicht im Scope
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Was wir wollten.
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleAusgangslage
Seite 5
+
My Post Business
Login- und
Kundenplattform 1
124’000
Firmenkunden
Login- und Kundenplattform 2
96‘000 Firmenkunden
www.post.ch
= Onlinedienste (wie Webstamp)
Von 10 Kundenplattformen… Loginplattformen 3-9
Postportal
Informationen schwierig auffindbar
Redundanter Content
Keine durchgängige UserExperience
Cross- und Up-Selling erschwert
Kein Login im Postportal
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Ziel 2: User-Experience verbessern
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 6
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleZielbild
Ziel 3: Transaktion fördern
Ziel 1: Basis schaffen
…zu einer Kundenplattform im E-Kanal: www.post.ch
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Wo finde ich das
Aufgabeverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 7
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Briefe > Frankieren > PP-Frankatur >
rechte Spalte
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 8
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Seite 9
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Seite 10
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Seite 11
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Seite 12
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Wo finde ich Informationen
und Hilfestellungen zum
Aufgabeverzeichnis?
Seite 13
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Es öffnet sich eine neue Seite
Seite 14
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 15
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Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Gefunden, aber nicht relevant.
Loginstatus wird nicht übernommen.
Wo geht’s zurück zum
Aufgabenverzeichnis?
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 16
![Page 17: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/17.jpg)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Nach Klick auf Login plötzlich wieder
eingeloggt. Erneutes Navigieren zu
Aufgabenverzeichnis erforderlich
Postportal
Online-Dienst suchen
Login
Online-Dienst starten
Infoseite aufrufen
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: altes Portal (Aufgabeverzeichnis)
Seite 17
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Seite 18
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleUseCase: neues Portal (Aufgabenverzeichnis)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
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1. Ein Login
2. Kundencenter mit Favoritenfunktion
3. Mehrere Loginstufen (nur E-Mail/Passwort bis SuisseID)
4. Hauptbedürfnisse der Zielgruppen im Vordergrund
5. Anwenderportal
6. Mehrere Wege führen zum Ziel
7. Onlinedienste mit Postportal verzahnt
8. Basis für Marketing Automation geschaffen
9. Alle Inhalte neu getextet
10. Portalrahmen bei allen Onlinediensten integriert
Projektinhalt, Hintergründe, ZieleDie 10 wichtigsten Neuerungen auf einen Blick
Seite 19Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
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«Zielerreichung: 90%. Mit Ausbaupotenzial.»
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«Nur eine neue Website, oder?»
Was man sich eingebrockt hat, muss man auch auslöffeln.
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1. Auswirkungen auf Strategie
CEM (Customer Experience Management)
Neue Angebotssegmentierung bei Geschäftskunden
Neudefinition «Geschäftlich» (Standard und Premium)
2. Auswirkungen auf die Prozesse
Neue Prozesse in der Zusammenarbeit mit den Geschäftsbereichen der Post für Konzeption, Technik, Texting und Support
3. Auswirkung auf Struktur
Ausbau zentrale Abteilung «Digital Management», Umbau Gremien, neue Eskalationsstelle und Auftraggeber
Neue Kundendienstorganisation im E-Business
AuswirkungenDigitale Transformation
Seite 22Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
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Anzahl neu zu erstellende
Inhaltsseiten im
Postportal: 6400(DE, FR, IT, EN)
Anzahl zu integrierende
Onlinedienste im
Postportal: 80
Anzahl graue Haare im Programm:
300’000
Anzahl zu migrierende Loginkonten:
1’200’000
Anzahl zu schulende Organisations-
einheiten: 60
Anzahl Projektmitarbeitende:
300
Seite 23Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
AuswirkungenKennzahlen
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Schritt für Schritt und Meilenstein für Meilenstein zum Ziel
![Page 25: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/25.jpg)
Programm WEPPWeiterentwicklung Postportal
Catherine Loeffel
UM-P
Umsetzung
Postportal
KL-P
Kundenlogin
Post
ORGA
Organisation
und Prozesse
PAS WEPPProjektausschuss WEPP
Leiter PostMail (Vorsitz)
Kommunikationsleiter Post
Leiter Marketing und
Verkauf PostLogistics
Leiter Marketing
Poststellen und Verkauf
Leiter Marketing Swiss
Post Solutions
Geschäftsführung
Fachausschuss Marketing
Leiter IT
Auftraggeber
Konzernleitung Post
VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte
AIM
Applikations-
integration
Support/SpezialaufgabenProjektassistenz
Controlling
Kommunikation
Transversaler Infrastruktur Manager
Schulungsverantwortlicher
Qualitätsverantwortlicher
Fach-Technikteam (D. de Mestral)
SPOC Fach K Online
SPOC Fach PV
SPOC Fach PL
SPOC Fach PM
SPOC Fach K
SPOC Fach SPS
SPOC Technik PV
SPOC Technik PL + PM
SPOC Technik K
SPOC Technik SPS
SPOC Post IT Entwicklung
SPOC Post IT Infrastruktur
IA-P
Informations-
architektur
Postportal
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015 Seite 25
![Page 26: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/26.jpg)
Bedingt:
Kundenorientiertes
Vorgehen
(Persona-Ansatz)
Absatzmarkt CH und INT
Meinungs-markt
Arbeits-markt
Beschaf-fungs-markt
Fach-IT/IT
Verkauf / Kunden-
dienst
Marketing
Kommuni-kation
Seite 26Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte
Produktorientiert zu bedürfnisorientiert
Komplexe IT-Landschaft
Historisch gewachsene Strukturen
PM
PLPV
SPS
K
P
KEK
realisiert durch IT Post
![Page 27: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/27.jpg)
Seite 27Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
VorgehenOrganisation, Modell, Zeithorizonte
Hauptzielsetzungen im E-Kanal
Paketversand allgemein, Preisinfos
Webstamp (Briefe und Pakete frankieren)
Sendungsverfolgung
Werbemöglichkeiten für kleine Mengen
Post zurückbehalten, Ferienaufträge
Ivo Stäuber, 31
Online Versand Händler
Geschäft im Aufbau
1. Konzeption Postportal auf Basis typischer Zielgruppen (Personas)
2. Insgesamt 23 Personas
Cross-und Up-SelllingPotenzial
Abholung, PostCardCreator, Barcodes online beziehen
![Page 28: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/28.jpg)
Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
VorgehenOrganisation, Modell, Zeithorizonte
Pers
on
as
Sc
hlü
ss
els
ze
na
rie
n
Nu
tzu
ng
sko
nte
xt
Pro
toty
p
Lieferanten
Sendungen verfolgen
Massensendung aufgeben
Briefe frankieren
Barcodes bestellen
Stellen suchen
Etc.
Seite 28
Privatkunden
Geschäftskunden
Stellensuchende
Journalisten & Politiker
![Page 29: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/29.jpg)
VorgehenOrganisation, Modelle, Zeithorizonte
Seite 29Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
Voranalyse Grobkonzeption Detailkonzeption
Realisierung (inkl. Content)
Einführung
WTO
Voranalyse Konzeption Realisierung Einführung
2012 2013 2014 2015
Konzeption Realisierung
Konzeption Reali. Einf.
31.5.2015
Pilot Stufe 1
Pilot Stufe 2
GoLive= Postportal = Kundenlogin Post = Organisation
Gesamtprojektdauer: 26. Oktober 2011 bis 30. Juni 2015
Digital Management (Realisierung in Linie)
Kundendienst
![Page 30: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/30.jpg)
Was wir NICHT wollten.
![Page 31: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/31.jpg)
Zeitfaktor und Motivation: An das Ziel glauben, gute Portion Galgenhumor
Innensicht vs. Aussensicht: Personafokus!
Return on Invest: jeden Stakeholder dort abholen, wo er einen Need hat
Grösse Programm: Ressourcen mit Blick in die Breite und in die Tiefe
Verlustängste: Betroffene zu Beteiligten machen
Unterschiedliche Lieferanten: Applikations- vs. Portalentwicklung
Einführung: gute Planung ist wichtig
Infrastruktur
Kommunikation
Schulung
Notfallprozesse
Herausforderungen und RisikenEin Change-Projekt mit langer Dauer
Seite 31Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
![Page 32: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/32.jpg)
10 Tipps, wie Sie zumZiel gelangen, ohne sichalle Zähne auszubeissen.
![Page 33: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/33.jpg)
1. Projektausschuss mit Geschäftsleitungs- und/oder Konzernleitungsmitgliedern
2. Programmleitung mit Fachknowhow
3. «Fahnenträger» in den relevanten Geschäftsbereichen
4. Technik frühzeitig an Bord holen
5. Entscheider in die Lösungsfindung einbinden (Konfigurationen, Varianten)
6. Im Projektausschuss Entscheide zu Meilensteinen herbeiführen
7. Mastersicht auf mindestens zwei Personen verteilen
8. Kleine Schritte gehen, aber Gesamtsicht im Visier behalten
9. Frühzeitig Kommunikations- und Schulungsverantwortliche einbeziehen (Personen, die die Gesamtsicht haben müssen)
10. Einführung detailliert planen
10 TippsFür Projekte in ähnlicher Grössenordnung
Seite 33Unic Fokus-Event, Zürich, 8.9.2015
![Page 34: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/34.jpg)
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
![Page 35: Relaunch post.ch – Ein Schritt Richtung digitale Transformation](https://reader034.vdocuments.mx/reader034/viewer/2022050614/587e5d8b1a28ab2a538b5233/html5/thumbnails/35.jpg)